時間：2022-11-27 01:37:41
導語：在外呼客服公司總結的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
1商業(yè)銀行客服中心的轉型
2013年7月，富國銀行市值超越中國工商銀行，成為全球市值第一銀行。富國銀行的成功經驗之一，就是其客服中心的建設，目前富國銀行客服中心總人數約為50000人，占富國銀行人員總數的五分之一，覆蓋多個專業(yè)條線的業(yè)務處理，年呼出業(yè)務達到4億次以上，客服中心專業(yè)化和集中化的外呼運營模式，有效地提升了富國銀行客戶中心的業(yè)務受理能力，成為富國銀行客戶服務和銀行產品銷售的重要組成部分。富國銀行的成功經驗告訴我們，銀行客戶服務中心已成為銀行除網點、ATM、網絡之外的又一重要產品銷售和服務渠道。因此，商業(yè)銀行電話外呼業(yè)務的開展必須依托專業(yè)化的客戶服務中心，專業(yè)化的坐席隊伍，即將目前客服中心主要以接聽電話為主的被動型服務向主動型進行轉變，開展主動外呼服務與營銷，利用客戶耳熟能詳，信賴度高的客服熱線號碼，從目前單一服務支持功能走向營銷、服務、支持等多功能整合的發(fā)展道路，將銀行客服中心轉型成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。
2商業(yè)銀行外呼產品的選擇
商業(yè)銀行電話外呼業(yè)務能否快速、有效發(fā)展，外呼產品的選擇至關重要。銀行具有較強的信譽，客服熱線又具有較高的公信度，容易獲得客戶的信任，只要產品符合客戶的需求，引起客戶的興趣，成功率自然會提升。
2.1要產品特點明顯、形式簡單由于電話銷售的特點是即時性，即需在電話溝通較短的時間內引起客戶的興趣，因此產品需具有獨特、顯著的特點，產品介紹與營銷形式需簡單明了，不宜復雜。
2.2要金額適中，并配合一定的促銷活動交易金額過大的產品容易讓客戶產生猶豫、矛盾的心理，影響外呼成功率，金額太小又無法體現外呼收益，從某商業(yè)銀行外呼保險產品為例，意外險、住院津貼險、重疾險等保費較低的保障類險種成功率要遠遠高于保費繳納較高的其他險種。同時應在外呼初期配合一定的促銷活動，以增加客戶興趣，提高外呼成功率。
2.3產品最好選擇能在電話銀行渠道實現閉環(huán)銷售，通過電話外呼在線成交的品種從目前商業(yè)銀行開展的外呼項目的成功率來看，能在線成交外呼產品的成功率要大大高于僅通過電話銀行渠道進行推薦，客戶需再到網點或其他渠道辦理相關手續(xù)的外呼產品。同樣以某商業(yè)銀行外呼項目為例，能在線成交的信用卡賬單分期外呼產品，其成功率是需客戶二次通過網點等其他途徑成交的實物貴金屬銷售、高端客戶投資移民等外呼產品的三到四倍?；谶@樣的實踐，從一般金融產品看，信用卡、短信銀行、賬戶貴金屬、基金、銀保產品等都可以成為合適的商業(yè)銀行電話營銷產品。
3商業(yè)銀行外呼數據庫管理
數據庫的精準營銷對提升外呼效能至關重要。如坐席花費大量的時間打的都是無效電話，則會大大增加成本支出，降低外呼產能，同時還會造成外呼營銷人員的挫敗感。因此在每個外呼項目開始前，需對外呼產品與數據庫資源進行分析，根據外呼產品的特征結合客戶年齡、職業(yè)、消費心理、行為特征、銀行的產品覆蓋、存款情況等要素刪選目標客戶，提高外呼成功率。數據庫的精準營銷還包括對客戶數據的有效整合。這就需要商業(yè)銀行內部跨部門的協(xié)調與配合，在信息技術部門的幫助下建立全行性的外呼營銷數據庫，對各部門歷史營銷數據進行不斷積累和分析，實現各部門數據資源與營銷成果的共享。并以客戶為導向，對客戶數據進行挖掘，通過定量和定性相結合的方法對客戶進行細致分析，在“合適”的時間頻度，以“合適”的價格，通過“合適”的方式，向“合適”的客戶提供“合適”的產品，提高客戶數據綜合利用率。
4商業(yè)銀行強大的后臺支撐
商業(yè)銀行外呼業(yè)務要做大、做強，離不開客服中心內部平臺的有效管理與銀行各部門強大的后臺支撐。
4.1規(guī)范的外呼業(yè)務流程
為保證外呼業(yè)務規(guī)范、有效地開展，商業(yè)銀行需制定完善的外呼業(yè)務管理制度和辦法，保證外呼業(yè)務從銀行業(yè)務部門需求發(fā)起開始，涵蓋需求分析、數據庫準備、人員選擇、試呼、現場管理、項目總結評價等各環(huán)節(jié)的業(yè)務流程清晰規(guī)范。同時還需加強數據傳遞、信息、坐席外呼等各環(huán)節(jié)的風險管理，避免信息安全風險、錯誤信息風險、客戶投訴流失風險、突發(fā)事件風險等各種風險的發(fā)生，在創(chuàng)造外呼價值的同時，確保外呼業(yè)務安全、健康地發(fā)展。
4.2科學的外呼考核制度
科學的外呼考核辦法能充分調動外呼人員的工作積極性。為保證外呼業(yè)務的有效開展，商業(yè)銀行需制定合理、科學的外呼考核辦法。如：可在保證外呼人員基本工資和崗位工資的前提下，將績效工資與外呼業(yè)績掛鉤，固定收入與掛鉤收入比例可設置在1:1左右。外呼業(yè)績的計算可根據服務型外呼或營銷型外呼項目的不同，對外呼通話時長、營銷業(yè)績、客戶數據使用率、服務質量等設置不同的考核權重?？己宿k法的基本宗旨是在保證外呼員工基本收入的前提下，強化激勵機制，提高外呼人員工作積極性，讓優(yōu)秀的外呼人員能更大程度地發(fā)揮工作潛能。在日常工資之外，還可對外呼坐席實行積分獎勵，根據外呼項目的難易程度設定積分值，對成功營銷的外呼坐席給予相應的積分，按階段性給予相應物質獎勵。積分激勵可以進一步調動外呼坐席的工作積極性，提升外呼產能和效率，同時還可有效提升客服中心的工作氛圍。
4.3標準化的質量管理
對外呼坐席的通話質量管理是保障外呼服務質量，決定外呼項目成功與否的重要因素之一。質量管理要點可分為電話接待禮儀、話務基本能力、話務處理技巧、業(yè)務知識、營銷服務前的準備、應對處理、營銷服務目標達成、嚴格禁止的行為等多項。有效的質量管理包括一方面質檢員可通過現場監(jiān)控和事后監(jiān)聽兩種方式對外呼坐席進行質檢評分，將質檢分作為坐席當月績效評定的標準之一，從而達到對每位坐席外呼服務質量進行有效監(jiān)督、跟蹤的目的。同時質量管理人員還可通過對坐席話務進行錄音點評，分析、總結坐席在營銷服務過程中的亮點和出現的問題，及時反饋坐席予以改進，從而有效提高外呼項目效率與成功率。
4.4個性化跟蹤輔導與集中培訓制度
個性化跟蹤輔導是針對每一位坐席的長期的個性化輔導和培訓，需由專門的培訓人員為每一位坐席制定目標，建立培訓檔案，對照目標持續(xù)跟蹤每一位坐席的話務情況，發(fā)現存在的問題，每周或每旬定期對其進行培訓輔導，幫助提高話務數量，改進服務質量，提高績效。集中培訓可分為內訓與外訓兩種形式。內訓可采取每日晨會、每日一課、典型案例分析、經驗分享、錄音點評等多種形式，由外呼主管、外呼班組長或質量管理員針對日常外呼工作中出現的問題為外呼坐席進行培訓。外訓可邀請電話銷售行業(yè)有經驗的專家集中為外呼坐席進行系統(tǒng)性的脫產培訓。通過這兩種培訓方式，可降低外呼坐席日常工作上的阻力，并通過理論與實踐相結合的方式有效提高外呼坐席的素質，提高工作能力。
時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回首即將過去的一年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工，但是經過努力，我今年的業(yè)績已經提升了許多?，F將我一年中的工作情況作如下總結。
一、加強學習，提升自身素質
一年來，我能夠認真學習銀行方面的業(yè)務知識，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點
只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責
銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
