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【關鍵詞】護理管理；優(yōu)質(zhì)護理服務意識
文章編號：1004-7484（2013）-02-0691-01
我院開展了以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務，采取全面有效的護理管理，增強了優(yōu)質(zhì)護理服務意識，提高了患者滿意度，增加經(jīng)濟效益與社會效益，從而樹立了良好的醫(yī)院形象，改進了護理質(zhì)量。
1 資料與方法
1.1 一般資料 在2011年1月至2011年6月實施開展優(yōu)質(zhì)護理服務，選取362名護士實施優(yōu)質(zhì)護理服務，隨機分為兩組，一組為觀察組一組為對照組，每組181名護士。針對對照組的護士沒有進行護理管理，觀察組的護士進行相應的護理管理措施。其中兩組護士職稱、年齡、學歷等差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 對照組沒有實施護理管理，護士直接依照自己的意愿進行優(yōu)質(zhì)護理服務；觀察組的護士經(jīng)過整體的護理管理培訓，采取了優(yōu)化護理文件書寫、改變排班模式、實施人文關懷、細化基礎護理項目等措施，然后在對患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務。
1.3 考核標準 由科室優(yōu)質(zhì)護理服務小組進行調(diào)查考核。一項為我院自制的“護理工作滿意度調(diào)查表”調(diào)查患者滿意度；一項為應用護理部統(tǒng)一制定的護理質(zhì)量標準進行護理工作評價。
1.4 統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行分析。
1.5 結(jié)果 兩組護理人員各工作半年，半年后進行分析比較實施護理管理對提高護士優(yōu)質(zhì)護理服務意識的改變，主要通過護士對護理工作的滿意度以及患者對護理工作的滿意度進行比較，兩組比較后差異有統(tǒng)計學意義（p
2 護理管理方法
2.1 轉(zhuǎn)變觀念，營造創(chuàng)優(yōu)氛圍 護理管理者做好科內(nèi)人員的動員及培訓工作，組織觀察組所有人員學習“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動的相關護理文件，認識創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護理服務的目的、具體措施和活動方案，并與觀察組的護理人員簽署“優(yōu)質(zhì)護理服務承諾書。
2.2 建立工作制度 改進優(yōu)質(zhì)護理服務工作制度，制定崗位職責和工作標準，病房規(guī)范管理等。根據(jù)病房的特點，制訂和完善各項護理常規(guī)、規(guī)章制度以及各種事件的應急流程及風險預案。使各項流程與制度符合優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)的要求。保持病區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔、舒適，細節(jié)化服務內(nèi)容，減少各種噪音，規(guī)范物品管理，在為患者進行醫(yī)療護理操作或搶救時應注意遮擋患者，不僅保護患者的隱私，又可以減少對周圍患者的影響。
2.3 工作量分配 優(yōu)質(zhì)護理服務的實施，加大了護理人員的工作量，因此必須加強人力資源的調(diào)配，可以實施彈性排班制度。優(yōu)化人員配置和組合搭配，建立相關護士準入制度，納入有工作經(jīng)驗的護士以及業(yè)務能力強的人員，以利于各科室人員的優(yōu)秀率。實行彈性排班制度，護士長根據(jù)患者病情的階段以及當班護士的工作能力進行負責制的床位安排，每班有1名經(jīng)驗豐富的護師擔任責任組長，負責護理質(zhì)量的檢查和指導，并由護士長定期進行抽查。
2.4 細化基礎護理 加強基礎護理工作，護理工作要落實“首問負責制”，有原有的被動護理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼o理服務，注重做到無縫隙的服務，將基礎護理內(nèi)容以套餐形式落實到每一名病人身上。尤其對于患者病情較重，生活自理能力喪失的更要要落實基礎護理。強化落實基礎護理應是護理工作的源泉、根基，是護理人員的基本功[2]。
2.5 建立良好的護患關系，加強健康宣教 良好的護患關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。對神志意識清楚的患者應采取有效溝通的方式加強患者心理疏導，增強患者對疾病戰(zhàn)勝的信心。并對家屬發(fā)放專科專病的宣傳資料知識，耐心向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境及相關規(guī)章制度，了解護理措施和落實的情況，取得家屬的理解和配合工作。
2.6 加強專科護士的培訓，實施績效考核 計劃對各級護理人員進行專科知識及技能的培訓，加強護士的溝通技巧、急救意識、應變能力以及搶救技術，定期對全科護士進行考核，將考核結(jié)果與護士的獎金掛鉤，以增強護士的積極性。
2.7 簡化護理文件書寫，節(jié)省工作時間 優(yōu)質(zhì)護理服務開展后制定專用護理記錄單，簡化一些傳統(tǒng)的護理書序程序，節(jié)約護理工作時間，把更多時間及精力留給為患者服務。
3 討 論
3.1 優(yōu)質(zhì)護理服務可提高護士對護理工作的滿意度 護理工作滿意度是護士對自己的工作或工作經(jīng)歷的評價所產(chǎn)生的情緒反應。護理管理中建立健全護理工作流程，加強護士的培訓，使護士的各項技能得到提高，工作效率大大提升。實施績效考核制度以來，將個人工作量、患者滿意度、獎勵與懲罰以及技能考核結(jié)果等與獎金掛鉤，調(diào)動了護士的工作的積極性，護士的自我價值得到提高。
3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務的應用可提高患者對護理工作的滿意度 患者對護理服務滿意度是指患者所期望的理想護理和其實際接受的護理質(zhì)量之間相比較的程度，它是評價護理最終質(zhì)量的一項重要指標[4]。護理管理中通過加強護士資源配置，實施彈性排班，簡化護理文件書寫等，使護士管理病人的時間大大增多，保證了基礎護理質(zhì)量的細化；通過實施首問負責制，護士做到主動為患者介紹病區(qū)環(huán)境及病區(qū)的各項規(guī)章制度，對患者及家屬的人文關懷，在無形中減輕患者的恐懼、焦慮等不良情緒，使患者能更好地配合治療和護理。從表1中可以看出，護理管理使護士優(yōu)質(zhì)護理服務意識提高，從而使患者對護理工作的滿意度明顯提升。
3.3 開展優(yōu)質(zhì)護理服務提高了護理質(zhì)量 動員開展優(yōu)質(zhì)護理服務的全體護士、轉(zhuǎn)變原有的護理觀念，使護理人員明確優(yōu)質(zhì)護理服務的目的，采取主動服務，主動加強自身專科技能的學習。應用新型的表格式護理文件的書寫，使護士有更多的時間關心患者，夯實了基礎護理。彈性排班提供無縫隙護理服務，增強了薄弱環(huán)節(jié)的護理人力，減輕護理人員的工作壓力。有效的護理管理對優(yōu)質(zhì)護理服務在臨床護理的應用起到?jīng)Q定性作用，增強了護士對優(yōu)質(zhì)護理服務的意識，提高了護理質(zhì)量以及患者家屬的滿意度。
參考文獻
[1]毛鳳菊.落實基礎護理難點分析與管理對策[J].齊魯護理雜志，2010，16（30）：102.
