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關(guān)鍵詞：奧迪機(jī)械電子技師；中期考試；啟示
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2012）11-0136-02
筆者所在單位與德國奧迪汽車公司于2010年3月開展了教育合作項(xiàng)目，聯(lián)合培養(yǎng)奧迪售后服務(wù)人才，培養(yǎng)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方法根據(jù)奧迪公司的統(tǒng)一要求制定實(shí)施。參照德國的“雙元制”教學(xué)模式，以行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)范式組織教學(xué)。該項(xiàng)目每年從本單位二年級(jí)學(xué)生中選拔40人，完成兩年的奧迪汽車技術(shù)及售后服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。學(xué)生通過奧迪公司規(guī)定的中期和終期兩次考試后，可以取得奧迪公司頒發(fā)的“奧迪汽車機(jī)械電子技師”證書。2011年10月，第一批40名奧迪學(xué)員在學(xué)習(xí)一年后完成了中期考試。
奧迪機(jī)械電子技師考試的組成
中期考試 考試總分為100分，考試內(nèi)容包括理論考試，占50%，實(shí)操考試，占50%。
1.理論考試。理論考試題型包括選擇題和客戶任務(wù)題兩種，考試內(nèi)容涉及汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、照明系統(tǒng)、起動(dòng)系統(tǒng)、充電系統(tǒng)、電工電子技術(shù)、制動(dòng)系統(tǒng)、行駛系統(tǒng)、數(shù)學(xué)計(jì)算、客戶服務(wù)及工具使用等。理論考試以百分制計(jì)算，其中，選擇題50題，每題1分，總分50分；客戶任務(wù)題3項(xiàng)，每項(xiàng)客戶任務(wù)由8～12個(gè)問題組成。這些問題圍繞著一個(gè)客戶任務(wù)，每個(gè)問題具有不同的權(quán)重（權(quán)重有0.5，1，2，3，4），問題的題型可以是多種形式，如簡答題、選擇題、排序題、計(jì)算題、填空題、判斷題等。這3項(xiàng)客戶任務(wù)占總分比重相同，每題50/3分，總分50分。理論考試時(shí)間為180分鐘，采用閉卷考試方式，學(xué)生獨(dú)立完成。
2.實(shí)操考試。包括車況檢查準(zhǔn)備（檢車）和診斷電器系統(tǒng)故障并維修（診斷）兩個(gè)項(xiàng)目。檢車項(xiàng)目的具體檢查內(nèi)容以奧迪車輛保養(yǎng)的內(nèi)容組成，診斷項(xiàng)目的故障設(shè)置范圍為車輛電器系統(tǒng)。兩個(gè)項(xiàng)目的對(duì)象均為奧迪汽車整車，每車一個(gè)工位，設(shè)置兩個(gè)相關(guān)故障。每工位8～12項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)圍繞實(shí)踐任務(wù)及整個(gè)工作流程（工作前準(zhǔn)備、工作中操作、工作結(jié)束時(shí)事項(xiàng)），每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同權(quán)重（權(quán)重有0.5，1，2，3，4，5）。實(shí)操考試以百分制計(jì)，檢車項(xiàng)目占實(shí)操總分40%，診斷項(xiàng)目占實(shí)操總分60%。檢車和診斷項(xiàng)目考核時(shí)間均為80分鐘，學(xué)生一人一個(gè)工位，獨(dú)立完成。
關(guān)于中期考試和終結(jié)考試的總成績方面 學(xué)生的終結(jié)考試安排在完成兩年的奧迪汽車技術(shù)及售后服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)之后?？荚噧?nèi)容包括理論考試，占50%，實(shí)操考試占50%。其中，理論考試包括診斷和維修類選擇題和客戶任務(wù)題，考試時(shí)間為200分鐘；實(shí)操考試包括檢車、維修和診斷三項(xiàng)，每項(xiàng)考試80分鐘。學(xué)生的總成績根據(jù)中期考試和終結(jié)考試的成績綜合確定。其中，中期考試占總成績35%，終結(jié)考試占65%?？忌偝煽兂^60分即通過考試，并且終結(jié)考試?yán)碚摬糠峙c實(shí)際部分成績均不得低于59分。未通過考試的考生有兩次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。但中期考試原則上不設(shè)補(bǔ)考，只給因生病而請(qǐng)假的學(xué)生補(bǔ)考機(jī)會(huì)。
考試組織及試題編審
關(guān)于考試的組織 奧迪公司多次組織參加奧迪教育項(xiàng)目的各學(xué)校代表就中期考試工作召開會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括考試委員會(huì)的成立、考試組織、考試要求、監(jiān)考教師培訓(xùn)、建立考試試題庫、確定統(tǒng)一考試時(shí)間及觀摩長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院的奧迪班中期考試等。各學(xué)校應(yīng)奧迪公司要求成立了考試委員會(huì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所有考試組織和評(píng)分工作，確定考試日，建立題庫等?？荚囄瘑T會(huì)設(shè)立考試委員會(huì)主席和成員，其中，考試委員會(huì)主席對(duì)整個(gè)考試流程負(fù)責(zé)，并對(duì)實(shí)操考試的工位及設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，通知并安排非學(xué)?？脊伲ㄒ话闶菉W迪經(jīng)銷商或技術(shù)人員），主持成績?cè)u(píng)定會(huì)議，負(fù)責(zé)與奧迪公司及其他學(xué)校的聯(lián)絡(luò)等?？荚囄瘑T會(huì)成員負(fù)責(zé)試題庫的建立、考試的具體實(shí)施和成績的評(píng)定等。奧迪公司對(duì)每個(gè)學(xué)校派出中國售后教育項(xiàng)目代表，對(duì)考試進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)考試委員會(huì)的工作給予支持，此位代表參與評(píng)分會(huì)議，與考試委員會(huì)成員共同對(duì)考卷評(píng)分。另外，各校在考試期間為奧迪組代表提供一名德語翻譯（如無法提供，可由奧迪公司提供）。
關(guān)于試題的編審 奧迪公司先對(duì)各校的教師就中期考試試題的設(shè)計(jì)制定進(jìn)行培訓(xùn)，然后根據(jù)奧迪公司的考試要求，建立中期考試的試題庫。各學(xué)校根據(jù)考試范圍分工，制定了理論考試選擇題和客戶任務(wù)題的草稿，經(jīng)過集中討論修改，最后交予奧迪公司審定。奧迪公司最后確定了150道選擇題，9道客戶任務(wù)題作為題庫（三套試題的題量）。實(shí)操考試包括檢車和診斷兩個(gè)項(xiàng)目，其中，檢車采用的檢車單由奧迪公司提供，檢車和診斷兩個(gè)項(xiàng)目故障的設(shè)計(jì)范圍由奧迪公司提出，各校根據(jù)實(shí)際情況自行制定。實(shí)操考試的評(píng)分項(xiàng)目由奧迪公司提供，由各學(xué)校討論，統(tǒng)一確定了各評(píng)分項(xiàng)目的權(quán)重。奧迪公司在中期考試的前兩天公布考試試題并告知各學(xué)校，各校自行印刷試題。
