時(shí)間：2023-10-13 09:46:19
導(dǎo)語(yǔ)：在形體禮儀的培訓(xùn)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關(guān)鍵詞】 重癥醫(yī)學(xué)科；護(hù)士；專業(yè)能力培訓(xùn)
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.700 文章編號(hào)：1004-7484（2012）-08-2983-02
隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，在ICU病房擁有專科護(hù)士成為了學(xué)科發(fā)展的趨勢(shì)和必要。貴州省在全國(guó)范圍內(nèi)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展較為落后，ICU病房的建立起步較晚[1]，尤其是地級(jí)市或基層醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、人力諸多局限，不能保證大部分護(hù)士同時(shí)進(jìn)入?？谱o(hù)士培訓(xùn)基地參加培訓(xùn)獲取執(zhí)業(yè)資質(zhì)，我科嘗試?yán)脤？谱o(hù)士加業(yè)務(wù)尖子進(jìn)行護(hù)士專業(yè)能力培訓(xùn)，強(qiáng)化培訓(xùn)半年時(shí)間，最終全科護(hù)士綜合能力得到明顯提高?，F(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下。
1 培訓(xùn)對(duì)象
2011年3-9月，對(duì)科室的41名護(hù)士進(jìn)行專業(yè)能力培訓(xùn)。本組護(hù)士工作年限為1-30年；學(xué)歷：本科9名，大專28名，中專4名；職稱：主管護(hù)師8名，護(hù)師14名，護(hù)士17名，輪轉(zhuǎn)見習(xí)護(hù)士2名；其中?？谱o(hù)士5名。
2 培訓(xùn)內(nèi)容
以貴州省三級(jí)醫(yī)院檢查標(biāo)準(zhǔn)中重癥醫(yī)學(xué)科的護(hù)士素質(zhì)要求制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)重點(diǎn)為ICU護(hù)士必須掌握的專科知識(shí)和三基知識(shí)強(qiáng)化、各種職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、制度等。?？评碚摪ㄎＶ夭∪说难醑煛獾拦芾?、酸堿及電解質(zhì)失衡、院感控制、?？萍膊〉闹匕Y監(jiān)護(hù)等。我們將理論培訓(xùn)教材：王麗華主編的《ICU?？谱o(hù)士資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》[2]，邱海波、黃英姿主編的《ICU監(jiān)測(cè)與治療技術(shù)》[3]中涉及到的基礎(chǔ)理論和技能結(jié)合我科常見病、已開展的診療項(xiàng)目、科內(nèi)的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行節(jié)選、綜合的理論匯總。實(shí)踐安排內(nèi)容有：各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理的規(guī)范性操作，重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士的常用?？撇僮?、急救儀器使用、搶救技術(shù)、病人選擇性的臨床觀察等，旨在提高重癥醫(yī)學(xué)科群體護(hù)士的綜合能力。
3 培訓(xùn)方式
3.1 培訓(xùn)師資 由科室現(xiàn)有的五名?？谱o(hù)士及兩名業(yè)務(wù)尖子成立培訓(xùn)組，專科護(hù)士均在貴州省重癥醫(yī)學(xué)?？谱o(hù)士基地受訓(xùn)并取得資質(zhì)。組長(zhǎng)為?？谱o(hù)士，副護(hù)士長(zhǎng)，培訓(xùn)組成員在26-29歲之間。培訓(xùn)小組討論樹立“專業(yè)、道德”的護(hù)士作為培養(yǎng)目標(biāo)，據(jù)目標(biāo)制定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，小組成員根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)安排具體負(fù)責(zé)范圍，理論授課主要由專科護(hù)士承擔(dān)，業(yè)務(wù)尖子主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)操作及理論授課時(shí)間的統(tǒng)籌安排，并根據(jù)每項(xiàng)技術(shù)過(guò)關(guān)進(jìn)度動(dòng)態(tài)調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間。
3.2 培訓(xùn)時(shí)間安排及考核方法 運(yùn)用理論與實(shí)踐交叉的培訓(xùn)模式[4]，每周二、三、四下午為理論授課和指導(dǎo)操作演練時(shí)間。每周一至周五早晨為操作考核時(shí)間。操作考核的項(xiàng)目有：新版CPR技術(shù)、電除顫技術(shù)、呼吸機(jī)管路連接及使用、呼吸囊使用等等。每月底進(jìn)行一次綜合理論考試。理論及技能考核由師資和學(xué)員從“未知、了解、部分掌握、掌握”四個(gè)等級(jí)的雙重評(píng)判進(jìn)行綜合判斷，臨床綜合能力評(píng)價(jià)由培訓(xùn)組員按照“完全不能應(yīng)變、能處理簡(jiǎn)單問(wèn)題的簡(jiǎn)單應(yīng)變、能處理常規(guī)問(wèn)題的普通應(yīng)變及具備綜合處理能力的靈活應(yīng)變”四級(jí)構(gòu)成。
3.3 具體培訓(xùn)方法
3.3.1 每周理論培訓(xùn)時(shí)間結(jié)束后采取提問(wèn)的方式當(dāng)場(chǎng)鞏固學(xué)習(xí)效果，提問(wèn)又分搶答、集體補(bǔ)充回答、個(gè)人作答式。
3.3.2 操作培訓(xùn)項(xiàng)目分組交替進(jìn)行，分為有病患實(shí)踐的操作和模型操作，在病患身上的操作控制要點(diǎn)為按需進(jìn)行，不給其增加額外的傷害，如吸痰操作時(shí)護(hù)士未遵守?zé)o菌操作規(guī)程培訓(xùn)老師立即制止指出錯(cuò)誤更換病人重新考核。于培訓(xùn)一周內(nèi)考核，周考后作為日常抽查項(xiàng)目。
3.3.3 理論考核的出題范圍為“三基”基礎(chǔ)理論、當(dāng)月操作及日常理論授課涉及的所有理論性內(nèi)容。
3.3.4 訓(xùn)練發(fā)散式思維，預(yù)見性護(hù)理問(wèn)題，提高護(hù)士綜合處理突發(fā)事件的能力。發(fā)散式思維是創(chuàng)造性思維的核心，是指沿著各種不同的方向思考，追求多樣性解答的思維方式[5]。鍛煉發(fā)散式思維能使護(hù)士從更多層面考慮病人的病情，預(yù)測(cè)可能發(fā)生的變化從而提前提出護(hù)理干預(yù)。我們通過(guò)5-8人小組式、選擇性病人護(hù)理小查房鍛煉護(hù)士該項(xiàng)能力。
3.3.5 強(qiáng)調(diào)對(duì)病人的人文關(guān)懷和心理護(hù)理，注重溝通能力培養(yǎng)。此項(xiàng)培訓(xùn)由小組成員搜集整理資料，結(jié)合本院收治病患多為縣、鄉(xiāng)級(jí)病人，文化素質(zhì)普遍偏低的實(shí)際情況，再通過(guò)群體討論的方式找到適合病人的一般溝通方式和程序。
4 結(jié)果
本組護(hù)士培訓(xùn)后，理論、技能成績(jī)、臨床綜合能力較培訓(xùn)前有明顯提高，表1為41名護(hù)士培訓(xùn)前后對(duì)比：
5 結(jié)論
重癥醫(yī)學(xué)科利用現(xiàn)有資源自我培訓(xùn)可以提高科內(nèi)護(hù)士的綜合素質(zhì)。
6 討論
目前重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士最佳的培訓(xùn)方式是在專科護(hù)士基地經(jīng)受專業(yè)培訓(xùn)，由此具備?？谱o(hù)士的核心能力[6]。但在基層醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科發(fā)展普遍較晚，護(hù)士對(duì)重癥醫(yī)學(xué)的理論及技能知曉度低，大多缺乏綜合搶救病人的應(yīng)變能力，而科室在運(yùn)行中分次派遣護(hù)士進(jìn)入專科培訓(xùn)基地接受培訓(xùn)，不能在短時(shí)間內(nèi)提高群體護(hù)士的綜合能力。在護(hù)士基本素質(zhì)普遍不能滿足科室需要、規(guī)范化培訓(xùn)條件又受限制的情況下，利用現(xiàn)有資源對(duì)科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行理論、技能、實(shí)踐應(yīng)用的綜合培訓(xùn)，并引入發(fā)散式思維拓展護(hù)士單一的思維局限，能夠提高重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)士的綜合素質(zhì)。但培訓(xùn)效果與領(lǐng)導(dǎo)層面的支持和師生基本素質(zhì)密切相關(guān)：本組培訓(xùn)中由科室副護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，具有帶領(lǐng)作用和授權(quán)?？谱o(hù)士、全員培訓(xùn)觀，使得?？谱o(hù)士有展示能力的培訓(xùn)舞臺(tái)。當(dāng)然，培訓(xùn)的前提也必須是科室具有一部分合格的?？谱o(hù)士。此外，在高低年資搭配的本組受訓(xùn)護(hù)士中，低年資護(hù)士體現(xiàn)接受能力快而高年資護(hù)士在綜合處理病人上占優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)，她們的不足剛好可以進(jìn)行互通，為下一階段人才梯隊(duì)的有序形成，規(guī)范化培養(yǎng)打下基礎(chǔ)。但在本次培訓(xùn)中我們也發(fā)現(xiàn)，由于科內(nèi)?？谱o(hù)士及業(yè)務(wù)尖子普遍年齡偏輕，存在教學(xué)能力上的不足，培訓(xùn)他人的機(jī)會(huì)幾乎也可以當(dāng)做對(duì)自己的自身培訓(xùn)；由于本科未很好開展護(hù)理科研，培訓(xùn)上也成為我們的空缺；團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，還有賴于通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)及業(yè)務(wù)素質(zhì)的進(jìn)一步提高來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；在對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估上，因?yàn)閷儆谔剿髦械呐嘤?xùn)方向，尚缺乏更客觀的統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。
參考文獻(xiàn)
[1] 何瓊，江智霞，等.貴州省重癥醫(yī)學(xué)護(hù)士專科培訓(xùn)的效果分析[J].護(hù)理實(shí)踐與研究2011，8（19）：10-12.
