時間：2022-06-18 09:01:23
導語：在培訓專員總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
關鍵詞：人力資源管理專業(yè)；就業(yè)崗位群；職業(yè)崗位能力
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人力資源管理工作變成了組織的核心工作，企業(yè)對人力資源管理人才需求越來越多。為了培養(yǎng)更多符合社會需要的應用型人才，必須進行充分調(diào)研，了解其就業(yè)崗位群與崗位能力要求，才能實施應用型人才培養(yǎng)。
一、調(diào)研內(nèi)容與方法
1.調(diào)研內(nèi)容
本課題調(diào)研內(nèi)容包括：社會對人力資源管理專業(yè)應用型人才需求情況、人力資源管理專業(yè)職業(yè)崗位群、職業(yè)崗位能力及要求。
2.調(diào)研方法
（1）用人單位問卷調(diào)研
筆者通過問卷調(diào)研方式，共累計向用人單位發(fā)放問卷197份，回收188份，有效問卷183份，問卷有效率92.89%。調(diào)查了解到企業(yè)人力資源管理崗位設置情況等信息，解決了應用型人才培養(yǎng)中“社會需要什么樣的人”的問題。
（2）畢業(yè)生跟蹤調(diào)研
筆者以哈爾濱華德學院人力資源管理專業(yè)學生為樣本，對該院07、08、09級畢業(yè)生進行了跟蹤調(diào)查，包括畢業(yè)生就業(yè)去向，從事工作及崗位能力要求等。三年來共累計跟蹤調(diào)查畢業(yè)生106人，有效提供了目前社會本專業(yè)學生就業(yè)崗位群信息。
（3）企業(yè)訪談調(diào)研
筆者先后對哈爾濱市二十余家企業(yè)的人力資源部經(jīng)理及相關管理者進行了訪談調(diào)研，對社會對本專業(yè)應用型人才需求情況得到了大量一手資料。
二、人力資源管理專業(yè)學生就業(yè)崗位群及工作任務
通過對用人單位調(diào)研、華德學院近三年人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生跟蹤調(diào)研等多種方式，得出人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)崗位群及其工作任務。
1.人力資源管理專業(yè)學生就業(yè)領域
人力資源管理專業(yè)學生經(jīng)過四年的培養(yǎng)，可以在黨政機關、制造業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)、運輸業(yè)等各行業(yè)企業(yè)單位從事人力資源管理工作崗位，也可以在人才交流中心、職業(yè)中介機構、人力資源咨詢公司等機構從事業(yè)務崗位。
2.人力資源管理專業(yè)學生就業(yè)崗位群
通過大量調(diào)研，得出應用型本科院校人力資源管理專業(yè)學生的就業(yè)崗位群如下：
大型企業(yè)：人力資源管理助理、招聘專員、培訓專員、薪酬專員、績效考核專員、員工關系處理專員、人事信息管理員、職業(yè)生涯規(guī)劃師等。
中小企業(yè)：人力資源管理主管、人力資源專員、人事行政主管、行政文員、秘書、檔案管理員、客戶服務助理等。
3.人力資源管理專業(yè)主要就業(yè)崗位工作任務
從調(diào)查的企業(yè)所設置的崗位需求來分析，我們得出人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生主要就業(yè)崗位群及工作任務如下。
（1）招聘專員
招聘專員崗位的主要任務是招聘需求分析；招聘流程管理；招聘渠道建設與維護；人員的甄選錄用；入職手續(xù)辦理；人員調(diào)配管理。
（2）培訓專員
培訓專員崗位的主要任務是培訓需求分析；培訓課程體系的設計與課程管理；培訓組織、實施、管理；培訓評估；培訓師隊伍建設。
（3）薪酬專員
薪酬專員崗位的主要任務是職務分析、職務評價；員工薪酬體系設計；薪酬結構設計；福利設計；薪酬調(diào)查分析、核算；員工福利與保險管理。
（4）績效專員
績效專員崗位的主要任務是績效考核方案設計；績效考核指標制定；績效改進、溝通；考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；績效考核結果的運用。
（5）員工關系專員
員工關系專員崗位的主要任務是建立勞動合同；人事信息錄入及維護；勞動糾紛處理；入職、離職、任免及內(nèi)部調(diào)動手續(xù)辦理；人事外包、勞務派遣。 （6）人力資源助理
人力資源助理崗位的主要任務是人力資源規(guī)劃制定；人事制度制定、執(zhí)行和監(jiān)督；內(nèi)部人員調(diào)配方案的制定、組織、實施；組織架構設計及人員配置等。 --！>
三、人力資源管理專業(yè)就業(yè)崗位群職業(yè)崗位能力分析
活動目的：針對新入職導購員快速熟悉導購員職責、熟練掌握產(chǎn)品陳列方法、產(chǎn)品推廣話術、POP書寫等基本要求。
參與人群：新入職導購員、入職1年以上優(yōu)秀導購員
活動地點：門店
活動頻次：1月1次
活動方式：業(yè)務人員、公司督導、行銷專員、優(yōu)秀導購員、新入職人員共同組成一個團隊，在一家終端門店（新導購員所駐）進行“傳、幫、帶”活動。
1、業(yè)務人員負責和門店協(xié)商、出一個熱賣臨時堆，準備進行熱賣；
2、督導要把活動所需物料（彩筆、圍裙、贈品、空白價簽）備齊，帶到現(xiàn)場；
3、行銷專員負責結合門店陳列、客流方向，規(guī)劃好陳品陳列位置，大家齊動手重新搭理堆頭，按照“整齊有序”原則，公司陳品陳列順序，大家共同動手把堆頭搭建起來，在勞動的汗水中建立友誼，融化你我彼此陌生感。行銷專員在搭建的過程中要講解堆頭擺放位置、原因、公司要求；優(yōu)秀導購員主要講解搭建的技巧；搭建完畢大家一起和勞動成果拍照留念；
4、堆頭搭建完畢后，督導要手把手讓新導購書寫產(chǎn)品價簽、贈品捆綁；其他人員開始搭建臨時熱賣堆；
5、熱賣堆搭建完畢后，由優(yōu)秀老導購員帶領大家共同叫賣，點燃大家激情，鼓勵新導購員主動叫賣，把售賣機會留給新導購員，體會賣貨的樂趣。在售賣過程中，了解新入職人員的不解之處，大家集思廣益，解決問題。
6、活動結束，行銷專員總結活動的優(yōu)點與不足，給新入職人員鼓勁。
7、活動結束后，請大家聚餐（費用行銷專員、業(yè)務一人一半，嚴謹導購員均攤）。
本文主要闡述“多情景、智能聯(lián)想、客戶化語言”標準話述流程圖的設計思路和創(chuàng)建過程。
一、客服專員面臨的困境
？ 客戶究竟說什么
客戶問題千差萬別，歸納到對應業(yè)務點時可能都是一類，這時候如果客服專員為新進人員或者碰到了陌生業(yè)務，會很難將客戶問題和對應業(yè)務點進行準確定位，導致不明白客戶的具體訴求。
？ 該去哪里找答案
當客服專員理解了客戶問題、知道要用什么知識點時，但由于對知識庫結構不了解，容易在知識庫中找不到知識存放的位置，或者找錯知識點，導致答復錯誤。
？ 客戶總是不明白
客服專員在找到正確答案后由于答案未經(jīng)過編制，專業(yè)性較強，客服專員過于生澀，導致答復時客戶不理解，反復詢問。
通過對比發(fā)現(xiàn)，“聽不懂客戶說什么”對于客服專員來說是造成與客戶之間溝通障礙的關鍵因素，我們嘗試構建客服專員理解力模型以解決此問題。
二、客服專員理解力模型
（一）術語和定義
理解力即對某個事物或事情的認識、認知、轉(zhuǎn)變過程的能力。
知名客戶互動管理咨詢及培訓專家許乃威將客服專員理解力歸納為四大關鍵行為――尋找關鍵、有效提問、縮小范圍和嘗試總結（如圖1）。
（二）客服專員理解力模型
我們嘗試將客服專員理解力的四大關鍵行為進行整合，結合工作流程三個環(huán)節(jié)，即“客服問題”、“業(yè)務場景”、“服務情境”，建立客服專員理解力模型。
客服問題是客戶根據(jù)自己的理解表述出的現(xiàn)場現(xiàn)象。
業(yè)務場景是客服專員根據(jù)自身的知識儲備對于客戶表述的問題來歸納的對應業(yè)務點。
服務情境是根據(jù)歸納的業(yè)務點引出對應的標準服務流程及規(guī)范，根據(jù)服務流程及規(guī)范引導客戶解決問題。
設想如果客服專員能夠做到：
1、從客戶的提問（單一或多個）準確歸納到知識點――一級穿透
2、根據(jù)歸納的業(yè)務點找到對應的標準服務流程及規(guī)范――二級穿透
做到兩層穿透即完成尋找關鍵到有效提問到縮小范圍再到嘗試總結的過度，那么不論遇到何種客戶，問題都會迎刃而解（如圖2）。