實(shí)操考試的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)操考試的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表1。評(píng)分項(xiàng)目包括：工作思路、資料運(yùn)用、儀器設(shè)備使用注意事項(xiàng)、工作報(bào)告、工作效果、工具、設(shè)備使用、安全環(huán)保、交車準(zhǔn)備、專業(yè)談話。各項(xiàng)目的權(quán)重不一樣，側(cè)重考核學(xué)生的工作思路、質(zhì)量意識(shí)和基本工具及設(shè)備的使用；檢車考試和診斷考試采用相同的評(píng)分項(xiàng)目，但是相同項(xiàng)目的權(quán)重也有所差別，檢車稍微側(cè)重基礎(chǔ)操作，診斷側(cè)重學(xué)生的工作思路。
試題的加權(quán)計(jì)分方法
理論考試?yán)碚摽荚嚕M分為100分計(jì)） 包括選擇題（50分）和客戶任務(wù)題（50分），其中，三道客戶任務(wù)題分別采用加權(quán)計(jì)分方法，每項(xiàng)客戶任務(wù)題由8～12個(gè)問題組成，每個(gè)問題計(jì)分范圍為0～10分，分別乘與不同權(quán)重（權(quán)重有0.5，1，2，3，4），滿分控制一般在150～200分。學(xué)生每個(gè)問題的最后得分由實(shí)際計(jì)分乘以權(quán)重獲得，將學(xué)生每個(gè)問題的最后得分累加，再除以總系數(shù)（總系數(shù)為：各問題權(quán)重之和/10，），就是該生此項(xiàng)客戶任務(wù)題的總得分（折算成滿分為100分標(biāo)準(zhǔn)的得分）。每項(xiàng)客戶任務(wù)題占理論考試的比重相同，總分為50/3分即占16.67%。例1說明了加權(quán)計(jì)分方法的應(yīng)用。之所以采用加權(quán)計(jì)分方法，是為了將每個(gè)問題的計(jì)分范圍規(guī)定在0～10，這個(gè)范圍往往為評(píng)分人員所熟悉，便于對(duì)問題做出合適的評(píng)判，然后，再折算回相應(yīng)的分值。
實(shí)操考試實(shí)操考試（滿分為100分計(jì)） 包括檢車項(xiàng)目（40分）和診斷項(xiàng)目（60分），檢車和診斷項(xiàng)目的計(jì)分也采用加權(quán)計(jì)分方法，具體計(jì)分方式與上例相同。
考試中存在的問題
奧迪中國售后教育項(xiàng)目組代表對(duì)此次中期考試的組織工作給予了高度評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)和技術(shù)能力表示非常滿意，同時(shí)，也提出了在考試中存在的不足之處：一是部分考試車型陳舊，不能充分考核學(xué)生對(duì)車輛的檢查診斷水平。因?yàn)閵W迪汽車技術(shù)代表了汽車技術(shù)的前沿，技術(shù)更新?lián)Q代很快，其車輛檢查項(xiàng)目及要求也是這樣。二是考場布置方面，考試相同的工位之間如果能彼此隔離更好，這樣可以給學(xué)生提供一個(gè)更好的考試環(huán)境。三是個(gè)別學(xué)生穿戴手表、手鏈、項(xiàng)鏈、牛仔褲等參加考試，給安全及效率帶來隱患。四是監(jiān)考人員應(yīng)當(dāng)有前瞻性地及時(shí)制止個(gè)別學(xué)生的錯(cuò)誤操作，防止可能帶來的安全方面的問題，如要著車檢查車輛時(shí)，個(gè)別學(xué)生可能忽略了汽車的擋位，而帶擋啟動(dòng)，這時(shí)監(jiān)考人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止。五是在評(píng)分表里，尤其是打分偏低的項(xiàng)目沒有注明扣分原因，由此會(huì)帶來事后學(xué)生詢問扣分原因時(shí)無法解答的問題。
奧迪機(jī)械電子技師考試的啟示
在此次奧迪汽車機(jī)械電子技師中期考試?yán)?，全體奧迪班學(xué)生均通過了考試。其實(shí)，無論考試的結(jié)果如何，在學(xué)生準(zhǔn)備考試及考試的整個(gè)過程中，對(duì)學(xué)生已經(jīng)是一個(gè)很有效的鍛煉，學(xué)生的能力亦獲得很大提高。通過此次奧迪機(jī)械電子技師考試，筆者獲得了不少經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，對(duì)今后的教學(xué)工作也有不少的啟示。
首先，合理的設(shè)計(jì)考試內(nèi)容及考試方式，可以很大地提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性?；谛袆?dòng)導(dǎo)向的教學(xué)觀是教學(xué)不可動(dòng)搖的最根本的指導(dǎo)思想，是學(xué)校與企業(yè)教學(xué)方式密切相連的紐帶。任務(wù)教學(xué)（或項(xiàng)目教學(xué)）是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)一種重要的教學(xué)方法，它可以激發(fā)學(xué)習(xí)者的積極性，提高教育質(zhì)量。奧迪的機(jī)械電子技師考試的試題設(shè)計(jì)也采用了任務(wù)題型。中期考試?yán)碚摬糠值拿總€(gè)客戶任務(wù)題有8～10個(gè)問題。這些問題盡管形式多樣，但都是以完成這一客戶任務(wù)為準(zhǔn)繩而設(shè)計(jì)的，學(xué)生在答題時(shí)要查閱許多參考資料，并且結(jié)合已掌握的理論及技術(shù)知識(shí)完成答題。這既可以考察學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，也可以考核學(xué)生搜集整理資料、分析問題解決問題的能力。在準(zhǔn)備中期考試之前，已經(jīng)組織了模擬考試，讓學(xué)生了解考試的題型，要求學(xué)生在復(fù)習(xí)基礎(chǔ)理論知識(shí)的同時(shí)，還要多查閱考核范圍內(nèi)的各種診斷維修及客戶服務(wù)案例，以積累相關(guān)思路及經(jīng)驗(yàn)。另外，實(shí)操考試的檢車和診斷均采用實(shí)車考試，而且學(xué)生單獨(dú)面對(duì)一輛車獨(dú)立完成，可充分地考察學(xué)生獨(dú)立完成實(shí)際任務(wù)的能力以及應(yīng)具備的心理素質(zhì)。尤其是診斷考試時(shí)，有兩名監(jiān)考人員監(jiān)考，這使考場的氛圍更加緊張。這樣的考試內(nèi)容及方式激發(fā)了奧迪班學(xué)生備考的積極性，在考前每一位學(xué)生都查閱了大量資料，進(jìn)行了多次訓(xùn)練。
其次，考試宣傳和動(dòng)員及考場布置對(duì)于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性也是很關(guān)鍵的。在考前通過組織考前培訓(xùn)、組織模擬考（訓(xùn)練）、掛動(dòng)員口號(hào)的橫幅等方式，讓學(xué)生感受到即將到來的考試的重要性，使學(xué)生真正地重視考試。此外，嚴(yán)肅規(guī)范的考場布置也會(huì)增加學(xué)生的備考?jí)毫?。奧迪公司在考前已組織監(jiān)考人員觀摩長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院的奧迪班中期考試，考試現(xiàn)場的照片已提供給學(xué)生。整齊完備的專用工具及設(shè)備，合理的工位布置，井然有序的考試組織，讓學(xué)生體會(huì)此次考試的與眾不同，因此，重視程度也會(huì)提高。
再次，此次考試當(dāng)中暴露出的不少問題需要在平時(shí)的教學(xué)工作中加以解決。如學(xué)生的穿著、實(shí)操的規(guī)范操作等問題，在平時(shí)的教學(xué)中就要嚴(yán)格要求。
