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第一條為加強(qiáng)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理，保障業(yè)主的合法權(quán)益，維護(hù)住宅小區(qū)的生活秩序，改善居住環(huán)境，提高城市文明程度，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于本省城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)管理。
第三條本辦法所稱住宅小區(qū)，是指統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)、配套建設(shè)，并達(dá)到一定規(guī)模的居住區(qū)。
本辦法所稱物業(yè)，是指住宅小區(qū)內(nèi)的各類房屋和相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。
本辦法所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主根據(jù)合同約定，對住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行維護(hù)、修繕等管理服務(wù)的活動(dòng)。
本辦法所稱業(yè)主，是指住宅小區(qū)內(nèi)各類房屋的所有權(quán)人。
第四條住宅小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)遵循公平、自愿、便民、互利和自我管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則。
第五條各級人民政府應(yīng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極推行住宅小區(qū)物業(yè)管理，為城市居民創(chuàng)造優(yōu)美整潔、舒適方便、文明安全的生活環(huán)境。
第六條各級建設(shè)或房地產(chǎn)行政主管部門（以下稱物業(yè)管理主管部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的住宅小區(qū)物業(yè)管理工作。
其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，配合做好住宅小區(qū)的管理工作。
第七條物業(yè)管理主管部門應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)與服務(wù)，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，幫助物業(yè)管理企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
第二章業(yè)主大會(huì)及其委員會(huì)
第八條住宅小區(qū)已交付使用且入住率達(dá)到50％以上時(shí)，物業(yè)管理主管部門應(yīng)會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位召集全體業(yè)主舉行大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
第九條業(yè)主委員會(huì)是住宅小區(qū)內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實(shí)施管理的組織。
業(yè)主委員會(huì)主任、副主任和委員由業(yè)主大會(huì)在全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生。
第十條業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督下，履行下列職責(zé)：
（一）召集并主持業(yè)主大會(huì)，報(bào)告小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)施情況；
（二）通過公開招標(biāo)選定物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理合同；
（三）擬定公共資金使用計(jì)劃，并按年度公布使用情況；
（四）審定物業(yè)管理企業(yè)提出的物業(yè)管理計(jì)劃；
（五）聽取業(yè)主的意見和建議，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作；
（六）監(jiān)督公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地的使用；
（七）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第十一條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)定期召開會(huì)議，會(huì)議應(yīng)有過半數(shù)委員出席，其決定必須經(jīng)全體委員半數(shù)以上通過方有效。
業(yè)主委員會(huì)召開會(huì)議時(shí)，可以邀請政府有關(guān)部門及街道辦事處、公安派出所、居民委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)等單位參加。
第十二條業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的決定對本住宅小區(qū)的業(yè)主和非業(yè)主均具有約束力。
第十三條住宅小區(qū)應(yīng)制定業(yè)主公約。
業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會(huì)討論通過后生效。業(yè)主公約生效前，業(yè)主和非業(yè)主應(yīng)遵守開發(fā)建設(shè)單位制定的住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定。
第三章物業(yè)管理移交
第十四條住宅小區(qū)竣工后，開發(fā)建設(shè)單位必須向有關(guān)部門申請綜合驗(yàn)收。綜合驗(yàn)收合格的，方可辦理物業(yè)管理移交手續(xù)。
第十五條住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立前，物業(yè)管理工作由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)，費(fèi)用由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。
第十六條住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立后，開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)將住宅小區(qū)的物業(yè)管理移交給業(yè)主委員會(huì)，并提供下列資料：
（一）住宅小區(qū)建設(shè)各項(xiàng)批準(zhǔn)文件；
（二）住宅小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；
（三）房屋及配套公用設(shè)施、設(shè)備竣工圖；
（四）地下管網(wǎng)圖；
（五）質(zhì)量驗(yàn)收資料；
（六）其他必要資料。
上述資料由業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保管。
第十七條開發(fā)建設(shè)單位在出售住宅時(shí)，按省政府有關(guān)規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理公共資金。
開發(fā)建設(shè)單位在移交住宅小區(qū)物業(yè)管理時(shí)，應(yīng)將物業(yè)管理公共資金以業(yè)主委員會(huì)的名義一次性存入金融機(jī)構(gòu)，按住宅小區(qū)專戶儲(chǔ)存，并接受物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督和管理。
第十八條物業(yè)管理公共資金的所有權(quán)歸本住宅小區(qū)全體業(yè)主共同所有。
物業(yè)管理公共資金的使用由業(yè)主大會(huì)決定，?？钣糜谠撟≌^(qū)物業(yè)管理工作的啟動(dòng)及公用設(shè)施的維修、更新和建設(shè)，任何單位和個(gè)人不得挪用。
第十九條開發(fā)建設(shè)單位在移交住宅小區(qū)物業(yè)管理時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定向業(yè)主委員會(huì)提供物業(yè)管理用房和一定比例的商業(yè)用房。
商業(yè)用房由開發(fā)建設(shè)單位按成本價(jià)提供，其購置費(fèi)用可從物業(yè)管理公共資金中暫支，并從該商業(yè)用房的經(jīng)營收入中逐步收回。
商業(yè)用房的比例，由城市人民政府確定。
第四章物業(yè)管理企業(yè)
第二十條物業(yè)管理企業(yè)必須依法登記注冊，并取得省建設(shè)行政主管部門核發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書后，方可從事物業(yè)管理工作。
第二十一條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同，承擔(dān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。
物業(yè)管理合同應(yīng)明確物業(yè)管理的事項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、期限、費(fèi)用、違約責(zé)任及其他權(quán)利義務(wù)等條款。
第二十二條物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和非業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向物價(jià)主管部門申報(bào)，并接受物價(jià)和物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。
第二十三條物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施維修保養(yǎng)和保安、綠化等公共以及代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等代辦的收費(fèi)，分別按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十四條物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供合同約定項(xiàng)目以外的特約服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用由當(dāng)事人雙方約定。
第五章物業(yè)維護(hù)
第二十五條全體業(yè)主和非業(yè)主都應(yīng)愛護(hù)和正確使用小區(qū)物業(yè)。住宅小區(qū)內(nèi)禁止下列行為：
（一）踐踏、占用綠化地；
（二）損毀園林；
（三）占用通道、停車場等公用設(shè)施和場地；
（四）亂拋、亂堆、焚燒垃圾和雜物；
（五）制造超標(biāo)準(zhǔn)噪音；
（六）亂搭、亂建、亂涂、亂畫；
（七）堆放或隨意使用易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；
（八）政府或業(yè)主公約明令禁止的其他行為。
第二十六條房屋分戶門內(nèi)的維修，由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。
單體建筑物內(nèi)公用設(shè)施的維修費(fèi)用，由業(yè)主依其所擁有的建筑物份額按比例分擔(dān)。
出租房屋的維修責(zé)任，由當(dāng)事人雙方在租賃合同中約定。
第二十七條住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主專用的公用設(shè)備和公共場地的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，由業(yè)主依其所擁有的建筑物份額按比例分擔(dān)。
非業(yè)主專用的公用設(shè)施、設(shè)備和公共場地的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，由受益人或有關(guān)部門承擔(dān)。
第二十八條房屋及其附屬設(shè)施影響市容或危及公共安全的，業(yè)主應(yīng)及時(shí)維修；拖延或拒不維修的，業(yè)主委員會(huì)可以委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)制維修，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。
第二十九條住宅小區(qū)內(nèi)的供水、供電、供氣、通信等社會(huì)公共事業(yè)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第六章法律責(zé)任
第三十條未取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書從事住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的，由物業(yè)管理主管部門責(zé)令其限期補(bǔ)辦手續(xù)，可并處1萬元以下罰款。
第三十一條物業(yè)管理企業(yè)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由物價(jià)主管部門按國家有關(guān)規(guī)定予以處罰。
