時間：2022-09-13 01:46:51
導語：在酒店服務質(zhì)量管理的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、前言
隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，近年來我國酒店服務業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說，酒店業(yè)的競爭也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業(yè)重點。根據(jù)有關(guān)機構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務質(zhì)量管理是酒店能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而如果酒店服務質(zhì)量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉(zhuǎn)帶來極為不利的負面影響。
二、什么是酒店服務質(zhì)量管理的特點
在酒店服務質(zhì)量管理中，其最終目標是為了實現(xiàn)酒店的長期持續(xù)發(fā)展。在當下的酒店服務質(zhì)量管理中，通過傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠遠高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務質(zhì)量，顧客才會對酒店產(chǎn)生認同感與忠誠度，一般情況下酒店服務質(zhì)量管理具有以下三方面特點。
（一）持續(xù)改進
在酒店服務質(zhì)量管理中，持續(xù)改進是其核心目標與改進方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展，就必須對自身服務質(zhì)量進行持續(xù)改進，而這時酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務質(zhì)量的經(jīng)營理念。
（二）全員參與
在酒店服務質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務質(zhì)量。
（三）以顧客為導向
酒店是為顧客服務而存在的，在酒店服務質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應對措施，并以此促進酒店服務質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動力。
三、我國酒店服務質(zhì)量管理中常見的問題
（一）酒店整體服務質(zhì)量單薄
在酒店服務質(zhì)量管理中，服務意識是其安身立命之本，但在我國大多數(shù)酒店中，酒店整體服務意識淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴重制約了我國酒店服務質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務意識的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對酒店服務質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對顧客積極服務的意識；“顧客至上”的服務業(yè)真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長期處于整體服務意識淡薄中，這類規(guī)范實施取得的效果也必將極為有限。
（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系
在我國大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營中會產(chǎn)生許多服務質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內(nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴格的服務質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會影響酒店整體服務質(zhì)量管理水平。
（三）酒店服務管理人員水平參差不齊
酒店的服務質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務人員自身技能與服務素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國相當大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動力認證及準入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務質(zhì)量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。
（四）酒店各部門服務管理協(xié)調(diào)性差
酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務質(zhì)量。當下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責任感，這就使得酒店各部門間推諉責任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務質(zhì)量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務質(zhì)量的低下。
四、我國酒店服務質(zhì)量管理常見問題的處理對策
（一）強化酒店員工整體服務意識
在酒店日常管理中，對酒店服務質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務質(zhì)量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務質(zhì)量水平。在具體的酒店服務質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹立服務至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應通過組織相關(guān)的學習與培訓提高員工服務意識，加強酒店整體服務質(zhì)量的提高。
（二）建立健全的酒店服務管理體系
為了我國酒店行業(yè)的進一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務過程中秉持以人為本的理念進行工作。酒店在健全的服務管理體系建立中，可以通過兩個方面進行服務管理體系的具體展開。一方面，酒店應首先選擇專業(yè)人才設(shè)置酒店服務質(zhì)量管理組織機構(gòu)，這一機構(gòu)主要為酒店服務管理體系負責，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應選擇科學、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務管理體系進行運轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務質(zhì)量管理水平。
（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)
酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實際情況進行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學、開明的用人制度，在用人時，并不只看學歷說話，更要注重相關(guān)應聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應對其進行系統(tǒng)化知識培訓，這種培訓應該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務質(zhì)量管理水平。
（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展
酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務質(zhì)量，針對這種情況，酒店應加強內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動重復量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務質(zhì)量水平得到進一步的提高。
五、結(jié)論
提高酒店餐飲服務質(zhì)量管理首先要認識餐飲產(chǎn)品的特性，這是搞好餐飲服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。