于是預期向各部門收集客戶真實問題，對客戶問題進行歸納總結形成業(yè)務場景，根據(jù)知識庫內(nèi)各類標準化處理流程，對服務情境進行梳理。
三、“多情景、智能聯(lián)想、客戶化語言”標準話述流程主題的確定
（一）客戶問題的收集
結合客服專員面臨的困境以及呼叫中心業(yè)務特點，主要收集客戶咨詢頻度高和業(yè)務不好處理的兩類問題。其中業(yè)務不好處理的問題主要是客服專員雖會卻無法表達出來的問題；客服專員會、也相應解答客戶，但客戶沒有聽懂的問題兩類。
1、收集對象
客服部84名業(yè)務骨干以及4名優(yōu)秀質(zhì)檢員。
2、收集方式
（1）抽樣調(diào)查法
針對客戶咨詢頻度高問題，以設置關鍵詞方式篩選系統(tǒng)工單，結合業(yè)務分類規(guī)范，確定常見業(yè)務問題（包含共性問題和個性問題）。
（2）問卷調(diào)查法
針對業(yè)務不好處理的問題，采用開放式的調(diào)查問卷設計，交由收集對象填寫，如表1所示。
（二）流程主題的確定
通過客戶問題收集環(huán)節(jié)收集的55條共性問題和8條個性問題，同時梳理提交的263774張工單，找出在共性需求中咨詢占比最大值即排名第一的工單，初步確定話述編寫主題。
四、“多情景、智能聯(lián)想、客戶化語言”標準話流程圖的設計
確定話述編寫主題后在考慮話述流程圖的設計過程中，我們對使用者的使用習慣和思維方式進行分析，并結合呼叫中心業(yè)務受理標準進行綜合考慮。
（一）話述流程圖的設計思路
設計過程中我們遵循五分法，即“五因素、五步驟、五流程”進行具體設計。
1、五因素（如表2）
2、五步驟
按照呼叫中心“問候語――找客戶訴求――找解決辦法――幫助客戶解決問題――結束”的業(yè)務處理步驟，對應制定“微笑問候――甄別訴求――快速查詢――準確應答――規(guī)范掛機”話述流程圖的規(guī)范步驟（如圖3）。
3、五流程
通過分析客服專員在接聽一通電話過程中的操作過程，我們歸納流程引導、流程步驟、系統(tǒng)操作、參考話述、話述說明5個業(yè)務處理流程。
（1）流程引導：羅列每一個步驟里面可能存在的關鍵節(jié)點，把所有的知識點進行有機串聯(lián)，使流程步驟以外所有的關鍵動作一目了然，降低記憶難度。
（2）流程步驟：當明確了某項業(yè)務訴求以后以流程圖形式直觀展現(xiàn)具體的處理步驟。
（3）系統(tǒng)操作：提示系統(tǒng)操作流程，有效解決因為查找過慢導致客戶等待時間較長等問題。
（4）參考話述：把行之有效且客戶接受度最高的、解決問題效率最快的話述羅列在一起，有效規(guī)避因客服專員語言表達不規(guī)范或者口語化給客戶帶來的不良感知或誤解。
（5）話述說明：就是對參考話述的注解，告訴客服專員講這些話過程中間的話述要點，旨在幫助客服專員對參考話述加深理解，強化記憶。
（二）話述流程圖的樣式
話述流程圖涉及的信息很豐富、功能很多，為了方便描述各業(yè)務流程，直觀描述系統(tǒng)的各活動之間的邏輯關系，采用泳道圖的形式展現(xiàn)（如表3）。
1、縱坐標：采用流程引導、流程步驟、系統(tǒng)操作、參考話述、話述說明5個業(yè)務處理流程。
2、橫坐標：采用“微笑服務、甄別訴求，快速查詢 ，準確應答、規(guī)范掛機” 5個業(yè)務處理步驟。
五、“多情景、智能聯(lián)想、客戶化語言”標準話述流程圖的使用效果
通過在呼叫中心某客服部現(xiàn)場話務實測過程中的實際運用，話述流程圖有效地將零散的知識點進行了串聯(lián)，使客服專員能夠迅速定位知識點，降低知識查找難度，提升工作效率。
（一）有效降低知識查找平均時長（如表4）
（二）有效降低知識查找平均時長（如表5）
漫漫人生長路就是永遠充滿挑戰(zhàn)的，忙碌的人生，如歌的歲月，構成了人生精彩的篇章。工作報告是指向上級機關匯報本單位、本部門、本地區(qū)工作情況、做法、經(jīng)驗以及問題的報告。下面就讓小編帶你去看看招聘專員個人年度工作報告范文5篇，希望能幫助到大家!
招聘專員工作報告1我于20____年__月份在____工作，現(xiàn)任____公司的招聘專員，一個多月來，自始至終努力用一個優(yōu)秀稱職的招聘專員的高標準嚴格要求自己，重視文化理論管理知識方面的學習。特別是擔任招聘專員以來，對公司的基本狀況、組織結構、經(jīng)營理念、運作模式都有了比較全面透徹的了解和認識，使自己的政策理論水平及管理技能亦有了更為顯著的提升。在注重提高自身素質(zhì)的同時，創(chuàng)造條件、靈活運用、采取多種方式，在公司內(nèi)逐步形成了愛學習、敬崗位、講團結、比成效的良好氛圍。
除積極做好日常管理工作外，比較順利的完成了如下幾項較有影響力的工作：
一、組織統(tǒng)一學習，增強崗位技能。
很多年青人由于年紀小，閱歷淺，社會經(jīng)驗匱乏，文化水平偏低，法制觀念淡薄，養(yǎng)成了自由散漫、任性孤傲、虛榮狂躁的不良惡習。針對這一客觀情況，經(jīng)常和他們打成一片，交流討論，吃透公司文件指示精神，領會企業(yè)廠紀廠規(guī)。舉例證，打比喻，擺道理，向他們闡述現(xiàn)實社會的復雜性、多變性，某些問題的尖銳性、嚴重性，培養(yǎng)專員遇事不驚，沉著冷靜，獨立作戰(zhàn)，靈活處理解決問題的應變能力。
二、狠抓崗位，強化服務質(zhì)量。
質(zhì)量是企業(yè)的生命。對公司而言，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關系到公司的根本利益和前途命運。
招聘專員的一舉一動，一言一行，每時每刻無不代表著公司的形象，影響著公司的聲譽。專員們往往不是不會做，而是大多不夠仔細認真。在與專員們上班的同時，不但熟知了他們工作的實際能力、態(tài)度、責任心，而且大大減少了工作中容易出現(xiàn)的失誤和差錯，令客戶也比較滿意。
三、時刻洞察專員心態(tài)，及時解決疑難病癥。
專員們大都來自不同省份，不同地區(qū);家庭條件，生活習俗，性格特點，文化教育程度等各方面迥然各異，千差萬別。在物欲橫流，瞬息萬變，竟爭殘酷的紛繁年代，他們的思維模式和思想境界理所當然的不拘一格，大相徑庭。隨時摸清、分析、掌控他們的思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)潛藏的、不穩(wěn)定的消極因素，妥善處理，防患于未然，對于抑制和緩解招聘專員的流失，鼓舞招聘專員的士氣，的確起到了事半功倍的理想效果。
四、注重道德修養(yǎng)，加強團隊合作。
團隊組織作為社會實踐活動的聯(lián)合共體，無論是在企事業(yè)和公司中越來越顯現(xiàn)出它強大而不可抗拒的旺盛生命力。團隊合作的狀況如何，對公司的成功與發(fā)展愈來愈重要。
招聘專員隊伍就像馳騁在足球場上的一支球隊，勝敗的關鍵則在于這支球隊整體配合的默契程度。如果配合不佳，即使某人腳法奇準，技能再突出，至終也只能是功虧一簣，俯首敗北。于此，我特別注重隊員思想品格的教導和熏陶，許多建議和意見總是盡量讓招聘專員們共同探討，研究處理，不斷加強隊員之間的交流和自我更新，提高他們共同的方向感，信任感，讓他們真正體會到團隊合作精神的力量和作用，充分認識自己真實的人生價值。
五、合理協(xié)調(diào)各種人際關系，加大公司影響力。
作為最基層工作的招聘專員，確實具有舉足輕重，不可或缺的主要地位。既要處理好上司、同事、朋友之間的相互關系，又要保持和客戶緊密親切的聯(lián)系協(xié)作?？蛻羰巧系?，而我們則是連接公司與客戶的一條紐帶。連接的松與緊，好與壞，就在于這條紐帶的質(zhì)量。經(jīng)常與客戶進行交流溝通，加深了解，增進友誼，縮短距離，解決問題，鞏固了護衛(wèi)點，也大大提高了公司的知名度和影響力。
招聘專員工作報告2轉(zhuǎn)眼間，來到“________公司”已經(jīng)半年多了。在經(jīng)過了一段時間的新員工入職培訓后，我了解到了公司的概況，包括公司的起源和發(fā)展，學習了公司的企業(yè)文化，對公司的組織結構，日常工作流程等方面有了一些初步認識。而隨后的人事專員崗位職責培訓，在行政人事部主管的悉心教導和幫助下，我邊學習邊工作，從一個“門外漢”到現(xiàn)在對人事專員工作的熟練掌握，讓我有感而發(fā)寫下這篇報告，既是對我這樣一個初次接觸人事工作的新人的一種總結和積累，又是為了以后能夠更好的展開工作提供幫助，同時以此文章來鞭笞自己，讓自己更好的對這份工作全面具體的認識，也讓部門領導看到我想做好這份工作的決心。
