時間：2023-01-27 18:36:32
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一、綜合監(jiān)管的內(nèi)涵和特征
何謂綜合監(jiān)管?綜合監(jiān)管發(fā)源于管理理論中的整合理論，即運(yùn)用組織行為學(xué)、科學(xué)管理等理論方法，合理調(diào)控工商行政管理組織系統(tǒng)內(nèi)部崗位、職能、人員等各類資源，協(xié)調(diào)聯(lián)動工商行政管理組織系統(tǒng)外部資源，以經(jīng)濟(jì)戶口管理信息系統(tǒng)為平臺。綜合運(yùn)用多種手段，使工商行政管理組織達(dá)到高效、低耗、協(xié)調(diào)的運(yùn)行狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)監(jiān)管效能最大化的目標(biāo)。
相對于傳統(tǒng)監(jiān)管，綜合監(jiān)管具有以下五方面特征：
1、協(xié)調(diào)監(jiān)管資源。通過優(yōu)化登記、執(zhí)法、維權(quán)等工作體系，優(yōu)化崗位設(shè)置和監(jiān)管模式等資源配置方式，消除工作環(huán)節(jié)中一些不必要的重復(fù)和消耗，實(shí)現(xiàn)行政資源利用最大化；通過協(xié)調(diào)政府、相關(guān)職能部門、培育社會中介組織(會計(jì)師事務(wù)所、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等)、組建行業(yè)協(xié)會等社會資源，延伸監(jiān)管半徑，實(shí)現(xiàn)共同治理。
2、聯(lián)動監(jiān)管過程。監(jiān)管行為告別傳統(tǒng)監(jiān)管條件下的“單兵突進(jìn)”。轉(zhuǎn)而為“合成作戰(zhàn)”，監(jiān)管過程的聯(lián)動性特征明顯。組織內(nèi)部上下級之間具有清晰的任務(wù)下達(dá)反饋、履職困難報告等工作通道：平行崗位之間溝通協(xié)作機(jī)制順暢，銜接有序、自主聯(lián)合；組織外部社會治理工作機(jī)制運(yùn)作良好，工商機(jī)關(guān)與相關(guān)職能部門之間建立聯(lián)席會議、信息共享機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、工商牽頭、相關(guān)職能部門聯(lián)動監(jiān)管的綜合治理模式。
3、聚合整體職能。改變組織內(nèi)部各部門之間各自為戰(zhàn)、各管一段的傳統(tǒng)工作模式，在明確履職邊界、合理劃分權(quán)責(zé)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有機(jī)聚合，消除因崗位職責(zé)邊界不清造成的一些空檔與盲區(qū)；建立機(jī)關(guān)與基層之間責(zé)任分解與任務(wù)分流機(jī)制，明確業(yè)務(wù)部門任務(wù)下達(dá)整合功能，變傳統(tǒng)模式下機(jī)關(guān)“千條線”對應(yīng)基層“一根針”為“一對一”的任務(wù)下達(dá)與反饋模式，減少因多頭指揮、重復(fù)檢查造成的行政資源消耗，
4、均衡監(jiān)管節(jié)奏。均衡使用監(jiān)管力量，均衡開展監(jiān)管行動，減少臨時應(yīng)急性監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管方法由突擊性、專項(xiàng)性向日常性、規(guī)范性轉(zhuǎn)變。在把握經(jīng)濟(jì)違法行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，依托經(jīng)濟(jì)戶口管理信息系統(tǒng)平臺，將一些專項(xiàng)突擊檢查納入日常巡查的范圍，按照正常的程序持續(xù)、有效地行使行政職能，實(shí)現(xiàn)長效監(jiān)管目標(biāo)。
5、彰顯剛?cè)岵?jì)。綜合監(jiān)管強(qiáng)調(diào)關(guān)口前移，綜合運(yùn)用法規(guī)宣傳、行政提示、行政告誡、行政告知、行政建議等行政指導(dǎo)手段，將監(jiān)管的過程變成普法宣傳的過程，變成激發(fā)市場主體自律自省、自我規(guī)范的過程，變成與行政相對人合作互動、營造和諧監(jiān)管環(huán)境的過程，解決了長期以來命令管制多、指導(dǎo)引導(dǎo)少，重事后處罰、輕事前勸導(dǎo)，剛性有余、柔性不足的問題。
二、綜合監(jiān)管是工商行政管理發(fā)展與創(chuàng)新的呼喚
綜合監(jiān)管作為一種現(xiàn)代監(jiān)管理念和監(jiān)管方式，是工商行政管理組織不斷應(yīng)對形勢變化做出的調(diào)整和回應(yīng)。
(一)綜合監(jiān)管是新形勢下工商行政管理部門更好地履行市場監(jiān)管職責(zé)的必然要求。
這里所講的“新形勢”包括兩個方面：一是我國政府職能轉(zhuǎn)變的步伐不斷加快，傳統(tǒng)的什么都管、什么都管不好的全能型政府正向著以提供規(guī)則、加強(qiáng)監(jiān)管和維護(hù)市場秩序?yàn)橹鞯挠邢拚^渡。工商行政管理機(jī)關(guān)作為承擔(dān)市場監(jiān)管職責(zé)的重要部門被推向了前臺，建設(shè)服務(wù)型、責(zé)任型“有限”政府的目標(biāo)必然也在深層次上影響著工商行政管理監(jiān)管執(zhí)法理念和流程的再造。二是經(jīng)濟(jì)體制改革逐漸深入，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢明顯，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型帶來社會經(jīng)濟(jì)成分、組織形式、就業(yè)方式、利益關(guān)系和分配方式的日益多樣化。市場無序、信用失范現(xiàn)象突出，各種違法違規(guī)經(jīng)濟(jì)行為層出不窮，對傳統(tǒng)工商行政管理理念和方式提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。新的形勢和任務(wù)決定了工商部門必須以監(jiān)管市場主體、維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序?yàn)槟繕?biāo)。建立科學(xué)有序、強(qiáng)勢有為的監(jiān)管體系。在現(xiàn)實(shí)路徑的選擇上，以協(xié)調(diào)監(jiān)管資源、聯(lián)動監(jiān)管過程、聚合整體職能、均衡監(jiān)管節(jié)奏、彰顯剛?cè)嵯酀?jì)為特征的綜合監(jiān)管契合了科學(xué)監(jiān)管的內(nèi)在要求。綜合監(jiān)管中圍繞規(guī)范履職、精細(xì)監(jiān)管、高效監(jiān)管所進(jìn)行的種種制度設(shè)計(jì)。正是符合改革創(chuàng)新方向、推進(jìn)基層“四化”進(jìn)程的有效實(shí)踐。
(二)綜合監(jiān)管是工商行政管理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
從監(jiān)管對象的行為規(guī)律來看，違法違章經(jīng)濟(jì)行為日益呈現(xiàn)復(fù)雜性、綜合性、規(guī)模性特征。尤其是一些行業(yè)性、區(qū)域性違法行為如制售假劣化肥、非法傳銷等影響惡劣、面廣量大、危害嚴(yán)重，非工商機(jī)關(guān)一局一地之功所能戒除，迫切需要系統(tǒng)上下、相關(guān)部門、地區(qū)的通力協(xié)作和綜合治理。這要求工商機(jī)關(guān)摒棄孤立、單一的傳統(tǒng)監(jiān)管模式。調(diào)動和整合系統(tǒng)內(nèi)外各種行政資源，通過綜合手段實(shí)現(xiàn)對一些重大經(jīng)濟(jì)違法行為的有力監(jiān)管：從工商行政管理自身來看，傳統(tǒng)監(jiān)管模式存在的條線分割、分散低效等種種先天性缺陷已明顯不適應(yīng)監(jiān)管形勢。粗放式監(jiān)管帶來的資源配置矛盾越來越突出，迫切需要轉(zhuǎn)向注重精細(xì)化、聯(lián)動化的綜合監(jiān)管。
(三)實(shí)施綜合監(jiān)管具有宏觀環(huán)境的可行性和微觀環(huán)境的可操作性。
從宏觀環(huán)境看，當(dāng)前我國正處漸進(jìn)式改革的過渡階段，迫切需要強(qiáng)調(diào)不同職能之間的相互協(xié)調(diào)，要求相關(guān)職能部門之間在市場監(jiān)管職能的履行中，通過建立信息交流與政策協(xié)調(diào)機(jī)制來彌補(bǔ)可能出現(xiàn)的管制真空、治理綜合性違法現(xiàn)象，使市場秩序得以保證。這為協(xié)調(diào)外部資源、使重要監(jiān)管工作上升為政府主導(dǎo)、工商牽頭的綜合治理模式提供了現(xiàn)實(shí)可能。從微觀環(huán)境看，一方面是隨著工商管理費(fèi)的取消，延續(xù)了幾十年的管理費(fèi)征收工作退出歷史舞臺。多年來，背負(fù)收費(fèi)的重?fù)?dān)?；鶎庸ど瘫O(jiān)管成了“戴著鐐銬跳舞”，一定程度上呈現(xiàn)無序狀態(tài)，不注重規(guī)范、引導(dǎo)和后延監(jiān)管。管理費(fèi)的取消，將是工商行政管理事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中又一座具有象征意義的里程碑，它將極大地釋放基層工商干部職工的監(jiān)管能量，有力推動新一輪監(jiān)管理念和方法的創(chuàng)新；另一方面。信息化技術(shù)在工商行政管理領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用，對傳統(tǒng)監(jiān)管模式帶來了革命性改造，為整合內(nèi)部職能和信息資源提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。
三、綜合監(jiān)管的探索與成效
從連云港工商局的實(shí)踐來看，為了更好地履行監(jiān)管職責(zé)。破解在收費(fèi)型格局之下、監(jiān)管職責(zé)模糊泛化的現(xiàn)實(shí)難題，我們?nèi)昵熬妥呱狭似D難的轉(zhuǎn)型之路，積極研究監(jiān)管本質(zhì)，掌握監(jiān)管規(guī)律，探索推行綜合監(jiān)管，主要從以下五方面進(jìn)行探索：
(一)規(guī)范履職標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)從履職目標(biāo)模糊的寬泛式監(jiān)管向權(quán)責(zé)相配的有限式監(jiān)管轉(zhuǎn)變。
從理清職責(zé)任務(wù)人手，按照權(quán)能職責(zé)相符的原則，對基層工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)該“干什么”進(jìn)行明確界定。
一是清晰基層履職邊界。按照《工商行政管理所條例》的職責(zé)內(nèi)容和當(dāng)前工商所承擔(dān)的主要任務(wù)，制定《工商所履職概要》，將工商所職責(zé)按行政審批(注冊登記)、行政收費(fèi)、行政監(jiān)管、行政處罰、行政指導(dǎo)、行政調(diào)解六大項(xiàng)進(jìn)行歸類，明確了職責(zé)內(nèi)容、依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。二是建立基層履職規(guī)范。突出基層履職標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。出臺《基層履職指標(biāo)體系》，編制了基層綜合管理、巡查監(jiān)管、行政執(zhí)法崗位工作指導(dǎo)手冊，明確基層監(jiān)管工作的實(shí)體性規(guī)定和程序性要求，形成清晰的監(jiān)管路徑。強(qiáng)調(diào)對基層履職的質(zhì)量要求和過程控制。三是向基層簡政放權(quán)。將一些基層“應(yīng)該辦”、“最適合辦”又“有能力辦好”的職權(quán)下放給基層，對個體工商戶、個人獨(dú)資、合伙企業(yè)登記權(quán)限，縣區(qū)局登記的企業(yè)年檢權(quán)限以及一定數(shù)額的行政處罰權(quán)限下放到位，使基層事權(quán)的獨(dú)立性有所增強(qiáng)。
(二)創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從以執(zhí)罰收費(fèi)為主的粗放化管理向規(guī)范均衡型的精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。
一是變革基層監(jiān)管模式。把關(guān)鍵環(huán)節(jié)放在崗位配置的變革上，打破傳統(tǒng)的組站式監(jiān)管模式，實(shí)行“網(wǎng)格化”屬地管理，相鄰網(wǎng)格實(shí)行AB崗制度，促進(jìn)常規(guī)履職自主化、監(jiān)管執(zhí)法協(xié)作化；二是改進(jìn)基層檢查方式。依托經(jīng)濟(jì)戶口管理信息系統(tǒng)的平臺，從創(chuàng)新檢查制度人手，加快了從“滿街跑、到處轉(zhuǎn)”的低效能巡查向依托經(jīng)濟(jì)戶口的智能化巡查的新突破。改革重點(diǎn)檢查方法和頻率。一定程度上幫助基層從繁雜的檢查中解脫出來，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管節(jié)奏的均衡。三是明確基層監(jiān)管重點(diǎn)。制定《連云港工商系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)戶口檢查制度》、《重點(diǎn)監(jiān)管工作規(guī)范與檢查實(shí)務(wù)》，調(diào)整了重點(diǎn)監(jiān)管對象分類，將食品經(jīng)營、危險化學(xué)品銷售、商標(biāo)印制、農(nóng)資經(jīng)營、商品直銷、市場等七大行業(yè)明確為基層監(jiān)管重點(diǎn)，并從操作規(guī)程上指明重點(diǎn)監(jiān)管“查什么”、“怎么查”、“發(fā)現(xiàn)問題如何處理”，清晰重點(diǎn)監(jiān)管的操作路徑。促進(jìn)了基層監(jiān)管的精細(xì)化。
(三)變革運(yùn)行機(jī)制；實(shí)現(xiàn)從“單兵作戰(zhàn)”向“合成作戰(zhàn)”的轉(zhuǎn)變。
從激活和規(guī)范基層工作機(jī)制人手：建立運(yùn)行有序、相互關(guān)聯(lián)、上下貫通、左右聯(lián)動的協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制。一是抓好縱向暢通。實(shí)行“重點(diǎn)工作任務(wù)流轉(zhuǎn)”制度，對重點(diǎn)或?qū)ｍ?xiàng)任務(wù)制定“任務(wù)流轉(zhuǎn)單”，由內(nèi)勤督促全程流轉(zhuǎn)，建立職責(zé)清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作流轉(zhuǎn)機(jī)制；在基層建立“履職困難報告制度”，對超越工商所自身權(quán)能的管理問題，通過向上級主管部門或地方政府相關(guān)部門報告，借助上級權(quán)能實(shí)現(xiàn)對轄區(qū)經(jīng)濟(jì)秩序的有效管理，建立暢通的問題發(fā)現(xiàn)、報告、處理、反饋通道。二是抓好橫向互通。抓好平行崗位的互動協(xié)作。針對傳統(tǒng)模式下登記和管理脫節(jié)、造成監(jiān)管漏洞問題，借助經(jīng)濟(jì)戶口軟件建立了登記和管理交流制度：建立巡查崗位與執(zhí)法崗位間的協(xié)作聯(lián)動機(jī)制。明確兩者間的合作、移交事項(xiàng)，促進(jìn)巡查與執(zhí)法崗位之間的信息共享、協(xié)作聯(lián)動。三是抓好上下聯(lián)動。制定《連云港工商局專項(xiàng)任務(wù)檢查工作制度》，成立專門機(jī)構(gòu)對條線下達(dá)的專項(xiàng)檢查任務(wù)進(jìn)行整合，將多頭文件統(tǒng)一以專項(xiàng)任務(wù)書的形式下達(dá)，將兩級機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室打造成為指導(dǎo)基層工作的參謀部和作戰(zhàn)室，明確其指導(dǎo)功能和整合功能，從機(jī)制上解決了傳統(tǒng)監(jiān)管模式下任務(wù)下達(dá)多頭無序、基層疲于應(yīng)付的問題。
