時間：2023-03-01 16:22:01
導語：在酒店文化論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
酒店在異域環(huán)境下，對宗主國實行文化包容和文化理解的辦法，應對文化差異，創(chuàng)造獨特酒店管理文化，從而形成高效管理過程，為跨文化管理?？缥幕芾韺W是一門交叉學科，形成于20世紀70年代后期，主要聚焦于研究跨國酒店如何應對文化差異，高效處理文化沖突進行戰(zhàn)略性管理的問題。縱向來看，跨文化管理的研究分為三個時期：(1)20世紀70年代前，萌芽時期；(2)20世紀70年代至80年代初，興起時期；(3)2O世紀80年代至今，大發(fā)展時期。不同時期對跨國酒店的管理研究都有新的發(fā)展。
二、國內(nèi)外酒店跨文化管理研究綜述
酒店管理產(chǎn)生強大的吸引力。通過中國知網(wǎng)(CNKI)文獻檢索得知，與跨文跨國酒店指由兩個或兩個以上國家的酒店實化管理相關(guān)的研究達18241條，對酒店跨文化管體所組成，并為大眾提供住宿、餐飲和綜合服務設理這的相關(guān)研究達3038條。綜合整體對酒店跨施的一種建筑或場所。[2]38跨國酒店設計除母國范文化管理的研究以學術(shù)論文為主，尤其以酒店跨圍內(nèi)的跨國經(jīng)營活動外，通過資本或非資本方式文化人力資源、酒店管理者跨文化能力、酒店顧客在全球進行擴張并實施經(jīng)營活動，實現(xiàn)產(chǎn)品、技與跨文化、酒店跨文化培訓四個方面的研究為主。術(shù)、勞務、信息、資金等的國際化流通和管理。20就專著而言，對國際企業(yè)的跨文化管理的研究較世紀50年代起，早期的酒店開始通過各種不同的多，而專門針對酒店企業(yè)跨文化管理的卻不多見。方式向全球擴張，如購買不動產(chǎn)、委托管理或特許直至2l世紀初，才出現(xiàn)跨文化管理與酒店業(yè)交叉經(jīng)營。21世紀以來，一些有較強技術(shù)支撐的連鎖的研究內(nèi)容。酒店快速發(fā)展，如：Accor，Hilton，MarriottInterna
(一)國外酒店跨文化管理研究
綜述tional等面對不同文化背景的員工、顧客及商業(yè)國外針對酒店業(yè)的跨文化管理研究始于2O環(huán)境，如何高效進行跨文化酒店管理是跨國酒店世紀80年代，伴隨著跨文化管理研究的興起及酒店業(yè)的全球化發(fā)展而逐步產(chǎn)生。據(jù)所獲文獻資料來看，雖然對跨文化管理方面和酒店管理方面的文章相當豐富，但針對酒店行業(yè)跨文化的交叉研究卻相對較少。國外學者在理論方面對跨文化管理的不同方面有較深入的研究，這些理論在酒店跨文化方面都有不同程度的運用，具體跨文化管理理論、典型代表人物及研究重點歸納如表一所示。在相關(guān)理論的指導下，國外部分學者將跨文化管理應用于跨國酒店的經(jīng)營管理在人力資源、管理者、顧客及培訓四個方面有一定的研究進展。Christensen以SouthSeasPlantation中的員工為案例研究對象，論證了酒店跨文化人力資源管理與培訓對于員工的適應性的重要影響。Nankervis&Debrah根據(jù)Signpore和Australia的酒店人力資源管理的對比分析，表明Signpore因勞動力缺乏而采用多元人力資源管理策略，而Australia則通過專業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的方式提升雇員的服務質(zhì)量和工作效率14]5．o7。KHu，F(xiàn)ock聚焦于酒店跨文化授權(quán)的作用，證明了權(quán)利距離指數(shù)會降低工作授權(quán)的滿意度，而對成功授權(quán)起決定性作用的因素為：授權(quán)的接受度、顧客需求與期望的滿意度。Hughes表明為提升跨文化管理能力，酒店管理者須理解并掌握文化多樣性，并適時靈活應用與管理實踐中[517。Gamble&Gibson針對跨國連鎖酒店財務管理方面，因母公司對財務的操控，致使當?shù)刎攧杖藛T受多角色沖突影響，跨文化沖突異常明顯[612o4。Green以Russia酒店為研究案例，提出西方母國管理者應通過與子酒店中的當?shù)貑T工或管理人員共建和諧信任關(guān)系，并充分正視和利用文化差異，提升管理效率[71266。Armstrongetal研究表明不同文化背景的酒店顧客對酒店服務有不同的期望[8J1帥。Kmietal指出中國的酒店顧客對酒店的選擇上，較少依賴品牌，而對客戶信息和網(wǎng)絡安全有更多的關(guān)注。Beldona&Kwansa將酒店顧客分為垂直和水平兩類人群，指出垂直個體與價格公平有較積極的關(guān)系，且跨文化管理有較大的意義[9]68。Jen—TeYang深人研究了酒店管理中合作文化與領(lǐng)導角色，表明酒店領(lǐng)導創(chuàng)新者角色有利于酒店多元合作文化的建構(gòu)。
(二)國內(nèi)酒店跨文化管理研究綜述
國內(nèi)學者在介紹西方跨文化管理研究的基礎上，針對我國酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀開展了相關(guān)的研82究，其主要研究內(nèi)容包括以下幾個方面：跨國酒店在中國文化環(huán)境下的管理對策；文化因素在跨國酒店管理中的重要性；跨國酒店管理中存在的問題及建議；酒店內(nèi)部文化整合模式；消除文化沖突的對策；跨文化管理在酒店品牌創(chuàng)建的影響等。徐虹首先分析酒店集團國際化經(jīng)營特點，提出跨文化理解、融合、培訓等方式能實現(xiàn)酒店跨文化管理的目標。王簡在其題為《跨國酒店跨文化管理研究》一文中采用案例分析的研究方法，從文化差異角度分析某酒店開業(yè)時面臨的跨文化沖突問題，提出酒店企業(yè)跨文化溝通策略及管理策略，如跨文化培訓、本地化策略等。張燕存指出外管飯店跨文化管理中就如何消除跨文化沖突是管理中至關(guān)重要的問題，并提出解決對策、。賀耀勇建議采用跨文化整合模式和一定的管理策略來對酒店實施跨文化管理。王健在《跨文化管理研究在中國酒店業(yè)經(jīng)營管理提升和品牌創(chuàng)建中的應用》一文中強調(diào)：應當加強跨文化管理研究在酒店經(jīng)營管理中的應用，在提升中國酒店經(jīng)營管理和品牌創(chuàng)建中指出面臨的文化問題，并提出相應的對策。王健在《酒店經(jīng)營管理的跨文化解析》中全面分析了酒店經(jīng)營管理中錯綜復雜的文化關(guān)系，并探討這些文化關(guān)系的共性和個性特點，進而將此復雜關(guān)系的規(guī)律應用于跨國酒店管理公關(guān)對策、人力資源管理和客服等方面。呂宛青、趙書虹和羅江波出版專著《旅游企業(yè)跨文化管理》，全面系統(tǒng)介紹了旅游企業(yè)(包括酒店企業(yè))國際化經(jīng)營的管理理論、影響因素以及跨文化溝通的原則方法和跨文化協(xié)調(diào)機制的建立，為中國旅游企業(yè)的跨文化管理建言獻策。
三、對酒店跨文化現(xiàn)有研究的簡要評述
