時(shí)間：2023-04-06 18:33:50
導(dǎo)語(yǔ)：在人性化管理論文的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
實(shí)現(xiàn)酒店的人性化管理，首先是要培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。不論在任何企業(yè)、任何單位中，員工對(duì)于本單位的忠誠(chéng)度是非常重要的。只有員工能夠做到對(duì)單位忠誠(chéng)，才能夠一心一意地對(duì)單位的所有工作負(fù)起責(zé)任來(lái)，把自己的青春和汗水貢獻(xiàn)給自己的工作崗位。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度顯得更加重要。因?yàn)榫频晷袠I(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)行業(yè)。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，工作中存在著許多具體事務(wù)，而這些具體事務(wù)的落腳點(diǎn)是一個(gè)個(gè)的顧客。甚至有的時(shí)候是需要酒店員工直接為顧客服務(wù)的。這種服務(wù)性的勞動(dòng)比起其他的工作來(lái)要更加機(jī)動(dòng)靈活，遇到的不可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題也可能會(huì)更多。因此，酒店對(duì)于員工素質(zhì)的要求是非常高的。在眾多的要求中，最重要的就是忠誠(chéng)度。員工對(duì)酒店忠誠(chéng)，他們?cè)诰频曛心軌蛴淇斓毓ぷ骱蜕睿诰频甑陌l(fā)展中自身的價(jià)值也能夠得到體現(xiàn)。在把自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展統(tǒng)一起來(lái)后，就產(chǎn)生一種牢固的忠誠(chéng)感，這樣員工在面對(duì)林林總總的工作和形形的客人的時(shí)候，就會(huì)積極主動(dòng)地去完成自己的分內(nèi)工作?？傊?，“一個(gè)酒店要想發(fā)展，要想留住人心，就必須在管理機(jī)制和利益機(jī)制上作更大的調(diào)整，使員工尤其是骨干員工的工作得到更充分的回報(bào)，并讓那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿(mǎn)足感。”
二、與員工之間建立有效溝通
酒店員工中，一般年輕人占多數(shù)，甚至有許多員工都是剛走出大學(xué)的畢業(yè)生。在酒店管理中，想讓員工能夠有一個(gè)陽(yáng)光的心態(tài)、積極的工作態(tài)度，就必須能夠急員工之所急、想員工之所想，和員工之間進(jìn)行卓有成效的溝通，讓員工和企業(yè)之間建立一種親密無(wú)間的關(guān)系。酒店的管理者只有把員工的利益、員工的期待放到第一位，才能夠讓員工沉下心來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)地從事自己的工作。為此，酒店應(yīng)該做到與員工之間建立一種有效的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。從酒店的角度來(lái)看，需要以一種積極的姿態(tài)面對(duì)員工，讓員工對(duì)酒店有一個(gè)深入的了解。酒店有自己的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，也有自己對(duì)酒店發(fā)展的定位。酒店的各種重大舉措和在整個(gè)行業(yè)中的地位能夠被員工知曉，他們就會(huì)對(duì)酒店有一種心理上的信賴(lài)感，無(wú)形中也就建立起了酒店和員工之間的信任關(guān)系。這樣，員工就不僅僅是酒店雇來(lái)工作的人員，而是成為與酒店的發(fā)展聯(lián)系到一起的自己人。員工與酒店的管理者一樣也具有了酒店經(jīng)營(yíng)管理的意識(shí)。另一方面，除了員工對(duì)酒店的情況具有知曉權(quán)之外，酒店還應(yīng)該積極地面對(duì)每一名員工。酒店的員工是一個(gè)整體，但又是由一個(gè)個(gè)的個(gè)體組成的。如果酒店僅僅把所有的員工當(dāng)作一個(gè)整體，那么他們對(duì)待員工的所有措施和政策都是從整體的角度考慮的。而每一名員工又分別都有自己的個(gè)體訴求。從整體的角度考慮員工的利益，就會(huì)忽略個(gè)別員工的利益。比如有的員工因?yàn)榧彝ダщy、戀愛(ài)問(wèn)題或者其他的事情導(dǎo)致心情不好，就需要針對(duì)他們的這種狀況加以心理疏導(dǎo)、困難幫扶。如果只看到員工整體的精神狀態(tài)而忽略了個(gè)體的具體問(wèn)題，那么這樣的酒店管理無(wú)疑是不成功的，員工在酒店的工作中也不會(huì)真正調(diào)動(dòng)起積極性來(lái)。所以在西方的酒店管理理念中，除了我們近幾十年一直倡導(dǎo)的“顧客就是上帝”的觀念，還有“員工第一”的觀念，就是強(qiáng)調(diào)要充分尊重員工，建立起酒店與員工之間的良好溝通來(lái)。
三、在酒店管理方面充分考慮人的因素
酒店的管理工作是全方位的。其中有針對(duì)員工的各種規(guī)章制度，還有針對(duì)工作內(nèi)容的各種要求。此外，酒店的組織制度、管理方式、財(cái)會(huì)制度、員工福利制度和獎(jiǎng)懲制度等都與員工密切相關(guān)。在制定這些管理制度的時(shí)候，應(yīng)該把員工的因素考慮進(jìn)去，既要體現(xiàn)出酒店嚴(yán)格的紀(jì)律，也要給予員工一個(gè)寬松的生活環(huán)境和愉快的工作氛圍。一方面，應(yīng)該在職業(yè)發(fā)展中，充分考慮到員工水平的提升、素質(zhì)的提高以及發(fā)展的空間，另一方面也要使員工在生活方面有一個(gè)良好的環(huán)境，能夠讓他們生活舒適、如意，他們才可能身心愉悅地出現(xiàn)在工作場(chǎng)合。普通的員工是酒店的工作人員，除了一般的生活需求之外，他們也盼望得到工作單位的認(rèn)可和尊重，盼望在工作中得到應(yīng)有的待遇和發(fā)展的空間。如果他們的正常訴求得不到滿(mǎn)足，他們表現(xiàn)在工作中就會(huì)對(duì)工作潦草應(yīng)付，對(duì)酒店管理者抱怨連連，甚至把他們的怨氣撒到客人身上，直接影響到酒店的聲譽(yù)和收益。因此，在員工管理方面，要從員工的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。如果酒店能做到這一點(diǎn)，員工也能夠在工作中積極、主動(dòng)、熱情，把酒店朝氣蓬勃、昂揚(yáng)向上的氛圍傳遞給每一個(gè)顧客，讓顧客在酒店消費(fèi)期間能夠獲得身心的愉悅，從而提高酒店的美譽(yù)度，獲得更大的社會(huì)支持和認(rèn)可。在酒店的工作中，特別應(yīng)注意的是要給員工一定的發(fā)展空間。在一所酒店，員工必須掌握一定的技能，同時(shí)還要具有一定的發(fā)展空間?？紤]到員工的這些訴求，就需要在酒店的工作中積極給予員工這樣的機(jī)會(huì)，讓他們有時(shí)間、有機(jī)會(huì)去參加行業(yè)內(nèi)部的各種培訓(xùn)，提高自己適應(yīng)工作的水平和能力;同時(shí)還應(yīng)該提供一定晉升的崗位，讓他們能夠看到單位對(duì)他們的認(rèn)可和肯定。另外，酒店還必須制定出詳細(xì)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)不是為了懲罰犯錯(cuò)誤的員工，而是要通過(guò)這種態(tài)度鮮明的形式來(lái)督促所有的員工能夠爭(zhēng)先恐后地比學(xué)趕超，向模范人物看齊。通過(guò)這些行之有效的措施，使員工學(xué)會(huì)了一技之長(zhǎng)，同時(shí)也讓他們能夠在單位獲得認(rèn)同感，從而在一個(gè)單位工作的時(shí)間更持久，做出的貢獻(xiàn)更多。
四、結(jié)語(yǔ)
首先，現(xiàn)階段我校的用車(chē)比較多。如，科研、教學(xué)、生活服務(wù)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)、基建等都需要用車(chē)，而且學(xué)校用車(chē)大部分都具有突然性。因此，這就使學(xué)校車(chē)隊(duì)具有機(jī)動(dòng)性，這種機(jī)動(dòng)性還表現(xiàn)在車(chē)隊(duì)的每個(gè)駕駛員都要有相對(duì)的靈活性和獨(dú)立性。高校車(chē)隊(duì)的這種機(jī)動(dòng)性就要求，在對(duì)車(chē)隊(duì)進(jìn)行管理時(shí)除了用嚴(yán)格的規(guī)章制度或經(jīng)濟(jì)手段管理之外，還要加強(qiáng)工作人員的思想政治教育，使其不斷的提高對(duì)工作的認(rèn)識(shí)和職業(yè)道德規(guī)范。其次，高校車(chē)隊(duì)的服務(wù)性，是和社會(huì)其它部門(mén)不相同的（尤其是運(yùn)輸公司車(chē)隊(duì)）。高校車(chē)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)目的不是盈利，而是以保證學(xué)校管理、教學(xué)、科研和學(xué)校師生員工的工作生活服務(wù)為宗旨。因此，這就要求車(chē)隊(duì)的全體員工要樹(shù)立服務(wù)育人的觀念，在工作中要注意自己的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)形象。
二、加強(qiáng)車(chē)隊(duì)管理制度化和人性化管理的重要意義
車(chē)隊(duì)管理是高校其它行業(yè)中管理具有不同之處，相比之下有難點(diǎn)；所以加強(qiáng)高校車(chē)隊(duì)管理，可以有效的保證校車(chē)的服務(wù)質(zhì)量。校車(chē)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)校師生員工的出行安全和學(xué)校秩序有很大的影響，而且對(duì)整個(gè)學(xué)校的形象都會(huì)有很大的影響。要想使校車(chē)更好的為學(xué)校師生員工服務(wù)，在車(chē)隊(duì)管理中實(shí)現(xiàn)車(chē)隊(duì)人性化管理是非常有必要的。只有實(shí)現(xiàn)了高校車(chē)隊(duì)人性化管理，才可以增強(qiáng)駕駛?cè)藛T的歸屬感，才有可能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮駕駛?cè)藛T的工作積極性，增強(qiáng)駕駛?cè)藛T的責(zé)任感，使之一起參與到車(chē)隊(duì)管理中來(lái)。這樣車(chē)隊(duì)運(yùn)營(yíng)就可以和諧、安全，就可以及時(shí)圓滿(mǎn)的完成車(chē)隊(duì)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。
三、實(shí)現(xiàn)車(chē)隊(duì)制度化和人性化管理的措施
1.加強(qiáng)車(chē)隊(duì)制度化建設(shè)，妥善進(jìn)行賞罰
就現(xiàn)階段我校車(chē)隊(duì)的管理、運(yùn)行現(xiàn)狀來(lái)看，加強(qiáng)我校的車(chē)隊(duì)制度化建設(shè)，實(shí)行嚴(yán)格規(guī)范管理，非常有必要的。首先，要仔細(xì)分析學(xué)校車(chē)隊(duì)的管理制度是否完整性，然后制定嚴(yán)格的員工考核制度和員工行為規(guī)范。其具體包括：文明禮貌、安全行車(chē)；遵紀(jì)守法、規(guī)范作業(yè)；服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生整潔等；嚴(yán)格服從學(xué)校車(chē)隊(duì)管理，在駕車(chē)期間要維護(hù)師生員工的乘車(chē)秩序。在車(chē)隊(duì)的日常管理中，管理者要結(jié)合職工的心理把管理工作落到實(shí)處。如，要做到換位思考，為員工的切身利益著想，切實(shí)為員工解決實(shí)際問(wèn)題。其次，在車(chē)隊(duì)的日常管理中必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。作為車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)人、管理者要有一定的工作能力，要建立起足夠的威信。