[2] 王麗華，李慶印，主編.ICU專科護(hù)士資格認(rèn)證培訓(xùn)教程[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：58.
[3] 邱海波，黃英姿，主編.ICU監(jiān)測(cè)與治療技術(shù)[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2009：10.
[4] 李萍，肖江琴，江靜云.理論與實(shí)踐交叉的培訓(xùn)模式用于ICU?？谱o(hù)士培訓(xùn)[J].中華護(hù)理雜志，2009，44（9）：829-830.
關(guān)鍵詞 護(hù)士 禮儀 培訓(xùn)
良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對(duì)社會(huì)的真實(shí)展示［1］。2007年開始分別對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀崗前培訓(xùn)，效果滿意?，F(xiàn)介紹如下。
資料與方法
2007～2009年新進(jìn)護(hù)士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護(hù)理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。
方法：⑴培訓(xùn)時(shí)間：1周。⑵培訓(xùn)老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護(hù)士在日常護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護(hù)士著裝發(fā)飾禮儀；②護(hù)士?jī)x態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時(shí)禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時(shí)的禮儀；⑦查房時(shí)的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護(hù)士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式：①理論講解，其內(nèi)容有護(hù)士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動(dòng)作練習(xí)，主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習(xí)，主要訓(xùn)練護(hù)士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核：理論知識(shí)要求了解，重點(diǎn)考核護(hù)士對(duì)禮儀的綜合掌握及實(shí)際運(yùn)用能力，對(duì)形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行考核，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動(dòng)作要領(lǐng)、動(dòng)作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。
結(jié) 果
通過(guò)1周的護(hù)士禮儀培訓(xùn)，新護(hù)士能充分認(rèn)識(shí)到良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)護(hù)理工作的重要性，掌握了護(hù)士禮儀行為規(guī)范，形體訓(xùn)練考核成績(jī)均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護(hù)理工作，能夠按護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)理行為，反映良好。
討 論
規(guī)范護(hù)理行為：接受過(guò)集中禮儀培訓(xùn)的護(hù)士在臨床護(hù)理工作中，能夠把護(hù)理禮儀運(yùn)用到日常的臨床護(hù)理工作中。同時(shí)護(hù)理部通過(guò)督導(dǎo)、檢查，強(qiáng)化禮儀行為，把護(hù)理禮儀變成了一種護(hù)理行為程式。這種程式化的禮儀反過(guò)來(lái)又規(guī)范約束護(hù)士的行為，使護(hù)理工作成為一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)。
樹立了良好的護(hù)士形象，提升了醫(yī)院護(hù)理品牌：護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過(guò)程中形成的，是護(hù)士?jī)?nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護(hù)士在實(shí)施護(hù)理禮儀的過(guò)程中也潛移默化地塑造著護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個(gè)個(gè)良好的護(hù)士形象，形成了一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理品牌。
病人滿意度提高：護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中實(shí)施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時(shí)每刻、每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、親情式的語(yǔ)言、禮貌耐心的護(hù)患溝通、周到的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)97%以上，其中有50名護(hù)士在醫(yī)院開展的護(hù)理服務(wù)動(dòng)態(tài)評(píng)比中曾獲得過(guò)病人最滿意的護(hù)士。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：基礎(chǔ)護(hù)理；護(hù)理禮儀；綜合素質(zhì)
作為一名護(hù)生，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用護(hù)士禮儀與服務(wù)對(duì)象溝通，是做好護(hù)理工作的必備條件，而這正是護(hù)生所缺乏的。在日常生活和臨床工作中經(jīng)常會(huì)看到一些護(hù)生在求職面試時(shí)自信心不足、缺乏應(yīng)聘技能和有效溝通或與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)不知如何應(yīng)對(duì)。在護(hù)理實(shí)踐技能教學(xué)中，注重強(qiáng)化護(hù)理操作禮儀實(shí)踐技能培訓(xùn)。將護(hù)士的儀容、舉止禮儀、服飾、言談禮儀、護(hù)理工作禮儀、護(hù)患禮儀等應(yīng)用到具體的操作技能教學(xué)中，對(duì)護(hù)生進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)，是每個(gè)護(hù)理教師面臨的新的任務(wù)。
一、方法
（一）操作中的禮儀
就護(hù)生而言，每一項(xiàng)護(hù)理技能操作，都是從初學(xué)時(shí)的按部就班，到熟練后的習(xí)慣動(dòng)作，最后到真正學(xué)會(huì)一套完整的護(hù)理操作，需要一個(gè)科學(xué)、全面、系統(tǒng)和反復(fù)的訓(xùn)練過(guò)程[1]。操作技能的掌握需要培訓(xùn)，言談、舉止等行為規(guī)范也應(yīng)該如此。為了提高護(hù)士的禮儀修養(yǎng)和護(hù)理操作技能，我們把護(hù)理技能示教室和練習(xí)室作為護(hù)生在職教育的場(chǎng)所，要求她們將禮儀服務(wù)的理念滲透到護(hù)理技術(shù)操作訓(xùn)練中，就像開展臨床護(hù)理工作一樣。例如護(hù)士在進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作前認(rèn)真核對(duì)床號(hào)、患者姓名，并對(duì)所做的操作做出相應(yīng)的解釋。我們要求護(hù)士必須做到上身稍彎曲，眼睛要直視模擬人的眼睛，兩手自然下垂或重疊、面帶微笑做好解釋工作。將禮儀服務(wù)運(yùn)用于基礎(chǔ)護(hù)理的各項(xiàng)技能操作中。
（二）形體訓(xùn)練
分組進(jìn)行護(hù)理操作練習(xí)時(shí)，也對(duì)護(hù)生形體進(jìn)行訓(xùn)練，要求護(hù)生時(shí)時(shí)保持職業(yè)的微笑并把規(guī)范訓(xùn)練貫穿于日常生活之中，在形體訓(xùn)練中不斷糾正與護(hù)士禮儀課不相符的動(dòng)作姿勢(shì)，要求護(hù)生遵循護(hù)士禮儀課的原則，培養(yǎng)護(hù)生形成正確的審美觀。還要求護(hù)生在早操前和晚自習(xí)課前分別練習(xí)10分鐘，鼓勵(lì)護(hù)生參加學(xué)校組織的第二課堂形體訓(xùn)練，同時(shí)在上課時(shí)嚴(yán)格要求，使護(hù)生養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
（三）教師的示范
培養(yǎng)護(hù)生的禮儀，應(yīng)從教師做起，將護(hù)士的儀容、儀表禮儀、服飾禮儀與護(hù)士的儀表規(guī)范展示給護(hù)生。要求戴護(hù)士帽，頭發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳；護(hù)士服應(yīng)清潔、平整、合身，群擺不長(zhǎng)于護(hù)士服；不染指甲，不留長(zhǎng)指甲。讓護(hù)生接觸護(hù)理時(shí)就學(xué)習(xí)護(hù)士的規(guī)范禮儀，在以后的練習(xí)課中不斷強(qiáng)化護(hù)生規(guī)范的儀容、服飾、舉止禮儀，以滿足護(hù)理工作的需要。教師在授課過(guò)程和日常與護(hù)生的交往中處處以身作則，潛移默化，使護(hù)生在禮儀的氛圍中接受禮儀教育，由教師用優(yōu)美的姿態(tài)，溫柔的語(yǔ)言在教室進(jìn)行護(hù)士的站姿、坐姿、行走、推治療車、端治療盤、持病歷夾等行為的示范。使護(hù)生直接感受到護(hù)理教師是禮儀的典范。
（四）護(hù)生的語(yǔ)言形象