第三十二條違反本辦法第二十五條規(guī)定的，由物業(yè)管理主管部門及其他有關(guān)部門依法予以處罰；造成損失的，承擔(dān)賠償責(zé)任。
關(guān)鍵詞:小區(qū);物業(yè);消防
小區(qū)作為居民區(qū)，環(huán)境內(nèi)人口數(shù)量較多，并且存在著文化素質(zhì)的差異，難以采取有效的宣傳教育而合理的遏制威脅消防安全的事件發(fā)生。同時(shí)，隨著城市化的高度發(fā)展，小區(qū)數(shù)量不斷增多，并且分布方式愈加復(fù)雜。限于消防部門的人力數(shù)量，其僅能夠在消防安全層面予以監(jiān)督，而無法做出實(shí)時(shí)監(jiān)督管理，由此也導(dǎo)致小區(qū)消防問題的復(fù)雜性。不過，現(xiàn)代化物業(yè)管理體系的實(shí)現(xiàn)，以往僅作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的物理公司，逐步具有了監(jiān)督管理責(zé)任，這也為消防管理帶來契機(jī)。物業(yè)是與小區(qū)業(yè)主聯(lián)系最為緊密的機(jī)構(gòu)之一，其受到業(yè)主的共同委托而建立，履行社區(qū)服務(wù)管理和安全監(jiān)督的基本責(zé)任。物業(yè)管理部門對于消防的管理工作，隨著物業(yè)工作范圍的增大，其正逐漸產(chǎn)生以業(yè)主需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系。故此，本文結(jié)合當(dāng)前契機(jī)，以及社會(huì)發(fā)展對于消防安全管理的客觀訴求，而對小區(qū)物業(yè)管理部門的消防職責(zé)和工作模式進(jìn)行研究。
1小區(qū)物業(yè)管理部門的消防職責(zé)
小區(qū)物業(yè)管理部門的消防職責(zé)主要體現(xiàn)在如下方面:第一，從服務(wù)功能方面對消防安全負(fù)責(zé)。物業(yè)管理部門自身屬于服務(wù)機(jī)構(gòu)，其不僅包括物業(yè)管理大廳和辦公場所，小區(qū)的綠化地帶、通道、停車場、樓宇樓道、走廊等，均屬于小區(qū)物業(yè)的服務(wù)場所范疇，故此必須按照國家或地方消防安全管理辦法而進(jìn)行安全監(jiān)督工作;第二，從安全防范方面負(fù)責(zé)。小區(qū)物業(yè)需要制定消防安全制度，落實(shí)消防安全責(zé)任，開展消防安全宣傳教育;開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患;保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保障共用消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效;組織本單位員工和居民每年至少開展一次消防演練。第三，物業(yè)的管理責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道的行為有管理責(zé)任。
2小區(qū)物業(yè)部門消防管理工作的重要性
隨著我國城市化的發(fā)展，城市人口數(shù)量開始增多，以往社區(qū)管理模式，正在由小區(qū)物業(yè)管理模式替代。故此，物業(yè)管理部門在小區(qū)消防安全管理層面上，需要承擔(dān)更大的責(zé)任。而從消防安全層面來看，小區(qū)物業(yè)部門工作的重要性，主要體現(xiàn)在:第一，完善城市消防安全管理體系。在以往較長時(shí)間內(nèi)，城市中小區(qū)的消防安全管理責(zé)任沒有明確。而隨著小區(qū)物業(yè)部門專業(yè)化的提升，該問題開始得到逐步的解決，繼而構(gòu)成“以公安消防部門監(jiān)督物業(yè)，以物業(yè)服務(wù)業(yè)主”的城市消防安全管理體系;第二，業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全需要得到保障。原因在于，一旦火災(zāi)發(fā)生，必然會(huì)導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)不可彌補(bǔ)的損失，甚至?xí){到生命。所以，業(yè)主需要具有專業(yè)消防安全管理能力的物業(yè)服務(wù)，針對小區(qū)消防需求而進(jìn)行有效的管理。
3小區(qū)物業(yè)消防安全管理存在的問題及原因
小區(qū)物業(yè)在消防管理層面上，卻仍舊問題重重，難以高效率滿足小區(qū)消防管理需求。以下具體來看:①小區(qū)消防安全管理制度不完善。在相關(guān)的法律法規(guī)中，雖然明確小區(qū)物業(yè)要制定消防安全制度，但現(xiàn)在大多數(shù)小區(qū)的消防安全管理制度，缺乏根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)制定，沒有體現(xiàn)出物業(yè)部門消防安全管理方面的具體措施，工作監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)部門人員消防安全綜合素質(zhì)需要提升，有發(fā)現(xiàn)隱患、正確消除隱患的能力;②小區(qū)消防安全管理責(zé)任意識(shí)重視度不夠。小區(qū)物業(yè)在日常管理過程中的忽視，是導(dǎo)致小區(qū)發(fā)生火災(zāi)的重要原因，具體表現(xiàn)在:第一，缺乏有效的宣傳和監(jiān)督。如未在應(yīng)當(dāng)防火的區(qū)域設(shè)置安全警示，并對重點(diǎn)安全防范區(qū)域缺乏監(jiān)督;第二，管理意識(shí)存在不足。比如存在消防通道堆積垃圾、雜物、地下車庫阻塞等嚴(yán)重的問題;第三，消防設(shè)施管理不足。缺乏對消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，火災(zāi)初期撲救時(shí)緊急處置的方法。
4建立健全的小區(qū)消防安全管理模式的措施建議
4．1加強(qiáng)小區(qū)整體規(guī)劃，細(xì)化各類措施
確保小區(qū)消防安全工作的實(shí)效，關(guān)鍵在于對區(qū)域合理的規(guī)劃，并有效明確責(zé)任主體。由于小區(qū)屬于生活區(qū)域，所以使用功能與其他場所有著顯著差異。對此，根據(jù)小區(qū)的特性，做出適合、詳細(xì)的管理規(guī)范。另一方面，就當(dāng)前小區(qū)消防安全管理狀況而言，大部分小區(qū)制定長期的消防安全維護(hù)規(guī)劃，明確人員、資金、責(zé)任等方面，如維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施、對小區(qū)內(nèi)各類線路進(jìn)行定期檢查整改、發(fā)現(xiàn)初期隱患應(yīng)對措施等。
4．2加大消防宣傳和培訓(xùn)，提高居民消防安全意識(shí)
消防安全的實(shí)現(xiàn)，不能夠僅依靠物業(yè)和消防部門，還需要業(yè)主的參與。小區(qū)物業(yè)應(yīng)當(dāng)加大對業(yè)主的消防安全培訓(xùn)，提升民眾的消防安全意識(shí)以及消防技能，從而有效提高小區(qū)內(nèi)防火成效。另外，還需要進(jìn)行消防設(shè)備應(yīng)用教育，從居民區(qū)火災(zāi)的發(fā)生情況來看，一些居民雖然可以及時(shí)制止火災(zāi)，但是卻不會(huì)正確使用消防器材、設(shè)施。
4．3明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)
目前物業(yè)管理責(zé)任中所設(shè)置的消防安全管理部分，主要依托于地方法規(guī)實(shí)現(xiàn)。在相關(guān)法律中，仍舊未明確說明物業(yè)在小區(qū)消防管理中應(yīng)履行的職責(zé)和義務(wù)。所以，應(yīng)當(dāng)加快相關(guān)領(lǐng)域的立法實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，不僅要監(jiān)督物業(yè)的消防管理，在物業(yè)費(fèi)用的收取和使用上，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效的管理，并明確要求其費(fèi)用中應(yīng)當(dāng)包括防火設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)，從而對社區(qū)安全作出最大化保障。
5結(jié)束語
消防管理成果直接關(guān)系到人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全，任何一次火災(zāi)都會(huì)對社會(huì)和群眾造成巨額的生命財(cái)產(chǎn)損失。故此，有效提升區(qū)域消防安全工作的成效勢在必行。而本文提出以小區(qū)物業(yè)作為區(qū)域消防管理主體，能夠?qū)崿F(xiàn)更加細(xì)分區(qū)域消防監(jiān)督工作，隨著小區(qū)物業(yè)的消防管理意識(shí)提升，相信無疑能夠更為有效的保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。
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關(guān)鍵詞:小區(qū)物業(yè)管理公司;自主式;式;資本金;服務(wù);體系;運(yùn)營模式
當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)總體來講呈現(xiàn)出水平迅速增強(qiáng)、質(zhì)量不斷提升的狀態(tài)，但是增加的速度、提升的水平還是與社會(huì)的需要、業(yè)主的訴求有著較大的差距，特別是小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營模式依然存在意識(shí)落后、體系不完整等問題，出現(xiàn)了小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營與業(yè)主要求相互違背，小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營模式過分侵占業(yè)主利益的問題，致使二者間呈現(xiàn)出矛盾對立、難于化解的狀態(tài)，如何構(gòu)建小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營的新理念和新模式，進(jìn)一步整合小區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主、小區(qū)物業(yè)管理公司與社會(huì)、小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體的關(guān)系就變得非常迫切。應(yīng)該從小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營的問題分析入手，探討小區(qū)物業(yè)管理公司常見運(yùn)營模式的利弊，進(jìn)一步重視業(yè)主和相關(guān)主體的需要和訴求，從業(yè)主和相關(guān)主體的根本利益和長遠(yuǎn)價(jià)值出發(fā)，建立小區(qū)物業(yè)管理公司市場化、高效化的運(yùn)營模式，調(diào)整小區(qū)物業(yè)管理公司的服務(wù)和管理重點(diǎn)，緩解小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體的矛盾，通過小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營基礎(chǔ)、運(yùn)營模式的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)職能的提升、功能的增長和價(jià)值的體現(xiàn)，建立起具有生命力的現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營模式。
1小區(qū)物業(yè)管理公司現(xiàn)有運(yùn)營模式的問題
現(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理公司的服務(wù)存在增加速度、提升水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社會(huì)需要與業(yè)主訴求的特點(diǎn)，特別在城市化和市場化的背景下，雙方的要求和服務(wù)存在較大的差距，尤其在小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營模式和運(yùn)營理念上依然存在意識(shí)落后、體系不完整等問題，出現(xiàn)了小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營與業(yè)主要求相互違背，小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營模式過分侵占業(yè)主利益，小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體矛盾重重等問題，致使物業(yè)管理和服務(wù)中出現(xiàn)矛盾對立、難于化解的狀態(tài)。如何構(gòu)建小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營新理念和新模式，進(jìn)一步整合小區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主、小區(qū)物業(yè)管理公司與社會(huì)、小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體的關(guān)系變得非常迫切。