如，在日常工作中不僅僅要善于發(fā)現(xiàn)、分析、解決一些出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾。如果發(fā)現(xiàn)車(chē)輛和乘駕人員隊(duì)伍存在問(wèn)題，絕對(duì)不能回避問(wèn)題。同時(shí)要給駕駛員制定統(tǒng)一的職業(yè)道德和行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。使得整個(gè)車(chē)隊(duì)在服務(wù)、安全、營(yíng)收、維修任務(wù)等方面都要有明確的考核目標(biāo)，都要切實(shí)履行自己的職責(zé)；另外車(chē)隊(duì)管理部門(mén)要制定公平、公正、實(shí)用有效的獎(jiǎng)懲制度。通過(guò)每月、每季度、每年的考核落實(shí)帶動(dòng)車(chē)隊(duì)的工作不斷的提高和車(chē)隊(duì)的管理水平。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)車(chē)隊(duì)出現(xiàn)了不良的現(xiàn)象時(shí)，必須及時(shí)杜絕，把不良的現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)于在工作中表現(xiàn)較好的駕駛員，可以實(shí)行精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，去影響和調(diào)動(dòng)積極性，并可通過(guò)多種形式進(jìn)行宣傳推廣；對(duì)于在工作中經(jīng)常有小碰撞及有安全隱患的駕駛員，應(yīng)該在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合給予批評(píng)教育使其及時(shí)的改正自己存在的錯(cuò)誤，嚴(yán)重的將重罰或開(kāi)除。
2.做好車(chē)隊(duì)車(chē)輛安全管理和維修保養(yǎng)
及時(shí)的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)、維修，可以及時(shí)消除故障，恢復(fù)車(chē)輛的技術(shù)性能，延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命。在這一方面要做好這幾個(gè)方面的工作：（1）要明確車(chē)隊(duì)修理工的修理任務(wù)，使其能夠及時(shí)、有效的完成修理任務(wù)。此外還需要建立嚴(yán)格保養(yǎng)、維修、登記工作。（2）修理工要和駕駛員密切配合，做好修理工作。車(chē)隊(duì)中車(chē)輛的維修既是修理工的工作也是駕駛員的事，只有他們共同努力、相互協(xié)作，才可以及時(shí)有效的做好這項(xiàng)工作。（3）建立勤儉節(jié)約、修舊利廢，做到小問(wèn)題即時(shí)修一般問(wèn)題不過(guò)夜的原則。（4）在管理中要堅(jiān)持做好車(chē)輛技術(shù)維修管理檔案。建立好車(chē)輛維修管理檔案，在日后用車(chē)中對(duì)車(chē)況的了解。
3.加強(qiáng)車(chē)隊(duì)的企業(yè)文化建設(shè)和人文關(guān)懷
制度化和人性化是車(chē)隊(duì)管理的兩個(gè)重要方面，要想實(shí)現(xiàn)車(chē)隊(duì)管理的人性化可以從如下兩個(gè)方面入手：（1）加強(qiáng)車(chē)隊(duì)的文化建設(shè)。加強(qiáng)車(chē)隊(duì)的文化建設(shè)可以為車(chē)隊(duì)工作人員營(yíng)造一個(gè)文明、舒適的工作環(huán)境，提高車(chē)隊(duì)工作人員的素質(zhì)，增強(qiáng)工作人員的集體榮譽(yù)感和歸屬感。例如，可以定期在車(chē)隊(duì)中開(kāi)展“安全文化月”和評(píng)比“服務(wù)質(zhì)量明星”等一些活動(dòng)。員工可以通過(guò)參加一些活動(dòng)增強(qiáng)工作的積極性，豐富其精神追求和業(yè)余生活。還可以組織員工開(kāi)展戶(hù)外郊游活動(dòng)和集體文體活動(dòng)。此外管理者還可以在車(chē)隊(duì)中建立車(chē)隊(duì)微信、車(chē)隊(duì)QQ群，為員工提供更大的交流平臺(tái)，從而加強(qiáng)員工與員工之間、員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流，這樣可以提高車(chē)隊(duì)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)員工之間的凝聚力。（2）加強(qiáng)車(chē)隊(duì)的人文關(guān)懷，體現(xiàn)“以人為本”。車(chē)隊(duì)管理者在嚴(yán)格管理、大膽管理的同時(shí)，還需要經(jīng)常愛(ài)護(hù)和關(guān)心下屬和員工。要切實(shí)把“急職工所需，想職工所想”落到實(shí)處。例如，在管理中提倡文明辦公環(huán)境、休息環(huán)境、就餐環(huán)境；關(guān)心員工的需要，關(guān)心員工的生活，及時(shí)的解決員工的問(wèn)題。這樣有利于增強(qiáng)員工對(duì)管理者的認(rèn)同，對(duì)車(chē)隊(duì)的認(rèn)同，使大家共同參與到車(chē)隊(duì)運(yùn)行、管理中來(lái)。
四、結(jié)語(yǔ)
1.1一般資料：
選擇2012年8月～2014年2月這一階段在我院工作的113例護(hù)理人員進(jìn)行研究，年齡22～47歲，平均（33.6±4.8）歲。學(xué)歷水平：53例護(hù)理人員為中專(zhuān)，42例護(hù)理人員為大專(zhuān)，18例護(hù)理人員為本科。職稱(chēng)：38例為護(hù)師，58例為護(hù)士，9例為副主任醫(yī)師，8例為主管護(hù)師。
1.2方法：
對(duì)護(hù)理人員采取人性化的管理模式，管理人員要有熟練業(yè)務(wù)的能力，并保持積極的換位思考。護(hù)士長(zhǎng)在排班的過(guò)程中要對(duì)護(hù)理人員的具體情況進(jìn)行充分考慮，可將科室中的所有護(hù)士都集中到一起，進(jìn)行排班表的制定和安排，盡量將每位護(hù)理人員的情況都照顧到。若護(hù)理人員在工作或者搶救中有過(guò)大的工作強(qiáng)度，可使其適當(dāng)?shù)男菹⒑驼{(diào)整，從而保持積極飽滿(mǎn)的工作態(tài)度。為促進(jìn)護(hù)理人員提高工作效率，要制定公正公開(kāi)的獎(jiǎng)懲制度，人性化管理注重的是盡量使護(hù)理人員在工作中感到溫暖，但并不是放任自流，因此也要給予合理獎(jiǎng)懲的制度。定期對(duì)患者進(jìn)行訪問(wèn)，使其評(píng)價(jià)護(hù)理人員，并對(duì)護(hù)理記錄和工作態(tài)度進(jìn)行檢查，對(duì)于表現(xiàn)好的護(hù)理人員需要給予肯定和贊揚(yáng)，也可采取經(jīng)濟(jì)和職位方面的鼓勵(lì)。若護(hù)理人員在工作中有失誤的出現(xiàn)，不要僅給予粗暴處方，要幫助護(hù)理人員尋找錯(cuò)誤原因，采取積極的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于經(jīng)典案例要進(jìn)行全科室的學(xué)習(xí)，防止錯(cuò)誤事件的多次發(fā)生。同時(shí)進(jìn)行開(kāi)放式的管理，使護(hù)理人員進(jìn)行多方面的互動(dòng)，在每個(gè)階段都要聽(tīng)取護(hù)理人員意見(jiàn)，并在決策制定中采取參考各方面的意見(jiàn)，使護(hù)理人員得到積極性的提高。采取人性化管理的前后，設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)卷進(jìn)行護(hù)理人員和患者的調(diào)查。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：
使用SPSS14.0對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1護(hù)理人員的滿(mǎn)意度：
實(shí)施前113例護(hù)理護(hù)理人員，48例滿(mǎn)意，42例一般，23例不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意程度為79.6%；實(shí)施后113例護(hù)理護(hù)理人員，67例滿(mǎn)意，39例一般，7例不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意程度為93.8%。實(shí)施前后護(hù)理人員的滿(mǎn)意程度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
2.2患者的滿(mǎn)意程度：
實(shí)施前對(duì)120例患者進(jìn)行護(hù)理滿(mǎn)意度的調(diào)查，例患者護(hù)理滿(mǎn)意，例患者護(hù)理一般，25例患者護(hù)理不滿(mǎn)意，護(hù)理的滿(mǎn)意度為79.17%；對(duì)實(shí)施后的120例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查，80例患者護(hù)理滿(mǎn)意，31例患者護(hù)理一般，9例患者護(hù)理不滿(mǎn)意，護(hù)理的滿(mǎn)意度為92.5%。差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
在人性化的管理模式中要注重人性因素，從而使護(hù)理人員在工作中保持良好的工作態(tài)度，并制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，促進(jìn)護(hù)理人員得到良好的成長(zhǎng)。在人性化的管理中給予情感管理和人文管理。不僅要確保規(guī)章制度真正適用于在護(hù)理人員中的使用，還要考慮護(hù)理人員的具體情況，尤其在排班中，要使每個(gè)護(hù)士都得到科學(xué)合理的安排，在各方面管理措施的實(shí)施后，護(hù)理人員的滿(mǎn)意程度和患者的滿(mǎn)意程度都得到了明顯提高，護(hù)理人員滿(mǎn)意程度為93.8%，患者護(hù)理的滿(mǎn)意度為92.5%。實(shí)施前護(hù)理人員的滿(mǎn)意程度為79.6%，患者護(hù)理的滿(mǎn)意度為79.17%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
4結(jié)語(yǔ)
既然是思想政治工作必然涉及到員工思想和員工態(tài)度的問(wèn)題，因此對(duì)員工思想情感和個(gè)人生活的適當(dāng)關(guān)懷是必不可少的。因此在國(guó)企思想政治工作首先要對(duì)員工實(shí)行關(guān)心原則，做到對(duì)員工的物質(zhì)和精神層次的雙重關(guān)懷。其次，在國(guó)企思想政治工作中還要做到對(duì)員工的尊重，不僅尊重員工的工作，更重要的是尊重員工的生活等。另外，對(duì)員工的信任也是國(guó)企思想政治工作中必須遵循的原則之一，只有對(duì)員工有著足夠的信任才能使員工充分發(fā)揮他們的價(jià)值。最后在思想政治工作對(duì)員工要進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)，這樣有助于思想政治工作的進(jìn)一步開(kāi)展。