[2]徐健.護理安全與風險管理[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，2009，2（8）：639.
【摘要】目的:以患者為中心，改善服務態(tài)度，提高技術水平，提供優(yōu)質(zhì)服務。方法:以提高護理質(zhì)量為目標，以病人為中心，貫徹人性化的護理服務理念，提高護理人員素質(zhì)。 結(jié)果:對開展優(yōu)質(zhì)護理服務有了理性的認識，提升了護士整體素質(zhì)，提高了護理服務質(zhì)量，提高了社會及患者滿意度
【關鍵詞】護理服務 護理質(zhì)量
隨著社會的發(fā)展進步，人們的保健意識增強，護理有了新的內(nèi)涵和要求。過去護理人員提供的只是護理技術，而現(xiàn)在注重的是護理服務，變被動服務為主動服務。因此必須加強護理質(zhì)量管理，轉(zhuǎn)變護理服務理念，貫徹“以病人為中心”的主題思想，由對疾病的護理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Σ∪说淖o理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。在院領導、護理部的支持督導下，我科以“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，用心服務，讓你滿意”為宗旨，開展優(yōu)質(zhì)護理工作。
1 轉(zhuǎn)變服務意識，改變服務態(tài)度
良好的服務態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務的關鍵［1］。良好的職業(yè)道德是搞好優(yōu)質(zhì)護理的關鍵，護理人員應該嚴格自律并且具有慎獨意識。慎獨精神是護理人員保證優(yōu)質(zhì)護理工作的基礎，并以此規(guī)范護士的服務語言及行為，以適應患者的實際需求。
2 提高護理質(zhì)量
2.1 加強基礎護理，落實基礎護理措施:加強落實基礎護理，可以協(xié)調(diào)、融洽護患關系，密切觀察病情，了解患者需求，進行健康教育，提出預見性護理措施，提高整體護理水平。做好基礎護理，既要有現(xiàn)代護理學的新觀念，又要有豐富扎實的自然科學與社會知識，才能真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護理服務內(nèi)涵，促進護理工作更加貼近患者，提高護理質(zhì)量，得到患者的認可，使護理工作更完善，促進患者早日康復。
2．2 優(yōu)化護理模式:實施人性化的全程優(yōu)質(zhì)服務，結(jié)合整體護理，開展“以病人為中心、以健康為中心”的護理服務模式。實行責任制整體護理，護士對病人進行全面全程的整體護理，護患關系更融洽，患者滿意度提高，密切了醫(yī)患關系。
2.3 加強業(yè)務學習，提高專業(yè)技術水平:豐富專業(yè)知識和嫻熟技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要護理指征［2］，因此必須加強理論知識學習和知識不斷更新。護士對理論知識掌握程度直接影響健康教育實施成效從而影響到疾病治療、預后。遵守操作規(guī)程不隨意簡化操作流程，嚴格執(zhí)行“三查七對”和消毒隔離原則，保證病人安全。
2．4 提高管理水平 護理安全是護理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務的關鍵，是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護理隊伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務的主體。優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)療服務的重要組成部分，護理人員素質(zhì)的高低直接影響到護理的服務品質(zhì)。護理服務是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體。每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實情況，對發(fā)現(xiàn)的各類隱患，及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施等等。加強護患溝通，履行告知義務，減少護理糾紛的發(fā)生。定期進行總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，調(diào)動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高，在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，盡量滿足合理要求。
2.5 重視健康教育，提高健康教育質(zhì)量:為使患者能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識，我科制定了專科疾病健康教育計劃，責任護士隨時進行健康教育，講解專科疾病的健康教育知識，把健康教育貫穿在每一個護理操作中，使患者得到及時的指導，建立良好的衛(wèi)生行為習慣，利于疾病的恢復。
3 體會
3.1 調(diào)動了護士的積極性:護士的服務行為得到病人的認可和肯定，從而激發(fā)了護士的工作熱情，調(diào)動了護士的積極性。
3.2 提高了患者滿意度:為了讓病人滿意，護士就會站在病人的角度考慮問題，病人需要什么，護士就提供什么服務。病人沒想到的護士也想到了，讓患者每時每刻、每個細微的環(huán)節(jié)上都能感受到護士的貼心服務。當他們的正常需求得到滿足時感到滿意，潛在需求得到滿足時就會感動，最終表現(xiàn)為對護理服務非常滿意，也讓護患關系更加融洽。
3.3 通過實施優(yōu)質(zhì)護理，護理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益。通過全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，夯實了基礎護理，創(chuàng)新了專科護理內(nèi)涵，最終達到病人滿意，員工滿意，政府滿意的“三滿意”是我們護理工作的目標。
4 結(jié)論
優(yōu)質(zhì)護理服務是從病人從入院到出院為其提供全程化，全面化，專業(yè)化的服務，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護理的有效途徑。開展優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)院管理中的一項重要工作內(nèi)容，通過臨床實踐，認為要更好地實踐優(yōu)質(zhì)護理服務，必須從落實基礎護理開始，只有認真落實基礎護理，才能更好地把優(yōu)質(zhì)服務理念深深扎根于每個護理人員心中。在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，通過建立良好的護患關系，提高護理操作技術，加強基礎護理等措施。加強與患者的溝通交流，在為患者創(chuàng)造安靜、舒適休養(yǎng)環(huán)境的同時，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關注的良好感受，提高了優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量，提高了患者的滿意度，讓患者切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理。
參考文獻
［1］ 劉慶素，安秀艷．不同人群優(yōu)質(zhì)護理觀點調(diào)查［J］.中國護理管理，2007，6（21）：21-23.
