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關(guān)鍵詞：急診護(hù)士；急診護(hù)理工作；工作壓力；對策
【中圖分類號】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1672-3783(2012)02-0429-02
急診科是搶救急、危、重癥病人的重要場所，不僅承擔(dān)著急救轉(zhuǎn)運任務(wù)，還要負(fù)責(zé)來診的各種急危重癥病人的診療、搶救以及留院觀察工作；也是醫(yī)院的前沿窗口和醫(yī)院工作的縮影，直接反應(yīng)了醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理水平。急診護(hù)理是涉及各類急性創(chuàng)傷及危重病人的搶救與護(hù)理工作的特殊專業(yè)，以急、忙、亂，工作強(qiáng)度高，易感染性、多學(xué)科性、暴力事件多為特點[1]，具有高風(fēng)險性、高應(yīng)激性、無規(guī)律性、不穩(wěn)定性，護(hù)理工作緊張繁重。由于急診的工作環(huán)境復(fù)雜多變、危重病人多、應(yīng)激頻率高、工作量大、病人對護(hù)士要求高，造成急診護(hù)士過大的工作壓力和高度的精神緊張，已對急診服務(wù)產(chǎn)生一定影響。因此，準(zhǔn)確了解急診護(hù)士的壓力狀況，提高急診護(hù)士應(yīng)對壓力的能力，改善急診護(hù)士的身心健康狀況，是提高急救護(hù)理質(zhì)量的根本保證，也是加強(qiáng)急診護(hù)理建設(shè)的一個重要課題。
1急診護(hù)士工作壓力源分析
急診護(hù)士的工作壓力源是多方面的，國內(nèi)研究者對急診護(hù)士的工作壓力源進(jìn)行了深入的研究，取得了比較豐富的成果。吳欣娟[2]對急診科、外科、ICU和手術(shù)室的382名臨床護(hù)士的研究表明，護(hù)士的主要壓力有：工作量太大、社會地位太低和福利待遇差。周英華[3]通過對梅州市88名急診護(hù)士工作壓力調(diào)查顯示，排在第一、二位的壓力源分別是“工作量及時間分配問題”和“護(hù)理專業(yè)及工作問題”。王雅芳[4]認(rèn)為，超負(fù)荷的工作狀態(tài)和長期緊張的腦力勞動、復(fù)雜的人際關(guān)系和多變的人際沖突、高期望的個人價值和不相稱的社會地位是急診護(hù)理人員最主要的應(yīng)激源。康紅宇等[5]認(rèn)為，急診護(hù)士的主要壓力源有：工作的特殊性，如工作緊張、繁重，節(jié)奏快，工作環(huán)境相對封閉，工作無規(guī)律等；潛在的職業(yè)風(fēng)險，如在不可能知曉患者有否傳染病的情況下隨時為其實施各種搶救治療，甚至接觸其傷口及血液、分泌物、排泄物等；工作的高風(fēng)險性及復(fù)雜的人際關(guān)系。劉兆娥[6]對濟(jì)南市五家三級甲等醫(yī)院210名急診科護(hù)士的調(diào)查顯示，急診科護(hù)士排在前十位的工作壓力源是：經(jīng)常倒班、工作量太大、工資及其他的福利待遇低、護(hù)理工作的社會地位太低、晉升機(jī)會太少、上班的護(hù)士數(shù)量少、繼續(xù)深造的機(jī)會太少、擔(dān)心差錯事故、病人家屬不禮貌、病區(qū)擁擠。苗金麗等[7]的研究表明，急診護(hù)士的工作壓力主要來源是：工作環(huán)境、工作性質(zhì)、經(jīng)常值夜班、人際沖突、與其他病區(qū)護(hù)士的落差感、潛在危險。謝曉華[1，8]的調(diào)查顯示，怕出差錯、護(hù)患關(guān)系、緊張的工作環(huán)境、管理者批評、工作量巨大，是急診護(hù)士工作的主要壓力源。
從眾多研究成果中可以看出，急診護(hù)士的壓力源主要是工作性質(zhì)、工作環(huán)境、人際關(guān)系、潛在危險。本人在對自己所在急診科護(hù)士的訪談中也證實了這個結(jié)論。
2急診護(hù)士工作壓力分析
2.1工作性質(zhì)：急診護(hù)士主要面對的患者是急診病人，而急診病人病種復(fù)雜、發(fā)病快、變化快，來診時間、來診數(shù)量以及危重程度都無法預(yù)測，導(dǎo)致急診護(hù)士必須時刻準(zhǔn)備應(yīng)對突如其來的事件，經(jīng)常處于應(yīng)急狀態(tài)；急診護(hù)士要經(jīng)常面對垂死和死亡現(xiàn)象，這對護(hù)士造成極大的心理影響，有學(xué)者認(rèn)為[9]：垂死和死亡現(xiàn)象作為一刺激因素除造成護(hù)士的直接心理壓力外，還會產(chǎn)生繼發(fā)影響，使護(hù)士產(chǎn)生恐懼感，惟恐自己的任何差錯會導(dǎo)致患者的死亡，在這種心理狀態(tài)下更易出現(xiàn)失誤；另外，長期倒夜班、飲食無規(guī)律及睡眠紊亂，也導(dǎo)致急診護(hù)士長期處于應(yīng)激狀態(tài)，使身心疲勞得不到有效調(diào)整。
2.2工作環(huán)境：有調(diào)查顯示[10]：急診科環(huán)境明顯擁擠，布局不盡合理，綠色通道沒有明顯標(biāo)志，區(qū)域劃分不清，為護(hù)士的安全方面考慮不周到。由于歷史原因，許多醫(yī)院急診科狹小，結(jié)構(gòu)不合理，而急診就診病人逐年上升，每個病人有多個家屬陪同，病人的增加與醫(yī)院環(huán)境不相適應(yīng)，造成多數(shù)急診科擁擠、臟、乩、差的現(xiàn)象[11]。這些都增加了護(hù)士的心理壓力。
2.3人際關(guān)系：隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)療體制的改革，患者對急診服務(wù)的要求越來越高[12]，而急診科繁忙工作使許多急診護(hù)士忙于具體操作，沒有足夠的時間與病人及其家屬進(jìn)行有效的溝通，使得病人及其家屬認(rèn)為急診護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好；急診病人及其家屬由于疾病的突然發(fā)生或加重而處于應(yīng)激狀態(tài)，這種應(yīng)激狀態(tài)會影響行為及情緒，導(dǎo)致對急診護(hù)士態(tài)度不良；急診病人及其家屬在診治過程中的不滿意，容易遷怒于急診護(hù)士；醫(yī)護(hù)間在急救過程中發(fā)生分歧時，醫(yī)生往往對護(hù)士尊重不夠，導(dǎo)致急診護(hù)士自尊心受損，產(chǎn)生心理壓力。急診護(hù)士面對的人際關(guān)系錯綜復(fù)雜，如果處理不當(dāng)，就會陷入人際沖突的困境[13]。
2.4潛在危險：急診護(hù)士必須在不明病情的情況下服務(wù)于病人，對有傳染性的病人，急診護(hù)士有被感染的危險；同時外傷患者出血等，操作中也有被感染的危險。近年來職業(yè)暴露及職業(yè)風(fēng)險性增加，非典、HIV、手足口病、甲型流感等特殊疾病加重了職業(yè)風(fēng)險，國內(nèi)對特殊職業(yè)的保護(hù)尚未完善，醫(yī)療制度及相關(guān)職業(yè)的缺乏，加劇了急診護(hù)士的職業(yè)風(fēng)險性。急診病人及其家屬發(fā)現(xiàn)病情危重，感到急躁、焦慮、恐懼，希望能立刻急救的心情與現(xiàn)實有差別，常遷怒于急診護(hù)士而發(fā)生摩擦，急診病人家屬責(zé)罵甚至毆打急診護(hù)士，對急診護(hù)士造成傷害。在急救中經(jīng)?？梢砸姷接袛骋獾牟∪?，如醉酒、吸毒、精神障礙的病人，此類病人情緒不穩(wěn)，易怒易躁，自私偏執(zhí)，以我為中心，對醫(yī)護(hù)人員不信任，對急診護(hù)士具有很大攻擊。
3急診護(hù)士工作壓力大所帶來的負(fù)面影響
3.1身心健康狀況差：壓力會對急診護(hù)士造成個體身心不健康，可誘發(fā)相關(guān)疾病，如高血壓、冠心病、心肌梗塞、胃潰瘍、糖尿病、甲狀腺功能亢進(jìn)性精神病、頭痛等[14]。林桂蓮等[15]通過對30名急診科護(hù)士心理、生理健康的調(diào)查可見，急診科護(hù)士無論心理還是生理健康水平都明顯低于普通科室護(hù)士，其中在心理健康方面強(qiáng)迫癥狀、焦慮較突出，而在生理健康方面月經(jīng)異常、疲勞綜合征、睡眠障礙較為突出。麻潔等[16]對106名急診護(hù)士調(diào)查發(fā)現(xiàn)，急診科護(hù)士睡眠紊亂、慢性胃炎、下肢靜脈曲張等疾病的發(fā)生率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他科室；計月紅等[17]的調(diào)查結(jié)果顯示，急診護(hù)士神經(jīng)衰弱、期前收縮、心肌缺血、冠心病等發(fā)病率高于其他科室護(hù)士。
3.2生活質(zhì)量下降：壓力還會對急診護(hù)士的生活質(zhì)量造成影響。劉兆娥[6]的研究結(jié)果顯示，急診護(hù)士生活質(zhì)量與工作壓力之間存在顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。急診護(hù)士生活質(zhì)量比較低，主要原因是急診護(hù)士相對其他職業(yè)人群來說，缺乏社會支持、經(jīng)濟(jì)收入較少、與付出不成正比、職業(yè)防護(hù)較差、慢性職業(yè)病多、風(fēng)險大、參加社會娛樂活動和業(yè)余知識學(xué)習(xí)以及得到科研和晉升的機(jī)會較少，且較少受到尊重。
持續(xù)壓力對急診護(hù)士所造成的影響是多方面的，除了導(dǎo)致身心健康狀況差和生活質(zhì)量下降之外，還會導(dǎo)致記憶力衰退、注意力不集中等，無論是哪方面的影響，都會對救護(hù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。
4改善急診護(hù)士工作壓力的對策探討
4.1改善工作環(huán)境：良好的環(huán)境能使急診病人及其家屬增強(qiáng)信心、感受到溫暖，有利于緩和急診病人及其家屬的情緒；良好的工作環(huán)境有利于急救工作的有序進(jìn)行，有利于提升急診服務(wù)水平。因此，應(yīng)該為急診科創(chuàng)造一個利于工作、便于搶救、診治、護(hù)理、布局合理、標(biāo)志醒目的工作環(huán)境，避免搶救室暴露于公眾之下，以防止病人家屬目睹搶救后因不理解而出現(xiàn)過激行為；避免混亂，并將各種噪音降到最低，以免影響健康和情緒，減少護(hù)患沖突，以利于保證救護(hù)質(zhì)量。
4.2加強(qiáng)培訓(xùn)和輔導(dǎo)：急診護(hù)士的工作涉及面廣，病情復(fù)雜，變化快，這就要求急診護(hù)士必須知識面廣；隨著醫(yī)療模式的發(fā)展，護(hù)理工作逐漸從單純的執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)移到為病人提供生理、心理、社會、文化的全面照顧的“人性化服務(wù)”，要求急診護(hù)士必須學(xué)習(xí)更多的知識。另一方面，急診護(hù)士經(jīng)常要面對各種情況帶來的心理壓力，要幫助急診護(hù)士學(xué)會自我監(jiān)測與自我調(diào)節(jié)，要教會急診護(hù)士感受自身心理、情緒等的變化，并能通過恰當(dāng)?shù)耐緩竭M(jìn)行宣泄與調(diào)節(jié)，確保自己的身心健康。
4.3提高護(hù)患溝通技巧：服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于是否會說話，因少講一句話或語言不得當(dāng)可使整個服務(wù)質(zhì)量降低一個大的檔次[18]。在急診護(hù)理工作中，很多沖突的發(fā)生是與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系的。因此，提高急診護(hù)士的護(hù)患溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以提高急診服務(wù)質(zhì)量，同時，也能減輕急診護(hù)士的心理壓力。