四、今后的工作目標
不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務的能力；既要學習自己職責范圍內的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。養(yǎng)成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標。
明年，我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
本人有幸成為xx銀行這個溫暖大家庭中的一員，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務學習，學習態(tài)度端正，遵守行紀行規(guī)，尊敬領導，團結同事，明確鍛煉目的，服從安排，積極參與內部事務，虛心求教，積極主動地把大學所學的理論知識運用到實際工作當中來。雖然在該崗位的學習時間只有短短的一年，但是我卻從中受益非淺，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結：
一、在思想上
一方面，我堅定自己的政治信仰，努力提高自己的思想覺悟，樹立了以客戶為中心的服務思想，在學習和實踐，進一步地認識了“以客戶為中心”的重要性。來到了專柜后，才發(fā)現這并非是一句空洞的口號，在競爭空前激烈的金融業(yè)中，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財富，尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念，切實為客戶服務，才能在競爭中立于不敗之地。
二、在業(yè)務上
來到專柜后，才發(fā)現銀行并不是以前認識的那樣只經辦單純的存取錢業(yè)務，還有許多的業(yè)務是我所不知道的，要學習的還有很多。在同事的幫助下，現在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程，對個人金融業(yè)務的操作系統(tǒng)達到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨立的上崗操作，承擔相應的責任和義務，接受績效管理的綜合評估和相應的激勵約束辦法。
三、在學習上
我還利用空閑時間認真學習其他相關金融業(yè)務知識，開拓學習空間。憑借自己對文學的愛好，和平日的多加練習，具備了一定的文字總結、調查統(tǒng)計分析能力，能夠及時對客戶服務中發(fā)現的市場需求、產品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用最好的辦法來解決問題和困難。
總之，我不僅學到了很多在書本里沒有的知識，還更加確定了我的學習鍛煉目標，端正了我的工作態(tài)度，考驗了我的工作熱情和耐性，更加堅定了我的工作決心。同時，在與xx人的接觸中，“團隊、敬業(yè)、創(chuàng)新、奉獻”的xx精神地鼓舞了我，“誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務實，拼搏進取”的xx作風也深深地留在我的腦海中。
這段時間來，我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進步，為以后銀行客服工作打下良好的基礎。好的開始是成功的一半，相信在接下來的時間里，我會以更飽滿的熱情，爭取學到更多的知識，保質保量地完成基層鍛煉工作。
不知不覺來到xx銀行客服中心這個大家庭已經有一年的時間了，在這一年的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行客服中心的一員。以下是我今年的工作總結。
一、查漏補缺，強化話術
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
三、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學習”。作為銀行客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和xx的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務
客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務是多么重要。
那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。
打破框架，創(chuàng)新服務。
二、考核
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵；考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。
領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
述職報告這種帶有藝術性的論說文，正如所有科學文章如議論文、說明文一樣，一定要明確樹立一個鮮明的主題，即一個判斷句，還要在報告中反復突出。下面就讓小編帶你去看看客服助理個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服助理述職報告1時光飛逝，20____年在溫馨物業(yè)服務公司全體員工的忙碌中匆匆而過。在公司領導的熱忱關懷下，在部門主管的悉心指導下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項工作順利完成，在此感謝各位對我的關心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責是：對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進行日常檢查， 空置房及裝修房不定期不定時巡查，業(yè)主內部矛盾和糾紛的協(xié)調與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對業(yè)主進行回訪等。
一年以來，我尊敬領導，團結同事，
熱情服務住戶。上班不無故遲到早退，堅持學習，堅持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個成長的平臺，使我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提高自身的素質與才能。為了20____年工作再上一個新臺階，現將20____年主要日常工作和階段性工作總結如下：
一、日常工作及完成情況
1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并將協(xié)調處理的結果及時反饋、電話回訪業(yè)主
2、建立健全業(yè)主檔案工作
3、報修情況：根據實際情況對業(yè)主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。
4、信息工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關于臨時停水、停梯等事項。
5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的
意見及建議 ，不斷提高本人的服務質量及服務水平;更能進一步深入了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項。
二、自我總結和認識