護(hù)理語(yǔ)言美體現(xiàn)在護(hù)士和患者交流時(shí)，俗話說(shuō)“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。護(hù)理語(yǔ)言美是護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)中的重要內(nèi)容之一。在教學(xué)過(guò)程中，教師要經(jīng)常向護(hù)生灌輸雅致得體的護(hù)理語(yǔ)言，有意識(shí)地培養(yǎng)護(hù)生的語(yǔ)言美。如各項(xiàng)護(hù)理操作，不論是用模型進(jìn)行導(dǎo)尿、鼻飼、吸氧等，還是用真人進(jìn)行注射、輸液等，使用科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，耐心地向“患者”解釋，以示對(duì)“患者”的尊重。護(hù)理教師無(wú)論是在進(jìn)行知識(shí)傳授還是在與護(hù)生溝通過(guò)程中，都應(yīng)使用美的語(yǔ)言來(lái)感染和影響護(hù)生，并要求護(hù)生在語(yǔ)言交流中應(yīng)做到：口齒清晰、禮貌謙虛，稱呼得體，表達(dá)清晰和富于情感。在護(hù)理實(shí)踐課中，逐漸引導(dǎo)護(hù)生掌握護(hù)患語(yǔ)言溝通技巧，多用禮貌語(yǔ)言、巧用安撫性語(yǔ)言、學(xué)會(huì)運(yùn)用操作解釋用語(yǔ)，掌握與患者溝通的藝術(shù)性。
二、教學(xué)效果
（一）改善個(gè)人氣質(zhì)和行為習(xí)慣
在基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)的課程中，特別是在示教和練習(xí)課程中，甚至在日常生活中，受過(guò)該項(xiàng)訓(xùn)練的護(hù)生，個(gè)人氣質(zhì)和行為習(xí)慣也都有明顯改善，大多數(shù)護(hù)生在護(hù)理操作過(guò)程中能保持良好的精神狀態(tài)，自覺(jué)按照禮儀的基本要求去規(guī)范、檢點(diǎn)言行舉止，能從社會(huì)流行風(fēng)中提煉出護(hù)士真正的美，追求嚴(yán)謹(jǐn)、進(jìn)取、樸素、大方、樂(lè)觀、善良的高尚品質(zhì)。
（二）護(hù)士的禮儀是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)發(fā)展的要求
隨著社會(huì)主義精神文明建設(shè)的推進(jìn)，對(duì)各行各業(yè)職業(yè)禮儀的要求也越來(lái)越高。護(hù)士作為患者生命安危的保護(hù)者，人類健康的維護(hù)者，其行為舉止是護(hù)士職業(yè)道德的反映，是護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)[2]。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，護(hù)士的一舉一動(dòng)都影響著患者的情緒，進(jìn)而也影響其治療和身心健康的恢復(fù)。護(hù)士的禮儀對(duì)建立新型的護(hù)患關(guān)系和建設(shè)精神文明都具有重要意義，是護(hù)生的必修內(nèi)容。
（三）提高綜合素質(zhì)
通過(guò)以上教學(xué)活動(dòng)，能極大地調(diào)動(dòng)護(hù)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，護(hù)生通過(guò)規(guī)范化的護(hù)士禮儀行為訓(xùn)練，不僅得到了自身基本素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，而且還對(duì)護(hù)理專業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)，更加熱愛自己將要從事的護(hù)理事業(yè)，還對(duì)護(hù)生畢業(yè)后的就業(yè)面試，競(jìng)爭(zhēng)上崗作好了最基本的鋪墊，不僅為未來(lái)的護(hù)士培養(yǎng)了一種良好的行為習(xí)慣，塑造出優(yōu)美的風(fēng)度和姿態(tài)，從而有效地提高了護(hù)生綜合素質(zhì)。2007年5月12日在泰安市舉辦的“職業(yè)禮儀表演大賽”中，我校的“護(hù)士禮儀表演”獲得好成績(jī)，充分展示了新一代護(hù)士的精神風(fēng)貌。
（四）完善自我形象，增強(qiáng)自信心
現(xiàn)代護(hù)理專家說(shuō)：“護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合”[3]，教學(xué)過(guò)程中，護(hù)理的藝術(shù)性在于護(hù)士通過(guò)自身形象表現(xiàn)出專業(yè)的獨(dú)特的美，護(hù)士只有對(duì)服務(wù)對(duì)象、對(duì)護(hù)理本身的領(lǐng)悟、尊重和理解，才能不斷地豐富、完善自己，增強(qiáng)了護(hù)生對(duì)未來(lái)所從事護(hù)理工作的熱情和生活的自信心。
（五）適應(yīng)了護(hù)理教育改革，突出了護(hù)理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)
加強(qiáng)素質(zhì)教育是21世紀(jì)我國(guó)各級(jí)各類教育改革發(fā)展的目標(biāo)和時(shí)代主題[4]。因此，護(hù)理教育應(yīng)突出專業(yè)特色，重視人文知識(shí)的傳授和禮儀行為的培養(yǎng)，只有把人文學(xué)科的教育納入護(hù)理教育的范圍，才能促進(jìn)護(hù)生在知、情、意、信、行方面的和諧發(fā)展，同時(shí)，也只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的護(hù)理禮儀訓(xùn)練，才能使護(hù)生在個(gè)人形象、容貌、服飾、言談、舉止、禮節(jié)等方面表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，使她們學(xué)會(huì)穿衣戴帽、謙恭有禮、舉止優(yōu)雅、儀態(tài)大方，成為名副其實(shí)的白衣天使，使培養(yǎng)出來(lái)的護(hù)生走上工作崗位后，能受到社會(huì)及用人單位的歡迎[5]。
總之，良好的行為舉止要經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能養(yǎng)成，將護(hù)士的職業(yè)禮儀課納入我們的護(hù)理教學(xué)中是我們的嘗試。通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練，逐步矯正護(hù)生的一些與職業(yè)禮儀不符的日常習(xí)慣，提高護(hù)士整體素質(zhì)，使護(hù)生在今后護(hù)理工作中更好地展現(xiàn)自己的形體動(dòng)作，當(dāng)代護(hù)士只有既掌握了相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，又具有一定禮儀修養(yǎng)，才能滿足人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的要求[6]。
參考文獻(xiàn)
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[2]王愛清．淺談護(hù)理教學(xué)中的禮儀培訓(xùn)[J]．衛(wèi)生職業(yè)教育，2005，23（12）．
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[4]高愛國(guó)，王東光，林永超．21世紀(jì)初我國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育學(xué)改革趨勢(shì)[J]．中國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育，2000，（4）．
[5]張紅云．護(hù)理專業(yè)開設(shè)護(hù)理禮儀課程的教學(xué)實(shí)踐探討[J]．衛(wèi)生職業(yè)教育，2005，23（24）．
關(guān)鍵詞：形體禮儀 身體姿態(tài) 學(xué)生的主體性 改革考核 情境教學(xué)
形體禮儀訓(xùn)練是以身體練習(xí)為基本手段，勻稱和諧地發(fā)展人體、塑造體型，培養(yǎng)正確優(yōu)美的姿態(tài)和動(dòng)作，增強(qiáng)體質(zhì)，促進(jìn)人體形態(tài)更加完美的一種體育運(yùn)動(dòng)。形體訓(xùn)練以塑造形體美為主，形體美的內(nèi)容很廣泛，它包括體型美、姿態(tài)美和動(dòng)作美。因此，形體訓(xùn)練也必須選擇多種內(nèi)容，運(yùn)用多種方法。
一、形體禮儀教學(xué)的主要方法
1.傳統(tǒng)的形體教學(xué)。“教師講解示范――學(xué)生跟練――分組練習(xí)――巡回指導(dǎo)――動(dòng)作評(píng)定”，這一傳統(tǒng)教學(xué)模式在動(dòng)作初學(xué)階段或教學(xué)條件有限的情況下能發(fā)揮出較好效果。把理論、實(shí)訓(xùn)都放在實(shí)訓(xùn)教室，讓學(xué)生邊學(xué)理論知識(shí)邊體驗(yàn)實(shí)踐，兩者有效結(jié)合，避免了學(xué)生學(xué)習(xí)理論時(shí)忘記實(shí)踐、上實(shí)踐課時(shí)忘記理論知識(shí)。具體操作如：站姿課上，教師先給學(xué)生講解、示范站姿的要求及注意事項(xiàng)，接著由學(xué)生實(shí)踐體驗(yàn)，在學(xué)生練習(xí)過(guò)程中，教師能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予指正、幫助。學(xué)生在此學(xué)習(xí)過(guò)程中，因?yàn)樾缕娑w驗(yàn)，因?yàn)轶w驗(yàn)而收獲。當(dāng)然，效果的好壞也和教師的示范動(dòng)作正確與否、形體優(yōu)美與否密切相關(guān)。因此，教師的示范角度、速度轉(zhuǎn)換及講解語(yǔ)言的選擇等，都應(yīng)本著學(xué)生便于觀察、學(xué)習(xí)，便于抓住動(dòng)作特點(diǎn)與難點(diǎn)去考慮。要做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，知識(shí)傳授與技能培養(yǎng)并重。
2.情境教學(xué)。情境教學(xué)是指在教學(xué)過(guò)程中教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的要求，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的以形象為主體的生動(dòng)具體的場(chǎng)景，使學(xué)生如臨其境、如見其人、如聞其聲，受到情緒的感染，引起感情上的共鳴，以情入理，情理交融，從而幫助學(xué)生理解教材，并使其心理機(jī)能也得到發(fā)展的方法。要?jiǎng)?chuàng)造情境，讓學(xué)生進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)。