一、指導思想：我科將以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲復審”為契機,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。
二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作，提升服務內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續(xù)完善修訂我院各項規(guī)章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務規(guī)范及標準。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業(yè)務培訓，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎理論、?？谱o理、法律法規(guī)、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實并保證質(zhì)量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓?？谱o理骨干。
(3)加強護理專業(yè)技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規(guī)范學習。
(5)采取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業(yè)務素質(zhì)，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。
(2)加強護理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結(jié);對優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)進行質(zhì)量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)實行彈性排班。工作忙時可加班，閑時可輪休。
(2)優(yōu)質(zhì)護理服務病區(qū)設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實做好優(yōu)質(zhì)護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣?，依據(jù)科室特點豐富服務內(nèi)涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調(diào)查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。
【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0261-01
優(yōu)質(zhì)護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平，改善護患關系，樹立護理人員良好形象，創(chuàng)造良好診療氛圍。隨著社會發(fā)展、進步和人民生活水平的提高，人們保健意識的增強，人們對護理質(zhì)量和服務質(zhì)量都有了越來越高的期望。2013年，我院在二級甲等中醫(yī)醫(yī)院評審過程中積極開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務活動，把病人滿意度、患者利益放在首位；在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，緊緊圍繞患者的需求，提高服務質(zhì)量，簡化工作流程，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的骨傷科2013年1月～9月住院患者116例，其中女性48例，男性68例；所有患者年齡均在18～75歲，平均年齡為43歲。隨機分成兩組，對照組未實施優(yōu)質(zhì)護理服務58例，實驗組實施優(yōu)質(zhì)護理服務58例，比較兩組滿意度，滿分為100分，90分以上為滿意。
1.2 措施
1.2.1 加強基礎護理，提高護理質(zhì)量 把基礎護理服務項目與級別護理內(nèi)容在病區(qū)走廊公示，查患者三短、六潔是否落實，保持病區(qū)環(huán)境清潔舒適，細化了基礎護理流程，最大限度地滿足了患者的需求。
1.2.2 認真開展晨間護理 通過晨間護理了解患者的病情、飲食、睡眠、心理、護理措施落實情況，盡量滿足患者的合理要求，交待注意事項，對新入院、手術前后、危重病人，臥床病人增加巡視次數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1.2.3 做好健康宣教 利用健康教育小黑板作為宣教平臺，同時利用晨間護理查房和巡視病房間隙做好各項專科護理和癥狀護理，為患者提供全面的健康宣教，手術前后護理、疼痛護理、飲食護理、出入院的健康指導等。
1.2.4 改善服務態(tài)度 責任護士應進行詳細的入院評估，熟悉患者觀察重點、一般資料、主要診斷、病情、治療措施、飲食、護理措施、陽性檢查結(jié)果等；患者知曉責任護士并對護理服務做出評價，護士根據(jù)患者反饋改進護理措施，建立和諧護患關系以利患者早日康復。
1.2.5 ?？谱o理落到實處 骨折保守治療的患者協(xié)助其保持患肢功能位，觀察傷肢的血液循環(huán)，指導患者功能鍛煉；協(xié)助臥床患者及肢體功能障礙患者更換、洗漱；查看患者術后各種引流管是否通暢、引流液顏色、性狀、量，及時更換各種引流袋并妥善固定，保持床單位清潔干燥，做好皮膚護理。
2 結(jié)果
通過優(yōu)質(zhì)護理服務使服務質(zhì)量及護理安全得到保障，通高了護士的業(yè)務水平，增強了責任心，同時加強了護患溝通，提高了工作效率，大大的降低了護理差錯的發(fā)生。結(jié)果見表1：
3 討論
通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務，調(diào)動了護理人員主動參與護理服務的熱情，加強了護患溝通，糾正了護理工作中的不足，使基礎護理得到落實，護理質(zhì)量進一步提升，使患者得到更安全更人性化的護理，同時，通過優(yōu)質(zhì)護理服務將患者的需求能得到及時有效的解決，強化了服務意識，減少了醫(yī)療隱患，構(gòu)建了良好的護患關系，拉近了護患之間的距離，醫(yī)療安全、護理質(zhì)量得到提升。
關鍵詞：基層中醫(yī)院；中醫(yī)特色；優(yōu)質(zhì)護理
繼"醫(yī)院管理年活動"和"醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動"之后，為了加強臨床護理工作，夯實基礎護理，提供滿意服務，衛(wèi)生部決定于2010年在全國范圍內(nèi)開展印發(fā)"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程" 通知。這意味著一場影響全國醫(yī)療單位的改革正式拉開帷幕[1]。擬通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。隨后，一場圍繞加強住院患者基礎護理服務，使患者滿意，社會滿意，政府滿意的護理工作改革得到全國衛(wèi)生系統(tǒng)的系統(tǒng)的積極響應，中醫(yī)醫(yī)院尤其是幾層中醫(yī)醫(yī)院如何開展"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"是中醫(yī)護理管理者面臨的一個新課題。我院是一所區(qū)級二級甲等中醫(yī)（綜合性）醫(yī)院，我科于2011年3月成為佛山市順德區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)第一批"優(yōu)質(zhì)護理示范病房"，開展2年多來已取得一定成效，于2012年5月12號，在廣東省中醫(yī)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的評選活動中，榮獲"優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房"的光榮稱號。