(四)實(shí)施內(nèi)外聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)由單一監(jiān)管向綜合治理格局的轉(zhuǎn)變。
在推行綜合監(jiān)管中，不斷強(qiáng)化系統(tǒng)思維、開放意識，積極借助政府、社會和行業(yè)的力量，開辟市場監(jiān)管的新路徑。一是實(shí)施社會聯(lián)動監(jiān)管。在創(chuàng)建放心消費(fèi)、清理無照經(jīng)營、打擊傳銷等工作中，形成政府統(tǒng)領(lǐng)、工商牽頭、部門聯(lián)動、各負(fù)其責(zé)的格局。完善了集目標(biāo)、內(nèi)容、方法、考核、評價為一體的綜合監(jiān)管指導(dǎo)評價體系。出臺《無照經(jīng)營查處管理規(guī)定》，明確了涉證的23個部門的無照經(jīng)營管理職責(zé)，建立起聯(lián)席會議制度和信息通聯(lián)通報制度，實(shí)現(xiàn)了對涉證無照經(jīng)營主體的綜合治理：借助社會資源擴(kuò)大監(jiān)管半徑。通過“監(jiān)管巡查進(jìn)社區(qū)”、“監(jiān)管村級聯(lián)防”等活動，將食品安全管理、打擊非法傳銷、取締無照經(jīng)營和不法商販等關(guān)系民生的重點(diǎn)問題納入地方政府組織工作目標(biāo)。構(gòu)建起防范、控制、打擊三位一體的社區(qū)和鄉(xiāng)村群防群治工作網(wǎng)絡(luò)，取得了雙贏的監(jiān)管成效。二是推進(jìn)行業(yè)自律。積極培育行業(yè)協(xié)會等社會中介組織，指導(dǎo)地區(qū)支柱型產(chǎn)業(yè)、集群產(chǎn)業(yè)成立行業(yè)協(xié)會，指導(dǎo)其制定行業(yè)規(guī)則，從根本上提高了市場主體的依法經(jīng)營意識，也節(jié)省了監(jiān)管資源。三是推行行政指導(dǎo)。針對輕微違規(guī)行為采取提示型、警示型、建議型、教輔型四種行政指導(dǎo)方式，伴隨市場主體“從業(yè)前、經(jīng)營中、處罰后”全程，提升了部門的公信力。
(五)提高監(jiān)管能力，實(shí)現(xiàn)從技能單一向高效監(jiān)管精兵轉(zhuǎn)變。
對應(yīng)綜合監(jiān)管要求，市局組織開展了實(shí)戰(zhàn)式監(jiān)管技能培訓(xùn)。一是探索崗位分級，培養(yǎng)專家型業(yè)務(wù)骨干隊(duì)伍。針對工商所巡查監(jiān)管、綜合管理兩大崗位設(shè)置兩個等級。重點(diǎn)考察運(yùn)用崗位知識發(fā)現(xiàn)并解決實(shí)際問題的能力，如法規(guī)應(yīng)用、真假識別、財務(wù)查賬、方案制作等應(yīng)用技能。對通過考評的人員頒發(fā)崗位級別證書，并給予一定物質(zhì)獎勵，有效激發(fā)了基層干部職工的學(xué)習(xí)熱情。二是實(shí)施局?；?，培養(yǎng)高層次復(fù)合型執(zhí)法隊(duì)伍。針對當(dāng)前隊(duì)伍存在的行政執(zhí)法能力滯后、傳統(tǒng)培訓(xùn)缺乏深度廣度等問題。試點(diǎn)與高校開展“局?；印惫步ǚ衫碚撆嘤?xùn)班、教學(xué)實(shí)習(xí)基地活動，提高了干部職工的法學(xué)修養(yǎng)。三是實(shí)戰(zhàn)競賽推動。明確“會走一遍計(jì)算機(jī)流程，會制作一份一般程序案卷，會查賬，會十種常見違法行為查處，每人鉆研一個行業(yè)”的全員素質(zhì)工程目標(biāo)，開展“基層巡查監(jiān)管百日行競賽”、監(jiān)管效能競賽、12315技能競賽、信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)質(zhì)量維護(hù)競賽等多項(xiàng)活動錘煉崗位技能，一定程度上解決了基層知識結(jié)構(gòu)老化、業(yè)務(wù)技能單一等問題，涌現(xiàn)出一批監(jiān)管執(zhí)法能手。目前基層能獨(dú)立辦案的人員已達(dá)40％，基層執(zhí)法份額占70％以上。
推行綜合監(jiān)管，不僅帶來了全系統(tǒng)市場監(jiān)管能力和水平的整體提升，更表現(xiàn)在監(jiān)管與“發(fā)展、服務(wù)、執(zhí)法、維權(quán)”的有機(jī)統(tǒng)一：一是發(fā)展主題更加鮮明。近年來市局先后承擔(dān)了近百個地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展項(xiàng)目，得到了市委市政府的高度評價，已連續(xù)五次被市委、市政府授予“建設(shè)連云港有功單位、先進(jìn)單位”。二是服務(wù)措施更加到位。我們在服務(wù)上堅(jiān)持與時俱進(jìn)，先后出臺了支持地方經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的71條意見、促進(jìn)全民創(chuàng)業(yè)的意見、解放思想推動新一輪跨越發(fā)展的意見等一系列政策措施，體現(xiàn)了鮮明的時代特征和創(chuàng)新精神。三是執(zhí)法權(quán)威更加凸現(xiàn)。連續(xù)組織開展了“打假冒、打傳銷、反欺詐、反賄賂、反壟斷”的執(zhí)法行動，嚴(yán)厲打擊制售假劣小化肥、制售假蟹苗等區(qū)域性高危性經(jīng)濟(jì)違法行為，在維護(hù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的公平正義上樹立了新權(quán)威。四是維權(quán)體系更加健全。依托工商分局(所)在全市各縣、區(qū)建立了41個消協(xié)基層分會，992個監(jiān)督站、聯(lián)絡(luò)站和投訴站。與市、縣、區(qū)消協(xié)連成了全市上下渠道暢通的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。投訴合議庭、訴調(diào)對接等做法得到了中消協(xié)的肯定。同時，隊(duì)伍
形象同步提升，連云港工商系統(tǒng)被市委、市政府表彰為“市級文明行業(yè)”，市局及所屬縣區(qū)局全部被市委、市政府表彰為“市級文明單位”，工商機(jī)關(guān)在軟環(huán)境測評中位次大幅前移。
四、推進(jìn)綜合監(jiān)管必須解決的幾個問題
推行綜合監(jiān)管是對傳統(tǒng)監(jiān)管的一次全新革命，必然要觸及長期以來形成的種種思維瓶頸、觀念壁壘、能力障礙以及體制、機(jī)制束縛。解決這些問題，不可能畢其功于一役，而是一個循序漸進(jìn)、重點(diǎn)突破的過程。就當(dāng)前而言，迫切需要解決以下幾個方面的問題。
(一)創(chuàng)新思維，牢固確立與“四個統(tǒng)一”相適應(yīng)的現(xiàn)代監(jiān)管理念。“四個統(tǒng)一”是工商行政管理改革開放以來的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，具有鮮明的時代烙印和部門特色：綜合監(jiān)管是實(shí)踐“四個統(tǒng)一”的有效途徑，也必然要求更加具有時代性和創(chuàng)新性，其中首要的就是要以先進(jìn)的現(xiàn)代行政理念來武裝和指導(dǎo)綜合監(jiān)管實(shí)踐。當(dāng)前要確立兩種理念：一是樹立以人為本的理念。以人為本是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的本質(zhì)要求，也是體現(xiàn)工商部門監(jiān)管執(zhí)法文明、創(chuàng)造和諧管理關(guān)系的重要內(nèi)容：既是現(xiàn)代行政管理的核心要素，也是綜合監(jiān)管區(qū)別于傳統(tǒng)監(jiān)管的本質(zhì)特征。要堅(jiān)決打破“命令一服從式”的管制思維，積極尋求與行政相對人的合作互動，要將法規(guī)宣傳、行政提示、行政告誡、行政告知、行政建議等行政指導(dǎo)手段廣泛運(yùn)用到綜合監(jiān)管中，通過采取主體事項(xiàng)提示制、輕微問題告誡制、突出問題約見制、管理責(zé)任建議制等措施，對企業(yè)發(fā)生的違法苗頭予以糾正，劈努力實(shí)現(xiàn)監(jiān)管執(zhí)法方式的“三個轉(zhuǎn)變”：即由剛性執(zhí)法向剛?cè)嵯酀?jì)轉(zhuǎn)變、由專項(xiàng)整治向全面規(guī)范轉(zhuǎn)變、由只講法律向兼顧法理轉(zhuǎn)變。二是樹立無罪推定的行政理念。要順應(yīng)無罪推定的現(xiàn)代法治精神，對監(jiān)管制度進(jìn)行重新創(chuàng)設(shè)，從面面俱到地對市場主體實(shí)施監(jiān)管，轉(zhuǎn)到對重點(diǎn)行業(yè)、熱點(diǎn)領(lǐng)域的特別監(jiān)管，在監(jiān)管效率、實(shí)地檢查等方面有所側(cè)重，從傳統(tǒng)的“以打?yàn)橹鳌鞭D(zhuǎn)到“防控結(jié)合、以防為主”。從而堅(jiān)決走出“監(jiān)管就是執(zhí)法、執(zhí)法就是處罰、處罰就是罰款”的怪圈，做到依法行政和合理行政的統(tǒng)一。
一、正視問題，構(gòu)建金融合規(guī)管理體系。
郵政儲蓄業(yè)務(wù)自恢復(fù)開辦已經(jīng)二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特點(diǎn)，但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還有不小的差距：一是風(fēng)險意識淡薄。經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風(fēng)險，任何金融業(yè)務(wù)都有風(fēng)險，只有采取識別、計(jì)量、監(jiān)測、控制的方法才能使風(fēng)險得到有效釋。二是不合規(guī)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。無數(shù)案例表明，當(dāng)前郵政金融業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問題和案件的最多點(diǎn)、最難控制點(diǎn)，莫過于前臺操作中存在的問題和隱患，出現(xiàn)于工作人員責(zé)任意識、風(fēng)險意識、合規(guī)意識不強(qiáng)，不按流程辦事、不按規(guī)定作業(yè)，引發(fā)了各種各樣的事件和案件。三是一、二級條線風(fēng)險防范流于形式。前臺本身沒有很好地執(zhí)行落實(shí)制度和規(guī)定，出現(xiàn)差錯和問題沒有及時整改，老問題老現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生;業(yè)務(wù)部門缺乏對業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題進(jìn)行針對性地檢查、督促、整改、落實(shí)。四是針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改落實(shí)不夠。
尤其是在對二級支行二類網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)的管控上，出現(xiàn)了一些真空現(xiàn)象。針對這些差距應(yīng)該采取積極的對策和措施：一是建立條線的合規(guī)風(fēng)險防控體系，各部門、各業(yè)務(wù)線、各網(wǎng)點(diǎn)都要有明晰的操作流程和風(fēng)險揭示以及對應(yīng)的措施和辦法;二是建立“三條線”的合規(guī)防控體系：一條是前、后臺業(yè)務(wù)操作的自我檢查、及時整改責(zé)任體系;第二條是業(yè)務(wù)部門對前、后臺業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查，指導(dǎo)、幫促整改的體系，第三條是專職稽查檢查部門履職體系的進(jìn)一步完善。三是加大對合規(guī)風(fēng)險防控的考核，將責(zé)、權(quán)、利捆綁在一起，按照銀監(jiān)會提出“賠罰、走人、移送”的原則，實(shí)行業(yè)務(wù)線、管理線“雙線”問責(zé)，上追兩級。四是銀企密切配合，按照國家有關(guān)法規(guī)，誰受益誰擔(dān)責(zé)的原則，銀企雙方都應(yīng)承擔(dān)起管理的責(zé)任，而不僅僅是某一方面的責(zé)任，不僅不能削弱管理的職能，還要充實(shí)稽查檢查的人員，為稽查檢查提供有力的支撐和保障。如此，郵政金融業(yè)務(wù)才會逐步走上規(guī)范化的軌道。
二、建章立制，構(gòu)建金融合規(guī)制度體系。
銀行號稱三鐵：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因?yàn)橛辛算y行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的，我們的郵政銀行，在金融業(yè)務(wù)發(fā)展上也應(yīng)該是這樣。
1、建立健全各項(xiàng)制度。必須對無章可循或雖有規(guī)章但已不適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和基層行實(shí)際管理情況的，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行專門研究，及時制訂或修訂;對于基層行和有關(guān)部門就規(guī)章制度建設(shè)提出的問題，要認(rèn)真研究，及時解決。目前省分行建立的83項(xiàng)制度，就是我們工作的依據(jù)和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83項(xiàng)制度中去尋找答案。
州局金融管理科：
一、20__年度儲匯稽查工作總結(jié)
我局20__年儲匯稽查工作在局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持下，遵照省州局對稽查工作的要求，以“抓安全、促發(fā)展，壓案件、促成果”為中心，以“加強(qiáng)治理求效果”的指導(dǎo)思想，切實(shí)落實(shí)“六個全”（全員內(nèi)控、全過程內(nèi)控、全方位組合式內(nèi)控、全年內(nèi)控、全系統(tǒng)信息交流與反饋、全網(wǎng)內(nèi)控），在發(fā)展郵政金融業(yè)務(wù)和保障儲匯資金安全兩方面取得了較好的成績。
1、按照《__省郵政金融資金安全檢查處罰試行辦法》和省局《轉(zhuǎn)發(fā)國家郵政局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)郵儲資金安全管理的緊急通知》（x郵傳[20__]31號）傳真電報的要求、以及《__省郵政儲匯資金票款安全連鎖責(zé)任制》、《__省儲匯稽查方案》、《中間業(yè)務(wù)稽查方案》、《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)儲匯資金安全管理“九條”規(guī)定的緊急通知》等重要文件，對郵政金融資金實(shí)施有效監(jiān)控，促進(jìn)郵政金融業(yè)務(wù)穩(wěn)定、健康發(fā)展。