4.4加強(qiáng)風(fēng)險管理：急診科既是社會醫(yī)療供需矛盾的緩沖區(qū)，又是社會醫(yī)療供需矛盾的集中體現(xiàn)區(qū)[19]，是醫(yī)院工作的最前線，面對的病人具有突發(fā)性、危急性、復(fù)雜性、不確定性等特點，工作任務(wù)繁重，應(yīng)激性強(qiáng)，同時又承擔(dān)較高的風(fēng)險。而急診護(hù)士作為整個護(hù)理過程的實施者，由于各種原因經(jīng)常出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險。護(hù)理風(fēng)險是指病人在接受護(hù)理過程中可能發(fā)生的一切不安全事件[19]，經(jīng)常體現(xiàn)在護(hù)理糾紛和護(hù)患沖突上。因此，要緩和急診護(hù)士的工作壓力，降低急診護(hù)理風(fēng)險，必須采取切實可行的風(fēng)險管理方法和措施，如增強(qiáng)急診護(hù)士的法律觀念、加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化急診護(hù)士的服務(wù)意識、健全各種規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行等，將導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險的因素減至最少，使急診護(hù)理成為提升急診服務(wù)質(zhì)量的保證。
4.5領(lǐng)導(dǎo)支持：有學(xué)者認(rèn)為，提高管理者的支持是影響個人工作滿意感和心理健康的最有效方式[20]。急診科護(hù)理工作的性質(zhì)和特點決定了急診護(hù)士的工作壓力大。在持續(xù)高壓力的工作狀態(tài)下，在工作中難免出現(xiàn)一點失誤。而當(dāng)護(hù)士真的在工作中出現(xiàn)失誤時，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該一味的批評，而忽視正確的心理引導(dǎo)。當(dāng)護(hù)士處于某種困境時，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)能及時發(fā)現(xiàn)并在力所能及的范圍內(nèi)盡心盡力給予幫助和支持。領(lǐng)導(dǎo)能給護(hù)士足夠的支持，有利于護(hù)士緩解工作壓力，使護(hù)士建立工作的最佳身心狀態(tài)，激發(fā)護(hù)士持續(xù)工作的熱情，以便更好的投入到工作中，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
4.6適時娛樂休閑：由于工作性質(zhì)和特點等原因，急診科護(hù)士長期承受比較高的工作壓力，緩解急診護(hù)士的工作壓力是提高急診護(hù)理質(zhì)量的重要保證。緩解工作壓力的方法有多種，其中適時進(jìn)行娛樂休閑活動，不失是一種有效的方法。大家都有這樣的體驗，當(dāng)身心比較疲憊時，去打一場球、或者去唱一場卡拉OK、或者外出旅游，都會覺得深心比較舒暢。同時，通過適時娛樂休閑活動，讓平時難得見上幾面的朋友、同事聚集在一起，聊聊天，談?wù)劰ぷ黧w會，既可以給自己減減壓，也可以增進(jìn)朋友、同事之間的感情。有研究顯示[21]，適時娛樂休閑后，急診護(hù)士的工作壓力顯著低于娛樂休閑前，急診護(hù)士護(hù)理差錯缺陷發(fā)生率顯著低于娛樂休閑前。
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[論文摘要] 急診科患者起病急、病情復(fù)雜、變化快，經(jīng)常出現(xiàn)輸液意外和醫(yī)療糾紛等問題。為了及時發(fā)現(xiàn)和處理輸液意外和醫(yī)療糾紛等問題，在夜間特別安排專職巡視人員，在一定程度上減少了意外事件的發(fā)生，保證了醫(yī)療質(zhì)量，提高了患者及家屬的滿意度，減少了醫(yī)患糾紛和投訴。
急診科晝夜開放，是醫(yī)院急、危、重癥患者最多、最集中的科室。急診患者起病急，因素多，病情復(fù)雜，變化快，患者及家屬對急診診療要求高，就醫(yī)心切。由于夜間常有急診患者入院就診，夜班醫(yī)護(hù)人員除負(fù)責(zé)留觀患者的診治外，還需要處理急診入院患者及危重患者的搶救，而且值班者多為低年資醫(yī)護(hù)人員，工作量較大，同時加上夜間身體和心理健康因素，工作質(zhì)量難以保證。為了預(yù)防意外事件的發(fā)生，保證醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛和投訴，我院自2008年4月開始安排夜間專職巡視工作，現(xiàn)報道如下:
1 急診科夜間意外事件
急診科夜間意外事件主要是靜脈輸液意外和醫(yī)患糾紛。
1.1 靜脈輸液常見意外[1]
①藥物外滲;②靜脈炎或血栓性靜脈炎;③發(fā)熱反應(yīng);④急性肺水腫;⑤空氣栓塞與肺栓塞。
1.2 醫(yī)患糾紛常見原因
①患者病情危急，就醫(yī)心切，容易急躁。醫(yī)護(hù)人員如果搶救不到位、不能及時發(fā)現(xiàn)、及時處理靜脈輸液意外，容易產(chǎn)生矛盾。②患者及家屬不了解就診順序，就診過程多，等候時間長，不了解醫(yī)學(xué)常識，不理解夜間護(hù)士的護(hù)理方式。③醫(yī)護(hù)人員不了解患者的心理，患者多、工作忙，對患者及家屬提出的問題不能給予耐心解釋和說明，或者說話語氣生硬，對患者缺乏人文關(guān)愛、體貼等服務(wù)態(tài)度問題。④醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不遵守操作規(guī)范，不認(rèn)真執(zhí)行查對、核對制度，導(dǎo)致輸錯液、漏輸液，操作不規(guī)范導(dǎo)致輸液反應(yīng)等。⑤護(hù)理人員不足。工作量大，巡視病房不及時，未及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化并及時診治，導(dǎo)致患者發(fā)生意外。
2 防范對策
2.1 設(shè)立專職醫(yī)護(hù)人員巡視，并認(rèn)真作好記錄
巡視分為常規(guī)性巡視與檢查性巡視。
2.1.1 常規(guī)性巡視，目的是掌握病區(qū)及患者的動態(tài)情況，以查看病區(qū)環(huán)境、患者的情況為主。要求:①值班醫(yī)護(hù)人員巡視，每晚3次，交接班時進(jìn)行;②專職巡視護(hù)士巡視，每小時2次，在下午接班后到次日早晨交班前進(jìn)行;③各值班護(hù)士不定時巡視。
2.1.2 檢查性巡視，目的是觀察患者的生命體征，檢查各項治療的進(jìn)行情況。主要是實施護(hù)理操作，按護(hù)理級別巡視:①特級護(hù)理24 h專人負(fù)責(zé);②一級護(hù)理每15~30分鐘1次;③二級護(hù)理每小時1次[2]。
2.1.3 專職巡視人員每次巡視都要認(rèn)真作好巡視記錄。巡視記錄作為工作考核、考查的依據(jù)，也是一種自我保護(hù)措施;醫(yī)護(hù)人員可根據(jù)巡視卡記錄的內(nèi)容做好患者的解釋和說明工作，以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
2.2 巡視的重要作用[3]
2.2.1 發(fā)現(xiàn)問題是巡視的主要作用之一。巡視時注意每位患者的精神狀態(tài)、液體的懸掛牢固和合理高度、輸液的速度等情況;如果是兒童患者，還要認(rèn)真注意頭皮針穿刺的部位情況、年齡、體重、病情、哭聲，對其所使用藥物都要了解，這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題。
2.2.2 解決問題是巡視的主要作用，也是巡視的目的。醫(yī)護(hù)人員工作的優(yōu)劣、素質(zhì)的高低，都與患者康復(fù)密切相關(guān)，特別是隨著現(xiàn)在醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對健康品質(zhì)醫(yī)療的質(zhì)量要求更高，這給巡視工作提出了更高的要求。巡視要切實地幫助患者及家屬解決問題，才能讓他們滿意。
2.2.3 分診、咨詢作用。急診科的疾病，其病情也有輕、重、緩、急之分。其中，有患傳染病的患者，也有病情較重需要立即轉(zhuǎn)院的患者。巡視者要運用自己豐富的臨床經(jīng)驗、敏捷的思維作出判斷，給予分診，耐心地回答咨詢。
2.2.4 搶救患者。按照就診患者病情的輕重、需要處理的迫切程度和健康狀況，處理急診和搶救患者。急診患者均為發(fā)病緊急、病情危重、變化快。巡視者與患者的距離最近，最易發(fā)現(xiàn)，并且又能準(zhǔn)確地報告值班醫(yī)生和護(hù)士，積極配合搶救，為搶救患者的生命贏得寶貴的時間。安排臨床經(jīng)驗豐富、工作能力和責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行巡視，充分發(fā)揮巡視對搶救的作用。
2.2.5 開展健康教育，促進(jìn)疾病康復(fù)。指導(dǎo)患者如何活動可避免液體滲出，活動度多大、什么樣的不影響輸液，液體滴完時的處理方法，特別是護(hù)士不能及時趕到時的簡單處理方法[4]。平時由于醫(yī)護(hù)人員少，患者多，做治療的護(hù)士和診斷疾病的醫(yī)生沒有時間做細(xì)致的健康教育工作。而巡視護(hù)士就在患者和患者家屬中，接觸機(jī)會多，也更有時間和耐心回答他們的問題。在患者輸液過程中簡要地說明所使用藥物的知識、使用效果、有關(guān)疾病的預(yù)防和治療方法，并及時提供心理上和精神上的支持，使患者感覺到輸液過程是一次醫(yī)患交流，是一次健康教育，把人性化服務(wù)落實到實處[5]。
2.2.6 監(jiān)督指導(dǎo)作用。由于急診科患者多，陪護(hù)及探視人員也多，其醫(yī)學(xué)知識以及素質(zhì)都不一樣，隨地走動、亂扔垃圾、喧嘩、吵鬧、說笑等，給患者的安全帶來隱患，使就醫(yī)環(huán)境不和諧。巡視發(fā)現(xiàn)后及時提醒患者及家屬注意，保持清潔及安靜，并指導(dǎo)衛(wèi)生管理員及時清理。
3 小結(jié)
巡視病房、觀察病情是醫(yī)生，特別是護(hù)士的基本職責(zé)和能力。這種能力的培養(yǎng)不僅要有較好的理論知識、專業(yè)技能，還必須要加強(qiáng)醫(yī)療安全，增強(qiáng)防范意識，注意自身的醫(yī)德修養(yǎng)，提高心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。同時，醫(yī)護(hù)人員在回答患者及家屬的問題時要有耐心，觀察患者要細(xì)心，對待患者及家屬要熱心，對孩子要有愛心，對本職工作要有高度的責(zé)任心，只有這樣才能在巡視工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和預(yù)防問題的發(fā)生，努力創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的就醫(yī)環(huán)境，使醫(yī)院服務(wù)更加人性化，最大限度地降低醫(yī)患糾紛[6-8]。
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關(guān)鍵詞：技能；素質(zhì)；溝通；服務(wù)
1良好的思想素質(zhì)
急診室護(hù)士要熱愛自己的專業(yè)，有愛心和奉獻(xiàn)精神，有強(qiáng)烈的使命感和高度的責(zé)任心以及同情心。
2具有高超的應(yīng)急技能和敏捷的思維
急診病人發(fā)病急、病情重，有時短時間內(nèi)病人多，護(hù)士搶救病人時觀察病人要敏銳、沉著、鎮(zhèn)靜、機(jī)智、果斷，要做到急而不亂，忙而不亂，工作有條不絮，操作要做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快，盡量為搶救成功爭取時間。急診科工作不僅沒有規(guī)律，而且會面臨各種意想不到的問題。作為一名急診護(hù)士首先要忙而不亂，隨機(jī)應(yīng)變；根據(jù)具體情況做出相應(yīng)的處理。如洶酒、服毒自殺等有法律糾紛的急救工作。這就要求護(hù)士及時、準(zhǔn)確的觀察、記錄病情。服毒病人的嘔吐物或洗出胃內(nèi)容物保存送檢等。還如各種危險性操作、輸血等，對病人機(jī)體損害也大。在嚴(yán)格操作規(guī)程的情況下，要求急診護(hù)士向病人以及家屬做出解釋，說明操作的必要性和危險性，爭取他們的理解，并簽名支持。這樣既為搶救病人解除顧慮，同時也保護(hù)了自己。
3理論知識全面，技術(shù)過硬