餐飲產(chǎn)品和餐飲服務是酒店營銷中的有機整體隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲產(chǎn)品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費的菜肴、面點、酒水飲料等實物制品。賓客到酒店就餐消費，當然要滿足其自身的第一需要(生理需要)，即從所購買的餐飲實物(菜行、面點、酒水飲料等)中攝取補充生理需要的營養(yǎng)成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席。同時我們也必須清楚：賓客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務，體驗餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境，營造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統(tǒng)的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l次及自我滿足等多種心理和精神需求。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
關(guān)鍵詞：酒店 服務質(zhì)量 重要性 問題 對策
酒店是服務性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務。服務質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關(guān)系到酒店的客源、聲譽和經(jīng)濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務質(zhì)量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標。
1 酒店服務質(zhì)量的概念和內(nèi)容
1.1 酒店服務質(zhì)量的概念 酒店服務質(zhì)量是指酒店以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為客人提供實物產(chǎn)品和服務在使用價值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。
1.2 酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務質(zhì)量是一個綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營活動的整個過程?？偟膩碚f，酒店服務質(zhì)量包括兩個方面的內(nèi)容：一個是有形服務（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個是無形服務的質(zhì)量。
1.2.1 有形服務的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達到水準的使用價值，還要有外觀美感和風格特色?？腿丝梢酝ㄟ^設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務質(zhì)量的關(guān)鍵性問題，顧客的安全是飯店經(jīng)營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務環(huán)境質(zhì)量。服務環(huán)境質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的組成部分，服務質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設(shè)等因素構(gòu)成。良好的服務環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。
1.2.2 無形服務的質(zhì)量 是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務技能、服務態(tài)度、服務效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。
2 酒店服務質(zhì)量在酒店經(jīng)營中的重要性
2.1 高質(zhì)量的酒店服務能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在?！本频甑膶头詹皇瞧髽I(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經(jīng)營活動的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。
2.2 高質(zhì)量的酒店服務能提升企業(yè)的競爭力 當今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務。所謂一般對客服務，是指酒店行業(yè)都有的服務，這種服務只能滿足客人的共性需求。酒店還應根據(jù)客人的個性需求，隨機應變，提供有針對性的服務。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。
2.3 高質(zhì)量的酒店服務能提高酒店經(jīng)濟效益 酒店作為一種典型的服務企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關(guān)服務來獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。
3 我國酒店服務質(zhì)量存在的問題
3.1 酒店整體服務意識淡薄 服務意識是酒店服務質(zhì)量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務意識淡薄是制約服務質(zhì)量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務意識和質(zhì)量管理漠不關(guān)心。由于缺乏來自管理層對服務意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務”、“熱情服務”等服務方面流于形式。從而出現(xiàn)服務態(tài)度差、對客人應付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務質(zhì)量的水平。
3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊伍 酒店服務是服務人員與客人高接觸的服務行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。
但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計，并不想把酒店服務工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務質(zhì)量水平的提升。
3.3 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。酒店對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設(shè)施設(shè)備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務質(zhì)量產(chǎn)生不滿。
3.4 缺乏規(guī)范有效的服務質(zhì)量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務管理體系，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，來規(guī)范員工的服務行為，保證服務質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學的服務質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。
4 提高酒店服務質(zhì)量的策略
4.1 樹立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強飯店基礎(chǔ)，做好對客服務工作具有指導作用。
酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務為目標，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務規(guī)章制度，從而提高飯店服務質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對酒店服務質(zhì)量生產(chǎn)過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調(diào)酒店服務質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務質(zhì)量管理工作，共同對服務質(zhì)量負責；進行全員管理，要求把酒店服務質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心酒店服務質(zhì)量。
4.2 強化酒店員工的整體服務意識 服務質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質(zhì)量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動。酒店員工應該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務質(zhì)量管理工作的重要性，強調(diào)服務質(zhì)量管理在酒店實踐中的應用，將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來；另外，酒店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務意識，提高服務質(zhì)量管理水平。