2.國(guó)有企業(yè)思想政治工作的現(xiàn)狀
國(guó)有企業(yè)一直是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)十分突出。正是由于國(guó)有企業(yè)的特殊身份導(dǎo)致國(guó)有企業(yè)在思想政治工作中存在一系列問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：
2.1缺乏健全的思想政治工作體系
由于我國(guó)國(guó)有企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)中的特殊地位，使得我國(guó)國(guó)企在思想政治工作中缺乏相應(yīng)的工作體系，尤其是對(duì)員工思想素質(zhì)教育缺乏相應(yīng)的制度規(guī)范和健全的體系。這導(dǎo)致在國(guó)有企業(yè)中員工不能齊心協(xié)力，在公司遇到困境面前不能團(tuán)結(jié)一致的進(jìn)行解決，嚴(yán)重缺乏企業(yè)凝聚力。甚至有些企業(yè)在員工思想工作上完全不予理睬，企業(yè)文化嚴(yán)重缺失，導(dǎo)致國(guó)有企業(yè)出現(xiàn)各種腐敗現(xiàn)象。所以，在當(dāng)前國(guó)有企業(yè)思想政治工作中缺乏完整健全的體系和制度。
2.2思想政治工作責(zé)任分配不明確
國(guó)有企業(yè)除了缺乏健全的思想政治工作體系以外，在有些企業(yè)即使有思想政治工作，但是由于責(zé)任分配不明確，責(zé)任歸屬模糊，依然導(dǎo)致很多企業(yè)在有些工作中不能很好的將責(zé)任歸屬到個(gè)人，從而導(dǎo)致懲罰不到位，管理不到位等問(wèn)題?，F(xiàn)代企業(yè)尤其是我國(guó)國(guó)企在思想政治工作中要建立完善的人本責(zé)任制度，實(shí)現(xiàn)人管人，人治人，責(zé)任明確到人，懲處負(fù)責(zé)人等制度。
2.3思想政治工作懲罰不明確
思想政治工作必然涉及到員工對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)規(guī)章制度的執(zhí)行和遵守情況，因此，加強(qiáng)對(duì)員工行為公正合理的懲處是保證企業(yè)思想政治工作順利開(kāi)展的重要方面。但是目前我國(guó)國(guó)有企業(yè)在思想政治工作中存在嚴(yán)重的懲處不明確的情況，尤其是對(duì)不同層級(jí)的員工存在不同的獎(jiǎng)懲制度，存在嚴(yán)重的不公正現(xiàn)象。國(guó)有企業(yè)思想政治工作是關(guān)系企業(yè)綜合形象和整體素質(zhì)的重要方面，因此，加強(qiáng)對(duì)員工的思想政治教育工作，同時(shí)實(shí)行公正的獎(jiǎng)懲制度十分必要。
3.如何在國(guó)有企業(yè)思想政治工作中實(shí)施人性化管理
3.1努力形成企業(yè)人本管理的輿論導(dǎo)向
國(guó)有企業(yè)思想政治工作中必須做到以人為本，以員工利益為出發(fā)點(diǎn)。這是關(guān)系到國(guó)有企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定和企業(yè)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的重要方面，只有企業(yè)全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力才能創(chuàng)造更加優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。因此，固有企業(yè)在思想政治工作中要加強(qiáng)對(duì)人本管理思想的宣傳，堅(jiān)持科學(xué)有效的管理體制，重視對(duì)員工利益的維護(hù)。在全體員工中形成人本管理的理念，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)思想政治工作中管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。同時(shí)，在國(guó)有企業(yè)中要特別注意和人利益與企業(yè)利益的一致性，局部利益與整體利益關(guān)系等。利用科學(xué)的管理制度使全體員工自覺(jué)的遵循為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮自己的力量的意志。因此，樹(shù)立人本管理思想是進(jìn)一步深化國(guó)有企業(yè)改革的需要，是保證國(guó)有企業(yè)順利發(fā)展的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的重要手段。
3.2實(shí)行目標(biāo)管理，促進(jìn)人本管理責(zé)任到位
人性化管理的重要意圖在于人本管理思想，即以人為本的管理思想。作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一部分，以人為本是企業(yè)管理關(guān)鍵。人本管理是企業(yè)思想政治工作的基礎(chǔ)，與整個(gè)而企業(yè)的思想素質(zhì)聯(lián)系在一起。根據(jù)目前國(guó)有企業(yè)思想政治工作的實(shí)際情況來(lái)看，雖然大部分國(guó)有企業(yè)有自己的思想政治工作部門(mén)，也有一部分專(zhuān)業(yè)的思想工作人員進(jìn)行維護(hù)，但是由于對(duì)人本管理實(shí)施不到位，管理目標(biāo)不明確等現(xiàn)象。因此，在國(guó)有企業(yè)思想政治工作強(qiáng)調(diào)人本管理能有效促進(jìn)思想政治工作的完成，能改變當(dāng)前存在的口號(hào)多，文件多而落實(shí)不到位的狀況，又能改變?nèi)吮竟芾淼墓ぷ饔捎跓o(wú)明確標(biāo)準(zhǔn)而難以將責(zé)任歸咎與個(gè)人的情況。同時(shí)，在國(guó)有企業(yè)思想政治工作中實(shí)行人本管理，能促進(jìn)員工工作的目標(biāo)化，使員工在工作有更加的工作目標(biāo)，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體利益創(chuàng)造價(jià)值。
3.3建立適合企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化
國(guó)有企業(yè)思想政治工作中的人性化管理離不開(kāi)優(yōu)秀的企業(yè)文化的熏陶。因?yàn)槠髽I(yè)精神是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)靈魂的體現(xiàn)，也是企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，對(duì)企業(yè)價(jià)值和企業(yè)宗旨有一定的反應(yīng)。優(yōu)秀的企業(yè)文化必將對(duì)企業(yè)員工產(chǎn)生積極的效應(yīng)，從而對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生正面影響。國(guó)有企業(yè)在思想政治工作中建立適合企業(yè)的企業(yè)文化必須能突出企業(yè)的整體氣質(zhì)和個(gè)性，這樣才能在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上具有較大的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，合適的企業(yè)文化更加能夠促進(jìn)員工的工作積極性。企業(yè)文化也離不開(kāi)企業(yè)的社會(huì)目標(biāo)，樹(shù)立正確的企業(yè)目標(biāo)也能對(duì)企業(yè)員工產(chǎn)生積極的影響，對(duì)員工具有一定的號(hào)召力和感染力。同時(shí)，將企業(yè)文化和思想政治工作結(jié)合在一起能最大限度發(fā)揮人性化管理的影響力，真正提高國(guó)有企業(yè)的人文素養(yǎng)。
4.結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：醫(yī)院；人性化；服務(wù)
“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心，人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。以患者為中心的人文服務(wù)是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的需要。在新的形勢(shì)下，我院為創(chuàng)精品醫(yī)院服務(wù)品牌，積極進(jìn)行新的服務(wù)模式的探索。
如開(kāi)展“5S”護(hù)理服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)到星級(jí)服務(wù)等一系列活動(dòng)，為患者提供一流的醫(yī)療服務(wù)、人性化的就醫(yī)環(huán)境，積極營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍，并取得了顯著效果。
一、人性化服務(wù)的含義
人性化服務(wù)，即充滿(mǎn)人情味的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)舉措，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，讓患者感到人文關(guān)懷。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，把患者的利益作為醫(yī)院服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，視患者為醫(yī)院生存和發(fā)展的主體，不斷滿(mǎn)足患者個(gè)性化需要，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，體現(xiàn)人性尊重和人文關(guān)愛(ài)。因此要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中不僅要見(jiàn)“病”，更要見(jiàn)“人”，它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上倡導(dǎo)人文精神，在日常工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。然而要真正實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，還需要全體醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)理念，不斷提高自身的人文素養(yǎng)，致力于人性化服務(wù)的研究與實(shí)踐。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，在一定文化環(huán)境的影響下，在長(zhǎng)期的服務(wù)活動(dòng)中逐漸形成。
二、人性化服務(wù)的必要性
2.1人性化服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的基本趨勢(shì)隨著我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們愈來(lái)愈清醒地認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)是國(guó)際化醫(yī)療服務(wù)發(fā)展新潮流，它為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供了良好平臺(tái)。因此，醫(yī)院要倡導(dǎo)人本管理，提供人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代醫(yī)院在21世紀(jì)的一個(gè)發(fā)展方向。