急診護(hù)士必須有一定的醫(yī)學(xué)知識臨床經(jīng)驗，同時具有豐富的急救護(hù)理知識，一專多能；應(yīng)知道接急診病人后應(yīng)先干什么，后干什么，如醫(yī)生不在現(xiàn)場時，護(hù)士首先要展開急救工作，如：遇心臟驟停，立即胸外按壓；外傷出血，盡快止血同時建立靜脈通道，給氧等，這就要求急診護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新知識，拓寬知識面，掌握國內(nèi)外新業(yè)務(wù)新技術(shù)。只有掌握了廣博的醫(yī)學(xué)知識，才能在最短的時間內(nèi)做出準(zhǔn)確的判斷，并針對危及生命的主要因素進(jìn)行正確的處理，能夠觀察病情的變化并及時發(fā)現(xiàn)異常，準(zhǔn)確處理。急診護(hù)士的操作技術(shù)要嫻熟、過硬，嫻熟的操作技術(shù)和過硬的基本功，對搶救的成敗起著舉足輕重的作用，必須一次成功才能有效不失時機(jī)的搶救病人，搶救中須分秒必爭，迅速準(zhǔn)確的實施搶救措施，為搶救病人贏得寶貴時間。
4具有溝通能力
急診病人和家屬情緒非常緊張、焦慮、易努，有時不能克制情緒，甚至做出不太理智的事，護(hù)士要有“忍”性和豁達(dá)的胸懷，體諒病人和家屬的心情，包容他們，用他們能夠理解的語言、方式解釋，相互溝通，護(hù)士儀表大方，舉止得體，待人彬彬有禮，有時非語言溝通勝過語言溝通。
5急診良好的心理素質(zhì)
具備健康的心理素質(zhì)才能勝任急診護(hù)理工作，和諧的人際關(guān)系是工作中又一要求。急診搶救工作中，醫(yī)護(hù)之間的默契配合可大大提高搶救成功率。遇危重病人，護(hù)士必須沉著、冷靜、保持頭腦清醒，才能快速準(zhǔn)確地實施搶救方案和措施。急診科工作頭緒繁雜，緊急情況多，病人的病情變化多端。例如：臨床常遇見的心肌梗塞病人、服毒自殺病人、外傷大出血病人等都隨時有生命危險。在這種情況下，急診護(hù)士必須能夠做到眼觀六路、耳聽八方，做到心中有數(shù)。對病人一邊處置、一邊觀察、一邊談話，做好忙而不亂的搶救工作。一般出現(xiàn)急救病人，護(hù)士可能心理準(zhǔn)備不足，對突發(fā)事件驚慌，不能坦然自如，這樣就不能充分發(fā)揮自已的操作技術(shù)，影響到急救效果。這就要在平時成績的訓(xùn)練中提高心理適應(yīng)能力，把緊張的搶救變得得心應(yīng)手，穩(wěn)固心理防線，這樣有助于專業(yè)技能的正常發(fā)揮。同時在繁忙的搶救工作中注重病人的心理護(hù)理，根據(jù)病人的特點掌握其心理變化，向病人說明情緒對疾病的影響，創(chuàng)造良好的環(huán)境氣氛，幫助病人自我放松，變病人被動救治為主動配合治療。因此，急診護(hù)士一定要具備一個健康的心理素質(zhì)，養(yǎng)成樂觀、開朗、穩(wěn)定的外科護(hù)士的姿態(tài)和儀表。儀表指的是人的衣著、姿態(tài)及風(fēng)度。美的儀表常常帶給病人以親切、端莊、純潔、文明的形象，所以，護(hù)士必須舉止端莊、儀表大方，穿著必須整潔美觀、淡妝上崗；待人熱情、真城、彬彬有禮，展示出護(hù)士整體素質(zhì)和美感，塑造良好的職業(yè)形象在工作中表現(xiàn)出穩(wěn)重、準(zhǔn)確、輕柔、敏捷，這能使病人有一種安全感，消除緊張和恐懼心理，從而為良好護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)，使病人有一種溫暖和可靠的感覺。良好的舉止能喚起病人對美的享受與共嗚，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。新晨
6具備良好的身體素質(zhì)，有耐力
急診工作突擊性強(qiáng)，有時短時間內(nèi)可能有大批急診，需連續(xù)不斷地工作。如身體弱不禁風(fēng)、四肢無力、精神不振，是很難勝任急診科急癥的搶救護(hù)理工作的。
總之，急診科護(hù)士必須要有良好的個人修養(yǎng)，要有“以人為本”的服務(wù)理念；要有無私奉獻(xiàn)的精神；要有一切為了病人，一切為了生命的思想；要有不怕苦、不怕累的精神和病人的安全高于一切的職業(yè)道德。
參考文獻(xiàn)
【論文摘要】目的調(diào)查成都市三甲醫(yī)院急診科不同人口學(xué)特征護(hù)理人員工作滿意度現(xiàn)狀，為護(hù)理管理者制定相關(guān)管理措施提供依據(jù)。方法采用隨機(jī)整群抽樣法，進(jìn)行橫斷面調(diào)查。對納入研究的10家醫(yī)院急診科全體護(hù)理人員的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果急診護(hù)理人員總體滿意度比較高。不同人口特征的護(hù)理人員在工作滿意度不同維度上存在差異。結(jié)論提高急診護(hù)理人員工作滿意度應(yīng)該關(guān)注不同人口學(xué)特征的影響。維持并促進(jìn)急診護(hù)理人員不同維度工作滿意度仍應(yīng)是護(hù)理管理者關(guān)心的重要問題。
【論文關(guān)鍵詞】工作滿意度；急診科；護(hù)理人員；調(diào)查
工作滿意度(jobsatisfaction)一直是組織管理者及員工共同關(guān)心的一個重要話題，同時也是組織行為學(xué)長期研究的一個重要內(nèi)容。以往大量針對醫(yī)院整體護(hù)理人員的研究表明：護(hù)理人員的工作滿意度與患者的滿意度及護(hù)理人員自身的心理健康有明顯的相關(guān)性¨，而且護(hù)理人員工作滿意度也影響著臨床工作質(zhì)量。近些年雖有很多人針對不同的工作科室進(jìn)行了護(hù)理人員工作滿意度的調(diào)查研究，但針對急診科護(hù)理人員的還相對很少。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特殊科室，急診科護(hù)理人員長期面臨各種突發(fā)事件，身心持續(xù)處于應(yīng)激狀態(tài)，各種不良因素都會影響她們的工作滿意度。因此，了解急診科護(hù)理人員的工作滿意度現(xiàn)狀及相關(guān)的某些影響因素，對于醫(yī)院管理者制定相應(yīng)管理措施，不斷提高護(hù)理人員的工作滿意度，繼而保證患者及護(hù)理人員的身心安全都具有重要意義。
1資料與方法
1．1一般資料：成都市三級甲等醫(yī)院急診科工作的護(hù)理人員。納人標(biāo)準(zhǔn)：急診科搶救室及分診臺工作的在職人員；持有護(hù)理人員執(zhí)業(yè)執(zhí)照；三級甲等醫(yī)院。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診科護(hù)士長；急診進(jìn)修人員；未取得執(zhí)業(yè)執(zhí)照的新進(jìn)人員；急診科的轉(zhuǎn)科人員；急診觀察室、監(jiān)護(hù)室人員。
1．2研究工具：采用調(diào)查量表進(jìn)行橫斷面抽樣調(diào)查，該量表包括兩部分：護(hù)理人員一般特征量表及護(hù)理人員工作滿意度量表。護(hù)理人員一般特征包括：性別、年齡、工齡、職稱、編制、學(xué)歷等方面情況。護(hù)理人員工作滿意度量表系參照吳靜吉、廖素華(1978年)根據(jù)“明尼蘇達(dá)滿意問卷”短題本翻譯編修的l9題量表修改而來，分為3個維度共25題，分別是：領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度(9個)、工作成就滿意度(10個)、社會性滿意度(6個)。采用Likert5點計分法：“非常滿意”計1分，“滿意”計2分，“一般”計3分，“不滿意”計4分，“非常不滿意”計5分，總分是125分，得分越低表示滿意度越高?？偡?5～38分表示“總體非常滿意”，38—63分表示“總體滿意”，63～88分表示“總體滿意度一般”，88—113分表示“總體不滿意”，113—125表示“總體非常不滿意”。
1．3研究方法：采用隨機(jī)整群抽樣法，從成都市14家三甲醫(yī)院中抽取10所醫(yī)院，將其急診科符合研究標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理人員全部納入，發(fā)放問卷之前與急診科護(hù)士長進(jìn)行溝通，講解研究的納入與排除標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)介紹問卷的填寫方法。采用現(xiàn)場發(fā)放當(dāng)場回收的方法，共發(fā)放調(diào)查問卷236份，回收問卷212份，回收率89．8％。剔除不合格問卷后獲得合格問卷203份，合格率95．8％。
1．4統(tǒng)計學(xué)方法：采用雙人雙輸，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore過程對所輸人數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測，然后采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、中位數(shù)、構(gòu)成比等描述數(shù)據(jù)特征，用t檢驗、方差分析等對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。
2結(jié)果
2．1 203例護(hù)理人員人口學(xué)特征：性別：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻狀況：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年齡：45歲16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32齡：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中專21)例(9.9％)，大專133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，碩士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；職稱：護(hù)士96例(47．3％)；護(hù)師61例(30％)，主管護(hù)師45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；編制：正式編制112例(55．2％)，非正式編制9l例(8％)。
2．2不同婚姻狀況的急診護(hù)理人員工作滿意度，見表1。
2．3不同編制急診護(hù)理人員工作滿意度，見表2。
2．4不同工齡急診護(hù)理人員工作滿意度，見表3。
2．5不同職稱狀況急診護(hù)理人員工作滿意度，見表4。
3討論
3．1急診護(hù)理人員一般特征分析：調(diào)查結(jié)果顯示，成都市三甲醫(yī)院急診科護(hù)理人員女性占總體的92．1％；年齡以25—35歲為主(占總體的41．9％)，
3．2急診護(hù)理人員總體滿意度分析：急診護(hù)理人員工作滿意度總體得分在25—63分之間者占總體的65．5％，說明成都市區(qū)三甲醫(yī)院急診科護(hù)理人員的工作滿意度總體處于滿意的水平。得分在88～125分之間的護(hù)理人員僅6人，說明對于急診工作總體不滿意的護(hù)理人員數(shù)目相當(dāng)少。
3．3急診護(hù)理人員領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度情況分析：首先，表1、2的結(jié)果表明不同婚姻狀況、不同編制的急診護(hù)理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度不同，并且已婚人員領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度低于未婚人員，非正式編制護(hù)理人員領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度高于正式編制護(hù)理人員。已婚人員領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度低于未婚人員是因為已婚人員除了每天面對繁重的工作之外，還要負(fù)擔(dān)起照顧家庭的重?fù)?dān)，工作與家庭生活發(fā)生沖突的時候更多。未婚人員一般沒有家庭負(fù)擔(dān)，工作家庭干擾相對較少，能夠全身心的投入到工作中，并爭取和珍惜工作所帶來的挑戰(zhàn)和晉升、進(jìn)修機(jī)會，對領(lǐng)導(dǎo)的各種安排及工作能力的認(rèn)可也就更高。非正式編制急診護(hù)理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度高于正式編制人員是因為非正式人員相對于正式人員面臨著更嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，她們更珍惜自己的工作機(jī)會。三甲醫(yī)院工作條件、工資待遇等相對較好，是很多人擇業(yè)時優(yōu)先考慮的單位。在這些單位工作的非正式人員更希望能通過努力工作而穩(wěn)定自己的工作崗位，對其它方面的考慮相對較少。其次，表3的結(jié)果表明不同工齡的護(hù)理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度不同。通過進(jìn)一步的SNK檢驗發(fā)現(xiàn)：工齡21年者在領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度上存在差異(與前者相比P=0．O04，與后者比P=O．001)，而且前者高于后者，這與國內(nèi)的調(diào)查結(jié)果相同而與國外的研究結(jié)果不同。工齡12年)在較長時期的工作中對科室管理者的工作作風(fēng)，工作能力都已經(jīng)有了比較清楚的認(rèn)識，能更清楚的發(fā)現(xiàn)她們在工作中的問題，這也可能影響工齡長護(hù)理人員對領(lǐng)導(dǎo)能力的滿意度。再次，表4的結(jié)果表明不同職稱護(hù)理人員在領(lǐng)導(dǎo)能力滿意度這方面的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P