2小區(qū)物業(yè)管理公司的實(shí)際運(yùn)營模式
在眾多的小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)際運(yùn)行方式中，可以通過運(yùn)營的種類將運(yùn)營模式劃分為代管式運(yùn)營和自主式運(yùn)營兩種情況，既有獨(dú)特的優(yōu)勢，也有自身的問題和不足，更好地研究小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營，創(chuàng)新其運(yùn)行的基本模式要從實(shí)際情況的分析和研究入手。
2．1小區(qū)物業(yè)管理公司的代管運(yùn)營模式
代管運(yùn)營模式在很多中小城市和中低檔社區(qū)中有廣泛的分布，特別在小區(qū)物業(yè)管理初創(chuàng)時(shí)期，一般由開發(fā)商、土地所有者和社區(qū)牽頭，委托已經(jīng)具備小區(qū)物業(yè)管理的公司實(shí)施管理和服務(wù)。代管式小區(qū)物業(yè)管理公司具有管理經(jīng)驗(yàn)豐富、規(guī)模適中、反應(yīng)速度快、服務(wù)質(zhì)量高等一系列優(yōu)勢，由于這些小區(qū)物業(yè)管理公司已經(jīng)具備了相關(guān)的資質(zhì)和資格，因此管理體系上和管理方式上有著一定的權(quán)威性和規(guī)范性，能夠迅速實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)的科學(xué)化、系統(tǒng)化管理職能。但是代管式小區(qū)物業(yè)管理公司還有不可回避的缺點(diǎn)，由于物業(yè)管理公司的服務(wù)屬于代管和的特點(diǎn)，導(dǎo)致其不能夠深入業(yè)主和小區(qū)的實(shí)際，難于全面尊重小區(qū)業(yè)主的要求，只能在傳統(tǒng)的小區(qū)物業(yè)管理方式上進(jìn)行調(diào)整，出現(xiàn)對小區(qū)和業(yè)主特點(diǎn)的不適應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生服務(wù)不系統(tǒng)、主題不明確、業(yè)主不認(rèn)可等問題，制約了小區(qū)物業(yè)管理工作的開展，也影響了業(yè)主和社會(huì)對小區(qū)物業(yè)管理公司的評價(jià)。
2．2小區(qū)物業(yè)管理公司的自主運(yùn)營模式
自主運(yùn)營模式在大中城市和高級社區(qū)和小區(qū)內(nèi)有著獨(dú)特的生命力，并發(fā)揮著示范和創(chuàng)新的雙重功能。自主運(yùn)營模式主要依靠高素質(zhì)的業(yè)主和開發(fā)商以及相關(guān)主體的多方位協(xié)商和多層次交涉進(jìn)行的小區(qū)物業(yè)管理主體，實(shí)施對小區(qū)物業(yè)的管理、維護(hù)、增設(shè)、修改等主要職能，并對小區(qū)物業(yè)重大事件有著監(jiān)督、控制和導(dǎo)向的功能。自主運(yùn)營模式的優(yōu)勢在于小區(qū)物業(yè)管理公司的產(chǎn)生來源于相關(guān)主體訴求的相互結(jié)合和相互妥協(xié)，這就保障了小區(qū)物業(yè)管理公司職能、定位的規(guī)范性，使物業(yè)管理工作能夠適應(yīng)小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的特點(diǎn)，容易凝聚業(yè)主和相關(guān)主體的共識(shí)，為管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升提供先決性的條件和基礎(chǔ)。同時(shí)自主運(yùn)營模式也存在很多的劣勢:一方面，自主運(yùn)營模式需要高素質(zhì)的業(yè)主作為前提，由于很多業(yè)主沒有公共意識(shí)和參與意識(shí)，導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)管理公司難于開展服務(wù)和相關(guān)管理工作。另一方面，自主運(yùn)營模式的建立需要漫長的時(shí)間作為先決條件，而業(yè)主迫切的服務(wù)需要往往會(huì)壓縮自主運(yùn)營模式的建設(shè)時(shí)間，容易產(chǎn)生小區(qū)物業(yè)管理公司功能和服務(wù)上的不足和缺陷。
3小區(qū)物業(yè)管理公司未來運(yùn)營模式創(chuàng)新的重點(diǎn)
小區(qū)物業(yè)管理公司想要獲得運(yùn)營方式、模式和體系上的轉(zhuǎn)變、調(diào)整和創(chuàng)新，必須結(jié)合整個(gè)物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，同時(shí)必須尊重小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)變革的方向，確立運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新的突破口，確定運(yùn)營模式變革的重點(diǎn)，這樣才能起到事半功倍的作用。
3．1提高小區(qū)物業(yè)管理公司資本金的水平
小區(qū)物業(yè)管理公司想要告別低水平的運(yùn)營狀態(tài)，創(chuàng)新運(yùn)營新模式必須從資本金的增加入手。實(shí)踐中小區(qū)物業(yè)管理公司要獲得業(yè)主的廣泛認(rèn)可，提高業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理公司的資金支持，使小區(qū)物業(yè)管理公司能夠有充足的資金和資源作為保障，進(jìn)一步優(yōu)化小區(qū)物業(yè)管理公司的運(yùn)作，使小區(qū)物業(yè)管理公司運(yùn)營能夠達(dá)到更高的水平。
3．2提高小區(qū)物業(yè)管理公司服務(wù)對象的素質(zhì)
小區(qū)物業(yè)管理公司要將自身定義為服務(wù)企業(yè)，同時(shí)將業(yè)主作為工作的核心，要有計(jì)劃地培養(yǎng)和提升小區(qū)業(yè)主的綜合能力和自身素質(zhì)，經(jīng)常開展對業(yè)主的教育和宣傳工作，進(jìn)一步提升業(yè)主文化水平、公共意識(shí)、參與意識(shí)和公共利益觀念，用主動(dòng)的方法和策略影響業(yè)主，為運(yùn)營模式升級和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)性支撐平臺(tái)。
3．3提高小區(qū)物業(yè)管理公司全體人員的技能
小區(qū)物業(yè)管理公司服務(wù)人員要不斷提高自身的服務(wù)技能，對服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效提升，適應(yīng)小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)業(yè)主的新要求和新需要。小區(qū)物業(yè)管理公司管理人員要不斷提高自身的管理能力，通過管理素質(zhì)的提升為小區(qū)物業(yè)管理上臺(tái)階、上層次提供基礎(chǔ)保障。小區(qū)物業(yè)管理公司決策人員要持續(xù)提高決策水平，特別應(yīng)該有計(jì)劃地提升公司運(yùn)營方向、服務(wù)重點(diǎn)、管理體系的決策能力，實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理公司在日常經(jīng)營上的持續(xù)創(chuàng)新。
3．4健全小區(qū)物業(yè)管理公司的管理體系
運(yùn)營模式的創(chuàng)新和發(fā)展需要完整而健全的管理體系作為前提，小區(qū)物業(yè)管理公司必須將管理體系的建設(shè)列為核心的任務(wù)，并在未來時(shí)間內(nèi)持續(xù)加以強(qiáng)化。今后小區(qū)物業(yè)管理公司要健全財(cái)務(wù)管理體系、服務(wù)管理體系等核心體系的建設(shè)，使管理系統(tǒng)符合現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，更多地發(fā)揮管理體系的價(jià)值和功能，為公司的未來發(fā)展提供平臺(tái)和基礎(chǔ)。
4結(jié)語
小區(qū)物業(yè)管理公司想要獲得發(fā)展，必須將職能和利益、訴求和實(shí)際做到緊密結(jié)合，要將現(xiàn)代信托模式和股份制模式引入小區(qū)物業(yè)管理公司的運(yùn)營中，實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理公司內(nèi)部的整合，達(dá)到運(yùn)營模式的創(chuàng)新與變革目標(biāo)，更好地將金融、管理理念納入運(yùn)營模式的實(shí)踐中。要看到小區(qū)物業(yè)管理公司的經(jīng)營和服務(wù)尚處于肇始的關(guān)鍵階段，要繼續(xù)在運(yùn)營模式和管理改革方面入手，借用小區(qū)物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢，把握物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，通過理論與實(shí)踐的深層次整合和結(jié)合獲得小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)綜合而全面地發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);小區(qū)物業(yè)管理;系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)用
進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居住條件的改善，我國的物業(yè)管理經(jīng)歷了從萌芽出現(xiàn)到起步成長的關(guān)鍵時(shí)期，以居住小區(qū)為單位的物業(yè)管理發(fā)展起來并成為人們居住方式的主流，小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)是隨著市場的需求應(yīng)運(yùn)而生的。人們生活模式在逐步社區(qū)化，而物業(yè)管理作為整個(gè)小區(qū)生活最統(tǒng)一的實(shí)體進(jìn)出口是未來社區(qū)生活的紐帶，目前國內(nèi)大型房地產(chǎn)公司都在逐步轉(zhuǎn)型，從房地產(chǎn)公司向互聯(lián)網(wǎng)+房地產(chǎn)服務(wù)公司轉(zhuǎn)型，物業(yè)也從基礎(chǔ)的物業(yè)收繳費(fèi)管理向小區(qū)生活增值服務(wù)轉(zhuǎn)型，所以為了推進(jìn)物業(yè)公司向增值方向轉(zhuǎn)型我們做了這個(gè)大數(shù)據(jù)下的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)是某銀行為了提高開戶和代收費(fèi)業(yè)務(wù)而開發(fā)的項(xiàng)目。同時(shí)開發(fā)此系統(tǒng)是為了通過物業(yè)公司作為小區(qū)入口而帶來的社區(qū)金融的發(fā)展轉(zhuǎn)型。
一、背景
目前在小區(qū)的物業(yè)管理中，對于規(guī)模較小的物業(yè)管理公司來說，仍然可以采用傳統(tǒng)的手工管理模式，這足以滿足日常管理工作的需要。然而，若想為業(yè)主提供更好更便捷的服務(wù)，在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須想辦法提高工作效率，這成為一個(gè)物業(yè)管理公司想要做大做強(qiáng)所必須考慮的重要問題。小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)是在計(jì)算機(jī)操作的輔助下，為物業(yè)管理者和小區(qū)的業(yè)主提供更方便快捷的物業(yè)服務(wù)而開發(fā)的系統(tǒng)。在必要的數(shù)據(jù)分析及對物業(yè)管理工作的具體流程和日常業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng),為物業(yè)管理工作帶來了越來越大的收益。因此，開發(fā)一個(gè)適于現(xiàn)狀的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)，是具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義的。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
該小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)是采用B/S框架來進(jìn)行構(gòu)建并基于J2EE平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫采用SQLServer2005數(shù)據(jù)庫，配合云服務(wù)器實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的輕量級應(yīng)用，且提供移動(dòng)端APP應(yīng)用。
三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)可行性分析