行政人事部，這個開始讓我感到陌生的部門，在經(jīng)過一段時間的學習工作后，現(xiàn)在的我已經(jīng)充分認識了這個部門。作為為公司整體運行服務的一個基礎職能部門，行政人事部主要對公司行政事務、后勤總務、人力資源等工作負有實施、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的職責。而我擔任的人事專員一職，主要負責員工的招聘、培訓、社保、勞動合同管理等工作，配合相關領導制定、組織實施公司人力資源計劃，限度地開發(fā)人力資源，為實現(xiàn)公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標提供人才保障。
一、下面我將分類對我這幾個月的工作做一個詳細總結：
1、招聘工作：
a、結合20____年各部門人員需求計劃，并根據(jù)各部門人員的實際需求，通過各種招聘渠道有針對性、合理性招聘各類優(yōu)秀員工以配備各崗位。
b、20____年行政人事部共參加了__次招聘會(其中__次畢業(yè)院校雙選會)，吸引了大量人才前來應聘，并最終滿足了相關崗位的人員需求。
2、建立、健全、規(guī)范人事檔案管理：
a、為新員工辦理入職手續(xù)，建立并完善其電子檔和紙質(zhì)檔案(含身份證、畢業(yè)證、學位證、職稱資格證書、體檢報告、照片等信息)，并為其發(fā)放《員工手冊》，20____年公司新入職職工人數(shù)為：__人。
b、協(xié)助部門主管及時為符合轉(zhuǎn)正條件的員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。
c、為離職員工辦理離職手續(xù)，督促其物品/工作交接的順利完成，20____年公司離職員工人數(shù)為：__人。
d、參與收集整理20____年度及之前年度的各類檔案材料，將其按年份及種類進行分類歸檔，放置于__樓檔案室，并建立相應的電子檔案，方便查閱。
e、每月底對新進、轉(zhuǎn)正、調(diào)薪、離職人員進行統(tǒng)計核對并發(fā)至相關領導。
3、員工培訓工作：
協(xié)助部門主管對新入職員工開展入職培訓，20____年行政人事部共組織開展了__次針對入職____以內(nèi)職工的培訓課，培訓內(nèi)容主要包括公司發(fā)展歷程、企業(yè)文化、公司各種規(guī)章制度。
4、勞動合同及社保保險的綜合管理：
a、社會保險是指基本養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險。
b、及時與符合條件(通過公司考核)的員工簽訂勞動合同，并及時為其辦理社保保險的增加，20____年與公司簽訂勞動合同并增加社保的職工人數(shù)為：__人。
c、及時辦理離職員工的勞動合同的解除工作，并及時辦理其社保的減少工作，20____年與公司解除勞動合同并減少社保的職工人數(shù)為：__人。
5、值日及值班工作的綜合管理：
a、及時更新、完成公司日常及周末值日(值日人員)的安排檢查評比。
b、完成法定節(jié)假日的放假通知及值班安排工作，從我進入公司以來，在部門主管的指導下順利完成了__個節(jié)假日的放假通知及值班安排工作。
6、管理公司工會，定期或不定期配合協(xié)調(diào)組織員工開展各種形式的活動，并做好與上級工會組織的對接、溝通工作。
二、下面是我的工作體會
1、學習是做好工作的重中之重。
我認為工作價值的是在工作中，得到不斷地提升，不斷地去學習得到進步。特別是從事一份跨專業(yè)且從未接觸過的工作，在這個相對陌生的領域，更應該通過學習加強各個方面知識才能更好的進行工作。
2、之前的從業(yè)經(jīng)驗對目前工作的幫助。
畢業(yè)之后我在__公司從事了__年__的工作，其業(yè)務范圍與“________公司”大致相同，相同的行業(yè)背景，使我能更快的了解公司的各種情況及行業(yè)情況;同時________工作使我熟練于數(shù)據(jù)的整理、管理及報表的制作整理工作，我在開始從事這份新工作時也使我能更快、更好的掌握員工信息表的更新管理工作及檔案的整理、歸類、建檔工作。
3、虛心請教，融入集體。
進入了行政人事部，我會找準自己的工作定位，做到踏實肯干，積極和同事討論在工作過程中的問題，有一些專業(yè)上不懂的地方我虛心向領導及其他有經(jīng)驗的同事請教，聽從領導的指揮，快速的融入這個新的環(huán)境。
4、認真負責的做好工作。
手中的每一份工作，不僅是為了部門和公司，同樣也是為自己而做，在工作過程中，所得到的并不僅僅是工作的報酬，還有技術的鍛煉，品質(zhì)的提升，我努力培養(yǎng)自己盡職盡責的工作精神。
5、工作中存在的不足。
a、由于今年才入職，當工作中面對一些突況時，應變能力不夠快，還有待提高。
b、有時會因工作雜、事情多而暫時忽略掉個別工作任務，說明我在工作過程中還不夠細心，以后應加強做事情的條理性，可以用備忘錄的形式規(guī)劃好工作的步驟，保證工作的順利完成。
c、處理一些復雜的工作時不夠認真，導致工作的完成情況不夠理想，在20____年里，我將以的工作態(tài)度來迎接這份工作，面對挑戰(zhàn)絕不退縮。
三、20____年工作計劃
在20____年的工作基礎上，在20____年里，我除了要做好基本的日常工作外，20____年將重點做好、完善以下工作：
1、將人事資料與勞動合同整理完善，做到無漏洞。
2、將公司的文件、檔案整理完善，建立完整的檔案目錄表。
3、將公司人員社保購買到位。
4、協(xié)助領導做好對公司員工的人文關懷，增強員工的歸屬感，減少員工的離職率。
新的一年我將更加努力學習，力爭在提高自身專業(yè)素質(zhì)上取得新突破，爭取更好的勝任目前崗位。不僅是人事專員崗位的知識，還要學習做人的道理，處世的方法，加強人際間的溝通，更好的適應公司的大環(huán)境。積極參與部門各類知識的培訓，及時更新自己的知識，提高自己的工作和專業(yè)能力。虛心向同事學習，取他人之長，補自己之短。我會努力工作爭取做出好成績。隨著公司不斷擴大、規(guī)范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也將更高，收集整理，需掌握的知識需更廣，為此，我將更加勤奮學習，提高自身各項素質(zhì)和技能，適應公司發(fā)展要求。
以上是我的2020____年終工作總結，請領導監(jiān)督和指正。
招聘專員工作報告3自兩年前進入公司上班，被擔任人事招聘專員，在此工作中，我用我所學的專業(yè)知識及多年來對人事管理工作經(jīng)驗，根據(jù)公司實際情況及本職工作進行了一個初步計劃，現(xiàn)實告訴我“只有管好人，才能管好事”，所以在擔任本職工作期間我一邊根據(jù)公司的實際情況不斷進行人事管理工作創(chuàng)新，另一邊依然用我的初步計劃認真踏實的進行人事管理工作，首先對有關人事管理的文件進行徹底擬制，逐步根據(jù)公司大的有關規(guī)章制度及公司實際情況進行完善，最終對人事管理有了一套基本規(guī)范的規(guī)章制度。
在9月底因公司人事調(diào)整，從10月1日起被晉升為本部門經(jīng)理(代)并接管行政、人事、辦公室、總務后勤事務工作，在上級領導的關心、支持、指導下以及各部門的配合下，按照公司方針政策，行政人事總務部的工作特點：做好日常對外、對內(nèi)工作，進一步提高工作效率，確保各項工作的正常運作;進一步強化各項服務工作，為生產(chǎn)經(jīng)營提供周到快捷的后勤保障服務;儲備、創(chuàng)新人力資源管理工作，為公司發(fā)展，生產(chǎn)經(jīng)營提供動力支持;加強制度執(zhí)行力度等。自10月1日起擔任部門經(jīng)理(代)的工作中，也都是圍繞上述思路展開工作。努力服務生產(chǎn)經(jīng)營，適時調(diào)整招聘、用工管理以及后勤保障管理思路。
回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領導對我的支持與關愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領導以及全體同事表示最衷心的感謝!有你們的協(xié)助和理解才能使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的幫助，才能令到公司的發(fā)展更上一個臺階，較好的完成各項工作任務。
一、人事管理
1、徹底完成人事管理有關文件資料，并根據(jù)公司的發(fā)展逐步完善并下發(fā)各部門;
對公司及各部門下發(fā)的文件資料進行修改完善，并進行會簽下發(fā);解釋并監(jiān)督各部門對已下發(fā)文件的執(zhí)行情況，并做進一步指導實施。
2、建立、建全、規(guī)范人事檔案(新進、離職、調(diào)動、升級)管理。