2.2人性化服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力醫(yī)院面對(duì)不同的患者及不同的健康需求，引導(dǎo)的服務(wù)方式也不同，如對(duì)住院患者進(jìn)行對(duì)癥治療，對(duì)健康需求者進(jìn)行啟發(fā)性引導(dǎo)，對(duì)常到醫(yī)院進(jìn)行健康檢查者進(jìn)行追蹤引導(dǎo)，對(duì)社會(huì)群體進(jìn)行普及引導(dǎo)，對(duì)隨意型的社會(huì)人群進(jìn)行定向引導(dǎo)，對(duì)超前型的社會(huì)人群進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)。人性化服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員必須擴(kuò)大知識(shí)面和服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次社會(huì)人群的需求，注重不同人群的差異性、層次性，尊重患者，理解患者，幫助患者，維護(hù)患者的隱私權(quán)，給患者更大的自主選擇空間。人性化服務(wù)是一種用親情和愛(ài)心為患者提供全方位、全流程、多樣化滿(mǎn)意服務(wù)。為患者營(yíng)造人文服務(wù)氛圍是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了不竭的動(dòng)力。
2.3人性化服務(wù)是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作積極性的有效手段充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為患者著想，時(shí)刻以患者為中心，使醫(yī)務(wù)人員與患者共同的目標(biāo)與價(jià)值取向得以完成。亞伯拉罕馬斯洛這位人道主義心理學(xué)家，從理論上提出人類(lèi)需要的五個(gè)層次，馬斯洛相信自我實(shí)現(xiàn)是人類(lèi)生存的最高需要。醫(yī)院管理者應(yīng)該注意對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，滿(mǎn)足醫(yī)務(wù)人員的心理需要，讓“英雄有用武之地”。管理者科學(xué)合理地使用人才，把每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員分派到最適合的崗位，從而使醫(yī)務(wù)人員懷著一種滿(mǎn)意或者滿(mǎn)足的心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)全身心地投入到工作中去。只有當(dāng)醫(yī)務(wù)人員真切地感受到管理者對(duì)他們的尊重、關(guān)懷、賞識(shí)、認(rèn)可性，才能極大地激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，才能以積極、健康的情緒投入工作，對(duì)患者的服務(wù)才會(huì)生動(dòng)而賦予激情。
三、實(shí)施人性化服務(wù)的措施
3.1改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語(yǔ)言職業(yè)形象美是內(nèi)在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，以上三點(diǎn)是構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)，我院統(tǒng)一組織進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語(yǔ)。要求醫(yī)務(wù)人員在溝通過(guò)程中使用禮貌性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言。特別值得注意的是當(dāng)患者及家屬來(lái)詢(xún)問(wèn)病情時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎接，實(shí)施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺(jué)的作用。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、得體的語(yǔ)言為患者提供一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。
3.2注重人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為在深化星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，使人性化服務(wù)呈時(shí)續(xù)改進(jìn)的態(tài)勢(shì)發(fā)展。推行站式服務(wù)、首接負(fù)責(zé)制，患者最先問(wèn)到誰(shuí)，就由誰(shuí)負(fù)責(zé)解決提出的問(wèn)題或困難，主動(dòng)為患者提供及時(shí)、有效的服務(wù)。給予全程關(guān)懷即實(shí)行熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送“18”字規(guī)范服務(wù)行為。
3.3滿(mǎn)足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境
3.3.1積極改善患者的就醫(yī)環(huán)境隨著人民群眾生活水平不斷提高，人們對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的要求也越來(lái)越高，創(chuàng)造人性化的環(huán)境問(wèn)題開(kāi)始逐步引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。人性化環(huán)境包含硬環(huán)境和軟環(huán)境。針對(duì)醫(yī)院的情況，加強(qiáng)對(duì)病區(qū)硬環(huán)境的管理及整改，保持門(mén)窗、臺(tái)面及各類(lèi)物品的清潔、美觀。在病房?jī)?nèi)設(shè)置溫馨話語(yǔ)、優(yōu)美圖畫(huà)，在重大節(jié)日按傳統(tǒng)方式裝飾環(huán)境，如：春節(jié)時(shí)掛燈籠、中國(guó)結(jié)等，把病房布置的溫馨、充滿(mǎn)節(jié)日氣氛，讓患者的緊張心理得以緩解。
3.3.2及時(shí)滿(mǎn)足患者的個(gè)性化需要人性化服務(wù)不只是為患者提供醫(yī)療技術(shù)上的服務(wù)，而是要充分考慮患者不同的心理需求和感受，提供細(xì)致入微地個(gè)性化、人性化護(hù)理，考慮患者人性中的需要，考慮疾病給患者帶來(lái)的心理上、家庭中或生活質(zhì)量等方面的變化，為患者提供全方位服務(wù)。對(duì)患者的人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)活動(dòng)的過(guò)程之中，讓患者體會(huì)到人性化的關(guān)懷。如:在患者生日、節(jié)日或逢兇化吉時(shí)，要慰問(wèn)、鼓勵(lì)和祝賀患者，給他們送上一份賀卡、一份禮品，同他們共享康復(fù)的喜悅和節(jié)日的歡樂(lè)；在患者做檢查、治療和護(hù)理時(shí)要格外關(guān)心他們的感受，滿(mǎn)足他們的心理需求；患者住院期間醫(yī)務(wù)人員與其建立融洽的人際關(guān)系，使他們感到有精神依托；提供周到、細(xì)致的服務(wù)讓其感到受尊重和被重視。
3.3.3情感關(guān)懷滿(mǎn)足患者的精神需要醫(yī)院提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入，關(guān)鍵是要解決意識(shí)上的問(wèn)題。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比較脆弱，需要比常人更多的關(guān)懷。我們的醫(yī)療服務(wù)水平與國(guó)際相比缺乏人文精神。我們?cè)跒榛颊呓獬膊〉耐瑫r(shí)，忽略或淡化了人性化服務(wù)，或者是熟視無(wú)睹，習(xí)以為常。幾十年一貫白色的墻壁、白色的床上用品、白色的服飾，沒(méi)有認(rèn)真思考和實(shí)踐關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題。實(shí)際上我們應(yīng)該考慮為患者多提供一些精神的、文化的、情感的服務(wù)，如提供多色彩的服飾。在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)人文關(guān)懷，在治療軀體疾病的同時(shí)，使患者的精神得到關(guān)愛(ài)、撫慰及心靈滿(mǎn)足，用我們醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)去取信于患者。因?yàn)榛颊呤且粋€(gè)特殊的群體，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的關(guān)懷。人性化服務(wù)最理想的狀態(tài)是應(yīng)敏銳地察覺(jué)出各種患者不同層次的需求并予以滿(mǎn)足。所以醫(yī)護(hù)人員要積極想患者所想，做到細(xì)致入微的關(guān)心患者，同時(shí)要樹(shù)立質(zhì)量就是生命的觀念，確保醫(yī)療安全。鼓勵(lì)和倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，彌補(bǔ)和防范醫(yī)療缺陷，及時(shí)解決患者潛在的和現(xiàn)存的問(wèn)題，最大限度地滿(mǎn)足患者需求并保證患者的安全。
3.4不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，營(yíng)造人性化服務(wù)流程
3.4.1優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流過(guò)程，醫(yī)患溝通對(duì)診療工作及醫(yī)患關(guān)系有著重要影響。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，醫(yī)院以患者的需求為導(dǎo)向增加溝通渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通?；颊呷朐簳r(shí)介紹床位醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士、宣教醫(yī)院規(guī)章制度、相關(guān)疾病知識(shí)及具體病情等；住院期間根據(jù)患者的治療需要針對(duì)性講解相關(guān)知識(shí)，每周六下午開(kāi)設(shè)健康教育課堂，講解疾病常識(shí)、新生兒預(yù)防接種；制作患者住院手冊(cè)，介紹相關(guān)疾病常識(shí)；設(shè)立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢(xún)相關(guān)信息，給患者及家屬一種溫馨感覺(jué)；開(kāi)設(shè)母嬰同室，滿(mǎn)足家屬親情需求；設(shè)立主任接待日，方便咨詢(xún)各類(lèi)問(wèn)題；醫(yī)院開(kāi)設(shè)24h電話咨詢(xún)服務(wù)，滿(mǎn)足社會(huì)需求；開(kāi)設(shè)“袋鼠媽媽俱樂(lè)部”，滿(mǎn)足親情需要等溝通渠道。