4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎(chǔ)，不具備嫻熟的業(yè)務能力和高度責任心的優(yōu)秀人才，服務質(zhì)量的管理就無從談起。酒店的服務最終通過員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務技能的好壞直接決定著服務質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學習型的員工隊伍，對提升酒店的服務質(zhì)量至關(guān)重要。組建高質(zhì)量的服務團隊，首先在員工招聘方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓，提高員工的素質(zhì)和服務技能。第三，建立團結(jié)協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工?，F(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責任心和團隊意識。第四是建立科學的激勵機制，找準員工的實際需要，應用多種激勵方法，如物質(zhì)激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務團隊，將更優(yōu)的服務帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。
4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標準化服務的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對性的服務。由于生活習慣和消費行為的差異，消費者對酒店產(chǎn)品和服務的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關(guān)注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務。個性化的靈活性、差異性和隨機應變性能讓接受服務的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務。個性化服務有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務質(zhì)量。
4.5 加強酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng) 酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺設(shè)施設(shè)備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設(shè)備、復印機、打印機、商務辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設(shè)施設(shè)備時，應確保設(shè)置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產(chǎn)性設(shè)備，如制冷供暖、鍋爐設(shè)備、電話總機設(shè)備等。應注重設(shè)施設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運行，以保障對客人服務高效成功的完成。
參考文獻：
[1]陳乃法，吳梅.飯店前廳客房服務與管理[M].高等教育出版社，2008.6.
[2]杜建華.飯店管理概論[M].高等教育出版社，2003.8.
[3]李國冰.客戶服務實務[M].重慶大學出版社.
[4]蔣麗娟.酒店服務質(zhì)量的重要性[J].中國商界，2009.7.
[5]黃旭.酒店企業(yè)服務質(zhì)量存在的問題及其對策研究[J].中國商貿(mào).
[6]陳瑞霞.我國酒店業(yè)服務質(zhì)量改進策略研究[J].河南商業(yè)高等專業(yè)學校學報.
[7]趙亮.提升我國酒店服務質(zhì)量的對策[J]當代經(jīng)濟，2010.8.
關(guān)鍵詞：電力營銷 服務 質(zhì)量管理 要求
電力營銷服務質(zhì)量管理工作是一項十分專業(yè)的工作，原則性比較強，規(guī)則比較多，所以相關(guān)的工作人員一定要具有扎實的理論基礎(chǔ)知識，并能在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，進而提高工作效率和質(zhì)量，促進電力營銷服務質(zhì)量管理的健康發(fā)展。
一、電力營銷服務質(zhì)量管理體系的要求
（一）文件的編寫和管理方面的要求
貫徹相應的要求，圍繞一定的核心。在編寫電力營銷服務質(zhì)量管理體系的文件過程中，一定要保證圍繞著ISO9000的質(zhì)量管理原則展開，保證整個文件的連貫性及同質(zhì)量管理體系相應標準一致性。以顧客需求為中心，不斷改進服務質(zhì)量水平。
進行全面覆蓋，突出一定的重點。在編寫電力營銷服務質(zhì)量管理體系文件的過程當中，要把相應電力企業(yè)的營銷和服務當中的各個細節(jié)、環(huán)節(jié)等進行全方位的覆蓋，明確規(guī)定質(zhì)量服務管理當中的重點問題。
進行整體性設(shè)計，優(yōu)化系統(tǒng)。在編寫和管理電力營銷服務質(zhì)量管理體系文件時，一直都要把電力營銷和服務當做一個整體，梳理清楚各個流程，有效地促進整個相關(guān)部門間的系統(tǒng)聯(lián)動，優(yōu)化整個系統(tǒng)。
（二）如何進行質(zhì)量管理體系文件的控制
控制電力營銷服務管理體系文件的時候，首先可以授權(quán)特定的工作人員對相應的文件進行審批，審核的時候必須確保文件整體的合理性。其次，對同電力營銷和服務有一定關(guān)系的法律法規(guī)和省級公司規(guī)范性的文件要由營銷部的主任或者副主任進行管理，并執(zhí)行相關(guān)文件中控制程序的規(guī)定。
二、電力營銷服務質(zhì)量管理體系的工作流程
（一）電力營銷服務質(zhì)量管理體系的主體和其質(zhì)量要求
通常情況下，主體包括各個供電公司實施相應的電力營銷和服務的部門和配套的計量服務中心，各個供電營業(yè)部門也是該體系的一個重要組成部分。這些主體在進行服務的過程當中必須遵循以下質(zhì)量要求：合法性、功能性、準確性。合理性、安全性、便利性、時間性、文明性和經(jīng)濟性。
（二）電力營銷服務質(zhì)量管理體系所關(guān)注的焦點
該體系的主要關(guān)注焦點為客戶的滿意程度。通過相應的分析工具及手段分析并分解客戶滿意的焦點和目標，分配給各級部門。對相關(guān)工作人員進行業(yè)務培訓，提升各部門服務意識。
（三）電力營銷服務質(zhì)量管理體系的方針和目標的管理
供電公司的電力營銷服務質(zhì)量管理體系在運行的過程當中，良好的溝通可以增強電力營銷服務內(nèi)部各個職能及層次對相應的質(zhì)量反震、目標管理理念的理解和貫徹。
（四）電力營銷和服務覆蓋產(chǎn)品實現(xiàn)過程
電力營銷和服務所覆蓋的產(chǎn)品實現(xiàn)過程一般包括兩類，也就是支持性過程和最高管理者過程。前者是支持后者進行相應的經(jīng)營決策的一系列的輔助行為，如記錄管理、文件管理、采購管理、人力資源、標識管理、數(shù)據(jù)分析管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理等等。
（五）如何控制客戶和相關(guān)方的滿意
對客戶機相關(guān)方滿意的控制，相關(guān)人員可以從客戶產(chǎn)生需求到滿足客戶需求的過程當中，積極收集提高質(zhì)量體系管理水平的信息，這樣才能對相關(guān)的問題進行有針對性的改良。
三、電力營銷服務質(zhì)量管理體系的實現(xiàn)過程
（一）積極實現(xiàn)一顧客及相關(guān)方為主要關(guān)注焦點
首先，盡量滿足顧客的需求及期望；其次，滿足相關(guān)的法律法規(guī)的要求；再次，滿足相應電力企業(yè)職工的需求及期望；最后，滿足政府有關(guān)部門的需求及期望。
（二）引入相應的質(zhì)量方針
引入相關(guān)質(zhì)量方針時一定遵循上級要求進行統(tǒng)一部署，按照相應要求制定出適合自身的量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容必須符合國家的法律法規(guī)和對電力行業(yè)的要求。
（三）服務實現(xiàn)的過程
1.有效策劃電力營銷和服務的實現(xiàn)。該策劃通常包含這樣幾個過程：過程的識別、編制過程控制文件、進行相關(guān)資源的配置、明確服務接受的要求、確定相應的監(jiān)控準則、確定記錄等等。