⑴、重新對現(xiàn)有人員進行了建檔工作，現(xiàn)員工檔案齊全。
⑵、對各部門、人員進行分組建檔，便于工作操作和核查、調(diào)動和管理。
⑶、辦理公司新進、離職、調(diào)動等手續(xù);對離職人員的自離、辭工、病退等實行分類整理存檔，便于查證;同時做好調(diào)動、提拔人員等檔案資料信息保管，月底傳新進、離職、調(diào)動人員資料到財務部。
⑷、實行各部門負責人對在職人員的人數(shù)每月進行統(tǒng)計，并對離職人員、新進、調(diào)動人員作月統(tǒng)計并進行核對，方便了部門、人事、財務查找、結算管理，增強了人力資源管理。
⑸、及時做好檔案材料的收集、整理、歸檔。
3、人員招聘。
⑴、各部門傳遞人員增補單。
⑵、根據(jù)部門人員的實際需要有針對性、合理性招聘員工，以配備各崗位;通過采取一系列切實措施，如廣發(fā)招聘信息、網(wǎng)上招聘、定點招聘等各種辦法攬用工人才，卓有成效。
4、員工住宿情況。
每月對員工的住宿情況進行統(tǒng)計，并對外宿員工的名單進行上報財務部，按公司有關規(guī)章制度給予住房補貼的發(fā)放。
5、嚴肅勞動紀律。
⑴、加強考勤管理，在全公司上下協(xié)助下抓按時上、下班時間，規(guī)范考勤制度。
⑵、嚴格考勤制度責任的落實。
⑶、加強請(休)假制度、放行條管理，對不履行請(休)假手續(xù)或未開放行條者、擅自離崗者等，堅決予以查實并作出處理，這樣即維護考勤制度的嚴肅性，又從另一方面激勵了在崗員工的積極性，進而大大改善了公司的工作作風。
6、認真做好常規(guī)工作，包括：優(yōu)秀員工、工資、晉升、調(diào)職和其它的核定審查工作;
對工牌辦理及補辦進行核實查證辦理等等各項工作。
7、人事月統(tǒng)計工作。
每月對公司全廠各部門人數(shù)進行匯總，對新進、離職、調(diào)動人員進行備注。
8、收集信息，做好人力資源檔案開發(fā)與儲備，提高辦公效率。
二、行政、辦公室、總務
1、貫徹執(zhí)行公司領導指示。
做好上、下聯(lián)絡溝通工作，及時向領導反映情況，反饋信息;搞好各部門間相互配合，綜合協(xié)調(diào)工作;對各項工作和計劃的督辦和檢查。
2、根據(jù)領導意圖，起草有關規(guī)章制度、工作計劃和其他文稿。
負責公司來往信函的處理及收發(fā)、登記、傳閱、批示;做好公司文件的通知、審核、傳遞、催辦、檢查。加強辦公文件、檔案管理。在文件收發(fā)上做到下發(fā)的文件適時送達有關部門辦理，為公司貫徹落實上級精神、及時完成工作任務提供了有力的保證;同時，檔案管理做到井然有序，隨時為公司查詢服務;加強文字材料的草擬打印工作，能按規(guī)定的時間和內(nèi)容要求完成。
3、協(xié)助公司領導，完善、制定公司規(guī)章制度，并執(zhí)行貫徹公司規(guī)章制度。
4、加強溝通：與員工面對面解決問題，使員工工作有章可循，做到違紀有據(jù)可查，使他們了解、支持后勤工作，取得了良好的效果，并注重后勤質(zhì)量的提高。
5、能很好地履行崗位職責，辦事效率的提高。
6、監(jiān)督、管理、檢查方面：每天對公司各部門環(huán)境衛(wèi)生、消防、紀律檢查工作，有異常情況進行現(xiàn)場處理。
在檢查中發(fā)現(xiàn)的違紀、違規(guī)、等各種不良現(xiàn)象及時通知相關部門負責人進行處理;為公司加強管理、提高后勤服務;認真收集信息，全面、準確的了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的問題，總結工作經(jīng)驗，及時向公司匯報，讓公司上級能全面準確地了解和掌握最近工作的實際情況，為解決問題作出正確的決策。
7、辦公物資、庫存工服的管理：對公司各部門使用的辦公物資進行了統(tǒng)計，并分類建檔存入電腦中，保證了物資使用的安全;
負責公司辦公設施的管理和維護及維修聯(lián)絡。包括公司辦用品采購、發(fā)放、保管、使用登記、維護工作等;并履行稽查職能，認真辦理辦公用品的出、入庫、領用嚴格控制和管理。辦理庫存工服的出、入庫交接、保管管理。
8、公司日常行政、人事、辦公事務等管理工作，協(xié)助總經(jīng)辦處理日常工作。
9、公司總務工作，做好后勤保障。
10、公司辦公、生產(chǎn)會議安排、記錄和整理會議記要，根據(jù)需要按會議決定發(fā)文。
11、接待來訪客戶，堅持按照工作要求，熱情接待來訪客戶、認真聽取來訪客戶反映的問題，提出的要求、建議。
12、保安、司機的監(jiān)督管理。
13、公司各種表格管理。
14、完成上級交辦的其他任務，并按時按質(zhì)的完成。
三、20____年工作計劃
根據(jù)部門20____年的工作結合公司目前實際情況和今后的發(fā)展趨勢，行政人事總務部計劃從以下幾方面開展20____年度的工作，全面推行目標管理。
⑴、加大后勤服務及監(jiān)督力度，并根據(jù)公司工作實際情況，對后勤服務有關規(guī)章制度修改、完善，使其更加符合公司工作實際的需要。
⑵、配合公司促建工作，加大行政管理力度，對在工作上涌現(xiàn)出來典型的人和事予以及時公布，通過“以點帶面、以薪帶譽”，促使工作質(zhì)量進一步提高。
⑶、加大人力資源管理力度，完善勞動人事檔案及合同的管理，嚴格控制公司勞動用工，做好以事設崗，人盡其才。為人才招募與評定薪資、績效考核提供合理依據(jù)。
⑷、完成日常人力資源招聘與配置。
⑸、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。比如考勤、用工以及后建宿舍的管理等等。
⑹、嚴格辦公室管理及辦公用品的管理、以及環(huán)境衛(wèi)生管理。
⑺、加大內(nèi)部人力、人才開發(fā)力度，弘揚優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)傳統(tǒng)，用優(yōu)秀的文化感染人。
⑻、做好人員流動率的控制與勞資關系、糾紛的預見與處理等記錄。既保障員工合法權益又維護公司的形象和根本利益。
招聘專員工作報告4時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間試用期已接近尾聲。我非常榮幸能夠成為公司的一份子。這是我一段珍貴的經(jīng)歷，也是我踏上HR征程的開始。在這兩個月里，我一點一點的融入我們公司的企業(yè)文化中和我們部門集體中。在這里，我很快樂。我很感謝公司提供這樣一個平臺，讓我成長。我很感謝我的領導和同事對我的指導包容我的不專業(yè)，這讓我有更加努力成長起來的決心和信心，我很感謝我的領導在我迷茫的時候給我努力工作的方向，使我比較順利完成我的工作指標?，F(xiàn)將我的工作做以下總結：
__月份主要負責陶瓷事業(yè)部(開發(fā)技術員 工藝技術員)銅閥門事業(yè)部(倉管)的招聘，目前均已到位。采取的招聘渠道較單一，只有網(wǎng)絡招聘和內(nèi)部推薦。__月份面試與接待的共218人，錄用28人。__月份，負責辦公類人員10個崗位，在科長和小訾的協(xié)助下，目前錄用9人。普工技術類，負責精鑄部和品保部，到位的僅1人。__月份共搜集簡歷100份，邀約20個面試，接待84人，目前錄用25人。
__月份初期我首先了解了公司的規(guī)模，公司的組織架構，公司的企業(yè)文化理念與企業(yè)精神，公司的發(fā)展歷程，通過培訓，大體上知道了公司未來的規(guī)劃與奮斗目標，公司在行業(yè)中的地位。這些讓我對公司有了一個初步的認知，也讓我對自己未來在公司的發(fā)展有更深的憧憬。接下來的時間，我開始學習公司的制度，包括人力資源制度，獎懲制度，后勤管理制度和安保制度。我因為職位關系我更側(cè)重于了解公司的人力資源制度中的薪酬福利制度和招聘的制度。然后慢慢進入了工作狀態(tài)，我首先熟悉公司目前所有普工與辦公類招聘崗位與所招崗位的工作職責與任職要求，主動經(jīng)常到車間和用人部門溝通，了解車間作業(yè)的流程，了解崗位工作流程，了解崗位的薪資范圍。__月中期和后期，我開始學習招聘的工作流程，學習如何進行普工面試和辦公類人員面試，我的方法是：1、向我們部門的同事和領導學習;2、和同行業(yè)人員交流;3、和用人部門溝通，向他們討教;4、在晚上有空時間網(wǎng)上尋找資料如招聘手冊啊等等。經(jīng)過這些，我慢慢開始掌握了一些面試的技巧，溝通技巧等等。經(jīng)過領導的指導，我開始知道了人才儲備，建立簡歷庫。我知道也找到了個人覺得比較方便的方法，建立自己的人才儲備，建立自己的工作QQ，在空間上招聘信息，公司簡介及其福利和公司的一些關愛員工的照片等等，讓更多的人知道我們公司，了解我們公司。