小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)是基于J2EE平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的，J2EE平臺(tái)與其他開發(fā)平臺(tái)相比，除了可移植性和安全性更高以外，其中采用的技術(shù)內(nèi)容都是成熟技術(shù)，在無需采用新興技術(shù)的情況下不會(huì)出現(xiàn)需要攻克的技術(shù)難題。同時(shí)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫采用SQLServer2005數(shù)據(jù)庫，J2EE+SQLServer2005的開發(fā)組合已被多年應(yīng)用于許多B/S系統(tǒng)的開發(fā)中，被證明是可行的；同時(shí)小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)并不存在新穎的技術(shù)，多是整個(gè)小區(qū)物業(yè)管理中數(shù)據(jù)表之間的關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)，根據(jù)上述分析可以知道，用當(dāng)前技術(shù)可成功實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)。
四、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
這個(gè)物業(yè)系統(tǒng)的功能范圍主要包括涉及物業(yè)管理的“四個(gè)管理+一個(gè)服務(wù)”平臺(tái)業(yè)務(wù)模塊。其中平臺(tái)模塊包括：首頁展示、房產(chǎn)管理、客戶管理、客戶服務(wù)、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理和系統(tǒng)設(shè)置；系統(tǒng)模塊包括：高級搜索、添加、編輯、刪除、批量添加、批量導(dǎo)出、審核、權(quán)限等。在平臺(tái)使用中，房產(chǎn)、客戶、費(fèi)用、財(cái)務(wù)、人事應(yīng)具有很強(qiáng)的邏輯順序，平臺(tái)應(yīng)按照這種強(qiáng)邏輯關(guān)系進(jìn)行流程設(shè)置。其中平臺(tái)模塊各部分的功能簡介如下。1.房產(chǎn)管理模塊完成小區(qū)資產(chǎn)管理中的從小區(qū)管理申請到對應(yīng)每個(gè)房間/車位等固定資源管理的整個(gè)關(guān)聯(lián)架構(gòu)的添加、搜索、編輯、刪除、審核、查看等操作。房產(chǎn)管理模塊包括五個(gè)子功能：樓盤申請管理、樓盤管理、樓棟管理、房間檔案和車位檔案。2.客戶管理模塊完成小區(qū)中業(yè)主檔案的建立以及業(yè)主與物業(yè)資產(chǎn)的對應(yīng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，并對用戶信息進(jìn)行認(rèn)證審核，保障后續(xù)費(fèi)用的正確性；針對業(yè)主檔案進(jìn)行添加、搜索、編輯、刪除、下載批量模板、批量添加、審核、查看等操作。客戶管理模塊包括兩個(gè)子功能：業(yè)主檔案和業(yè)主認(rèn)證審核。3.客戶服務(wù)模塊客戶服務(wù)模塊是針對客戶提供的各類生活服務(wù)，包括基本的物業(yè)相關(guān)服務(wù)和生活便捷服務(wù)兩大類；系統(tǒng)針對客戶服務(wù)進(jìn)行添加、搜索、編輯、刪除、審核、查看等操作?？蛻舴?wù)模塊包括四個(gè)子功能：物業(yè)報(bào)修、增值服務(wù)、投訴建議和小區(qū)公告。4.收費(fèi)管理模塊收費(fèi)管理模塊是平臺(tái)系統(tǒng)中最核心的功能，對物業(yè)公司負(fù)責(zé)的小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)條目進(jìn)行設(shè)置與管理；通過各項(xiàng)費(fèi)用管理與前面對應(yīng)的客戶和資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，完成小區(qū)內(nèi)費(fèi)用的管理操作。系統(tǒng)針對各種費(fèi)用管理信息進(jìn)行添加、搜索、編輯、刪除、審核、查看、批量添加、生成模板、批量導(dǎo)入等操作。收費(fèi)管理模塊包括五個(gè)子功能：收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置、固定費(fèi)用管理、周期性費(fèi)用管理、臨時(shí)費(fèi)用管理和租金費(fèi)用管理。5.財(cái)務(wù)管理模塊財(cái)務(wù)管理模塊也是平臺(tái)系統(tǒng)中最核心的功能，對物業(yè)公司負(fù)責(zé)的小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用條目進(jìn)行設(shè)置與管理；通過對各項(xiàng)費(fèi)用類型的財(cái)務(wù)管理，整理和分析物業(yè)公司在該小區(qū)的運(yùn)營財(cái)務(wù)情況。系統(tǒng)針對各種財(cái)務(wù)信息進(jìn)行操作。財(cái)務(wù)管理模塊包括五個(gè)子功能：收費(fèi)、費(fèi)用預(yù)繳、收費(fèi)查詢、欠費(fèi)管理和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。6.人事管理人事管理主要包括物業(yè)公司人員基本信息和職能分配，方便物業(yè)公司統(tǒng)一人員信息管理和增值客戶服務(wù)中職能工作分派，并依據(jù)不同的職能工作分配不同的平臺(tái)操作權(quán)限崗位，滿足不同的權(quán)限崗位人員對系統(tǒng)的具體操作。7.系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置指只有一項(xiàng)功能即修改密碼。
五、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
該小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)最終功能整體實(shí)現(xiàn)包括三個(gè)部分：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的云服務(wù)器、物業(yè)公司物業(yè)管理系統(tǒng)和用戶移動(dòng)端APP。
六、小結(jié)
結(jié)合以上各部分功能，這個(gè)系統(tǒng)基本可滿足當(dāng)今社會(huì)物業(yè)管理公司新形態(tài)下的管理需求。若要進(jìn)一步完善系統(tǒng)形成社區(qū)生態(tài)圈，可讓各小區(qū)充分借助物業(yè)管理職能，提供移動(dòng)小區(qū)周邊生活服務(wù)包括住戶生活密切相關(guān)的吃住行游購?qiáng)矢黜?xiàng)實(shí)體功能需求，即餐廳、酒店、醫(yī)院、交通、娛樂等諸多領(lǐng)域，針對住戶每一個(gè)社區(qū)的生活活動(dòng)形成海量信息，基于大數(shù)據(jù)對小區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行增值服務(wù)和精準(zhǔn)營銷，提高物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)主滿意度，面向未來打造業(yè)主、商戶和物業(yè)三者之間全新的社區(qū)生態(tài)圈。
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關(guān)鍵詞:老舊小區(qū);物業(yè)管理;居民自治
1和平里街道老舊小區(qū)基本情況
《北京市老舊小區(qū)綜合整治工作實(shí)施意見》規(guī)定，老舊小區(qū)包括1990年(含)以前建成的、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不高、設(shè)施設(shè)備落后、功能配套不全、沒有建立長效管理機(jī)制的老舊小區(qū)(含單棟住宅樓)，以及1990年以后建成、存在上述問題的老舊小區(qū)［2］。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前和平里街道住宅小區(qū)大多已引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，其余部分為老舊小區(qū)如早期的單位房改房、蘇式樓、保障房等。在和平里街道20個(gè)社區(qū)中，10余個(gè)社區(qū)都存在老舊小區(qū)，屬于老舊小區(qū)較多的街道。老舊小區(qū)主要由居委會(huì)協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)單位管理，剩下少數(shù)為業(yè)主自治管理或處于無人管理狀態(tài)。
2和平里街道加強(qiáng)老舊小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)踐
2．1全力配合老舊小區(qū)升級改造
東城區(qū)政府與和平里街道辦事處不斷加大投入，動(dòng)用大量的人力、物力、財(cái)力對多個(gè)老舊小區(qū)進(jìn)行綜合整治和升級改造，對交林2號樓南側(cè)等8處道路進(jìn)行修復(fù)，設(shè)置小黃莊一區(qū)等8處路牙、樹池和金屬護(hù)欄，為興化社區(qū)、七區(qū)社區(qū)的老舊小區(qū)加裝安全監(jiān)控探頭，開展地壇北里1號樓北側(cè)與和平里九小門前花園的綠化工作。通過老舊小區(qū)升級改造，提升了城市功能、優(yōu)化了人居環(huán)境、改善了治安狀況。
2．2協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)單位解決物業(yè)問題
和平里街道的老舊小區(qū)大多無物業(yè)公司管理，出現(xiàn)物業(yè)管理問題根據(jù)目前政策只能由產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)解決。為此，和平里街道辦事處對地區(qū)內(nèi)老舊小區(qū)開展調(diào)查，摸清各小區(qū)、各單元樓、各層所涉及的產(chǎn)權(quán)單位，逐一核實(shí)權(quán)屬信息，查找單位基本情況和聯(lián)系方式，建立老舊小區(qū)臺(tái)賬，為解決老舊小區(qū)物業(yè)問題打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在工作中，和平里街道辦事處多渠道了解老舊小區(qū)居民需求，積極協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)單位處理居民反映的各類物業(yè)問題。2016年，街道辦事處共辦理涉及老舊小區(qū)物業(yè)管理問題的市長信箱3件、區(qū)長信箱35件、非緊急救助470件，重點(diǎn)協(xié)調(diào)西營房9號院物業(yè)失管、安定路24號樓物業(yè)棄管、和平里七區(qū)停車管理等問題，多次聯(lián)系、督促相關(guān)產(chǎn)權(quán)單位及時(shí)解決居民合理訴求，有效地維護(hù)了居民的權(quán)益。
2．3規(guī)范小區(qū)居民自治形式
和平里街道高度重視老舊小區(qū)自治管理工作，明確了業(yè)委會(huì)為主、自管會(huì)為輔的居民自治模式，對業(yè)委會(huì)相關(guān)工作進(jìn)行部署分工，形成社區(qū)建設(shè)工作辦公室牽頭、社區(qū)居委會(huì)配合的工作格局，指導(dǎo)居民自治工作，協(xié)助小區(qū)管理。積極協(xié)助符合條件小區(qū)的業(yè)主選舉成立業(yè)主委員會(huì)。街道辦事處根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)制作并發(fā)放《業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)手冊》，及時(shí)委任小區(qū)所在社區(qū)居委會(huì)中有經(jīng)驗(yàn)的社區(qū)工作者擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)籌備組組長，協(xié)調(diào)居委會(huì)場地等資源協(xié)助業(yè)主籌備工作;在業(yè)委會(huì)工作的各個(gè)階段，協(xié)助業(yè)主向北京市住房與城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)、東城區(qū)房管局等主管部門咨詢;涉及法律方面的問題，街道辦事處利用律師顧問的資源，協(xié)助業(yè)主依法制定管理規(guī)約與議事規(guī)則，維護(hù)業(yè)主自身的合法權(quán)益。街道辦事處根據(jù)每個(gè)業(yè)委會(huì)的實(shí)際情況，制作了業(yè)委會(huì)的工作時(shí)間表，對業(yè)委會(huì)的工作進(jìn)行記錄，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)提醒業(yè)主委員會(huì)開展工作，逐步規(guī)范業(yè)委會(huì)的工作。經(jīng)過街道辦事處對轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會(huì)的協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督，涌現(xiàn)出雍和家園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、和平里中街三號院小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、湖景苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì)等一批切實(shí)維護(hù)業(yè)益、運(yùn)行規(guī)范、協(xié)助居委會(huì)參與小區(qū)治理的優(yōu)秀業(yè)主委員會(huì)，雍和家園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的經(jīng)驗(yàn)更是在北京市業(yè)委會(huì)工作領(lǐng)域得到推廣。探索自管會(huì)、社區(qū)社會(huì)組織等老舊小區(qū)自治管理模式。和平里街道根據(jù)各老舊小區(qū)突出的物業(yè)管理問題，分類指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)和居民開展自助管理。例如，安德路47號院停車位不足，停車糾紛多發(fā)，街道指導(dǎo)安德路社區(qū)居委會(huì)組織小區(qū)車主成立車輛自管會(huì);林調(diào)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題突出，街道指導(dǎo)林調(diào)社區(qū)熱心居民成立“綠滿家園”環(huán)境美化服務(wù)隊(duì)，以社區(qū)社會(huì)組織的形式參與小區(qū)環(huán)境治理，獲得居民的一致好評。