縱觀國內(nèi)外目前對跨文化管理的理論研究，研究視角和側(cè)重領(lǐng)域均有所不同。對跨國酒店的跨文化管理研究方面，如何在國際酒店業(yè)快速發(fā)展的背景下，解決酒店內(nèi)外部因文化差異帶來的沖突，提升跨文化管理能力和效率是目前酒店行業(yè)跨文化管理領(lǐng)域研究的重點。在具體研究內(nèi)容上，目前有關(guān)酒店跨文化管理研究較多側(cè)重于探索跨文化管理策略中的文化融合／協(xié)調(diào)機制的構(gòu)建，這一研究方向已經(jīng)逐步從跨文化人力資源等具體問題的解決轉(zhuǎn)向跨文化績效、跨文化顧客管理等更具規(guī)律性、推廣i生的深層次領(lǐng)域發(fā)展。研究舉、具體案例解析、統(tǒng)計分析等方法轉(zhuǎn)變。但作為一門新興的交叉學科，酒店跨文化管理領(lǐng)域尚存在以下不足之處：
1．研究內(nèi)容上，目前多停留在酒店人力資源，酒店管理者、酒店顧客及管理培訓四個主要方面，而酒店品牌和核心競爭力的構(gòu)建對酒店的發(fā)展影響巨大，但針對此方向的相關(guān)研究并不多見，因此未來跨文化管理的研究可更偏重該方向。
2．國內(nèi)相關(guān)研究理論引進多，創(chuàng)新少。較多偏重于實際應用方面，提出相關(guān)對策解決實際問題，而對理論方面的深層次探究并不多見。
3．研究對象上，多聚焦于西方發(fā)達國家國際酒店的管理，對亞非等欠發(fā)達地區(qū)的跨國酒店的研究甚少，而關(guān)注中國文化維度的系統(tǒng)分析以及不同國家酒店的比較研究少之又少。
4．研究方法上，較之國外獲取大量樣本數(shù)據(jù)的實地調(diào)查研究方法，國內(nèi)研究較多以某一酒店為例，其案例的典型性及樣本數(shù)據(jù)的代表性均不具較強說服力，定量研究和統(tǒng)計分析的研究方法有待進一步提升。
酒店行業(yè)屬于比較典型的純服務業(yè)，因而想要得到長足的發(fā)展與進步，最主要的就是提高服務水平。從現(xiàn)階段的狀況來說，越來越激烈的競爭形勢使得酒店行業(yè)內(nèi)部的競爭壓力增大了，人力資源的管理以及良好的服務意識則成為了本行業(yè)內(nèi)的核心競爭力的體現(xiàn)。所以酒店行業(yè)需要進一步發(fā)展，就要促進各項管理工作水平的提高。實際上人性化管理的趨勢出現(xiàn)已經(jīng)有一段時間了，不過應當說得到普及還是隨著勞動力市場的結(jié)構(gòu)變化而逐步實現(xiàn)的，現(xiàn)階段的勞動力價值的上升，以及對勞動者保護的提高都體現(xiàn)了這一理念。而且事實上無論是從形勢的變化角度，或者是從自身發(fā)展應對競爭的角度而言，其對酒店來說都是有看得見的效益的。
二、酒店管理人性化趨勢的作用
1.調(diào)動員工積極性，提高服務的效果。
員工積極性的發(fā)揮可以說在服務行業(yè)中屬于重要的因素，其能夠激發(fā)更多的創(chuàng)造力以及良性的服務意識，因而對服務效果的提升會有巨大的作用。實際上，對于酒店行業(yè)本身來說，員工工作能力的充分發(fā)揮是最大的財富，直接關(guān)系到最終的服務水平，而且員工的綜合能力也可以看作是企業(yè)未來發(fā)展的動力，如何進行激發(fā)以及引導可是一項非常重要的工作。人性化管理給予了員工更多的尊重，可以使他們對企業(yè)的認同感和歸屬感有所加強。因而對管理效果以及對業(yè)務水平的提升與促進，都是非常有價值的。
2.改善管理效應，調(diào)和內(nèi)部關(guān)系。
事實上員工的內(nèi)部關(guān)系一直是比較復雜的，而且對其本身能力的發(fā)揮也會有很重要的影響。而且隨著酒店規(guī)模的擴大，員工的數(shù)量會越來越多，結(jié)構(gòu)會越來越復雜，毫無疑問這樣的狀況可能會帶來一些問題，從而給員工本身的工作帶來一定的影響。如果說沒有有效的疏導和溝通，對于工作效率和積極性方面來說，是可能有所損害的。因而有效的人性化管理對內(nèi)部關(guān)系的改善具有明顯的效果。
3.在競爭中發(fā)揮出應有的作用。
人性化管理最大的價值在于發(fā)揮出酒店的綜合競爭力。由于酒店行業(yè)本身的服務水平很大程度上取決于人的作用，而且客戶現(xiàn)階段對酒店服務的標準和需求也在逐步提高。在這種情況下，如果沒有良好的人性化管理方式，實際上對自身的競爭力加強是有一定的影響的。而且可以認為，這樣的影響力有一定傳染性，如果沒有及時地進行處理，可能會導致進一步惡化的結(jié)果。加之人的思想是比較復雜的，不可能完全依靠一般的制度來嚴格落實和管理，而是既要有一定的強度也要有一定的彈性，才可能保證人在正常情況下作用的發(fā)揮?；诖?，毫無疑問，如果自身的管理方式?jīng)]有良好的彈性，缺乏人性化的光環(huán)，實際上就等于給自身的發(fā)展留出了更多的限制，并且對于人才的吸收和培養(yǎng)方面，也不是那么有利的。
三、酒店人性化管理的主要措施
1.樹立以人為本的觀念，在制度中加以確立。
對酒店而言，人性化管理首先就要在觀念方面進行革新，改變過去的一些固有的范式，避免采用機械化的方式進行管理。雖然說看上去有些籠統(tǒng)，但是實際上體現(xiàn)是全方位的發(fā)展，因而可以說，我們需要通過管理理念的變化，找出人力資源管理中存在現(xiàn)實的問題，找到相應的解決途徑，來優(yōu)化人力資源的配置，充分發(fā)揮人力資源管理的優(yōu)勢，才能促進酒店自身的長足發(fā)展，提高競爭力，最終帶動我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展。同時，制度的確立需要加強彈性，如果說彈性不夠，則對矛盾和沖突就不能有效緩解，而且如果沒有更高層次的溝通方式，在執(zhí)行過程中受到的阻礙也會比較嚴重。
2.改善員工的溝通，建立良性企業(yè)文化。
良好的員工之間的交流可以緩解很多矛盾，實際上一些不應有的情況的出現(xiàn)就是因為不夠了解而胡亂猜測的結(jié)果。通過對寬松環(huán)境的塑造以及上下級之間更平等的交流方式，來對各種管理問題進行有效的改善。企業(yè)文化指企業(yè)組織在長期的經(jīng)營活動中形成的，并為企業(yè)全體成員自覺遵守和奉行的企業(yè)經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德規(guī)范的總和，是一個企業(yè)在長期的運營實踐中所凝結(jié)起來的企業(yè)價值觀及企業(yè)精神，是一個企業(yè)的靈魂。在形成比較良好的氛圍之后，其可以對企業(yè)文化方面的建設與發(fā)展有更加良性的促進作用，也只有員工對企業(yè)的文化達成共識，對企業(yè)才能擁有歸屬感、認同感，才能為企業(yè)的發(fā)展而不懈奮斗。
3.善于關(guān)心員工，制定公平的考核體系。
近年來，人力資源管理的重要性越發(fā)受到重視。但是，目前一些行業(yè)中人才流動性大、穩(wěn)定性差、人力資本不足制約了其良性發(fā)展，值得引起我們足夠的重視。而員工都會關(guān)心自己的付出與回報是否成正比，自己的收入水平與同行業(yè)者相比是否一致，因此酒店行業(yè)要制定公平有效的考核標準，明確設定工作目標及評估方法，設定可量化的指標，對員工的成績做出科學公正的評估與考核，并及時將評估的結(jié)果反饋給員工，以達到激勵的效果。
四、結(jié)語
[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff''''smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.