1臨床資料
本院是一所集醫(yī)療、預防、教學、科研、康復、社區(qū)服務等功能為一體的二級甲等醫(yī)院，編制床位450張，有13個臨床住院病房。2011年3月確定骨二科為"優(yōu)質(zhì)護理示范病房"之一。其中骨二科編制床位35張，護士長1名，執(zhí)業(yè)護士14名，病房床位數(shù)與護士之比例為1∶0.43。
2具體措施
2.1高度重視、精心組織，充分準備，積極競爭。
2.1.1護理部多次主持動員會議，經(jīng)歷2個月組織科室全體護士學習有關活動文件及營造創(chuàng)優(yōu)氛圍。
2.1.2醫(yī)院院長，護理部主任組織我科醫(yī)護人員參加我院"創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)示范病區(qū)"的啟動儀式及授牌。
2.1.3全科醫(yī)護人員對創(chuàng)優(yōu)工作紛紛提出意見和建議，為患者提供更滿意、更專業(yè)的護理服務。
2.1.4醫(yī)院大力支持，為我科添置流動護理工作治療車，洗頭車、傳呼儀、多種骨科?？谱o理用具如丁字鞋、梯形枕、翻身枕等，減輕護士工作強度，更好落實床邊工作制。
2.2制定我科"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"活動實施計劃、"護理服務床邊包干工作原則"、"護理人員服務用語"、"護理服務承諾、改善細節(jié)服務，提高護理滿意度措施"、"骨科加強及落實基礎護理措施"、"患者安全實施方案"，制定中醫(yī)特色護理項目，組織全體護士學習并認真落實。
2.3改變排班模式，落實護士分層管理及床邊工作制，確保護理安全?，F(xiàn)在根據(jù)護士的職稱，工作年限及能力進行新老搭配，確保護理安全，也填補了年輕護士的護理不足。危重、病情復雜患者由護理組長負責，每天責任護士將所管患者的護理措施向上護理組長匯報，護理組長作出相應的指導和點評，落實二級護理查房，護長三級護理查房堅持3～5次/w。確保患者能及時得到最好的專科護理，并根據(jù)患者的需要及病情需要，實施有效地中醫(yī)護理，有效預防并發(fā)癥發(fā)生，保證患者安全。
2.4落實床邊包干責任工作制，護士工作由被動變主動。"我的患者我負責"，一個護士負責自己所管患者所有治療護理、書寫記錄等等，每天都圍著患者身邊轉(zhuǎn)，存在問題及時解決，為患者排憂解難?；颊卟辉贀挠惺抡夷奈蛔o士。不用再想托付的事情是否及時跟醫(yī)生溝通。
2.5落實基礎護理，對生活不能自理、大手術術后、危重的患者協(xié)助完成生活護理如：床上浴、床上洗頭、口腔護理、進食等，讓患者得到專業(yè)的護理，減輕患者和家屬的負擔。
2.6優(yōu)化環(huán)境，給患者舒適住院環(huán)境，給患者床頭安裝小夜燈，為患者創(chuàng)造舒適的睡眠環(huán)境。
2.7認真落實護患溝通制度，建立護患溝通平臺，設計護患溝通宣傳欄，及時張貼護士對患者的心聲及患者和家屬對護士工作的認可，建立和諧的護患關系。護士在患者住院期間通過與患者溝通，用心去了解、幫助他們，讓患者和家屬對護士少了間隔，多了一份親切，彼此之間的成了朋友，有些患者又好吃的會留給護士們，年輕的患者還留QQ，通過上網(wǎng)聊天。
2.8簡化護理文書，把時間還給護士，把護士還給患者，與患者有更多溝通交流時間，更能第一時間掌握患者病情及生活需求，解決患者提出的疑問，觀察患者的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)影響疾病恢復的不良因素，作出正確的指導與知識宣教，也減少紅燈的呼叫現(xiàn)象。
2.9加強?？平ㄔO，積極開展中醫(yī)特色護理。通過床邊工作制，護士第一時間發(fā)現(xiàn)患者存在問題，通過評估，利用中醫(yī)護理手段為患者解決。例如一例脛腓骨骨折患者在硬麻下行內(nèi)固定手術，術后因為不習慣在床上小便，導致出現(xiàn)癃閉，管床護士通過專業(yè)評估，為患者實施腹部穴位按壓，患者解出尿液。還有痛風患者發(fā)作時，護士利用金黃散調(diào)成糊狀冷敷患處，立即解除患者疼痛；臥床患者我們使用四子散熱熨背部肺俞穴，預防肺部感染，還有很多很多。
2.10落實專業(yè)的功能鍛煉指導。骨科患者最重要是盡早恢復肢體功能，我們管床護士通過專業(yè)知識，正確評估患者的能力，協(xié)助、鼓勵、指導肢體功能鍛煉，讓患者盡快再次回歸社會。例如一例髖關節(jié)置換手術患者，我們護士在他入院的第1 d，開始為他制定計劃，術前介入指導他在床上踝泵鍛煉、膝關節(jié)屈伸、股四頭肌舒縮、床上移動等鍛煉，手術后督促患者循序漸進鍛煉，術后第3 d，通過評估患者下肢肌力，開始指導床邊站立，第5 d就可以拿助行器走路。
2.11服務延伸，讓順醫(yī)人走進患者。我們開展出院1 w內(nèi)管床護士電話隨訪，了解患者回家后的情況，并作出專業(yè)的知識宣教。還選擇一些髖關節(jié)、膝關節(jié)置換術后、腰椎手術后的患者，由管床醫(yī)生和護士上門隨訪，及時正確的指導。
2.12建立激勵機制 根據(jù)工會、護理部、科室每月患者滿意度調(diào)查受到患者或家屬點名表揚者，在績效分配進行加分加分，優(yōu)先評優(yōu)及外出學習機會。
3結(jié)果
創(chuàng)優(yōu)前患者滿意度85%～90%，創(chuàng)優(yōu)后患者滿意度98%～100%，護理質(zhì)量提高，患者更安全。于2012年5月12日，在廣東省中醫(yī)系統(tǒng)優(yōu)護理服務示范工程的評選活動中榮獲"優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房" 光榮稱號。
4討論
中醫(yī)醫(yī)院開展"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"要發(fā)揮中醫(yī)護理優(yōu)勢，中醫(yī)護理護理以其濃厚的人文主義特色，古老而又先進的護理理論、簡便實用的操作技術、歷史悠久的養(yǎng)生方法，在當今和未來社會發(fā)展，無疑具有極大的發(fā)展?jié)?力[2]。我科在開展"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"活動中注重中西醫(yī)護理技術有機結(jié)合，突出中醫(yī)護理優(yōu)勢，尤其是穴位按壓治療骨科術后尿潴留、黃白散子午流注穴位貼敷預防胸腰椎壓縮性骨折所致便秘、四子散熱奄包熱熨肺腧穴預防骨科臥床患者肺部感染等項目取得一定成效。但在臨床工作中，如何提高西醫(yī)護理人員的中醫(yī)理論基礎和中醫(yī)護理操作技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)的中醫(yī)護理服務，建立系統(tǒng)、規(guī)范的培訓值得進一步探索。
參考文獻：
[關鍵詞] 基層醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護理服務；護理；護理質(zhì)量