還有就是，我加入一些專業(yè)招聘QQ群。在實踐中，我也慢慢掌握了一些網(wǎng)上簡歷篩選和簡歷搜集的方法，提高自己收集簡歷的效率。
__月份工作在__月份的基礎上，增加了工作量，定時在周圍地區(qū)張貼招聘信息，按時更新集團內(nèi)的招聘信息，及時網(wǎng)上招聘信息，和廣告公司聯(lián)系準備一些招聘宣傳資料。這幾樣工作中，我覺得自己在管理網(wǎng)上招聘做得不是很好，我沒有規(guī)劃好部門設置，部門的信息和職能等不夠完整，在接下來的工作中，我將進一步跟進。8月份我學會了學會在工作中不斷思考，不斷發(fā)現(xiàn)存在問題并尋找解決方法，不斷改進自己的不足之處，。圍繞著目標開展工作，通過每日小會不斷思考和總結自己。我發(fā)現(xiàn)在領導的指導和培訓下，我開始對招聘工作有了更深的認知，也發(fā)現(xiàn)自己的知識非常貧乏非常需要進一步學習才能把我的工作做得更好，才能較全面地提升自己。部門的一些培訓課程給了我一個學習和努力的方向，給了我平常工作很大的幫助。我真的很慶幸有這樣的一些課程和指導。
招聘專員工作報告5時間一晃而過，來我們杰思近3個月了，首先感謝公司領導能給我展示自己、實現(xiàn)自身價值的機會。在這段時間里公司領導和同事們給予了我足夠的支持和幫助，使我對招聘工作有了更系統(tǒng)化的認識。在工作中積累了一些寶貴經(jīng)驗從中也取得了很大的收獲。同時，也為我有機會成為杰思的一份子而感動自豪。
回顧兩個月來的工作，盡管為公司的貢獻微薄，但是邁出了個人發(fā)展的第一步。認真學習了公司的管理制度、組織架構等各方面的基礎知識，及時完成領導安排的招聘任務，這與領導的指導和同事們的幫助是分不開的，我將會一如既往的以誠實、認真、謙讓的態(tài)度鞭策自己，把招聘工作做的更加完善、細致。以下是兩個月來工作內(nèi)容及2015年工作計劃：
一、招聘工作
1、一線崗位招聘：
10月份目標招聘普工人數(shù)：50人，實際完成招聘：47人。完成率：94%.11月份目標招聘普工人數(shù)：30人，截至11月18日完成招聘：21人，計劃完成率：100%。
3、校園招聘：
(1)做好充分準備，注重每一個小細節(jié)。11月份參加一次大型雙選會，讓我感觸很深，招聘的效果體現(xiàn)在你的“功課”做得是否到位。做為招聘專員不僅是企業(yè)的形象、企業(yè)文化的轉(zhuǎn)播者，而且還要有對應聘者高度負責的態(tài)度，個人所提倡的是專業(yè)、專注、專一，這也是我今后工作中努力的目標。
(2)11月14日參加康大職業(yè)學校雙選會期間，大多數(shù)同學對我們公司有很強的認同感，這無疑證明了我們公司的影響力。此次共收到應屆大專生簡歷47份，我們將與對方老師實時保持聯(lián)系，確保將本批學生悉數(shù)招募到位。
二、部門其他常規(guī)性工作：
(1)社會保險及平安保險。自接手以來，此項工作已運用的非常熟練。
(2)新員工入職培訓。10月份培訓新員工23人。11月份(截至18日)培訓新員工23人。經(jīng)過不斷的學習與實踐，我會將我們杰思的企業(yè)文化更加完美的傳播給我們的新血液。
經(jīng)過錘煉，目前得到部門上級領導的信任，11月份已逐步接手公司廠報編輯以及員工生日會的策劃主辦等工作。
三、需要改進和提高方面：
1、提高自身的執(zhí)行力，在取得成績的同時，不可否認執(zhí)行力有所欠缺，我會在以后的工作中建立危機感，不斷提高自
己的執(zhí)行力及工作效率。
2、加強系統(tǒng)化、結構化意識。
完善招聘流程，把每一個環(huán)節(jié)做“細”做“精”，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，提高業(yè)務水平。
3、增強與用人部門及員工的溝通工作，完善自己的服務質(zhì)量。
4、深入學習人力資源相關專業(yè)知識，用扎實的理論基礎武裝自己，增強分析問題解決問題的能力，使之更加專業(yè)化。
四、2015年工作計劃
1、一線崗位招聘：
(1)2014年生產(chǎn)一線崗位人員，結合今年勞動力市場情況分析，明年的招聘形勢會更嚴峻。充分做年前的準備工作，為明年一線招聘工作爭取時間。其中包括：橫幅、看板、海報、內(nèi)部介紹等宣傳。
(2)2月至4月初為春節(jié)過后外出務工人員找工作的高峰期，此階段將要完成大部分年度招聘工作，因此這一階段非常關鍵。每日通過各種渠道，信息，挑選人員，組織面試，積極主動招聘。并對匯總與分析一周招聘數(shù)據(jù)，同時根據(jù)實際情況進行及時調(diào)整并更新招聘信息，保持工作的機動性、靈活性。
2、校園招聘：
(1)4月中旬至9月，各院校在陸續(xù)開學后將積極籌備招聘會，以保證學生就業(yè)，提高就業(yè)率。對此要著重關注各大院校網(wǎng)站，掌握第一手信息，以解決公司各部門的人員需求。
(2)10月至12月，各院校大批應屆畢業(yè)生實習找工作，可加大與各院校之間合作招聘事宜及宣傳工作，此階段將完成公司各崗位儲備人才工作，建立人才梯隊，為公司可持續(xù)發(fā)展提供人力支持。
3、管理技術員招聘：
管理技術員的招聘，相對來說較為穩(wěn)定，主要招聘渠道還是網(wǎng)絡招聘。可按用人部門的實際要求進行簡歷篩選并相邀面試。實施招聘的同時不忘節(jié)約之本。
4、后續(xù)工作：
(1)做好2015年應屆畢業(yè)生來我司報到實習的接待工作，提前做好計劃安排。充分體現(xiàn)主人翁精神，增強對企業(yè)的歸屬感。
(2)跟蹤一線員工工作情況，進行員工滿意度調(diào)查，盡最大的努力解決員工在工作或生活上所遇到的問題，提高員工對 企業(yè)的認同感。
(3)建立人才庫：
人才庫資料主要來自兩個方面：
①內(nèi)部員工檔案資料，包括該員工參加的各種培訓記錄，和每個月的考核結果優(yōu)異者在員工檔案資料內(nèi)進行登記，如某崗位缺崗時，首先考慮員工檔案資料內(nèi)是否有工作職能相同的人員可以安排類似的人選，如有合適人選給予推薦
【關鍵詞】 醫(yī)院質(zhì)量；督導專員；醫(yī)院管理
醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的永恒主題， 也是一所醫(yī)院綜合管理水平的重要標志。為進一步深化醫(yī)院改革， 鞏固“三甲”成果， 保證醫(yī)療安全， 提高醫(yī)療質(zhì)量， 強化醫(yī)院管理， 全面提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平和服務品質(zhì)， 本院于2012年2月成立了督導專員辦公室， 打破了以往管理者者既是檢查者又是被檢查者的模式， 經(jīng)過2年的實踐， 督導專員在醫(yī)院質(zhì)量管理中發(fā)揮了重要的作用， 使醫(yī)療質(zhì)量和科室科室管理得到了明顯的提高。
1 一般資料
本院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院， 在編床位1297張， 醫(yī)師120名， 護理人員650名。設有臨床科室31個， 非臨床科室20個， 全院管理人員有210名， 醫(yī)療實行科主任負責制， 護理實行護理部、科護士長、護士長三級管理。2012年2月成立督導專員辦公室， 由一名副主任醫(yī)師和兩名副主任護師組成， 年齡50～62歲， 學歷：本科1名， 大專2名。管理經(jīng)歷：從事副院長職務20年1名， 從事護士長、科護士長15年以上2名。督導專員辦公室由院長直接管理， 負責全院醫(yī)療質(zhì)量管理、護理質(zhì)量管理、行政后勤保障管理的督查督辦工作， 打破了過去既是檢q查者， 又是被檢查者的角色。
2 方法
2. 1 督導專員工作職責 ①督導專員在院長的直管下開展工作， 負責對全院醫(yī)療、醫(yī)技、護理、行政、后勤保障服務等工作的運行情況進行督導。②對院領導、職能部門負責人、科室主任、護士長反映的問題進行督查， 協(xié)調(diào)各科室質(zhì)量控制過程中存在的問題和矛盾。③督查各科室基礎質(zhì)量管理、優(yōu)質(zhì)護理服務、行政后勤保障服務等內(nèi)容， 提出干預措施并向院長匯報。④對全院各項工作進行督導， 在督導中發(fā)現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場指導和跟蹤督導， 幫助科室人員進行整改， 同時下發(fā)整改通知單給科室， 直到問題得到改進。⑤每月書寫一次督導工作總結給院長， 匯報醫(yī)療、護理、行政后勤等督查結果， 以便與干部職工績效工資計發(fā)及獎懲掛鉤。⑥每季度對督導工作情況進行通報， 對存在的問題及缺陷進行總結分析， 提出整改措施及持續(xù)改進計劃和要求， 使用PDCA循環(huán)原理， 跟蹤督查整改措施的落實， 達到持續(xù)改進的目的。