[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質(zhì)、服務態(tài)度、服務的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。
人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設來實現(xiàn)。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
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在我們電視界，電視傳播以畫面為主的觀念貫穿于80年代，而且一直影響到90年代。“畫面為主論”是一種先入為主的觀念。它源于情節(jié)性電影觀念。電影藝術(shù)大師伊文思說過，“畫面是電影的主體，解說詞只是加強畫面效果”。[1]伊文思這句話，不僅對中國電影學術(shù)界，而且對中國電視學術(shù)界有著重要而深遠的影響，它是電視“畫面崇拜”的理論依據(jù)。“一幅畫就是一個完整的傳播”，這一稱頌畫面魅力的名言，成為電視“畫面崇拜”的旗幟。1991年初，當時任中央電視臺副臺長的洪民生在第三次全國電視音樂交流會上的講話重申了電視傳播“以畫面為主，聲音加以配合”的觀點，[2]電視“以畫面為主論”有了官方的權(quán)威的定論。
電視“以畫面為主論”，受到一些學者的質(zhì)疑，北京廣播學院教授朱光烈1990年《對一個定論的異議——電視傳播中語言與畫面功能的比較研究》，[3]提出電視傳播是以語言為主的，1991年中央電視臺在舟山召開聲畫關(guān)系研討會，對朱光烈的觀點進行了激烈的批評。1991年，林杰謀發(fā)表《厚此薄彼的比較方法不可取——與朱光烈同志商榷》一文，批評朱光烈“厚此薄彼”、“厚語言”、“薄畫面”。此后，“主畫論”者和“主聲論”者各執(zhí)一端，時有爭論。主流電視學術(shù)界也以“聲畫結(jié)合”論取代了“畫面為主”論。
1997年8月，暨南大學教授黃匡宇《電視新聞：用語言敘述、用畫面證實》（載《現(xiàn)代傳播1997年4期），該文的核心觀點是“電視新聞語言符號的雙主體構(gòu)成”，不料卻引起“聲畫結(jié)合”論者的反駁。1998年4月，《現(xiàn)代傳播》第2期發(fā)表馬莉的《電視聲畫不再分離——兼與黃匡宇先生商榷》、楊競的《略論電視新聞中的聲畫同構(gòu)》，以“聲畫結(jié)合”觀點駁斥黃匡宇的雙主體論。1999年，朱光烈在《現(xiàn)代傳播》上發(fā)表長篇論文《“聲畫結(jié)合”論批判》，從12個方面向“聲畫結(jié)合”論開火，提出“語言是構(gòu)成電視傳播的基礎”，“聲畫結(jié)合論不具有普遍意義，不具有理論品格”。2000年1期的《南方電視學刊》刊出凌燕的文章《強化畫面意識，實現(xiàn)聲畫的最優(yōu)化結(jié)合——兼與朱光烈、黃匡宇先生商榷》一文，也以“聲畫結(jié)合”作出回應。
電視聲畫關(guān)系引發(fā)的爭論，其實是兩種電視觀念的碰撞，爭論的雙方各執(zhí)一端，多陳其理。其中也有“調(diào)和論”、“聲畫結(jié)合”即“主畫論”者意識到畫面的缺陷后推出的調(diào)和論，“雙主體論”也是“主聲論”者推出的調(diào)和論。但這兩種調(diào)和論都未跳出“以誰為主”的思維框架，似乎都不能令爭論雙方信服，反而引發(fā)對方更為激烈的批評，這其中原因到底何在？
應該說，電視聲畫關(guān)系的爭論，推動了電視學術(shù)研究的進展?！爸鳟嬚摗焙汀爸髀曊摗闭叨加谐浞值睦碛勺C明自己的觀點，反駁對方的觀點。電視界長期以來存在重畫面、輕聲音、重視覺元素、輕聽覺元素的現(xiàn)象，“主聲論”者對“主畫論”的詰難，打破了這種平衡，卻不能解釋引發(fā)爭論的原因。
電視聲畫關(guān)系的爭論，說到底是電視敘事藝術(shù)符號系統(tǒng)內(nèi)在機制造成的。從系統(tǒng)論的視點看，電視敘事符號系統(tǒng)本質(zhì)上是一個自組織系統(tǒng)，它以自身的內(nèi)部矛盾為依據(jù)，通過與外部環(huán)境的適當交流而自發(fā)地為自己開辟道路。這就是電視敘事符號系統(tǒng)的內(nèi)在機制，它在形式上表現(xiàn)為互斥、互補和整合。它調(diào)節(jié)電視敘事符號系統(tǒng)的內(nèi)部矛盾和發(fā)展運動，隨著時代的衍變，打破元初的和諧，使之經(jīng)過重新建構(gòu)，達到新的平衡，沿著“有序——無序——新的有序”的歷程前進。
電視是一門晚近誕生的新興藝術(shù)，它同其他藝術(shù)形式相比，是地地道道的晚輩，顯得年輕而稚嫩。電視在構(gòu)建自己的符號體系過程中，有一個客觀存在的事實，那就是無論是畫面系統(tǒng)還是聲音系統(tǒng)，都從其他藝術(shù)形式汲取了養(yǎng)料，甚至可以說是從其他藝術(shù)形式脫胎而來。它難以割斷同其他藝術(shù)形式的聯(lián)系。
有一個不容忽視實際情況是，早期的電視人要么是廣播界人士，要么是電影界人士，在構(gòu)建電視符號系統(tǒng)過程中，大家一開始就注意到了電視與廣播的區(qū)別，“聽廣播”、“看電視”，便是這種區(qū)別的最直觀的顯現(xiàn)。廣播只能訴諸人們的聽覺，而電視不僅訴諸人們的聽覺，更重要的是訴諸人們的視覺?？吹搅诉@一區(qū)別，人們理所當然地作出判斷：廣播主要依靠有聲語言，而電視主要依靠畫面語言。人們致力于電視畫面符號的研究在情理之中，而電視畫面系統(tǒng)的構(gòu)建完全建立在電影畫面的基礎上，因為電視同電影區(qū)分的只能是物質(zhì)手段、成像原理、鏡頭運用的不同而并無本體上的符號的質(zhì)的區(qū)別，它所運用的語言符號和非語言符號同電影完全相同。人們以電影畫面模式來研究電視，認為屏幕上存在沒有聲音的畫面，卻不可能存在不見畫面的聲音，由此推出“無聲的畫面，仍然可以成為電視藝術(shù)作品，而無畫面的聲音，則根本與電視絕緣”，“沒有了畫面，就沒有了電視”[4]的結(jié)論。這是典型的“主畫論”?！爸鳟嬚摗痹陔娨暦栂到y(tǒng)建立之初以及之后較長的時間，居于主導地位，使得電視符號系統(tǒng)成為一個穩(wěn)態(tài)系統(tǒng)。
由于“主畫論”的盛行，電視界較長時期重畫面、輕聲音，重視覺元素，輕聽覺元素。結(jié)果是：紀實性的電視藝術(shù)作品沒有同期聲，沒有真實的環(huán)境音響和真人的原腔原調(diào)；電視劇幾乎都是后期配音，對口型、補臺詞。重者，口型對不上；輕者，體型對不上、氣質(zhì)對不上、情感對不上、氣氛對不上，百片同調(diào)，多劇同腔，移花接木。更有甚者，有人試圖以畫面取代聲音甚至文字語言的功能，美國人施瓦茲尼就曾說，“電視使得人類社會進入脫離文字的時代”，“主畫論”走向了“畫面崇拜”，暴露出許多問題。
然而，電視符號系統(tǒng)一經(jīng)建立，便具有了系統(tǒng)的內(nèi)在機制，電視聲音系統(tǒng)的功能畫面無論如何取代不了。電視聲音系統(tǒng)在電視畫面系統(tǒng)侵入自己的功能時，其內(nèi)在機制便會自發(fā)地攝取負熵、排除正熵，以維持系統(tǒng)內(nèi)部的穩(wěn)定有序狀態(tài)。這一維持的機制就是前文提及的“互斥機制”，就是說，電視聲音系統(tǒng)與畫面系統(tǒng)彼此之間互相對立、相互排斥、互相斗爭。這種“互斥”的內(nèi)在機制在系統(tǒng)外的表現(xiàn)就是“主聲論”的崛起。
電視聲音符號系統(tǒng)的構(gòu)建一方面移植了廣播藝術(shù)聲音，另一方面亦受到電影聲音的滲透，其運用的語言符號和非語言符號同廣播和電影并無二致。在電視符號系統(tǒng)構(gòu)建之初，因有廣播藝術(shù)聲音的完整移植，電視聲音系統(tǒng)處在有序狀態(tài)，其互斥的內(nèi)在機制并未發(fā)揮作用。國內(nèi)電視學術(shù)界普遍認為“電視是廣播的延伸”，“廣播電視”經(jīng)常并舉，可見電視聲音系統(tǒng)對廣播聲音系統(tǒng)的完整移植。然而，當電視畫面系統(tǒng)功能不斷地侵入聲音系統(tǒng)，產(chǎn)生較大范圍的互切邊緣區(qū)域后，電視聲音系統(tǒng)的互斥機制便產(chǎn)生了作用，具體表現(xiàn)就是以朱光烈為代表的“主聲論”者向“主畫論”發(fā)起詰難。聲畫關(guān)系的論爭，打破了元初的和諧，直接將電視敘事符號系統(tǒng)導入一種無序狀態(tài)。
必須看到，電視敘事符號系統(tǒng)中聲音和畫面的互斥性，僅僅是其內(nèi)在機制的一個方面，也不是電視聲畫關(guān)系的實質(zhì)。聲音和畫面同屬電視敘事符號的兩大系統(tǒng)，其相互之間的對立、排斥是電視符號系統(tǒng)內(nèi)部的矛盾斗爭?！爸鳟嬚摗焙汀爸髀曊摗倍纪瑯訌摹耙哉l為主”的問題出發(fā)，具有片面強調(diào)某一方面的偏差，將電視符號系統(tǒng)中聲音和畫面的互斥機制給予過度強化。電視敘事聲畫兩大系統(tǒng)的關(guān)系的根本出發(fā)點是如何配置并發(fā)揮電視的聲畫功能，而不是“以誰為主”，突出或者削弱聲音或畫面的功能，因此，聲音和畫面關(guān)系的實質(zhì)，不是聲畫的互相排斥，而是聲畫的互相補充。電視敘事符號系統(tǒng)的都存在這種互補的機制。