在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認可和服務的滿意。但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間;因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業(yè)務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。也懇請各位領導
繼續(xù)批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。
三、20____年工作和學習安排
1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。
2、在以后工作中，我堅決執(zhí)行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作的最大追求。
面對部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩，
3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務準則，當好業(yè)主的好助手，好助理。
認真聽取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。
4、加強理論知識的學習，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求;
虛心請教;總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員。
5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業(yè)務水平。
今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。2017年業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來20____年。新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子，在20____的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻一份微薄的力量。
客服助理述職報告2____年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)
化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公
司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保
持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協(xié)調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。
一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司
與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。
客服助理述職報告3我于____年__月8日入職__鄉(xiāng)__客服中心擔任人事助理一職，至今在這里工作已快滿四個月，現將我入職以來的工作向領導匯報：
一、____年主要工作業(yè)績及存在的不足
(一)做好人事基礎工作
我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網絡招聘上，定時在網上更新我們的招聘信息，并根據新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現場招聘。我們根據公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓，并且每次培訓都會進行意見反饋，不斷完善我們的培訓內容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓，大大提升了員工的知識面和業(yè)務水平。
(二)完善人事檔案管理
我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數，員工的新進人數，辭職人數，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數，每個部門的總人數，上報需轉正人員，上報失職問責等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。
(三)保障員工福利機制
我于11月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務。
(四)規(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進行培訓，以及一些活動的組織和協(xié)調。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內容，也鍛煉了我的協(xié)調能力和組織能力。
有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過系統(tǒng)的學習，讓我這個剛入門的新手如沐春風，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查，針對我負責的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結、月計劃月總結、會議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：
由于我本身經驗不足，做事常粗心大意，導致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細、認真，才能保證減少工作中的失誤。
客服助理述職報告4從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在____銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點:
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外____，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行____地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于____的客戶我們要多進行預約回撥;再例如____行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服助理述職報告5周年復始，萬象更新，轉眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作?，F將工作匯報如下：
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：
1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。
五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。
針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6.根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構成”內心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務以及一些小的細節(jié)來提升服務質量，體現物業(yè)服務亮點。