2、結(jié)合省局的“全省儲匯資金安全專項(xiàng)整治活動”和銀監(jiān)局的“案件專項(xiàng)治理活動”，認(rèn)真開展州局安排的“掛失申請書專項(xiàng)檢查工作”及“網(wǎng)點(diǎn)全面排查工作”，以確保郵政儲匯資金安全，捍衛(wèi)經(jīng)營成果。
3、為進(jìn)一步防范金融風(fēng)險，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本局實(shí)際，制訂了《__縣郵政儲匯資金安全管理辦法》、《20__年儲匯周轉(zhuǎn)金定額明確超限提款審批權(quán)限的通知》、《郵儲大額現(xiàn)金支付實(shí)行分級審批管理的通知》、《郵政儲蓄資金調(diào)度管理內(nèi)控制度的通知》、《郵政儲蓄資金調(diào)度管理有關(guān)規(guī)章制度的通知》、《關(guān)于做好資金日終監(jiān)控工作的通知》、《資金安全管理應(yīng)急處置預(yù)案》。建立了《__縣郵政儲蓄柜員制管理辦法》、《郵儲聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》、《郵儲網(wǎng)點(diǎn)操作流程》、《儲匯資金繳撥流程》、《保險業(yè)務(wù)實(shí)施辦法》、《代收國稅操作辦法》、《儲匯網(wǎng)點(diǎn)崗位人員的崗位職責(zé)》、《__縣郵政局基礎(chǔ)工作考核獎勵辦法》、《__縣郵政局綜合管理考核辦法》。認(rèn)真落實(shí)資金票款安全局長負(fù)責(zé)制，實(shí)行儲匯資金安全管理責(zé)任制，層層簽訂《__縣郵政局金融資金安全責(zé)任書》。
4、嚴(yán)格按照省局和州局的要求的頻次和內(nèi)容開展儲匯稽查工作，采取突擊檢查、專項(xiàng)檢查與常規(guī)檢查相結(jié)合，局領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親自帶隊(duì)到支局所進(jìn)行夜間檢查，對查出的問題和資金安全隱患進(jìn)行追蹤整改、督促落實(shí)。20__年對全縣x個儲匯網(wǎng)點(diǎn)，x個監(jiān)控崗，共出檢89次，盤庫58次，對帳66次。發(fā)出整改通知20份，收回整改報告20份，查出隱患23個，已整改20個（有3個屬安全設(shè)施未達(dá)標(biāo)，因資金不到位無法解決）。對相關(guān)人員“有規(guī)不遵、有章不循”，嚴(yán)格按照《__縣郵政局綜合管理考核辦法》相關(guān)規(guī)定逗硬考核。
5、不足之處：（1）、未嚴(yán)格按照新的“州郵政金融內(nèi)控制度檢查評價、現(xiàn)場處罰標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查，檢查深度、力度還未達(dá)到檢查要求；（2）、班組、支局長的管理工作職責(zé)未完全達(dá)到要求；（3）、未按年組織儲匯業(yè)務(wù)會審；（4）、會計(jì)履行檢查職責(zé)不完整，有檢查記錄，無檢查報告書。
二、20__年度儲匯稽查工作安排
一如繼往，堅(jiān)持不懈，努力完成所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中不斷建立和完善相關(guān)規(guī)章制度，切實(shí)并有效地保障國家金融方針政策、金融法律法規(guī)和郵政儲匯各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，預(yù)防和控制郵政儲匯資金票款案件的發(fā)生，把各種資金票款安全隱患消滅在萌芽之中，維護(hù)國家、用戶、郵政企業(yè)利益，確保郵政儲匯資金安全完整。
1、加強(qiáng)日常管理工作，嚴(yán)格對各員崗位職責(zé)執(zhí)行情況和班組、支局長的履職情況進(jìn)行督促落實(shí)。
2、加大對重點(diǎn)崗位人員的考核力度。
3、擬在適當(dāng)?shù)臅r間組織儲匯業(yè)務(wù)會審。
4、認(rèn)真履行稽查職責(zé)，堅(jiān)持不走過場。一是嚴(yán)格按照新的“州郵政金融內(nèi)控制度檢查評價、現(xiàn)場處罰標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查，認(rèn)真落實(shí)完成省、州局規(guī)定的稽查頻次和稽查內(nèi)容；二是嚴(yán)格按要求按時報送相關(guān)資料；三是根據(jù)稽查情況，按季繕發(fā)《稽查
通報》；四是對查出的問題和資金安全隱患進(jìn)行追蹤整改、督促落實(shí)，并按相關(guān)規(guī)定逗硬考核。5、把稽查工作做深入、做細(xì)致，不但要加大對營業(yè)前臺及支局（所）的檢查頻次，更要加大對縣局現(xiàn)業(yè)內(nèi)部工作環(huán)節(jié)和內(nèi)控崗位的檢查力度，避免因監(jiān)督檢查不到位，而釀發(fā)案件，為__郵政儲匯業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、正視問題，構(gòu)建金融合規(guī)管理體系。
郵政儲蓄業(yè)務(wù)自恢復(fù)開辦已經(jīng)二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特點(diǎn)，但距離現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求還有不小的差距：一是風(fēng)險意識淡薄。經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風(fēng)險，任何金融業(yè)務(wù)都有風(fēng)險，只有采取識別、計(jì)量、監(jiān)測、控制的方法才能使風(fēng)險得到有效釋。二是不合規(guī)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重。無數(shù)案例表明，當(dāng)前郵政金融業(yè)務(wù)中出現(xiàn)問題和案件的最多點(diǎn)、最難控制點(diǎn)，莫過于前臺操作中存在的問題和隱患，出現(xiàn)于工作人員責(zé)任意識、風(fēng)險意識、合規(guī)意識不強(qiáng)，不按流程辦事、不按規(guī)定作業(yè)，引發(fā)了各種各樣的事件和案件。三是一、二級條線風(fēng)險防范流于形式。前臺本身沒有很好地執(zhí)行落實(shí)制度和規(guī)定，出現(xiàn)差錯和問題沒有及時整改，老問題老現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生；業(yè)務(wù)部門缺乏對業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題進(jìn)行針對性地檢查、督促、整改、落實(shí)。四是針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改落實(shí)不夠。尤其是在對二級支行二類網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)的管控上，出現(xiàn)了一些真空現(xiàn)象。針對這些差距應(yīng)該采取積極的對策和措施：一是建立條線的合規(guī)風(fēng)險防控體系，各部門、各業(yè)務(wù)線、各網(wǎng)點(diǎn)都要有明晰的操作流程和風(fēng)險揭示以及對應(yīng)的措施和辦法；二是建立“三條線”的合規(guī)防控體系：一條是前、后臺業(yè)務(wù)操作的自我檢查、及時整改責(zé)任體系；第二條是業(yè)務(wù)部門對前、后臺業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查，指導(dǎo)、幫促整改的體系，第三條是專職稽查檢查部門履職體系的進(jìn)一步完善。三是加大對合規(guī)風(fēng)險防控的考核，將責(zé)、權(quán)、利捆綁在一起，按照銀監(jiān)會提出“賠罰、走人、移送”的原則，實(shí)行業(yè)務(wù)線、管理線“雙線”問責(zé)，上追兩級。四是銀企密切配合，按照國家有關(guān)法規(guī)，誰受益誰擔(dān)責(zé)的原則，銀企雙方都應(yīng)承擔(dān)起管理的責(zé)任，而不僅僅是某一方面的責(zé)任，不僅不能削弱管理的職能，還要充實(shí)稽查檢查的人員，為稽查檢查提供有力的支撐和保障。如此，郵政金融業(yè)務(wù)才會逐步走上規(guī)范化的軌道。
二、建章立制，構(gòu)建金融合規(guī)制度體系。
銀行號稱三鐵：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因?yàn)橛辛算y行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的，我們的郵政銀行，在金融業(yè)務(wù)發(fā)展上也應(yīng)該是這樣。
1、建立健全各項(xiàng)制度。必須對無章可循或雖有規(guī)章但已不適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展和基層行實(shí)際管理情況的，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行專門研究，及時制訂或修訂；對于基層行和有關(guān)部門就規(guī)章制度建設(shè)提出的問題，要認(rèn)真研究，及時解決。目前省分行建立的83項(xiàng)制度，就是我們工作的依據(jù)和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83項(xiàng)制度中去尋找答案。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)制度。就柜員而言，要從自己做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行檢查，落實(shí)檢查要求。就網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人而言，要按照要求和頻次加強(qiáng)現(xiàn)場和非現(xiàn)場的監(jiān)控，定期和不定期地進(jìn)行稽查檢查。此外，特別要嚴(yán)格檢查雙人臨柜、雙人管庫、雙人押運(yùn)、雙線核算、雙人復(fù)核；支票印鑒分管、錢賬分管、章證分管的“五雙三分管”制度、三級密碼權(quán)限制度、大額核保制度、日終互盤制度、繳協(xié)款制度、atm機(jī)管理制度、異常情況報告制度、網(wǎng)點(diǎn)“人離機(jī)退、章證入柜上鎖”等制度的執(zhí)行情況。做到相互制約，相互監(jiān)督。
3、觸犯制度嚴(yán)懲不怠。要在全行員工中灌輸制度就是高壓線，誰踩了這根線，誰就要受到懲罰。特別是要經(jīng)常對“十種人”（涉嫌“黃、賭、毒”的人員、經(jīng)商辦企業(yè)的人員、大額資金炒股的人員、個人負(fù)債嚴(yán)重的人員、無故經(jīng)常不上班的人員、交友混亂的人員、有犯罪前科的人員、累查累犯的人員、貸款收受回扣的人員、熱衷高消費(fèi)的人員）進(jìn)行風(fēng)險管控和排查，對有章不循的員工，要將其調(diào)離原崗位，并嚴(yán)肅處理。推行管理問責(zé)制，建立對違規(guī)違紀(jì)事項(xiàng)的舉報制度，做到約束和激勵并舉。
三、培育錘煉，構(gòu)建金融合規(guī)文化體系。
合規(guī)，它是銀行內(nèi)部一項(xiàng)核心的風(fēng)險管理活動，即：確保銀行的活動與所適用的法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、規(guī)則、自律性組織制定的有關(guān)準(zhǔn)則，以及適用于銀行自身業(yè)務(wù)活動的規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則相一致。構(gòu)建郵政銀行特色的合規(guī)文化需要不斷培育錘煉。
1、加強(qiáng)從業(yè)人員全方位教育。一是要建立員工教育培訓(xùn)制度和短、中、長期的教育培訓(xùn)計(jì)劃；二是要定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)，請專家、教授講課，主要內(nèi)容是：國家的方針政策、銀行業(yè)的有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作知識、新業(yè)務(wù)知識、有關(guān)業(yè)務(wù)的流程等等；三是定期組織崗位培訓(xùn)和崗位練兵活動，組織各種考試、測試，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍和積極向上的合規(guī)文化環(huán)境。四是建立健全員工的教育培訓(xùn)獎懲機(jī)制。
2、加強(qiáng)企業(yè)文化多元化建設(shè)。一要繼續(xù)保持傳統(tǒng)的做法，不因體制變化而變化。二要建立健全內(nèi)控體系、授權(quán)授信體系、風(fēng)險識別監(jiān)測體系、業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系，對各種風(fēng)險進(jìn)行動態(tài)、持續(xù)監(jiān)控。三要加強(qiáng)稽查檢查，提高檢查的質(zhì)量和效果。四要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，與郵政企業(yè)形成管控合力，切實(shí)抓好案件防控工作，提高各類資金案件的控制防范能力。
3、打造郵儲銀行特色的合規(guī)文化。合規(guī)作為一種文化，強(qiáng)調(diào)的是人人合規(guī)。合規(guī)工作與銀行的各個流程、各個工作環(huán)節(jié)和每個銀行員工都息息相關(guān)。要讓合規(guī)的觀念和意識滲透到每個員工的血液中，樹立“從高層做起，合規(guī)人人有責(zé)，主動合規(guī)，合規(guī)創(chuàng)造價值”四種理念，在全體員工中逐步形成時時事事處處“行興我榮，行衰我恥”的榮辱觀，成為業(yè)務(wù)的尖兵，發(fā)展的高手，營銷的能手。
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來一些關(guān)于理財顧問的述職報告，希望對大家有所幫助
理財顧問述職報告1
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
進(jìn)入__證券已有一年多了，這段時間自身在各個方面都有所提高，現(xiàn)在述職如下：
一、對證券行業(yè)有了初步了解
進(jìn)入公司以來，從熟悉這個行業(yè)到通過資格考試，對證券這個行業(yè)有了初步的了解，而駐點(diǎn)銀行，通過渠道營銷，對證券業(yè)務(wù)又有了較深的理解，工作中能解決各種基本問題。
二、業(yè)務(wù)開拓能力的提高
在業(yè)務(wù)營銷過程中，與客戶的交談和遇到的不同問題，提高了自己的溝通能力和應(yīng)變能力;而對客戶不定期的回訪，為其提供全方位、多角度的服務(wù)，使__服務(wù)真正的深入人心。
三、工作的責(zé)任心和事業(yè)心的加強(qiáng)
加強(qiáng)了對自己經(jīng)手的每一筆業(yè)務(wù)，都認(rèn)真對待，盡量避免給客戶和公司帶來不必要的麻煩，辦事效率力求最快、最好。
四、不足之處
1、證券知識還須加深了解，需不斷學(xué)習(xí)。
2、在與客戶關(guān)系維護(hù)中，溝通方式還要逐步加強(qiáng)。
3、專業(yè)分析能力及營銷能力還須進(jìn)一步增強(qiáng)。
此致
敬禮!