2. 2 督導方法
2. 2. 1 熟悉醫(yī)院工作制度、職責和工作質(zhì)量標準 專員在督查前認真學習醫(yī)療、護理、行政后勤等工作制度、職責及標準， 按照標準進行督查， 規(guī)范各項督導記錄。其方法如下。
2. 2. 1. 1 追蹤法 通過走訪患者， 了解患者就診過程中對護理質(zhì)量、護理服務的感受， 了解護理措施落實情況， 追蹤調(diào)查患者的就醫(yī)體驗。
2. 2. 1. 2 調(diào)查訪談法 通過詢問患者， 了解優(yōu)質(zhì)護理服務、責任制整體護理工作的落實情況以及患者對醫(yī)療護理服務質(zhì)量的滿意度。
2. 2. 1. 3 資料查閱 通過深入臨床科室一線， 查閱科室護理管理相關運轉(zhuǎn)資料及護理工作制度的落實情況， 重點查閱護理質(zhì)量管理、工作制度、崗位職責、護理常規(guī)及護理技術操作規(guī)程的落實與持續(xù)改進資料的真實性。
2. 2. 1. 4 實地訪視 通過到治療室、醫(yī)護辦公室、病床單元區(qū)域?qū)嵉夭榭矗?了解病房管理情況；現(xiàn)場查看護理人員對護理技術規(guī)范的執(zhí)行情況。
2. 2. 1. 5 抽查督導 通過現(xiàn)場隨機抽問形式， 了解科室管理人員對護理工作制度的督查情況， 護理人員對核心制度、崗位職責、護理常規(guī)及技術操作規(guī)程的掌握情況。
采用戴明循環(huán)（PDCA）管理方法， 對督導中發(fā)現(xiàn)的一般問題主要采取現(xiàn)場糾正的方法改進， 突出問題下發(fā)整改通知單要求科室整改， 督導專員進行追蹤督查， 達到持續(xù)改進。
2. 2. 2 督導內(nèi)容 根據(jù)醫(yī)院年初工作計劃制定科室督導年計劃、月計劃和周計劃， 其次再將督導的內(nèi)容分為常規(guī)、專項和重點督導。常規(guī)督導就是科室各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況， 醫(yī)療、護理質(zhì)量標準要求的內(nèi)容。如護理方面：環(huán)境管理、分級護理、查對制度、輸液管理、高?；颊吖芾?、高危藥品管理、冰箱管理、品管理等內(nèi)容。專項督導就是工作別需要做到而實際又不能很好完成的工作事項。如行政管理的院周會傳達、深夜值班履職情況、科室業(yè)務培訓記錄、教學管理、護士長軟件資料等。重點督導就是根據(jù)衛(wèi)生部等級醫(yī)院評審要求（2011版）， 對48條核心條款落實情況進行督導。
2. 3 督導時間 每月對臨床科室進行常規(guī)督導一項， 專項督導一項， 重點督導一項。根據(jù)領導安排進行臨時督導。
2. 4 督導分析 每月對督導工作進行總結分析一次， 每季度進行全院通報一次， 以便指導科室開展工作。
3 結果
開展工作2年來， 督導專員每天深入臨床醫(yī)技科室和行政后勤保障部門， 督導醫(yī)療、護理、行政后勤保障等工作制度與崗位職責、護理常規(guī)和護理技術操作規(guī)程、護理質(zhì)量管理、《護理改革與優(yōu)質(zhì)護理服務方案》等56個方面的內(nèi)容， 督導與指導工作2016件次， 發(fā)現(xiàn)問題并督促改進工作836件次， 專項督導工作61項， 協(xié)同部門完成工作43項， 下發(fā)整改通知單61份， 考核職能部門、班組、科室42個， 考核個人72人， 其中管理干部達34人， 收集意見及建議56條， 及時整理后向分管院領導匯報， 同時與相關職能部門進行溝通， 部門對科室存在的問題給予指導， 提出改進意見， 督導專員并對科室改進效果進行跟蹤評價， 使醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)提高， 醫(yī)院管理得到了良好運行。
一、組織招聘，加強入職培訓。在擔任培訓專員職務，我主要負責招聘和培訓工作。由于物業(yè)公司工資待遇低，工作環(huán)境相對較差，因此安全員和基層員工流動率比較大，為了保證管理處正常運作，滿足人力資源需求，人事行政部開拓了多種招聘渠道，包括：參加招聘會，網(wǎng)絡招聘等。在任培訓專員一職，我每天上午參加“才智中南”招聘會，下午網(wǎng)絡搜索簡歷，并組織面試，為改善公司人力資源不足的狀況做出了貢獻。4—5月份，集中組合新入職安全員培訓，通過對新入職安全員的培訓，使員工對公司企業(yè)文化有了了解，并且感受到公司科學的用人機制，確保了人員的穩(wěn)定和安心工作。
7—8月份就來我司實習的大學生組織系統(tǒng)培訓。針對實學生的培訓，主要是從社會心態(tài)、工作實操經(jīng)驗、職業(yè)操守等方面進行培訓。不僅使他們了解到信和物業(yè)專業(yè)化的培訓體系，同時讓他們感受到公司領導對他們的關心和愛護，使他們能夠安心的留在信和工作并為信和的發(fā)展貢獻力量。
二、印章管理、日常報文、安排外聯(lián)。由于公司人事行政部行政秘書辭職，在公司領導各方面權衡之下，我被調(diào)任到此職務。相對之前培訓專員的工作，行政秘書則要求更加細心、耐心和專心。首先，負責每月員工工資和社保的統(tǒng)計，上報財務部進行核算工資；其次，每天要把各管理處的公文上報物業(yè)公司總經(jīng)理。報文工作看似簡單，但其中也非常煩瑣。既要將下面的意見傳達到各管理處，又要將下面的意見反饋給公司領導，起到上傳下達的作用，稍有疏忽，就會造成丟文和漏文的現(xiàn)象。公司印章的管理，也是一件比較復雜的事情，本人嚴格按照公司印章管理規(guī)定進行操作，保證公司印章不丟失。
自由廣場入伙之前相關證照的辦理齊全，物業(yè)公司資質(zhì)年審等，雖然只是常規(guī)工作，但由于公司之前相關資料準備不齊全，所以期間也付出很多周折，并圓滿完成任務。
物業(yè)公司20*年取得iso9001—2000質(zhì)量體系認證，20*年是公司接受質(zhì)量體系認證的復評。由于公司現(xiàn)狀是雖然取得認證證書，但并沒有真正按照iso標準要求操作。存在著大量記錄未填寫，日常工作操作不規(guī)范等現(xiàn)象。為了通過此次檢查，公司領導批準我來負責組織此事，在與凱悅?cè)A庭管理處主任相互溝通和全體員工積極配合下，終于順利完成此次檢查。
不知不覺中加入迅利大家庭快兩個月了，感謝公司領導給予我加入迅利的機會，也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。
本人從事車行工作已將近6年時間，期間曾在帝豪和上海大眾4S店任職，2017年4月20日有幸加入迅利大家庭并擔任客服主管崗位，通過一個多月的工作學習，對廣汽豐田品牌及公司的狀況有了大致的了解，對CR部的工作內(nèi)容流程、工作職責，廠家要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，并在工作開展中得到了公司領導和各部門同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作匯報：
一、 部門內(nèi)部的管理
雖然在崗CR專員客服對部門內(nèi)部事務的相關工作內(nèi)容要求及工作職責比較熟悉，但是對于招徠項目工作不積極，沒有明確目標，對于新增工作E客服導入工作不是很了解，作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責及各項工作流程，才能更好的去開展、指導、安排及落實各項工作，協(xié)調(diào)CR專員的工作，調(diào)整專員的工作態(tài)度。
1、對CR專員各崗位職責要求進行統(tǒng)一宣導和明確。
2、對CR部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進行梳理及根據(jù)實際情況作出調(diào)整和安排。
3、專人專崗負責，首問責任制，提高專員工作責任心，加強招徠項目的實施。
4、針對較為突顯的招徠問題進行重點強調(diào)和話術培訓，經(jīng)過這段時間的努力與轉(zhuǎn)變，在招徠回訪方面得到很大的改善，目的性和準確性也得到了提高，但專員自身的工作積極性和熱情度，仍需加強宣導和灌輸。
5、針對E客服導入對專員進行工作所需的技能制定相關培訓和調(diào)整。。
二、 部門日常工作
（一） 客戶滿意度