[中圖分類號] R47[文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2012）04（c）-0136-02
2010年6月本院積極響應衛(wèi)生部確定的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”，改革護理工作模式，開展“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優(yōu)質(zhì)護理服務。本科（內(nèi)科）榮幸被選為全院首批優(yōu)質(zhì)護理服務試點病房，在創(chuàng)優(yōu)活動的一年多時間里取得了一定成效，現(xiàn)報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
因是基層醫(yī)院，內(nèi)科為一綜合病房，不包括感染區(qū)、開放床位50張，護士18名，護理人員2名，護工3名，人員與床位之比1∶0.4。本科將開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程病房以來（2010年6月~2011年4月）和實施前（2009年8月~2010年6月）的各項指標進行了比較；一是“護理質(zhì)量達標率”由護理部每月進行統(tǒng)計，本文對實施前98例和實施后103例進行了比較；二是“病人”對責任護士工作滿意度調(diào)查由護理部每月發(fā)放20份調(diào)查表并進行回收統(tǒng)計。
1.2 方法
1.2.1 制定優(yōu)質(zhì)護理服務計劃護士長制定了符合本科室特色的工作計劃，從規(guī)范病房管理，分層級管理，APN排班，表格式護理文書，職責制度完善，工作流程優(yōu)化，基礎護理及?？谱o理等方面制定詳細計劃。
1.2.2 調(diào)整排班模式，護士分層管理根據(jù)內(nèi)科老年患者多、病情重、生活不能自理、基礎護理多的特點，改變排班模式，實行了APN排班。彈性排班、患者高峰期加派人員，P、N班保證雙人上班、新老搭配，保證護理質(zhì)量?？剖议_展小組管床責任制，將病區(qū)分成2~3個組，每組設立責任組長、責任護士、護理員崗位，危重患者由責任組長負責；每個責任護士管4~6張床位，使每位患者都有固定的護士管，在患者住院期間8 h上班、24 h負責，合理排班做到護理人員無縫交接，達到護理工作和人員的優(yōu)化配備，保證了護理安全，有效減少了護理差錯的發(fā)生[1]。
1.2.3 按分級護理標準，落實基礎護理明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準，確?；A護理落到實處，如口腔護理、會陰抹洗、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等，為患者提供滿意的護理服務，使家屬陪護和自聘護士比例下降。
1.2.4健康教育到位結(jié)合本科實行臨床護理路徑，做好患者入院宣教；介紹病區(qū)環(huán)境、病房設施的作用、住院須知、主管醫(yī)生、責任護士、護士長等。在住院期間，護士開展多種形式健康教育，發(fā)放健康手冊，個體化健康教育等形式，用通俗易懂的語言講解疾病相關知識、治療方案、各種檢查治療的目的、方法及注意事項等；患者出院時做好出院指導，如復診、飲食和用藥指導，出院后的注意事項。
1.2.5 實施床邊護理每天早上當班護士提前10 min上班，巡視病房、了解病情；與N班護士交接班后，先做好基礎護理，再做治療；下午不忙時做好宣教指導及護理，做到及時巡視、及時溝通、及時幫助、及時觀察記錄，推進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供連續(xù)無縫隙的護理服務[2]。
1.2.6 簡化護理文書實施表格化護理文書，縮短了護理文書書寫時間。護士留在病房時間多了，能更好地與患者溝通、宣教、提供幫助，真正做到“將時間還給護士，將護士還給病人”的目標，提高了護理記錄單的書寫質(zhì)量。
1.2.7 加強護士技能培訓對全科護士實施分層級培訓，因基層醫(yī)院內(nèi)科是一綜合科室，病種多、病情復雜、年輕護士較多，臨床經(jīng)驗、應變能力、獨立工作能力弱，針對這一情況，科護士長制定了各層級護士的培訓計劃，設專人負責、定期考核。
1.3 統(tǒng)計學方法
使用SAS 9.0軟件統(tǒng)計，采用t檢驗、χ2檢驗進行統(tǒng)計學分析。
2結(jié)果
2.1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務前后患者對護理滿意度比較
實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，提高了患者的滿意度，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護士，結(jié)果見表1。
2.2 優(yōu)質(zhì)護理服務實施前后各項護理指標比較
實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，提高了護理質(zhì)量，見表2。
3 討論
3.1 患者滿意度提高
開展優(yōu)質(zhì)護理后，護士能主動與患者及家屬溝通，做好健康宣教，滿足了患者和家屬對護理工作的需求，密切了護患關系，提高了患者對護理工作的滿意度。
3.2 護理質(zhì)量明顯提高
護理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務的重要組成部分[3-4]。開展優(yōu)質(zhì)護理后，規(guī)范了護士行為標準，改變了工作作風，工作積極性提高，主動服務意識加強，做到以人為本，為患者提供稱心、舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境和安全，規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務[5-6]，大大提高了護理質(zhì)量。
3.3 護士的職業(yè)價值感提升
通過開展優(yōu)質(zhì)護理工作，進一步提升了護士的內(nèi)在素質(zhì)。護理工作進一步得到患者和社會的肯定，領導及醫(yī)生對護士管床制管理患者滿意，護士對護理工作滿意度提高、工作積極性提高，護士責任感、榮譽感和主動服務意識增強，自身價值得到體現(xiàn)[7]。
3.4 高度重視優(yōu)質(zhì)護理工作，完善臨床支持中心建設
優(yōu)質(zhì)護理的順利開展，得益于院領導的高度重視。增加護理人員、提高護士待遇，添置床邊護理車和新型護理用具，加強有關部門團結(jié)協(xié)作、調(diào)動各方面力量，為加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障[8]。
通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務，密切了護患關系，提高了護理質(zhì)量及患者滿意度，促進了護理學科的發(fā)展。提高了醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。
[參考文獻]
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關鍵詞：分級護理管理；血液透析；皮膚瘙癢；防控
