導(dǎo)語(yǔ)：在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系論文的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

第1篇

現(xiàn)代國(guó)際快遞企業(yè)更加重視為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)不同客戶(hù)的需求提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，這對(duì)于更好的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系有著重要作用。然而應(yīng)當(dāng)看到，當(dāng)前很多國(guó)際快遞企業(yè)并不重視為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行詳盡、科學(xué)的分析，這也就在一定程度上降低了其核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前國(guó)際快遞企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度逐漸增大，對(duì)于我國(guó)國(guó)際快遞企業(yè)而言，在我國(guó)加入WTO之后，也就破除了一些國(guó)際快遞企業(yè)的壟斷地位，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，對(duì)于國(guó)際快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。如果沒(méi)有較好的分析客戶(hù)需求并且提供相應(yīng)服務(wù)，是很難獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展的。

2國(guó)際快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系優(yōu)化措施

2.1提高對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的重視首先，對(duì)于國(guó)際快遞企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)提高對(duì)于客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)關(guān)系管理的重視，正確認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于促進(jìn)國(guó)際快遞企業(yè)發(fā)展的作用。特別是在當(dāng)前國(guó)際快遞企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，重視客戶(hù)關(guān)系管理也是國(guó)際快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理改革的重要趨勢(shì)。對(duì)于我國(guó)的一些國(guó)際快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，樹(shù)立起較好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，從為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，建立客戶(hù)管理體系[3]。成立由專(zhuān)人組成的客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和部門(mén)，開(kāi)展相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理工作，及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)并且邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，形成完善的問(wèn)題反饋機(jī)制，即使解決客戶(hù)反映的問(wèn)題。

2.2建立完善的各個(gè)部門(mén)之間協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立完善的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制主要是指在國(guó)際快遞企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理中，作為客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起協(xié)調(diào)溝通各個(gè)部門(mén)的責(zé)任，從優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的角度建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。例如對(duì)于客戶(hù)的投訴，從投訴受理到相應(yīng)的處理，應(yīng)當(dāng)即使同其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為了使得其他部門(mén)能夠更好的配合客戶(hù)關(guān)系管理工作，在協(xié)調(diào)溝通機(jī)制中也應(yīng)當(dāng)納入企業(yè)的高層管理部門(mén)。制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)溝通制度，明確各個(gè)部門(mén)的責(zé)任，如業(yè)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)、快遞信息管部門(mén)等，以此提高客戶(hù)關(guān)系管理工作的效率，為客戶(hù)樹(shù)立起更好的企業(yè)形象。

2.3積極進(jìn)行客戶(hù)需求分析并且提供相應(yīng)服務(wù)為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行客戶(hù)需求分析，通過(guò)這種科學(xué)的客戶(hù)學(xué)校分析機(jī)制了解當(dāng)前客戶(hù)市場(chǎng)的需求，并且提供相應(yīng)的服務(wù)，并且應(yīng)當(dāng)對(duì)于客戶(hù)需求進(jìn)行細(xì)化，為客戶(hù)提供更具個(gè)性化的快遞服務(wù)。在分析客戶(hù)需求中，靈活使用各種方法，如市場(chǎng)調(diào)研、文件調(diào)查、客戶(hù)回訪(fǎng)的方式，建立相應(yīng)的客戶(hù)需求分析標(biāo)準(zhǔn)，明確一系列的指標(biāo)，對(duì)于客戶(hù)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)量化，以提高客戶(hù)需求分析結(jié)構(gòu)的可靠性和真實(shí)性。將客戶(hù)需求分析結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)合企業(yè)的自身情況積極開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的需求。通過(guò)為客戶(hù)提供更加細(xì)化的服務(wù)，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系有著重要作用。

3結(jié)論

第2篇

20世紀(jì)90年代中期，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和巨大的市場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)，第三方物流的概念逐漸引入我國(guó)，但從服務(wù)的范圍和功能來(lái)看，我國(guó)的第三方物流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基本物流服務(wù)項(xiàng)目為主，加工、配送、定制個(gè)性化物流服務(wù)等增值服務(wù)有待于拓展。同時(shí)，由于制度方面的一些障礙，第三方物流企業(yè)在我國(guó)尚處于初級(jí)發(fā)展階段，存在著許多問(wèn)題。

1物流資源整合程度低

第三方物流企業(yè)作為綜合行業(yè)的企業(yè)，需運(yùn)籌水、陸、空等多種運(yùn)輸方式。而我國(guó)公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門(mén)管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門(mén)各自為政，其發(fā)展目標(biāo)、規(guī)劃等尚未完全實(shí)現(xiàn)對(duì)接。因此，第三方物流企業(yè)在整合社會(huì)各方面物流資源時(shí)面臨一定的難度，制約了物流成本的降低和物流服務(wù)效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對(duì)的客戶(hù)具有區(qū)域廣、跨地域性強(qiáng)、輻射面積大的特點(diǎn)，而一些地方保護(hù)主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國(guó)性第三方物流企業(yè)在各地增設(shè)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，朝著集團(tuán)化、規(guī)模化方向發(fā)展。

2物流服務(wù)的個(gè)性化特征不明顯

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，第三方物流企業(yè)的收益有85%來(lái)自基礎(chǔ)性常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，例如倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理等，而其提供的物流增值服務(wù)、信息服務(wù)等財(cái)產(chǎn)的總收益相對(duì)很少。從我國(guó)第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀看，雖能夠形成較完整的物流供應(yīng)鏈體系，但難以提供有針對(duì)性的服務(wù)方案，導(dǎo)致我國(guó)第三方物流企業(yè)在高度物流服務(wù)市場(chǎng)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，所占市場(chǎng)份額較小。在高利潤(rùn)物流服務(wù)層次上，外資或合資的第三方物流企業(yè)占據(jù)了大部分市場(chǎng)空間。此外，由于物流低端市場(chǎng)進(jìn)入或退出的門(mén)檻都很低，形成了第三方物流企業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的局面，也導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)較少，缺乏個(gè)性化、有針對(duì)性的物流服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量不高。

3信息化服務(wù)水平有待于提高

從我國(guó)物流行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備條件看，第三方物流企業(yè)的信息化水平還較落后，尚不能滿(mǎn)足物流企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展要求和客戶(hù)的多樣化需求。很多第三方物流企業(yè)對(duì)信息管理系統(tǒng)、自動(dòng)條碼識(shí)別技術(shù)、gps全球定位系統(tǒng)等先進(jìn)的物流信息技術(shù)的應(yīng)用還處于起步階段，導(dǎo)致了物流企業(yè)與客戶(hù)不能充分共享物流信息資源，結(jié)成相互依賴(lài)的伙伴關(guān)系。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，61%的第三方物流企業(yè)缺乏較完善的物流信息系統(tǒng)，導(dǎo)致第三方物流企業(yè)在為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、可靠的物流服務(wù)，也影響了物流信息及資源的共享，制約了第三方物流企業(yè)的發(fā)展。