述職人：___
20__年_月_日
理財顧問述職報告2
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
回顧走過的20__年，所有的經(jīng)歷都化作一段美好的回憶，結(jié)合自身工作崗位，一年來取得了部分成績，但也還存在一定的不足。在我行進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷。我們支行從人員配置進(jìn)行了部分調(diào)整，安排了低柜銷售人員，個人理財業(yè)務(wù)得到初步的發(fā)展，開始嘗試向中高端客戶提供專業(yè)化個人投資理財綜合服務(wù)。我也從低柜調(diào)整到理財室從事個人理財業(yè)務(wù)。雖然在工作中遇到諸多的困難和問題。但是，在分行個金部理財中心的指導(dǎo)下、支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視下，建設(shè)隊(duì)伍、培養(yǎng)人才、抓業(yè)務(wù)發(fā)展、以新產(chǎn)品拓展市場，加大營銷工作。以下是20__年度金融銷售個人工作述職報告：
一、具體工作
客戶維系、挖掘、管理、個人產(chǎn)品銷售工作：
1.抓基礎(chǔ)工作，做好銷售工作計(jì)劃，挖掘理財客戶群;通過前臺柜臺輸送，運(yùn)用銀掌柜crm系統(tǒng)，重點(diǎn)發(fā)展vip客戶，新增vip貴賓客戶;
2.進(jìn)一步收集完善客戶基礎(chǔ)資料，運(yùn)用銀掌柜crm系統(tǒng)將客戶關(guān)系管理，資金管理，投資組合管理融合在一起，建立了部分客戶信息。在了解客戶基本信息對客戶進(jìn)行分類維系的同時。進(jìn)行各種產(chǎn)品銷售，積極營銷取得了一些成效;
3.加強(qiáng)了宣傳，通過報社、移動短信，展版張貼，led橫幅等方式傳遞信息，起到一些效果;
4.結(jié)合市場客戶投資理財需求，按照上級行工作部署進(jìn)一步推進(jìn)新產(chǎn)品上市，如人民幣周末理財、安穩(wěn)回報系列、中銀進(jìn)取搏弈理財?shù)取⒁约百F金屬的銷售。
自身培訓(xùn)與學(xué)習(xí)情況：
在省分行的高度重視下，今年三月份通過全省對個人客戶經(jīng)理經(jīng)過選拔和內(nèi)部考核后，脫產(chǎn)參加接受西南財大afp資格正規(guī)課程培訓(xùn)。在自身的努力學(xué)習(xí)下，今年7月通過了全國組織的afp金融理財師資格認(rèn)證考試，并于10月取得資格證書;通過afp系統(tǒng)規(guī)范培訓(xùn)，經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)后，提升了自己素質(zhì)，在工作中，作為銀行的職員，在為客戶做投資理財方案時，根據(jù)不同的客戶，適當(dāng)?shù)嘏渲酶鞣N金融產(chǎn)品，把為客戶創(chuàng)造最大的投資回報作為自己的工作目標(biāo)。能將所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的能力，結(jié)合我行實(shí)際情況參加it藍(lán)圖培訓(xùn)，不斷提高自己業(yè)務(wù)能力
二、存在的不足
盡管我行理財業(yè)務(wù)已得到初步發(fā)展，但由于理財業(yè)務(wù)開展起步較晚，起點(diǎn)較低，使得理財業(yè)務(wù)發(fā)展存在規(guī)模較小，與同業(yè)比較存在較大差距，存在人員不足、素質(zhì)不高、管理未配套等問題。目前，我行為擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)收入，僅僅在發(fā)展保險，代售基金是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，產(chǎn)品有待更豐富，理財渠道有待拓展，我行的特色產(chǎn)品：匯聚寶，外匯寶，紙黃金，人民幣博弈等許多特色理財品種還沒完全推廣開(受營銷人員，業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的制約)缺少專業(yè)性理財。
不足處：
1.基礎(chǔ)理財客戶群(中、高端客戶)較少，對客戶信息資料了解不全(地址、號碼、興趣愛好)缺少對客戶的維護(hù);
2.營銷力度薄弱，需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)營銷，沒有充分發(fā)揮個人能力;
3.業(yè)務(wù)流程有待梳理整合，優(yōu)化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，多渠道從前臺向理財室輸送客戶信息;
三、來年工作打算
1.在鞏固已取得的成績基礎(chǔ)上，了解掌握個人理財業(yè)務(wù)市場，應(yīng)對同業(yè)競爭，進(jìn)快迅速發(fā)展我行的理財業(yè)務(wù)，
2.不斷加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)，作好自學(xué)及參加培訓(xùn);進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)水平
3.加大營銷力度推進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)工作，有效的重點(diǎn)放在客戶量的增長。
4.結(jié)合我行工作實(shí)際加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好it藍(lán)圖新系統(tǒng)上線工作，做好20__年個人工作計(jì)劃。
此致
敬禮!
述職人：___
20__年_月_日
理財顧問述職報告3
20__年，我擔(dān)任__證券部副總經(jīng)理職務(wù)，主抓前臺工作，具體負(fù)責(zé)的是市場營銷工作，做好華北地區(qū)的5家營業(yè)部的資源整合和全面工作。
下面，我就20__年的工作情況向大家做匯報：
一、一年來重點(diǎn)工作回顧
第一，為了加強(qiáng)管理部的凝聚力和戰(zhàn)斗力，繼續(xù)推進(jìn)華北地區(qū)兩家營業(yè)部的整合工作，并取得了較好的成效。在國債客戶的轉(zhuǎn)化和各類基金的營銷活動中，在新業(yè)務(wù)的共同學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，兩家營業(yè)部的全體員工達(dá)到了步調(diào)一致，齊心協(xié)力，形成了既相互合作，又相互競爭的良好勢頭，尤其是在新業(yè)務(wù)上出現(xiàn)的攀比競賽現(xiàn)象，說明管理部前臺隊(duì)伍的活力正在逐步激發(fā)。在這里，我所做的就是鼓勵和引導(dǎo)大家，向著既定的目標(biāo)邁進(jìn)。以共同的事業(yè)來凝聚人心，這是我最大的工作感悟。(2015年終個人述職報告)
第二，加強(qiáng)客戶的轉(zhuǎn)化工作，盤活國債和基金客戶以及呆滯客戶，逐步加強(qiáng)基金的銷售。20__年國債的旺銷，使我部沉淀了大量的國債客戶，國債存量達(dá)到了近500億元，20__年交易所國債市場的大幅上揚(yáng)，讓國債客戶獲利頗豐。如何引導(dǎo)客戶獲利了結(jié)，轉(zhuǎn)向貨幣基金和中短期債券基金投資，針對這個問題，我多次組織前臺人員，進(jìn)行比較和研究，拿出可行方案，上半年重點(diǎn)放在了短期國債客戶的轉(zhuǎn)化上，通過投資理財報告會、報紙宣傳和電話營銷等多種方式，對國債的客戶進(jìn)行了積極的游說，其中大部分轉(zhuǎn)化為了貨幣基金客戶，下半年重點(diǎn)轉(zhuǎn)化貨幣基金和國債客戶投資中短期債券基金客戶。通過這些工作，既提高了我部國債交易量和基金的保有量，也加強(qiáng)了與客戶的溝通和客戶忠誠度，為今后新業(yè)務(wù)的開展積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
第三，推進(jìn)學(xué)習(xí)型隊(duì)伍的建設(shè)，積極開展新業(yè)務(wù)、新知識培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能。每個周三，是我們管理部的學(xué)習(xí)日，貨幣基金、短期債券基金、權(quán)證等等各種新業(yè)務(wù)都是在這些學(xué)習(xí)日里，從陌生走向熟悉。交易方法培訓(xùn)和反復(fù)學(xué)習(xí)，使廣大員工掌握了一套簡單實(shí)用的營銷手段，為股票客戶的服務(wù)及開發(fā)，奠定了基礎(chǔ)。另外，利用學(xué)習(xí)日的機(jī)會，請專業(yè)保險人士，給大家一些有關(guān)保險方面的知識，拓展員工們的金融知識。讓學(xué)習(xí)培訓(xùn)走向制度化，是我部在推進(jìn)學(xué)習(xí)型隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)鍵一步。在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，看到員工們不斷地進(jìn)步，我感到非常的欣慰。
第四，探索建立有效的激勵機(jī)制，積極推動轉(zhuǎn)型。激勵機(jī)制的不完善，一直以來，制約著員工的工作積極性，也不利于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型工作。因此，管理部領(lǐng)導(dǎo)班子通過研究，制定了獎勵員工發(fā)展客戶的辦法，鼓勵員工在弱市環(huán)境中，走出去，積極開發(fā)增量客戶。同時，為建立經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的建設(shè)做了一系列準(zhǔn)備工作。激勵機(jī)制也是多層次的，讓大家快樂工作，是我們的共同目標(biāo)，為員工購買的“游泳卡”僅僅多層次激勵機(jī)制的一個部分。通過以上措施，使員工的工作積極性有了提高，員工開發(fā)的增量客戶也在穩(wěn)步增長。
二、20__年取得的成績
20__年，通過保持黨員先進(jìn)性教育的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使我在思想上、政治上更加成熟，理論水平也得到了很大提高。與去年相比，管理部領(lǐng)導(dǎo)班子在工作方面配合更加默契，下轄5家營業(yè)部的工作也在穩(wěn)步推進(jìn)之中。全年實(shí)現(xiàn)交易量億，同比增長;其中網(wǎng)上交易5000億，同比增長600%;全年完成收入3000萬元。股票客戶穩(wěn)中有增，新開(股票、基金、國債)1萬戶，核心客戶基本穩(wěn)定。其他產(chǎn)品銷售增長迅速，國債保有量達(dá)到了個億，國債客戶開戶數(shù)達(dá)到了5000戶?；鸨Ｓ辛?0000萬，開戶數(shù)4000戶，較去年有較大增長，客服和營銷隊(duì)伍在鍛煉中不斷成長，員工培訓(xùn)走向制度化、規(guī)范化。
三、20__年工作中存在的不足
第一、激勵制度的不完善，制約了員工的積極性，進(jìn)一步限制了管理部業(yè)務(wù)的拓展，在這方面工作，還需要加強(qiáng)。
第二、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型抓的不夠，基金銷售雖然取得了很大進(jìn)步，但是仍有很多地方做的不到位，員工的思想轉(zhuǎn)型需要加強(qiáng)，向真正的理財顧問轉(zhuǎn)變還需一定時間。
第三、成本控制方面，營業(yè)面積還需要進(jìn)一步壓縮，費(fèi)用支出業(yè)將會得到一定控制。
四、20__年工作計(jì)劃
如果06年我還繼續(xù)分管營銷業(yè)務(wù)，我有如下打算。
一、堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營的原則，繼續(xù)保持無重大違法違規(guī)業(yè)務(wù)記錄。
二、續(xù)完善激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的積極性。
三、加快經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)。
四、推進(jìn)員工角色轉(zhuǎn)型，通過培訓(xùn)，逐步向理財顧問轉(zhuǎn)變，掌握多種業(yè)務(wù)技能。
20__年，資本市場迎來了新的一年，我相信，在全體同仁的共同努力下，20__年會取得更大的成績。
謝謝大家!