2010年衛(wèi)生部發(fā)出了以"夯實基礎護理，提供滿意服務"為主題，在全國范圍開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動的通知，提出以強化基礎護理、提高護理質(zhì)量、改善護理服務為工作重點的目標，進行了一場全面提高護理水平的革命性工作。提高護理質(zhì)量，給予優(yōu)質(zhì)護理服務是在目前市鼉濟和新型醫(yī)患關系條件下，醫(yī)改的一個重要組成部分，在推動醫(yī)患關系改善方面有著重要的作用。為了響應號召，積極提高護理水平，各個衛(wèi)生機構(gòu)總結(jié)護理工作不足，提出相應改善措施、方法，調(diào)動醫(yī)護積極性，使"優(yōu)質(zhì)護理"相關工作取得了巨大的成效，彌補目前護理工作中存在的不足，優(yōu)化、簡化、個體化、專業(yè)專科化護理工作，使護理整體水平和效率大大提高，同時改善患者的對臨床護理工作的滿意度，為改善醫(yī)護關系建立了橋梁。
本文針對部分醫(yī)療機構(gòu)開展"優(yōu)質(zhì)護理工作"中的方法、取得的成果和不足進行總結(jié)概述，為進一步開展"優(yōu)質(zhì)護理"工作提供一定參考依據(jù)。
1 優(yōu)質(zhì)護理服務的定義
優(yōu)質(zhì)護理[1]要求在完善臨床基礎護理服務工作的基礎之上，加強人性化、個性化服務理念及措施，從而全面的提高患者對臨床護理滿意度，改善護患關系，同時提高護理人員技術水平及工作效率，樹立護理人員良好形象，創(chuàng)造良好診療環(huán)境。優(yōu)質(zhì)護理作為一種先進服務理念，是基礎護理、專業(yè)?？谱o理、個性化及人性化護理的有機統(tǒng)一體。
2 優(yōu)質(zhì)護理實施后取得的臨床效果
自"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"開展以來，全國各地醫(yī)療機構(gòu)積極貫徹實施，全面改善提高護理觀念、技能，同時以患者為中心，以患者滿意為主要前提，通過開展各種調(diào)查研究，總結(jié)經(jīng)驗，彌補不足，使優(yōu)質(zhì)護理相關工作取得巨大成果，優(yōu)化護理理念，提升護理技能，同時開拓創(chuàng)新，提高護理效率，改善工作氛圍，增加護理人員對工作的理解和熱情。韓君等[2]對實施"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"活動后臨床護理服務質(zhì)量及患者滿意度進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)通過組織學習優(yōu)質(zhì)護理理念、完善護理制度、明確護理責任及提高護理技能，與實施前比較，患者滿意度及臨床護理質(zhì)量有顯著提高（P
優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"活動的推廣，為患者提供了更為安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，有利于和諧護患關系和全面提升臨床護理服務質(zhì)量及患者滿意度。胡鴿等[3]研究發(fā)現(xiàn)，通過組織護士學習優(yōu)質(zhì)護理相關文件、精簡護理流程，加強?？评碚撝R的培訓、堅實基礎護理技能等方法，提高了護理人員對優(yōu)質(zhì)護理工作的認識；同時，通過定期不定期的檢驗，強化知識掌握程度，扎實基礎，使護理水平顯著提高，患者對護理滿意度明顯高于優(yōu)質(zhì)護理活動開展前，護士工作存在問題明顯減少（P
優(yōu)質(zhì)護理工作雖以患者滿意度的提高為最終目的，但作為其實施主體，護理工作人員的臨床工作技能、責任性及工作熱情的提高是患者滿意的基礎。因此，完善護理制度、流程、規(guī)范，在優(yōu)質(zhì)護理的開展中起著舉足輕重的作用。屠燕等[4]發(fā)現(xiàn)通過改變工作流程與模式，開展護理責任大包干，創(chuàng)建了以"醫(yī)療特色"進行護理責任小組包干的臨床護理服務模式，均衡、層級、人性化和責任包干制，調(diào)整并明確了排班模式及崗位職責，確保了臨床一線護理人力配備，通過嚴格落實各項護理核心制度，加強三級護理質(zhì)量監(jiān)控，從而整體提高提高了護士優(yōu)質(zhì)服務理念，夯實基礎護理，增進了護患和諧。
整體研究發(fā)現(xiàn)，各個醫(yī)療機構(gòu)通過不同的方式學習、總結(jié)，認真開展優(yōu)質(zhì)護理活動，均取得良好的臨床效果，為優(yōu)質(zhì)護理的進一步開展提供有力依據(jù)。
3 ?？苽€性化優(yōu)質(zhì)護理開展的重要性
優(yōu)質(zhì)護理工作不僅是加強基礎護理技能，強化護理觀念，同時更強調(diào)根據(jù)各領域各科不同患者疾病的特殊性，制定?？茖I(yè)化的優(yōu)化護理流程，提供個體化、專業(yè)化的護理服務，真正的從患者需求角度出發(fā)，根據(jù)患者及疾病特點，制定個性化護理方案，是提高患者滿意度的基礎之一。
蘇冰[5]通過對52例房間隔修補術患兒進行觀察研究，發(fā)現(xiàn)給予優(yōu)質(zhì)護理，不但能夠提高患兒及家屬對護理的滿意度，同時縮短住院天數(shù)、降低住院費用，減少并發(fā)癥的發(fā)生（P
針對骨折患者由于骨折愈合期間長時間制動所致的關節(jié)局部不靈活、膠黏著感等導致關節(jié)僵硬情況，王紅琴[7]通過給予心理護理，消除緊張恐懼情緒；術后基礎護理，促進局部腫脹消除、傷口愈合；個體化的功能鍛煉指導，保持關節(jié)功能等護理方式，90例研究對象中，實驗組患者切口均為1期愈合，無嚴重并發(fā)癥及神經(jīng)損傷發(fā)生。且患者關節(jié)活動度明顯提升，關節(jié)恢復情況良好，患者滿意度提高，并發(fā)癥發(fā)生率顯著較低（P
杜樂暖等[8]探討護理干預對兒童消化性潰瘍遵醫(yī)依從性的影響，總結(jié)35例兒童消化性潰瘍患者（對照組19例，干預組16例）護理形式，得出在常規(guī)護理基礎上實施包括配合檢查時的干預、用藥干預、飲食干預、行為干預等措施顯著提高兒童消化性潰瘍患者遵醫(yī)依從性和療效。
劉爽等[9]通過對81哮喘患兒進行研究，發(fā)現(xiàn)在常規(guī)回來的基礎上，給予哮喘基礎知識健康指導、心理疏導等護理干預，采用漢密爾頓焦慮量表和成人哮喘生活質(zhì)量評分表分析，提出護理干預能夠明顯的改善患兒的焦慮情緒及臨床癥狀，提高生活質(zhì)量（P
通過研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的護理干預不僅能夠提高護理的質(zhì)量，提高患者滿意度；同時，根據(jù)患者臨床疾病特點制定的相關?？?，個體化的護理方案，更能從患者的需求及護理的本質(zhì)出發(fā)，有效且高效的改善護理質(zhì)量；并在促進患者疾病的恢復方面起著重要作用。
4 護理績效的評價方法
"優(yōu)質(zhì)護理工作"以增加患者對臨床護理工作滿意度為重要目標，但護理人員作為臨床護理工作實施的主體，如何調(diào)動護理人員工作積極性是提高、完善優(yōu)質(zhì)護理工作的基礎。為促進優(yōu)質(zhì)護理工作的推進，加強護理人員責任心，改善工作氛圍，各個醫(yī)院積極開展優(yōu)質(zhì)護理學習工作，同時結(jié)合當前護理工作中存在的問題及本院、本科特點，提出措施，護理優(yōu)化的同時，切實施惠于護理人員，刺激工作積極，及工作效率。
段智文等[10]研究發(fā)現(xiàn)，通過改變護理模式，強化護理部對護理人員的管理自；改變分配方式，以工作量、工作效率、護理質(zhì)量、患者滿意度評分等為綜合考核基礎，制定相應的獎金分配方案，實施后通過SWOT分析發(fā)現(xiàn)，此類方法，雖然降低了醫(yī)護之間的合作，但整體上推進優(yōu)質(zhì)護理服務，加強了護理人員責任感的培養(yǎng)，充分調(diào)動護理人員積極性，提高工作效率，促進優(yōu)質(zhì)護理的實施。程玉坤等[11]在探究如何深化優(yōu)質(zhì)護理服務方法發(fā)現(xiàn)，通過全院動員，全員參與；合理配置，保證人力；落實床邊工作制，實行責任包干制，指定每位每崗護士職責；優(yōu)化排班模式，減輕護士負擔；加強護理人才及文化建設等方式，全面優(yōu)化護理理念，明確分工，降低護士勞動強度，延長護患溝通時間，滿足患者需求，同時拉近護患距離，提高護理人員職業(yè)認同感和歸屬感。