5.配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，2012年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1.在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務業(yè)戶的目的。
2.根據年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務，展示物業(yè)服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1.根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2.服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3.服務用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業(yè)服務的水準。
重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
不知不覺又一年了。這一年來感覺短暫又漫長。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時間就這么過去了 ; 漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員的路真的很漫長；而且成長太慢了。
客服工作不只是打電話，接電話，做記錄那么簡單。要做好客服工作，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我2015一年來的主要工作內容：
一、 對內：園區(qū)租戶服務
1）、了解網站規(guī)則及功能，寫網站部分功能的使用手冊，整理產品知識庫。
2）、登錄營銷QQ，接聽電話，記錄客戶反映的信息，將信息反饋給相關人員，再將處理方案回復客戶。
3）協(xié)助同事派發(fā)帳號，推廣“上傳滿30個產品派發(fā)手機”相關活動。
4）、向租戶介紹網站的使用步驟，指導租戶登錄網站，上傳產品，上傳公司信息，公司門面照及申請各種勛章等相關信息，推廣場內交易功能。
5）、二維碼推廣，到租戶門市定位坐標，整理園區(qū)租戶具體的坐標位置，將坐標錄入后臺，生成二維碼。將印刷好的二維碼，在同事的幫助下，按哪個區(qū)哪一路分類好，讓同事快速地將二維碼派送到每一位租戶門市。同時也為開發(fā)二維碼超市及策劃部制作宣傳小冊子提供材料。
6）、價格指數推廣收集，將同事收集回來的租戶信息，加QQ好友，如同意報價的租戶，指導他按照公司模板報價；如還在考慮報價的租戶，通過用報價的利益點（推廣公司）引導報價。每日通過QQ，電話提醒租戶報價、更新報價。在同事的共同努力下，收到租戶的報價共35家。
7）、詢價，對使用網站的所有租戶的產品進行詢價，增加網站流量。
二、對外：推廣公司業(yè)務及網站
1）、電話推廣
①由策劃部提供的用鋼單位信息，按領導分派的任務標準，每日外呼100個電話以上，向用鋼單位介紹公司經營項目及網站功能，將網址告之用鋼單位。
②將采購商對網站提出的意見及建議，作好記錄，反饋給相關人員。
外呼詳情如下：
2）、展會推廣（ 配合策劃部參加展會）
陳村花世界展會（4月17日-19日）
4月份的陳村花卉城不銹鋼會展我們的活動是：微信掃二維碼，關注公眾號，進入“掃一掃，一‘鹿’平安送回家”頁面，然后將此頁面分享到朋友圈之后，就可以獲得公仔一個。
在參展期間，向客戶介紹網站，指導用戶掃二維碼關注微信公眾號；派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片。
xx琵琶管展會（6月17日-18日）
6月份的xx琵琶管展會我們活動是：微信掃二維碼，關注公眾號，填寫資料成功注冊會員，將“砸金蛋”的頁面分享到朋友圈就可以獲得大白風扇一個。同時會員還可以發(fā)起助力，集夠數個助力可以參加砸蛋活動。
在參展期間，向客戶介紹網站及公司相關業(yè)務，派發(fā)禮品、派發(fā)傳單；收集用鋼單位的名片及采購商采購鋼材的渠道等相關信息。
xx國際金屬加工工業(yè)展覽會 xx國際軸承展覽會（9月15日-17日）
9月份的xx國際金屬加工工業(yè)展覽會活動是：微信掃一掃，關注公眾號注冊會員免費送呆萌竹炭狗活動。
在參展期間指導用戶注冊會員，派發(fā)傳單及禮品；向來參觀的人員介紹公司業(yè)務及網站；收集名片；教用戶如何用微信公眾號找供應商，找產品。
以上展會活動高度吸引了來參觀的人，同時也為需要鋼材采購商提供了樂從鋼鐵世界的相關信息。也了解到采購商采購鋼材的渠道，收集了一些意見及建議。取得了不錯的效果。
在完成上述工作的過程中，學到了很多，成長了不少，也認識到自己的許多不足。
1）工作中磨練了我的性格，提升了自身的心理素質。對于心理比較脆弱，經驗不豐富的我而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難。無論你高興與否，煩惱與否，在與客戶交流溝通時都要保持好的精神狀態(tài)和工作狀態(tài)。在與少數素質不高的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，電話禮儀也逐步完善。
2）工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在客戶服務工作中我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。無論是一個字符，一個標點，還是領導強調的細節(jié)等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得更多的回報。
3）工作學習中拓展了我的能力，也來越能夠把分配給自己的分內事處理好。
4）在工作中也發(fā)現了許多不足之處：.有時候不夠細心;工作主動性發(fā)揮的還是不夠；對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠;專業(yè)知識方面不強；在與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經驗；所掌握的溝通技巧還不夠扎實等等。
在2016新的一年里，努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1）加強客戶服務意識，提高溝通技巧，提高客戶服務滿意度。
2）作好記錄，認真書寫各項工作日志，文件，記錄清楚。
3）加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
關鍵詞：客戶服務中心、文化理念、數據分析、運營管理、發(fā)展規(guī)劃
隨著商業(yè)銀行的發(fā)展，服務的作用日益凸顯，作為銀行的服務窗口，客戶服務中心代表的是銀行的形象，銀行要想發(fā)展離不開服務，特別是中小型商業(yè)銀行，出現問題最先求助的是客戶服務中心，客戶對服務最直觀的體驗就是客戶服務中心的服務。一個銀行的客服中心的服務直接決定了銀行的品牌形象，提升服務質量和效率，提高銀行核心競爭力，顯得尤為重要，并在以下幾個方面加強管理：
一、樹立服務意識，提升文化理念
客戶服務中心文化是一個綜合體, 包括成員的信仰、價值、道德習慣等,是客服中心長期形成的價值觀念和行為規(guī)范?？头行奈幕ㄔO就是對客服中心文化的管理,強調培育客服中心的價值觀念和塑造客服中心形象的功能。優(yōu)秀文化理念是客服中心精神風貌的充分體現，是持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的精神動力?？头行奈幕ㄔO要重視人的管理,關心人、尊重人、信任人,創(chuàng)建一種和諧的客服中心文化環(huán)境,并以此激發(fā)客服中心員工的內在潛力,提高員工的自信心,增強員工的責任感。