最后，德國奧迪人員做事的嚴(yán)謹(jǐn)值得我們學(xué)習(xí)。此次中期考試在德國奧迪汽車公司的協(xié)助下順利完成，從考試的籌備組織、題庫的建立、考試的施行以及考試后的總結(jié)等一系列工作中，反映出德國奧迪公司人員做事有計(jì)劃，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)及注重細(xì)節(jié)，這種品質(zhì)和態(tài)度值得全體師生學(xué)習(xí)。
參考文獻(xiàn)：
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一、實(shí)施范圍及規(guī)模
一要根據(jù)農(nóng)業(yè)部、財(cái)政部下達(dá)專項(xiàng)補(bǔ)貼資金規(guī)模及預(yù)算安排，結(jié)合我區(qū)
農(nóng)牧業(yè)發(fā)展和農(nóng)牧民購機(jī)需求，突出重點(diǎn)與兼顧特色相結(jié)合、基本覆蓋全區(qū)的原則，計(jì)劃投入中央專項(xiàng)補(bǔ)貼資金50萬元。二要統(tǒng)籌使用中央補(bǔ)貼資金，完善補(bǔ)貼的結(jié)構(gòu)和層次，提高補(bǔ)貼資金的整體效益。
二、工作要求及措施
（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。一定要提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感，明確工作職責(zé)，精心組織，確保國家支農(nóng)惠農(nóng)政策落實(shí)到位。要借助購機(jī)補(bǔ)貼政策，抓住發(fā)展大好機(jī)遇，創(chuàng)新工作思路，強(qiáng)化農(nóng)牧業(yè)物質(zhì)裝備基礎(chǔ)，促進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)建設(shè)；要指定工作責(zé)任心強(qiáng)、有業(yè)務(wù)能力的人員具體承擔(dān)政策落實(shí)工作，并根據(jù)我區(qū)農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼工作的實(shí)際，建立購機(jī)補(bǔ)貼政策落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制，積極爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的重視與支持，加強(qiáng)專項(xiàng)實(shí)施的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督查。
（二）嚴(yán)格專項(xiàng)實(shí)施管理。為保證中央購機(jī)補(bǔ)貼工作的規(guī)范、安全和有效，實(shí)行重大事項(xiàng)報(bào)批制度，嚴(yán)禁事后報(bào)請(qǐng)。同時(shí)，設(shè)立投訴舉報(bào)電話，加大對(duì)補(bǔ)貼對(duì)象確定、專項(xiàng)供貨、補(bǔ)貼產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、補(bǔ)貼機(jī)具管理等重要環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度。在落實(shí)購機(jī)補(bǔ)貼政策中必須做到“三絕不”、“四嚴(yán)禁”和“四到戶”要求，即絕不能在思想上和工作上出現(xiàn)絲毫麻痹，絕不能在措施和操作環(huán)節(jié)上有絲毫疏漏，絕不能在政策落實(shí)上有絲毫走；嚴(yán)禁違規(guī)向農(nóng)牧民收取任何費(fèi)用，嚴(yán)禁以各種名義增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，嚴(yán)禁暗箱操作、違規(guī)操作、弄虛作假，嚴(yán)禁強(qiáng)行推銷特定產(chǎn)品；切實(shí)做到政策宣傳到戶，技術(shù)培訓(xùn)到戶，機(jī)具落實(shí)到戶，監(jiān)督服務(wù)到戶。
著眼公司當(dāng)前，兼顧未來發(fā)展。XX年，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，在銷售工作中我堅(jiān)持做到：突出重點(diǎn)維護(hù)現(xiàn)有市場，把握時(shí)機(jī)開發(fā)潛在客戶，注重銷售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，穩(wěn)固和提高市場占有率，積極爭取圓滿完成銷售任務(wù)。
一、銷量指標(biāo)：
至XX年12月31日，山東區(qū)銷售任務(wù)560萬元，銷售目標(biāo)700萬元（XX年度銷售計(jì)劃表附后）；
二、計(jì)劃擬定：
1、年初擬定《年度銷售總體計(jì)劃》；
2、年終擬定《年度銷售總結(jié)》；
3、月初擬定《月銷售計(jì)劃表》和《月訪客戶計(jì)劃表》；
4、月末擬定《月銷售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪客戶統(tǒng)計(jì)表》；
三、客戶分類：
根據(jù)XX年度銷售額度，對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶分為vip用戶、一級(jí)用戶、二級(jí)用戶和其它用戶四大類，并對(duì)各級(jí)用戶進(jìn)行全面分析。
四、實(shí)施措施：
1、技術(shù)交流：
（1）本年度針對(duì)vip客戶的技術(shù)部、售后服務(wù)部開展一次技術(shù)交流研討會(huì)；
（2）參加相關(guān)行業(yè)展會(huì)兩次，其中展會(huì)期間安排一場大型聯(lián)誼座談會(huì)；
2、客戶回訪：
目前在國內(nèi)市場上流通的相似品牌有七八種之多，與我司品牌相當(dāng)?shù)挠腥姆N，技術(shù)方面不相上下，競爭愈來愈激烈，已構(gòu)成市場威脅。為穩(wěn)固和拓展市場，務(wù)必加強(qiáng)與客戶的交流，協(xié)調(diào)與客戶、直接用戶之間的關(guān)系。
（1）為與客戶加強(qiáng)信息交流，增近感情，對(duì)vip客戶每月拜訪一次；對(duì)一級(jí)客戶每兩月拜訪一次；對(duì)于二級(jí)客戶根據(jù)實(shí)際情況另行安排拜訪時(shí)間；
（2）適應(yīng)把握形勢，銷售工作已不僅僅是銷貨到我們的客戶方即為結(jié)束，還要幫助客戶出貨，幫助客戶做直接用戶的工作，這項(xiàng)工作列入我XX年工作重點(diǎn)。
3、網(wǎng)絡(luò)檢索：
充分發(fā)揮我司網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)資源，通過信息檢索發(fā)現(xiàn)掌握銷售信息。
4、售后協(xié)調(diào)：
目前情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主，“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”,在下一步工作中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
用戶使用我們的產(chǎn)品如同享受我們提供的服務(wù)，從穩(wěn)固市場、長遠(yuǎn)合作的角度，我們務(wù)必強(qiáng)化為客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)，把握每一次與用戶接觸的機(jī)會(huì)，提供熱情詳細(xì)周到的售后服務(wù)，給公司增加一個(gè)制勝的籌碼。
本年度我將嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，努力完成銷售任務(wù)。挑戰(zhàn)已經(jīng)到來，既然選擇了遠(yuǎn)方，何畏風(fēng)雨兼程，我相信：用心一定能贏得精彩！