3.充分利用良好的教學(xué)條件，讓學(xué)生“看、做、想、說(shuō)”全方位體驗(yàn)?，F(xiàn)代化教學(xué)手段是一種獲取知識(shí)的途徑，現(xiàn)代化學(xué)習(xí)方式、生活方式及生活技能的學(xué)習(xí)，一方面易于激發(fā)學(xué)生的興趣，使其形成持久的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，另一方面可對(duì)他們的終生發(fā)展提供支持。利用這些良好的教學(xué)條件，學(xué)生們手、眼、口、腦并用，提高了學(xué)習(xí)效率。例如講解服裝知識(shí)時(shí)，找來(lái)相關(guān)的圖片、影碟，通過(guò)多媒體手段，使學(xué)生邊聽、邊看、邊想，最后，學(xué)生通過(guò)老師提供的服裝教具，自己動(dòng)手實(shí)踐搭配服裝，講述自己搭配的服裝適合什么場(chǎng)合并說(shuō)明理由。在體驗(yàn)式教學(xué)模式之中，教師主要對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確的引導(dǎo)和客觀的評(píng)述，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，并體現(xiàn)了學(xué)生的主體地位。讓學(xué)生帶著積極的情感去感知、領(lǐng)悟知識(shí)，并用實(shí)踐來(lái)證實(shí)，促進(jìn)了學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中知識(shí)、情感、智能的統(tǒng)一。體驗(yàn)式教學(xué)模式重視學(xué)生的發(fā)展，重視培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。
4.充分體現(xiàn)學(xué)生的主體性。傳統(tǒng)的教學(xué)過(guò)于注重師生之間“授――受”的關(guān)系，在這種關(guān)系中，只有教師的“獨(dú)白”，教師是知識(shí)的權(quán)威和擁有者。這種師生關(guān)系只是一種知識(shí)傳遞關(guān)系，師生關(guān)系的改善其意義僅僅是為了更好地傳遞知識(shí)，只是作為教學(xué)的一種條件和手段。體驗(yàn)式教學(xué)可以更好地發(fā)揮學(xué)生的積極主動(dòng)性，展示自我。例如，在講“介紹”這個(gè)手部動(dòng)作時(shí)，先請(qǐng)學(xué)生體驗(yàn)，教師再演示，讓學(xué)生找差距，再練習(xí)，教師最后總結(jié)并請(qǐng)同學(xué)們繼續(xù)思考此動(dòng)作還適合什么場(chǎng)合，請(qǐng)學(xué)生即時(shí)設(shè)計(jì)情景表現(xiàn)出來(lái)，并說(shuō)明應(yīng)注意事項(xiàng)。要給學(xué)生提供的一個(gè)機(jī)會(huì)，讓學(xué)生能夠充分展示自我、表現(xiàn)自我。
5.大力提高教師的專業(yè)水平。教師要充分發(fā)揮其主導(dǎo)作用，必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)和過(guò)硬的專業(yè)教學(xué)能力。我們可吸收為形體課教學(xué)內(nèi)容的有藝術(shù)體操的形體基本功練習(xí)、把桿練習(xí)、柔韌素質(zhì)練習(xí)、姿態(tài)控制能力練習(xí)、組合練習(xí)、徒手操和器械動(dòng)作、形體芭蕾的基本手位與腳位、體育舞蹈與現(xiàn)代舞及時(shí)髦的瑜伽等。形體課的發(fā)展前景是廣闊的，但對(duì)形體教師是一次挑戰(zhàn)。因此，我們要與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)教師的進(jìn)修與培訓(xùn)，以擴(kuò)大教師的專業(yè)知識(shí)面，提高教師的專業(yè)水平。
6.與其他課程結(jié)合，體現(xiàn)形體課的實(shí)踐作用。比如與酒店管理專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀或與旅游管理專業(yè)的旅游禮儀教學(xué)相結(jié)合，既深受學(xué)生歡迎，又能加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。
二、改革考核方式，強(qiáng)化實(shí)踐考核
禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護(hù)理人員學(xué)習(xí)禮儀的意義與方法。
護(hù)理人員禮儀要求：儀容儀表(職業(yè)著裝要求、精神風(fēng)貌)、手勢(shì)語(yǔ)言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。
護(hù)理人員言談禮儀：禮貌用語(yǔ)的恰當(dāng)運(yùn)用、準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)、恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容及如何進(jìn)行有效的溝通交流的技巧等。
護(hù)理人員工作禮儀：護(hù)理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關(guān)院內(nèi)及護(hù)理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項(xiàng)操作中的禮儀規(guī)范，分別述說(shuō)各部門的禮儀，如門診、急診、病房護(hù)理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。
具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓(xùn)，對(duì)新入院、進(jìn)修、實(shí)習(xí)人員進(jìn)行職業(yè)禮儀4學(xué)時(shí)的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結(jié)束發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)禮儀培訓(xùn)的開展及授課內(nèi)容征求意見，根據(jù)大多數(shù)人的相關(guān)需求情況，調(diào)整授課的側(cè)重點(diǎn)。每年發(fā)放問(wèn)卷給科室護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師，就步入臨床后的護(hù)士存在的問(wèn)題，進(jìn)行意見征集，并有針對(duì)性地加入到崗前培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容之中。
結(jié) 果
自2000年以來(lái)，全院護(hù)士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護(hù)士的個(gè)人修養(yǎng)。同時(shí)，也大大提高了我院護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，樹立起護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體形象。據(jù)調(diào)查，護(hù)患糾紛明顯逐年減少，各科病人對(duì)護(hù)士的滿意度也在逐年增加。為評(píng)估崗前禮儀培訓(xùn)的效果，我們自制調(diào)查表向臨床護(hù)理單元護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師及新入科的護(hù)士進(jìn)行了128份的問(wèn)卷調(diào)查，其中護(hù)士長(zhǎng)18份、帶教老師34份、新護(hù)士76份，85.5%的護(hù)士未接受過(guò)禮儀培訓(xùn)，92.5%的人認(rèn)為此項(xiàng)培訓(xùn)非常有必要，5%的人認(rèn)為有必要，2.5%的人認(rèn)為無(wú)所謂。建議在崗前培訓(xùn)中能夠加入溝通技巧、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范、法律法規(guī)知識(shí)、與同事相處的技巧等內(nèi)容。
討 論
護(hù)士具有各種職業(yè)行為規(guī)范、操作時(shí)的三查七對(duì)、醫(yī)療保密制度、詢問(wèn)病情的方式、交班查房用語(yǔ)、接聽電話的用語(yǔ)、溝通交流等，在規(guī)范中養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)；對(duì)患者而言，住院期間獲取信息的重要來(lái)源來(lái)自于護(hù)士，一個(gè)具有良好禮儀風(fēng)范的護(hù)士，能給患者帶來(lái)正面的引導(dǎo)。儀容整潔，舉止優(yōu)雅，語(yǔ)言禮貌，可以使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問(wèn)題說(shuō)給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者存在的或潛在的健康問(wèn)題。
護(hù)理工作是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹嵥槎?xì)致的。通過(guò)對(duì)護(hù)士的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，每個(gè)護(hù)士具有各種行為規(guī)范，操作規(guī)程，工作要求。具體來(lái)指導(dǎo)在工作的一言一行。得體的形體語(yǔ)言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來(lái)交流語(yǔ)言以外的信息。因此動(dòng)作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護(hù)理操作的嫻熟程度，對(duì)病人及家屬起到舉足輕重的作用，護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，從而減少差錯(cuò)的發(fā)生，避免護(hù)理糾紛，提高護(hù)理工作質(zhì)量。
醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，非技術(shù)作為醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的內(nèi)在因素，將成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵。護(hù)士禮儀無(wú)聲地為這一切做著貢獻(xiàn)，美化病房環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來(lái)的語(yǔ)言和行為。目前患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，他們不僅需要醫(yī)生的精湛醫(yī)術(shù)，還希望得到更高的護(hù)理服務(wù)。充分認(rèn)識(shí)到護(hù)士禮儀的隱性價(jià)值，注意對(duì)職業(yè)禮儀的培訓(xùn)，提高護(hù)理隊(duì)伍的內(nèi)涵建設(shè)，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增加醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是護(hù)理人員應(yīng)該做的。
參考文獻(xiàn)