1、在服務文化教育中，注重服務觀念的樹立，將服務理念融入到日常工作中去。樹立三零六心的服務理念，三零：零等待，提高接通率；零差錯，提高服務水平；零距離，提高客戶滿意度。六心：對待客戶要熱心；解答問題要耐心；辦理業(yè)務要細心；受理投訴要誠心；接受建議要虛心；工作要有責任心。讓客服代表都牢記客服服務口號，通過服務口號和行為習慣的規(guī)范，培養(yǎng)員工果敢、干練的工作作風和客服精神。
2、在工作區(qū)域設置服務宣傳標志、宣傳欄等，營造不斷學習與知識更新的文化氛圍。編寫《客服風采》宣傳冊，鼓勵大家投稿宣揚客服精神，激勵每位員工要自勵、自勉、自省，促使客戶服務中心成為高效溝通與協(xié)作的團隊。同時，充分的尊重員工、理解員工、關心員工、信任員工，將“員工滿意，客戶才會滿意”理念，貫穿到中心的文化建設與管理工作中。
3、組織演講、演唱會、圣誕聯(lián)歡會、趣味比賽等活動等形式多樣的競賽評比活動。提高員工的工作積極性和工作樂趣，讓大家在競賽中找準人生的坐標，清晰服務定位。
4、舉辦客服明星評比。設立文化宣傳欄，強化競爭意識、讓坐席人員互相趕超，爭當客服明星并提供精神及物質方面雙重獎勵。
5、感受家的氛圍。通過全過程參與，全面推進文化建設，使客服中心具有放松、舒適的家的氛圍，將文化理念轉變?yōu)閱T工愛崗敬業(yè)的自覺行為，讓員工的真愛發(fā)自內心，才有長久發(fā)展。
二、強化運營管理手段，確保工作合規(guī)有序
1、加快系統(tǒng)建設，科學分析話務指標
客戶服務中心對質量管理的要求，不能停留在憑感覺管理的水平，需要數據來體現，客戶服務中心的數據指標包括電話接通率、電話放棄率、平均通話時長、平均響應速度、平均事后處理時長等反映工作效率的指標，所以客服平臺必須建立完善的報表管理系統(tǒng)，運營管理人員根據報表系統(tǒng)提供的數據，進行科學分析，合理、動態(tài)地管理坐席，使管理更趨于合理化，最大限度地提高工時利用率。
2、完善實施監(jiān)控機制，提高電話接通率
現場醒目位置安裝大屏顯示監(jiān)控，實時通過監(jiān)控顯示現場通話情況，方便現場運營管理?？蛻舴罩行墓芾砣藛T隨時查看坐席工作情況、休息、示忙時間，準確地掌握實際情況，進而動態(tài)控制、調整工作。以保證電話接通率，降低客戶等待時長。
3、加大質檢力度，起到服務質量監(jiān)督作用
質檢工作是保證客服中心服務質量、體現整體服務水平不可或缺的重要崗位，質檢工作肩負著監(jiān)督服務、發(fā)現問題、總結經驗、提出建議、督促改進的重要責任。客服中心的服務水平高低不僅來源于坐席人員長期電話服務的積累,而且還要通過質檢人員歷史錄音抽查，從而真實反應出存在的問題、觀察客服人員服務動態(tài)、把握客戶服務水平、反映客戶服務情況。通過質檢評分、績效考核、工資掛鉤，從根本上提高積極性，最終提高業(yè)務能力和服務能力。
4、科學合理排班，確保高效服務
通過報表反映出來的指標進行分析，針對話務量的變化科學調整排班，保證人工接通率，減少客戶排隊等待時長，合理安排坐席工作時長和休息時長，保證坐席人員高效地完成工作。
5、調動工作積極性，實現績效管理考核
設置合理的績效考核指標，全面實行績效管理考核體系，調動員工工作積極性，提高客戶服務中心運營管理服務水平。通過績效考核管理不僅集中監(jiān)控客戶服務中心團隊的工作效果，而且通過合理公平薪酬掛鉤的崗位績效考核，提高員工工資收入，使客服中心人員工作努力得到體現，工作成績得到認可，充分調動員工的工作熱情，提升員工工作士氣，最終提高客戶服務中心服務水平。
6、定期開展培訓工作，提高業(yè)務水平及處理能力
（1）拓寬新晉員工培訓內容，幫助新晉員工樹立正確認識
目前，客戶服務行業(yè)還不被廣泛被了解，新招入的員工對客戶服務中心行業(yè)認識上存在誤區(qū)，對工作存在輕視心理，認為就是做類似接線員的簡單工作。所以，在對新晉員工的培訓中不僅僅是講解各種業(yè)務知識、培訓服務技巧，幫助員工正確認識也是極為重要的，否則一個有抵觸心理的員工是不會高效工作的。
（2）加大在崗坐席培訓力度，提高客服中心人員業(yè)務水平
隨著客戶服務中心規(guī)模的擴張以及人員的流動，對客戶服務中心運營管理和培訓提出了更高的要求。制定完善的客戶服務中心業(yè)務管理辦法，使工作流程標準化。制定操作培訓手冊，規(guī)范業(yè)務操作，使培訓工作手冊定式化。對人員加強培訓，糾正質檢中發(fā)現的錯誤，防止問題重復，降低出錯率，使培訓定期化?？偨Y各種情況和環(huán)境下的經驗和得失，找出規(guī)律性和經驗性的內容共同分享，使解答口徑統(tǒng)一化，不斷提高客戶服務中心人員業(yè)務水平。
（3）規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強員工忠誠度
客戶服務中心的工作是人力密集型的工作，客戶服務中心員工的大部分時間和客戶、電話打交道，經過長時間重復性和高強度的工作，可能會遇到項目執(zhí)行中的種種困難和面對不同素質的客戶，難免會產生情緒的波動和對職業(yè)前景的迷茫，這也是客戶服務中心員工流失率偏高的原因，因此，通過對客戶服務中心員工進行積極心態(tài)和職業(yè)生涯設計的培訓和輔導，可以幫助員工設計和選擇職業(yè)發(fā)展道路，轉化不良的情緒，有效提高員工士氣和工作動力，實現員工和銀行共同成長。
三、優(yōu)化附屬設施，提高坐席工作舒適度
在客戶服務中心環(huán)境中，客戶服務代表長時間保持坐姿，接聽電話，所以，為員工提供盡可能舒適的條件可以確保員工的高效性，增強員工歸屬感。
屏幕方面：為了避免影響坐席人員的視線，采用不小于17寸可以旋轉的電腦顯示屏。
座椅方面：選擇可調節(jié)座椅，避免客服人員長期保持同一姿勢，造成疲勞。
燈光方面：燈光選擇光線溫和而不刺目的照明和自然光照明。
噪音方面：由于客戶服務代表同時接聽電話，不可避免存在嘈雜聲，所以應加入消音處理。
耳機方面：客服人員長期佩戴耳機，耳機的選取非常重要，需要注重舒適度，采用具有消除噪音功能的耳機，保護坐席人員的耳朵。
四、確定發(fā)展定位，尋求戰(zhàn)略轉型
隨著銀行的發(fā)展，客戶服務中心不僅只是接聽電話、處理投訴、辦理簡單業(yè)務，而要尋求一條適合自身發(fā)展的道路。
1、豐富服務方式和種類，適應業(yè)務需求
（1）客服分類，提高專業(yè)性
由于銀行業(yè)務產品較多，其中包括個人貸款、公司貸款、小企業(yè)貸款、理財業(yè)務、對公業(yè)務、基金業(yè)務、信用卡業(yè)務、網上銀行、手機銀行等。俗話說：術業(yè)有專攻。如果將客服按業(yè)務種類進行分類，有助于提高客戶服務專業(yè)性。
（2）開通在線客服，豐富服務方式
隨著互聯(lián)網的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶選擇在網上交易，通過在線提供資訊與服務的方式，已經成為客戶服務中心重要的對外溝通平臺。在線客服的方式可以分流電話客服中心的流量與壓力。
2、主動營銷，降低成本創(chuàng)造利潤
在未來的戰(zhàn)略規(guī)劃中，主動營銷是必不可少的。根據電話銀行低成本高效率的特點，在銀行金融產品豐富的基礎上展開主動營銷外呼業(yè)務，同時建立有效的電話銀行營銷激勵機制，充分調動營銷人員的積極性，保證外呼營銷的成功率，利用有限的人力資源創(chuàng)造最大的價值，使客服中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹?/p>
一、對滿意度調研規(guī)則的探討
（一）何為熱線滿意度？
顧名思義，熱線滿意度是衡量呼叫中心熱線服務運營水平的結果指標，而“滿意度=體驗值-期望值”，可見熱線滿意度受客戶體驗熱線服務水平和自身期望值雙重影響，本文重點從如何提升體驗值角度探討。
（二）熱線滿意度如何調研?