按照系統(tǒng)論的觀點，我們把電視符號系統(tǒng)看作是一個恒久不息、變化前進的開放系統(tǒng)，“開放系統(tǒng)被定義為這樣一種系統(tǒng)：它通過輸入和輸出組建和破壞自身物質(zhì)成分的行為，同環(huán)境不斷地進行物質(zhì)交換。”[5]電視聲音和畫面系統(tǒng)正是通過與外部環(huán)境（指其他藝術(shù)形式或聲畫之間）的物質(zhì)交流，保持自身的結(jié)構(gòu)，并取得進一步發(fā)展的。這種交流的機制，就是互補機制，它指電視聲音和畫面對外部環(huán)境之間同時共存，互相聯(lián)系，互相補充，各以對方為依存條件，一旦喪失了對方就喪失了自身。
電視敘事聲音和畫面的互補機制取決于它們各自承擔著的不同的電視的功能，它們各自承擔的功能的融合才構(gòu)成電視敘事的符號系統(tǒng)。電視畫面和聲音各自功能的負載并不意味著它們處于封閉狀態(tài)，恰恰相反，這兩大系統(tǒng)都處于開放狀態(tài)。一方面，電視聲音和畫面各自都從相鄰藝術(shù)和相關(guān)范圍汲取營養(yǎng)。從認識論的角度看，電視聲音和畫面符號的構(gòu)建，獨立品格的形成是一個過程，是從較低水平的有序向較高水平的有序上升的流轉(zhuǎn)不息、生氣勃勃的過程。在這兩種有序狀態(tài)之間，電視聲音和畫面以其互補機制，通過與外部環(huán)境（其他藝術(shù)形式）的交叉與聯(lián)系，刺激與反應、“同化”與“順應”，打破舊的有序，導問新的無序狀態(tài)。這是電視聲音和畫面互補機制表現(xiàn)出來的獨具特征的形式。電視敘事藝術(shù)晚出，電視畫面從電影畫面汲取營養(yǎng)，電視聲音從廣播聲音延伸，形成一種元初的有序。隨著互補機制的形成，電視聲音和畫面均需脫離母體，進而建構(gòu)自己的獨立品格。因而，在整個20世紀80年代，人們致力于電視聲畫兩大符號系統(tǒng)的構(gòu)建，努力尋電視藝術(shù)的“個性”，終于為自己爭得“第九藝術(shù)”的地位。
電視藝術(shù)地位一經(jīng)確立，其互補機制便日益強化。電視不斷地同其他藝術(shù)形式交流，從而打破元初的和諧，導向新的無序狀態(tài)。在90年代以后，許多藝術(shù)形式與電視聯(lián)姻，交叉滲透，電視詩歌、電視散文、電視小品、電視舞蹈、電視音樂，等等，莫不反映出電視互補機制的強大作用。正是這種交叉與聯(lián)系，使得電視聲音和畫面兩大系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生不平衡狀態(tài)，盡管其互斥機制可以排除正熵以維持有序，但交叉與聯(lián)系的廣泛使得電視聲畫外部環(huán)境的干擾加強，正熵激增，元初的和諧被打破，電視聲畫走向了新的無序狀態(tài)。
另一方面，電視不同于其他藝術(shù)形式（除電影外）大多的一種符號體系作為要素，電視以聲音和畫面兩大體系構(gòu)成其符號系統(tǒng)。聲音和畫面在與外部環(huán)境交流的同時，互相之間亦不斷地進行交流，這種交流是以聲畫各自負載的功能為交換內(nèi)容的。交流的結(jié)果便是聲音和畫面在功能上產(chǎn)生了互切形式，出現(xiàn)了中間環(huán)節(jié)。恩格斯在《自然辯證法》中說過：“一切差異都在中間階段融合，一切對立都經(jīng)過中間環(huán)節(jié)而互相過渡。”中間環(huán)節(jié)的產(chǎn)生并非互相排斥而是相互交流的結(jié)果。因此，電視聲音和畫面的交流應該是一種互補關(guān)系，而非對立關(guān)系。這是聲音和畫面關(guān)系的實質(zhì)。
無論是“主畫論”還是“主聲論”，看到的都是電視聲音和畫面內(nèi)部的互斥機制，強調(diào)的都是聲音和畫面的互相對立，互相排斥和互相矛盾斗爭，以為強化某一方面的敘事功能，必然削弱另一方面的敘事功能，這其實都是片面思維的結(jié)果。電視聲音和畫面各自負載了不同的電視敘事功能，聲畫之間除了相互對立、排斥之外，其本質(zhì)的關(guān)系是互補關(guān)系。電視聲音和畫面的交流，使其功能上產(chǎn)生了互切形式，出現(xiàn)了中間環(huán)節(jié)。這個中間環(huán)節(jié)，既非聲音在功能上取代了畫面，也非畫面在功能上取代了聲音，而是聲音和畫面都可以負載或共同負載了某方面的電視功能。就是說，電視聲音或畫面某一方在某一方面功能的強化，并不能削弱另一方在這方面的功能，而是在這方面出現(xiàn)了邊緣區(qū)域。由于電視聲畫互補機制的作用，電視聲音和畫面不斷地與外部環(huán)境交流的同時，互相之間亦不斷地進行物質(zhì)交換，這就出現(xiàn)了兩種相切的邊緣區(qū)域：一是電視藝術(shù)與其他藝術(shù)形式相切的邊緣區(qū)域，二是電視聲音和畫面功能上的相切的邊緣區(qū)域。隨著社會的發(fā)展和科學技術(shù)的進步，電視的互補機制日益強化，這種邊緣區(qū)域必然走向擴展。這是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，任何試圖扭轉(zhuǎn)這一趨勢的努力都是白費功夫。實際上，“主聲論”和“主畫論”的努力都是這種努力，雙方都試圖準確界定以至強化聲音或畫面的功能，忽視了聲畫功能互切的邊緣區(qū)域擴展的趨勢。
在電視聲畫功能互切的邊緣區(qū)域擴展面前，發(fā)揮作用的應是電視聲畫的內(nèi)在的整合機制。從系統(tǒng)論動態(tài)原則看，由于電視聲畫的互補機制的作用，引起了聲畫內(nèi)部的變化，發(fā)生了不平衡狀態(tài)，這時就有新的行為，將無序?qū)蛐碌挠行颍⑿碌钠胶?，同時又向著比受到干擾以前更加穩(wěn)定的平衡前進。這就是電視聲畫的整合機制，即對電視聲音和畫面的基本屬性、基本功能和審美觀念的調(diào)整和規(guī)范。電視聲畫的內(nèi)在機制并不允許“邊緣”區(qū)域的無限擴大，因為“藝術(shù)越接近到它的或一界限，就會漸次地消失它的一些本質(zhì)，而獲得界限線那邊東西的本質(zhì)”。[6]這時候，電視聲畫的整合機制就會自我調(diào)節(jié)，在舊有本質(zhì)的基礎上，整合相切時產(chǎn)生的特質(zhì)，從而建立起新的本質(zhì)，完成更高形態(tài)的本體建設。實際上，在電視聲畫關(guān)系爭論的同時，這種整合就已經(jīng)發(fā)生，“聲畫結(jié)合”、“聲畫同構(gòu)”就是這種整合的表現(xiàn)?；蛟S，“聲畫結(jié)合”、“聲畫同構(gòu)”如朱光烈、黃匡宇先生指出的那樣，還存在很多理論上的問題和缺陷，但是對電視聲畫關(guān)系的整臺卻是電視聲畫內(nèi)在機制的要求。
筆者認為：對電視聲畫關(guān)系的整合，不僅涉及電視傳播的基礎，而且涉及電視的本質(zhì)。我們以敘事理論審視電視聲音和畫面，并綜合爭鳴各方的觀點，提出以“聲畫一體”對電視聲畫關(guān)系進行整合。電視聲畫關(guān)系整合表述為：電視傳播的聲畫關(guān)系是以語言為基礎，以敘事為本質(zhì)，主要通過聲音敘述和表現(xiàn)、畫面描寫與再現(xiàn)，聲畫功能互補的聲畫一體的關(guān)系。
首先，電視傳播以語言為基礎。語言是以“人類最重要的交際工具”的資格被歸入現(xiàn)象之列的，語言的交際功能顯而易見。每一個人都可以體會到在他和其他社會成員接觸時，他都要運用語言進行交際，哪怕是極其簡單的所謂“寒喧”，也要運用語言來進行。正因為這個緣故，只要有社會生活的存在，只要有人們之間的接觸，就要有語言。從人類社會產(chǎn)生的第一天起，就有語言。人類創(chuàng)造了語言，以語言來進行思維和交流。語言是人區(qū)別于其他動物的標志。在生命的誕生與終結(jié)這一點上，人同其他動物沒有區(qū)別。然而，人卻因其精神的存在可以不死，精神的不死在于語言符號。人肉體消失了，但其精神卻被語言符號鎖定并流傳下來。人類創(chuàng)造了巨大的文明，這個文明離不開語言符號。語言對于人類文明發(fā)展的意義怎么估計都不過分。如朱先烈先生分析的那樣，文明社會人的交流，他們的經(jīng)濟、文化、軍事、教育、科學等一切社會活動和社會發(fā)展，都是借重于語言進行的，文化、教育、科學都是用語言構(gòu)成的，人類的一切傳播都是建立在語言的基礎之上的，電視也不例外。語言不僅是電視傳播的基礎，也是畫面解讀和闡釋的基礎。