1、 顧客的滿意是我們在同行競爭中生存發(fā)展的重要命脈，通過受理客戶的抱怨和投訴，及有效的客戶關系管理手段達到提高公司的服務質(zhì)量和客戶滿意度的目的。
2、 多方位合作，降低客戶抱怨投訴。對客戶投訴和抱怨進行區(qū)別，每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務部門，客戶維系工作后續(xù)仍需進行加強和改善。
（二） 日?；A工作
CR部在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度。
1、 銷售回訪：對潛客、N+7客戶回訪的問卷進行調(diào)整；修改周報月報匯報模板；重點檢核I-CROP系統(tǒng)潛客跟進情況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關懷維系、客戶信息準確率等。
2、 售后回訪：對客戶抱怨投訴進行分門別類，細分至各個環(huán)節(jié)因子，按周、月進行統(tǒng)計匯總分析。同時對成功回訪率作出要求，進行三次以上周期回訪。
3、 基礎報表數(shù)據(jù)：周結月報，信息共享。每周將當周回訪結果，客戶反饋、抱怨匯總分析以周報形式反饋至相關部門，便于其及時掌握客戶動態(tài)及每位顧問的接待工作情況，利用早會夕會或例會時間，進行督促改善。每月對客戶意見進行全面匯總分析，總結當月的服務質(zhì)量，制定相關的整改措施，并于下月中重點檢核整改措施的執(zhí)行情況。
4、 N-11客戶招徠：針對首保，二保及一年內(nèi)到店保有客戶進行分類招徠，并對客戶未回站的原因進行記錄以及分析匯總，針對招徠回訪情況表，分析招徠失敗對象，修正招徠話術，提高招徠成功率和預約率，減少客戶流失。
5、 客戶檔案整理：經(jīng)過整理調(diào)查發(fā)現(xiàn)前期基盤客戶的分類沒有明確標準，人為因素居多，而在進行客戶招徠時，很多客戶拒訪或者因空號，停機等原因無法聯(lián)系上客戶的占比也相對較大，店內(nèi)增加客戶粘度的活動較少，(更多請關注wwW.HAOworD.com)客戶粘度下降，流失客戶數(shù)量較大。
6、 E客服相關工作的推進與配合，加微情況、店內(nèi)活動微信轉(zhuǎn)發(fā)點檢，客戶分類認養(yǎng)調(diào)整，加大對SA工作的監(jiān)督和點檢工作。
7、 其他工作協(xié)助：車展、市場活動等。
經(jīng)過一系列的調(diào)整與重新規(guī)范后，目前工作有了一定的成效，但距離目標，仍有一定的距離，需在日后工作中繼續(xù)努力。
三、 工作計劃
通過以下曾給某公司營銷系統(tǒng)內(nèi)訓后的幾張培訓總結表，其中可以透射出一個企業(yè)的營銷系統(tǒng)到底需要什么樣的營銷培訓，企業(yè)培訓系統(tǒng)人員可以從中吸取一些經(jīng)驗，進行有的放矢的開展，或許才有可能使企業(yè)管理層、人力資源部門、受課部門都滿意。
內(nèi)容一：能讓受課的營銷員工有所學又有興趣的培訓內(nèi)容
除開很多大型企業(yè)或者非常重視與長期開展營銷培訓的企業(yè)外，許多企業(yè)由人力資源部門的培訓專員（經(jīng)理）承擔企業(yè)的營銷培訓項目，他們通?？梢酝ㄟ^與營銷部門員工交流，來了解他們的需求，但是，由于專業(yè)的限制，他們畢竟很難深度發(fā)掘他們的想法，所以，前次或幾次培訓后的培訓信息反饋表就顯得非常的重要，畢竟這些都是員工接受培訓后的最真實的認識。
如果滿意此次培訓的內(nèi)容，您最喜歡這次培訓的哪些方面？
1. 渠道價格分析；
2. 銷售管理、渠道管理；
3. 銷售管理的內(nèi)容；
4. 營銷調(diào)查分析、綜合評價及銷售隊伍的管理；
5. 無最喜歡，涉及方面都應掌握；
6. 對企業(yè)營銷八個方面結合的講解；
7. 市場細分的基礎－銷售者細分；
8. 銷售管理的先進分析工具；
9. 每一小部分的總結啟迪；
10．對品牌的相關知識有了初步了解，有利于今后對相關工作的配合。
從上面的培訓反饋內(nèi)容來看，由于受課員工屬于中高層的營銷執(zhí)行管理人員，基本可以看出他們比較喜歡一些新的營銷知識與概念、對營銷問題的分析以及分析工具的掌握，同時作為學員，都有一個突出的特點，那就是將課堂所講的內(nèi)容，講師能夠深入淺出地進行總結，這樣總結出來的經(jīng)驗或者說秘籍寶典，也是課堂的核心內(nèi)容。
當然，上面所總結的這些，僅僅是從一次中高層營銷人員的銷售管理培訓課程的反饋中得出。雖說能管中窺豹，但要真正了解營銷人員的每次需求，我們還可試著從多次、多角度、多層級、多方面的培訓課程反饋表中得出。
多年營銷培訓后的學員反饋總結出，實際上企業(yè)主要關注五大方面的培訓內(nèi)容：知識、技能、態(tài)度、團隊建設與營銷管理，而這五方面進行分解的話，可進行以下細化：
知識方面技能方面態(tài)度方面團隊建設營銷管理
營銷管理知識談判、溝通技能工作態(tài)度與事業(yè)心拓展訓練營銷管理模式
營銷知識市場開拓技能個人能力/團隊建設項目管理營銷管理工具
本行業(yè)營銷知識拜訪技能激勵與成功學領導力營銷管理技巧
專門知識訂單締結技能專業(yè)準則晨會/晚會及各種會議開展辦事處（分公司）管理
其它行業(yè)借用經(jīng)驗經(jīng)銷商/終端開發(fā)與管理執(zhí)行力。。。。。?？冃А⒖己伺c薪酬
新知識與概念、理論時間管理上下級關系處理與溝通 組織管理及組織行為學
營銷變革及態(tài)勢主管管理技能老員工活化 招募、培養(yǎng)、訓練員工
企業(yè)介紹促銷技能。。。。。。 各級員工的職能
。。。。。。整合營銷能力 營銷工作規(guī)范化與流程
通過以上的分解，我們就能看到一個企業(yè)的營銷類的培訓所基本包含的內(nèi)容。企業(yè)的培訓專員（經(jīng)理）拿著以上的這個培訓需求總表，那么就心中對營銷培訓有底了。即使營銷系統(tǒng)的員工有各種各樣、千奇百怪的培訓需求，也很難脫離以上的框框。
但是，有了這個菜單，并不就說明培訓就完全有備無患，畢竟上面所說的只是培訓方面，其實在每個模塊下面仍存在大量的個性化內(nèi)容，如新知識與理念每個企業(yè)的需求不一樣，訂單締結在直銷與流通銷售上就會很大不同，有的企業(yè)只需要規(guī)范執(zhí)行而不需要促銷個人不斷成功。。。。。。還有，不同的層級、不同工作年限、不同營銷部門對每個模塊的具體細節(jié)要求都不一樣，有的員工注重技能，有的員工關心管理，有的員工必須要激勵，都使企業(yè)培訓更加講求定制化。
內(nèi)容二：能讓受課的營銷員工有興趣又有所啟迪與提升的培訓形式
正如上面所說，營銷培訓不只是知識型的培訓，受課學員也都是接受的再教育，所以，不能只作灌鴨式的枯燥的課堂教學，這就給營銷培訓一個很大的挑戰(zhàn)，那就是培訓形式。而營銷培訓課內(nèi)容并不全部都是學員沒有接觸過的，很多本身都是從現(xiàn)實實踐中總結出來的，學員在課堂中對培訓內(nèi)容實際存在著很多的認知，也會產(chǎn)生很多想法想要進行交流，這就使互動式的案例式教學特別能迎合他們的需求。
如果滿意此次培訓的形式，您最喜歡這次培訓的哪些方面？
1. 講解清晰，講解與互動交流結合好；
2. 形式及培訓內(nèi)容的組合游刃有余；
3. 形式新穎、活潑；
4. 用圖片、圖標講解新穎、易懂，課堂活躍，易交流；
5. 氣氛活躍，生動性強；
6. 組團辯論特別能激發(fā)學員的互動積極性，課堂內(nèi)容更易融會貫通；
7. 啟發(fā)學員發(fā)表自己看法，將自己的經(jīng)驗進行總結，很有說服與借鑒意義；
8. 團隊交流，有利于打開自己思路，找到大家分析問題的方法
9. 案例具有針對性與現(xiàn)實意義，案例分析到位
從以上營銷人員對培訓形式的反饋可以看出，他們并不喜歡太多講解，喜歡在講師的像單口相聲似的講解之后，用互動交流來消化吸收其內(nèi)容；可采用一些新穎的如搶答、辯論、競標、圖像圖解、FLASH等方式來觸類旁通學員應該學到的知識與技能等內(nèi)容；一定要使課堂氣氛活躍，讓學員的思路完全打開，有爭先恐后表達自己想法的愿望；不能只讓學員聽，更多的是要他們與講師一起想；要讓學員將自己的經(jīng)驗奉獻出來，讓他們有成功表現(xiàn)的以及為其他學員奉獻寶貴經(jīng)驗；案例不要太多以及與學員相距太遠，案例分析要透。。。。。。好的營銷培訓的形式的很重要的評判標準就是：學員學得不累，又能學到東西，又能啟迪思維，還能與小組成員、講師及大部分同班同學結成很好的朋友關系。