XX年護(hù)理部繼續(xù)堅持以改革護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，豐富護(hù)理內(nèi)涵為重點，在管理形式上追求“以病人需求”為導(dǎo)向，在業(yè)務(wù)上注重知識更新，不斷提升服務(wù)能力和專業(yè)水平為抓手，以創(chuàng)建“三級乙等”醫(yī)院為契機(jī)，按照三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合醫(yī)院總體工作目標(biāo)制訂護(hù)理工作計劃如下：
一、工作目標(biāo)
1、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量與安全管理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，確保護(hù)理安全。
2、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，落實責(zé)任制整體護(hù)理。
3、實施護(hù)士崗位管理、績效管理。
4、加強(qiáng)護(hù)士長、護(hù)士工作能力、人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，切實提高護(hù)理隊伍整體素質(zhì)。
5、加強(qiáng)對護(hù)士的專業(yè)考核，提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)。
6、大力推進(jìn)護(hù)理信息化建設(shè)。
7、創(chuàng)新思維積極開展護(hù)理科研，推進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展。
二、具體措施
(一)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量與安全管理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，確保護(hù)理安全
1、繼續(xù)實行護(hù)理質(zhì)量二級管理體系，護(hù)理部、各科室將對照各項質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)遵循pdca循環(huán)模式認(rèn)真進(jìn)行考核、分析、評價，整改、追蹤、再評價，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，實行目標(biāo)管理。
1.1護(hù)理部：每月專項檢查、每季度全面檢查1次。
1.2護(hù)士長：每周專項檢查、每月全面檢查1次。
1.3各科室、護(hù)理部對所檢查的情況進(jìn)行總結(jié)反饋，分析原因，提出整改措施，追蹤評價整改效果，適時修訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善制度、規(guī)范，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
2、將品管圈這一管理方法融匯到護(hù)理管理工作，鼓勵帶動各臨床科室開展品管圈活動。
3、加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)、重點時段、重點人群、重點部門(icu、手術(shù)室、急診科、供應(yīng)室)的護(hù)理質(zhì)量管理，護(hù)理部將不定期下科室按照三級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行監(jiān)管，確保護(hù)理安全。
3.1護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對新上崗護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點帶領(lǐng)、重點監(jiān)督，切實做好護(hù)理安全管理工作，減少護(hù)理糾紛和護(hù)理事故隱患。
3.2患者的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對于新入院、轉(zhuǎn)入、危重、手術(shù)、小兒患者以及有糾紛潛在危險的患者重點督促檢查和監(jiān)控;對患者進(jìn)行跌倒、墜床、壓瘡等風(fēng)險因素評估，并采取措施防
止意外事件的發(fā)生;對危重患者護(hù)士要掌握護(hù)理常規(guī)及技術(shù)操作規(guī)范、工作流程及應(yīng)急預(yù)案;能為患者提供符合規(guī)范的輸液、輸血等治療服務(wù)，確?；颊甙踩?。
3.3對實習(xí)生的環(huán)節(jié)監(jiān)控：加強(qiáng)實習(xí)生的崗位培訓(xùn)工作，對剛進(jìn)入醫(yī)院的實習(xí)護(hù)士進(jìn)行法律意識教育，提高她們的風(fēng)險意識和能力，使學(xué)生明白只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)控下才能對病人實施護(hù)理，同時指定有臨床經(jīng)驗、責(zé)任心強(qiáng)，具有護(hù)士資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)他們的溝通技巧、臨床操作技能等，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，杜絕護(hù)理差錯發(fā)生。
3.4加強(qiáng)中午、夜間、節(jié)假日重點時段的監(jiān)控：督促檢查護(hù)士長科學(xué)排班，合理安排人力;繼續(xù)執(zhí)行夜查房、節(jié)假日查房制度，及時給予指導(dǎo)，消除薄弱環(huán)節(jié)時段的護(hù)理隱患。
3.5加強(qiáng)對icu、手術(shù)室、急診科、供應(yīng)室的監(jiān)管，保證危重病人、手術(shù)病人的安全。
4、進(jìn)一步加大感染控制力度，嚴(yán)格遵守執(zhí)行消毒隔離制度，加強(qiáng)職業(yè)防護(hù)，保障護(hù)理人員安全，做好無菌物品、一次性物品、醫(yī)療垃圾的管理、使用、處理。
5、健全、完善患者風(fēng)險評估制度;加強(qiáng)危急重癥病人及護(hù)理不良事件的管理，對上報的不良事件護(hù)理部及時下病區(qū)進(jìn)行查看，提出合理化建議，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
(二)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，落實責(zé)任制整體護(hù)理
1、認(rèn)真貫徹落實《四川省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)實施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)服務(wù)意識教育，提高人性化主動服務(wù)的理念。責(zé)任護(hù)士要落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，按照分級護(hù)理、?？谱o(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，實施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)健康宣教，關(guān)注患者身心健康;做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處理、心理溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，為患者及家屬提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。
2、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)。認(rèn)真落實《臨床護(hù)理實踐指南》、護(hù)理常規(guī)和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，責(zé)任護(hù)士要求能夠正確實施治療處置、密切觀察、評估患者病情并及時與醫(yī)師溝通，配合醫(yī)師共同完成治療計劃，同時要加強(qiáng)與患者的交流，尊重關(guān)心愛護(hù)患者，增進(jìn)護(hù)患信任。
3、提高?？谱o(hù)理水平。臨床護(hù)理服務(wù)充分突出?？铺攸c，各護(hù)理單元有專科護(hù)理常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理計劃，具有專業(yè)性，適用性，責(zé)任護(hù)士要運用專業(yè)技術(shù)知識，對患者開展個性化的健康教育，指導(dǎo)進(jìn)行康復(fù)鍛煉，促進(jìn)患者功能恢復(fù)，要能解決護(hù)理疑難問題，提高?？谱o(hù)理水平，提高護(hù)理質(zhì)量。
4、護(hù)理部每季度、各科室每月進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查，廣泛聽取患者及家屬意見，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、各科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理星級護(hù)士評選活動。
6、延伸護(hù)理服務(wù)，落實出院隨訪工作。
(三)實施護(hù)士崗位管理、績效管理
1、爭取院領(lǐng)導(dǎo)的支持，實施護(hù)理人員崗位管理與績效考核，充分調(diào)動護(hù)士的積極性。護(hù)士崗位分級設(shè)置為n0、n1、n2、n3、n4四級，并明確各層級崗位的職責(zé)范圍和任職資格等，分層次設(shè)崗。以護(hù)士能力為主要評價指標(biāo)，同時參考護(hù)士的工作年限與學(xué)歷水平，使真正有能力、有水平、有潛質(zhì)的護(hù)士脫穎而出，使合適的人在最合適的崗位上，體現(xiàn)“人盡其才，才盡其用”的科學(xué)用人機(jī)制，從而為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。根據(jù)病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求，對護(hù)士進(jìn)行合理分工。
2、配合醫(yī)院科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，合理定編定崗。按照醫(yī)院要求遵循科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量、提高工作效率的原則，與人事科共同測定并設(shè)置護(hù)理崗位，制訂護(hù)理崗位配置原則，編制護(hù)理崗位目錄。護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上，控制其它護(hù)理崗位人數(shù)比例<5%。