其本質(zhì)從電視定義方面作出的理解，認為“電視的第一本質(zhì)是對新聞的傳播，而不是什么第九藝術(shù)，也不是什么畫面紀錄”。以新聞傳媒作為電視的本質(zhì)，筆者不能茍同。從傳播學觀點看，電視是視聽合一的媒介，視聽兼?zhèn)錄Q定了電視具有極強的形象感、現(xiàn)場感和過程感，由于是電子媒介，電視時效性強，保存性、選擇性差，這些是電視傳播的特點。認為電視傳播的本質(zhì)是新聞，僅僅看到了電視傳播時效強的特點，試圖以一個方面的特點概括本質(zhì)，顯然是片面的。僅符號學的觀點看，電視聲音和畫面分別包含了電視傳播的語言符號和非語言符號兩大系統(tǒng)。符號的基本特征是它的指代性，符號總是代替某一事物，它承載一定的內(nèi)容（概念、意義），是傳播活動的基本要素。符號的基本屬性是指代性、社會共有性和發(fā)展性。從電視承載的符號看，怎么也難以得出電視傳播的本質(zhì)是新聞的結(jié)論。
那么，電視傳播的本質(zhì)是什么？我們從其功能切入看看會得出什么結(jié)論。電視屬大眾傳播，查爾斯·萊特認為，大眾傳播的功能共有四個：監(jiān)視環(huán)境、輿論引導、傳承文化、娛樂。胡正榮據(jù)此概括為：傳播信息、引導輿論、教育大眾、提供娛樂。[7]功能決定了電視節(jié)目的編排。在大多數(shù)的電視節(jié)目里，浸透的是敘述。那些電視劇、供電視播放的影片、動作系列片、卡通片、新聞、紀錄片等等，都是敘述性文本；那些供消遣娛樂卻有著描述、教育或論證之類目的的其他電視節(jié)目也往往以敘述作為達到目的一種手段?！拔┮坏囊环N貫穿始終都避免敘述的電視節(jié)目是那種依自身的交替規(guī)則結(jié)構(gòu)十分明顯的節(jié)目：例如游戲節(jié)目，體育鍛煉節(jié)目、記者招待會、訪談節(jié)目、音樂節(jié)目、體育競賽等。然而即使在這種情況下，敘述也在悄悄發(fā)揮作用。比如說，一場足球比賽就可以看成是一個隊勝利和另一個隊失敗的故事，可由體育競賽播音員來敘述”。[8]因此，敘述不僅是電視中起主導作用的文本類型，而且在很大程度上敘述結(jié)構(gòu)就像是一座大門或一個柵欄，即使是非敘述性電視節(jié)目也必須穿其而過。我們在電視上看到的是由敘事話語規(guī)則構(gòu)成的世界。由此，我們自然得出電視的本質(zhì)是敘事。
第三，電視主要通過聲音敘述表現(xiàn)、畫面描寫再現(xiàn)。語言基本上是一個聽覺系統(tǒng)，語言的模式是一種時間中的系列運動。在運動中，語言符號主要由聲音負載。電視聲音是一個時間流程，它在時間中運動，是歷時性的。敘述是一個過程，是線性的、流動的，也是歷時性的，是時間的藝術(shù)。這與電視聲音的特質(zhì)是相同的。因此，電視聲音主要承擔了電視的敘述表現(xiàn)功能，電視亦主要通過聲音（語言）敘述表現(xiàn)。當然，電視并不完全依賴聲音敘述表現(xiàn)，畫面也可以敘述表現(xiàn)，聲音亦并不只是承擔敘述表現(xiàn)的功能，它也可以描寫再現(xiàn)。
電視畫面負載了非語言系統(tǒng)的全部具象性符號。它以流動、動態(tài)的空間，通過橫向的展示，主要承擔電視的描寫再現(xiàn)功能。再現(xiàn)是描寫性的，共時性的，這與電視畫面的特質(zhì)相一致，因此電視畫面主要承擔了描寫再現(xiàn)功能。電視并非僅僅通過畫面描寫再現(xiàn)，聲音也可以描寫再現(xiàn)。畫面的敘述和聲音的再現(xiàn)就是電視聲畫互切的邊緣區(qū)域。
第四，電視聲畫一體，交相扶持。在視聽兼?zhèn)?、有聲有形的電視敘事藝術(shù)中，畫面賦予聲音以形態(tài)、神韻，聲音則回報畫面以生命、現(xiàn)實感和生活氣息。在電視敘事文本中，聲音（語言）歷時性地提供事件、人物和背景，畫面則共時性地展示這一事件、人物和背景。聲音和畫面，如骨肉難分，相輔相成，交相扶持，相得益彰，一損俱損，一榮皆榮。因此，我們說電視是聲畫一體的時空復合藝術(shù)。
筆者認為：非要在電視聲音和畫面中分出以誰為主，無異于非要在人之手足中分出以誰為主。聲音和畫面各自承擔著電視的功能，它們的功能之間可以交叉，但不可能互相替代。強調(diào)聲畫一體，其實就是要充分發(fā)揮聲音和畫面的功能，聲畫交替扶持，互相補充。有的論者將聲畫兩張皮現(xiàn)象歸咎于“聲畫結(jié)合”，“聲畫同構(gòu)”，是不夠準確的。聲畫兩張皮現(xiàn)象是強調(diào)聲畫互斥機制造成的，無論是以聲音為主還是以畫面為主，都無法解決兩張皮現(xiàn)象，而聲畫一體，為聲音和畫面共同完成敘事任務提供了理論支持，更能解決聲畫兩張皮問題。
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【關(guān)鍵詞】酒店信息化掌上酒店方案
據(jù)有關(guān)管理部門統(tǒng)計,目前大部分酒店已經(jīng)開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發(fā)送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段,而且這些應用集中體現(xiàn)在酒店的內(nèi)部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下,酒店盈利與否關(guān)鍵在于酒店的客戶多少,從這點出發(fā)不難發(fā)現(xiàn),對于酒店的客戶的開發(fā)以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發(fā)展的今天,如何把信息化的技術(shù)運用到酒店客戶的開發(fā)和維護上,是酒店新的信息化發(fā)展關(guān)鍵問題所在,在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特點
掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統(tǒng)。它的核心是一個叫MCRM的系統(tǒng),MCRM的系統(tǒng)是一種基于ERP系統(tǒng)結(jié)合移動電話的短信平臺而實現(xiàn)手機用戶作為ERP系統(tǒng)終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經(jīng)常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統(tǒng)的應用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務,從而提高酒店經(jīng)營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務提供第一手資料。
2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。
3.系統(tǒng)的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。
二、掌上酒店管理的應用
1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在MCRM系統(tǒng)中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調(diào)查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。
2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關(guān)注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結(jié)起來也無非是:飯菜質(zhì)量以及服務做的是否到位,我們從客戶最關(guān)注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優(yōu)化。
3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費情況,以及消費次數(shù),給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統(tǒng)中增設客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢所在,系統(tǒng)在實行客戶管理時,又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店祝客戶生日快樂,如果在客戶過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢所在。
此外,掌上酒店管理還可以實現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準確性,又可以實現(xiàn)通知的及時性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對酒店做必要的宣傳。三、掌上酒店管理成功模式方案
1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng),Windowsxp/2000,SQLServer,電腦主系統(tǒng)控制。