目前行業(yè)內普遍采取第三方問卷調查方式，具體手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、網站、現場面對面訪談等，對多數呼叫中心而言電話外呼是主流手段。為體現調研數據的客觀性，一般采用第三方委托合作公司電話外呼方式，按照國際通用的標準規(guī)范采取背靠背的方式進行調研。以廣東移動10086熱線調研為例，問卷如下：
Q1：在最近半年，您有沒有曾經撥打過中國移動的客戶服務熱線10086呢？
――(A)有、(B)沒有。
Q2：（對于Q1回答A的客戶）總體而言，您覺得中國移動的客戶服務熱線10086的整體質量是？
――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
Q3：（對于Q1回答A的客戶）那么，如果要用1到10分來評價，你會打幾分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具體而言，您會怎樣評價中國移動的客戶服務熱線10086在以下各方面的表現呢？
（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（2）自動語音引導合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（3）話務員整體表現――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（4）解答問題方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（5）業(yè)務辦理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（6）熱線的業(yè)務辦理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。
（三）如何提高調研數據的客觀公正性？
從以上問卷可知熱線滿意度看守保障存在“三大難”：一是隨機性強。調研樣本量是否足夠、樣本抽取是否具有代表性直接影響調研成績，也要求我們對第三方調研公司提出明確要求以確保調研樣本量的準確性和代表性；二是主觀性強。調研時客戶時間是否方便、是否足夠耐心、客戶心情、調研時間距離客戶前期體驗時間長短等因素可能導致調研結果存在一定主觀性，因此需要科學設計腳本，盡可能簡短、清晰，同時注意外呼時點選擇；三是人為因素強。外呼人員素質也會影響調研結果，如語音語調、耐心禮貌程度等，此外好的外呼人員還應有效引導客戶理性精確回答問題，有效辨別客戶是“認真回答”還是“隨意回答”，剔除“隨意回答”問卷，提高有效問卷自身的樣本準確度，因此也需注重第三方合作公司的調研質量。
二、對滿意度提升體系的摸索
（一）量化和體系化看守提升
為解決熱線滿意度“看不見、摸不著、難以過程監(jiān)控”的問題，本著“可測量、可評估、可實施”的看守原則，結合熱線滿意度調研問題和客戶撥打10086熱線體驗過程中的幾大關鍵體驗指標，通過專家討論法，廣東移動客戶服務部形成一套量化看守機制，搭建38項關鍵指標量化看守表（如表1）。
備注：對不同行業(yè)呼叫中心而言，構建上述熱線滿意度量化評估表一方面可以結合調研問卷子項問題，通過外呼調研方式，針對性定位客戶對服務接觸過程中若干關鍵短板的感知定位；另一方面建議邀請公司內部各線條專家人員，通過專家測評法討論優(yōu)化確認，此外后續(xù)實踐中可結合數據預測和實際調研得分差距不斷調整優(yōu)化指標選擇、權重設置和閥值設定。
以上量化看守表具有三大特色。
一是量化看守。將客戶體驗感知100分制細化至38項關鍵指標中，根據重要性分配不同權重，如體現服務水平的30秒接通率權重占比達12.25%。并為每個指標設定優(yōu)秀值、達標值和預警值，確保穩(wěn)定在達標值以上，追求達到優(yōu)秀值。對于低于預警值的指標需重點關注、及時優(yōu)改，從而方便不同崗位生產人員對應看守和提升，做到“目標清晰、責任到人”。
二是短板定位。每個月代入38項關鍵指標運營數據，通過相關指標各自得分能明確得出哪些模塊、哪些子指標為當前短板，需重點關注和提升，如上表中標注為紅色的自助語音引導合理性僅為89%，低于預警值90%，對應得分判定為0。量化定位了短板，便于相應指標負責科室、具體負責人針對性通報和及時改善跟進。
三是結果預判。如4月進行調研，一般使用一季度平均數代入38項指標判定100分制下能得多少分，作為對4月調研結果的“內參預測”。根據作者所在中心2011年四期調研數據列表模擬得分和實際調研，使用excel表correl函數計算關聯(lián)系數為0.87，處于（0,1）正相關區(qū)間，且較接近1，說明正相關程度較高，也充分說明“熱線滿意量化評估表”能較好預測調研得分，便于項目管控人員根據歷史數據提前預判和針對性提升（如表2）。
（二）在平衡日常生產基礎上如何提升關鍵短板
熱線滿意度涵蓋范圍很廣，有時會令項目人員有些茫然，到底該抓什么呢？什么都抓等于什么都沒抓。在項目化推進過程中，很深刻的一點感受是需要“有效結合到實際運營生產中”，在確保日常運營生產平穩(wěn)開展的基礎上針對關鍵短板開展提升。以廣東移動江門中心10086熱線滿意度而言，2011年重點開展以下4大短板提升：
1、提高接通均衡性。
（1）背景：戴明在《轉危為安》中重點闡述企業(yè)質量管理四部曲，核心在于讓企業(yè)進入“可控狀態(tài)”，減少波動。對呼叫中心而言，“服務水平”30秒內成功接通來話比率是核心關鍵指標，接通率均衡性是影響客戶體驗熱線滿意度的直接因子。
（2）核心措施：以10086話務前端、中端和后端時間順序為橫向維度，以呼叫中心人員、系統(tǒng)和流程“鐵三角”為縱向維度，搭建呼叫中心二維象限運營圖，共列出13項主要關鍵措施，提升熱線接通均衡性（如表3）。
（3）成效：2011年下半年，筆者所在中心10086熱線30秒接通率當月日離散系數為0.13＜0.16，處于可控狀態(tài)，當日每30分鐘離散系數為0.15＜0.16，仍處于可控狀態(tài)，有效保障了客戶在不同時段撥打10086“容易接通”的良好感知。
表1
表2
圖1
表3