述職人：
20__年__月__日
理財顧問述職報告4
今年以來，按照中支公司黨委、總經(jīng)理室的工作分工，我主要負(fù)責(zé)__營銷部的業(yè)務(wù)推動及公司內(nèi)外部協(xié)調(diào)工作。這期間，在上級公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)和__中心支公司總經(jīng)理室各位成員及相關(guān)部門的大力支持下，我認(rèn)真履行職責(zé)，積極加強(qiáng)管理與引導(dǎo)，努力協(xié)調(diào)分管各項(xiàng)工作的健康發(fā)展，取得一定成績。截止到2012年11月18日，完成保費(fèi)_萬元，完成全年計(jì)劃的_%，超額完成_萬元，并計(jì)劃截止到2012年12月31日完成保費(fèi)_萬元，計(jì)劃超額_萬元。
今天，按照__中支年度班子考核的統(tǒng)一部署和要求，我就自己今年以來的履職情況向領(lǐng)導(dǎo)們做以下總結(jié)，不當(dāng)之處，請批評指正。
(一)積極學(xué)習(xí)，不斷提升，做個合格的保險管理者。
分公司上半年組織全省四級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人專業(yè)知識培訓(xùn)，本人踴躍報名，積極參加。學(xué)習(xí)期間積極配合，善于溝通、尊重他人、關(guān)心他人，并在學(xué)習(xí)結(jié)束后獲得優(yōu)秀組員。十月下旬參加山東省保險行業(yè)協(xié)會組織的全省四級機(jī)構(gòu)高管人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)過程中一如既往的刻苦努力、虛心好學(xué)，并在培訓(xùn)結(jié)束后獲得優(yōu)秀學(xué)員證書。通過這幾次學(xué)習(xí)，使我對保險學(xué)科的基礎(chǔ)理論、保險學(xué)的基礎(chǔ)知識、保險基本業(yè)務(wù)以及保險市場基本運(yùn)行方式有較全面的認(rèn)識和了解;學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，我對保險業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)、金融經(jīng)濟(jì)中的特殊作用有宏觀上的認(rèn)識，對各種具體的保險業(yè)務(wù)的具體業(yè)務(wù)程序、市場操作等也要有較為系統(tǒng)的了解和把握。
(二)積極主動的做好全面業(yè)務(wù)的推動工作。
按照公司黨委、總經(jīng)理室各成員的工作分工，我積極圍繞公司年初工作會議確定的中心任務(wù)，針對公司各險種業(yè)務(wù)面臨的發(fā)展環(huán)境和市場形勢，重點(diǎn)做了以下幾方面的工作：
一是緊抓續(xù)保業(yè)務(wù)。由于受大市場環(huán)境影響，2012年經(jīng)濟(jì)繼續(xù)呈疲軟狀態(tài)，新增業(yè)務(wù)的發(fā)展較為緩慢，故在整體業(yè)務(wù)增長點(diǎn)中，續(xù)保存量成為一大亮點(diǎn)。我部門依據(jù)上年度保險續(xù)保情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并逐筆分類，提前兩個月分揀好并下達(dá)到每個業(yè)務(wù)人員手中，使其達(dá)到每筆業(yè)務(wù)都心中有數(shù)，每筆業(yè)務(wù)都能提前通知續(xù)保。此舉自推動后使續(xù)保率得到大幅度提升，效果比較理想。
二是大力開展渠道業(yè)務(wù)建設(shè)。針對公司提出的渠道業(yè)務(wù)的扶助政策，我于上半年與__鵬華汽貿(mào)友好合作，簽訂協(xié)議，自此__營銷部有了第一家車商渠道隊(duì)伍?，F(xiàn)如今，車商渠道每月有十萬左右業(yè)務(wù)產(chǎn)出，為我司業(yè)務(wù)發(fā)展做出杰出貢獻(xiàn)?，F(xiàn)階段，我正積極與北京現(xiàn)代__店和中國一汽森雅佳寶等汽車經(jīng)銷商進(jìn)行走訪，增進(jìn)交流，加強(qiáng)聯(lián)系，對今年及下年的合作事宜進(jìn)行商討，基本達(dá)成了共識，預(yù)計(jì)不久會有業(yè)務(wù)產(chǎn)出。
(三)理順業(yè)務(wù)發(fā)展思路，為明年業(yè)務(wù)全面啟動打好基礎(chǔ)。
一方面加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，積極研究出臺相應(yīng)的內(nèi)部管理政策和工作措施，在嚴(yán)肅工作紀(jì)律的同時人性化管理。對每位業(yè)務(wù)人員做到每天溝通，遇到業(yè)務(wù)發(fā)展阻礙積極幫助他們協(xié)調(diào)溝通;每逢他們的生日，集體慶祝的同時，為他們送上一份鮮花和祝福。
第二方面是積極協(xié)調(diào)，全面啟動與本地各大型停車場、運(yùn)輸公司、汽車經(jīng)銷商進(jìn)行多層次的溝通與聯(lián)系，主動協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)人員與他們的業(yè)務(wù)合作，積極穩(wěn)妥的開展車險業(yè)務(wù)，同時也在意外險開拓上做到穩(wěn)發(fā)展。
第三方面是加大公司宣傳力度。依靠總分公司現(xiàn)有的宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我部門計(jì)劃于明年與本地廣告公司進(jìn)行接洽，加深我司品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊?，在__縣人民心中樹立起美好的大地保險形象。
(四)存在的問題和不足。
在今年，工作中雖取得了一些新的進(jìn)步和成績，但距離上級公司的要求還存在著許多不足。主要表現(xiàn)在：一是細(xì)想業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高跟不上公司快速發(fā)展的形式，思想觀念有待進(jìn)一步提高;二是忽視業(yè)務(wù)與學(xué)習(xí)的兩者關(guān)系，平日大部分時間忙于業(yè)務(wù)及事業(yè)性工作，用于業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的時間相對較少，有時工作中會出現(xiàn)些偏差。針對上述存在的問題我將在今后的工作中加以克服和改正。
述職人：
20__年__月__日
理財顧問述職報告5
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
20__年已經(jīng)過去，回首這一年，營業(yè)部在兩位老總的領(lǐng)導(dǎo)下不斷改革使人員組合優(yōu)化，更趨合理，業(yè)務(wù)拓展也更加迅猛。年我一直就任于營業(yè)部__服務(wù)部負(fù)責(zé)管理和客戶開發(fā)工作，在這一年里，我為服務(wù)部盡心盡力，積極為服務(wù)部的工作出謀劃策，從節(jié)約成本和開發(fā)客戶雙重下手，使服務(wù)站在這一年里發(fā)生了質(zhì)地變化，在這一年里，新引進(jìn)客戶__幾人，客戶市值達(dá)到了__萬元(只反映出來市值，看不到資產(chǎn)總值)，交易量更是突破新高，從1月1日到12月31日，__服務(wù)站完成交易量__億元，在千分之一的傭金下實(shí)現(xiàn)傭金收入__萬元，這一成績的取得主要?dú)w功于營業(yè)部_總、_總的正確領(lǐng)導(dǎo)，歸公于營業(yè)部其他各兄弟部門和員工的大力支持。
一、從嚴(yán)治內(nèi)、嚴(yán)格要求自己
一個部門的好壞，部門決策者的決定直接影響著它的工作效率和競爭力，在__服務(wù)站我既是管理人員、也是后臺人員、更是一個業(yè)務(wù)開發(fā)人員，為了不斷提高_(dá)_服務(wù)站在__的市場競爭力，我以公司各項(xiàng)管理制度為基礎(chǔ)，結(jié)合__地區(qū)情況，制定了有針對性的管理制度，主要是管理我自己，也是鞭策我自己。我在營業(yè)部服務(wù)柜臺每個崗位都輪流做過，這造就了我對營業(yè)部每項(xiàng)基本業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程的熟練。由于__服務(wù)站是公司總部電子商務(wù)部當(dāng)時主辦的，屬于網(wǎng)上交易指導(dǎo)站，走的是公司銀證通業(yè)務(wù)這一塊，當(dāng)時是公司主要的虧損站點(diǎn)之一，后劃歸__營業(yè)部，在這時候營業(yè)部派我接手__服務(wù)站，負(fù)責(zé)管理和客戶開發(fā)工作，在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在兄弟部門員工的支持下，我在這里參與了營業(yè)部改建__服務(wù)站的全部過程，電網(wǎng)電線的改造、電話系統(tǒng)設(shè)備的重建、內(nèi)網(wǎng)的再建，克服了重重困難，盡量收縮成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大聲譽(yù)。
因?yàn)樵谶@里我們走的是電子商務(wù)部當(dāng)時設(shè)的銀證通線路，而又歸屬于__營業(yè)部，各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)電子商務(wù)部跟營業(yè)部在流程上有很大的不同，基本業(yè)務(wù)知識相同，但業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程上跟營業(yè)部的業(yè)務(wù)流程基本脫鉤，這就要求業(yè)務(wù)風(fēng)險要進(jìn)一步加強(qiáng)，于是我對自己的要求就進(jìn)一步提高了，不斷利用業(yè)余的時間加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，并不斷跟__營業(yè)部、電子商務(wù)部等業(yè)務(wù)風(fēng)險聯(lián)系部門聯(lián)系溝通，同時嚴(yán)格規(guī)范了業(yè)務(wù)操作。業(yè)務(wù)規(guī)范是高昂代價換來的，我在公司規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合了__地區(qū)的實(shí)際情況，在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時采取了靈活的運(yùn)用，為公司利益和客戶利益提供了雙重可靠保障。
二、打通人脈、擴(kuò)大聲譽(yù)
一個服務(wù)行業(yè)在一個地方立足、占領(lǐng)市場份額，擴(kuò)大聲譽(yù)，與當(dāng)?shù)氐胤秸块T的扶持和合作伙伴的大力支持程度有很大的關(guān)系。今年以來，我在這方面狠下了工夫，目前已經(jīng)取得了當(dāng)?shù)毓ど叹?、城建局等各個政府監(jiān)管部門的信任，并同意在政策上對我們進(jìn)行大力扶持，以幫助我們在__長久立足，占領(lǐng)市場份額，擴(kuò)大聲譽(yù)。并且和合作伙伴中國銀行有了進(jìn)一步的溝通和深入合作，不光是基本業(yè)務(wù)上的合作，更是在尋求增量資金，擴(kuò)大市場份額上有了初步的合作，目前已經(jīng)拓展到__市，雖然目前在增量資金方面效果不是特明顯，但也有部分客戶的陸續(xù)轉(zhuǎn)入，在明年我們會跟他們進(jìn)一步探討合作的途徑，充分發(fā)揮銀行工作人員在開發(fā)客戶上的積極主動性。
證券行業(yè)是一個新事物不斷涌現(xiàn)的行業(yè)、是一個競爭日趨激烈的行業(yè)。銳意創(chuàng)新，跟上時代潮流、是競爭取勝的必由之路。在這里，剛開始我對客戶不是很熟，于是我主動跟客戶聯(lián)系，找他們一一談心，主動要求他們到我這里來，跟他們一起研究，探討?？蛻糁g千差萬別，對客戶我們要對他們進(jìn)行政策傾心、技術(shù)扶持、幫助其資產(chǎn)保值增值，經(jīng)過和他們一起的探討，談心，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)并付出實(shí)用，取得了一定的成績，同時也取得了客戶的信任。在今年我們服務(wù)站的客戶睡眠客戶已經(jīng)在我們的扶持下充分動起來了，同時充分利用資源，尋求增量資金，順利實(shí)現(xiàn)了年初報本贏利的目的。
三、存在問題
__服務(wù)站客戶的市值相對還很薄弱，凈資產(chǎn)收益率還有待進(jìn)一步提高。我將從吸引增量資金和盤活內(nèi)部資產(chǎn)兩個角度去努力提高客戶資券換手率，以目前的客戶市值和交易量來看，客戶的換手率已經(jīng)非常之高，而且交易人數(shù)較集中，多半集中在少數(shù)人身上。最主要的問題還是客戶人數(shù)太少，市值太少。下一步主要工作還是要圍繞在吸引增量資金上面多下工夫。
此致
敬禮!
述職人：___
20__年_月_日
一、指導(dǎo)思想
2009年機(jī)關(guān)服務(wù)中心將緊緊圍繞后勤工作要圍繞服務(wù)機(jī)關(guān)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展這個中心，牢固樹立“后臺為前臺服務(wù)、總務(wù)為業(yè)務(wù)服務(wù)、后勤為機(jī)關(guān)服務(wù)”的思想，積極推進(jìn)后勤服務(wù)創(chuàng)新，全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平，著力改善辦公及生活環(huán)境，認(rèn)真做好為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)、為基層服務(wù)的各項(xiàng)工作，為行領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好耳目和參謀助手，力爭在宣傳調(diào)研、規(guī)范管理和督辦工作上實(shí)現(xiàn)新的突破，努力開創(chuàng)后勤工作新局面。
二、主要工作目標(biāo)及工作重點(diǎn)
（一）要做到“兩個提高”
1、要進(jìn)一步提高服務(wù)意識。要充分認(rèn)識到后勤工作是機(jī)關(guān)工作的一部份，是機(jī)關(guān)履職的基礎(chǔ)，只有切實(shí)做好服務(wù)工作，才能為機(jī)關(guān)干部職工提供良好的辦公和生活環(huán)境。
2、要進(jìn)一步提高服務(wù)水平。要增強(qiáng)服務(wù)的主動性，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提高后勤管理的專業(yè)水平，切實(shí)讓機(jī)關(guān)干部職工共享高水平高質(zhì)量的后勤服務(wù)。
(二)要做到“三個新的突破”
1、綜合信息工作要有新的突破：一是把握全行業(yè)務(wù)經(jīng)營大局，及時、快速對上、對下信息反饋，增加省分行采用我行信息的數(shù)量、份量和頻率。二是辦好本行網(wǎng)站。更新版面，調(diào)整欄目，增強(qiáng)可讀性、時效性、指導(dǎo)性。三是辦好《農(nóng)行簡報》，及時反映全行工作動態(tài)，總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)全行工作。
2、調(diào)研宣傳工作要有新的突破。同時按時保質(zhì)完成省分行下達(dá)的調(diào)研工作任務(wù)。
（1）調(diào)研工作。調(diào)研工作要務(wù)實(shí)、超前，緊密結(jié)合恩施農(nóng)行實(shí)際，抓住熱點(diǎn)，突出難點(diǎn)，主攻重點(diǎn)，確定課題。建立課題組，以課題網(wǎng)絡(luò)人才，集中群體智慧，形成有份量、有影響、對實(shí)際工作有指導(dǎo)意義的課題報告。辦好《農(nóng)行調(diào)研》、《參閱件》，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和參考。
（2）對外宣傳工作。一是認(rèn)真落實(shí)省分行會議要求，做好農(nóng)行形象標(biāo)識的投放。高水平、高質(zhì)量、高檔次，大方、大氣，達(dá)到鶴立雞群的效果，形成較強(qiáng)的視角沖擊；二是做好媒體宣傳。重點(diǎn)是恩施主流媒體和系統(tǒng)主流媒體。力爭上熱點(diǎn)文章、大塊文章、重頭文章，擴(kuò)大影響。三是做好網(wǎng)絡(luò)宣傳。重點(diǎn)是中國金融網(wǎng)、農(nóng)行網(wǎng)、省分行經(jīng)管網(wǎng)及州政府公共信息網(wǎng)，及時投送，增加采用量。
3、督辦工作要有新的突破。省分行、州委、州政府、州銀監(jiān)局、州人行和本行主要領(lǐng)導(dǎo)安排的重要工作，要做到時間落實(shí)、責(zé)任單位落實(shí)、責(zé)任人落實(shí)，并通過在經(jīng)管網(wǎng)開設(shè)督辦在線進(jìn)行跟蹤督辦和及時反饋，做到事事有回音，件件有著落，并制定督辦工作管理辦法。
（三）要在四個方面下功夫
1、要在科學(xué)管理上下功夫。建立科學(xué)的管理制度，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)制度化、規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建“三公”、“二定”、“一到位”的工作目標(biāo)，充分配合人力、物力資源、努力搭建“以人為本”、人盡其才、制度完善、科學(xué)管理的后勤服務(wù)平臺?！叭?，就是堅(jiān)持“公平、公正、公開”的原則，對各項(xiàng)物質(zhì)采購和維修做到“陽光操作”；“二定”就是定崗定位；“一到位”就是服務(wù)到位、落實(shí)到位、責(zé)任到位。同時，還要做到“三心”：即熱心為大家服務(wù)，細(xì)心處理問題，虛心聽取意見。