來(lái)自暨南大學(xué)大三學(xué)生梁令芬就是其中之一。梁令芬來(lái)自香港，上大學(xué)的時(shí)候才第一次來(lái)到廣州，在廣州生活了將近3年時(shí)間。
梁令芬本來(lái)是準(zhǔn)備參加亞運(yùn)會(huì)新聞組的志愿者的，因?yàn)樗龑W(xué)的專業(yè)是國(guó)際新聞，后來(lái)是聽老師說(shuō)需要選拔亞運(yùn)會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀專業(yè)志愿者，而她是暨南大學(xué)禮儀隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，之前也擔(dān)任過(guò)很多賽事的禮儀志愿者，所以轉(zhuǎn)到了亞運(yùn)禮儀志愿者。
2010年7月22日，梁令芬和其他449名頒獎(jiǎng)禮儀專業(yè)志愿者候選人在亞運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀培訓(xùn)基地――南方醫(yī)科大學(xué)順德校區(qū)進(jìn)行了為期40天的集中培訓(xùn)。
頒獎(jiǎng)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練包括站姿、引領(lǐng)、托盤、走位、問(wèn)好、上位遞物、退位、轉(zhuǎn)身、微笑等?！懊恳粋€(gè)看似簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)，都會(huì)被放大，有一定的標(biāo)準(zhǔn)”，每個(gè)動(dòng)作每天都得反復(fù)練習(xí)，很多人腳都磨出泡了。
“雙腿緊夾一張白紙、紙不能掉下來(lái)、腿不能留縫隙，頭頂一本書，耳朵與肩膀保持平行、頭不能前傾，整個(gè)人保持這樣的直立姿勢(shì)半個(gè)鐘以上?！辈徽撌菚€是紙都不可以掉下來(lái)，否則就得重做。這樣的站姿，是志愿者每天培訓(xùn)時(shí)練習(xí)的必要內(nèi)容。除了課上練習(xí)，課后志愿者還進(jìn)行“貼墻站”練習(xí)。
這么多項(xiàng)課程當(dāng)中，梁令芬覺(jué)得芭蕾形體課的培訓(xùn)確實(shí)讓人很難忘，因?yàn)樗菦](méi)有芭蕾舞的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)的過(guò)程中，每天都是腳疼、腿疼、腰疼、脖子疼，全身都是疼的，不過(guò)她是疼并快樂(lè)著，因?yàn)樗雷约赫谂Φ貫閬嗊\(yùn)會(huì)付出。
這次培訓(xùn)，讓梁令芬懂得了禮儀真的是一門藝術(shù)，看上去其實(shí)并不難，可是要掌握和靈活運(yùn)用是需要刻苦訓(xùn)練的。
關(guān)鍵詞：藍(lán)海大飯店（李滄）；員工培訓(xùn)；問(wèn)題；對(duì)策
中圖分類號(hào)：C975 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
原標(biāo)題：淺析藍(lán)海李滄飯店餐飲部員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題及對(duì)策
收錄日期：2016年10月24日
前言
近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴(yán)重阻礙了酒店前進(jìn)的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn)，本文分析了藍(lán)海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對(duì)其進(jìn)行分析，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出相應(yīng)對(duì)策。
一、青島藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
（一）培訓(xùn)方式。藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)由三個(gè)階段組成：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn)，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)主要通過(guò)學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實(shí)操來(lái)完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實(shí)體酒店，進(jìn)行為期3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)部經(jīng)理通過(guò)PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識(shí)和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行期間培訓(xùn)。
（二）培訓(xùn)內(nèi)容
1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊(cè)》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識(shí)》和《酒店消防安全知識(shí)》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過(guò)學(xué)習(xí)讓員工對(duì)自己的未來(lái)有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識(shí)講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括儀容儀表和形體禮儀，重點(diǎn)講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn)，加以新員工實(shí)際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。
2、崗前培訓(xùn)。青島藍(lán)海大飯店（李滄）崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點(diǎn)、購(gòu)物環(huán)境和交通路線等，由市場(chǎng)部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)；酒店基礎(chǔ)知識(shí)由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，包括青島藍(lán)海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對(duì)酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。
3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時(shí)的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對(duì)新員工進(jìn)行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進(jìn)行所有日常工作，示范并進(jìn)行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會(huì)選擇餐前餐后20分鐘左右的時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每一次一個(gè)項(xiàng)目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。
二、員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題
（一）培訓(xùn)流于形式。管理者對(duì)培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓(xùn)作為一項(xiàng)必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際對(duì)接不完整，不能把時(shí)展前沿的新知識(shí)、新觀念和新技術(shù)補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。更突出的問(wèn)題是培訓(xùn)以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動(dòng)性得不到發(fā)揮，使培訓(xùn)成為被動(dòng)的過(guò)程培訓(xùn)，效果不顯著。
（二）缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門，作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門，承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé)，他們需要負(fù)責(zé)酒店所有員工的績(jī)效考核、工資、福利待遇、崗位補(bǔ)缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少，而且對(duì)于專業(yè)的技能和相關(guān)知識(shí)并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工沒(méi)有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長(zhǎng)以及未來(lái)規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識(shí)通過(guò)課堂方式進(jìn)行灌輸，教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。
（三）缺少有效的評(píng)估與考核。酒店缺少對(duì)新員工的有效評(píng)估，就更沒(méi)有有效反饋，無(wú)法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益，沒(méi)有反饋就沒(méi)有改進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒(méi)有與員工獎(jiǎng)懲相結(jié)合，不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估體系，無(wú)法及時(shí)得到相關(guān)信息的反饋。