XX年，將繼續(xù)嚴(yán)格遵守這樣的工作思路：在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，參與公司戰(zhàn)略性持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確做好銷售部的日常工作，對(duì)訂單和發(fā)貨計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、平衡、監(jiān)督和跟蹤；參與完成對(duì)客戶的產(chǎn)品按時(shí)交付和后續(xù)對(duì)客戶的跟蹤，繼續(xù)開發(fā)新客戶和新產(chǎn)品，配合各部門及時(shí)完成公司產(chǎn)銷的各項(xiàng)任務(wù)。
在XX年的工作中，預(yù)計(jì)主要完成工作內(nèi)容
1、根據(jù)客戶訂單及時(shí)制定和修改發(fā)貨計(jì)劃；負(fù)責(zé)發(fā)貨計(jì)劃的過程監(jiān)控和具體實(shí)施；發(fā)貨訂艙以及相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)，保證產(chǎn)品的正常發(fā)貨，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映過程情況。
2、對(duì)國外客戶的信息收集、及時(shí)傳遞、及時(shí)處理，如：圖紙、ppap信息反饋等等；并及時(shí)了解國際機(jī)械制造市場和外匯市場的消息，為公司的發(fā)展壯大提供信息支持。
3、按時(shí)完成全部發(fā)貨所需要單據(jù)的繕制和交付和給客戶單據(jù)的交付，包括發(fā)貨單、裝箱單、商業(yè)發(fā)票、運(yùn)輸合同、運(yùn)輸聲明、原產(chǎn)地證等等。
4、及時(shí)就發(fā)貨所涉及的相關(guān)事務(wù)與客戶有效溝通。
5、參與公司新產(chǎn)品項(xiàng)目的生產(chǎn)評(píng)估和實(shí)施過程監(jiān)控。如發(fā)放新產(chǎn)品評(píng)審圖紙和進(jìn)展過程跟蹤。
我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我最自己的音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛了，我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
工作總結(jié)范文
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
2.內(nèi)部損失：19年全年內(nèi)部索賠57.01萬元；14年1-10月外部索賠：160.1萬元。
3.人員減少：19年43人；14年39人（含返聘）。
4.XX公司千頻情況：XX201前、后減千頻由19年平均0.73、2.05降低為0.30、0.40；XX302前、后減千頻由19年平均1.57、2.59降低為0.46、0.46；xxx101前、后減千頻由19年平均0.73、1.20降低為0.38、0.73。
5.售后退貨情況：19年全年退貨29337支；14年1-10月退貨：42073支（XXXX汽車集中退回16577支，除外后剩余24996支）。
6.體系運(yùn)行情況：通過TS16949監(jiān)督審核；通過承制資格認(rèn)證審核；通過國軍標(biāo)綜合評(píng)議。
7.供應(yīng)商管理：完成11家重點(diǎn)零部件供應(yīng)商二方審核；半年評(píng)級(jí)：確定了12家供應(yīng)商2020年退出；2020年陸續(xù)新進(jìn)5家供應(yīng)商，均須經(jīng)過我司二方審核；擬定出20年將陸續(xù)退出11家供應(yīng)商。
8.客戶走訪：14年1-10月完成XXX主機(jī)走訪30余次。
9.內(nèi)部信息處理:14年1-10月外部質(zhì)量信息處理248條。
10.外部信息處理:14年1-10月外部質(zhì)量信息處理71條。
11.返料情況：1-10月產(chǎn)品返工263批次，30余萬支產(chǎn)品；其中過程質(zhì)量問題導(dǎo)致的返檢產(chǎn)品達(dá)105個(gè)批次；線上件208個(gè)批次，10萬余支產(chǎn)品，有效避免大批量不合格產(chǎn)品進(jìn)入主機(jī)。
xxxx年質(zhì)量保障部工作思路1.制定長安QCA質(zhì)量體系，長安福特Q1體系推進(jìn)工作計(jì)劃。
2.制定TS16949體系建設(shè)與工廠實(shí)際情況相結(jié)合的推進(jìn)工作計(jì)劃。
3.公司20年質(zhì)量目標(biāo)制定、分解、完成、監(jiān)督、考核工作計(jì)劃。
4.制定完成主機(jī)2020年質(zhì)量指標(biāo)、信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)工作計(jì)劃。
5.制定長安系統(tǒng)“0公里”PPM值指標(biāo)的方案措施和推進(jìn)工作計(jì)劃。
6.制定外購零部件質(zhì)量內(nèi)部控制；供應(yīng)商二方審核；新進(jìn)供應(yīng)商二方審核工作計(jì)劃。
7.制定生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量問題產(chǎn)品的圍堵、記錄、追溯工作計(jì)劃。
8.堅(jiān)持每周質(zhì)量例會(huì)工作計(jì)劃。
9.制定20年重點(diǎn)客戶走訪計(jì)劃安排。
10.制定20年老大難問題的攻關(guān)工作計(jì)劃。
20__年，__公司在我鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，企業(yè)經(jīng)營實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步發(fā)展，下面，我就__公司20__年上半年企業(yè)經(jīng)營基本情況向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：
一、20__年上半年企業(yè)經(jīng)營基本情況
1、20__年上半年企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售收入情況
20__年上半年，公司積極適應(yīng)當(dāng)前的房地產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，建筑機(jī)械需求量增長這一優(yōu)勢，使__公司保持了日歷天數(shù)每天平均四臺(tái)的發(fā)貨量，從而使公司的銷售收入大幅度提升，最終實(shí)現(xiàn)了20__年上半年銷售收入在20__年的基數(shù)上增長了20個(gè)百分點(diǎn)。
2、20__年企業(yè)重點(diǎn)技改項(xiàng)目進(jìn)展情況
20__年上半年，公司投資研發(fā)的SC200/200施工升降機(jī)已通過實(shí)地測試和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的驗(yàn)收，僅20__年上半年已銷售20余臺(tái)并已出口阿聯(lián)酋、印度等國家。該產(chǎn)品為公司實(shí)現(xiàn)出貨值50余萬元。
3、20__年企業(yè)打造品牌之路，實(shí)現(xiàn)名牌效應(yīng)情況
公司于20__年10月份參加了“山東省著名商標(biāo)”的評(píng)選，經(jīng)過省、市各級(jí)分管單位的層層評(píng)審，20__年5月份，“__”商標(biāo)最終被評(píng)為“山東省著名商標(biāo)。同時(shí)，__塔機(jī)又陸繼獲得“山東省塔機(jī)行業(yè)前十強(qiáng)”，“山東省機(jī)械行業(yè)名牌產(chǎn)品”等各項(xiàng)殊榮，__公司也被評(píng)為“山東省機(jī)械工業(yè)百強(qiáng)企業(yè)”。我們就是想通過一系列榮譽(yù)的獲得來更好的樹立知名品牌的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，提升企業(yè)和產(chǎn)品的自身價(jià)值，從而謀求企業(yè)的超常規(guī)、跳躍式的發(fā)展戰(zhàn)略。