營銷培訓有很多門派就不說了，但營銷系統(tǒng)員工喜歡案例教學、互動溝通交流這是營銷培訓的共識。很多培訓專員現(xiàn)在也體會到了不相關的課堂游戲、講毫無意義的笑話與故事的故作氣氛調(diào)節(jié)、大聲的宣講誓言甚至喊口號與課堂激勵等并不適合營銷培訓。營銷培訓的真諦在于邊講授內(nèi)容與知識的同時，還要的是要讓學員取得營銷經(jīng)驗共享，而更更重要的是能讓他們思考，讓他們受到啟發(fā)，在以后的工作中用所學技能與工具更加有效的工作，用所學分析方法與思考能力來解決問題。
將上面的內(nèi)容與現(xiàn)實進行歸納，可得出以下企業(yè)營銷培訓師在培訓形式方面一般能提供的幾個常用方法：
方法 特點 解釋
純案例教學法 以案例的生動性吸引 用案例全線貫穿課堂內(nèi)容，從而在案例中不斷總結經(jīng)驗，啟迪思維
互動與講授結合法 以不同的互動化解講解的枯燥 一段講授，一段互動，互動形式不一
問題思想啟迪法 學員在思考中，真正學到了東西 一段講授后用針對性問題讓學員思考，最后講師講解、歸納，與實踐掛鉤
團隊分組討論、辯論法 團隊頭腦激蕩，學習內(nèi)容易提升與更具現(xiàn)實針對性 大量的分組討論之后，并且由部分組進行陳述，最后講師歸納、總結與提升
圖表、形象化課件法 課后印象深刻，課堂活潑不呆板 以內(nèi)容相關的圖、表、FLASH、短片將內(nèi)容生動化
提問法 使學員不疲怠，必須跟進講師內(nèi)容 在講授過程中，講師經(jīng)常先不說自己的觀點以及內(nèi)容，讓學員思考后發(fā)言
【關鍵詞】 基層醫(yī)院； 醫(yī)護人員； 手衛(wèi)生依從性
中圖分類號 R19 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）17-0079-02
臨床醫(yī)護人員的手是醫(yī)院感染的主要傳播媒介，直接或間接經(jīng)手傳播病原菌而造成的感染占醫(yī)院感染的30%[1]。做好手衛(wèi)生是醫(yī)護人員在操作中傳播疾病的最簡單、最經(jīng)濟、最重要的、最有效的預防與控制醫(yī)院感染的方法。但是，臨床上手衛(wèi)生執(zhí)行情況并不理想，據(jù)國內(nèi)外資料顯示，醫(yī)務人員手衛(wèi)生的依從性僅約50%[2]。2013年6-12月，筆者對本科室36名醫(yī)護人員手衛(wèi)生現(xiàn)狀及其影響因素進行調(diào)查、分析，并提出相應對策?，F(xiàn)報告如下。
1 對象與方法
1.1 研究對象
本科室醫(yī)生11名，護士21名，急救員4名均作為觀察對象。上崗前均接受過醫(yī)院感染等相關內(nèi)容。
1.2 研究方法
由科護士長、科感控專員、急救員三人組成調(diào)查小組，按照衛(wèi)生部頒發(fā)的《消毒技術規(guī)范》要求，自行設計觀察記錄表。
1.3 調(diào)查時間
每周不定期抽查5次，每次抽查5名護士，3名醫(yī)生、2名急救員。
1.4 調(diào)查內(nèi)容
按照七步洗手法洗手次數(shù)和使用速干手消毒劑次數(shù)。包括：接觸患者前后；無菌操作前后；戴手套前、脫手套后；接觸患者黏膜、破損皮膚前后；接觸患者血液、體液污染后；處理搶救傷員或成批傷員前后。同時每周不定期的由科感控專員隨機抽取3名被調(diào)查醫(yī)護人員（醫(yī)生、護士、急救員）手進行采樣，送檢驗科做細菌培養(yǎng)，每周五由科感控專員負責收集整理分析數(shù)據(jù)。
1.5 手細菌培養(yǎng)監(jiān)測標準
Ⅰ類環(huán)境手部細菌≤5 cfu/cm2、Ⅱ類環(huán)境≤5 cfu/cm2、Ⅲ類環(huán)境≤10 cfu/cm2為合格，不得檢出致病菌。
1.6 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 13.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。P
2 結果
醫(yī)護人員七步洗手法、使用速干手消毒劑執(zhí)行情況，詳見表1。醫(yī)護人員在不同診療項目中手衛(wèi)生執(zhí)行情況，詳見表2。醫(yī)護人員不同消毒法手部細菌培養(yǎng)及手衛(wèi)生合格情況比較，詳見表3。
3 急診醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性影響因素分析
3.1 急診醫(yī)護人員對手衛(wèi)生的認識不足，不能嚴格執(zhí)行“七步洗手法”
由表1可知，護士比醫(yī)生、急救員略注重手衛(wèi)生，但均存在接觸患者之前會忘記洗手，洗手只重視在操作后、手污染后。而且洗手過程中不能嚴格執(zhí)行“七步洗手法”，隨意簡化更改洗手步驟、縮短洗手時間、馬馬虎虎等現(xiàn)象。醫(yī)護人員自我保護意識非常強，忽略對患者保護意識不足，沒有從根本上認識到醫(yī)護人員的手才是醫(yī)院感染傳播的主要途徑。
3.2 科室洗手設備欠缺
醫(yī)院感染管理部門對手衛(wèi)生未引起重視，非觸摸式感應水龍頭、流動熱水、干手機、擦手紙設備的配備不完善，沒有給醫(yī)護人員提供良好的洗手設施。
3.3 急診醫(yī)護人員對快速手消毒劑的不了解
護士絕大部分是女性，注重手部皮膚的保養(yǎng)，覺得快速手消毒劑傷手導致排斥，不愿意使用；另一原因在于部分快速手消毒劑擦拭后不易干、擦拭后手部較滑，不利于護士進行護理操作。
3.4 工作區(qū)域內(nèi)放置快速手消毒劑不足
快速消毒劑每瓶900 ml，有效期為一年，經(jīng)?？爝^期時還有大半瓶，考慮科室經(jīng)濟成本，領用物不足。
3.5 急診醫(yī)護人員配備不足
工作量大，人員配備不充足，繁忙的工作讓醫(yī)護人員洗手意識淡薄，甚至常常忘記了洗手。
3.6 科室管理者監(jiān)管力度不夠
科室主任、護士長、科感控專員對手衛(wèi)生的重要性認識不充分。雖說科室有完整的手衛(wèi)生規(guī)范文件、洗手池上均張貼“七步洗手法”圖片，但還是沒有引起大家的重視，宣傳力度、學習不夠。
4 對策
4.1 提高科室全體醫(yī)護人員手衛(wèi)生意識
每月科主任主持召開科室院感工作會議，護士長、科感控專員、醫(yī)療組長、護理組長必須參加，總結上月存在的院感方面的問題、制定一項當月必須落實完成的院感工作和當月需培訓的院感知識和操作項目；每月組織全科醫(yī)護人員一次院感知識小講課；堅持每周三晨會組織全科學習“七步洗手法”步驟；通過半年的努力，使全科醫(yī)護人員提高對手衛(wèi)生的認知水平，轉(zhuǎn)變手衛(wèi)生的觀念，在醫(yī)院組織的手衛(wèi)生宣傳周活動中我科獲得優(yōu)異的成績。
4.2 洗手設施的改善
科室在原有的基礎上增設兩處洗手池；并將全科的水龍頭配備成感應洗手龍頭；增設快速2處電熱水器、吹手機、一次性擦手紙；洗手液與總務科協(xié)商后調(diào)換成護膚、抑菌成份的洗手液、冬天增設潤手霜等；與院感科主任協(xié)商選用不傷手、有效期在二年以上速干手消毒劑，數(shù)量配備充足，保證醫(yī)護隨處可用到。
4.3 督促力度的加強
院感科專職人員定期下科室檢查、督導手衛(wèi)生執(zhí)行情況；科感控專員發(fā)現(xiàn)問題及時指出，次日晨會重點強調(diào)、每月將問題總結后在科院感例會上通報并提出整改措施，下月重點檢查；每季度隨意抽查醫(yī)生、護士、急救員各一名進行手衛(wèi)生監(jiān)測，把檢測結果如實匯報給當事人，資料科室保存；科室選拔優(yōu)秀人員積極參與醫(yī)院組織的各項手衛(wèi)生宣傳活動。
4.4 人力資源的合理分配。
在院領導、護理部的支持下，合理調(diào)配護理人員、實行人性化排班，彈性排班、完善各班職責、落實層級管理等，緩解醫(yī)護人員工作強度及壓力，從而間接的改善洗手的依從性。
根據(jù)本研究結果，筆者總結出影響急診醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性的因素，在整改中從多環(huán)節(jié)入手，包括管理者的重視、制定手衛(wèi)生制度和規(guī)范、加強宣傳培訓、手衛(wèi)生設施的改造以及持續(xù)的監(jiān)測與結果反饋等這些都非常重要，整個科室營造一種重視手衛(wèi)生的良好氛圍。措施積極有效、富有人性化，并且做好手衛(wèi)生的日常管理工作，才能達到改善護理人員手衛(wèi)生依從性的目的，確保急診醫(yī)護人員在雙手清潔的情況下進行各項診療活動，減少醫(yī)院感染的發(fā)生。
參考文獻
[1]鞏玉秀，李六億，張朝陽.國內(nèi)醫(yī)院感染管理中的問題與對策[J].中華醫(yī)院感染管理雜志，2009，19（16）：522-538.