5 目前優(yōu)質(zhì)護理服務開展中存在的不足
部分人員對優(yōu)質(zhì)護理認識存在誤區(qū)[12]：認為優(yōu)質(zhì)護理服務只是一場"運動"，是表面的形式工作，單純增加了護理費用，增加了護理工作繁瑣程度，降低工作效率，缺乏科學依據(jù)。因此，對優(yōu)質(zhì)護理工作的實施有很大的抵觸心理。反應我們對優(yōu)質(zhì)護理本質(zhì)宣教學習的不足。開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務，是使護理人員認識到基礎護理是護理的根本，優(yōu)質(zhì)?？?、個體化的護理方案是護理水平的體現(xiàn)，只有兩者相結(jié)合才能全面提高護理人員整體水平。隨著我國人口老齡化的加快，未來護理事業(yè)將不斷擴大護理范圍，不斷的提高護理服務品質(zhì)，使護理服務全面跟隨時代、醫(yī)學發(fā)展的步伐，完善不足，在捍衛(wèi)患者健康方面發(fā)揮更大的作用。
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關鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務；手外科護理；應用
中圖分類號：R47 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-119-01
近些年來，優(yōu)質(zhì)護理服務在臨床應用中越來越廣泛，也逐漸取得更好的應用效果，可以在很大程度上滿足患者的護理要求，提高患者護理滿意度。本文就我院2012年6月-2013年6月在手外科進行治療的64例患者，采取優(yōu)質(zhì)護理服務，現(xiàn)分析如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料 選取我院2012年6月-2013年6月在手外科進行治療的64例患者，其中有34例患者接受優(yōu)質(zhì)護理服務，作為實驗組。30例患者未接受優(yōu)質(zhì)服務，作為對照組。實驗組34例患者，男20例，女14例，年齡45-68歲，20例手部外傷，8例手部先天畸形，6例手部腫物。對照組30例患者，男18例，女12例，年齡46-70歲?？剖易o士15人，護工3人，均為女性。6名護士，5名護師，3名主管護師及1名副主任護師。兩組患者性別、年齡和病情等資料差異對比，P>0.05，差異無統(tǒng)計學意義。
1.2 方法
1.2.1 樹立優(yōu)質(zhì)護理服務觀念 醫(yī)院可以通過宣傳欄、黑板板等宣傳優(yōu)質(zhì)護理服務，構(gòu)建良好的文化氛圍。同時手外科加強護理人員優(yōu)質(zhì)護理服務的教育活動，使護理人員可以充分掌握優(yōu)質(zhì)護理服務，設計有效的優(yōu)質(zhì)護理服務思路，使護理人員的思想和認識能夠統(tǒng)一，樹立高度的優(yōu)質(zhì)護理服務觀念，全面落實。
1.2.2 組織階段 相關護士需要全面分析手外科護理現(xiàn)狀，針對護理工作中的問題進行有效解決。并要組織具有豐富經(jīng)驗的護理人員開展優(yōu)質(zhì)護理服務計劃工作，需要將提高患者滿意度為工作重點，滿足患者護理需求為工作目的，以此增強護理服務質(zhì)量[1]。
1.2.3 加強護士的護理服務水平 加強手外科護士的?？评碚撝R和實踐能力的培訓工作，提高護理服務質(zhì)量。由資深護士組織護士培訓工作也會，采取小組講課、業(yè)務學習和現(xiàn)場實踐服務培訓等方式，培訓護士的禮儀、行為規(guī)范、理論知識和實際操作技能。護士每周要進行3次左右的護理三級查房。需要給實習護士講解手外科術前、術后及傷口護理技巧，提高護士的手外科護理水平。
1.2.4 制定科學有效的護理流程 在護理工作中，將護理接診、入院、初步處理、術前準備、術后護理及出院指導等工作流程進行有效制定。密切觀察患者病情，定時對病房進行巡視，也要加強細節(jié)護理服務。在護理服務工作中融入人文關懷，將護士進行分組管理，組長需加強護理計劃的制定、實施和監(jiān)督。分析護士實際護理能力，分配合理護理工作，并做好反饋工作。
1.2.5 詳細記錄 護士要詳細記錄患者病情，以此對患者進行更好的護理工作?；颊咝g后3d內(nèi)，血運情況常會出現(xiàn)不穩(wěn)定情況，護士要密切觀察患者血運變化，加強病房的巡視工作，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題[2]。
1.2.6 心理護理 心理護理是優(yōu)質(zhì)護理服務工作中關鍵環(huán)節(jié)，患者在術前及術后，都會出現(xiàn)恐慌、煩躁及抑郁心理，對手術成功、病情恢復及治療費用都有擔憂、恐慌心理，常常會不配合醫(yī)生和護士治療。這時手外科護士要與患者積極溝通，了解患者情緒，積極開導患者，增強患者信心，并讓患者了解自身病情，講解手術的安全性和有效性，緩解患者負面情緒，使患者可以醫(yī)生護士積極配合，提高護理服務質(zhì)量。
1.2.7 建立監(jiān)督小組 建立護理服務質(zhì)量監(jiān)督小組，由護士長擔任組長，制定完善有效的護理服務質(zhì)量標準，護士要充分掌握質(zhì)量標準，嚴格進行護理工作。護士長需對護士的護理工作進行不定期檢查，對護理服務質(zhì)量進行定期評估。在考核護理服務質(zhì)量時，可以采取激勵機制，調(diào)動護士工作積極性。
1.3 效果評價 調(diào)查分析患者對護士的護理態(tài)度、業(yè)務水平、日常護理和總體評價的滿意程度，分為很滿意、一般滿意和不滿意。
1.4 統(tǒng)計學處理 本文數(shù)據(jù)采取SPSS18.0統(tǒng)計學軟件進行處理分析，采用x2檢驗，P
2 結(jié)果
對照組30例患者，對業(yè)務水平很滿意8例，一般滿意14例，不滿意8例，滿意率73.3%。護理態(tài)度很滿意4例，一般滿意10例，不滿意16例，滿意率46.7%。日常護理很滿意6例，一般滿意12例，不滿意12例，滿意率60%，總體評價很滿意8例，一般滿意9例，不滿意13例，滿意率56.7%。治療組34例患者，業(yè)務水平很滿意18例，一般滿意14例，不滿意2例，滿意率94.1%。護理態(tài)度很滿意20例，一般滿意8例，不滿意6例，滿意率82.4%。日常護理很滿意16例，一般滿意14例，不滿意4例，滿意率88.2%，總體評價很滿意16例，一般滿意13例，不滿意5例，滿意率85.3%。實驗組患者對護理態(tài)度、業(yè)務水平及日常護理滿意度明顯高于對照組，P
3 討論
近些年來，優(yōu)質(zhì)護理服務在臨床應用中越來越廣泛，也逐漸取得更好的應用效果，可以在很大程度上滿足患者的護理要求，提高患者護理滿意度[3]。在本組研究中，實施優(yōu)質(zhì)護理服務患者對護理工作的滿意度明顯高于未實施優(yōu)質(zhì)護理服務的滿意度，實驗組患者對護理態(tài)度、業(yè)務水平及日常護理滿意度明顯高于對照組，P
綜上所述，在手外科護理中實施優(yōu)質(zhì)護理服務，可提高患者的滿意度，有效滿足患者對護理需求；同時也可以提高護理人員的業(yè)務水平和職業(yè)素質(zhì)，增強醫(yī)療護理水平。
參考文獻：
[1] 楊銀蘭，王金玲，楊麗瓊，潘瑞萍.優(yōu)質(zhì)護理服務在手外科護理中的應用[J].齊魯護理雜志，2012，18（33）：556-559.