2、要在節(jié)約上下功夫。目前機(jī)關(guān)能耗水平較高，資源浪費(fèi)比較嚴(yán)重，加之后勤經(jīng)費(fèi)緊張，降低行政運(yùn)行成本，建立節(jié)約型機(jī)關(guān)的任務(wù)尤為艱巨。要求節(jié)約每一度電、每一桶水，防止辦公室照長明燈，燒長夜水，開長夜機(jī)。今年在節(jié)約上要制定專門的制度，在保證正常供給、機(jī)關(guān)正常運(yùn)轉(zhuǎn)前提下堅(jiān)持四不原則：即能控制的環(huán)節(jié)決不鋪張，能節(jié)省的費(fèi)用決不浪費(fèi)，能使用的物品決不丟棄，能不更新的物品決不更新。同時，要加大對節(jié)約的宣傳，從節(jié)約一滴水、一度電、一張紙做起，成為資源節(jié)約的宣傳者、推動者、實(shí)踐者。
3、要在群眾滿意上下功夫。著力解決職工、住戶關(guān)心的問題，做到解決問題及時、細(xì)致、周到，在工作細(xì)節(jié)上群眾滿意上下功夫。
4、要在改革上下功夫。針對后勤服務(wù)中心目前存在著的管理分散、效率較低、專業(yè)水平較低等問題，要進(jìn)一步改革機(jī)關(guān)后勤服務(wù)機(jī)制，發(fā)揮社會服務(wù)資源的優(yōu)勢，積極引進(jìn)社會力量為機(jī)關(guān)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和社會化水平。
三、主要工作措施
（一）加強(qiáng)機(jī)關(guān)服務(wù)中心自身建設(shè)。一是爭取領(lǐng)導(dǎo)重視，充實(shí)機(jī)關(guān)服務(wù)中心文字工作人員。二是組織好機(jī)關(guān)服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高機(jī)關(guān)服務(wù)中心隊(duì)伍素質(zhì)。三是加強(qiáng)對各支行機(jī)關(guān)服務(wù)中心工作的督導(dǎo)，發(fā)揮系統(tǒng)整體功能。
（二）加強(qiáng)制度建設(shè)
1、進(jìn)一步明確和落實(shí)機(jī)關(guān)服務(wù)中心崗位責(zé)任制。
2、建立機(jī)關(guān)服務(wù)中心系統(tǒng)量化考核制度，加強(qiáng)對支行機(jī)關(guān)服務(wù)中心工作的考核。
3、建立科學(xué)的管理制度，確保落到實(shí)處。
（三）加大對外宣傳工作力度
關(guān)鍵詞：國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機(jī)制建設(shè)
一、國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機(jī)制建設(shè)的必要性和緊迫性
隨著我國加入WTO過渡期的完成，中國銀行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)對外開放；股份制改造對國有銀行的規(guī)范經(jīng)營、改進(jìn)管理水平提出了新的要求，外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)加大了對合規(guī)風(fēng)險的監(jiān)管和處罰力度。新的形勢對合規(guī)管理工作提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。特別是近年來國內(nèi)一些金融機(jī)構(gòu)違法、違規(guī)問題的陸續(xù)曝光，使銀行業(yè)深刻地認(rèn)識到切實(shí)加強(qiáng)合規(guī)管理機(jī)制建設(shè)的重要性與緊迫性。本文從目前國有商業(yè)銀行合規(guī)機(jī)制中存在的問題分析入手，提出了對國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機(jī)制建設(shè)的設(shè)想，主要以完善公司治理、搭建合規(guī)風(fēng)險管理架構(gòu)、構(gòu)建流程銀行、完善制度體系、培育良好合規(guī)文化為切入點(diǎn)，探討我國商業(yè)銀行如何構(gòu)建有效的合規(guī)管理機(jī)制。
二、目前國有控股銀行在合規(guī)機(jī)制建設(shè)中存在的問題
1、公司治理環(huán)境及內(nèi)部體制建設(shè)不到位
2002年，我國中央銀行頒發(fā)了《股份制商業(yè)銀行公司治理指引》等文件，敦促商業(yè)銀行建立完善的公司治理結(jié)構(gòu)。目前，國內(nèi)股份制商業(yè)銀行大多根據(jù)監(jiān)管部門的規(guī)定建立了股東大會、董事會、監(jiān)事會等機(jī)構(gòu)并制定了相應(yīng)的議事規(guī)則，但其內(nèi)涵和經(jīng)營機(jī)制距離有效的法人治理結(jié)構(gòu)要求還有較大距離：第一，總行與分支行間垂直的監(jiān)管和報告機(jī)制有待進(jìn)一步完善。我國國有控股商業(yè)銀行均由國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)制而來，繼續(xù)采用行長負(fù)責(zé)制，各級行的職能部門只對本級行長負(fù)責(zé)，內(nèi)部機(jī)構(gòu)流程再造后，垂直的監(jiān)管和報告機(jī)制有待進(jìn)一步完善。第二，內(nèi)部機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)尚不到位。國有商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)長期以來所形成的行政管理色彩仍影響著日常管理，部門間暢通的溝通渠道還沒有建立；合規(guī)部門的具體職能定位還不清晰，合規(guī)部門與審計(jì)部門、法律事務(wù)部門在職能上還存在著許多重疊和交叉，沒有明確的界限，這種內(nèi)部體制在銀行中還大量存在，進(jìn)而無法有效地推進(jìn)合規(guī)風(fēng)險機(jī)制的完善。
2、“流程銀行”尚未建立，制度的建立沒有體現(xiàn)流程控制，可執(zhí)行性差
（1）流程銀行未建立體現(xiàn)在“部門銀行”、“部門制度”現(xiàn)象突出。國有控股商業(yè)銀行自建立以來，均已建立了一整套比較全面的規(guī)章制度，但是各項(xiàng)制度的建立大多是以銀行內(nèi)部各職能部門為依托“分權(quán)設(shè)置”的，導(dǎo)致了內(nèi)控制度的部門性特征十分突出，且國有控股商業(yè)銀行的部門職責(zé)更新完善的手段和方法都較滯后，職責(zé)的重疊和脫節(jié)并存，部門間溝通協(xié)調(diào)不到位。隨著新興業(yè)務(wù)的不斷推出，在需要多個部門共同管理的情況下，制度邊緣化問題顯得尤為突出。一些操作環(huán)節(jié)因涉及多個部門，出現(xiàn)諸多管理不到位問題及風(fēng)險隱患。
（2）制度缺乏流程控制。國內(nèi)商業(yè)銀行最初都是沿襲了過去行政機(jī)關(guān)的制度范式，制度的制定、傳達(dá)沒有結(jié)合銀行運(yùn)作實(shí)踐予以細(xì)化，更缺乏及時地修訂和系統(tǒng)化梳理，由此形成的制度沒有做到具體化和體系化，制度可執(zhí)行性較差。一方面，導(dǎo)致有效傳承銀行風(fēng)險管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)制缺失，銀行長期運(yùn)作中積累的風(fēng)險管理經(jīng)驗(yàn)，以及付出昂貴“學(xué)費(fèi)”得來的風(fēng)險教訓(xùn)沒能傳承和轉(zhuǎn)化為具有執(zhí)行力的政策和程序。另一方面，在具體風(fēng)險管理經(jīng)驗(yàn)的積累和延續(xù)上沒有具體的制度和程序，因而銀行各層面具體的風(fēng)險管理做法缺乏規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，且無法作為員工考核評價和責(zé)任追究的依據(jù)，導(dǎo)致激勵和約束機(jī)制無法有效落實(shí)。這是國有銀行簡單、低層次風(fēng)險案件不斷被復(fù)制，不斷重復(fù)發(fā)生的關(guān)鍵所在。
3、合規(guī)文化缺失，合規(guī)風(fēng)險管理理念尚未確立
銀行員工誠信與正直的道德行為觀念不強(qiáng)，銀行內(nèi)部缺乏有效的自律和他律機(jī)制；銀行上下級機(jī)構(gòu)之間以及管理層與員工之間存在“相互博弈”的文化，制約了銀行政策和程序的制定及其執(zhí)行的效力；銀行不同部門間溝通交流和協(xié)調(diào)配合不夠，缺乏配合默契的合作文化；合規(guī)的激勵約束機(jī)制扭曲，對做的好沒有獎勵，對做的不好的沒有懲罰，“問責(zé)制”難以有效落實(shí)；受“以信任代替管理、以習(xí)慣代替制度、以情面代替紀(jì)律”等不良文化的影響較深。
三、國有控股商業(yè)銀行合規(guī)機(jī)制建設(shè)的總體思路
1、通過完善公司治理強(qiáng)化合規(guī)風(fēng)險管理
（1）強(qiáng)調(diào)合規(guī)從高銀行高層做起，設(shè)定鼓勵合規(guī)的基調(diào)。銀行的董事會和高級管理層應(yīng)制定和核準(zhǔn)符合自身特點(diǎn)且行之有效的合規(guī)政策，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：銀行倡導(dǎo)的合規(guī)文化；董事會和高級管理層的合規(guī)責(zé)任；銀行合規(guī)風(fēng)險管理框架；合規(guī)部門的地位和職責(zé)；全行上下用以識別和管理合規(guī)風(fēng)險的主要程序等。合規(guī)政策應(yīng)明確指出業(yè)務(wù)部門對于合規(guī)風(fēng)險管理負(fù)直接責(zé)任，董事會、高級管理層對合規(guī)風(fēng)險管理負(fù)最終責(zé)任。
（2）要建立有效的合規(guī)風(fēng)險管理組織體系，確保合規(guī)部門切實(shí)履行自身的合規(guī)職責(zé)。要按照獨(dú)立性、權(quán)威性、全面性原則組建合規(guī)部門，并配備相應(yīng)的人力資源：在總行、分行設(shè)立獨(dú)立或相對獨(dú)立的合規(guī)風(fēng)險管理部門，在支行及以下機(jī)構(gòu)設(shè)立合規(guī)崗位；明確合規(guī)管理部門與稽核部門的職責(zé)邊界：合規(guī)管理部門主要負(fù)責(zé)合規(guī)風(fēng)險的識別、監(jiān)測和報告，稽核部門負(fù)責(zé)實(shí)施合規(guī)檢查，合規(guī)部門設(shè)置應(yīng)與稽核部門分離，其履職情況要接受稽核部門的監(jiān)督與檢查；建立部門協(xié)作機(jī)制：業(yè)務(wù)部門應(yīng)支持合規(guī)風(fēng)險管理部門實(shí)施合規(guī)風(fēng)險監(jiān)測與評估，合規(guī)風(fēng)險管理部門應(yīng)推動業(yè)務(wù)部門防控合規(guī)風(fēng)險。
（3）要科學(xué)設(shè)定清晰的合規(guī)風(fēng)險報告線路。在國內(nèi)商業(yè)銀行從“部門銀行”向“流程銀行”改造的過渡期，可先行采取以向上級合規(guī)風(fēng)險管理部門條線報告為主，向所屬機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報告為輔的方式，在合規(guī)機(jī)制比較成熟時逐步過渡為條線式報告。主要基于以下考慮：一是授權(quán)制度，國有銀行一直是依據(jù)機(jī)構(gòu)或部門功能授權(quán)，不同于外資銀行則更強(qiáng)調(diào)對個人授權(quán)。二是崗位設(shè)置規(guī)則，國有銀行崗位設(shè)置通常沒有科學(xué)的崗位設(shè)置評價，崗位的職責(zé)、權(quán)限不明確，如采取分散化管理的組織結(jié)構(gòu)，在各業(yè)務(wù)部門設(shè)立合規(guī)崗位，很難確立合規(guī)人員的獨(dú)立性和權(quán)威性。三是國內(nèi)商業(yè)銀行的傘型組織架構(gòu)，使得機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人權(quán)限過大，制衡不足，向上級條線合規(guī)部門直接匯報，能夠增強(qiáng)合規(guī)工作的獨(dú)立性。2、構(gòu)建流程銀行，制度建設(shè)應(yīng)充分體現(xiàn)流程控制
（1）構(gòu)建流程銀行，按照橫向設(shè)置流程，按照流程設(shè)置部門?！傲鞒蹄y行”即銀行的經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)和各種資源完全圍繞業(yè)務(wù)流程而展開、完全服從于業(yè)務(wù)處理流程的需要，而流程完全圍繞客戶和市場需求設(shè)計(jì)。商業(yè)銀行在組織架構(gòu)再造時應(yīng)將各部門按照前、中、后臺嚴(yán)格分離設(shè)置：公司、零售銀行部作為銀行前臺部門，風(fēng)險管理、法律合規(guī)和運(yùn)營部構(gòu)成銀行中、后臺，人力資源、信息科技和財務(wù)會計(jì)是保障前、中、后臺有效運(yùn)作的支持保證部門。從導(dǎo)向上看，所有部門的職責(zé)定位，都是圍繞產(chǎn)品和客戶來運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻艮k理業(yè)務(wù)并沒有直接面對某個部門的概念，而是通過特定的渠道進(jìn)入流程，每一筆業(yè)務(wù)的完成都要經(jīng)過獨(dú)立的前、中、后臺處理，每一個部門都是通過流程為客戶服務(wù)的。其主要優(yōu)勢在于：一是完全實(shí)現(xiàn)前臺營銷拓展與中后臺操作處理相分離，便于風(fēng)險的流程控制。二是全新的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，便于管理與運(yùn)作。三是實(shí)現(xiàn)總行條線化管理模式，便于管理會計(jì)的核算。我國商業(yè)銀行要向流程銀行轉(zhuǎn)變，必須吸收國際先進(jìn)銀行經(jīng)驗(yàn)，充分利用當(dāng)代IT信息技術(shù)成果，全面優(yōu)化整合資源，提高經(jīng)營效率、提升核心競爭力。
（2）建立“制度的制度”。制度的制定過程也要體現(xiàn)流程控制，沒有可操作性和流程控制的制度不能成為制度。國有控股商業(yè)銀行要改變目前規(guī)章制度的制定模式，可聘請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)，發(fā)動各業(yè)務(wù)條線共同對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)員工手冊化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；同時，進(jìn)一步明確新制度的出臺必須經(jīng)過必要的測試、核證和會簽過程，樹立制度的權(quán)威，各行應(yīng)將其作為核心競爭力的內(nèi)部工程來抓。合規(guī)部門應(yīng)主動參商業(yè)銀行組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程再造過程，為銀行的流程再造以及業(yè)務(wù)管理垂直化和組織結(jié)構(gòu)扁平化提供必要的合規(guī)支撐；加強(qiáng)對業(yè)務(wù)流程和制度梳理和規(guī)章制度的后續(xù)評價工作，及時提出測評意見。
（3）要完善配套的責(zé)任追究及績效評價制度體系。一要建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，借助具有威懾力的合規(guī)責(zé)任追究制度，懲處違規(guī)行為，落實(shí)合規(guī)責(zé)任，并及時糾正錯誤，規(guī)范經(jīng)營管理行為，充分體現(xiàn)銀行的合規(guī)價值取向。二是要建立舉報監(jiān)督機(jī)制。疏通并敞開員工舉報違規(guī)、違法行為的渠道和途徑，并建立健全有效的舉報保護(hù)和激勵機(jī)制，鼓勵員工舉報違規(guī)、違法行為，強(qiáng)化對違規(guī)、違法行為的有效監(jiān)督。三是要打造制度的“高速公路”。加強(qiáng)制度與流程、系統(tǒng)的融合，強(qiáng)化全過程的硬控制，減少人為理解和執(zhí)行的偏差。四是要構(gòu)建科學(xué)有效的合規(guī)管理評價制度，科學(xué)設(shè)置合規(guī)管理考核事項(xiàng)，對關(guān)系銀行長期、穩(wěn)健和安全的績效指標(biāo)賦予絕對優(yōu)勢權(quán)重，客觀評價各部門、業(yè)務(wù)條線和分支機(jī)構(gòu)管理人員合規(guī)風(fēng)險管理的能力和內(nèi)部風(fēng)險狀況，把合規(guī)評價結(jié)果與相關(guān)人員的獎懲掛鉤，充分體現(xiàn)倡導(dǎo)合規(guī)和懲處違規(guī)的價值觀念。
3、培育良好的合規(guī)文化
（1）樹立“合規(guī)人人有責(zé)”、“主動合規(guī)”的理念。只有讓合規(guī)成為每一個銀行員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動，才能共同保證有關(guān)法律、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)及其精神得到遵循和貫徹落實(shí)。同時要倡導(dǎo)主動發(fā)現(xiàn)和主動暴露合規(guī)風(fēng)險隱患或問題，主動改進(jìn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)政策、行為手冊和操作程序，主動避免任何類似違規(guī)事件的發(fā)生和主動糾正已發(fā)生的違規(guī)事件。
（2）積極倡導(dǎo)“合規(guī)創(chuàng)造價值”的理念。合規(guī)風(fēng)險管理本身并不能直接為銀行增加利潤，但卻能通過系列的合規(guī)活動增加盈利空間和機(jī)會，避免業(yè)務(wù)活動受到限制。合規(guī)與銀行的成本與風(fēng)險控制、資本回報等經(jīng)營的核心要素具有正相關(guān)的關(guān)系，合規(guī)能為銀行創(chuàng)造價值。