3老舊小區(qū)物業(yè)管理存在的問題
3.1規(guī)劃設(shè)計(jì)先天不足，基礎(chǔ)設(shè)施損毀嚴(yán)重
例如，隨著居民生活水平的提高，私人機(jī)動(dòng)車保有量飛速增長，大多小區(qū)停車位數(shù)量都無法滿足居民停車需求;加之多數(shù)老舊小區(qū)規(guī)劃時(shí)沒有配備專門的停車位，這導(dǎo)致很多小區(qū)存在安裝地鎖，占用行車道、人行道、綠地停車和違章停車的行為，造成了停車糾紛投訴多發(fā)，影響了社會(huì)公平和居住環(huán)境。老舊小區(qū)一直是重建設(shè)輕管理，硬件設(shè)施長期失管失修，維護(hù)不及時(shí)，造成房屋漏雨、電梯損壞、道路破損、下水道堵塞等問題?；A(chǔ)設(shè)施的修復(fù)需要大量資金投入，物業(yè)公司難以承擔(dān)相關(guān)維修費(fèi)用，加之由于原產(chǎn)權(quán)單位交接不規(guī)范，導(dǎo)致房屋公共維修基金使用困難，造成一系列歷史遺留問題。
3．2物業(yè)運(yùn)營難度大，棄管現(xiàn)象多發(fā)
多數(shù)老舊小區(qū)早年主要是為了解決職工的住房困難問題，規(guī)劃方案比較簡單，設(shè)計(jì)存在“先天不足”。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施已不能滿足居民的需求，老舊房屋也需要專項(xiàng)維護(hù)，大幅提高物業(yè)管理成本。另一方面，老舊小區(qū)的“造血”功能差。部分老舊小區(qū)還存在產(chǎn)權(quán)單位占用住房，停車位外包等情況，公共收益難以統(tǒng)籌使用;部分經(jīng)濟(jì)適用房和回遷房由于相關(guān)政策規(guī)定，物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)低;許多居民是單位退休職工，認(rèn)為物業(yè)管理還應(yīng)由單位負(fù)責(zé)，不認(rèn)同現(xiàn)代物業(yè)管理方式，花錢買服務(wù)的意識(shí)尚未形成。
3．3產(chǎn)權(quán)單位復(fù)雜，協(xié)同配合缺失
老舊小區(qū)普遍存在住房產(chǎn)權(quán)形式多樣的特點(diǎn)。住房產(chǎn)權(quán)形式有經(jīng)濟(jì)適用房、央產(chǎn)房、房改房、央產(chǎn)上市房、承租房等。產(chǎn)權(quán)形式的多樣化，使小區(qū)形成多家物業(yè)管理單位同時(shí)對小區(qū)不同物業(yè)進(jìn)行管理的局面。產(chǎn)權(quán)人也是多種多樣，有居民個(gè)人、房管部門、單位產(chǎn)權(quán)人、托管房、二手房產(chǎn)權(quán)人等，多種產(chǎn)權(quán)形式共存于同一棟樓的情形并不鮮見。原產(chǎn)權(quán)單位若出現(xiàn)分立、合并或解散等情況，責(zé)任主體更是無從談起。老舊小區(qū)復(fù)雜的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)無疑為物業(yè)問題的解決、業(yè)主大會(huì)的組建和物業(yè)費(fèi)用的收取帶來了障礙。3．4居民主人翁意識(shí)不足，自治能力欠缺多年來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的居民住房福利制度，使很多居民還存在無償享受服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，習(xí)慣了由單位的房產(chǎn)管理部門或房管所管房的模式，認(rèn)為實(shí)行物業(yè)管理就是想多收錢，如果實(shí)施物業(yè)管理需要收費(fèi)，也應(yīng)該由單位交。而且老舊小區(qū)由于居住環(huán)境較差，目前居民多為老人、弱勢群體和外來人員，這些人員收入較低，主人翁意識(shí)不足，在自治能力方面有所欠缺，導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)難以成立，物業(yè)公司無法選聘，物業(yè)問題沒有合法主體牽頭。
4改善老舊小區(qū)物業(yè)管理的建議
4．1提升老舊小區(qū)物業(yè)管理投入效果
老舊小區(qū)難以依賴居民出資或者物業(yè)公司入駐實(shí)現(xiàn)老舊小區(qū)規(guī)范化物業(yè)管理。因此，政府應(yīng)該“精準(zhǔn)滴灌”，提升對老舊小區(qū)物業(yè)管理的投入效果。改善小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施狀況，一方面要通過拆遷重建、危房改造等民生工程，全方位改善老舊小區(qū)居住環(huán)境;另一方面，對目前還不能拆遷的老舊小區(qū)，加大資金投入，加強(qiáng)老舊小區(qū)改造力度，要以規(guī)范化物業(yè)管理需要的條件為導(dǎo)向，更新、維護(hù)老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施。鼓勵(lì)物業(yè)公司入駐老舊小區(qū)。對進(jìn)駐老舊小區(qū)的物業(yè)公司每年劃撥一定的物業(yè)管理補(bǔ)貼，用于彌補(bǔ)經(jīng)營虧損，提高物業(yè)公司服務(wù)的質(zhì)量和積極性。發(fā)放老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)用補(bǔ)貼。完善物業(yè)費(fèi)用補(bǔ)貼相關(guān)制度，形成居民花錢買服務(wù)的意識(shí)。
4．2探索準(zhǔn)物業(yè)管理模式
根據(jù)《北京市物業(yè)管理辦法》第二十一條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將專項(xiàng)服務(wù)委托給專業(yè)企業(yè)，但不得將全部物業(yè)服務(wù)一并委托給其他單位或者個(gè)人［3］。未選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)且無法選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的老舊小區(qū)，可以由社區(qū)居委會(huì)牽頭組織召開業(yè)主大會(huì)，客觀收集業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)由業(yè)主共同決定將各專項(xiàng)服務(wù)委托給專業(yè)企業(yè)或者個(gè)人，根據(jù)需求提供菜單式物業(yè)管理有償服務(wù)。實(shí)現(xiàn)外包式半專業(yè)化物業(yè)管理，做到低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)管理，滿足居民需求，逐步得到居民共識(shí)，使得居民適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理模式，從而為過渡到標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理打好基礎(chǔ)。
4．3促進(jìn)小區(qū)居民依法自治
小區(qū)的事情是所有業(yè)主的事情，真正由廣大業(yè)主選出的業(yè)委會(huì)不但能夠協(xié)調(diào)化解業(yè)主之間的矛盾，還能夠規(guī)范小區(qū)內(nèi)公共收益的征收和使用，合理經(jīng)營和維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共物業(yè)，提升小區(qū)的治安管理水平。首先，在一些居民自治意識(shí)不強(qiáng)、選舉業(yè)主委員會(huì)條件不成熟的老舊小區(qū)，可以先實(shí)行樓長制度，選出有責(zé)任心的業(yè)主擔(dān)任樓長，協(xié)助居委會(huì)參與小區(qū)管理，以這種方式建立居民自治的基礎(chǔ)。其次，探索采取政府購買服務(wù)方式，引入社會(huì)組織參與小區(qū)管理，協(xié)助業(yè)委會(huì)為居民提供服務(wù)，為小區(qū)管理出謀劃策。最后，加強(qiáng)業(yè)主參與網(wǎng)絡(luò)渠道構(gòu)建，網(wǎng)絡(luò)的間接性也可以緩解鄰里之間當(dāng)面提出意見的尷尬，使每一個(gè)業(yè)主都可以平等地發(fā)表自己的意見。
參考文獻(xiàn):
［1］趙楠楠．物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生原因及對策［J］．法制與經(jīng)濟(jì)，2014，05．
［2］北京市人民政府關(guān)于印發(fā)北京市老舊小區(qū)綜合整治工作實(shí)施意見的通知(京政發(fā)［2012］3號)［S］．
關(guān)鍵詞 B/S結(jié)構(gòu)；物業(yè)管理；Web；技術(shù)
中圖分類號C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號 1674-6708（2011）57-0075-02
目前，我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展較為迅速，但是物業(yè)管理水平卻相對滯后。物業(yè)管理是現(xiàn)代商業(yè)和住宅管理中的極其重要的工作，隨著城市的不斷發(fā)展，各種住宅、辦公樓、商業(yè)大廈日益增多，物業(yè)管理中的問題日益突出。部分小區(qū)的物業(yè)管理處于原始的手工記錄與管理階段，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了高速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)。近年來，已有一些較為成熟的通用型物業(yè)管理信息系統(tǒng)，基本能夠滿足不同小區(qū)的物業(yè)管理需求，但是，因各個(gè)小區(qū)的管理模式不同，通用型的物業(yè)管理系統(tǒng)，并不能完全融入到實(shí)際管理工作中。所以，針對各小區(qū)個(gè)性化的需求開發(fā)符合實(shí)際需求的管理系統(tǒng)是新的趨勢。
本文介紹了技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，闡述的工作流程和訪問Web數(shù)據(jù)庫的方法，重點(diǎn)介紹整個(gè)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫表設(shè)計(jì)。本文探討用2.0技術(shù)開發(fā)基于B/S模式有數(shù)據(jù)庫作后臺(tái)支持的智能小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的原理和具體實(shí)踐。
1基于B/S模式的多層次結(jié)構(gòu)
1.1三層B/S結(jié)構(gòu)
Web應(yīng)用程序是由服務(wù)器端的Web服務(wù)器和客戶端的瀏覽器相互配合來完成功能,所以其結(jié)構(gòu)又被成為B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)。通過互聯(lián)網(wǎng)的鏈接，用戶通過WWW瀏覽器（Browser）實(shí)現(xiàn)與核心數(shù)據(jù)庫（Server）的連接，所有信息通過網(wǎng)頁的修改完成，并且保持與核心數(shù)據(jù)庫同步更新。保證數(shù)據(jù)的一致性[1]。B/S結(jié)構(gòu)不同于傳統(tǒng)的C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，不受客戶端的安裝現(xiàn)狀，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地登錄。同時(shí)，這種多層次的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，減輕了客戶端與服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，具有較高的服務(wù)性能，易于Internet信息的和管理。
用戶通過客戶端向Web服務(wù)器發(fā)送請求，接到請求后Web服務(wù)器經(jīng)過處理，向應(yīng)用服務(wù)器傳遞事務(wù)處理請求，應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)后，通過判斷和計(jì)算，挖掘和處理數(shù)據(jù)，并將有用數(shù)據(jù)通過計(jì)算后傳遞給Web服務(wù)器，通過運(yùn)算和處理，制作圖表等，向用戶瀏覽器發(fā)送Web頁面，頁面由標(biāo)準(zhǔn)的HTML文本和Javascript客戶端腳本構(gòu)成。