3.4.2創(chuàng)新服務(wù)流程，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)醫(yī)院為方便患者就醫(yī)，推出了一系列服務(wù)新舉措。如一站式服務(wù)臺(tái)方便患者；醫(yī)院在門(mén)診大廳設(shè)立觸摸式顯示屏，方便患者了解醫(yī)院相關(guān)信息；急診搶救患者的綠色通道；掛號(hào)、影像、檢驗(yàn)等門(mén)診窗口預(yù)約；無(wú)假日醫(yī)院、專(zhuān)家全天門(mén)診；門(mén)診患者報(bào)告單集中發(fā)放，使患者的多項(xiàng)檢查能夠在一站式服務(wù)臺(tái)取到結(jié)果；住院患者陪同檢查；住院一日費(fèi)用清單發(fā)放到患者床頭；患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)檢時(shí)間，并主動(dòng)征求患者的意見(jiàn)及建議；定期電話隨訪患者出院后的情況，對(duì)其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)；醫(yī)院服務(wù)延伸至社會(huì)，每年醫(yī)院都定期或不定期的開(kāi)展健康教育進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，請(qǐng)名醫(yī)、專(zhuān)家為社區(qū)居民開(kāi)設(shè)健康教育講座，為患者和社區(qū)居民提供預(yù)防保健知識(shí)等主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目。
3.5建立共同愿景，塑造人性化服務(wù)品牌共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體醫(yī)務(wù)人員努力、進(jìn)步的目標(biāo)。醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，優(yōu)秀的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本，創(chuàng)建現(xiàn)代化精品醫(yī)院是全體醫(yī)務(wù)人員共同建立的愿景，有了共同目標(biāo)就會(huì)變成不是“要我做”，而是“我要做”的自覺(jué)行動(dòng)，就能盡最大努力做好本職工作。目前醫(yī)院在創(chuàng)建第二輪三甲醫(yī)院的同時(shí)，推出了創(chuàng)建精品醫(yī)院的服務(wù)品牌，做到“人無(wú)我有，人有我精，人精我優(yōu)”的人性化服務(wù)新舉措。
四、實(shí)施人性化服務(wù)的效果
4.1服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使服務(wù)水平提升醫(yī)務(wù)人員是人類(lèi)健康的教育者，是人類(lèi)身體照顧的提供者和監(jiān)督者。在塑造醫(yī)院服務(wù)品牌過(guò)程中，全體醫(yī)務(wù)人員共同參與，從服務(wù)理念上逐步滲透、達(dá)成共識(shí)，提高了主動(dòng)參與意識(shí)?！坝H切、親近、方便、放心”，使人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一位醫(yī)務(wù)人員都能自覺(jué)地用自己的行為方式使醫(yī)院在公眾中樹(shù)立技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、信用上真誠(chéng)可靠的形象。為了更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，全院醫(yī)務(wù)人員積極參加繼續(xù)教育，不斷鉆研專(zhuān)科知識(shí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論，開(kāi)展新技術(shù)及科研等，多方位的學(xué)習(xí)活動(dòng)使醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)得到提高。
4.2服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機(jī)制創(chuàng)新“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，制度具有規(guī)范性和約束性。通過(guò)完善工作制度，規(guī)范工作流程，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)量化的考評(píng)系統(tǒng)，用制度對(duì)服務(wù)內(nèi)容加以固化。人性化服務(wù)不僅是一項(xiàng)職責(zé)，更是一種義務(wù)。醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中不僅要見(jiàn)“病”，更要見(jiàn)“人”。醫(yī)療服務(wù)只有把人放在第一位，才能體現(xiàn)出崇高的價(jià)值目標(biāo)。人性化服務(wù)制度不僅規(guī)定醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在語(yǔ)言、態(tài)度、行為上的具體內(nèi)容，同時(shí)還要求醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)，為患者提供更多的人文關(guān)愛(ài)和精神享受。因此，人性化服務(wù)制度不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。它要求醫(yī)務(wù)人員在思想理念上不斷提升，日常實(shí)際工作中努力踐行，將人性化服務(wù)滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。人性化服務(wù)不僅僅是在服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)流程上的給予，人性化服務(wù)的根本是提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。因此，醫(yī)務(wù)人員只有不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能確保醫(yī)療服務(wù)安全。
4.3服務(wù)品牌的創(chuàng)建展現(xiàn)出服務(wù)特色人性化服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。主動(dòng)服務(wù)，能將人性化服務(wù)理念落實(shí)于平時(shí)的工作中，更好地服務(wù)于患者。比如醫(yī)院為患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，為減少視覺(jué)上的單調(diào)，變單一的白色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅，住院白色被服改為家庭化被服；調(diào)整建筑布局，變嘈雜為寧?kù)o，配以?xún)?yōu)雅的背景音樂(lè)；減少排隊(duì)等候時(shí)間，使紛繁復(fù)雜的就診手續(xù)為簡(jiǎn)單、易行等。品牌的塑造能提高醫(yī)療隊(duì)伍的品牌意識(shí)和展示醫(yī)院的風(fēng)采，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量以及對(duì)外宣傳都能起到積極作用。在醫(yī)院開(kāi)展的主動(dòng)服務(wù)比賽中，各科室涌現(xiàn)出一批如：產(chǎn)科的舒適病房、婦科的馨心家園、新生兒科的溫馨港灣、臨產(chǎn)室的生命剪彩等特色服務(wù)品牌，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將全力塑造精品醫(yī)院的服務(wù)形象。
4.4服務(wù)滿(mǎn)意度的提升使醫(yī)院獲雙贏醫(yī)院每月進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，然后把調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋到科室，要求科室分析存在問(wèn)題，提出整改措施以及下個(gè)月看效果。由于開(kāi)展人性化服務(wù)，注重個(gè)性化服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員在工作中始終以患者為中心，從方便患者考慮，隨時(shí)為患者提供細(xì)致、周到服務(wù)，使患者的需求得到最大限度滿(mǎn)足，全年滿(mǎn)意度保持在96%以上。患者收治數(shù)、醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益也有明顯的增長(zhǎng)，增強(qiáng)了我院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院先后獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)三八紅旗單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意明星單位”等一系列榮譽(yù)。
五、實(shí)施人性化服務(wù)的結(jié)論
實(shí)踐告訴我們，人性化服務(wù)是一種服務(wù)理念，是廣大醫(yī)務(wù)工作者將必須達(dá)到的精神境界。開(kāi)展人性化服務(wù)是一個(gè)全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個(gè)醫(yī)院的管理水平，還體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個(gè)城市的窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的高低，人性化服務(wù)的狀況，是衡量其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)文明程度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。只有把“以人為本”的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床工作中，為患者提供多方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)滿(mǎn)足患者的需求，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能為醫(yī)院不斷提升社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。
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1．1一般資料
選取2011年7月～2013年5月浙江省衢州市中醫(yī)醫(yī)院骨科收治的100例住院患者為研究對(duì)象。根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法將患者分為觀察組和對(duì)照組，每組各50例。觀察組中男41例，女9例;年齡15～71歲，平均(23．5±4．9)歲。有15例為尺橈骨骨折，14例為鎖骨骨折，12例為肱骨骨折，5例為脊髓損傷伴雙下肢功能障礙，4例為脛腓骨骨折。對(duì)照組中男39例，女11例;年齡17～74歲，平均(25．6±4．4)歲。有18例為尺橈骨骨折，12例為鎖骨骨折，10例為肱骨骨折，8例為脊髓損傷伴雙下肢功能障礙，2例為脛腓骨骨折。兩組患者各基線資料之間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)。整個(gè)研究均在患者的知情同意下進(jìn)行，患者均簽署了知情同意書(shū)，并且得到我院倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)同意。
1．2方法