2.有效控制同客戶有關(guān)的過程。大客戶服務、電力營銷業(yè)務、客戶服務中心、營銷分部等制定相應的《與客戶有關(guān)的過程控制程序》，這樣才能有效控制電力營銷和服務要求的識別、評審和同客戶的溝通過程等。大客戶服務，電力營銷業(yè)務、客戶服務中心及營銷分部負責和各自范圍之內(nèi)的客戶機政府相關(guān)的部門溝通，溝通的內(nèi)容通常包括電價政策、電力法律法規(guī)、需求側(cè)相關(guān)管理信息等。
結(jié)論
作為電力企業(yè)，服務質(zhì)量在很大程度上決定了企業(yè)的興衰成敗。電力營銷服務就是體現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟價值及社會價值的一個窗口。本文針對建立電力營銷服務質(zhì)量管理體系的有關(guān)問題做以間的那分析，描述了工作流程和實現(xiàn)過程，希望能對有關(guān)企業(yè)提供一點幫助。
參考文獻：
[1]中國水利電力質(zhì)量管理協(xié)會電力分會供電專委會.供電企業(yè)質(zhì)量管理體系文件[M].北京：中國電力出版社，2010
[2]刁柏青，周尊國.電力改革環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[M].北京：中國電力出版社，2011
一、正確理解酒店服務質(zhì)量的涵義
國際上服務（Service）一詞的英文解釋，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（準備好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀請），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。
我們從顧客角度出發(fā)，Service一詞也可以有新解釋。即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感。安全感包括：基本的人身安全、財物安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E--Ease（舒適）?？腿嘶ㄥX到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領(lǐng)階層來說，更是如此。R--Recreative（娛樂、休閑）?，F(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營者越來越重視娛樂項目的開發(fā)和設(shè)置，就是為了適應顧客的需求。V--Value（價值）。不僅僅是物有所值，更應是物超所值，現(xiàn)代人在消費中擺闊、奢侈已不多見。I--Impartial（公平、平等）不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，但不管怎樣，其所要求的服務質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務提供者一視同仁，對每位客人都要公平。C-Creating（創(chuàng)造）。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店同質(zhì)化比較嚴重，其實客人對這一方面不是太挑剔?？腿送鶎频甑能洯h(huán)境要求比較高，客人環(huán)境氛圍的營造比較在意，求新、求異是客人新的消費需求。E-Eye（眼光）。為客人服務要隨時關(guān)注客人的需求，才能在第一時間發(fā)現(xiàn)客人的需要，以便為客人提供主動、及時的服務，同時要通過觀察客人的消費狀態(tài)，才能想客人所想，急客人所急，解決客人的困難。
酒店服務質(zhì)量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務質(zhì)量是只由酒店的服務人員的服務勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的有形的實物產(chǎn)品和無形的服務產(chǎn)品在使用價值方面適合滿足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物質(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務人員就必須滿足。也就是說，酒店服務人員不僅要給客人提供滿意的服務，還要給客人提供超值的服務。
二、我國酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及原因分析
我國的酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進的道路，引進設(shè)備、引進管理、引進人才。很多酒店在引進的過程中沒有抓住核心（酒店的服務質(zhì)量），酒店的服務質(zhì)量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢。
（一）我國酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務水平差強人意。
2.服務質(zhì)量管理效率低下
酒店產(chǎn)品具有無形性特征，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，服務員還會用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語。這必然造成對客戶的不負責，服務當然也就得不到客人的認可。
3.工作滿意度低，員工流動率高
酒店員工在整個社會來看，勞動強度大、待遇低、社會地位不太被認可，員工很多時候?qū)ぷ鞑粷M意，當然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動。員工流動率過高對高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。
4.酒店部門協(xié)調(diào)性差
高星級酒店服務產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級酒店員工缺乏協(xié)作意識、部門間缺乏良好溝通。
（二）造成我國酒店服務質(zhì)量差的原因：
1.酒店服務人員的平均文化層次偏低
酒店的服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務人員的待遇又相對較低，所以酒店有時也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對服務的認識就比較膚淺，同時員工的學習能力有相對較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級酒店最基本的服務都有問題。
2.酒店管理者的不重視
一些酒店的管理者認識不到位，他們認為應該首先重視營銷和培訓，營銷可以解決市場問題，培訓可以解決員工的素質(zhì)問題。其次才重視服務質(zhì)量的問題。致使領(lǐng)導者在開展工作的時候沒有深入思考如何進行服務質(zhì)量控制。當然也就沒有進行服務質(zhì)量的細節(jié)管理，出現(xiàn)服務質(zhì)量問題也就是在所難免的。領(lǐng)導質(zhì)量意識不到位，基層服務員也就不重視服務的質(zhì)量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務，不動腦筋的服務，從而導致了一系列的服務質(zhì)量問題。
3.上網(wǎng)設(shè)備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善
網(wǎng)絡設(shè)備既可以說是酒店的硬件，也可以說是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務人員的整體素質(zhì)和信息化程度。因為沒有網(wǎng)絡設(shè)備，客人不方便容易導致客人投訴服務質(zhì)量差，有了設(shè)備又沒有及時更新或者網(wǎng)絡信息與實際服務不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級酒店的網(wǎng)絡設(shè)備還沒有不上星的酒店完備，有些網(wǎng)絡宣傳的資料與客人實際享受的服務差距太大。
4.酒店服務人員的不滿
酒店的管理不規(guī)范，在平常的工作分配中不公平，對員工的評價、考核不公平，使得一些有創(chuàng)新、有能力的服務人員沒有工作積極性。
5.客人的不滿
為客人服務不及時，如客人點的酒水遲遲不上，上菜速度慢，房間設(shè)備又故障，清潔衛(wèi)生不達標，服務員的服務態(tài)度不好等因素造成客人投訴。而客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當不滿意的客人走出店門時，他們帶走了很多潛在的客人，影響酒店的聲譽和形象。
三、提高我國酒店服務質(zhì)量的方法
（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務質(zhì)量
酒店管理人員要認識到“服務是酒店的生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。
1.把好人才招聘關(guān)是提高服務質(zhì)量的保證
要提高服務質(zhì)量、做好服務營銷工作，聘用盡可能優(yōu)秀的人才是關(guān)鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內(nèi)部招聘。要根據(jù)經(jīng)營需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務質(zhì)量才有保證。