根據(jù)Web應(yīng)用程序和技術(shù)的特點(diǎn)，通過在實(shí)際工程中的不斷摸索得到了一種基于技術(shù)的三層Web應(yīng)用程序開發(fā)設(shè)計(jì)模型。這種模型把Web應(yīng)用層劃分為3個(gè)基本的層次：用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)訪問層。
1.2 基于B/S模式的物業(yè)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
基于B/S模式設(shè)計(jì)的物業(yè)管理系統(tǒng)具有較好的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性，不需要再計(jì)算機(jī)終端上安裝客戶端，可以直接通過瀏覽器訪問，更方便與多用戶對物業(yè)信息的管理。
2 技術(shù)介紹
2.1 技術(shù)優(yōu)點(diǎn)
是基于平臺(tái)的Web應(yīng)用程序開發(fā)技術(shù)，采用開發(fā)的程序能夠支持異?？刂?、類型安全、繼承和動(dòng)態(tài)編譯。同時(shí)，在程序中還可以使用VisualC#，Visual 和Visual C++.NET等面向?qū)ο缶幊痰膹?qiáng)類型語言。在頁面開發(fā)中還可以使用服務(wù)器控件,包括Web Form Server Controls和HTML Server Controls，其中的Web Form Server Controls還支持?jǐn)?shù)據(jù)綁定（Data Bind），從而可以使用簡單的代碼開發(fā)出非常強(qiáng)大的功能。
2.2用開發(fā)WEB數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序
可以用來創(chuàng)建Web服務(wù)器應(yīng)用程序和動(dòng)態(tài)的Web內(nèi)容。通過，利用服務(wù)器上運(yùn)行的組件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫存取、程序應(yīng)用或信息處理。工作流程如圖1所示。
客戶端向WEB服務(wù)器發(fā)出HTML請求，WEB服務(wù)器響應(yīng)后，向數(shù)據(jù)庫服務(wù)器發(fā)出數(shù)據(jù)請求，經(jīng)過數(shù)據(jù)庫服務(wù)的數(shù)據(jù)處理，將有用數(shù)據(jù)反饋給Web服務(wù)器，再由WEB服務(wù)器處理后返回給客戶端。
2.3用對象訪問數(shù)據(jù)庫
是一組實(shí)現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)庫操作的專用對象集，它為提供了完整的數(shù)據(jù)庫解決方案。對象在服務(wù)器端執(zhí)行，并向客戶端提供含有數(shù)據(jù)庫信息的內(nèi)容，客戶端也可以根據(jù)指定的權(quán)限返回參數(shù)來對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行讀寫等操作。中包的Connection對象和Dataset對象主要用于控制數(shù)據(jù)庫存取,要建立一次數(shù)據(jù)庫訪問首先要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)Connection對象,然后用基于這個(gè)Connection對象的Dataset對象來完成對數(shù)據(jù)庫從操作。
3小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)規(guī)劃
3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)主要包括用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)訪問層，這種分層實(shí)現(xiàn)“高內(nèi)聚、低耦合”，利于系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)及管理。
用戶界面層：也叫客戶端層或者用戶層，為用戶提供可視化的界面，與用戶進(jìn)行交互，用于數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)顯示等。
業(yè)務(wù)邏輯層：是系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，用于對業(yè)務(wù)處理程序進(jìn)行封裝，以及業(yè)務(wù)規(guī)則的定制、業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，如組織管理、人員登記、車輛管理等。
數(shù)據(jù)訪問層：用于跟數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，執(zhí)行數(shù)據(jù)的增加、刪除、修改和顯示等。
3.2系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)
本小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)主要分為以下幾個(gè)功能模塊：新聞公告、文件管理、保安管理、環(huán)衛(wèi)管理、園林綠化、維修管理、通訊錄、人事管理、系統(tǒng)管理等模塊，系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)見圖2。
各功能模塊，詳細(xì)功能如下。新聞公告：本小區(qū)內(nèi)新聞、公告、通知的、查詢、刪除、管理等；文件管理：日常文件的存檔、查詢、刪除、管理等；保安管理：值班情況、巡邏情況、進(jìn)出人員登記、電子監(jiān)控、小區(qū)車輛進(jìn)出等的管理；環(huán)衛(wèi)管理：環(huán)衛(wèi)計(jì)劃、衛(wèi)生考核、環(huán)衛(wèi)設(shè)備等的管理；園林綠化管理：綠化設(shè)計(jì)、綠化維護(hù)、病蟲害防治等信息的管理；維修管理：業(yè)主保修登記、社區(qū)公共設(shè)備維修管理、維修材料管理等；通訊錄：物業(yè)職工以及小區(qū)業(yè)主的聯(lián)系方式管理；人事管理：主要是物業(yè)公司職工的人事信息管理，包括考勤管理、工資管理等；系統(tǒng)管理：組織管理、用戶管理、附件管理等。以上各部分涉及到數(shù)據(jù)的都有:查詢、添加、編輯、刪除、保存、報(bào)表、打印等。
通過系統(tǒng)管理可以設(shè)置用戶的權(quán)限和角色，如業(yè)主用戶可以登錄系統(tǒng)對某些信息進(jìn)行查看、登記；物業(yè)公司用戶可以對某個(gè)或者某些模塊的信息進(jìn)行添加、查詢、修改、刪除等操作；管理員具有所有權(quán)限。
3.3數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計(jì)
數(shù)據(jù)庫是本系統(tǒng)的核心組成部分。系統(tǒng)將在工作過程中獲得大量數(shù)據(jù)，這就必須存儲(chǔ)和管理這些數(shù)據(jù),因此要建立一個(gè) 良好的數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫，使整個(gè)系統(tǒng)都可以迅速、方便、準(zhǔn)確地調(diào)用管理所需的數(shù)據(jù)[2]。關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理模式,在此模式上確定各子系統(tǒng)中公用數(shù)據(jù)集,最終確定具體的關(guān)系表及其相互關(guān)系,從而避免子系統(tǒng)與子系統(tǒng)間數(shù)據(jù)脫節(jié)問題以及關(guān)系表重復(fù)、屬性重復(fù)設(shè)置等情況,保證數(shù)據(jù)庫的規(guī)范性和易于維護(hù)。
4結(jié)論
行之有效的計(jì)算機(jī)管理將使物業(yè)管理工作實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、自動(dòng)化，從而加快小區(qū)信息化管理的步伐。本文結(jié)合小區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際工作，以技術(shù)為基礎(chǔ)研究了智能小區(qū)物業(yè)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，本系統(tǒng)對物業(yè)信息進(jìn)行了高效管理，能有效減少管理人員的工作量，提高工作效率。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù) “以人為本”的人性化服務(wù)
中圖分類號:F293.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號:1004-4914(2010)04-240-02
近年來,隨著商品房的“批量生產(chǎn)”,大批的居民小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區(qū)管家角色的物業(yè)公司也隨之出現(xiàn)。每一個(gè)市民都希望自己花費(fèi)巨資買下的新居是一個(gè)鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠。居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。本文在論述物業(yè)管理服務(wù)的重要性的基礎(chǔ)上,提出了如何完善物業(yè)服務(wù)行為。
一、物業(yè)管理是什么
物業(yè)管理是什么?我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條就對物業(yè)管理作出了一個(gè)明確的定義:物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人、美國的羅伯特.C.凱爾認(rèn)為:作為專業(yè)的物業(yè)管理者,為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù);作為經(jīng)濟(jì)學(xué)家的管理者,為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標(biāo)和措施;作為業(yè)主的,為業(yè)主實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)。從根本意義上說,物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。而就物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)而言,可以分成兩個(gè)層次。第一層次:通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng),滿足了個(gè)體業(yè)主的需求,實(shí)現(xiàn)個(gè)別業(yè)主的利益。第二層次:通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng),滿足了全體業(yè)主的需求,實(shí)現(xiàn)全體業(yè)主的共同利益。
就物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系而言,雖然在法律關(guān)系上,雙方是平等的主體,但由于業(yè)主是付費(fèi)方,物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方,因此,就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵而言卻是服務(wù)與被服務(wù)的。按照合同,一方付費(fèi),另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾,這是一種買賣關(guān)系。業(yè)主出錢買的是物業(yè)管理公司的服務(wù),只不過與有形商品不同,服務(wù)是無形商品。在這對關(guān)系(矛盾)中,業(yè)主天然的是主人,物業(yè)公司天然的是“保姆”,而服務(wù)是保姆的天職?？梢?物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。
二、服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),只有先服務(wù),管理才會(huì)得心應(yīng)手,服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“脈搏”。我以為服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1.服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。業(yè)主對我們物業(yè)管理企業(yè)滿意度的提升是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)高低的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作做得到位,小區(qū)業(yè)主的滿意度就會(huì)逐步提升,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)就會(huì)被肯定并被放到一個(gè)較理想的位置,在開展其他工作時(shí)就會(huì)得到廣大業(yè)主的有力支持。反之,服務(wù)意識(shí)缺乏、服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、服務(wù)質(zhì)量低下,小區(qū)業(yè)主不認(rèn)可物業(yè)的服務(wù)行為,對于其它工作的展開一定不利,很多拒交物業(yè)費(fèi)的事例,炒物業(yè)“魷魚”的事例便清楚地告訴我們這一點(diǎn)。