對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理方法，主要包括對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理、用藥護(hù)理，并輔助患者進(jìn)行適度運(yùn)動(dòng)、保證合理膳食等。觀察組在對(duì)照組護(hù)理的基礎(chǔ)上，給予人性化管理。具體措施有:
1．2．1對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理方法培訓(xùn)
人性化管理行為知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容包括生理、心理和家庭關(guān)懷照護(hù)行為等，時(shí)間為4周。關(guān)懷照護(hù)行為知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容包括人性關(guān)懷相關(guān)理論、溝通藝術(shù)、關(guān)心和理解別人等。培訓(xùn)以華生的《人性照護(hù)理論》為指導(dǎo)，制定《護(hù)理關(guān)懷照護(hù)行為指南》學(xué)習(xí)手冊(cè)，學(xué)習(xí)人性化管理方法概論，共計(jì)20學(xué)時(shí);組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)和討論《護(hù)理關(guān)懷行為指南》，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。
1．2．2生理狀況的人性化管理
骨科患者的主要生理性不適就是疼痛，護(hù)理人員需根據(jù)患者的實(shí)際病情選擇緩解疼痛的方法。(1)分散或轉(zhuǎn)移注意力。讓患者看電視、聽(tīng)音
樂(lè)、輕輕按摩傷口周?chē)つw等，以對(duì)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等進(jìn)行有效分散，并指導(dǎo)患者根據(jù)自身性格和生活習(xí)慣選擇疼痛的緩解方式。(2)幽默。給患者講笑話，對(duì)患者進(jìn)行有效的引導(dǎo)，使其積極、主動(dòng)地去閱讀幽默雜志，以緩解疼痛帶來(lái)的不適。(3)放松。指導(dǎo)患者正確進(jìn)行各種放松訓(xùn)練，如深呼吸、慢節(jié)律呼吸等。(4)皮膚刺激。對(duì)患者進(jìn)行冷敷、熱敷、按摩等，前提是不會(huì)對(duì)患者的患肢血運(yùn)造成不良影響。同時(shí)還可讓患者應(yīng)用活絡(luò)油等皮膚搽劑。
1．2．3心理方面的人性化管理與誘導(dǎo)
(1)大多數(shù)骨科患者在肢體功能受到限制的情況下常會(huì)對(duì)周?chē)水a(chǎn)生較強(qiáng)的依賴(lài)感，同時(shí)在局部疼痛的影響下常對(duì)切口裂開(kāi)情況有諸多擔(dān)憂(yōu)，通常采用保護(hù)性姿勢(shì)，很少或幾乎不活動(dòng)。一些患者家屬也擔(dān)心患者過(guò)早鍛煉會(huì)加重?fù)p傷，因此在配合醫(yī)護(hù)人員方面缺乏主動(dòng)性。這樣常常使患者的功能無(wú)法得到及時(shí)、有效的恢復(fù)。臨床上這樣的例子很多，很多患者因錯(cuò)失早期鍛煉時(shí)機(jī)，導(dǎo)致關(guān)節(jié)僵硬，最終被迫再次手術(shù)。針對(duì)這種情況，護(hù)理人員積極、主動(dòng)且耐心地對(duì)悲觀失望的患者進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)，幫助其克服不良心理，樹(shù)立治愈疾病和生活自理的信心。(2)采用親情教育。護(hù)理人員每天與患者打招呼時(shí)盡量保持足夠熱情，在稱(chēng)呼上盡可能使患者的自尊心得到滿(mǎn)足，幫助患者找回自信，從而主動(dòng)配合治療和護(hù)理。
1．2．4營(yíng)造溫馨、舒適的人性化住院環(huán)境與氛圍
如將花籃掛在病房的墻上，打掃干凈病房的地面、桌椅等，保持病房衛(wèi)生整潔、患者被褥舒適和病房適宜的溫度。促使護(hù)士行為規(guī)范化，督促其保持整潔的儀表、和藹的態(tài)度、大方的舉止和貼心的服務(wù)，將醫(yī)院環(huán)境、各項(xiàng)住院制度等詳細(xì)介紹給患者，讓患者能在盡可能短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)環(huán)境，有效消除緊張、恐懼等不良心理。
1．2．5家庭方面的人性化管理方法
護(hù)理人員積極引導(dǎo)并指導(dǎo)患者家屬運(yùn)用正確的方式陪護(hù)患者，多照顧、關(guān)心患者，營(yíng)造良好的家庭氛圍，提高患者解決日常生活難題的能力。
1．2．6實(shí)施效果的評(píng)定
采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)觀察組護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，使其較快地將理念向自覺(jué)關(guān)懷行為轉(zhuǎn)換。護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)護(hù)理人員的關(guān)懷照護(hù)行為進(jìn)行評(píng)議，每周1次;3個(gè)月后運(yùn)用護(hù)士關(guān)懷行為質(zhì)量評(píng)價(jià)表讓患者對(duì)護(hù)士的關(guān)懷行為質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，運(yùn)用病人滿(mǎn)意度調(diào)查表對(duì)護(hù)士關(guān)懷照護(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。將數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，比較兩組情況。
1．3觀察指標(biāo)
采用相關(guān)的量表和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)通過(guò)關(guān)懷行為質(zhì)量評(píng)價(jià)表進(jìn)行，滿(mǎn)意度評(píng)定采用自制的住院病人滿(mǎn)意率調(diào)查表。
1．3．1人性化管理質(zhì)量評(píng)價(jià)表
根據(jù)JeanWatson設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，此問(wèn)卷Radwin已有相關(guān)文章發(fā)表，因此，該問(wèn)卷的信度和效度十分良好。同時(shí)根據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行修改。評(píng)價(jià)表共22個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目5個(gè)等級(jí)。1分，從來(lái)沒(méi)有;2分，幾乎沒(méi)有;3分，有時(shí);4分，經(jīng)常;5分，總是。讓患者根據(jù)自身感受打分。評(píng)價(jià)中還應(yīng)用了原量表和修改后的量表，等值性系數(shù)為0．873，信度和效度均較高。
1．3．2自制住院病人滿(mǎn)意率調(diào)查表
根據(jù)醫(yī)院和患者實(shí)際，自制住院病人滿(mǎn)意率調(diào)查表，共7個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目5個(gè)等級(jí)。1分，很不滿(mǎn)意;2分，不滿(mǎn)意;3分，滿(mǎn)意;4分，較滿(mǎn)意;5分，非常滿(mǎn)意，最后設(shè)置一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，讓兩組患者具體描述。1周后復(fù)測(cè)發(fā)現(xiàn)，重測(cè)信度系數(shù)為0．815，穩(wěn)定性較高。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
應(yīng)用SPSS18．0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)驗(yàn)所得數(shù)據(jù)以(X±s)表示，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行分析處理，以α=0．05、P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者對(duì)人性化護(hù)理行為的質(zhì)量評(píng)價(jià)比較
結(jié)果顯示，觀察組對(duì)人性化管理各項(xiàng)行為的質(zhì)量評(píng)分均顯著高于對(duì)照組(P＜0．01)。
2．2兩組患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度比較
結(jié)果顯示，實(shí)行人性化管理后，觀察組對(duì)護(hù)理人員的各項(xiàng)行為的滿(mǎn)意度和總體滿(mǎn)意度均顯著高于對(duì)照組(P＜0．01)。
3討論
近年來(lái)，對(duì)護(hù)理工作的需求成為護(hù)理工作者研究的熱點(diǎn)。建立專(zhuān)科性強(qiáng)、特色突出的護(hù)理工作模式成為護(hù)理研究的重點(diǎn)。人性化管理是近年來(lái)提出的一種針對(duì)病情復(fù)雜、自理能力較差、治療后恢復(fù)效果不佳的患者而實(shí)施的充分體現(xiàn)“以人為本”的護(hù)理模式。人性化管理在實(shí)施中，要充分體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)懷與護(hù)理，建立良好的護(hù)患關(guān)系，更好地幫助患者實(shí)現(xiàn)治療后的康復(fù)。臨床研究顯示，骨科患者普遍存在創(chuàng)傷較大、治療后恢復(fù)周期較長(zhǎng)、患者心理負(fù)擔(dān)較重的特點(diǎn)。針對(duì)骨科患者的這些特點(diǎn)，護(hù)理工作面臨較多問(wèn)題。多項(xiàng)臨床報(bào)道顯示，常規(guī)的骨科康復(fù)護(hù)理措施難以很好地改善患者的恢復(fù)效果，不能滿(mǎn)足患者對(duì)護(hù)理工作的需求。有報(bào)道顯示，因常規(guī)康復(fù)護(hù)理工作不能滿(mǎn)足骨科患者的需求，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)較低，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度也較低。針對(duì)護(hù)理工作與患者護(hù)理需求的矛盾，人性化護(hù)理管理應(yīng)運(yùn)而生。人性化護(hù)理管理強(qiáng)調(diào)人性化理念對(duì)相關(guān)護(hù)理人員的影響和改變。在骨科患者的護(hù)理中，人性化護(hù)理管理要求相關(guān)護(hù)士能深刻認(rèn)識(shí)患者的需求，時(shí)刻做到“以患者為中心”，在人性化護(hù)理管理的理念下，提出相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策，進(jìn)而改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。筆者將接受常規(guī)康復(fù)護(hù)理的骨科患者和接受人性化護(hù)理管理的骨科患者同時(shí)納入本次研究，比較兩組對(duì)于護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。人性化護(hù)理管理的實(shí)施在對(duì)護(hù)理人員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上展開(kāi)，組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)人性化管理方法和《護(hù)理關(guān)懷行為指南》，并加強(qiáng)交流。之后，針對(duì)患者的生理和心理狀況、住院環(huán)境營(yíng)造、家庭人性化護(hù)理等展開(kāi)護(hù)理。通過(guò)分散或轉(zhuǎn)移注意力，幽默地交流溝通，指導(dǎo)患者正確進(jìn)行各種放松訓(xùn)練，對(duì)患者進(jìn)行冷敷、熱敷、按摩等改善患者的生理狀況。采用積極、主動(dòng)而又耐心、細(xì)致的方法，對(duì)悲觀失望的患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助其克服不良心理，樹(shù)立治愈疾病的信心。將醫(yī)院環(huán)境和各項(xiàng)住院制度等介紹給患者，讓患者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)環(huán)境，盡快消除緊張、恐懼等不良情緒。同時(shí)，采用問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。筆者發(fā)現(xiàn)，采用人性化護(hù)理管理后，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高，對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度也較高，均明顯高于僅采用常規(guī)康復(fù)護(hù)理的對(duì)照組(P＜0．01)。