2.領(lǐng)導應當處理好與員工的關(guān)系
每一位員工的工作量很大，領(lǐng)導對員工應該表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工建立相互理解和幫助的機制。不斷為員工提供各種培訓和學習的機會，讓員工熟悉酒店業(yè)務，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻精神。
3.建立公正合理的員工報酬制度
薪酬水平是影響員工滿意度的重要因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。
4.重視員工培訓
酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務質(zhì)量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。而顧客要求的又是零缺點的服務。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。
5.培育企業(yè)文化，加強部門之間的合作
酒店服務質(zhì)量的各種資源是人力資源、技術(shù)資源共同作用的結(jié)果。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在此基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務，而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。
6.選擇合適的考核獎勵辦法
首先必須建立一個考評系統(tǒng)，這個系統(tǒng)必須有透明度、時效性，并保證公平。應向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統(tǒng)。獎勵系統(tǒng)應遵循以下準則：一是獎勵要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標緊密地結(jié)合起來；二是獎勵方法要多樣化。物質(zhì)獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進的外部服務思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務，使酒店的服務不斷適應發(fā)展變化著的客人多元化需求。
（二）規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合
規(guī)范化服務，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務，它對穩(wěn)定酒店服務質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務，是指酒店為了滿足不同客人不同的個性需求所提供的針對，個性化服務是發(fā)自員工內(nèi)心的與與客人之間的情感交流。
（三）加強顧客管理
客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。
酒店應收集并建立賓客的客史檔案，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
1.1課程準備
首先,學生在進行案例討論分析之前,需做好相關(guān)知識的儲備,這也是教學成功的基礎(chǔ)。這就要求授課教師需做好案例分析前的知識講授工作,讓學生掌握和了解相關(guān)理論;其次,授課教師在考慮了案例實施過程中的可操作性和可行性之后,根據(jù)教授的內(nèi)容選擇合適的案例;最后,通過授課教師對選擇的案例的講解,并結(jié)合已有的知識儲備,學生就會明確實施該案例分析的目的和意義,讓學生真正做到課前有備而來,有的放矢。
1.2材料選擇
首先,根據(jù)酒店實際工作的需要,將課程案例的教學內(nèi)容分為服務管理和質(zhì)量管理兩大模塊,共計服務特性、服務選擇與評價、服務期望與感知、服務流程、服務接觸、排隊管理、服務質(zhì)量、六西格瑪質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理等9大教學項目。其次,在9大教學項目的配合下,選擇酒店常規(guī)服務質(zhì)量管理中最具有代表性、典型性的案例。最后,為了使學生能夠掌握在同一項目下不同的問題處理方式,在案例的篩選和設(shè)置中,除了重點解析典型案例外,還需將同一個教學項目分解成不同案例以便學生討論分析。例如在服務流程的教學項目中,除了重點解析《自助餐廳服務流程中的瓶頸》案例外,還輔以《香格里拉酒店的服務藍圖》《百元壽司店的服務流程》《馬爾姆斯餐廳———產(chǎn)品線型流程設(shè)計》等案例。這些豐富的案例設(shè)計,可以最大限度地調(diào)動學生學習的積極性和主動性,也能為學生提供更多自我展示和發(fā)揮的機會,并充分發(fā)揮學生的個人潛能。
1.3課程實施
首先是根據(jù)已設(shè)置完畢的案例開展案例教學。以服務特性項目中的《7天經(jīng)濟型酒店和YHA青年旅舍的設(shè)計理念和服務包》案例為例,在實際的授課中先將案例分為2個環(huán)節(jié):①教師先結(jié)合7天經(jīng)濟型酒店的介紹帶領(lǐng)學生分析其服務包的內(nèi)容;②選擇本案例的小組將第一步的分析過程做參考,自行收集相關(guān)資料對YHA青年旅舍的服務包進行分析,并在課堂教學中將分析過程和分析結(jié)果進行展示。但需注意的是案例的分析結(jié)果沒有對錯之分,只有合理與不合理之區(qū)別。其次是組織案例討論。當分析案例的小組完成對該案例的演示和分析之后,授課教師需帶領(lǐng)全體同學對案例的分析結(jié)果進行討論和評價,其目的是對設(shè)定的問題進行驗證,并補充和完善解決問題的辦法。在這過程中,若有其他小組對本案例有更好的處理方案和分析結(jié)果,也可在課堂教學中提出并供大家討論,以便找出最優(yōu)最好的解決方案。通過利用有限的課程時間,鼓勵學生之間進行最大限度的思考和交流,在答案無對錯的輕松心態(tài)下進行探索性的研究,從而開拓自身的思維。最后是進行總結(jié)評價。授課教師在學生討論完畢后根據(jù)學生的分析結(jié)果進行及時的歸納總結(jié),評價小組同學在分析的過程中做得成功和不足的地方,也指出本案例分析的結(jié)果的合理與不合理之處,同時也給學生提出如何運用課堂教授的理論知識去解決實際案例問題的思路和思維方式。學生在教師的點評總結(jié)后,將案例的分析結(jié)果優(yōu)化改善后整理成案例分析報告上交,授課教師對分析報告進行批閱,并將之作為這個案例的教學成果。
2酒店服務質(zhì)量控制課程的案例教學法實施的結(jié)果
（一）酒店整體服務意識淡薄
服務意識可以說是酒店經(jīng)營管理中的重要一環(huán)，也是酒店做好口碑，樹立形象非常重要的一個方面，但是針對目前國內(nèi)酒店在服務意識上所呈現(xiàn)的各種情況來看卻是不能達到相應要求的，“微笑服務”、“熱心服務”等服務模式建立起來容易，但實施過程卻總是流于形式，沒有深入落實到具體的服務細節(jié)中，以至于出現(xiàn)服務人員應付了事、態(tài)度冰冷的現(xiàn)象，這大大程度的影響了酒店服務的質(zhì)量，也與酒店想要塑造的形象大相徑庭。除此之外，還有一些服務人員在相互配合過程中粗心毛躁、推卸責任等對于酒店的整體服務帶來了極大隱患，導致顧客的期望值與體驗值形成較大差距。因此，需要從酒店的服務理念與服務宗旨方面要求酒店從業(yè)人員認識到團隊的一致性和目標性，只有真正的明確了目標，相互密切配合才能夠真正的實現(xiàn)在酒店整體服務意識方面的提升。
（二）酒店員工素質(zhì)參差不齊
酒店行業(yè)作為服務行業(yè)其關(guān)鍵的經(jīng)營就在于對員工的管理和培養(yǎng)，具備高水平高素質(zhì)的員工就意味著酒店在經(jīng)營與發(fā)展上具備了很大的優(yōu)勢，不過從目前我國酒店行業(yè)的員工組成方面卻存在的不小的問題。首先，酒店從業(yè)人員入職門檻較低，缺乏專業(yè)知識和技能的學習，無法對酒店行業(yè)形成正確的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)認識；第二，很多求職者將酒店行業(yè)作為一種暫時的過渡職業(yè)，導致很多員工在培訓轉(zhuǎn)型為專業(yè)員工的過程中就出現(xiàn)了跳槽或流失，人員結(jié)構(gòu)極不穩(wěn)定；第三，酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，由于勞動強度大，勞動報酬較低，工作壓力大，導致酒店行業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的現(xiàn)象，不得不降低標準，無法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店沒有形成長效的人力資源管理制度，對員工無法起到激勵的作用和效果，進而使高素質(zhì)人才對酒店行業(yè)敬而遠之。
二、提高整體服務意識的策略
整體服務意識的塑成是一個長期的過程，要求酒店管理者在對酒店員工進行整體服務意識的培養(yǎng)過程中能夠結(jié)合有意識的學習、效仿及經(jīng)驗的積累逐步形成，這樣才能真正的將整體服務意識落到實處。因此需要在以下各個方面加之努力。