2.硬件平臺。只要是能上網(wǎng)的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。
3.網(wǎng)絡連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動的GPRS。
4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。
分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統(tǒng),把整個酒店所有員工的手機聯(lián)在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,為酒店科學決策提供幫助。
掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進行量身定做,可以實現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財務、人力、采購等管理系統(tǒng)的對接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現(xiàn)隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。
四、結(jié)束語
掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺,從而實現(xiàn)科學的客戶服務、渠道監(jiān)管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務的同時,為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。
參考文獻:
隨著后工業(yè)社會和后現(xiàn)代社會的到來，經(jīng)濟活動的運行和社會分工的精細化將城市分割成大大小小的區(qū)域空間，大致上可以分成公共空間領(lǐng)域和私人空間領(lǐng)域。在公共空間領(lǐng)域不難發(fā)現(xiàn)，隨處安裝著電子監(jiān)控設備，比如早期就投入應用的，街道十字路口安裝的“電子監(jiān)控設備”，人們很形象的將其稱為“電子眼”，它充當著“電子警察”的作用，監(jiān)測著車輛的行駛過程，捕捉車輛的違章視頻信息，預防司機的不文明駕駛行為。
（一）電子監(jiān)控設備的追溯空間監(jiān)控設備被俗稱為“電子眼”或“視頻監(jiān)控系統(tǒng)”“閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)”“電子警察”“空中之眼”等?？臻g監(jiān)控系統(tǒng)的歷史可以追溯至上個世紀40年代的西方，最早作用于軍事安全和防備，后應用于監(jiān)測交通情況，了解高速公路及橋梁使用情況。在英國，監(jiān)控系統(tǒng)被稱為閉路電視，是指“利用攝像頭將畫面信息傳遞至特定區(qū)域內(nèi)監(jiān)視器的一種監(jiān)視系統(tǒng)?！盵1]在我國，大規(guī)模使用監(jiān)控系統(tǒng)是從上個世紀90年代中期開始的。
（二）電子眼是人眼的延伸人們獲得信息的主要方式是通過“觀看”，從傳播學家對于受眾的研究中可見端倪，大眾傳媒的接受者不在于被動地“觀看”媒介獲取信息，而是在主動地“觀看”尋找自己需要的信息。換句話說，大眾傳媒的接受者對于信息是有選擇和篩選的。大眾傳媒根據(jù)觀眾的選擇需求反饋，投其所好制作信息內(nèi)容。人們的視線在觀看時，要受到社會文化認知和自身的素養(yǎng)需求相制約。故現(xiàn)實主義美學傳統(tǒng)中指出“攝像機不會撒謊，可撒謊的人在擺放攝像機”，不同的是，電子眼不會選擇要記錄什么，規(guī)避什么，而是忠實地“目不轉(zhuǎn)睛”的記錄著發(fā)生的一切。前文提及人的眼睛，由此聯(lián)想到前蘇聯(lián)的電影蒙太奇學派理論家維爾托夫，他提出了電影的攝像機應該像人的眼睛一樣去客觀記錄生活實景。在這里，監(jiān)控設備的安裝猶如維爾托夫提到的“眼睛觀”一樣，像人的眼睛一樣在“注視著”人們的動機和行為。麥克盧漢曾經(jīng)說過，“媒介即人的延伸?！币鉃榇蟊妭髅绞谷说母杏X能力得到拓展?！半娮友邸鳖愃汽溈吮R漢提及的大眾傳媒的延伸力，它延伸了人眼所能注視到的限度，彌補了人眼觀看的時間和空間的限制，人們運用技術(shù)的力量縮小了人為監(jiān)控的空間大小，而又無限制延長了對該空間監(jiān)管的時間長度。
二、視覺文化隱藏下的權(quán)力生產(chǎn)
（一）“觀看者”遮蔽下的權(quán)力?？掠糜^看的目光來揭示隱藏在視覺文化下的權(quán)力運作模式。他在《規(guī)訓與懲罰》中提到了18世紀對于罪犯的處罰形式，一種是在眾目睽睽之下的對于身體的血腥鎮(zhèn)壓和暴力執(zhí)法的儀式景觀，用來震懾震撼在場的普通大眾，來規(guī)范他們的行為，達到社會秩序的合理穩(wěn)定。另一種處罰的方式融匯于英國學者邊沁對于環(huán)形監(jiān)獄的設計理念中，在環(huán)形建筑的中心位置設置瞭望塔，而建筑的四周被監(jiān)獄的牢房所包圍，瞭望塔中有遮蓋物遮蔽，四周的牢房則被分割成為各個單間，面向瞭望塔的一端和面向外面的一端均有一扇窗戶，這樣的一種環(huán)形建筑被?？鲁蔀椤耙曈X機器”。通過這樣的設計使得罪犯的一舉一動均處在“陽光之下”，沒有一絲的黑暗角落可以遮蔽他們，瞭望塔中的人可以通過面向瞭望塔的一扇窗戶對于罪犯進行監(jiān)督。牢房被制造成為各個單間也很巧妙的隔絕了罪犯之間的交流，即便是一個最普通的眼神交流，使得他們在心理上孤獨無援。?？陆忉尩溃捎诓t望者和罪犯所處位置的不同，造成了權(quán)力的極為隱蔽的不平等。在瞭望塔中的監(jiān)視者，由于有遮蓋物的遮蔽，可以隨時隨地地監(jiān)視四周各個牢房，關(guān)注他們的一舉一動，處在四周各個牢房的罪犯顯然不會知曉誰在對他們進行監(jiān)視，何時他們在被監(jiān)視著，或者他們到底有沒有被監(jiān)視著。很顯然的是即便瞭望塔中沒有人或者這個人此時并沒有監(jiān)視罪犯，處在四周各個牢房中的罪犯也不敢輕舉妄動。瞭望塔中的監(jiān)視者由于有遮蔽物這層外衣，得到了一個在明處一個在暗處這樣的權(quán)力的不對等?？v觀如今的社會生活，我們處于無所不在的電子監(jiān)控設備所編織的蜘蛛網(wǎng)之中，原來在安保森嚴的高級寫字樓、高級住宅區(qū)才會安裝的電子監(jiān)控設備，已然遍布于城市生活的大街小巷。將電子監(jiān)控設備等同與福柯所描述的環(huán)形監(jiān)獄也不為過，電子監(jiān)控設備的實質(zhì)也是一種“全景敞視主義”下的“視覺機器”。電子監(jiān)控設備背后的那雙眼睛正是在監(jiān)控設備這樣的技術(shù)遮蔽物之后，來注視著過往人們的一舉一動。人們不知道機器的背后會不會有那雙眼睛，以及那雙眼睛是否每時每刻都在注視著，人們總是信以為真的相信機器的背后總是有那雙眼睛在窺視著，即便這樣也會不自覺地規(guī)范著人們在公共場合的行為秩序。
（二）“被看者”的自我監(jiān)督筆者依稀記得加拿大學者大衛(wèi)•萊昂曾指出，參與現(xiàn)代社會生活的實質(zhì)就是生活在電子眼之下?？梢娙缃竦纳钫l都不能免監(jiān)。隨著技術(shù)的發(fā)展，高清監(jiān)控視頻畫面、360度旋轉(zhuǎn)監(jiān)控設備的發(fā)明，使得?？滤岬降摹叭俺ㄒ暋背蔀榭赡堋Ｔ诩夹g(shù)的遮蔽之下，透露出的看與被看之間的權(quán)力不對等觀念，體現(xiàn)在被觀看者身上的是自覺的“遵守”，是源于對身體的觀看繼而滲透于心的規(guī)訓，通過個體的遵守達到社會秩序的合理穩(wěn)定。比如在住宅區(qū)的監(jiān)控設備，總會有標語提示“你已進入電子監(jiān)控區(qū)域”，此時的電子眼取代了人為的監(jiān)控目光，杜絕了人眼的視覺監(jiān)控疲勞，延伸了人眼所能觀察到的范圍，過路的行人也不確定此刻監(jiān)視器的后面是不是有那么一雙眼睛在注視著你，但他會在內(nèi)心提示自己，并且理性地控制自己的行為，他的這種對于身體的“規(guī)訓意念”，不是監(jiān)視器以及后面的那雙眼睛所賦予他的，而是他自己給予自己的監(jiān)控，自己給予自己的一種強有力的注視目光，自己的意念把自身的行為舉動規(guī)訓起來。傳統(tǒng)社會中對于人們的規(guī)訓是建立在眾目睽睽之下的血腥暴力的處罰，達到對人們感官的震撼而后規(guī)范行為的威懾作用?，F(xiàn)如今，是一種更加理性看似合理的內(nèi)化于靈魂深處的規(guī)訓作用，通過個體對于自身的自我監(jiān)督、制約維持社會的秩序。如前文所述，是以一種看不見的“權(quán)力的眼睛”的自我注視?！耙驗楝F(xiàn)代社會創(chuàng)造了許多關(guān)于眼光的規(guī)范，確立了許多審美的、科學的、理性的觀看原則，這些原則制約著每個人如何去看，也決定了他看到什么，或者說喜歡看什么，對所看之物給予褒貶評價等等?！盵2]學者周憲的這段話，充分地概括延伸了隱秘下的權(quán)力規(guī)訓觀念。