人民銀行主要會計(jì)核算業(yè)務(wù)分散在營業(yè)、國庫和貨幣金銀等部門，其中90%以上的會計(jì)核算業(yè)務(wù)在營業(yè)和國庫部門。目前，依托集中核算系統(tǒng)的建設(shè)，核算模式已從或正從分散核算向全國集中核算轉(zhuǎn)變，風(fēng)險管理手段日益從“人防”向“技防”邁進(jìn)。
1、中央銀行會計(jì)核算數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（ACS）計(jì)劃于2013年5月試運(yùn)行，2014年全國推廣。主要核算準(zhǔn)備金存款、繳存款、再貸款、再貼現(xiàn)及財務(wù)收支等業(yè)務(wù)。系統(tǒng)以數(shù)據(jù)集中化、流程科學(xué)化、管理信息化、服務(wù)綜合化和監(jiān)督過程化為目標(biāo)，從會計(jì)核算處理的角度，運(yùn)用信息化手段，實(shí)施剛性控制和管理，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險管理的程序化硬約束，把風(fēng)險管理貫穿于會計(jì)核算的各個操作環(huán)節(jié)。具體做法：業(yè)務(wù)流程前后臺分離，前臺掃描上傳憑證影像，影像要素切片，隨機(jī)并發(fā)處理，后臺集中數(shù)據(jù)錄入；業(yè)務(wù)授權(quán)管理，事前權(quán)限分配，風(fēng)險業(yè)務(wù)實(shí)時監(jiān)督，重要業(yè)務(wù)重點(diǎn)監(jiān)督，強(qiáng)化過程控制。
2、國庫會計(jì)數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)（TCBS）。2008年7月建成，目前已推廣至全國13個?。▍^(qū)、市）。主要核算國庫資金收入、支出、退庫、更正、國債等業(yè)務(wù)。系統(tǒng)以防范國庫資金風(fēng)險為核心，確立一記雙訖、原子交易、事項(xiàng)驅(qū)動等業(yè)務(wù)處理規(guī)則，強(qiáng)化系統(tǒng)和人工操作的安全控制，減少業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的人工干預(yù)。具體包括：重要要素（收款人名稱賬號、收款銀行行號、金額等）第三人審核制；重要參數(shù)設(shè)置分級管理制，即影響系統(tǒng)的重要參數(shù)或用戶由上級核算主體有權(quán)限人員進(jìn)行設(shè)置和審批；用戶管理由系統(tǒng)管理員設(shè)置維護(hù)、國庫部門負(fù)責(zé)人或會計(jì)主管確認(rèn)生效的雙簽制度。
3、貨幣金銀管理信息系統(tǒng)。是人民銀行第一個實(shí)行全國數(shù)據(jù)集中處理方式的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，2005年5月試運(yùn)行，2006年2月正式運(yùn)行。會計(jì)核算子系統(tǒng)為其重要組成部分，主要核算人民幣發(fā)行基金調(diào)撥、商業(yè)銀行存取款、發(fā)行基金清分、殘損人民幣復(fù)點(diǎn)和銷毀等業(yè)務(wù)。單式記賬，專設(shè)科目，獨(dú)立核算，分級管理。會計(jì)核算子系統(tǒng)賬務(wù)處理結(jié)果與其他子系統(tǒng)相應(yīng)信息相互牽制實(shí)現(xiàn)核對匹配。
人民銀行會計(jì)核算監(jiān)督檢查主要由三個層面構(gòu)成：一是營業(yè)、國庫、貨幣金銀等核算部門的事前、事中監(jiān)督。核算部門的監(jiān)督以事前防范和事中控制為目標(biāo)，核算業(yè)務(wù)發(fā)生前，通過受理業(yè)務(wù)時的柜面監(jiān)督審核外來憑證等的真實(shí)性、合規(guī)性和準(zhǔn)確性。核算業(yè)務(wù)處理過程中，采取復(fù)核、審批、認(rèn)證等方式確保核算業(yè)務(wù)安全、有序進(jìn)行。二是事后監(jiān)督部門對核算業(yè)務(wù)的事后監(jiān)督。事后監(jiān)督是會計(jì)核算的延伸，在規(guī)定時間內(nèi)對營業(yè)、國庫、貨幣金銀會計(jì)核算進(jìn)行全面復(fù)審和檢驗(yàn)，并及時反饋監(jiān)督結(jié)果和督促整改。事后監(jiān)督部門獨(dú)立于核算部門，直接對本行行長負(fù)責(zé)，監(jiān)督工作具有一定的獨(dú)立性和權(quán)威性。三是會計(jì)財務(wù)、支付結(jié)算、國庫、貨幣金銀和內(nèi)審等部門開展的會計(jì)核算現(xiàn)場檢查。檢查定期或不定期開展，有上級行檢查、本級行跨部門檢查和內(nèi)部分管行長或部門主管檢查。檢查以確保核算資金安全為重點(diǎn)，通過面對面對賬、重要單證賬實(shí)核對和會計(jì)核算規(guī)范化檢查等手段，對會計(jì)核算風(fēng)險進(jìn)行事后防控。
二、人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理存在的問題
目前人民銀行的會計(jì)核算風(fēng)險管理屬于“分散控制與分散監(jiān)督”模式，“分散控制”指會計(jì)核算過程控制分散于營業(yè)、國庫、貨幣金銀等多個核算部門，“分散監(jiān)督”指會計(jì)核算結(jié)果控制分散于事后監(jiān)督、內(nèi)審及相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門。該模式在提升人民銀行會計(jì)核算質(zhì)量，防范會計(jì)核算風(fēng)險方面起到了一定的作用，但同時存在以下問題：
（一）風(fēng)險管理組織體系不夠健全，風(fēng)險評估待完善。
一是在會計(jì)核算風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置上，缺乏一個集中統(tǒng)一的風(fēng)險管理部門。會計(jì)財務(wù)部門雖負(fù)有全行會計(jì)管理的職責(zé)，但同級國庫、貨幣金銀和支付結(jié)算等部門會計(jì)核算管理與監(jiān)督主要由上級對口部門負(fù)責(zé)，事后監(jiān)督部門未實(shí)行條線管理。多個部門各自為政，職責(zé)交叉，風(fēng)險管理資源共享度低，容易形成重復(fù)監(jiān)督及監(jiān)督真空。二是在會計(jì)核算風(fēng)險評估方面，尚無一套完善的風(fēng)險評估機(jī)制。風(fēng)險評估方式單一，缺少定性和定量相結(jié)合的評估方法，對會計(jì)核算風(fēng)險的識別、監(jiān)測、評價和反饋未能統(tǒng)一規(guī)范。三是在會計(jì)核算風(fēng)險管理信息建設(shè)方面，沒有建立風(fēng)險管理信息數(shù)據(jù)庫。風(fēng)險管理相關(guān)的資料數(shù)據(jù)不夠全面和連貫，且多以簡單方式存儲于不同部門，信息利用率低，監(jiān)督資源浪費(fèi)。
（二）缺乏統(tǒng)一的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，風(fēng)險管理難度大。
當(dāng)前人民銀行的會計(jì)核算模式為“縱向集中與橫向分散”相結(jié)合，營業(yè)、國庫、貨幣金銀等業(yè)務(wù)條線會計(jì)核算都趨向全國數(shù)據(jù)集中，但三大業(yè)務(wù)集中核算系統(tǒng)卻相互獨(dú)立，互不關(guān)聯(lián)。系統(tǒng)間相關(guān)信息由于缺乏數(shù)據(jù)接口，不便統(tǒng)一整合，核算勾稽關(guān)系難以核驗(yàn)，風(fēng)險管理時效性滯后。如貨幣金銀管理信息系統(tǒng)的發(fā)行基金出入庫發(fā)生額、余額與中央銀行會計(jì)集中核算系統(tǒng)的發(fā)行基金往來科目相關(guān)信息的核對，多通過貨幣金銀部門和營業(yè)部門在業(yè)務(wù)發(fā)生的次日以登記簿形式確認(rèn)，一旦出現(xiàn)問題，難以補(bǔ)救。同時，一個系統(tǒng)需對應(yīng)一套崗位，且崗位設(shè)置應(yīng)符合內(nèi)控制約、分離的要求。但以人民銀行目前的核算業(yè)務(wù)量，基層行尤其是縣支行部分剛性崗位業(yè)務(wù)不飽和，在核算人員有限的情況下，容易形成違規(guī)兼崗，產(chǎn)生業(yè)務(wù)“一手清”等現(xiàn)象，風(fēng)險防控難度大。
（三）監(jiān)督手段滯后于核算手段，易形成監(jiān)督風(fēng)險。
同會計(jì)核算電子化快速發(fā)展現(xiàn)狀相比，事后監(jiān)督手段的發(fā)展遠(yuǎn)落后于核算手段。盡管人民銀行總行建設(shè)中的中央銀行會計(jì)核算數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)開發(fā)了相應(yīng)的監(jiān)督子系統(tǒng)，但僅能解決營業(yè)部門的會計(jì)核算監(jiān)督。大部分事后監(jiān)督業(yè)務(wù)尤其是占比達(dá)80%以上的國庫核算事后監(jiān)督業(yè)務(wù)，仍使用手工監(jiān)督方式，還停留在憑證清單逐筆核驗(yàn)，報表賬戶逐項(xiàng)勾對上，算盤、計(jì)算器并用。簡單重復(fù)的手工全面復(fù)審不僅效率低下，也大大增加了監(jiān)督風(fēng)險。同時，各業(yè)務(wù)主管部門和內(nèi)審部門的現(xiàn)場檢查也以手工傳統(tǒng)操作為主，效率不高，監(jiān)督力量弱化，檢查效果有待提升。
三、商業(yè)銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理機(jī)制的啟發(fā)與借鑒
目前，國內(nèi)商業(yè)銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理機(jī)制較先進(jìn)，實(shí)踐中也取得了比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，在管理體制、監(jiān)督理念、監(jiān)督手段和監(jiān)督資源應(yīng)用等方面均有值得吸收借鑒之處。由于工商銀行和中國銀行的總、分、支行三級機(jī)構(gòu)設(shè)置模式與人民銀行接近，所以選取工商銀行福建省分行和中國銀行福建省分行加以比較分析。
（一）管理體制方面。
采用“垂直管理，分級監(jiān)督”模式，總行設(shè)立專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會計(jì)核算風(fēng)險管理，分行相應(yīng)設(shè)立監(jiān)督部門。工商銀行于2010年底全面實(shí)現(xiàn)由省分行運(yùn)營風(fēng)險監(jiān)控中心集中監(jiān)督的模式?？傂羞\(yùn)營管理部是會計(jì)核算風(fēng)險管理的主管部門，負(fù)責(zé)規(guī)范核算標(biāo)準(zhǔn)和流程，建立風(fēng)險評價體系，根據(jù)省分行運(yùn)營監(jiān)控中心的風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、質(zhì)量管理、流程分析等能力對其進(jìn)行考核。省分行運(yùn)營監(jiān)控中心負(fù)責(zé)運(yùn)營風(fēng)險管理的具體執(zhí)行工作，根據(jù)監(jiān)督結(jié)果對二級分行、支行進(jìn)行核算質(zhì)量考核。中國銀行管理體制與工商銀行相似，但集中監(jiān)督職責(zé)由省級和二級分行承擔(dān)?？傂械倪\(yùn)營總部負(fù)責(zé)會計(jì)核算風(fēng)險管理。省分行和二級分行設(shè)立運(yùn)營控制部負(fù)責(zé)重要業(yè)務(wù)授權(quán)、銀企對賬和事后監(jiān)督等。目前一個地市級以上城市設(shè)立一個運(yùn)營控制部，但運(yùn)營控制正向省分行集中方面發(fā)展。
（二）風(fēng)險管理理念方面。
樹立風(fēng)險為本的監(jiān)督理念，并將此理念融入監(jiān)督系統(tǒng)建設(shè)，落實(shí)到日常監(jiān)督工作中，改人海戰(zhàn)術(shù)式的全面復(fù)核模式為依靠監(jiān)督模型識別風(fēng)險事件的數(shù)據(jù)分析模式，由粗放型監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧s化監(jiān)督管理。工商銀行的風(fēng)險導(dǎo)向監(jiān)督無論理念上還是實(shí)踐中都相對先進(jìn)。以總行統(tǒng)一開發(fā)的業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險管理系統(tǒng)為平臺，以風(fēng)險事件管理為重點(diǎn)，集監(jiān)測、質(zhì)檢、履職、風(fēng)險評估等功能于一體，實(shí)行風(fēng)險導(dǎo)向和流程導(dǎo)向的監(jiān)督。基于數(shù)據(jù)分析的監(jiān)督模型為識別風(fēng)險的主要方式，根據(jù)對象的風(fēng)險程度，運(yùn)用不同的監(jiān)督流程，實(shí)施風(fēng)險分類分層分級管理，投入不同的監(jiān)督資源。中國銀行以省分行自行開發(fā)的憑證影像系統(tǒng)為平臺，根據(jù)集中監(jiān)控模塊的監(jiān)控數(shù)據(jù)分析，區(qū)分不同對象的風(fēng)險等級，采取重點(diǎn)監(jiān)控、人工選擇監(jiān)控、集中預(yù)警等方式監(jiān)督。
（三）監(jiān)督手段方面。
綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和監(jiān)督系統(tǒng)均已建成使用，監(jiān)督手段先進(jìn)。工商銀行和中國銀行在監(jiān)督手段上的共同特點(diǎn)：一是集中核算、集中監(jiān)督。會計(jì)核算實(shí)現(xiàn)全國數(shù)據(jù)集中，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)柜面，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子銀行以及ATM、POS等商業(yè)銀行各條線核算業(yè)務(wù)。核算監(jiān)督覆蓋面廣，集中程度高，涉及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)，未來將延伸至電子銀行、信貸等系統(tǒng)。二是運(yùn)用OCR（OpticalCharacterRecognition，光學(xué)字符識別）圖像識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)無紙化監(jiān)督。紙質(zhì)憑證由網(wǎng)點(diǎn)掃描生成影像，建立憑證影像數(shù)據(jù)庫。OCR識別影像信息與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)導(dǎo)入核算數(shù)據(jù)自動匹配，匹配不成功的剔出人工審核再處理，以保證憑證影像的完整性和核算處理的準(zhǔn)確性，同時為后續(xù)以風(fēng)險為導(dǎo)向的監(jiān)督和分析奠定基礎(chǔ)。三是建立風(fēng)險監(jiān)督模型。通過深入分析客戶的交易對手、交易金額和交易頻率等交易習(xí)慣，設(shè)計(jì)智能化的風(fēng)險識別監(jiān)督模型，實(shí)行風(fēng)險評估和風(fēng)險控制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險區(qū)別對待，分級管理。
（四）監(jiān)督資源運(yùn)用方面。
監(jiān)督結(jié)果與風(fēng)險管理有機(jī)結(jié)合，通過對監(jiān)督資源的綜合加工，強(qiáng)化風(fēng)險預(yù)警，促進(jìn)制度完善，推動流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)對監(jiān)督結(jié)果的深層次運(yùn)用。工商銀行實(shí)行風(fēng)險事件管理數(shù)據(jù)深加工，評估、分析和管理監(jiān)督數(shù)據(jù)，定期提交風(fēng)險評估報告。實(shí)施風(fēng)險分級管理，風(fēng)險深層揭示，區(qū)別會計(jì)核算風(fēng)險程度，分別向同級相關(guān)部門和二級分行、支行反饋。同時，強(qiáng)化風(fēng)險事件關(guān)鍵驅(qū)動因素的收集功能，為實(shí)施風(fēng)險防控提供決策依據(jù)。屬制度因素驅(qū)動的風(fēng)險，通過完善相關(guān)業(yè)務(wù)制度解決；屬系統(tǒng)因素驅(qū)動的風(fēng)險，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能排除；屬流程因素驅(qū)動的風(fēng)險，通過調(diào)整業(yè)務(wù)流程防范。有效發(fā)揮監(jiān)督資源在風(fēng)險管理中的作用。中國銀行根據(jù)綜合加工的監(jiān)督資源，對轄屬支行進(jìn)行風(fēng)險控制評價及綜合考核，并定期向相關(guān)部門通報監(jiān)督情況。
四、COSO風(fēng)險管理框架視角下完善人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理機(jī)制的思考