（一）強調(diào)員工的整體服務意識
整體服務意識不但反映出員工自身的素質(zhì)水平，同時也是顧客對酒店形象做出自己評價的參考依據(jù)，因此對于酒店的管理和運營有著非常重要的意義。強調(diào)員工的整體服務意識，樹立起員工對于整體服務意識的認識和理解，首先需要從服務主體的角度，能夠全身心投入到自己的工作當中，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時具備以酒店效益與名譽為工作重心的態(tài)度和思想；其次，從服務對象的角度要求員工能夠站在顧客的角度思考問題，“想客人之所想”進而做到貼心、細心的工作方式，為顧客提供溫馨、愛心的氛圍，去理解和諒解顧客的行為。因此在酒店管理過程中，要注重員工意識方面培訓，增加心理學、服務意識方面的知識講座，幫助員工提升服務意識和多角度思考問題的能力。
（二）提高服務人員的綜合素質(zhì)
服務人員的綜合素質(zhì)不單單體現(xiàn)在意識上的換位思考，還需要能夠在各個方面做到全心全意服務。員工綜合素質(zhì)的提高是酒店管理與經(jīng)營實現(xiàn)真正專業(yè)系統(tǒng)流程的必備要素，人才的挖掘和培養(yǎng)同樣也是酒店企業(yè)生存發(fā)展不可分離的一部分，培養(yǎng)其一支高效率，高水平的顧客服務團隊對于酒店的整體服務起著至關(guān)重要的作用。酒店的服務人員是與顧客接觸的最為直接的對象，從經(jīng)營管理的角度分析，服務人員所表現(xiàn)出來的服務能力與綜合素質(zhì)直接影響著酒店的生存和發(fā)展。首先，要穩(wěn)定酒店人員結(jié)構(gòu)。酒店在進行員工招聘工作時，應結(jié)合酒店發(fā)展需要選聘合格的人才。另一方面，應搭建長期穩(wěn)定的“學?！髽I(yè)”用工平臺，與學校建立校企合作模式，既能保證人員輸入數(shù)量的穩(wěn)定，又能保證人員專業(yè)素養(yǎng)的穩(wěn)定。其次，要加強員工的培訓和培養(yǎng)力度，完善教育培訓機制。不但要使員工對工作各個流程有清晰明確的了解認識，并具備熟練掌握相應的操作技能，還要注意培養(yǎng)員工的整體服務意識和敬業(yè)精神，著重在業(yè)務、溝通及信息系統(tǒng)管理能力方面深入培養(yǎng)，實現(xiàn)信息化工作模式，提高各個部門員工工作的默契度，從而提高整個酒店的整體服務意識。再次，要建立長效的人力資源管理制度。選聘人才，培養(yǎng)人才，最關(guān)鍵還要能穩(wěn)定和留住人才。除了建立合理的薪資制度，還需要酒店打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，堅持以人為本的人性化管理，以促進員工的全身心發(fā)展。
（三）提高酒店內(nèi)部服務意識
酒店內(nèi)部服務是酒店管理人員針對酒店員工的服務，它會直接影響員工貫徹優(yōu)質(zhì)服務，進而影響顧客對優(yōu)質(zhì)服務的體驗值，最終影響酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服務質(zhì)量就要首先擁有良好的內(nèi)部服務質(zhì)量。作為酒店管理人員通過提高內(nèi)部服務意識能帶動員工對整體服務意識進行深層次的體會，使員工站在被服務者的角度，深刻地體會顧客的感受。同時要求管理人員在日常的工作中以身作則，成為員工學習的榜樣，嚴格要求自己的行為和態(tài)度，將員工視為服務對象，達到言傳身教的效果。
（四）健全服務質(zhì)量管理體系
服務質(zhì)量管理體系是對員工日常服務工作的一種考量和評估，也同時是對員工日常工作的約束和檢驗，建立起標準化、程序化的相關(guān)制度能夠有效的幫助管理者對員工的行為和服務的細節(jié)進行管理，從而提高整體服務效果。具體表現(xiàn)在以下兩個方面。
1.酒店設(shè)立其相應的服務質(zhì)量管理部門，對酒店的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和把關(guān)，建立全面且合理的管理系統(tǒng)，保證服務工作的標準化、規(guī)范化，同時也能夠有效的避免和杜絕對可能出現(xiàn)的整體服務的問題。
2.制定服務質(zhì)量管理目標和監(jiān)督程序，針對不同時期不同顧客，實現(xiàn)規(guī)格和層次鮮明的酒店服務質(zhì)量，將酒店的整體服務做到使顧客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身價值。因此需要在機制上約束員工遵守服務的相關(guān)規(guī)章制度，同時也要求酒店員工與酒店管理雙方面的進行信息的溝通和反饋，進而使得員工參與到酒店服務質(zhì)量提高的工作中，使員工自覺關(guān)心酒店服務質(zhì)量，自覺提高酒店整體服務。
三、結(jié)束語
關(guān)鍵詞：藍海;漁歌舫;服務質(zhì)量
一、漁歌舫服務質(zhì)量存在的問題及原因
（一） 服務質(zhì)量存在的問題。（1）服務效率較低。酒店服務員的上崗培訓往往是“幫帶”制，即由一個老員工來幫助教導一個新員工，因此老員工的服務技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務水平，也決定了新員工日后服務效率的高低。（2）各部門之間協(xié)調(diào)不到位。酒店不僅是現(xiàn)代社會交往的場所，也是開展商務活動的地方。酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協(xié)調(diào)合作來給消費者提供服務產(chǎn)品的。酒店各部門之間配合與協(xié)調(diào)的程度高低決定了酒店整體服務質(zhì)量水平的高低，然而，在我國酒店業(yè)中，各部門負責人往往只關(guān)心各自的業(yè)績高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質(zhì)不高。受中國傳統(tǒng)慣性思維的影響，中國人往往把服務行業(yè)的工作看得低人一等，這種擇業(yè)觀在年輕一代中也占了相當一部分。再加上服務行業(yè)對于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務從業(yè)人員極易產(chǎn)生一種自己的付出與所得的回報嚴重不成比例的想法，更對這份工作產(chǎn)生了厭惡排斥的情緒，使酒店業(yè)難以留住高素質(zhì)人才，導致了員工整體素質(zhì)不高，服務水平也難以有實質(zhì)性的提高。
（二）服務質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因。（1）對員工的崗前及在崗培訓不到位。中國酒店業(yè)基層服務員上崗往往只是為期數(shù)日的短暫培訓，以經(jīng)驗積累為主，熟練后更是缺乏持續(xù)的、創(chuàng)新的系統(tǒng)培訓，因而導致服務理念與時展程度脫節(jié)。藍海集團雖然有自己的培訓基地，但新一批實習生到達山東藍海職業(yè)學校進行的崗前培訓也僅有一周左右。如此短的時間，既要向?qū)嵙暽敵鏊{海的企業(yè)文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實習生所接受到的都只能是皮毛。在實習生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實踐經(jīng)驗。對自己崗位相關(guān)技能熟悉后就開始了單獨值臺，理論與技能都難以再有任何跨越式的進步。（2）服務流程不夠精簡。藍海漁歌舫對自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對服務的要求卻經(jīng)常與自己的定位相悖。就服務流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務員配備數(shù)量又做不到一對一，因此相應的服務流程應當在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上進行精簡，盡可能減少服務員不必要的負累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。
（三）硬件設(shè)施配備不齊全。一個酒店的日常高效運轉(zhuǎn)離不開硬件設(shè)備的正常運作。酒店設(shè)備的配備應當盡可能的齊備，對于設(shè)備的管理也應該跟上。搞好酒店設(shè)備的管理工作，只依靠某個部門是不夠的，必須酒店全員共同維護，這樣才能保證其正常運轉(zhuǎn)和使用。我在漁歌舫實習期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題?；蛟S因為經(jīng)費原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。漁歌舫石景山店共23個包間，經(jīng)常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務員值臺過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺中服務員不在包間遇到麻煩的幾率。