二、20__年全年企業(yè)銷售目標(biāo)情況
1、確立20__年的銷售目標(biāo)是：爭取銷售收入在20__年的基數(shù)上再增長20個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)出口創(chuàng)匯100萬美元。
三、20__年企業(yè)工作規(guī)劃情況
1、繼續(xù)加大技改項(xiàng)目的投入。20__年已投資新上了一套大型工裝，準(zhǔn)備對(duì)QTZ5013以上的大型塔機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)節(jié)進(jìn)行片裝改進(jìn)，以適應(yīng)市場需求。
2、實(shí)行市場化運(yùn)作。以市場為導(dǎo)向，廣設(shè)辦事處，提高售后服務(wù)力度。
3、擴(kuò)大產(chǎn)品出口，做大國際市場。20__年，公司將加大對(duì)國外市場開發(fā)力度，全面開展自營進(jìn)出口業(yè)務(wù)。
4、打造質(zhì)量優(yōu)勢，提升產(chǎn)品檔次。本著__塔機(jī)成就建筑之美的經(jīng)營理念，為國際國內(nèi)各類建筑商提供最優(yōu)質(zhì)、最穩(wěn)定的產(chǎn)品。
總之，20__年公司仍將認(rèn)真總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步理清工作思路，調(diào)整工作重點(diǎn)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)延伸等方面建設(shè)，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，快速把企業(yè)做大做強(qiáng)，為葛家鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出我們新的貢獻(xiàn)。
（湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北 宜昌 443000）
摘 要：《網(wǎng)絡(luò)配置與管理》是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的核心課程，根據(jù)職業(yè)能力發(fā)展的規(guī)律和本課程的特點(diǎn)，采用基于工作過程的項(xiàng)目化教學(xué)方法。
關(guān)鍵詞 ：設(shè)計(jì)理念；教學(xué)內(nèi)容；優(yōu)點(diǎn)
中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．09．039
收稿日期：2015－02－27
《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝與配置》是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。該課程教學(xué)的目標(biāo)是使學(xué)生具備以下三個(gè)不同層次的技能。初級(jí)：了解當(dāng)前主流的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，具備初步的客服和溝通能力，從而能擔(dān)當(dāng)售前售后工作；中級(jí)：具有建立、維護(hù)和管理園區(qū)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持能力。高級(jí)：具備園區(qū)網(wǎng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施、網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、調(diào)試等能力。
本課程根據(jù)職業(yè)能力發(fā)展的基本規(guī)律（新手—生手—熟手—能手—專家），將學(xué)習(xí)的內(nèi)容設(shè)計(jì)為網(wǎng)絡(luò)工程的實(shí)際工作，通過工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)。采用整體模塊整體的設(shè)計(jì)思路，實(shí)現(xiàn)過程按照簡單復(fù)雜、單一綜合、低級(jí)高級(jí)的原則進(jìn)行。
1 設(shè)計(jì)理念：學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，通過工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)
這一理念體現(xiàn)了該課程的職業(yè)性和實(shí)踐性，同時(shí)學(xué)習(xí)的主體變?yōu)閷W(xué)生，學(xué)習(xí)的內(nèi)容以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能為主。為了體現(xiàn)這一設(shè)計(jì)理念，在該課程設(shè)計(jì)之前，先已調(diào)研了上十家合作企業(yè)，與企業(yè)專家一起，對(duì)組網(wǎng)、管網(wǎng)、用網(wǎng)三個(gè)方向所涵蓋的崗位進(jìn)行職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)分析，整合出了一個(gè)基于工作實(shí)踐又區(qū)別于工作實(shí)踐的“企業(yè)網(wǎng)組建”項(xiàng)目（比工作實(shí)踐更完備的體現(xiàn)了本課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)）。同時(shí)分解實(shí)際工作中企業(yè)網(wǎng)的組建的工作流程和崗位，確立一個(gè)個(gè)子項(xiàng)目。通過這種方式學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)職業(yè)的典型工作任務(wù)，以“工作”促學(xué)，邊“工作”邊學(xué)，學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容具體化，學(xué)習(xí)興趣提高（見表1）。
2 設(shè)計(jì)思路：整體模塊整
課程設(shè)計(jì)的思路是首先讓學(xué)生從一個(gè)企業(yè)網(wǎng)組建的整體流程和各個(gè)功能模塊上進(jìn)行了解，把所有操作步驟和命令詳細(xì)給學(xué)生，讓學(xué)生“機(jī)械”完成一次企業(yè)網(wǎng)搭建的過程，體驗(yàn)完成后的效果。這種設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是可以讓學(xué)生將學(xué)習(xí)過程作為一個(gè)完整的“工作”過程。在此基礎(chǔ)上，將整個(gè)工作過程分成三個(gè)層次18個(gè)項(xiàng)目，通過90個(gè)課時(shí)的學(xué)習(xí)，最終將各個(gè)子項(xiàng)目整合，完成整個(gè)企業(yè)網(wǎng)的搭建。在子模塊的學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)定中，每個(gè)子任務(wù)的設(shè)計(jì)是按實(shí)際工作中企業(yè)網(wǎng)的搭建整合出來的，即從各部門辦公網(wǎng)開始，逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)、外網(wǎng)接入、安全設(shè)置、優(yōu)化，直至整個(gè)工程集成。這樣的設(shè)計(jì)可以根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)能力的大小，培養(yǎng)從低級(jí)到高級(jí)的各級(jí)網(wǎng)絡(luò)人才，滿足不同崗位的需求。