2004年，美國COSO（TheCommitteeofSponsoringOrganization，全國虛假報告委員會下屬的發(fā)起人委員會）對沿用了近10年的《企業(yè)內(nèi)部控制——整體框架》（簡稱COSO報告）進(jìn)行完善，出臺了《企業(yè)風(fēng)險管理——整體框架》（簡稱ERM），在原來COSO報告五要素的基礎(chǔ)上細(xì)化和強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險管理要素，對風(fēng)險管理進(jìn)行全新定義：企業(yè)風(fēng)險管理是一個動態(tài)過程，受企業(yè)董事會、管理層和其他人員的影響，應(yīng)用于企業(yè)的戰(zhàn)略及各個方面，旨在確定影響企業(yè)的潛在重大事件，將企業(yè)的風(fēng)險控制在可接受的程度內(nèi)，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營、報告和合法目標(biāo)提供合理保證。COSO風(fēng)險管理框架提出了內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)制定、事項(xiàng)識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險分析、控制活動、信息和溝通、監(jiān)控8個相互關(guān)聯(lián)的風(fēng)險管理要素。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行大多根據(jù)COSO風(fēng)險管理框架開展風(fēng)險評估和風(fēng)險管理活動。COSO風(fēng)險管理框架同樣適用于人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理?；贑OSO風(fēng)險管理框架視角，借鑒商業(yè)銀行先進(jìn)的會計(jì)核算風(fēng)險管理模式，建議從以下四個方面完善人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理機(jī)制。
（一）著力構(gòu)建風(fēng)險管理組織體系。
COSO風(fēng)險管理框架提出要將單位戰(zhàn)略和風(fēng)險管理戰(zhàn)略緊密結(jié)合，并要求設(shè)立風(fēng)險管理部，以構(gòu)建良好的風(fēng)險管理內(nèi)部環(huán)境并制定明確的風(fēng)險管理目標(biāo)。針對現(xiàn)行人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理組織體系，建議：一是成立風(fēng)險管理委員會。由會計(jì)財務(wù)司牽頭，支付結(jié)算、國庫、貨幣金銀、外管等部門參與，風(fēng)險管理委員會作為會計(jì)核算風(fēng)險管理的決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、組織實(shí)施人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險管理工作。同時，風(fēng)險管理委員會應(yīng)成立專業(yè)風(fēng)險評估小組，由各專業(yè)具備豐富業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗(yàn)的人員組成，梳理人民銀行核算業(yè)務(wù)風(fēng)險點(diǎn)，并結(jié)合歷年發(fā)生的資金案件進(jìn)行深入分析，開展風(fēng)險識別和評估，確定風(fēng)險模型，并根據(jù)核算業(yè)務(wù)發(fā)展變化情況適時調(diào)整。二是設(shè)立資金風(fēng)險管理部。在事后監(jiān)督中心的基礎(chǔ)上組建資金風(fēng)險管理部，可以省會中支、營業(yè)管理部為單位，或以大區(qū)行為單位設(shè)立。賦予資金風(fēng)險管理部具體執(zhí)行會計(jì)核算風(fēng)險管理的職責(zé)。負(fù)責(zé)運(yùn)行、維護(hù)資金風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)，將人民銀行所有會計(jì)核算業(yè)務(wù)納入監(jiān)督范圍。風(fēng)險管理部的設(shè)立將大大降低當(dāng)前基層人民銀行會計(jì)核算監(jiān)督成本，提高監(jiān)督效率，并真正發(fā)揮監(jiān)控資金風(fēng)險、保障資金安全的作用。
（二）探索建立風(fēng)險導(dǎo)向型監(jiān)督模式。
事項(xiàng)識別、風(fēng)險評估和風(fēng)險分析是COSO風(fēng)險管理框架提出的風(fēng)險管理要素的組成部分，這也是建立人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險導(dǎo)向型監(jiān)督模式的關(guān)鍵。只有科學(xué)合理的風(fēng)險識別和風(fēng)險分析，才能準(zhǔn)確判斷風(fēng)險管理狀況，進(jìn)而采取有效措施實(shí)施風(fēng)險控制，實(shí)行風(fēng)險導(dǎo)向監(jiān)督。1、風(fēng)險識別。人民銀行會計(jì)核算問題根據(jù)其對資金安全的影響程度，可分為事故類風(fēng)險、核算差錯類風(fēng)險和規(guī)范性差錯類風(fēng)險。2、風(fēng)險評估。在對人民銀行會計(jì)核算風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上，應(yīng)對各類風(fēng)險實(shí)施評估。首先，對三類風(fēng)險按嚴(yán)重程度再進(jìn)行細(xì)分，如事故類風(fēng)險可分為資金損失、經(jīng)濟(jì)糾紛、聲譽(yù)受損等。其次，根據(jù)細(xì)分后的風(fēng)險項(xiàng)目，科學(xué)確定各項(xiàng)目風(fēng)險權(quán)重，綜合運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的方法，計(jì)算出風(fēng)險評估的綜合分值，構(gòu)建風(fēng)險評估模型。風(fēng)險評估模型可不斷補(bǔ)充完善，以適應(yīng)風(fēng)險變化的要求。第三，依據(jù)風(fēng)險評估模型，以數(shù)據(jù)分析的方式管理風(fēng)險，運(yùn)用不同的監(jiān)督流程，實(shí)行風(fēng)險導(dǎo)向的監(jiān)督。
（三）加快建設(shè)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和資金風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)。
COSO風(fēng)險管理框架要求以先進(jìn)的風(fēng)險管理技術(shù)為支撐。建設(shè)功能強(qiáng)大的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和與之匹配的資金風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)是完善風(fēng)險管理機(jī)制的重要手段。一是功能設(shè)置上，整合現(xiàn)有橫向分散的核算系統(tǒng)，構(gòu)建以中央銀行會計(jì)集中核算系統(tǒng)為核心，以國庫、貨幣金銀、外匯和財務(wù)等核算系統(tǒng)為子系統(tǒng)的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人民銀行會計(jì)核算數(shù)據(jù)全行大集中。二是核算模式上，實(shí)行前后臺分離，前臺設(shè)在各級分支機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理各項(xiàng)核算業(yè)務(wù)，并輸入相應(yīng)數(shù)據(jù)信息，確保原始信息的合規(guī)性和準(zhǔn)確性；后臺可根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，在全國集中設(shè)立若干個業(yè)務(wù)處理中心，通過OCR圖像識別技術(shù)接收前臺受理的業(yè)務(wù)，集中擺放賬戶，集中處理賬務(wù)，保證賬務(wù)信息的及時性和完整性。三是風(fēng)險防控上，建設(shè)資金風(fēng)險監(jiān)控子系統(tǒng)。在對會計(jì)核算風(fēng)險進(jìn)行識別、評估的基礎(chǔ)上，建立風(fēng)險評估模型，通過與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享核算信息，一方面，運(yùn)用風(fēng)險監(jiān)控子系統(tǒng)對核算風(fēng)險實(shí)施剛性控制和管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)制度和管理規(guī)定的硬約束，另一方面，通過對風(fēng)險監(jiān)控子系統(tǒng)的參數(shù)化管理，對綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)核算數(shù)據(jù)進(jìn)行定性、定量分析，對不同的核算業(yè)務(wù)實(shí)行有針對性的監(jiān)督，提升風(fēng)險管理效能。
（四）有效運(yùn)用風(fēng)險管理資源。
作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;試用期是根據(jù)公司的要求時間長短不一，那客服在試用期結(jié)束的時候應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)正述職呢?下面就讓小編帶你去看看客服員工工作轉(zhuǎn)正述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服轉(zhuǎn)正述職報告1您們好!
我于____年__月28日正式在客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過__月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
客服轉(zhuǎn)正述職報告2從20____年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了____這個集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進(jìn)行測試，同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20____年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，同時提高自身客戶服務(wù)意識;
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會，通過晨會來了解當(dāng)時市場資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為____的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。
客服轉(zhuǎn)正述職報告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：
你們好!
我叫____，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。
在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：
改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。
一、收費(fèi)工作：
協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗?/p>下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，____已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。
二、日常接待：
在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。
另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。
使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。
三、下一步工作計(jì)劃：
(一)對于自身的管理帶動員工的積極性：
嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。
短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。
(二)交房工作的順利進(jìn)行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
(三)對二期新入住業(yè)主的溝通了解：
在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
(四)對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：
根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。
再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。
但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對自己近期以來的述職，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。
客服轉(zhuǎn)正述職報告4本人______，畢業(yè)于________大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
客服轉(zhuǎn)正述職報告5幾個月來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個月來的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。
一、個人工作回顧
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城
作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及____等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。
在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。
在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。
特別是部門的況副經(jīng)理，____等，他們不計(jì)個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。
(二)公司24小時服務(wù)熱線的受理工作
24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。
因?yàn)開___等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達(dá)100%。
(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作
此項(xiàng)工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。
(四)駐外訪談工作
我主要負(fù)責(zé)____管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。
(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作
聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。
夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。
(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作
公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。
(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們在體系文件上的空白。
在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進(jìn)步。
二、存在著不足
(一)工作中有時注意力還不夠集中
主要是因?yàn)橐恍﹤€人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。
(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動
尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學(xué)，只有用到而不會的時候才會有危機(jī)意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。
(三)對自己的要求不能做到一個標(biāo)準(zhǔn)
特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。
(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識
一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。
工作的積極性和主動性只是建立在對工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。
以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措
蛻變
任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。
提高
在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。