（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍海是一個發(fā)展迅速的酒店集團，它有著自己的人才庫――山東藍海職業(yè)學校，時至今日，藍海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個學校畢業(yè)的、地地道道的藍海人。同時藍海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業(yè)的實習基地，這些實習生的實習期短則三個月長則一年，當他們走上崗位之后，往往會因為思維方式或?qū)κ挛镆娊獾牟町惡椭鞴?、?jīng)理們產(chǎn)生分歧。漁歌舫餐飲部服務員的工作內(nèi)容多、時間長，平時工作中難免會和領(lǐng)導產(chǎn)生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時，總經(jīng)理信箱、網(wǎng)上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設(shè)，達不到它應有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時有效解決，各自心中都產(chǎn)生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢必會影響漁歌舫的服務質(zhì)量。
二、提升漁歌舫服務質(zhì)量的對策
（一）硬件設(shè)施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業(yè)所必備的一次性物品種類繁多、數(shù)量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導致服務員在值臺中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應該與采購部協(xié)調(diào)合作到位，一次性物品一旦缺乏及時進貨補充，確保不中斷。部門倉庫也應設(shè)置專門人員定期清點物品種類和數(shù)量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。酒店所有設(shè)備的正常運作需要酒店上上下下所有人員的共同維護，使用時盡可能的愛惜公共設(shè)施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設(shè)備管理是保證酒店正常運轉(zhuǎn)的基本條件，也是提高酒店服務質(zhì)量的基本保證。酒店設(shè)備分布在酒店不同地方，各部門之間的協(xié)作配合對搞好設(shè)備維護至關(guān)重要，還應該制定有關(guān)的設(shè)備管理制度，獎罰分明。（3）內(nèi)部設(shè)施完好無損。我國酒店內(nèi)部裝潢和硬件設(shè)施大部分已經(jīng)達到國際標準，但由于使用不當和維修不及時等原因，許多設(shè)施出現(xiàn)老化陳舊、運轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，顧客遇到這種情況必然會使他們對酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業(yè)兩年多，內(nèi)部設(shè)施也有一些已經(jīng)有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺已經(jīng)有掉漆和木屑脫落現(xiàn)象，另外，吊燈、轉(zhuǎn)盤、香巾柜等也是被損壞的“重災區(qū)”，也應該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請工程部及時維修，確保設(shè)施完好無損。
（二）對員工服務技能與菜品知識進行重點培訓。（1）崗前培訓。藍海集團在員工培訓方面已經(jīng)比許多企業(yè)做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個人經(jīng)歷來說，從學校到藍海職業(yè)學校之后，僅僅培訓了一周時間，在對企業(yè)文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時候就被送到了相應的工作崗位上，實習生對即將到來的工作充滿了恐懼。企業(yè)往往不夠重視培訓，尤其是餐飲業(yè)，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經(jīng)驗能順利值臺就可以了。培訓其實是員工今后服務能力提升的必要前提，只有打下知識與技能并重的堅實基礎(chǔ)，員工才能成長為餐飲行業(yè)目前嚴重缺乏的高素質(zhì)人才。（2）在崗培訓。餐飲業(yè)服務員上崗后，師傅一對一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經(jīng)驗是實習生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發(fā)展。管理者給實習生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實習生交給師傅一人負責，而是應該注意定期跟進實習生學習進度。在實習生熟練了服務流程后，管理者也不能認為可以高枕無憂，而是應繼續(xù)對員工進行持續(xù)的、有計劃的針對性培訓。培訓應當緊跟時展潮流、順應酒店外部環(huán)境，迎合顧客的需求。
（三）優(yōu)化服務流程。服務流程除必要環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)的增減以適應自己的品牌需要為準，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會為主，這兩種情況與商務宴請、政務宴請的服務流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務風格應以親切自然為主，服務流程上要注重靈活應變，例如，一般情況下我們要求客人進入房間后要為每個客人進行拉椅服務，但是當用餐人數(shù)較多或者氣氛較溫馨時不可死板應對，僅為一家人里的長輩拉椅即可，朋友宴因為各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。
餐飲部服務員是對客人進行直接服務的一線員工，他們對服務的理解和直觀感受最為真實強烈。管理者在對服務員進行服務流程培訓時，不可教導他們死守流程每樣必做，而是應當廣泛征詢他們在服務過程中遇到的與規(guī)范流程不盡相同之處，及時作出優(yōu)化反饋給其他員工，以實際情況為準，畢竟令客人舒心滿意的服務才是真正優(yōu)質(zhì)的服務。
（四）各部門協(xié)作溝通的落實。（1）加強各部門員工之間的交流。酒店服務質(zhì)量關(guān)系到各個部門的所有工作人員，服務質(zhì)量的高低不僅是酒店競爭力的標志，更是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店服務質(zhì)量是其經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。藍海酒店集團素來重視向員工輸出企業(yè)文化和精神，但理論與實際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，加強不同部門員工之間的工作內(nèi)容和情感上的交流，尤其是工作內(nèi)容高度相關(guān)的分支部門，比如預定處和前廳組、服務組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對方的工作，增強員工的團隊精神。（2）發(fā)揮各部門領(lǐng)導的影響力和作用力。影響服務質(zhì)量的因素有很多，但首要因素在于領(lǐng)導。領(lǐng)導在制定目標時，就明確地將質(zhì)量放在重要位置，員工在執(zhí)行中自然不會輕易忽視質(zhì)量要求。餐飲業(yè)的工作繁冗復雜，導致服務質(zhì)量出現(xiàn)偏差的原因有很多，如果領(lǐng)導在管理過程中預先就對它有充分的認識，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準備就可以防患于未然。
藍海的中層管理人員大多是從基層一級一級晉升上來的，他們對基層員工的工作內(nèi)容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經(jīng)驗，做不到與時俱進。領(lǐng)導就是影響力，就是對一個部門內(nèi)的員工進行引導和施加影響，使他們能夠自覺地為實現(xiàn)服務質(zhì)量的目標而努力。管理者不能試圖以簡單粗暴的方式強制命令員工，而是應該通過引導、指揮和先行，將自己的理念、體制和風格，在實現(xiàn)服務質(zhì)量提升目標的過程中有機結(jié)合、層層滲透。
結(jié)束語：21世紀是質(zhì)量的世紀，在市場經(jīng)濟優(yōu)勝劣的競爭機制下，以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈，對于酒店業(yè)來說，服務質(zhì)量的競爭更是其核心所在。餐飲業(yè)是服務型行業(yè)，服務質(zhì)量是其生命線，不斷提高服務質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，是全體從業(yè)者共同努力的目標。
參考文獻：
[1] 梁玉社，陶文杰.飯店服務質(zhì)量管理[M].上海人民出版社，2010：083-094.