雖然有些工作我們物業(yè)管理企業(yè)鞭長莫及,不能使業(yè)主滿意,但是,我們物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個(gè)良好的工作態(tài)度,既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔(dān)的責(zé)、權(quán)、利,又要讓業(yè)主清楚地認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)永遠(yuǎn)站在業(yè)主的角度考慮問題,積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法,做一個(gè)好“參謀”,這樣,業(yè)主會(huì)從心里真正地接納我們的工作。長此以往,業(yè)主的滿意度會(huì)不斷提升,我們的工作會(huì)得到越來越多的支持,我們的服務(wù)也會(huì)有質(zhì)的飛躍。
2.服務(wù)質(zhì)量影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知,收費(fèi)難是物業(yè)管理企業(yè)所要面對的一個(gè)主要困難。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制,物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是收取業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)用。由于小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿等諸多原因,造成“收費(fèi)難難于上青天”的尷尬局面。同時(shí),一些收入水平高的業(yè)主又需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目,這些都給物業(yè)的服務(wù)工作提出了更高的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員要有“打破常規(guī)的超越意識(shí)”,即盡自己所能,千方百計(jì)為業(yè)主提供服務(wù),有了這種意識(shí),在管理過程中就會(huì)出現(xiàn)許多“意想不到”收獲。如為了方便業(yè)主,設(shè)置服務(wù)熱線,創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的分離;為業(yè)主提供全天候(24小時(shí))服務(wù);保安實(shí)行24小時(shí)巡(站)崗等。為了方便業(yè)主,采取形式多樣的“便民措施”。如為業(yè)主提供便民工具箱(雨傘、打氣筒、針線包)、搬運(yùn)家具、應(yīng)急醫(yī)療箱、物業(yè)管理的專業(yè)咨詢、還有為業(yè)主的婚喪嫁娶提供專業(yè)服務(wù)等。這種做法,表面上看增加了服務(wù)成本,實(shí)際上業(yè)主卻感受到了物業(yè)公司對他們的高度尊重,對這樣的物業(yè)公司他們找不出理由滯交或拒交服務(wù)費(fèi),這樣一來,物業(yè)公司同樣得到了業(yè)主的尊重,經(jīng)濟(jì)效益也隨之提高。
三、如何完善物業(yè)管理服務(wù)行為
在現(xiàn)代物業(yè)管理中,業(yè)主是被服務(wù)的對象,在對業(yè)主進(jìn)行管理的同時(shí),也是在對其提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。在當(dāng)前,物業(yè)管理剛剛起步不久,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾時(shí)有發(fā)生,阻礙了正常的管理工作,最終導(dǎo)致管理水平下降,業(yè)主不滿。那么怎么做好物業(yè)管理服務(wù)呢?筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。
1.提供“以人為本”的人性化服務(wù)。近年來“以人為本”的人性化服務(wù),被越來越多的人提及,這在物業(yè)管理服務(wù)中是個(gè)必然趨勢,更是一種挑戰(zhàn)。物業(yè)管理不是一時(shí)一事一人,而是長期為相對固定的一群人提供內(nèi)容多樣的服務(wù),而由于業(yè)主和物業(yè)使用人年齡不同、職業(yè)不同、文化層次不同,對服務(wù)的要求也存在差異。而隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和人民收入水平的不斷提高,人們也越來越重視生活和工作的質(zhì)量,需要物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)適合現(xiàn)代人居住和工作的理想環(huán)境。這就要求物業(yè)管理公司一方面要更新服務(wù)觀念,不斷吸納優(yōu)秀人才,建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度;還要對企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,在抓硬件的同時(shí),也要讓日常的清潔綠化、治安維修等方面達(dá)到業(yè)主認(rèn)可、滿意,以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長的需要,通過服務(wù)與業(yè)主構(gòu)筑一條良好的溝通渠道,為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。
另外,我們要針對業(yè)主做一些相應(yīng)的宣傳,明確業(yè)主的權(quán)力和義務(wù),使之自覺遵守各項(xiàng)物業(yè)法規(guī),按照規(guī)定交納管理費(fèi)用,積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)管理,同時(shí)努力提高自身素質(zhì),爭做文明市民。
2.提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)及綜合技能。物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì),才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主,與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸,物業(yè)員工的一言一行、工作的方式和態(tài)度都要正確、得體,物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn),那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時(shí),我們不能去跟業(yè)主吵,而是要耐心地傾聽,最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì)十分重視他們提出的問題并及時(shí)解決;當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題,員工不會(huì)束手無策,而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí),使問題迎刃而解……遇到這些問題,只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠及時(shí)解決,為物業(yè)公司樹立良好的形象,與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力和足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠很好地與業(yè)主溝通,其實(shí)不然,微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。
3.營造社區(qū)人文氛圍,使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通。從一些新聞里我們會(huì)看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意,對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔,其實(shí),業(yè)主并不是都不好說話,不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍,而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少,導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解,才會(huì)生出許多看似很大,但其實(shí)并不大的問題。其實(shí)要解決這樣的問題不是很難,物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日,組織一些社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章,組成小型的散文展、詩會(huì);地方特色的工藝品的展示也可成為會(huì)所的固定項(xiàng)目;兒童活動(dòng)區(qū)域小規(guī)模的童趣壁畫;……如此種種不經(jīng)意的安排,花費(fèi)低廉,卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活,創(chuàng)造了良好的社區(qū)人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內(nèi)容也可以向業(yè)主征稿,從中挑選比較好的刊登出來,對于投稿多、質(zhì)量高的業(yè)主予以獎(jiǎng)勵(lì);在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習(xí),并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識(shí)以及使用滅火器的方法,組織使用滅火器滅火比賽,優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活,也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通,當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通,大家彼此之間增進(jìn)了友誼,增進(jìn)了了解,從陌生人變成了朋友。有了溝通,許多事情也就迎刃而解了
4.了解業(yè)主的潛在需要。要處理好與業(yè)主的關(guān)系,貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨,挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前,做在業(yè)主前,使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心,那么自然業(yè)主就不會(huì)對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁,那么我們就可替業(yè)主想個(gè)辦法,租一輛車,找一些有責(zé)任心的人來負(fù)責(zé)接送小孩,這樣節(jié)省了業(yè)主的時(shí)間,且收費(fèi)也不高,業(yè)主今后就不必再為沒有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢,每天一起去幼兒園,互相之間就成了朋友,也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流,可謂是一舉兩得了;現(xiàn)在大多的家庭都使用飲水機(jī)代替了以前的燒開水,如果送水員一天到晚的出入小區(qū)會(huì)給小區(qū)的安全管理帶來不便,因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇送水員,每天統(tǒng)計(jì)業(yè)主的要水需求量,同時(shí)為業(yè)主送水,既方便了業(yè)主也不至于對小區(qū)的安全管理造成麻煩。那么這樣,物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì)相處得比較好了。
服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本,而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源,所以我相信,物業(yè)管理企業(yè)通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),完善管理程序,提高從業(yè)人員素質(zhì)來提高管理水平,有針對性地開展服務(wù)工作,一定會(huì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)行為,打造出一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、生活和諧、安全保障的社區(qū)環(huán)境,這勢必會(huì)帶動(dòng)物業(yè)管理水平向更高的臺(tái)階邁進(jìn)。