3 項(xiàng)目化教學(xué)方式的優(yōu)點(diǎn)
該課程采用項(xiàng)目化教學(xué)的方式，可以起到如下作用：
（1）學(xué)生對(duì)該專業(yè)的工作崗位有了具體的認(rèn)識(shí)，并且了解了各崗位所需的專業(yè)知識(shí)，從而幫助學(xué)生進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和知識(shí)儲(chǔ)備。
（2）學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)的工作內(nèi)容有了一個(gè)比較具體的認(rèn)識(shí)。該課程使學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)到底是做什么的、怎么做等問題有了一個(gè)方面的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了他們的學(xué)習(xí)信心和學(xué)習(xí)興趣。
本課程的內(nèi)容來源于企業(yè)的工程實(shí)踐，經(jīng)過和企業(yè)實(shí)踐專家研討，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理工程師、網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備營銷三個(gè)不同層次的崗位提煉出典型的工作任務(wù)，讓本課程內(nèi)容完全能適應(yīng)這三個(gè)層次崗位的職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的要求，具體來說，學(xué)生在各個(gè)項(xiàng)目中能完成交換機(jī)、路由器的配置，企業(yè)網(wǎng)的規(guī)劃與搭建，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和溝通交流能力及自主學(xué)習(xí)的能力。
在該課程的教學(xué)中，教學(xué)地點(diǎn)由教室遷移到一體化實(shí)訓(xùn)室，教學(xué)方式由教師講為主轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生做為主。具體步驟如下：①指定清晰的工作任務(wù)，教師展示做成后的成果；②學(xué)生制訂出工作計(jì)劃，理順工作思路；③教師進(jìn)行工作過程輔導(dǎo)，并對(duì)所涉及的理論知識(shí)講解；④學(xué)生完成工作任務(wù)，體驗(yàn)工作效果；⑤師生共同評(píng)價(jià)工作成果；⑥實(shí)施一個(gè)學(xué)期后邀請(qǐng)企業(yè)專家評(píng)估教學(xué)過程及效果。
參考文獻(xiàn)
在總公司行評(píng)辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在五進(jìn)縣和社會(huì)各界的關(guān)心支持下我們分公司的行風(fēng)建設(shè)工作雖然取得了一些成績，但也存在著一定的不足，這些問題和不足有待我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦屑右愿倪M(jìn)和克服。我們決心認(rèn)真總結(jié)這次行評(píng)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，爭取明年的行評(píng)工作取得更大的成績，力爭使分公司行風(fēng)建設(shè)再上新的臺(tái)階?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、 開展民主評(píng)議行風(fēng)工作基本情況
在公司行風(fēng)評(píng)議工作中，我分公司本著“全員發(fā)動(dòng)、內(nèi)外結(jié)合、整體推進(jìn)”的工作思路，結(jié)合實(shí)際采用多渠道多形式宣灌教育，提高廣大員工積極支持和參與行風(fēng)評(píng)議工作的自覺性。真正做到宣傳發(fā)動(dòng)抓認(rèn)識(shí)，精心組織抓實(shí)施，認(rèn)真自查抓整改，建章立制抓管理，強(qiáng)化責(zé)任抓領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，行評(píng)工作扎實(shí)開展，穩(wěn)步推進(jìn)，效果明顯。
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視行評(píng)工作，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，組織召開員工大會(huì)，全員發(fā)動(dòng)，做好行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的動(dòng)員部署工作。分公司黨支部把行評(píng)工作列入重要議事日程，各階段均進(jìn)行專題研究，并成立行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分公司總經(jīng)理羅太富任組長、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，部門主管協(xié)助抓。形成了一級(jí)抓一級(jí)，各負(fù)其責(zé)，上下聯(lián)動(dòng)，齊抓共管的工作機(jī)制。
(二)廣泛發(fā)動(dòng)，宣傳教育。我分公司多次召開黨組會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)班子辦公會(huì)，研究部署行評(píng)工作。組織召開了分公司行評(píng)工作動(dòng)員大會(huì)，強(qiáng)調(diào)人人都是行評(píng)對(duì)象，個(gè)個(gè)都代表移動(dòng)公司的形象，激勵(lì)大家齊心協(xié)力搞好行風(fēng)建設(shè)。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發(fā)動(dòng)，廣大干部職工的參評(píng)率達(dá)到98%以上，學(xué)習(xí)教育、提高認(rèn)識(shí)貫穿了行評(píng)工作的全過程。
（三）開門評(píng)議，懇求意見。采取多種形式，廣泛征求社會(huì)各界的意見和建議。一是召開座談會(huì)：分別召開分公司各單位負(fù)責(zé)人、員工動(dòng)員大會(huì)，邀請(qǐng)行評(píng)代表、消費(fèi)者監(jiān)督員等參加座談，廣泛征求群眾意見。二是發(fā)出問卷調(diào)查表：我分公司向社會(huì)各界發(fā)出《行風(fēng)評(píng)議征求意見表》200多份，并向我縣各界人事發(fā)放填寫《行風(fēng)建設(shè)測評(píng)表》、在營業(yè)廳放置《行風(fēng)與服務(wù)狀況調(diào)查表》等一百多份，返回意見和建議80份。三是聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)分公司的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，并聽取他們的意見、建議。四是主動(dòng)走訪服務(wù)對(duì)象：分公司的客戶代表們?yōu)榱烁玫奶岣叻?wù)質(zhì)量，主動(dòng)走訪各自片區(qū)的用戶，當(dāng)面征求意見，對(duì)用戶反映的問題及時(shí)反饋解決。五是開通投訴電話，接受群眾咨詢和投訴。