3、合理配置護(hù)士數(shù)量，按照護(hù)理崗位的職責(zé)要求合理配置護(hù)士，不同崗位的護(hù)士數(shù)量和能力素質(zhì)滿足工作需要，根據(jù)不同?？铺攸c，護(hù)理工作量實行科學(xué)的排班制度，護(hù)士排班兼顧臨床需要和護(hù)士意愿，在護(hù)理工作量大、危重患者多及關(guān)鍵時間段(午間、夜間、節(jié)假日)增加護(hù)理人員，體現(xiàn)對患者的連續(xù)、全程、人性化的護(hù)理。計劃新增護(hù)士30余名，縮小與標(biāo)準(zhǔn)床護(hù)比的差距，重點向重癥醫(yī)學(xué)科、急診科等高風(fēng)險科室傾斜，滿足臨床工作需要。
4、完善績效考核制度，建立并實施護(hù)士定期考核制度，包括護(hù)士的工作業(yè)績考核、職業(yè)道德評定和業(yè)務(wù)水平測試，護(hù)士的個人收入與績效考核結(jié)果掛鉤，建立基于護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度、崗位風(fēng)險等要素的績效考核方案，能夠體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，充分調(diào)動護(hù)士工作積極性，并向夜班、工作量大、技術(shù)難度高的臨床護(hù)理崗位傾斜，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，調(diào)動護(hù)理人員積極性。
5、改進(jìn)和細(xì)化工作流程，把制度、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、常規(guī)、規(guī)范等貫穿融入到流程中去，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，使護(hù)士工作具有執(zhí)行力和可操作性。
6、完善崗位說明書系統(tǒng)，落實各項崗位職責(zé)。
(四)加快護(hù)士長 、護(hù)士工作能力培養(yǎng)，切實提高護(hù)理隊伍整體素質(zhì)
1、加強(qiáng)護(hù)士長隊伍的培訓(xùn)，提高管理水平。
1.1加強(qiáng)護(hù)士長隊伍的建設(shè)，通過請進(jìn)來和走出去相結(jié)合的培訓(xùn)模式、加強(qiáng)對護(hù)士長理論、技能、專業(yè)能力和管理能力的培訓(xùn)，并通過有效績效考核機(jī)制的建立，強(qiáng)化對護(hù)士長的
管理，使各級護(hù)理管理者能各盡其職，做好表率和有效管理。計劃選派20人次以上護(hù)理管理人員參加護(hù)理管理培訓(xùn)。
1.2護(hù)理部組織院內(nèi)護(hù)理管理培訓(xùn)班2期，上、下半年各1期。培訓(xùn)內(nèi)容詳見附件1：護(hù)理部XX年護(hù)士在職培訓(xùn)計劃。
2、加強(qiáng)?？谱o(hù)士培養(yǎng)。
2.1 3月份擬安排重癥監(jiān)護(hù)室、急診科、內(nèi)三科(糖尿病)、內(nèi)一科、骨科(傷口造口)、血液凈化室、手術(shù)室等護(hù)理人員到四川大學(xué)華西醫(yī)院參加?？谱o(hù)士培訓(xùn)。
2.2 擬安排婦產(chǎn)科、新生兒科護(hù)士8名分批到重慶市婦幼保健院進(jìn)修?？谱o(hù)理，加快專科護(hù)理的建設(shè)和發(fā)展。
2.3各科室制定本科室?？评碚撆c技能培訓(xùn)計劃，提高?？谱o(hù)士水平。
3、加強(qiáng)新護(hù)士培訓(xùn)。對新上崗護(hù)士實行崗前培訓(xùn)和崗位規(guī)范化培訓(xùn)。內(nèi)容包括政治思想、職業(yè)道德、相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、護(hù)理安全、護(hù)士行為與護(hù)理禮儀、護(hù)理文書書寫、臨床護(hù)理實踐、護(hù)理常規(guī)、崗位職責(zé)等，并分別在內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、急診、icu等進(jìn)行輪轉(zhuǎn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容詳見附件2：XX 年新護(hù)士崗前培訓(xùn)計劃。
4、加強(qiáng)機(jī)動護(hù)士的培訓(xùn)。內(nèi)容詳見附件3：XX年機(jī)動護(hù)士培訓(xùn)計劃。
4、鼓勵護(hù)士、護(hù)士長參加各種形式的學(xué)習(xí)并提高學(xué)歷層次和管理水平。
5、護(hù)理部定期和不定期組織護(hù)理查房、護(hù)理會診、病例討論，科內(nèi)每月組織1-2次護(hù)理查房。
6、護(hù)理部根據(jù)衛(wèi)生部護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、護(hù)士分層培訓(xùn)要求，制定護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)手冊，制定護(hù)士分層培訓(xùn)計劃，內(nèi)容涵蓋護(hù)理制度、職責(zé)、流程、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，內(nèi)容詳見附件1：XX年護(hù)士在職培訓(xùn)計劃。
(五)加強(qiáng)對護(hù)士的專業(yè)考核，提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)
1、理論考試：
1.1由各科護(hù)士長組織本科室護(hù)理人員考試，至少每季度一次，內(nèi)容為專科理論知識、相關(guān)法律法規(guī)、核心制度、院內(nèi)感染知識等。要有試卷并由護(hù)士長組織閉卷考試。
1.2 由護(hù)理部組織全院各級各類護(hù)理人員考試。每半年1次。
2、技能考核：
2.2 全院護(hù)理人員考試由護(hù)理部二級質(zhì)控操作組負(fù)責(zé)。
3、理論考試、技能考核具體安排詳見附件1：XX年護(hù)士在職培訓(xùn)計劃。
4、考核獎懲辦法：按護(hù)理部相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(六)大力推進(jìn)護(hù)理信息化建設(shè)，提高工作效率
加強(qiáng)護(hù)理不良事件、壓瘡、網(wǎng)上上報的管理，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用，優(yōu)化流程，提高工作效率，繼續(xù)完善電子病歷護(hù)理文書管理。
(七)創(chuàng)新思維積極開展護(hù)理科研，推進(jìn)護(hù)理專業(yè)發(fā)展
1、加強(qiáng)護(hù)士新理論、新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷拓展視野，創(chuàng)新思維，積極撰寫護(hù)理科研論文，提高論文質(zhì)量。各護(hù)理單元每年至少完成論文2篇。
2、組織一年兩次院級護(hù)理新技術(shù)課題申報，為使護(hù)理新技術(shù)項目密切聯(lián)系臨床護(hù)理工作，使科研結(jié)果能促進(jìn)臨床護(hù)理工作的發(fā)展，逐步探索向縣、市級申報。計劃引進(jìn)開展新項目5項以上。
(八)“5.12”護(hù)士節(jié)活動安排
1、評選“優(yōu)秀護(hù)士”10名并予表彰。
2、開展護(hù)士多媒體講課競賽并予表彰。
(九)護(hù)理各項指標(biāo)完成
1、基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%
2、危重(特、一級)患者護(hù)理合格率≥90%
3、急救物品完好率100%
4、消毒滅菌合格率100%
5、護(hù)理文書書寫合格率≥95%
6、病人對護(hù)理工作的滿意度≥90%
7、護(hù)理技術(shù)操作合格率100%
8、手術(shù)安全核查率100%。
9、健康宣教覆蓋率 100%
10、供應(yīng)室無菌物品發(fā)放合格率100%。
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和逐步完善,醫(yī)院改革面臨的主要矛盾是醫(yī)療衛(wèi)生資源的浪費和醫(yī)院補(bǔ)償不足并行,醫(yī)院服務(wù)模式單一與社會多樣化服務(wù)需求的矛盾,新的醫(yī)療保障體制對醫(yī)療服務(wù)也提出了新的挑戰(zhàn)。醫(yī)院改革的思路是充分利用現(xiàn)有的、有限的衛(wèi)生資源,建立起優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、富有生機(jī)和活力的運行機(jī)制,強(qiáng)化經(jīng)營意識,講究成本效益,提高醫(yī)療水平,保證醫(yī)療質(zhì)量。我院此次人事改革的主要原則是緊縮編制,定員定編,減員增效,強(qiáng)化聘任,競爭上崗,轉(zhuǎn)崗分流,提高效率和效能,建立科學(xué)、完整的考核體系和考核制度。
2合理配置與使用護(hù)理人力資源
2.1合理測算人員編制
人事制度改革的核心是建立一種充滿生機(jī)和活力的用人機(jī)制,我院護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院改革的總體思路,配合人事處合理測算了護(hù)理人員編制,我們以衛(wèi)生部1978年《綜合醫(yī)院編制試行辦法》為藍(lán)本,結(jié)合前3年各個科室的工作量,并借鑒國內(nèi)外醫(yī)院的經(jīng)驗制定了各科室護(hù)理人員編制。普通病房每4張床設(shè)1名護(hù)士,每40~50張床設(shè)3~4名治療護(hù)士;每60~80門診人次設(shè)1名門診護(hù)士,每張ICU床設(shè)2~3名護(hù)士,每張手術(shù)臺設(shè)3名護(hù)士,承擔(dān)教學(xué)、科研任務(wù)的科室設(shè)1~2名教學(xué)、科研護(hù)士。神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、兒科等護(hù)理量大的科室在人員編制方面給予一定傾斜。特殊的專業(yè)科室根據(jù)工作量或崗位特點進(jìn)行配備。如急診科,我們根據(jù)急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展要求和我院急診科的設(shè)置特點進(jìn)行配備。我院日急診量300人次,急診流水設(shè)A類病人區(qū)、B類病人區(qū)和C類病人區(qū),分診護(hù)士要根據(jù)就診病人情況,測量生命體征,初步分診,并將不同類別病人送至不同診區(qū)。因此我們要求急診護(hù)士實行12h值班制,每班配備8~10名,基本保證了新的急診模式的運轉(zhuǎn)。我院是一家擁有850張床位的三級甲等醫(yī)院,日門診量3000人次,日急診量300人次,全年候開放門診,24h開放導(dǎo)管室,周一至周五全天開放手術(shù)室,院外開放床位150張,經(jīng)初步測算全院應(yīng)配備護(hù)士692名,護(hù)士與床位之比為1:0.81。此編制隨著護(hù)理業(yè)務(wù)的不斷開展還需逐步調(diào)整。
2.2制定護(hù)理管理人員的編制標(biāo)準(zhǔn)和聘任資格,加大對護(hù)理管理人員的獎懲力度
我院結(jié)合自身學(xué)科建設(shè)和發(fā)展要求,制定了護(hù)理管理人員設(shè)崗標(biāo)準(zhǔn)和聘任條件。大于50張床位,下設(shè)3個以上護(hù)理單元,承擔(dān)護(hù)理教學(xué)、科研的大科室可設(shè)置科護(hù)士長?？谱o(hù)士長應(yīng)具有大學(xué)本科或以上學(xué)歷(過渡期可為大專學(xué)歷),具有主管護(hù)師或以上職稱,有著8年以上臨床經(jīng)驗,擔(dān)任過站護(hù)士長,是本系統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量、教學(xué)、科研的總負(fù)責(zé)人。護(hù)士長的設(shè)崗位標(biāo)準(zhǔn)為大于20張床,具有獨立的護(hù)理單元,有獨立的護(hù)理專業(yè)要求;護(hù)士長應(yīng)具有大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷,具有護(hù)師或以上職稱,是本專業(yè)護(hù)理質(zhì)量、教學(xué)、科研的負(fù)責(zé)人。門診各單元不再設(shè)護(hù)士長,由門診組長負(fù)責(zé)相關(guān)管理工作。通過此次改革,我院在內(nèi)科、外科、急診科、婦產(chǎn)科、心臟中心、呼吸中心、泌尿中心、干部科聘任了8名科護(hù)士長,全院聘任護(hù)士長36名,減少護(hù)士長人數(shù)9名,有2名科護(hù)士長、7名站護(hù)士長落聘。