4結(jié)語(yǔ)
本文作者：李方初工作單位：重慶大學(xué)藝術(shù)學(xué)院
預(yù)設(shè)用途同樣以手機(jī)作為例子,手機(jī)設(shè)計(jì)需要強(qiáng)調(diào)正確的界面操作方法,同時(shí)隱匿不正確的操作。預(yù)設(shè)用途的概念是指產(chǎn)品被人們認(rèn)為其具有的性能,使產(chǎn)品的操作方法與用戶(hù)之前的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)在一定程度上相吻合,為用戶(hù)提供操作上的線索。譬如手機(jī)的按鍵形態(tài)引導(dǎo)用戶(hù)往下?lián)鍓?顯示屏引導(dǎo)用戶(hù)觀察有否信息反饋;狹長(zhǎng)的接口用來(lái)插入充電器等。限制因素只有產(chǎn)品沒(méi)有容易讓人誤解出錯(cuò)的設(shè)計(jì),才能夠?qū)a(chǎn)品使用起來(lái)是方便深得人心的。物理機(jī)構(gòu)限制因素:要?jiǎng)澐殖鲆粋€(gè)特定的范圍將有關(guān)的操作方法限定在內(nèi)。如,若想電池或者充電器插入正確的位置,那么就要設(shè)計(jì)出一個(gè)特定不變的插入方法,或者設(shè)計(jì)出沒(méi)有特定方法隨便一插就能夠讓手機(jī)工作的方法。文化限制因素:當(dāng)用戶(hù)拿到一款樣式奇怪的手機(jī)時(shí),就需要觀察牌子商標(biāo)或者屏幕里文字的正反向,以獲取正確使用的方向信息?？梢曅?自然設(shè)計(jì)的原則產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要注意可視性問(wèn)題,正確的操作部位要顯而易見(jiàn)。設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注重避免傳達(dá)多余的、不必要的信息。多出來(lái)的線索將使用戶(hù)不知所措。可視性要表現(xiàn)的是操作意圖和實(shí)際操作之間的匹配。操作過(guò)程所涉及的所有部件(用戶(hù)的控制輸入)都應(yīng)該具有可視性,操作結(jié)果的可視性(手機(jī)的顯示輸出)則能夠讓用戶(hù)有效地控制產(chǎn)品。
反饋原則反饋向用戶(hù)提供信息,使用戶(hù)知道某一操作的完成程度以及操作結(jié)果。固定電話剛出來(lái)的時(shí)候,設(shè)計(jì)人員在反饋設(shè)計(jì)上費(fèi)了不少心思,例如使用戶(hù)在接觸電話上的按鍵時(shí)會(huì)聽(tīng)到某種清脆的聲響,這屬于輸入過(guò)程中的反饋;而一旦電話被接通,用戶(hù)就能通過(guò)各種聲音獲悉電話的狀態(tài),這屬于輸入之后的反饋。相比之下手機(jī)的反饋信息會(huì)比固定電話的反饋信息更簡(jiǎn)單,容易讓用戶(hù)接受,因?yàn)楣潭娫挍](méi)有手機(jī)那種能夠直接看到的顯示屏。若是對(duì)方的手機(jī)正在通話占線的時(shí)候,手機(jī)不僅僅會(huì)有提示音提示用戶(hù),也會(huì)在顯示屏上顯示出相關(guān)字母,能夠讓用戶(hù)更加肯定自己接受到的信息。差錯(cuò)分析差錯(cuò)以?xún)煞N方式出現(xiàn)。一種是,若是用戶(hù)設(shè)立的目標(biāo)是正確的,而在系統(tǒng)執(zhí)行的過(guò)程中發(fā)生了問(wèn)題,這就是失誤。反之,若是用戶(hù)設(shè)立的目標(biāo)是錯(cuò)誤的,那么這就是錯(cuò)誤。對(duì)差錯(cuò)中的失誤進(jìn)行分析。例如使用手機(jī)時(shí)出現(xiàn)的失誤,很可能是設(shè)計(jì)上的弊端或用戶(hù)精力不集中造成的。使用性信息大致分為指示性和反饋性信息。好的指示性信息應(yīng)該使用戶(hù)迅速掌握界面操作規(guī)則,包括文字、聲音、圖像以及實(shí)體界面中形的指示等。反饋性信息是界面對(duì)用戶(hù)有效操作的響應(yīng)和肯定。以索尼愛(ài)立信丁618手機(jī)充電為例,我們探討這兩種使用性信息的不足所可能導(dǎo)致的失誤:如充電器的插入過(guò)程。大多數(shù)手機(jī)的充電操作只需把圓形插頭圓形插口即可。而索尼愛(ài)立信丁618手機(jī)的充電器插入接口時(shí),需要傾斜一定角度才能去,而且還必須讓有標(biāo)志的面朝上,這些過(guò)密的指示性信息所帶來(lái)的麻煩操作,有可能導(dǎo)致以下幾種失誤:在黑暗的環(huán)境里,用戶(hù)有可能將沒(méi)有標(biāo)志的面朝上而強(qiáng)行插入;用戶(hù)在不仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的情況下,強(qiáng)行用力去,很可能損壞充電插頭;拔插頭也需要小心的以?xún)A斜角度,如果隨手拔掉,有可能導(dǎo)致?lián)p壞。
充電器插入后軟件界面的顯示圖樣說(shuō)明書(shū)中說(shuō)首次充電可能需要30分鐘后才會(huì)顯示充電指示。也就是說(shuō),在充電的頭30分鐘內(nèi),手機(jī)界面將既無(wú)控制上、也無(wú)顯示上的反饋性信息,這些反饋性信息的欠缺有可能導(dǎo)致以下幾種失誤:很可能在等待30分鐘以后才知道是不是自己沒(méi)有插對(duì)的緣故而導(dǎo)致充電失敗;如果連續(xù)插拔充電器并等待若干個(gè)30分鐘后仍無(wú)反應(yīng),用戶(hù)可能歸咎于顯示屏幕或其他的原因而自行拆卸手機(jī)。有的手機(jī)在操作上的使用和反饋性信息齊全,但是有著相對(duì)麻煩的操作,也會(huì)使用戶(hù)有疲憊感而導(dǎo)致失誤。這同樣屬于設(shè)計(jì)上的弊端,傳達(dá)了讓用戶(hù)厭煩的情感信息。其次,由于用戶(hù)注意力不集中導(dǎo)致的失誤。人的注意力受多種因素影響,例如刺激的數(shù)量、強(qiáng)度和作用方式等,用戶(hù)需要排除干擾因素,但人的注意資源有限,有些信息加工階段的分配資源會(huì)比較少。所以,設(shè)計(jì)師需要在手機(jī)界面設(shè)計(jì)中滲入具有提示作用的因素。例如響鈴、閃爍等。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中,我們?nèi)孕枰_(kāi)闊視野,擴(kuò)大考慮范圍,將形態(tài)的意義融合到其他相關(guān)領(lǐng)域中。例如在進(jìn)行手機(jī)形態(tài)設(shè)計(jì)的時(shí)候,將其與界面設(shè)計(jì)相結(jié)合,按鈕如何設(shè)計(jì)形態(tài),使之能夠在視覺(jué)上造成醒目的功能分區(qū),不同的按鍵或按鍵群采取不同形狀的造型來(lái)區(qū)分,各種接口形狀不同,插入方式也不同,以避免造成接入口混淆。
少兒圖書(shū)館實(shí)施人性化管理的意義
人性化管理將時(shí)時(shí)提醒圖書(shū)館管理者注重人的能動(dòng)性并積極引導(dǎo)館員，以避免陷入白紙黑字的規(guī)章制度可能隱藏的僵化誤區(qū)，遠(yuǎn)離、教條主義，貼近實(shí)際，使圖書(shū)館管理者能夠按既定目標(biāo)指揮若定。有助于管理理念人性化人性化管理建立在尊重人、理解人、關(guān)心人的機(jī)制之上。它強(qiáng)調(diào)培育全體員工共同的價(jià)值觀、愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)向上的文化環(huán)境以及親密融洽的人際關(guān)系。不同年齡、不同經(jīng)歷、不同追求的員工的需求各不相同。丹東市少兒圖書(shū)館對(duì)老中青3個(gè)不同年齡段的員工給予不同的關(guān)注。對(duì)于老年員工我們給予更多的尊重，并在一定范圍內(nèi)讓他們參與組織決策；對(duì)于中年員工更多關(guān)注的是他們的職務(wù)晉升和職稱(chēng)評(píng)定，在力所能及的情況下幫助他們積極進(jìn)步；對(duì)于青年員工我們的投入更多，2011年，丹東市少兒圖書(shū)館對(duì)青年員工實(shí)施崗位輪換制度，讓他們熟悉館藏，獲得直接的業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，另外在本館舉辦的不同形式和內(nèi)容的讀者活動(dòng)中讓他們參與活動(dòng)的組織策劃和方案制定等，為他們提供展示自我的平臺(tái)。通過(guò)對(duì)不同年齡段員工核心需求的關(guān)注，讓他們感受到在圖書(shū)館不僅具有獲得勞動(dòng)報(bào)酬的物質(zhì)滿(mǎn)足，而且具有參與管理、獲得尊重、施展才干、自我實(shí)現(xiàn)的精神滿(mǎn)足。這樣就激發(fā)了館員的熱情和干勁，提高了館員對(duì)組織的歸屬感和認(rèn)同感。有助于穩(wěn)定專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍一項(xiàng)對(duì)全國(guó)圖書(shū)館從業(yè)人員的調(diào)查表明，目前我國(guó)圖書(shū)館懂高新技術(shù)和專(zhuān)業(yè)理論的人才匱乏。不少高校圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生在擇業(yè)時(shí)紛紛改行，流向了公司、信息中心、機(jī)關(guān)等效益好的單位。少兒圖書(shū)館相對(duì)于成人館其報(bào)酬、職務(wù)晉升、職稱(chēng)評(píng)定、外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)等機(jī)會(huì)都很少，部分員工受“少兒工作沒(méi)出息”等偏見(jiàn)的影響，產(chǎn)生了專(zhuān)業(yè)思想的動(dòng)搖或困惑不解的抵觸情緒。加強(qiáng)人性化管理，能夠有效地調(diào)整圖書(shū)館員的心理狀態(tài)，使之適應(yīng)社會(huì)的改革變化，對(duì)圖書(shū)館與外界的差異有較高的承受力、應(yīng)變力，穩(wěn)定專(zhuān)一地工作。
少兒圖書(shū)館的人性化管理