（四）強(qiáng)化措施，邊聽邊改。在認(rèn)真自查和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，我們按照“領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、措施落實(shí)、時(shí)間落實(shí)”的責(zé)任制要求加強(qiáng)監(jiān)督，制定出了切實(shí)可行的《行風(fēng)評(píng)議整改方案》并予以實(shí)施。目前，我們已對(duì)短信陷阱、強(qiáng)制消費(fèi)、消費(fèi)卡余額、話費(fèi)查詢、發(fā)票問題、業(yè)務(wù)宣傳問題等進(jìn)行了認(rèn)真整改，取得了較好效果。此外，我們還對(duì)社會(huì)監(jiān)督調(diào)查員所提出的意見和建議進(jìn)行了一一回復(fù)，堅(jiān)持做到了100%回復(fù)，100%整改，100%滿意。
二、存在的主要問題
通過廣泛征求意見，結(jié)合自查情況，分公司在行風(fēng)建設(shè)主要存在以下幾個(gè)方面的問題。
（一）網(wǎng)絡(luò)邊際漫游投訴嚴(yán)重，主要出現(xiàn)在我縣新盛拱橋與四川達(dá)川交界地區(qū)；
（二）由集團(tuán)單位出面定制的集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)，在個(gè)人用戶接受上存在較大反差;
(三)商務(wù)機(jī)資費(fèi)由于返費(fèi)不及時(shí)，使用戶感覺資費(fèi)模糊：
（四）手機(jī)售后服務(wù)未跟上。
三、采取措施，認(rèn)真整改，努力使行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效
在認(rèn)真自查和廣泛征求社會(huì)各界意見的基礎(chǔ)上，對(duì)反饋出來的問題進(jìn)行了認(rèn)真的梳理并形成整改方案，通過歸納分析，查找出存在的主要問題進(jìn)行整改，使行風(fēng)評(píng)議工作真正落到實(shí)處，取得實(shí)效。
一、實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管與行風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合。把評(píng)議工作與實(shí)施行業(yè)監(jiān)管活動(dòng)結(jié)合起來，做到同步推進(jìn)、同步考核。通過加大監(jiān)督檢查和督導(dǎo)力度，健全監(jiān)督機(jī)制，借助地方相關(guān)部門、社會(huì)群眾的力量，完善監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，做到上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合；采用面向社會(huì)、群眾參與、自查自評(píng)、問卷調(diào)查群眾滿意度和考核工作落實(shí)情況相結(jié)合的形式開展評(píng)議；重點(diǎn)督促檢查評(píng)議任務(wù)的落實(shí)，對(duì)存在的問題及時(shí)給予幫助指導(dǎo)。
以下內(nèi)容與本文分公司行風(fēng)評(píng)議工作總結(jié)相關(guān)，可查閱參考：· · · · · · · ·
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二、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。分公司每月定期組織一次以上的營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，特別是重點(diǎn)培訓(xùn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳營業(yè)員，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高業(yè)務(wù)技能，不斷提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳的服務(wù)水平，同時(shí)還建立健全了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)比制度。
三、加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的宣傳力度，做好對(duì)集團(tuán)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)宣傳解釋工作，以追求客戶滿意服務(wù)。讓客戶真正明白并感受到集團(tuán)彩鈴是各企事業(yè)單位、集體的語音名片，是宣傳企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度，塑造企業(yè)文化、擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)影響力的有效方式之一，從而提高客戶對(duì)集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的接受度。
四、建立手機(jī)售后服務(wù)渠道。為保障移動(dòng)客戶對(duì)手機(jī)的使用，公司充分利用社會(huì)專業(yè)化力量，于今年7－8月，引進(jìn)1-2家專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商，并擬將在我縣選擇合適的商，設(shè)立經(jīng)售后服務(wù)商認(rèn)證的“授權(quán)服務(wù)點(diǎn)”，這將形成一套完善的手機(jī)售后服務(wù)渠道，為我縣移動(dòng)手機(jī)用戶儲(chǔ)備充足的手機(jī)售后服務(wù)資源。
五、加強(qiáng)與毗鄰縣基站建設(shè)部門的聯(lián)系，及時(shí)修正邊界基站資料，減少因毗鄰縣交界地段漫游計(jì)費(fèi)投訴的事情發(fā)生。同時(shí)，采取與用戶協(xié)商的形式，在測試取證的基礎(chǔ)上，對(duì)此類計(jì)費(fèi)予以糾正，對(duì)誤收的話費(fèi)，堅(jiān)決履行“雙倍返還”的承諾，提高了用戶滿意度。同時(shí)，分公司為了更好的提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵(lì)廣大用戶對(duì)產(chǎn)生邊界漫游的地界進(jìn)行反饋，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
六、增加話費(fèi)明晰度。
一是啟用了全新的繳費(fèi)發(fā)票，讓每位客戶都能看到明細(xì)帳單，使之更加明白消費(fèi)，做到心中有數(shù)；二是提供1861專線、重慶移動(dòng)網(wǎng)站、營業(yè)廳、發(fā)送短信等多種方式查詢?cè)捹M(fèi)及詳細(xì)通話記錄；三是針對(duì)客戶需求，有針對(duì)性地為客戶提供不同形式的話費(fèi)帳單，設(shè)計(jì)制作“帳單指南”和印制繳費(fèi)錦囊，幫助客戶方便地了解話費(fèi)支出，提高話費(fèi)透明度；四是提供全球通客戶撥打1860申請(qǐng)帳單免費(fèi)寄送業(yè)務(wù)，讓客戶足不出戶就能了解話費(fèi)情況。
七、規(guī)范商務(wù)機(jī)的返費(fèi)流程，對(duì)商務(wù)機(jī)的返費(fèi)要求及時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)未及時(shí)返費(fèi)的商務(wù)機(jī)用戶，通過外呼做好對(duì)用戶的解釋工作。對(duì)商務(wù)機(jī)信號(hào)不好的問題，分公司加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加快村村通工程和九期工程的建設(shè)，確保讓用戶感受到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以上是我們對(duì)這次行評(píng)工作的大致總結(jié)，我們會(huì)再接再厲，不斷進(jìn)取，勇攀高峰。