關鍵詞：燒傷科；優(yōu)質(zhì)護理服務；方法；效果
優(yōu)質(zhì)護理服務是以患者為中心，以全面提升護理服務水平為目標的護理方法[1]。相關研究表明，優(yōu)質(zhì)護理服務能夠為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務，使患者滿足生理上的舒適，心理上達到平衡，從而提高患者對護理的滿意度[2]。為了全面貫徹優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動，全面落實護理責任制，我院燒傷科自2012年6月以來開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了滿意的效果，結(jié)果匯報如下：
1資料與方法
1.1一般資料 我院燒傷科有55張開放床位，有護理人員34名，均為女性，年齡在19～52歲，平均年齡為（30.34±5.92）歲，學歷：本科及以上15例，大專10例，中專9例，床護比例為1：0.618；其中副主任護師3名，年齡在30～52歲，平均年齡為（42.49±6.11）歲；主管護師6名，年齡在26～48歲，平均年齡為（38.97±6.55）歲；護師9名，年齡在25～47歲，平均年齡為（37.83±6.34）歲；護士10名，年齡在19～32歲，平均年齡為（25.90±5.15）歲；助理護士6名，年齡在19～24歲，平均年齡為（21.02±4.92）歲。
1.2方法
1.2.1成立責任小組，轉(zhuǎn)變工作方式 ①根據(jù)"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程"的精神，成立由副主任護士領導的責任小組，成立三個小組，每個小組由1名副主任護師、2名主管護師、3名護士和若干護士及責任護士組成，每組分管約18個床位，按照護士的年資和工作能力，每人分管4～6張床位；②實施三層立體管理框架，由護士長、責任組長和護士共同負責；③實行彈性排班，采用APN雙人排班[3]，時間段為8：00～16：00、16：00～24：00、24：00～8：00；④責任組長以及年資高的護士負責危重患者的護理以及對年輕護士的指導、護理質(zhì)量檢查等工作，護士和責任護士負責患者普通的生活護理、健康指導、病情觀察、用藥治療等。
1.2.2落實基礎護理，開展特色護理 ①燒傷科基礎護理量比較大，因而護理人員要采用按需護理和周期護理相結(jié)合的方式進行護理，做好患者的安全護理、護理、口腔護理、皮膚護理、壓瘡預防及護理等工作，安排每周特點時間對患者進行便器消毒、指甲護理等。②開展以溝通為主要特色的護理方式，護理人員對患者始終保持微笑，向患者及家屬講述關于醫(yī)院的情況，為患者提供安靜舒適的病房環(huán)境，加強與患者、家屬和醫(yī)生間的溝通，從而更好的了解患者的病情，加強對患者的關心和愛護，從而使患者感受到溫暖。
1.2.3開展全方位健康宣教 ①患者的任何疑問，護理人員要在第一時間給予解答，并且制定好患者的飲食計劃和用藥指導，加強對患者的心理干預；②每天安排1名護士負責出入院患者的健康宣教，由護理人員帶領患者及家屬了解醫(yī)院制度、病房環(huán)境、分管醫(yī)生和護士等；③在病區(qū)走廊內(nèi)播放舒緩的音樂以減輕患者的疼痛，并且每周設置固定人員對患者進行多媒體的健康知識教育，包括用藥的注意事項、復診的哦時間、功能鍛煉的方法等；④護士及責任護士要配合醫(yī)師對患者進行肢體康復訓練，并且及時了解患者的康復情況。
1.2.4提高護理人員的綜合素質(zhì) ①要定期組織全科護理人員進行優(yōu)質(zhì)護理服務知識的學習，領會其活動目標、指導思想、各項標準等；②定期對護理人員護理知識的培訓，加強基礎護理的操作訓練，并且定期進行考核，從而提高護理人員的責任心和工作能力；③采用績效考核制度，將護理人員的工作量、患者滿意度、護理服務質(zhì)量等納入考核范圍，并且定期組織考核，獎勵先進護理人員。
1.3觀察指標 ①實施前后基礎護理質(zhì)量、重癥護理質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護理文書書寫質(zhì)量評分，采用我院自制的護理質(zhì)量評分量表，每項滿分為100分，分數(shù)越高說明護理質(zhì)量越好。②患者滿意度、患者不良事件發(fā)生率。
1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS16.0軟件進行統(tǒng)計學數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，用x±s表示，P
2結(jié)果
2.1實施前后在護理質(zhì)量評分上的比較 實施后基礎護理質(zhì)量、重癥護理質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護理文書書寫質(zhì)量評分較實施前均有明顯提高，差異具有統(tǒng)計學意義（P
2.2實施前后患者滿意度和不良事件發(fā)生率比較 實施后患者的護理滿意度較實施前明顯提高（P
3討論
在燒傷科開展優(yōu)質(zhì)護理服務，具有以下作用：①開展優(yōu)質(zhì)護理服務，能夠改善護理人員的觀念，提高綜合素質(zhì)，增強其責任心[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務強化了護理人員的質(zhì)量意識，使護理人員由被動變?yōu)橹鲃?，能夠充分發(fā)揮主觀能動性，自我完善，及時給自我充電，并且激發(fā)護理人員的競爭意識，使其充分學習理論知識，進行操作技能訓練，最終提高護理質(zhì)量。②開展優(yōu)質(zhì)護理服務，能夠提高護理工作效率，保障護理安全。優(yōu)質(zhì)護理服務中排班方式的改變，能夠有效減少交班次數(shù)，滿足患者的各種需求，從而節(jié)省了護理時間，大大提高了工作效率，也保證了護理安全，提高了患者的滿意度[5，6]。③開展優(yōu)質(zhì)護理服務能夠提高患者滿意度，構(gòu)建良好的護患關系。優(yōu)質(zhì)護理服務以患者為中心，貼近患者，強化基礎護理，并且能夠?qū)颊哌M行全方位的健康宣教和護理服務，加強了與患者間的溝通和交流，從而能夠及時掌握患者病情的變化，而且為患者制定詳細的飲食和康復計劃，從而提高了患者的滿意度，減少不良事件的發(fā)生[7，8]。
本研究結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，基礎護理質(zhì)量、重癥護理質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護理文書書寫質(zhì)量評分較實施前均有明顯提高，差異具有統(tǒng)計學意義，說明開展優(yōu)質(zhì)護理服務能夠有效提高護理服務質(zhì)量；此外，實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，患者的護理滿意度較實施前明顯提高，不良事件發(fā)生率較實施前明顯降低，差異具有統(tǒng)計學意義，說明開展優(yōu)質(zhì)護理服務能夠提高患者滿意度，減少不良事件的發(fā)生。
綜上所述，在燒傷科開展優(yōu)質(zhì)護理服務，能夠有效提高患者滿意度，提高護士綜合素質(zhì)和責任心，提高護理服務質(zhì)量，效果顯著，值得臨床推廣。
參考文獻：
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