少兒圖書(shū)館人性化管理應(yīng)包括以下幾個(gè)內(nèi)容：以人為本，牢固地建立起事業(yè)與個(gè)體目標(biāo)之間的聯(lián)系紐帶。即高度重視服務(wù)少年兒童的社會(huì)效益與自我發(fā)展的個(gè)人需求的雙重利益驅(qū)動(dòng)。關(guān)心館員、尊重館員，設(shè)法滿(mǎn)足館員的社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)等高層次的精神需求，加強(qiáng)圖書(shū)館人力資源的建設(shè)，以發(fā)揮整體效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)館員個(gè)人目標(biāo)和圖書(shū)館整體目標(biāo)的一致。力行務(wù)實(shí)、高效、科學(xué)的管理風(fēng)格。引進(jìn)并建立正常的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制?？茖W(xué)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，盡量減少管理層次；建立通暢的上下級(jí)間、部門(mén)間信息傳遞渠道，管理者密切聯(lián)系下屬，逐步建立和完善系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。把“責(zé)任+能力”作為對(duì)人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)此原則逐步完善人事考核體系與利益分配體系；把圖書(shū)館的各級(jí)管理權(quán)交給最有責(zé)任與能力的人，充分體現(xiàn)人盡其才，才盡其用，知人善任，各得其所的原則；要求館員在工作中自我加壓，從嚴(yán)要求，盡職盡責(zé)；結(jié)合全員聘任合同制，嚴(yán)格推行考評(píng)制度，真正做到不拘一格發(fā)現(xiàn)、使用和培養(yǎng)人才。尊重知識(shí)和技術(shù)，鼓勵(lì)理性和創(chuàng)新行為。在各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，少兒圖書(shū)館必須具有高度的人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。圖書(shū)館管理者要善于發(fā)現(xiàn)那些既懂得信息技術(shù)，又懂得專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并取得優(yōu)異成績(jī)的圖書(shū)館人才。應(yīng)當(dāng)保護(hù)這些人的創(chuàng)新精神，鼓勵(lì)和幫助他們克服各種困難，并積極創(chuàng)造條件為他們提供進(jìn)一步學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。提倡相互尊重，有效溝通，實(shí)行民主議事，集中決策，權(quán)威管理。應(yīng)提倡相互尊重，加大與館員的溝通力度，及時(shí)掌握館員的心理期望與變化，加強(qiáng)業(yè)績(jī)與信息的反饋，使館員了解組織對(duì)自己工作態(tài)度與業(yè)績(jī)的滿(mǎn)意程度。在重要規(guī)章制度制訂時(shí)應(yīng)充分吸納相關(guān)人員的意見(jiàn)，“從群眾中來(lái)，到群眾中去”，發(fā)揚(yáng)民主，集中決策；而一旦制度出臺(tái)，決策形成，則應(yīng)當(dāng)有令必行，實(shí)行權(quán)威管理。
班級(jí)自主化管理中班級(jí)的概念就包括班級(jí)內(nèi)的所有成員，那么后進(jìn)生是班級(jí)不可或缺的一員，在班級(jí)的各項(xiàng)活動(dòng)中同樣起著舉足輕重的作用。而且在每個(gè)班級(jí)內(nèi)后進(jìn)生都會(huì)占著一定的比列，往往有的班主任會(huì)忽視后進(jìn)生，這會(huì)給班級(jí)的各項(xiàng)工作增加難度，對(duì)班級(jí)的整體影響不容小覷。
每個(gè)學(xué)生都是班級(jí)的主人，前段生，中等生，以及后進(jìn)生。要使每個(gè)學(xué)生都認(rèn)識(shí)到自己是班級(jí)的主人，自己在班級(jí)中起著很重要的作用，離開(kāi)自己，我們這個(gè)集體就是個(gè)不完美，缺乏斗志的集體，這樣學(xué)生的責(zé)任意識(shí)會(huì)明顯的增強(qiáng)。會(huì)考慮到自己的一言一行會(huì)對(duì)班級(jí)產(chǎn)生影響，會(huì)或多或少關(guān)注到用自己的實(shí)際行動(dòng)去為班級(jí)爭(zhēng)光添彩。
一、尊重和關(guān)愛(ài)
作為班主任要尊重和關(guān)愛(ài)后進(jìn)生，這是最首要的前提條件。就是說(shuō)，班主任對(duì)待后進(jìn)生也要像對(duì)待其他學(xué)生一樣，不能戴著有色眼鏡看待后進(jìn)生。尊重和維護(hù)后進(jìn)生的人格，尊重他們的權(quán)利與義務(wù)、意愿和情感、要求和意見(jiàn)，要信任他們、關(guān)心他們，激勵(lì)他們正確認(rèn)識(shí)自己的缺點(diǎn)與不足，敢于改正自己，發(fā)展自己，在集體中健康快樂(lè)的成長(zhǎng)。當(dāng)班主任尊重和愛(ài)護(hù)后進(jìn)生時(shí)，會(huì)引起師生的情感共鳴，其他同學(xué)對(duì)他們也會(huì)減少偏見(jiàn)，那樣他們?cè)谧灾骰墓芾碇?，也?lè)于進(jìn)行自我比較，自我約束，促進(jìn)自我的發(fā)展。
二、家訪
家訪是最有效也是最直接了解學(xué)生的渠道。通過(guò)家訪老師可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行深層次的了解，引起學(xué)生的重視，同時(shí)也促進(jìn)家長(zhǎng)的重視，也可以使家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)老師，了解學(xué)校；彼此信任，相互理解。特別對(duì)后進(jìn)生的教育往往有其特殊的效果。通過(guò)家訪，了解后進(jìn)生之所以成為后進(jìn)生的根源，然后才能有的放矢地進(jìn)行教育，不會(huì)因?yàn)椴涣私舛つ拷逃龑?dǎo)致一些難以預(yù)料的事情發(fā)生，當(dāng)班主任對(duì)學(xué)生家訪之后，在教育后進(jìn)生的時(shí)候更加上手。
注意家訪的方式，不是以告狀為目的，也不能等到問(wèn)題出來(lái)就去家訪，這樣的話只會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生反感，要使家訪成為一種常態(tài)，如實(shí)的反應(yīng)學(xué)生在校的基本情況，對(duì)于后進(jìn)生的進(jìn)步要大力的表?yè)P(yáng)，正面引導(dǎo)，讓家長(zhǎng)覺(jué)得自己的孩子還是在不斷進(jìn)步的。（班主任工作 ）家校有機(jī)結(jié)合會(huì)使學(xué)生認(rèn)識(shí)到自己受到老師和家長(zhǎng)的重視，人都有一顆向上的心，何況是粗語(yǔ)成長(zhǎng)中的孩子，所以當(dāng)他們覺(jué)得被重視的時(shí)候，無(wú)論在家還是在校對(duì)自我的管理的自覺(jué)性都會(huì)逐步提高。
三、主體意識(shí)的培養(yǎng)
每個(gè)學(xué)生都是班級(jí)的主人，很多同學(xué)都會(huì)有這樣的認(rèn)識(shí)，但是后進(jìn)生卻不同，他們的內(nèi)心其實(shí)是比較敏感的，他們往往會(huì)在意老師的一言一行，很容易覺(jué)得老師對(duì)他們由偏見(jiàn)。作為班主任應(yīng)培養(yǎng)他們的主體意識(shí)，可以通過(guò)多種形式培養(yǎng)他們的主體意思，集體活動(dòng)是學(xué)生個(gè)體為實(shí)現(xiàn)與個(gè)人目標(biāo)一致的共同目標(biāo)而參加的共同活動(dòng)，活動(dòng)本身有著極強(qiáng)的目的性，它是實(shí)現(xiàn)的后進(jìn)生主體意識(shí)的重要途徑。班主任可以組織多種活動(dòng)調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性。主體意識(shí)提高了，自我管理的意識(shí)隨之增強(qiáng)，
四、幫扶工作的實(shí)施
一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、奮發(fā)向上的班集體，既是后進(jìn)生矯正不良道德品質(zhì)的熔爐，又是后進(jìn)生實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化、走向進(jìn)步的搖籃。班主任在教育和轉(zhuǎn)化后進(jìn)生中起主導(dǎo)作用，但一個(gè)人的能量總是有限的，必須樹(shù)立良好的班風(fēng)，發(fā)揮集體的力量，使后進(jìn)生身處一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、融洽和諧的環(huán)境和氛圍之中。為此，我向全班提出“我們共成長(zhǎng)，同進(jìn)步”的口號(hào)，并在班里開(kāi)展各種活動(dòng)，互幫互學(xué)的“一幫一”活動(dòng)。安排成績(jī)優(yōu)秀同學(xué)與后進(jìn)生同桌，提醒、督促后進(jìn)生遵守紀(jì)律，專(zhuān)心聽(tīng)課，課余當(dāng)“小老師”輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，通過(guò)幫扶工作使他們相互理解，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，后進(jìn)生感到一種被關(guān)愛(ài)和幫助的溫暖，在管理的過(guò)程中有一種自我約束。
五、過(guò)程性的表?yè)P(yáng)
逐步要求，培養(yǎng)后進(jìn)生的責(zé)任心對(duì)后進(jìn)生的教育要善于捕捉他們身上的閃光點(diǎn)，充分挖掘其積極因素，但決不能姑息、袒護(hù)其缺點(diǎn)和消極因素而降低要求，應(yīng)該把熱情關(guān)心同嚴(yán)格要求結(jié)合起來(lái)。我班里有個(gè)男同學(xué)，平時(shí)比較散漫，不遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績(jī)差，經(jīng)過(guò)觀察、分析原因，進(jìn)行耐心教育，對(duì)他提出爭(zhēng)取進(jìn)步的具體要求，當(dāng)他比前遵守紀(jì)律，留心聽(tīng)課，學(xué)習(xí)成績(jī)有所提高時(shí)，就在班上表?yè)P(yáng)他的進(jìn)步，而且在和他家長(zhǎng)交流的時(shí)候把他的進(jìn)步如實(shí)的和家長(zhǎng)反映，家長(zhǎng)很開(kāi)心，逐漸樹(shù)立起認(rèn)真教育孩子的責(zé)任心，從以前的放棄，到現(xiàn)在的不放棄，這本身就是一個(gè)進(jìn)步，更有利于孩子的自我發(fā)展和成長(zhǎng)。
六、允許問(wèn)題的反復(fù)
學(xué)生犯的錯(cuò)誤不可能通過(guò)一兩次就解決的，很多時(shí)候具有反復(fù)性，面對(duì)這樣的情況我們不是急躁，或者放棄。而是應(yīng)該認(rèn)識(shí)到后進(jìn)生犯錯(cuò)的反復(fù)性。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？有的后進(jìn)生不是誠(chéng)心和教師作對(duì)，自己也想改，可就是管不住自己的手腳。所以還是要理解后進(jìn)生的錯(cuò)誤的反復(fù)性，允許他們?cè)谧灾鞴芾淼倪^(guò)程中有一點(diǎn)點(diǎn)小的問(wèn)題，也是減少班級(jí)管理的壓力。
七、制度的規(guī)范和約束以及輿論的作用
無(wú)論怎樣，后進(jìn)生在學(xué)校也要遵守學(xué)校的規(guī)章制度，和班級(jí)的各種規(guī)范。不能因?yàn)楹筮M(jìn)生就降低要求，但是在具體的操作中作為班主任可以把握好尺度，既不能觸及學(xué)校規(guī)章的底線。班級(jí)輿論的壓力不可小覷。