[2] 蔡洪勝，鄭莉萍，賈曉龍.飯店服務質(zhì)量管理[M].清華大學出版社，2013：054-063.
【關(guān)鍵詞】旅游飯店；餐飲；服務質(zhì)量
0.引言
隨著旅游飯店餐飲市場競爭的加劇和顧客消費理性的不斷增強，顧客對旅游飯店餐飲服務質(zhì)量要求也越來越高，服務質(zhì)量成為旅游飯店健康持續(xù)發(fā)展的重要依據(jù)，是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務作基礎(chǔ)，旅游飯店喪失參與市場競爭的根本力量。只有優(yōu)質(zhì)的服務，用心的服務，方能留住每一個客人，使他們成為旅游飯店忠誠的客人，使旅游飯店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。
1.旅游飯店餐飲服務質(zhì)量存在的問題
雖然我國旅游飯店餐飲服務水平不斷提高，但是總體服務水平仍不能滿足國內(nèi)外顧客日漸提高的需求，餐飲服務的規(guī)范化、標準化有待進一步提高。目前我國旅游飯店餐飲服務存在的問題主要集中以下幾個方面：
1.1服務質(zhì)量水平較低
多年來，國內(nèi)很多旅游飯店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”停留在表面層次，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平普遍較差，這是飯店餐飲服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
1.2部門間缺乏服務協(xié)調(diào)
旅游飯店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，飯店餐飲服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國餐飲業(yè)，管理人員關(guān)心的是如何提升本部門的業(yè)績，而不是與其他部門的合作，忽略了旅游飯店長遠利益的發(fā)展[1]。
1.3服務質(zhì)量管理效率低
旅游飯店餐飲服務質(zhì)量具有無形性的特點，所以質(zhì)量控制更難把握。而且我國旅游飯店管理人員的質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，且執(zhí)行力度不夠，甚至各項規(guī)章制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
1.4服務質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配
我國旅游飯店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達到或超過國際同類飯店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國旅游飯店星級評定標準過分強調(diào)飯店硬件設(shè)施指標有關(guān)，不利于旅游飯店服務質(zhì)量的提高。
1.5服務質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定
餐飲服務質(zhì)量的波動性，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機關(guān)要進行星級復核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時段，服務質(zhì)量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領(lǐng)導，服務質(zhì)量會更好些，服務人員也笑得更甜。管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現(xiàn)場督導管理員工，服務質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量，搞活動，突擊檢查，質(zhì)量就好一些[2]。
2.旅游飯店餐飲服務質(zhì)量的提升
作為旅游飯店，應該在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，有效地調(diào)動和利用飯店內(nèi)部員工的積極性，不斷進行餐飲菜品的創(chuàng)新，并且建立一套嚴格合理的服務規(guī)程，進一步完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念，引導員工從下面幾個方面入手，不斷提升旅游飯店餐飲服務質(zhì)量。
2.1培養(yǎng)員工良好的服務意識和態(tài)度
良好的服務意識和態(tài)度，在很大程度上會讓顧客感到親切，所以，對餐飲服務人員來說，應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓顧客在服務中感受到真誠。
首先就應該做到認真負責，想顧客之所想，急顧客之所急，把顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去做，給顧客一種親切、貼心的感覺，在無形中提高自己服務在顧客心目中的印象。
其次就是要做到積極主動，為顧客提供全方位的服務。積極主動，耐心細致周到，切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹記：飯店員工直接代表著旅游飯店的形象，員工服務態(tài)度的優(yōu)劣體現(xiàn)著飯店的企業(yè)文化內(nèi)涵[3]。
2.2具有良好的禮儀，禮貌
注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作重要的基本功能之一。服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。
2.3細致化每一個服務流程
對于旅游飯店餐飲服務來講，好的服務質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程表現(xiàn)出來的，要注意服務流程的規(guī)范化，要求員工按照服務流程開展工作。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于員工順利完成，也要有利于管理人員監(jiān)管和質(zhì)量控制[4]。
2.4豐富員工的知識
豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：
首先，熟悉飯店內(nèi)部餐飲服務設(shè)施的狀況，服務項目的特色，經(jīng)營場所的位置、營業(yè)時間和預定電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，有效的理解本飯店的服務理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。
其次，自覺遵守飯店店的規(guī)章制度，按飯店的標準和要求來約束自己。
2.5提高員工的服務技能和服務效率
服務技能是決定餐飲服務質(zhì)量水平。包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運作；服務效率體現(xiàn)為客人提供服務的時效性，講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷，迅速而準確無誤[5]。做好這兩方面的工作，贏得顧客的好感。
現(xiàn)代旅游飯店出售給顧客的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”。服務質(zhì)量是現(xiàn)代旅游飯店的核心競爭武器與飯店特色經(jīng)營形成的因素。顧客的滿意是星級旅游飯店餐飲服務追求的最高境界，顧客的滿意也是評價飯店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。只有提高餐飲服務質(zhì)量，才會有顧客關(guān)照的機會，才能做好旅游飯店的餐飲服務。
【參考文獻】
［1］胡波．酒店服務質(zhì)量問題的成因及控制．重慶工商大學學報，2003．
［2］李勇平．餐飲服務與管理．東北財經(jīng)大學出版社．
［3］施涵蘊．餐飲管理．南開大學出版社．