（4）補充說明：受限資源和外部市場競爭的影響，實際運營中經常會出現突發(fā)忙日和突發(fā)忙時段，需要從運營層面建立一套針對性的“突發(fā)話務應對管控機制”，盡可能保障實際接通水平的有效均衡；同時統(tǒng)籌好資源忙閑，閑時接通率也不宜過高，適度控制客戶期望值。
2、提高IVR友好便捷性。
（1）背景：就筆者所在中心而言，人工話務需求占所有來話的42%，即IVR分流了近60%的來話需求，當前IVR短信滿意度僅為76%左右，從提升話務分流和客戶IVR使用感知角度，均需開展專項提升。
（2）核心措施：一是建立“IVR優(yōu)化大師機制”，在全省范圍內發(fā)動內部員工換位體驗并提出優(yōu)化建議；二是建立全省IVR專席基地，集中化運營管控；三是結合客戶調研訪談結論縮減IVR按鍵分級，1號鍵下增加自動話費余額播報功能，快速響應客戶需求。
（3）成效：2011年12月專項優(yōu)改后，四項關鍵指標均有不同程度提升，客戶感知明顯提升（如表4）。
3、提高一次問題解決率。
（1）背景：許乃威老師在《關鍵KPI指標的定義和參考標桿數字》一文中列舉了11個核心關鍵KPI指標，越來越多人重視“一次問題解決率”，視其為衡量服務效益的關鍵指標，直接影響客戶體驗感知滿意與否。
（2）核心措施：在認真細致梳理服務流程、切實提升人員服務態(tài)度、注重績效考核引導等常規(guī)提升措施基礎上還可以從源頭探討如何實現“引導合適的客戶、使用適合的渠道、查詢辦理合適的業(yè)務”，即體現CPC適配邏輯（如圖1）。為此2009年起我們逐步搭建客戶渠道和業(yè)務偏好數據庫，一方面在10086短信群發(fā)宣傳公司業(yè)務時引導特定客戶使用相關電子渠道自助服務；另一方面對于入線人工的客戶，后臺數據庫可清晰展示客戶歷史參與營銷內容、該客戶渠道偏好等信息，便于一線捕捉客戶可能的來電需求，快速處理、針對性引導至客戶喜歡的渠道上辦理業(yè)務（如圖2）。
（3）成效：2011年全年首問達85.67%，環(huán)比提升1.32%,對客戶體驗感知提升有明顯幫助。
（4）補充說明：CPC適配核心關鍵在于客戶信息源的有效收集和處理，對客戶群體的精確分類和渠道偏好的精確引導是核心關鍵。
4、開展?jié)撛诓粷M意度客戶修復。
（1）背景：美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計“即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少”？4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人。不投訴的客戶有9%（91%不會再回來），投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來），投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來），投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）。隨著市場競爭的日益激烈，開拓一個新客戶的成本是保有一個老客戶的8-10倍，因此應重點關注“潛在不滿意客戶”的修復提升工作。
（2）核心措施
一是特定客戶階段性優(yōu)先接入。通過數據梳理，定期從有過未接通接觸記錄、短信滿意度回復差、有過投訴記錄，以及友好客戶、長期沉默客戶等群體中階段性挑選部分特定客戶提供同技能優(yōu)先接入，盡可能提升該部分客戶群體的入線體驗感知。
二是未接通實時回訪。按照“日結日清、及時回訪”的原則，針對話務忙時未能及時接入人工的來電搭建專項回訪流程。每天對未接通客戶實施“短信+人工”外呼回訪，對未回訪成功的客戶下發(fā)短信解釋和引導，并對部分客戶實施優(yōu)先接入，確?；卦L成效。為了真實了解未接通客戶對回訪的真實感知，2011年10月，我們對近期成功外呼回訪的客戶進行回訪，收集有效問卷554份?？蛻魧卦L工作的認可度95.57%，對回訪過程的滿意度達到97.55%，表明了未接通客戶對及時外呼回訪的良好感知（如表5）。
三是在線主動關懷和交叉營銷。換位思考，在客戶主動致電10086時除解決客戶來電問題和需求外，并可利用客服代表專業(yè)知識為客戶提供額外關懷，令客戶產生意外驚喜，有效提升客戶感知滿意（如表6）。
表4
表5
表6
三、總結和后續(xù)思考
(一)主要結論
1、研究規(guī)則：要研究規(guī)則、適應規(guī)則、應對規(guī)則，協(xié)同提升第三方調研樣本數據的有效性和公正性。
2、量化和體系化看守：針對熱線滿意度看不見、摸不著、不可控的現狀，筆者結合工作實際，認為可以結合客戶感知和運營實際以百分制形式構建熱線滿意度量化指標看守表，實現過程實時量化監(jiān)控，并據此預判調研成績，開展短板提升。
3、關鍵短板提升：熱線滿意度本身涵蓋呼叫中心運營的方方面面，在保障日常運營生產基礎上建議“一階段一重點”，把握幾大核心短板開展階段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次問題解決率和潛在不滿意客戶回訪四方面的提升探索。
20xx年7月28日，我有幸來到公司經營管理部從事報批報建工作，在公司領導的關心和指導下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應了新的工作崗位，現將我試用期的工作情況簡要小結如下：
一、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。上班伊始，我認真學習了公司《員工手冊》及各項管理制度，并嚴格遵守，做到了無遲到、早退、違規(guī)現象。
二、主動學習、盡快適應，迅速熟悉環(huán)境，了解報批報建工作內容。主動、虛心向領導、同事請教、學習，基本掌握了相關的工作內容，工作流程、工作方法。
三、工作積極、認真、負責，通過不斷學習、請教，總結積累，較好地完成了領導安排的各項工作任務。
1、在領導的安排下，與上海設計部積極溝通和聯(lián)系，就梅墟項目與政府各相關部門積極溝通和征詢，為方案的順利進行提供了有效幫助。
2、憑工作經驗和進度，結合公司實際，努力把工作計劃與工作進度密切結合，使計劃和進度有效、有序進行。