（2）
一、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。作為一位新員工，本人通過對(duì)此業(yè)務(wù)的接觸，使我對(duì)公司的業(yè)務(wù)有了更好地了解，但距離還差得很遠(yuǎn)。這對(duì)于業(yè)務(wù)員來講是一大缺陷，希望公司以后有時(shí)間能定期為新員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于工作起來更加得心順手。
1、在第一季度，以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計(jì)劃制定還未完成，節(jié)后還會(huì)處于一個(gè)市場低潮期，我會(huì)充分利用這段時(shí)間補(bǔ)充相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司得規(guī)章制度，與公司人員充分認(rèn)識(shí)合作;通過到周邊鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)園實(shí)地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)廠房情況;通過上網(wǎng)，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，到以期組成一個(gè)強(qiáng)大的客戶群體。
2、在第二季度的時(shí)候，公司已正式走上軌道，工業(yè)廠房市場會(huì)迎來一個(gè)小小的高峰期，在對(duì)業(yè)務(wù)有了一定了解熟悉得情況下，我會(huì)努力爭取盡快開單，從而正式轉(zhuǎn)正成為我們公司的員工。并與朱、郭兩經(jīng)理一起培訓(xùn)新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，市場會(huì)給后半年帶來一個(gè)良好的開端，。并且，隨著我公司鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些規(guī)模較大的客戶就可以逐步滲入進(jìn)來了，為年底的廠房市場大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。此時(shí)我會(huì)伙同公司其他員工竭盡全力為公司進(jìn)一步發(fā)展做出努力。
4、年底的工作是一年當(dāng)中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時(shí)間。我們部門會(huì)充分的根據(jù)實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭取把廠房工作業(yè)績做到最大化!
二、制訂學(xué)習(xí)中的工作計(jì)劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識(shí)、營銷知識(shí)、部門管理等相關(guān)廠房的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。
三、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。
以上，是我對(duì)20xx年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善廠房部門的工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。
面對(duì)于目前的醫(yī)療器械銷售市場，對(duì)于自己公司的醫(yī)療器械產(chǎn)品如何制定出銷售計(jì)劃書呢?以下是考試吧工作計(jì)劃網(wǎng)為您搜集的醫(yī)療器械銷售計(jì)劃書的資料，僅供參考。
1.執(zhí)行概要和要領(lǐng)商標(biāo)/定價(jià)/重要促銷手段/目標(biāo)市場等。
2.目前營銷狀況
(1)市場狀況：目前產(chǎn)品市場/規(guī)模/廣告宣傳/市場價(jià)格/利潤空間等。
(2)產(chǎn)品狀況：目前市場上的品種/特點(diǎn)/價(jià)格/包裝等。
(3)競爭狀況：目前市場上的主要競爭對(duì)手與基本情況。
(4)分銷狀況：銷售渠道等。
(5)宏觀環(huán)境狀況：消費(fèi)群體與需求狀況。
3.swot問題分析
優(yōu)勢：銷售、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、政策等方面的優(yōu)勢力。
劣勢：銷售、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、政策(如行業(yè)管制等政策限制)等方面的劣勢力。
機(jī)率：市場機(jī)率與把握情況。
威脅：市場競爭上的最大威脅力與風(fēng)險(xiǎn)因素。
綜上所述：如何揚(yáng)長避短，發(fā)揮自己的優(yōu)勢力，規(guī)避劣勢與風(fēng)險(xiǎn)。
4.目標(biāo)
財(cái)務(wù)目標(biāo)：
公司未來3年或5年的銷售收入預(yù)測(融資成功情況下)：(單位：萬元)
年份
第1年
第2年
第3年
第4年
第5年
銷售收入
市場份額
營銷目標(biāo)：銷售成本毛利率達(dá)到多少。
總結(jié)去年的汽車銷售情況，雖然剛剛好完成了年初制定的銷售計(jì)劃，但是分析去年市場以后我覺得做得還不夠好。因此，在新的一年里，我制定今年汽車銷售人員個(gè)人工作計(jì)劃如下：
1、銷售顧問培訓(xùn)：在銷售顧問的培訓(xùn)上多花些時(shí)間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績?cè)鲩L，20xx年的銷售顧問的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶對(duì)車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。
2、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來的優(yōu)勢。每個(gè)銷售顧問都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少從而直接影響銷售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在20xx年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。
3、提高銷售市場占有率：
(1)、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結(jié)原因主要問題是價(jià)格因素。價(jià)格問題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們唯一有的優(yōu)勢是價(jià)格。再看我們?cè)阡N售車時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購車所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來說他們的擔(dān)心無外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢。
(2)、通過對(duì)銷售顧問的培訓(xùn)對(duì)競爭品牌的學(xué)習(xí)提高市場的占有率。
(3)、結(jié)合市場部對(duì)公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車的認(rèn)知度。