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為建設(shè)和諧文明小區(qū)，營造良好的生活和工作氛圍，保持小區(qū)全體住戶的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個(gè)清新、整潔、文明、有序的小區(qū)環(huán)境，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和省、市、區(qū)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
1、凡在局機(jī)關(guān)住宅小區(qū)居住的所有業(yè)主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。
2、局辦公室是小區(qū)內(nèi)全體住戶的主要管理部門。辦公室必須按照局黨委的決議、決定，配合物業(yè)管理人員做好各項(xiàng)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。
3.各住戶必須自覺遵守區(qū)政府對文明小區(qū)的要求和相關(guān)規(guī)定外，各單元均應(yīng)選出單元長。單元長負(fù)責(zé)制定單元輪值制度，協(xié)調(diào)住戶關(guān)系，并檢查督促本辦法的順利執(zhí)行。
4.各住戶應(yīng)自覺維護(hù)物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，保持小區(qū)的公共衛(wèi)生，不得高空拋物;愛護(hù)小區(qū)內(nèi)道路、球場、綠化、供電、供水設(shè)施、供氣、排水、有線電視、消防、安全、路燈、電動(dòng)拉閘、治安室等公用設(shè)施。若損害公共設(shè)施和設(shè)備，須照價(jià)賠償。
5.自覺維護(hù)物業(yè)小區(qū)內(nèi)的公共生活秩序，不準(zhǔn)在小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質(zhì)，不得發(fā)出影響其他住戶正常生活的噪音，嚴(yán)以律己、寬以待人，不得發(fā)生鄰里糾紛。
6.原則上小區(qū)內(nèi)不應(yīng)飼養(yǎng)寵物，特殊情況應(yīng)報(bào)辦公室批準(zhǔn)。飼養(yǎng)期間須嚴(yán)格遵守政府有關(guān)規(guī)定，對寵物進(jìn)行防疫處理，嚴(yán)禁污染環(huán)境和傷及他人的情況發(fā)生。
7.車輛出入應(yīng)按要求出示證件，本小區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。機(jī)動(dòng)車應(yīng)該放在規(guī)定地點(diǎn)停放。長期在小區(qū)內(nèi)停放車輛的住戶，應(yīng)予門衛(wèi)處登記備案。
8.各住戶不得擅自改變房屋的用途。未經(jīng)許可不得租借、轉(zhuǎn)讓他人居住;不得以住房為工具從事經(jīng)營活動(dòng);更不得利用住房從事危害公共利益的活動(dòng)及法律法規(guī)禁止的其他行為。一經(jīng)查出，辦公室有權(quán)實(shí)行斷電斷水措施，對住戶主要責(zé)任人進(jìn)行說服教育;屢教不改者，處以50元以上200元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重者，依法追究刑事責(zé)任。
9.嚴(yán)禁對房屋承重結(jié)構(gòu)進(jìn)行拆改;嚴(yán)禁拆鑿共用墻壁、天花及地板;未經(jīng)許可不得在公共部分如樓道、門廊、車棚等加建、改動(dòng);公共部分嚴(yán)禁堆放雜物，否則作棄物處理。
10.小區(qū)公共部分的維修改造由辦公室根據(jù)局黨委決定進(jìn)行;各住房戶室內(nèi)維修由住戶自行負(fù)責(zé)。其中在水電安裝方面分兩種形式給予一定補(bǔ)償：一是經(jīng)住戶申請，由辦公室派人進(jìn)行維修，所需材料由住戶承擔(dān);二是住戶在經(jīng)過辦公室核準(zhǔn)后請人維修，由辦公室報(bào)銷人工費(fèi)用。
11.凡家庭成員中有本系統(tǒng)干部的住戶均以同等權(quán)利享受優(yōu)惠待遇。除天然氣、有線電視已實(shí)行社會(huì)化管理外，電費(fèi)按市價(jià)減半，水費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、物業(yè)費(fèi)均為免費(fèi)。
12.小區(qū)住戶不得私自出租和轉(zhuǎn)讓住房。凡因工作調(diào)離、在外購房或其它原因欲出租住房的，一律向局辦公室申請，經(jīng)辦公室同意后，將租住者姓名、家庭情況、與住戶的關(guān)系及身份證明等資料登記備案，并以市場價(jià)收取水費(fèi)、電費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)和物業(yè)管理費(fèi)，分別為1.2元/度/月、1元/立方/月、30元/月和0.2元/平方米/月;凡因各種原因欲變賣住房的，必須向局辦公室提交申請，由國資局評估，并回購為國有資產(chǎn)，按需要留用或變賣給本單位無房職工，以保證小區(qū)住戶結(jié)構(gòu)的單純性?；刭徸》康幕竟纼r(jià)原則為：建筑面積市場均價(jià)按年遞減2%剔除房屋折舊。
例如：118平方米住房，1993年竣工，計(jì)算方法為：市場價(jià)2400*面積118等于283200元，年遞減2%折舊*2019年等于30%，283200元*30%=84960元，折后總價(jià)為283200元-84960元=198240元。
另：**樓因是集資建房，五年內(nèi)不得出租、轉(zhuǎn)讓。
廉租房住宅小區(qū)因管理服務(wù)費(fèi)單價(jià)低，管理服務(wù)的深度、廣度就不可能與高檔項(xiàng)目一樣，按照市場化規(guī)律，也必須建立起與其收費(fèi)水平相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)模式。
1、直線制（扁平式）的管理服務(wù)模式：小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心人員精簡、管理層次少，管理層到基層操作層只有兩級。人員一專多能、一人多崗，管理人員及操作人員身兼多職，管理者集決策和職能管理于一身，命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)分明。
優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)和工作效率高，小區(qū)物業(yè)服務(wù)人工成本低。通常管理一個(gè)經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房小區(qū)建筑面積10多萬平方米，只設(shè)經(jīng)理（主任）1人，另有保安（維修）和保潔（綠化）2個(gè)部門，經(jīng)理兼維修主管和保安監(jiān)管工作，其他管理和操作人員共14個(gè)。
適合范圍：物業(yè)管理服務(wù)面積比較小，管理費(fèi)單價(jià)比較低的項(xiàng)目，一般項(xiàng)目規(guī)模在10萬至15萬平方米為宜。因?yàn)檫@樣的項(xiàng)目管理費(fèi)收入少，依據(jù)市場化運(yùn)作和管理模式就必須相應(yīng)降低小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的支出費(fèi)用。而直線制（扁平式）的管理，即小區(qū)物業(yè)依照由上到下的權(quán)利劃分實(shí)施指揮，結(jié)構(gòu)形式簡單，權(quán)責(zé)分明，指揮統(tǒng)一，服務(wù)工作效率高。這樣通過少設(shè)管理人員和職能部門，達(dá)到了降低小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出的目的。某個(gè)物業(yè)公司管理的一個(gè)經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)共40萬平方米，采用該種管理模式，將整個(gè)項(xiàng)目一分為三，成立三個(gè)小區(qū)服務(wù)中心，各自獨(dú)立核算。雖然項(xiàng)目的規(guī)模小了，但每個(gè)小項(xiàng)目的管理和服務(wù)半徑也相應(yīng)減少，工作效率提高了，服務(wù)中心經(jīng)理（主任）直接對操作員工進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。物業(yè)管理層次由一個(gè)服務(wù)中心時(shí)的三個(gè)層次，減少到現(xiàn)在的兩個(gè)層次，核算下來三個(gè)服務(wù)中心的總用工比一個(gè)服務(wù)中心時(shí)還降低了5%，且三個(gè)服務(wù)中心之間由于規(guī)模、服務(wù)人群相近而形成了競爭，管理服務(wù)費(fèi)收繳率明顯提高。
應(yīng)注意的問題：因?yàn)橹本€制管理在小區(qū)物業(yè)內(nèi)部沒有細(xì)化專業(yè)管理分工，這就要求小區(qū)主要管理人員具有多專業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能，能夠身兼多職。這樣的管理模式，因?yàn)榻档唾M(fèi)用支出，不設(shè)或不專設(shè)監(jiān)督人員，管理人員監(jiān)督的內(nèi)容較多，對服務(wù)質(zhì)量的高起點(diǎn)和延續(xù)性的控制較弱，故不適合服務(wù)費(fèi)單價(jià)較高和管理面積較大的項(xiàng)目。
2、職能部室監(jiān)管加外包核算的管理模式：采取管理層與操作層相分離，職能部室單純負(fù)責(zé)監(jiān)管的管理模式。小區(qū)物業(yè)服務(wù)中的專項(xiàng)內(nèi)容，如保安、車輛管理、保潔、綠化、工程維修等外包給專業(yè)公司，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心就是監(jiān)督各外包專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。從合同的制定、日常服務(wù)的監(jiān)督、費(fèi)用的劃撥都實(shí)行嚴(yán)格的管理程序和監(jiān)管程序，每月二次入戶調(diào)查，及時(shí)了解服務(wù)中的問題并協(xié)助外包專業(yè)公司整改。
優(yōu)點(diǎn)：這種管理方式的管理和監(jiān)督力度強(qiáng)，對保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高起點(diǎn)和延續(xù)性十分有利，而物業(yè)服務(wù)的各專項(xiàng)內(nèi)容，按工作量和工作內(nèi)容，通過市場競爭的方式，確定外包單位和工作人數(shù)。通過市場化手段選擇各專項(xiàng)服務(wù)的承包商，必將降低小區(qū)物業(yè)服務(wù)成本，減少基層操作人數(shù)，使整體物業(yè)支出成本下降。
適合范圍：這種職能部室監(jiān)管加外包核算的管理模式，適合除管理面積小和管理費(fèi)單價(jià)低的項(xiàng)目以外的其他物業(yè)小區(qū)，管理成本居中。
應(yīng)注意：這種管理方式因物業(yè)服務(wù)的各種專項(xiàng)內(nèi)容都外包給市場化專業(yè)公司，不是由自家物業(yè)公司直接管理，溝通配合上可能不如小區(qū)物業(yè)直接管理順暢，在遇到突發(fā)事件或物業(yè)公司與外包專業(yè)公司簽定合同以外的事情發(fā)生時(shí)，往往響應(yīng)較慢。另外，在提供各種人性化服務(wù)和處理事情的靈活性上，因不是公司直管，所以會(huì)有所欠缺。
二、廉租房住宅物業(yè)管理辦公室定員
通過對幾家物業(yè)公司的多個(gè)國優(yōu)、市優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行了用工人數(shù)的調(diào)研及匯總后，發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)小區(qū)每1萬平方米物業(yè)管理收費(fèi)面積平均辦公室人員為0.88～1.1人（包含：項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、收費(fèi)人員、各類管理人員、工程人員等，不含操作崗位用工：保安、監(jiān)控室人員、綠化、保潔、電梯人員）。根據(jù)這一結(jié)果，公司應(yīng)對自管的經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住宅的用工進(jìn)行定崗、定員，每1萬平方米物業(yè)管理收費(fèi)面積用工為1人。并每個(gè)月至少進(jìn)行兩次服務(wù)質(zhì)量考核和業(yè)主滿意率調(diào)查，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理費(fèi)收繳率、業(yè)主滿意率都保持比較穩(wěn)定的水平。
三、日常服務(wù)和員工管理的經(jīng)驗(yàn)
1、員工年齡的選擇：經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住宅受到服務(wù)群體大眾性、基層性影響，對員工的形象和年齡不會(huì)過分挑剔，而是要求從業(yè)員工必須要有親和力、要敬業(yè)、要善于與人溝通。
2、收費(fèi)人員的工作量：因經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住宅單套建筑面積較商品房小，以收費(fèi)面積確定每個(gè)收費(fèi)人員的工作量，往往不準(zhǔn)確。一般以收費(fèi)戶數(shù)作為收費(fèi)人員工作量的考評依據(jù)，平均每個(gè)收費(fèi)員收取服務(wù)費(fèi)戶數(shù)為500戶至600戶，如收費(fèi)員還兼收其它費(fèi)用（如水電費(fèi)、管道煤氣費(fèi)等），收費(fèi)戶數(shù)酌情減少。