（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實(shí)行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí)，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實(shí)習(xí)生，四個(gè)月或者六個(gè)月一批，新員工入職的時(shí)候，老員工對(duì)工作內(nèi)容還沒(méi)有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時(shí)的操作技能，然后讓新員工獨(dú)立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學(xué)習(xí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會(huì)，發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。
（五）培訓(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍(lán)海大飯店（李滄）對(duì)技能的要求很高，因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對(duì)員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒(méi)有列入培訓(xùn)計(jì)劃中來(lái)，技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊：餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問(wèn)題解決方案等。但是對(duì)于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺，對(duì)于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語(yǔ)言表達(dá)等不重視。
三、解決藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策
（一）培訓(xùn)工作有的放矢。首先，酒店要切實(shí)了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)和目的，落實(shí)好培訓(xùn)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問(wèn)題，更應(yīng)該當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，培訓(xùn)是雙贏的，酒店和員工共同進(jìn)步；其次，要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來(lái)講，有的培訓(xùn)需求是增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動(dòng)環(huán)境中增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，使得員工在小范圍的面對(duì)面交流中增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和忠誠(chéng)度；最后要制定培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來(lái)確定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對(duì)較少，員工相對(duì)輕松，可以舉辦技能競(jìng)賽、高臺(tái)展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)；而周末員工相對(duì)疲憊，則可以組織員工進(jìn)行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。
（二）優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān)，業(yè)務(wù)技能是達(dá)標(biāo)的，可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師，首先對(duì)員工進(jìn)行全面的評(píng)估，包括性格、特長(zhǎng)、未來(lái)規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。
（三）完善培訓(xùn)評(píng)估制度。通過(guò)培訓(xùn)評(píng)估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度，對(duì)工作的適應(yīng)程度，以改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法，在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評(píng)估中應(yīng)該以員工滿意度、知識(shí)掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
1、評(píng)估方法。評(píng)估方法可以采用問(wèn)卷調(diào)查、試卷測(cè)評(píng)、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評(píng)估時(shí)間為上崗一周后，由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計(jì)好的關(guān)于知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度的問(wèn)卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對(duì)新員工進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)；部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷，對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)評(píng)；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過(guò)程；把領(lǐng)班每天對(duì)新員工出現(xiàn)的問(wèn)題記錄并進(jìn)行總結(jié)。
2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對(duì)評(píng)估進(jìn)行總結(jié)打分。問(wèn)卷調(diào)查每一個(gè)題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，總分10分，書面測(cè)試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工成績(jī)進(jìn)行匯總排名，并交給財(cái)務(wù)部。獎(jiǎng)勵(lì)第一名榮譽(yù)證書和100元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第二名榮譽(yù)證書和80元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第三名榮譽(yù)證書和50元獎(jiǎng)金?？偝煽?jī)低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。
（四）培訓(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)形式趣味化，在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí)，結(jié)合酒店不同崗位需要、時(shí)間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點(diǎn)、不同形式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)具有更大的選擇性。
（五）完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容
1、知識(shí)方面。酒店應(yīng)時(shí)刻關(guān)注前沿知識(shí)，把服務(wù)理念講授給員工，培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)該及時(shí)傳達(dá)正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過(guò)程中充滿熱情和期待感，把客人當(dāng)作家人去對(duì)待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。真心的服務(wù)會(huì)觸動(dòng)客人，使得簡(jiǎn)單的吃飯成為一種享受，即使有時(shí)遇到故意挑剔的客人，員工用強(qiáng)烈的角色意識(shí)去認(rèn)真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂(lè)，也會(huì)使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店，最后客人和酒店共同獲益。
2、技能方面。對(duì)員工進(jìn)行形體禮儀培訓(xùn)，對(duì)站姿、坐姿、步姿、手勢(shì)等嚴(yán)格要求，培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢(shì)，以及優(yōu)美姿勢(shì)帶來(lái)的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號(hào)牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺(jué)；每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練，記錄每個(gè)人的成績(jī)，做好組內(nèi)排名和員工個(gè)人進(jìn)步記錄，保證斟酒時(shí)姿勢(shì)優(yōu)美且酒量均等。
3、文化方面。每周一早上觀看集團(tuán)周播報(bào)，通過(guò)他人的真實(shí)案例對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)和鼓勵(lì)，進(jìn)行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個(gè)班組一次兩個(gè)名額，提高員工對(duì)工作對(duì)生活的熱情，增進(jìn)酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對(duì)于情緒不好的員工要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，給予員工理解與關(guān)愛，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠(chéng)友善待人的品質(zhì)。
培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評(píng)估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣，才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。