通過管理崗位編制的制定和護(hù)士長聘任資格的確認(rèn),護(hù)士長們加強(qiáng)了自身素質(zhì)和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。西方權(quán)威質(zhì)量專家認(rèn)為,質(zhì)量管理已開始進(jìn)入以領(lǐng)導(dǎo)為主的新時代。管理人員的質(zhì)量戰(zhàn)略就顯得尤為重要。護(hù)士長素質(zhì)和能力的高低,影響了護(hù)理質(zhì)量管理的水平。因此,我院護(hù)理部為強(qiáng)化醫(yī)院管理,制定了護(hù)士長的考核標(biāo)準(zhǔn),從護(hù)理質(zhì)量、教學(xué)、科研、自身業(yè)務(wù)能力等方面綜合考評護(hù)士長的管理水平,每月全院護(hù)理質(zhì)量考評會也將護(hù)理質(zhì)量的好壞與護(hù)士長的獎懲掛勾,考核評價的形式從單一的自我評價向同行評價、社會評價轉(zhuǎn)換。
2.3科學(xué)核定護(hù)理人員職稱比例,實行競爭上崗,擇優(yōu)聘任的原則
為適應(yīng)21世紀(jì)護(hù)理學(xué)科發(fā)展需要,我院在定員定編基礎(chǔ)上,還科學(xué)地核定了護(hù)理人員的職稱比例。我國尚沒有護(hù)理人員職稱比例的成文規(guī)定,衛(wèi)生部1995年統(tǒng)計全國正副主任護(hù)師與主管護(hù)師、護(hù)師的比例為1:30:206,我院目前的比例為1:32:263,也存在著中高級人員偏少的現(xiàn)狀。我們此次初步核定的比例為1:6:46,這一比例還將隨著護(hù)理人員學(xué)歷水平的提高,逐步向醫(yī)師(1:3:5:7)職稱比例靠攏。我們核定的編制基本做到了每個護(hù)理專業(yè)配備1~2名中級職稱護(hù)士,承擔(dān)大量教學(xué),科研工作的科室配備1名高級職稱護(hù)士。
我院實行專業(yè)技術(shù)人員聘任制,各科室按人事處下達(dá)的崗位、職數(shù)進(jìn)行聘任。實行民主、公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。各科室采用問卷調(diào)查、座談等形式選聘人員。有的科室對護(hù)理業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士采取高聘,對能力差的護(hù)士給予了低聘,充分調(diào)動了護(hù)理人員積極性。1998年全院高聘護(hù)士10名,低聘護(hù)士3名。
2.4明確護(hù)理崗位,合理使用合同制護(hù)士
前一段時間,部分護(hù)士分流到行政、后勤等非護(hù)理崗位工作,周蓮珍等對東北3所醫(yī)院調(diào)查表明有7.93%護(hù)士已脫離護(hù)理崗位,但仍占護(hù)理人員編制[1]。此次改革,護(hù)理部與人事部門多次協(xié)商,將護(hù)理崗位定為需要運用護(hù)理學(xué)科理論和技能開展工作,由注冊護(hù)士承擔(dān)風(fēng)險的崗位。我院從事非護(hù)理崗位工作的34名人員自1998年以來不再占有護(hù)士編制,保證了有效的護(hù)理人力為病人提供更好的服務(wù)。
為引入競爭機(jī)制,我院自1998年開始在中專畢業(yè)生中采用合同聘任制的方法。合同護(hù)士的來源為本市正規(guī)護(hù)校畢業(yè)生。聘用期為3年,每年根據(jù)其工作表現(xiàn)簽定一次協(xié)議,工作滿3年后,成績優(yōu)秀者可轉(zhuǎn)為我院正式職工。聘用期在內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、急診科進(jìn)行輪轉(zhuǎn)。為此,護(hù)理部和人事處共同制定了周密的培訓(xùn)計劃、考評方法和管理辦法,以確保培養(yǎng)高質(zhì)量、全面的護(hù)理人才?，F(xiàn)我院聘任合同護(hù)士45人。
2.5合理分流轉(zhuǎn)崗人員,建立動態(tài)考核管理辦法
雖然從編制總數(shù)看,護(hù)理人力缺編。但長期以來管理體制上的問題,在不同護(hù)理崗位也存在忙閑不均,部分護(hù)理崗位人員超編,還有部分護(hù)士由于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量缺陷,科室不再聘任。對于這些需要護(hù)理部重新調(diào)整護(hù)理崗位的人員,我們的指導(dǎo)思想是珍惜專業(yè)技術(shù)人員,充實臨床一線,違紀(jì)降級使用,嚴(yán)重者下崗。1998~1999年10月我們共調(diào)整安排30名,其具體去向是:①臨床業(yè)務(wù)量大,人員缺編的科室。②擴(kuò)大社區(qū)服務(wù),我院目前在社區(qū)護(hù)理崗位工作的專職護(hù)士5名。③建立護(hù)理后勤支持系統(tǒng),解除臨床護(hù)理人員的后顧之憂,我們成立了護(hù)理服務(wù)中心,相應(yīng)安排4名人員從事管理、培訓(xùn)、服務(wù)等工作。④建立院外病房,擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)。我院自1999年以來相繼在院外開設(shè)了3個病區(qū),在院內(nèi)增開了2個病區(qū)。我們安排了部分人員。
對于這些人員,我們也建立了相應(yīng)的管理制度。我們規(guī)定護(hù)理系統(tǒng)轉(zhuǎn)崗人員由護(hù)理部備案,試用期半年,每月護(hù)士長從服務(wù)態(tài)度、工作能力、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等方面進(jìn)行考評。試用期給予醫(yī)院平均獎金的50%,轉(zhuǎn)崗超過兩次者,將不再在護(hù)理崗位安排工作。無接收科室的人員,將降為護(hù)理員使用。
2.6科學(xué)排班,靈活地獎勵政策
我院目前護(hù)理人員缺編62名,為了合理、有效地使用護(hù)理人員,保證工作到位,護(hù)理部提出各科室護(hù)士長可以根據(jù)本科室人員結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)合理排班。我院實行周六日全年候開放門診,手術(shù)室周一至周五全天開放,導(dǎo)管室24h開放,各科室科學(xué)排班,保證了各項護(hù)理工作高效、優(yōu)質(zhì)完成。如心臟中心根據(jù)夜間急診量大,但科室護(hù)士嚴(yán)重不足的情況,實行2人12h值班制,既保證了夜間病區(qū)護(hù)理質(zhì)量,又節(jié)省了人員。綜合科有3個病房,但每個病房僅23張病床,為了既解決夜間搶救,護(hù)理量大的問題,又節(jié)省人力,同時鍛煉高年資護(hù)士的管理能力,我們實行了護(hù)理二線制,由高年資護(hù)士承擔(dān)。主要職責(zé)是協(xié)助、指導(dǎo)值班護(hù)士搶救和護(hù)理。各科室在科學(xué)排班基礎(chǔ)上,采取了各種靈活的傾斜政策,如骨科在院外開設(shè)了康復(fù)病房,由本科室護(hù)士利用休息時間,輪流值班,給予高額加班費,心臟中心也采取了獎勵政策,保證了業(yè)務(wù)開展,也得到了護(hù)士的認(rèn)可。
3效果評價
[關(guān)鍵詞] 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理人員，綜合評價
本院從2009年1月至2011年1月，護(hù)理質(zhì)控小組及護(hù)理部對各科室的護(hù)理人員管理實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI），并與職稱晉升、年終評優(yōu)職、“5.12”護(hù)士節(jié)的評選區(qū)、市級先進(jìn)個人直接掛鉤。2年來，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)明顯提高，病人的滿意度不斷上升?，F(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
現(xiàn)本院臨床護(hù)理人員均為女性，共85人，年齡22～48歲，平均年齡29.58歲。其中主任護(hù)師1名，副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師14人，護(hù)師29人，護(hù)士40人；本科38人，大專39人，中專8人。
1.2 方法
1.2.1 成立CQI小組 成員由護(hù)理部、護(hù)理質(zhì)控小組成員、各科護(hù)士長共同組成CQI小組，確認(rèn)項目負(fù)責(zé)人，由質(zhì)控組長承擔(dān)。為了保證護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高，使計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制工作能順利進(jìn)行[1]，分別把以上成員分成3組，分別為：⑴護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督組；⑵業(yè)務(wù)水平提高組；⑶病人滿意度提高組。
1.2.2 各組評估內(nèi)容 根據(jù)護(hù)理部的檢查標(biāo)準(zhǔn)，確定以下內(nèi)容來評估。⑴護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督組確定考評的內(nèi)容有：病房管理，護(hù)理管理，護(hù)理安全，?？?、基礎(chǔ)護(hù)理，消毒隔離制度，護(hù)士長夜查房。⑵業(yè)務(wù)水平提高組：理論、操作考核，參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、訂閱護(hù)理雜志，投稿等。⑶病人滿意度提高組：服務(wù)態(tài)度、給病人解決問題、技術(shù)水平、宣教等內(nèi)容；為了不同科室病人的需求，以明確服務(wù)內(nèi)容，了解病人期望，分別設(shè)計了住院、急診、門診等病人滿意度調(diào)查表[2]。
1.2.3 制訂目標(biāo) 護(hù)理工作質(zhì)量分達(dá)95分以上；護(hù)士理論考核達(dá)90分以上（閉卷考）操作考核達(dá)95分以上；參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)達(dá)90%以上（舉辦時間一般在晚上，中班人員無法參加學(xué)習(xí)）；論文投稿和訂閱護(hù)理雜志有大幅度提高；病人滿意度達(dá)到95%以上。
1.2.4 實施
對護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、病人滿意度進(jìn)行評價的是為了保證護(hù)理人員工作達(dá)到連續(xù)、動態(tài)監(jiān)控的效果。CQI小組把專項檢查、綜合檢查、突擊檢查結(jié)合起來[3]。專項檢查由質(zhì)控小組成員中?？谱o(hù)士每月1次的專人專項檢查。綜合檢查由護(hù)理質(zhì)控小組成員及護(hù)理部定期或不定期地對7項（護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督組確定考評的內(nèi)容6項和病人滿意度調(diào)查）護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，定期檢查為護(hù)理部每季度1次和質(zhì)控小組每月1次的檢查，不定期檢查主要是科室間的交叉檢查。突擊檢查由護(hù)理質(zhì)控小組負(fù)責(zé)人及護(hù)理部主任對每季度存在問題最多的項目或以安全隱患為目標(biāo)的針對性檢查。CQI小組根據(jù)7項護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每季度對每個科室進(jìn)行評分，每年分別匯總7項護(hù)理質(zhì)量分，取平均值為最終質(zhì)量分。CQI小組定期或不定期對護(hù)士的理論和操作進(jìn)行考核，科室護(hù)士長每月對護(hù)士的理論和操作進(jìn)行考核，最終匯總?cè)∑骄禐樽罱K評價得分。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和論文撰寫根據(jù)護(hù)理部的統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，CQI小組每個季度在護(hù)士大會上進(jìn)行工作小結(jié)、討論，肯定改進(jìn)后優(yōu)點，找出下一步需要改進(jìn)的問題，及時修正目標(biāo)、措施，保證了CQI方法的順利實施。