三、結(jié)語
美國普利策新聞獎獲得者富蘭克林說：“用故事化手法寫新聞，就是采用對話描寫、場景設置等，細致入微地展現(xiàn)事件中的情節(jié)和細節(jié)，實現(xiàn)事件中隱含的能夠讓人產(chǎn)生興奮感、富有戲劇性的故事。”這種讓主人公自己去表現(xiàn)的手法，用在新聞寫作上，就叫“新聞故事化”。一般來說，我們所關(guān)注的“新聞故事化”是指一種“講故事”式的新聞敘述方法，但它現(xiàn)在也已經(jīng)從新聞生產(chǎn)的后期處理環(huán)節(jié)影響到新聞采集、報道策劃等前端環(huán)節(jié)，甚至影響到整個媒體的編輯思想。在中國，上個世紀90年代，是中央電視臺《東方時空》的子欄目《生活空間》首先把“講故事”的理念帶入新聞報道，一改電視新聞在觀眾心目中單一、刻板的形象。這之后，用故事化的手法去表現(xiàn)新聞事件和新聞人物的理念在中國得到迅速普及。
目前的中國電視新聞業(yè)界中，故事化的新聞報道已經(jīng)形成一般強大的潮流。綜觀全國的電視節(jié)目，中央電視臺的《講述》、《人與社會》、《道德觀察》以及《社會記錄》等欄目都是以故事為核心的新聞節(jié)目，而省級衛(wèi)視中，江西衛(wèi)視的《傳奇故事》在2005年元月開播不久后便創(chuàng)造了收視率穩(wěn)居全國衛(wèi)視收視前十位的“收視傳奇”。此后，與此相類似的欄目在各級電視臺層出不窮，大同小異，如安徽衛(wèi)視有《天天故事會》、河北衛(wèi)視則是《天下故事會》、山東衛(wèi)視和四川衛(wèi)視的欄目則為同名的《天下故事》等，此外，很多地市級電視臺也開有以《城市故事》、《真實故事》、《背后故事》等為名的欄目。一時之間，新聞故事化成為在電視熒屏上遍地開花的一種電視新聞敘事模式。
二、新聞故事化存在的隱患
1導致受眾欣賞視線轉(zhuǎn)移，消弱引導社會輿論的效果
新聞故事化是借助戲劇性的情節(jié)來對新聞加以報道的，在當前新聞故事化的應用過程當中，情節(jié)性已經(jīng)成為新聞媒體的首要考慮因素，這就可能會導致受眾過分關(guān)注故事的情節(jié)，從而消弱了對新聞事件本身的理解；另外，新聞故事化過分注重情節(jié)，則有可能導致許多重要信息的缺失，因此一些情節(jié)性不強但對社會生活影響重大的事件就有被屏蔽危險，在不知不覺中轉(zhuǎn)移了受眾對新聞的辨識視角，無形中消弱了新聞引導社會輿論的效果。
以在整個山東省備受歡迎的故事化新聞欄目《拉呱》為例(自開播以來《拉呱》節(jié)目在全省平均收視率在40％以上)。筆者曾對《拉呱》2008年s月1日到5月7日35篇新聞報道做了一下分析，瑣碎的“故事化”題材的新聞高達26篇，占70％左右，如《孩子手頭有點緊，路邊小店來支援》、《一條狗一萬五，這價也忒狠了吧》等等。而這些故事化的內(nèi)容內(nèi)容雖然生動有趣，吸引受眾，但更多的時候是為老百姓提供的是茶余飯后的談資而不是對公共空間有效建構(gòu)。
2新聞故事化報道消弱新聞真實性
對于新聞報道的媒體來說，堅持新聞真實是其首要職責，也是新聞工作者職業(yè)道德的基本要求。新聞故事化，這種新鮮生動細膩的新聞敘述手法在一定程度上改善了我國新聞報道中長期以來存在的生硬、枯燥的狀態(tài)。但是與客觀報道手法相反，新聞故事這種追求曲折情節(jié)的特點也容易引發(fā)人為安排、主觀介入較多等不良后果，從而影響了新聞報道的真實性原則。有些故事化后的新聞節(jié)目，越來越重視“情景再現(xiàn)”和“真實再現(xiàn)”等招數(shù)。新聞是新近發(fā)生的事實的報道，不論怎樣“再現(xiàn)”。都要留下擺拍和導演的痕跡，這與電視新聞的真實性原則是背道而馳的。
“不論如何，文學技術(shù)在新聞中的應用，必須以事實為根基，不要濫。即使使用，主觀的影子也必須克制”。當新聞真實與藝術(shù)真實不再涇渭分明時，新聞的真實性就會削弱。有一條新聞題目為《看病容易，拿錢怎么這么難》，講的是兒媳和女兒為老母的醫(yī)藥費反目為仇的事。新聞在處理時，鏡頭側(cè)重于兒媳一一數(shù)落兩個小姑子的不是，而作為當事人的兩個小姑子從頭至尾都沒有出現(xiàn)在畫面中，鏡頭末了更是兒媳哭訴的特寫。故事化的處理方式使得該新聞只停留在了表面現(xiàn)象，出現(xiàn)了過于主觀的弊端，其對于新聞真實性的削弱是顯而易見的。
3過度強調(diào)刺激性將新聞引向庸俗和低俗
由于新聞故事化強調(diào)以故事作為新聞的主題，把講故事放在了主要位置，導致記者編輯在新聞選材上往往選取有生動、有趣味元素的故事性題材，而與此同時又在新聞事件報道中偏愛把那些故事性強的部分放大，進行細致的潤色和加工，以達到吸引讀者和觀眾的目的。這個出發(fā)點并沒有錯，但是為達到刺激觀眾的眼球和耳膜的效果，有意無意地在“故事”講述過程中帶有大量的粗俗語言或低俗畫面的現(xiàn)象也由此出現(xiàn)。例如，某電視臺曾經(jīng)播出這樣一條新聞，名為《她說我不行，其實我覺得還可以》，講述一對夫妻因為性生活問題鬧到離婚的事件。在長達五分鐘的鏡頭中，主要當事人“丈夫”一直正面觀眾對其夫妻性生活的細節(jié)進行較詳細的描述，語言直接，話題敏感。如此“故事化”的處理方式，不免有偏向獵奇隱私、流于低俗之嫌。
三、關(guān)于新聞故事化良性發(fā)展的建議
1適度運用故事化敘事方式，不脫離正確引導輿論的本質(zhì)
傳播學奠基人之一拉斯韋爾認為，傳播的基本功能是：監(jiān)視環(huán)境、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳承文化以及提供娛樂。新聞故事化，是將新聞用故事的形式展現(xiàn)給廣大受眾，新聞不是文藝作品，脫離新聞本質(zhì)的故事不是新聞。因此在具體的的新聞故事化操作過程中。要求新聞工作者密切關(guān)注各方面的新聞動態(tài)，深入挖掘隱含在新聞事件中的故事化元素，借用這種故事化元素，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論導向作用。也就是說。新聞故事化的操作過程中，應當樹立和諧的社會價值觀，始終將新聞對社會所帶來的影響作為第一考慮的因素，尋求一種積極的輿論引導作用。
2胎當運用故事化敘事方式，尋求與新聞真實的契合點
新聞故事化過分強調(diào)情節(jié)就會使新聞失去其真實的本質(zhì)，因此必須在選擇事實和處理情節(jié)上加以斟酌，尋求新聞故事化與新聞真實的契合點。
在挑選事實的過程中故事化新聞須堅持真實性這一生命原則，圍繞主題挖掘鮮活生動的例子用故事化的手法處理敏感、真實的新聞事實。真實是新聞的生命，在故事化愈演愈烈的今天，每一個新聞從業(yè)者都必須時刻謹記。我們通過新聞故事化手段去表現(xiàn)的正是新聞的生命一真實。
3藝術(shù)化的運用故事化敘事方式，追求更高的新聞品位
在具體的新聞故事化操作過程當中，新聞工作者為了能夠吸引受眾的眼球，就要不斷的發(fā)現(xiàn)隱含在新聞信息中能夠引起受眾關(guān)注的地方，還要將這些能夠引起受眾關(guān)注的地方適當表現(xiàn)出來，在擇了新聞事實的同時還要注意在情節(jié)上的尺度，只有這樣，才能做到吸引受眾的同時又不缺乏新聞品位。通過藝術(shù)化的運用故事化敘事方式，無疑可以盡量避免目前出現(xiàn)的電視新聞泛故事化的庸俗和低俗之風，使新聞的品位自然得到提升。
四、結(jié)束語
電視新聞故事化是一柄雙刃劍，在拓寬新聞媒體的傳播思路這一方面，它豐富了媒體的傳播形態(tài)；但隨著媒介行業(yè)競爭的不斷加劇，許多電視新聞傳播媒體逐漸背離了新聞故事化的初衷，出現(xiàn)了將故事化發(fā)揮到極致的現(xiàn)象，不僅沒有發(fā)揮出新聞故事化的優(yōu)勢，反而在一定程度上出現(xiàn)了一些不和諧的因素，造成了諸多的問題，甚至產(chǎn)生了一定的負面影響。因此對待新聞故事化我們不能過分樂觀，應該認識到泛故事化背后存在的隱憂，在利用的過程當中把握好新聞故事化的“度”，從而保證電視新聞向健康有序的方向發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電力通訊；自動化設備；載波通訊；微波通訊；光纖通訊
一、電力通訊自動化設備
（一）載波通訊設備
一個完整的載波通訊系統(tǒng)，按功能劃分，大體分為調(diào)制系統(tǒng)、載供系統(tǒng)、自動電平調(diào)節(jié)系統(tǒng)、振鈴系統(tǒng)和增音系統(tǒng)。其中前四部分是載波機的主要組成。