3、根據項目情況，結合公司一級計劃，有預見性地開展工作，努力在條件成熟的情況下把所有與項目有關的事務提前進行并完成。
4、盡所能和所掌握的關系，配合并幫助其他部門完成相關工作，提供我所能提供的幫助。
5、在計劃要求時間內，提前完成立項備案，為項目正常進行提供了條件。
6、提前把交通分析、日照分析和環(huán)境分析完成前期文本和制作，為下一步工作做好最充分的準備。
7、與土地部門積極溝通，加強聯(lián)系，有效完成了地塊高壓線路遷移的說服，并在有效時間內敦促政府部門制定了高壓線路搬遷方案，為項目進行提供了有利保障。
8、配合公司領導對土地交接工作進行積極的跟蹤和有效監(jiān)督，為領導做好參謀，為土地順利和正常交接提供本人職責范圍內所能進行的工作。
9、利用個人關系，積極為其他部門提供力所能及的幫助和支持，熱情無怨言。與同事之間和諧相處、加強溝通、團結協(xié)作，以盡快更好的融入團隊。
四、存在問題及解決辦法：
1、由于在原單位主要從事行政、經營和項目管理工作，對于房產公司的工作內容及流程還需要進一步的了解與熟悉。在試用期內還沒有完全與公司的習慣和規(guī)章相融入，這需要領導和同志們的傳幫帶。
2、工作中有時過于自信，對有些復雜工作估量過于簡單，造成了工作上的被動，有急于求成之狀，求功心切。
總之，在短短的三個月時間里，我個人以為取得了一點成績，但離領導的要求和自我要求尚有很大差距。如果公司認為我試用期內尚算合格并予以轉正，我將進一步嚴格要求自己，克服不足，加強學習，努力提高業(yè)務水平，充分發(fā)揮所長，積極、熱情、認真地完成好每一項工作。
總結二：轉正個人工作總結范文
時間過的真快，轉眼間我已經在XX移動工作2個月了， 這段時間里我抱著虛心學習的態(tài)度，學習公司的開發(fā)流程，熟悉公司的企業(yè)文化。了解公司的系統(tǒng)開發(fā)框架、主要技術。主動和同事溝通、學習經驗。在接到項目開發(fā)任務后，努力和認真的工作，并在同事的幫助下，如期完成了項目的開發(fā)。
試用期的工作還比較有限，簡單的列了一些，期待公司領導指出工作中的不足。
1、 熟悉公司軟件開發(fā)的系統(tǒng)框架和主要技術，主要任務是掌握C開發(fā)語言和.net集成開發(fā)環(huán)境，熟悉公司軟件開發(fā)的基本框架及分層開發(fā)方式。
2、 熟悉勞務費的業(yè)務需求，主要任務是參與勞務費許求的分析與討論，整理出系統(tǒng)的流程和基本功能模塊，并設計出數據庫。
3、 完成勞務費系統(tǒng)功能的開發(fā)和測試，主要任務是開發(fā)所有web頁面，包括基本設定，業(yè)務數據導入，各分區(qū)域和機型統(tǒng)計報表，及備件核銷勞務費的計算等存儲過程的編寫。
4、 參與電子臺帳和物流系統(tǒng)的開發(fā)，目前主要任務是完成臺帳定單部分和報關部分的開發(fā)。
在這期間，我也發(fā)現自己的很多不足，主要表現在對公司的一些業(yè)務不夠了解，關于這點我以后要加強和同事的溝通和學習，還有就是代碼的組織不是很清晰，關于這點，在現在的開發(fā)中我已經改善。
信息管理部是一個專業(yè)性較強的團隊，專業(yè)水平是個人的核心競爭力，我非常榮幸能加入這個團隊，我將努力的提升自己的專業(yè)水平，并擴充學習部門的相關業(yè)務知識，爭取能在C#開發(fā)、ERP二次開發(fā)、Oracle DBA等方面取得很大的進步。
剛走進XX時，恰逢公司八周年的慶典，看到一個個在平凡崗位作出貢獻的同事，心理只有一種感受——特別感動，他們都是在默默的奉獻著自己，覺得他們真的很偉大，這反映的是一種企業(yè)文化的強大感召力，也讓我對XX的文化也有了新的感悟和理解，我為成為一名XX人而感到驕傲，我將努力的工作，懷著一顆感恩的心，用更好的工作成績?yōu)楣痉?，為在XX實現人生的最大價值而奮斗。
總結三：轉正個人工作總結范文
從20xx年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在2014年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并于2015年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務中心話務進行抽查質檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關工作人員，并對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20xx年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶，通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業(yè)務知識和新業(yè)務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業(yè)部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現的問題;8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業(yè)務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務，并且每周將疑難業(yè)務匯總發(fā)送總部經紀業(yè)務部各位領導和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發(fā)現在很多方面仍然需要改進：
1、加強業(yè)務知識的學習，通過不斷的接聽客戶過程中發(fā)現對于公司很多業(yè)務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;
2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據公司客戶服務中心發(fā)展目標，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;