1.2.5 統(tǒng)計學(xué)處理 將調(diào)查結(jié)果輸入統(tǒng)計軟件SPSS10.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。
2 結(jié)果
2.1 2009年與2011年，實行CQI前后護(hù)理工作質(zhì)量、理論、技術(shù)操作考核成績經(jīng)方差齊性檢驗F=1.28，1.21，1.22。用F界值表，F(xiàn)0.05（84，74）在表中查不到，可查F0.05（75，70）=1.47，得P>0.05，兩組方差齊，有可比性。見表1。
2.2 2009年與2011年持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后護(hù)士參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、投稿論文、訂閱雜志情況見表2。
從表2可見：2009年與2011年CQI前后護(hù)理人員參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、投稿論文、訂閱雜志分別經(jīng)χ2 檢驗，P均
2.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后病人對護(hù)理人員的服務(wù)滿意度見表3。
從表3可見：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后病人的滿意度比較經(jīng)χ2檢驗，P
3 討論
3.1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提高護(hù)理工作質(zhì)量、理論、技術(shù)操作考核成績 質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵[4]。實行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前，護(hù)理人員忽略了照顧病人的臨床過程，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的新模式則更加關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過程。通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后：（1）護(hù)理人員學(xué)會了運用CQI方法，使用科學(xué)的思維方式，逐漸形成獨立的觀察、分析和綜合判斷能力；（2）護(hù)理管理者根據(jù)質(zhì)量的反饋與改進(jìn)、追蹤，更加全面的認(rèn)識本科室的存在問題，把責(zé)任落實到人，使護(hù)理人員更主動提出改進(jìn)方法，把問題改進(jìn)措施落實到位，使她們形成主動參與護(hù)理質(zhì)量管理的意識。在護(hù)士長每月對護(hù)士理論、技能進(jìn)行考核的同時，護(hù)士更加意識到理論、操作等學(xué)習(xí)的重要性，促使護(hù)士努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，形成良性競爭。從表1可見：實行CQI前后護(hù)士的護(hù)理工作質(zhì)量、理論與技術(shù)操作考核成績有顯著性差異（P
3.2 護(hù)士參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、論文投稿、訂閱雜志持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后比持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前增加 為了適應(yīng)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員要更新觀念，加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。實施CQI后，本院訂閱各種護(hù)理雜志的護(hù)士達(dá)90%以上，積極參加各種形式的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，積極撰寫論文，每年論文投稿均達(dá)10～13篇。實行CQI不僅激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，還增強(qiáng)了護(hù)士的進(jìn)取心，形成了公平競爭、優(yōu)勝劣汰的良好氛圍。從表2可見：實行CQI前后參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、投稿論文、訂雜志的護(hù)士人數(shù)有顯著性差異（P
3.3 病人滿意度提高 CQI堅持“以病人為中心”的質(zhì)量管理，進(jìn)一步深入落實“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)，做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲。在CQI考核中，本院每月測評病人滿意度，護(hù)士根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，自覺檢驗自己的工作方式、方法與成效，做到護(hù)理時真正為病人著想，從而提高病人的滿意度。從表3可見，實行CQI前后病人的滿意度有顯著性差異（P
參考文獻(xiàn)
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急診科作為醫(yī)療急救場所，面對的是病情復(fù)雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病及遭受意外的人群，病情變化中交織著多種因素［1］，急救護(hù)理工作質(zhì)量是衡量一所醫(yī)院應(yīng)急能力、服務(wù)質(zhì)量、整體水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。急診護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量直接反映醫(yī)院的整體水平，醫(yī)療制度的改革給護(hù)理工作提出了更高要求，提高整體護(hù)理隊伍素質(zhì)，從而獲得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化，社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐漸建立，人們的價值觀和利益格局也發(fā)生了改變［2］。如何做好急診護(hù)理工作已成急診科工作的重點，針對本科急診護(hù)理工作中存在問題并做出相關(guān)的對策。
急診護(hù)理工作在新時期面臨的問題
醫(yī)療投訴，糾紛增多改革開放以來，人們的衣食住行問題已基本解決，對自身健康投以較大的關(guān)注，特別是在市場經(jīng)濟(jì)的影響下，近年來人們看待醫(yī)患關(guān)系時，把醫(yī)療服務(wù)活動視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，即商品關(guān)系，使得醫(yī)療活動與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切相關(guān)。當(dāng)醫(yī)療的效果與患者的期望值相背馳時，即發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛。另一方面，醫(yī)生護(hù)士在接診時，服務(wù)態(tài)度簡單粗暴、解釋工作不耐心等，也是引起投訴和糾紛增多的原因之一［3］。
留觀患者增多，護(hù)士超負(fù)荷工作隨著我院醫(yī)保制度的出臺，據(jù)調(diào)查我院的來急診就醫(yī)者中，更加突出了以老齡、慢性病為主，尤以危重者居多。由于大部分就診者需留院觀察治療，其結(jié)果造成急診觀察室的床位供不應(yīng)求，只有靠加床來緩解人多的矛盾，以我院急診為例，有固定的留觀床數(shù)41張，但實際上每天留觀人數(shù)達(dá)70人左右，最多時達(dá)86人。在護(hù)士人數(shù)按41張床位編制配備的情況下，加床患者的治療、護(hù)理工作，只能靠加班來完成。長期的超負(fù)荷工作致使許多護(hù)士患有神經(jīng)性耳聾、血尿、胃潰瘍等多種心身疾?。?］。
護(hù)理隊伍年輕化，處理問題的綜合能力差據(jù)統(tǒng)計，急診室等特殊科室的熟練護(hù)士培訓(xùn)周期4～5年，而目前，急診護(hù)理隊伍中工作年限在3年以下的護(hù)士占急診護(hù)士總數(shù)的60%，成為急診一線工作的重要力量。由于她們工作年限短，缺乏對復(fù)雜病情的判斷能力，缺乏處理特殊事件的應(yīng)急能力，缺乏與患者及家屬的溝通能力。急診患者就診的特點是單位時間內(nèi)患者比較集中，而就診的患者都認(rèn)為自己的病情比較重，迫切希望能優(yōu)先診治。在這種情況下需要護(hù)士有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，才能按照就診的先重后輕、先急后緩的原則及時的處置各類患者，而不引起爭執(zhí)。由于年輕護(hù)士普遍存在處理問題綜合能力不強(qiáng)的現(xiàn)象，致使一些簡單問題復(fù)雜化，造成了處理問題難，甚至影響就診秩序［5］。
開放式急診醫(yī)療環(huán)境弊多利少急診工作的突出特點是搶救生命，而所收治的患者多數(shù)是病情兇猛，常常需要就地立即搶救，形成了開放式醫(yī)療環(huán)境。在這種開放式醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)護(hù)人員對患者所實施的搶救、治療、護(hù)理工作，家屬均親眼目睹，特別是當(dāng)危重患者搶救無效時，給同病房的患者和家屬加重了心理負(fù)擔(dān)。另一方面，隨著患者及家屬自我保護(hù)意識的提高，對在搶救治療中出現(xiàn)的一些問題，或者一些不理解的行為，都希望有個說法，有的甚至以此來擾亂正常的醫(yī)療秩序［6］。
對 策
認(rèn)清形勢，更新觀念，提高服務(wù)意識隨著醫(yī)療市場的進(jìn)一步改革，患者需要醫(yī)院提供更新、更有價值的診療和服務(wù)。醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)代醫(yī)療市場的發(fā)展，患者至上，以患者驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。只有認(rèn)清醫(yī)療改革的形勢，主動更新思想觀念，提高服務(wù)意識，才能在醫(yī)療服務(wù)市場競爭贏得患者［7］。①禮儀服務(wù)、接診熱情急診護(hù)士是患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、言行、態(tài)度等，不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及其家屬的思想情緒。首先從提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)著手，要求對待就診患者做到：儀表端莊、態(tài)度和藹，患者有求必應(yīng)、有問必答。對年老體弱、行動不便的患者主動給予幫助，對無家屬陪伴的患者給予全程服務(wù)。同時規(guī)范了急診護(hù)士語言服務(wù)，如接診時，注射處置前后，以及安慰危重、死亡者家屬時等常用語氣。開展禮儀服務(wù)以來，使急診患者的滿意率由過去的70%提高到95%，提高了25個百分點。②理順就診的各個環(huán)節(jié)急診是一個整體，護(hù)理人員要密切與醫(yī)生及其他臨床科室、醫(yī)療科室的聯(lián)系，有時還需要密切與陪伴的家屬和醫(yī)療網(wǎng)間的聯(lián)系。在各種聯(lián)系中護(hù)士往往發(fā)揮著直接或中介的調(diào)節(jié)作用，任何局部的停滯都會影響急診工作的正常運行，因而理順各個環(huán)節(jié)，給患者提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是獲得患者滿意、減少投訴和糾紛的關(guān)鍵。為此，在雙休日和晚18：00～22：00特設(shè)1名護(hù)士長或組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)的工作。同時，為了方便急診患者盡快熟悉急診布局，一方面在各診療室、檢查室等部門設(shè)醒目標(biāo)志；另一方面，對留觀的患者做好入院宣教，介紹就醫(yī)環(huán)境、程序及制度等。消除急診秩序混亂、工作不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