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關(guān)鍵詞:職業(yè)禮儀;職業(yè)素養(yǎng)
中圖分類號(hào):G4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-3198(2009)18-0132-01
職業(yè)禮儀是為了順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)現(xiàn)代職業(yè)人員素質(zhì)和能力的迫切需要,是基于提升從業(yè)人員的職業(yè)形象,促其熟練運(yùn)用人際交往的技巧,進(jìn)而完善職業(yè)人員的綜合素質(zhì),增強(qiáng)工作能力,增進(jìn)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。它包括社交禮儀、談吐禮儀、求職禮儀等等。職業(yè)禮儀是一個(gè)人職業(yè)形象的外在表現(xiàn),一名成功的職業(yè)人,除具備堅(jiān)實(shí)的專業(yè)能力外,還應(yīng)具有良好的職業(yè)形象,而且,對(duì)于從事服務(wù)性職業(yè)工作的職業(yè)人來(lái)說(shuō),職業(yè)形象顯得尤為重要。
1 論中職教育加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)禮儀培養(yǎng)的重要性
中職教育是以就業(yè)為導(dǎo)向的教育,絕大數(shù)畢業(yè)生將直接走向工作崗位,如何使學(xué)生更快更好地適應(yīng)新的環(huán)境和新的要求,筆者認(rèn)為,中職教育應(yīng)在學(xué)生學(xué)習(xí)階段盡量為學(xué)生打下一定的職業(yè)基礎(chǔ),因?yàn)橐宰非笞畲笮б鏋槟繕?biāo)的企業(yè)多數(shù)不會(huì)花費(fèi)時(shí)間、人力、物力來(lái)培訓(xùn)一名新員工的職業(yè)基礎(chǔ)的。學(xué)習(xí)階段職業(yè)基礎(chǔ)的內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)禮儀,這是從事職業(yè)工作,特別是服務(wù)性職業(yè)工作必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。
目前,以提高學(xué)生綜合職業(yè)能力為目標(biāo)的中職教育課程改革正如火如荼地進(jìn)行之中,但我們不應(yīng)忽略的是:良好的職業(yè)形象也是綜合職業(yè)能力的一個(gè)組成部分,課程改革將重點(diǎn)放在學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)無(wú)可厚非,但缺少職業(yè)形象的綜合職業(yè)能力將是不完整的。
筆者認(rèn)為,職業(yè)形象包含內(nèi)在和外顯兩部分,內(nèi)在的主要是氣質(zhì)、素養(yǎng)方面的內(nèi)涵,這是基礎(chǔ),也是核心;外顯的主要表現(xiàn)在職業(yè)禮儀方面,本文只對(duì)外顯部分即職業(yè)禮儀的培養(yǎng)作粗略的探討。
我校是房地產(chǎn)職業(yè)學(xué)校,主要培養(yǎng)房地產(chǎn)銷售、中介人員和物業(yè)管理人員,無(wú)疑,這是服務(wù)功能非常明顯的崗位,因而,職業(yè)禮儀應(yīng)擺在一定重要的位置。
在房地產(chǎn)銷售、中介崗位中,良好的職業(yè)禮儀將加大業(yè)務(wù)的成功率。試想有哪一位客戶愿意與舉止粗魯?shù)匿N售人員洽談購(gòu)房業(yè)務(wù)?又有誰(shuí)愿意在電話中聽到中介人員生硬和粗俗的介紹?堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)給購(gòu)房者一種信心,良好的禮儀則會(huì)給購(gòu)房者帶來(lái)親和力和親切感。得體的舉止,優(yōu)雅的談吐,專業(yè)的講解,對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注,將為交易的成功增加重要的法碼。
在物業(yè)管理崗位中,良好的職業(yè)禮儀將是服務(wù)人員與業(yè)主溝通的“劑”。物業(yè)管理人員與業(yè)主分別站在不同的立場(chǎng),容易產(chǎn)生緊張關(guān)系。如何體現(xiàn)服務(wù)至上的物業(yè)管理宗旨,樹立企業(yè)良好的形象,這要求物業(yè)管理從身邊的點(diǎn)滴做起,從每一句話、每一個(gè)動(dòng)作做起,這就是職業(yè)禮儀。良好的禮儀將使人感到關(guān)心,感到服務(wù),感到更加容易溝通,將緩解矛盾的激發(fā)。
2 我校職業(yè)禮儀培養(yǎng)的做法
職業(yè)禮儀表面上看是一種行為,實(shí)際上,歸根到底是一種素養(yǎng),因?yàn)槠浔憩F(xiàn)行為需要內(nèi)在的素養(yǎng)和氣質(zhì)來(lái)支撐,一個(gè)內(nèi)在素養(yǎng)低的人,職業(yè)禮儀行為是沒(méi)有基礎(chǔ)的。因此,我們分析,職業(yè)禮儀的培養(yǎng)內(nèi)容應(yīng)包括兩部分,氣質(zhì)和行為,涉及素養(yǎng)和技能兩個(gè)范疇。
我們知道,技能是可以學(xué)習(xí)的,可以由一門課程解決,但素養(yǎng)不可以,素養(yǎng)只能培養(yǎng),培養(yǎng)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,不是某一門或幾門課程可以解決的。因此,我校職業(yè)禮儀培養(yǎng)采取如下兩種方法:
2.1 專門性與形成性培養(yǎng)相結(jié)合
根據(jù)專業(yè)的不同,專門性的對(duì)學(xué)生的專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)。如:房地產(chǎn)中介行業(yè),就應(yīng)著重培養(yǎng)學(xué)生的外顯部分(發(fā)型、著裝、化妝、談吐、待人接物技巧、形體訓(xùn)練等)來(lái)進(jìn)行教學(xué);物業(yè)專業(yè),就應(yīng)著重培養(yǎng)學(xué)生的內(nèi)在素養(yǎng)(禮節(jié)的常識(shí)、溝通能力、電話禮儀、應(yīng)變能力等)來(lái)進(jìn)行教學(xué)。當(dāng)然,不管是哪個(gè)專業(yè)禮儀的概念都是大致相同的,只是某些方面更注重一些,目的都是為了配合企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)禮儀規(guī)范的要求。
我校每年會(huì)舉辦一次技能節(jié)大賽,其目的就是為了堅(jiān)持“以能力為本位,以就業(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)方向。為了促進(jìn)學(xué)生對(duì)職業(yè)禮儀內(nèi)容的應(yīng)用,我們?cè)O(shè)置了“物業(yè)服務(wù)接待禮儀”、“售樓禮儀”有關(guān)職業(yè)禮儀的參賽項(xiàng)目,學(xué)生也因此在這些參賽項(xiàng)目中把各職業(yè)的禮儀規(guī)范加以運(yùn)用,為此來(lái)拉近將來(lái)就業(yè)與企業(yè)要求的職業(yè)形象“距離”。
組織禮儀隊(duì)、模特隊(duì)的第二課堂,其目的是緊密聯(lián)系課堂教學(xué),讓課堂教學(xué)的得到不斷地延伸。學(xué)生通過(guò)形體訓(xùn)練、交誼舞的練習(xí),提高學(xué)生對(duì)走姿、站姿、坐姿、握手、遞接名片、禮貌禮節(jié)、 待人接物等禮儀內(nèi)容的掌握,讓學(xué)生具備這些能力的同時(shí),拓展視野,激發(fā)對(duì)學(xué)習(xí)的興趣,鍛造對(duì)人格的培養(yǎng)及整體綜合素質(zhì)的提高。
2.2 模擬教學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合
與教學(xué)方式相聯(lián)系的,還有教育考核及其標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。那么這種教育的考核,當(dāng)然也就不可能只是采取通常的卷面考核的辦法,還應(yīng)該考查實(shí)際操作能力和水平。我校的學(xué)習(xí)場(chǎng)地除了理論課使用的多媒體課室外,還為不同的專業(yè)設(shè)置了不同的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。如:房地產(chǎn)一手沙盤講解房、樣板房,房地產(chǎn)二手交易所;物業(yè)管理辦公室,物業(yè)多功能展示廳;形體訓(xùn)練室等各種實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。學(xué)生通過(guò)這些場(chǎng)合把自己所學(xué)的禮儀知識(shí)運(yùn)用到幾乎“真實(shí)”的工作環(huán)境中,一是可以讓禮儀知識(shí)更具體化,二是能體現(xiàn)職業(yè)禮儀的規(guī)范化和普及化。從而時(shí)刻提醒學(xué)生禮儀的場(chǎng)合性和隨時(shí)隨地性。因此,對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)除了卷面考核的方法外,學(xué)生的行為舉止、儀容儀表、待人接物、模擬操作、社會(huì)實(shí)踐等與禮儀相關(guān)的行為都成為對(duì)學(xué)生考核及評(píng)價(jià)的一個(gè)重要內(nèi)容。
不管在校時(shí)的操作、實(shí)踐及模擬訓(xùn)練,對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)畢竟這都不是“真實(shí)”的工作環(huán)境,在校時(shí)的職業(yè)禮儀操作多多少少會(huì)蒙上一層“做秀”的色彩。因此,學(xué)校設(shè)置的2+1教學(xué)就為學(xué)生提供了一個(gè)即有理論功底又有實(shí)踐操作機(jī)會(huì)的一個(gè)非常合理的教學(xué)模式。在一年的頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中,學(xué)生在校時(shí)所學(xué)的知識(shí)不但得到了鍛煉,還因在社會(huì)這個(gè)“大熔爐”學(xué)到了一些在課程設(shè)置上還未設(shè)置到的一些內(nèi)容。使學(xué)生也因此明白禮儀在生活中、工作中、與人交往中的重要性和必要性。從而學(xué)生的禮儀素養(yǎng)也在學(xué)習(xí)、生活、工作日積月累的不斷地得到提高。
以上是我校對(duì)學(xué)生在職業(yè)禮儀培養(yǎng)上的教學(xué)方法,從企業(yè)反饋回來(lái)的信息表明,收到的效果是非常明顯的。目前已在外實(shí)習(xí)的學(xué)生,在不同的專業(yè)領(lǐng)域有了較好的工作業(yè)績(jī),大多是反映學(xué)生的職業(yè)禮儀素質(zhì)非常好,職業(yè)素養(yǎng)也高,甚至比一些在大學(xué)生對(duì)職業(yè)的素養(yǎng)還要高,這也正是目前用人單位所需的“人才”的必備條件之一。
職業(yè)禮儀受歷史傳統(tǒng)、各種場(chǎng)合、風(fēng)俗習(xí)慣、、時(shí)代潮流等因素而形成,既為人們所認(rèn)同,又為人們所遵守,是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。講究職業(yè)禮儀,遵從禮儀素養(yǎng),可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力,更好地體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平和尊重程度,從而使個(gè)人的學(xué)識(shí),修養(yǎng)和價(jià)值得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。適度、恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望,而且會(huì)使與公眾的合作過(guò)程充滿和諧與成功!一個(gè)知書不達(dá)禮,知識(shí)水準(zhǔn)和道德水準(zhǔn)嚴(yán)重不協(xié)調(diào)的學(xué)生,不可能成為一個(gè)優(yōu)秀職業(yè)人才。一個(gè)優(yōu)秀職業(yè)人才,不僅應(yīng)當(dāng)有高水平的專業(yè)知識(shí),還必須有良好的道德品質(zhì)修養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)。職業(yè)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)的結(jié)合已成大勢(shì)所趨,而順應(yīng)并推進(jìn)這種趨勢(shì)已經(jīng)成為我們的共識(shí)。
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（德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游，山東 德州 253000）
摘要：我國(guó)是禮儀之邦，在其傳統(tǒng)的歷史文化積淀中，禮儀已成為我國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分。本文將以傳統(tǒng)禮儀文化在酒店現(xiàn)代服務(wù)理念的導(dǎo)入為論述的主線，通過(guò)對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)文化禮儀的內(nèi)涵及其在酒店現(xiàn)代服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析，最后將就如何圍繞傳統(tǒng)禮儀文化的價(jià)值內(nèi)涵對(duì)酒店現(xiàn)代服務(wù)理論的構(gòu)建提出了一些對(duì)策和建議，旨在為推動(dòng)酒店行業(yè)的服務(wù)升級(jí)、弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)禮儀文化做些有益的研究嘗試。
關(guān)鍵詞 ：禮儀文化；酒店管理；服務(wù)理念；重構(gòu)
中圖分類號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1000-8772（2014）19-0134-02
在酒店的發(fā)展運(yùn)營(yíng)中，所推行的價(jià)值觀應(yīng)是酒店的發(fā)展核心與終極目標(biāo)，更是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是對(duì)酒店員工言行進(jìn)行統(tǒng)一管理的規(guī)范和考核依據(jù)，它能使酒店員工形成良好的工作氛圍、打造成具備競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。重構(gòu)員工道德和禮儀文化，更能使酒店取得經(jīng)營(yíng)上的突破與成功，這些文化所形成的動(dòng)力必然能促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。
一、傳統(tǒng)禮儀文化及酒店禮儀文化的簡(jiǎn)述
1.傳統(tǒng)禮儀文化及其價(jià)值內(nèi)涵
追溯禮儀的源頭，是由原始社會(huì)人們進(jìn)行祭祀產(chǎn)生的。人類的行為與發(fā)展一步步進(jìn)入文明的軌道，國(guó)家與階級(jí)也隨之建立，早期的禮儀是穩(wěn)定社會(huì)的一種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。在西周時(shí)期，通過(guò)禮教推行國(guó)家制度，因而有周公吐哺的典故，是遵禮的模范。尤其到春秋時(shí)代，禮儀成為孔子所倡導(dǎo)的育化方式?？鬃又赋觯Y是人在社會(huì)與生活立身的根本，“不學(xué)禮，無(wú)以立”，正是最好的體現(xiàn)，一個(gè)具有道德標(biāo)準(zhǔn)的君子，需要符合“興于詩(shī)，立于禮，成于樂(lè)”的標(biāo)準(zhǔn)。朱熹是我國(guó)南宋著名的儒學(xué)大家，他在白鹿洞書院講學(xué)時(shí)制定了著名的《白鹿洞學(xué)規(guī)》，在此文中向?qū)W生們指出了，要形成“長(zhǎng)幼有序，朋友有信”這樣的禮儀。
綜上所述，我國(guó)傳統(tǒng)的禮儀文化深入到教育，并在整個(gè)社會(huì)中得到了很好的推廣。使其滲透到人們的生活當(dāng)中去。而禮儀也因此在人類的歷史中世代相傳。所謂禮儀之邦便是這樣形成的。
2.現(xiàn)代酒店服務(wù)行業(yè)的禮儀文化
綜觀酒店業(yè)的發(fā)展史，客棧是它的古代形式，以及后來(lái)的大飯店與商業(yè)飯店和新時(shí)代的飯店不同時(shí)期有不同的經(jīng)營(yíng)模式。酒店業(yè)的管理機(jī)制越來(lái)越健全，新的更為明確的禮儀進(jìn)一步規(guī)范起來(lái)。19世紀(jì)初期，也就是大飯店時(shí)期酒店禮儀得以發(fā)展，那一時(shí)期飯店的主要客戶群就是王公貴族等高層的消費(fèi)群體。以豪華、奢侈為主要特征，自然儀式與禮節(jié)也格外注重。i在之后的發(fā)展歷程中，這一傳統(tǒng)被保留并且發(fā)展起來(lái)?，F(xiàn)代化的酒店文化，不只將禮儀的形式與物質(zhì)方面做為發(fā)展核心，而且更側(cè)重內(nèi)在的精神領(lǐng)域的發(fā)展。
總之，酒店禮儀是一項(xiàng)具有悠久歷史的職業(yè)禮儀，它經(jīng)歷了長(zhǎng)期的酒店行業(yè)發(fā)展，得到了廣泛的認(rèn)可，酒店禮儀文化從根本上來(lái)講是一項(xiàng)服務(wù)，也就是說(shuō)，它是酒店向顧客提供的一項(xiàng)產(chǎn)品，酒店不斷總結(jié)概括出來(lái)的有關(guān)工作人員的言行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，具有指導(dǎo)性。同時(shí)，它還是一項(xiàng)酒店經(jīng)營(yíng)制度。禮儀文化良好的氛圍是以一些規(guī)定為基礎(chǔ)，還需要員工自覺(jué)的從內(nèi)心真誠(chéng)的為顧客服務(wù)。
二、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平
禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象
馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力
在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺(jué)遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂(lè)于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂(lè)的微笑、親切的問(wèn)候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)值在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。
三、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系
酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺(jué)悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問(wèn)題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無(wú)聲、漸漸形成，通過(guò)酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺(jué)的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施
長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過(guò)下邊幾點(diǎn)著手：
首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。
其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過(guò)程中的具體問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過(guò)程和師資問(wèn)題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營(yíng)造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績(jī)上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長(zhǎng)久下去。從當(dāng)前的整體情況來(lái)看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來(lái)，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說(shuō)明酒店員工沒(méi)有專心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。
現(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢(shì)，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢(shì)，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢(shì)。
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