培養(yǎng)護(hù)士處理問題的綜合能力針對目前新護(hù)士多，處理問題能力差的特點，首先從更新護(hù)士知識著手，通過在崗培訓(xùn)，提高她們對病情的判斷能力、應(yīng)急能力，與患者和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力。①加強(qiáng)急救理論學(xué)習(xí)急救醫(yī)學(xué)的迅猛發(fā)展，大量高精尖儀器設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用，需要急診護(hù)士不斷更新知識，才能跟上急救醫(yī)學(xué)的發(fā)展水平。為了培養(yǎng)專科人才，拓寬護(hù)士的知識面，采取請進(jìn)來、走出去的方法培養(yǎng)在職護(hù)士。利用教學(xué)醫(yī)院的優(yōu)勢，請專家教授講述新業(yè)務(wù)、新技術(shù)在急救中的應(yīng)用，選派年資高的護(hù)師以上人員參加全國、全省舉辦的各類急救護(hù)理學(xué)習(xí)班、護(hù)理論文交流會，及時了解新的學(xué)科信息。②加強(qiáng)急救技能培訓(xùn)新時期患者對醫(yī)療的需求，更重視服務(wù)的質(zhì)量，特別是對急救技術(shù)提出了更高的要求。要使全體護(hù)士達(dá)到搶救技術(shù)過硬、操作技術(shù)嫻熟，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，除了熟練掌握15項護(hù)理技術(shù)操作外，對全體護(hù)士特別是新護(hù)士定期進(jìn)行急救技能培訓(xùn)，將急診常見“十大”疾病搶救預(yù)案制定為：1人搶救程序，2人配合搶救程序，3人配合搶救程序，并進(jìn)行急救情景演示模擬考核，訓(xùn)練護(hù)士應(yīng)激隨機(jī)事件的能力。對常用的急救儀器操作考核每年2次。以達(dá)到提高整體急救技能的目的。③加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)士與患者溝通能力“溝通”，也就是多與患者及家屬“說”。針對新護(hù)士普遍存在與患者及家屬溝通能力差的現(xiàn)象。要求無論是給患者治療、護(hù)理或是搶救，均要給患者或家屬“說”到位，取得良好的溝通。并請常年急診工作的老護(hù)士現(xiàn)身介紹與各類急診患者溝通的技巧，特別強(qiáng)調(diào)在與一些特殊的患者家屬，如：車禍傷、重危患者溝通時，要本著對患者高度的同情心，誠懇解答家屬提出的問題，以解除患者家屬焦急的心情，避免發(fā)生不必要的沖突。
綜合治理急診，減輕護(hù)士負(fù)擔(dān)針對目前存在著醫(yī)院減編，患者增多，急診護(hù)士長期超負(fù)荷工作的問題，采取對急診一線護(hù)士實行政策傾斜，除改善急診工作環(huán)境和夜班護(hù)士休息條件外，并根據(jù)急診護(hù)士工作年限每個月給予適當(dāng)補(bǔ)貼和提高晚夜班的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，實施彈性化、科學(xué)的排班制，加強(qiáng)繁忙時間段人員力量，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力和物力的最大工作效率，引入護(hù)理工作微機(jī)網(wǎng)絡(luò)，使護(hù)士從繁忙的手工操作中解脫出來，相對地降低了勞動的強(qiáng)度。除采取上述措施外，綜合治理急診。減輕護(hù)士負(fù)荷還需要建立社會醫(yī)療管理機(jī)制，合理的分流患者到一級醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心。在患者選擇醫(yī)院就診時給予方向性引導(dǎo)。使得慢性疾患康復(fù)、保健在社區(qū)，感冒、發(fā)熱輕病在一級醫(yī)院，重危急癥在三級醫(yī)院，形成一個良性的就醫(yī)環(huán)境，不但可緩解急診患者多，無床位的矛盾，也使各級衛(wèi)生資源得以合理、充分的開發(fā)和利用。
對改進(jìn)急診醫(yī)療環(huán)境的建議據(jù)李立紅等對50例急診腦血管意外患者家屬焦慮相關(guān)因素的調(diào)查分析顯示，“常感到疲乏”是患者人急診后家屬出現(xiàn)頻率最高的癥狀（94%），并建議開設(shè)家屬休息場所。筆者認(rèn)為，這個建議可以推廣，開設(shè)家屬休息場所，一方面可解決急診開放式診療環(huán)境所帶來的弊端，另一方面，提供一個暫時停留的回避場所，可緩解家屬的心理壓力，又便于搶救治療工作的展開，此外也可采取將臨終患者相對集中一室的管理方法，以減輕對其他同室患者的影響。
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論文關(guān)鍵詞：急診,癥狀護(hù)理,疾病護(hù)理,應(yīng)用效果
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2013年5月-2014年10月筆者所在醫(yī)院200例急診患者作為研究對象，隨機(jī)分為兩組，各100例，對照組男59例，女41例，年齡21～40歲，平均（27.3±8.6）歲；試驗組男54例，女46例，年齡20～41歲，平均（27.1±8.3）歲；疾病的類型：消化疾病40例，呼吸疾病34例，心血管疾病56例，創(chuàng)傷46例，其他類型24例。兩組患者性別比例、年齡、疾病的類型等一般資料的比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護(hù)理方法
1.2.1 對照組 給予疾病護(hù)理方法。對患者的生命體征進(jìn)行密切的觀察，建立靜脈通道。記錄好患者的病情并及時通知給主治醫(yī)生。協(xié)助患者進(jìn)行各項身體檢查，根據(jù)醫(yī)囑給予患者適當(dāng)?shù)乃幬镏委熀蜖I養(yǎng)補(bǔ)給。給予患者足夠的氧氣，根據(jù)不同病癥給予相應(yīng)的供氧方法[4]。
1.2.2 試驗組 給予癥狀護(hù)理方法?；颊呷朐汉蟀凑瞻Y狀護(hù)理程序進(jìn)行治療和護(hù)理，（1）首先進(jìn)行簡單的身體評估，檢查患者的呼吸和通氣情況，對患者進(jìn)行身體固定和氣道維持，檢驗患者意識水平和身體循環(huán)狀況，立刻聯(lián)系搶救醫(yī)生和護(hù)士[5]。（2）急救護(hù)理措施實施：①進(jìn)行呼吸道檢查，給予患者呼吸支持保持，困難者采取氣管插管或切開協(xié)助呼吸。②對患者循環(huán)通道進(jìn)行疏通，如肘部外圍的靜脈留置套管針。③對患者進(jìn)行靜脈穿刺后，立即采集取樣，對患者的血液進(jìn)行快速的血液以及必要的常規(guī)和生化檢驗。（3）監(jiān)測與觀察：①主護(hù)士負(fù)責(zé)吸氧、使用呼吸機(jī)、氣管插管、生命體征檢測以及相應(yīng)記錄；副護(hù)士建立靜脈通道、取血化驗、給藥以及心臟按壓。②對患者的血壓、血氧飽和度、心電圖以及腎功能進(jìn)行監(jiān)測，在搶救過程出現(xiàn)異?，F(xiàn)象要及時與醫(yī)生溝通和處理[6]。（4）全面護(hù)理：對患者的心理進(jìn)行護(hù)理，與患者進(jìn)行親密的語言溝通，給予患者細(xì)心的照看和病況評估，安撫患者緊張、恐懼的情緒，患者的病情變化情況并加以監(jiān)護(hù)，確保患者安全轉(zhuǎn)運。碩士論文
1.3 評價指標(biāo)
臨床急救時間主要包括第一護(hù)理時間、總搶救時間、靜脈通道建立時間、藥物應(yīng)用時間。對急診患者進(jìn)行發(fā)放問卷調(diào)查，調(diào)查急診的患者對護(hù)士的護(hù)理工作的滿意程度。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
所得數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
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2 結(jié)果
2.1 兩組患者的急救時間比較
試驗組患者的第一護(hù)理時間、總搶救時間、靜脈通道建立時間、藥物應(yīng)用時間與對照組相比顯著少，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。
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2.2 兩組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度情況
試驗組患者的滿意程度（96.00%）與對照組患者的滿意程度（60.00%）相比明顯高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。
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3 討論
研究表明，試驗組患者的第一護(hù)理時間，總搶救時間、靜脈通道建立時間、藥物應(yīng)用時間與對照組相比顯著少；兩組患者分別采用不同方法進(jìn)行護(hù)理后，試驗組患者的滿意程度（96.00%）與對照組患者的滿意程度（60.00%）相比明顯高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。急診科是醫(yī)院的主要救治窗口，一個醫(yī)院的醫(yī)療水平可以通過急診搶救患者水平的高低直接反映。急診工作具有高強(qiáng)度、高風(fēng)險、高責(zé)任的性質(zhì)，醫(yī)護(hù)人員長期處于動蕩的狀態(tài)，采取有秩序、有規(guī)矩的救治和護(hù)理措施，才能保證急診急救的醫(yī)療質(zhì)量，滿足患者對醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的需求[7]。在急診中護(hù)理工作占有舉足輕重的地位，規(guī)范化、高效性的護(hù)理方法有利于協(xié)助急診護(hù)理的有序進(jìn)行，癥狀護(hù)理方法在臨床上應(yīng)用具有顯著的優(yōu)勢[8]。癥狀護(hù)理是一種有針對性的護(hù)理方法，對于不同患者的臨床表現(xiàn)給予相應(yīng)的護(hù)理措施，從而提高護(hù)理的質(zhì)量，改善患者的臨床療效。癥狀護(hù)理不同于常規(guī)護(hù)理模式，不是局限性地按照人員的各項規(guī)定來完成每項任務(wù)。而是主動地、積極地參與護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)，把患者的作為護(hù)理的中心，及時、準(zhǔn)確地為所需患者提供相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，預(yù)防疾病向不良方向發(fā)展。同時護(hù)理工作中的每個護(hù)患都存在相關(guān)的聯(lián)系，處理好相互之間的關(guān)系，不僅有利于患者的搶救，同時加強(qiáng)了患者的信任感，提高了護(hù)理的滿意度，改善護(hù)患之間沖突，為患者的治療得到有效的保證。
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綜上所述，癥狀護(hù)理應(yīng)用在臨床上可以縮短護(hù)理和搶救時間，及時挽回患者的生命，也促進(jìn)護(hù)理人員工作的積極主動性，從而提高患者和家屬認(rèn)可度，在臨床上具有顯著推廣應(yīng)用的價值。
參考文獻(xiàn)
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