1．載波機。電力線載波機概括起來由四部分組成：自動電平調(diào)節(jié)系統(tǒng)、載供系統(tǒng)、調(diào)制系統(tǒng)和振鈴系統(tǒng)。載波機類型不同，各自系統(tǒng)的構(gòu)成原理、實現(xiàn)方式等都有所不同。調(diào)制系統(tǒng)：雙邊帶載波機傳輸?shù)氖巧舷聝蓚€邊帶加載頻信號，只要經(jīng)過一級調(diào)制即可將原始信號搬到線路頻譜；單邊帶載波機傳輸?shù)氖菃芜厧б种戚d頻的信號，一般要經(jīng)過兩級或三級調(diào)制將原始低頻信號搬往線路頻譜。自動電平調(diào)節(jié)系統(tǒng)：此系統(tǒng)的設置是為補償各種因素所引起的傳輸電平的波動。在雙邊帶載波機中，載頻分量是常發(fā)送的，在接收端，將能夠反映通道衰減特性變化的載頻分量進行檢波、整流，而后去控制高載放大器的增益，即可實現(xiàn)此目的；單邊帶載波機，設置中頻調(diào)節(jié)系統(tǒng)，發(fā)信端的中頻載頻一方面送往中頻調(diào)幅器，另一方面經(jīng)高頻調(diào)幅器的放大器送往載波通路，對方收信支路用窄帶濾波器選出中頻，放大后，一方面送中頻解調(diào)器進行同步解調(diào)另一方面作為導頻，經(jīng)整流后，再去控制收信支路的增益或衰減，從而實現(xiàn)自動電平調(diào)節(jié)。振鈴系統(tǒng)：為保證調(diào)度通訊的迅速可靠，電力線載波機均設置樂自動交換系統(tǒng)以完成振鈴呼叫自動接續(xù)的任務。雙邊帶載波機是利用載頻分量實現(xiàn)自動呼叫，單邊帶載波機則設有專門的音頻振鈴信號。載供系統(tǒng)：其作用是向調(diào)制系統(tǒng)提供所需載頻頻率。在雙邊帶載波機中，發(fā)信端根據(jù)調(diào)制系統(tǒng)的需要，一般設有中頻載頻和高頻載頻，而且收信端除設有一個高頻載頻振蕩器外，中頻解調(diào)器的載頻則主要靠對方端送過來的中頻載頻，以實現(xiàn)載頻的“最終同步”。
2．音頻架、高頻架。在載波通訊中，如果調(diào)度所和變電站相距較遠，為了保證撥號的準確性和通訊質(zhì)量，在調(diào)度所側(cè)安裝音頻架，而在變電站側(cè)安裝高頻架，兩架之間用音頻電纜連接起來。載波機按音頻架、高頻架分架安裝后，用戶線很短，通訊質(zhì)量明顯提高，另外給遠動通路信號電平的調(diào)整也帶來方便。同時，話音通路四線端亦在調(diào)度所，便于與交換機接口組成專用業(yè)務通訊網(wǎng)。
（二）微波通訊設備
根據(jù)微波站的作用，所承擔任務的不同，微波站分為不同類型。根據(jù)站型的不同，其設備也有所不同。但一般來說，包括以下設備：終端機、收發(fā)信機、天饋線、微波配線架、電源、蓄電池、鐵塔等。
1．收、發(fā)信機。微波收、發(fā)信機的主要任務就是在群路信號與微波信號之間進行頻率變換。在發(fā)信通道，頻率變換過程是將信號的頻率往高處變（群路信號變?yōu)槲⒉ㄐ盘枺?，即上變頻。在收信通道，頻率變換過程是將信號的頻率往低處變（微波信號變?yōu)槿郝沸盘枺聪伦冾l。
2．終端機。微波通訊系統(tǒng)中，必須有復用設備作為終端機，其作用是：在發(fā)信端，將各用戶的話路信號，按一定的規(guī)律組合成群頻話路信號；在收信端，將群頻話路信號，按相應規(guī)律解出各個話路信號。
（三）光纖通訊設備
光纖通訊系統(tǒng)主要包括光端機和光中繼機以及脈沖編碼調(diào)制PCM數(shù)字通訊設備。
1．光端機。光端機是光纖通訊系統(tǒng)中主要設備。它由光發(fā)送機和光接收機組成。在系統(tǒng)中的位置介于PCM電端機和光纖傳輸線路之間。光發(fā)送機由輸入接口、光線路碼型變換和光發(fā)送電路組成。光接收機由光接收定時再生、光線路碼型變換和輸出接口等組成。光端機中還有其他輔助電路，如公務、監(jiān)控、告警、輸入分配、倒換、區(qū)間通訊、電源等。在實際應用中，為了提高光端機的可靠性，往往采用熱備用方法，使系統(tǒng)在主備狀態(tài)下工作，正常情況下主用部分工作，當主用部分發(fā)生故障時，可自動切換到備用部分工作，目前應用較多的是一主一備方式。光端機各主要組成部分作用如下：輸入接口：將PCM綜合業(yè)務接入系統(tǒng)送來的信號變成二進制數(shù)字信號。光線路碼型變換：簡稱碼型變換，將輸入接口送來的普通二進制信號變換為適于在光纖線路中傳送的碼型信號。光發(fā)送電路：包括光驅(qū)動電路、自動光功率控制電路和自動溫度控制電路。光驅(qū)動電路將碼型變換后的信號變換成光信號向?qū)Ψ絺鬏?。光接收電路：將通過光纖送來的光脈沖信號變換成電信號，并進行放大，均衡改善脈沖波形，清除碼間干擾。定時再生電路：由定時提出和再生兩部分組成，從均衡以后的信號流中抽取定時器，再經(jīng)定時判決，產(chǎn)生出規(guī)則波形的線路碼信號流。光線路碼型反變換：簡稱碼型反變換。將再生出來的線路信號還原成普通二進制信號流。光端機一般采用條架結(jié)構(gòu)，單元框方式。不同速率下工作的光端機，單元框的組成情況也不同。
2．光中繼機。在進行長距離光傳輸時，由于受發(fā)送光功率、接收機靈敏度、光纖線路衰耗等限制，光端機之間的最大傳輸距離是有限的。例如34Mbit/s光端機的傳輸距離一般在50～60km的范圍，155Mbit/s光端機的傳輸距離一般在40～55km的范圍，若傳輸距離超過這些范圍，則通常須考慮加中繼機，相當于光纖傳輸?shù)慕恿φ荆@樣可以將傳輸距離大大延長。由于光中繼機的作用可知，光中繼機應由光接收機、定時、再生、光發(fā)送等電路組成。一般情況下，可以看成是沒有輸入輸出接口及線路碼型正反變換的光端機背靠背的相連。因此，光中繼機總的來說比光端機簡單，為了實現(xiàn)雙向傳輸，在中繼站，每個傳輸方向必須設置中繼，對于一個系統(tǒng)的光中繼機的兩套收、發(fā)設備，公務部分是公共的。
3．數(shù)字通訊設備。一般來說，數(shù)字通訊設備包括PCM基群和高次群復接設備。PCM基群設備是將模擬的話音信號通過脈沖編碼、調(diào)制，變成數(shù)字信號，再通過數(shù)字復接技術(shù)，將多路PCM信號變成一路基群速率為2048Mbit/s信
號進行傳送，以及將收到的PCM基群信號通過相反的處理過程，還原成模擬的話音信號的一種設備。
二、電力通訊網(wǎng)絡的工作模式
通訊的目的是為了傳送、交換信息。雖然信息有多種形式（如語音，圖像或文字等），但一般通訊系統(tǒng)的組成都可以概括為：信源是指信息的產(chǎn)生來源，這些信息都是非電信息，要轉(zhuǎn)換成電信號，需要一種變換器，即輸
入設備。交換設備是溝通輸入設備與發(fā)送設備的接續(xù)裝置。它可以經(jīng)濟地使用發(fā)信設備，提高發(fā)信設備的利用率。發(fā)送設備的任務是將各種信息的電信號經(jīng)過處理（如調(diào)制、濾波、放大等）使之滿足信道傳輸?shù)囊?，并?jīng)濟有效地利用信道。載波通訊中，載波機的發(fā)信部分就是一種發(fā)送設備。信道是信息傳輸?shù)拿浇?，概括地講分有線信道和無線信道。信號在傳輸過程中，還會受到來自系統(tǒng)內(nèi)部噪聲和外界各種無用信號的干擾各種形式的噪聲集中在一起用一個噪聲源表示。接收設備和輸出設備的作用與發(fā)送設備和輸入設備作用相反，它們是接收線路傳輸?shù)男畔ⅲ阉謴蜑樵夹畔⑿问?，完成通訊。在電力工業(yè)中，現(xiàn)已形成以網(wǎng)局及省局為中心的專用通訊網(wǎng)，并且已開通包括全國各大城市的跨省長途通訊干線網(wǎng)絡。在現(xiàn)行的通訊網(wǎng)中光纖通訊已占主導地位。隨著電力工業(yè)的發(fā)展，大電站、大機組、超高壓輸電線路不斷增加，電網(wǎng)規(guī)模越來越大；通訊技術(shù)發(fā)展突飛猛進，裝備水平不斷提高，更新周期明顯縮短。數(shù)字微波、衛(wèi)星通訊、移動通訊、對流層散射通訊、特高頻通訊、擴展頻譜通訊、數(shù)字程控交換機以及數(shù)據(jù)網(wǎng)等新興通訊技術(shù)在電力系統(tǒng)中會得以逐漸推廣與應用。
三、結(jié)語
在合理規(guī)劃、設計和實施各種網(wǎng)絡的基礎上，如何為電力系統(tǒng)提供種類繁多、質(zhì)量可靠的服務，就成為擺在電力通訊部門面前的一個重要課題，而建立一個綜合、高效的電力系統(tǒng)通訊資源管理系統(tǒng)則是解決這一問題的一項重要基礎工程，具有十分重要的理論意義和應用價值。
參考文獻
在全球電力信息技術(shù)的發(fā)展中，中國曾經(jīng)一度處于絕對領(lǐng)先的地位。20世紀60年代中期，人民日報了一條消息，北京西部的高井電站成功研制并安裝了全自動數(shù)字閉環(huán)發(fā)、配電管理系統(tǒng)（即所謂的DDC，DigitalDirectControl），這在當時是一項全球領(lǐng)先的技術(shù)。而日立公司同期推出的電力自動化控制系統(tǒng)只能實現(xiàn)開環(huán)管理，也就是計算機系統(tǒng)只能對發(fā)、輸、配電進行監(jiān)控，而不能參加控制。
然而，高井作為一家發(fā)電企業(yè)，由于無法將科研成果變成產(chǎn)品，而僅僅將其當做了一項實驗任務，導致這項領(lǐng)先的科研成果被束之高閣，沒能得到繼續(xù)的完善和推廣。相反，當年滯后一步的日立公司，在后期不斷開發(fā)新的技術(shù)并將這些新技術(shù)以產(chǎn)品的形式推向市場，因此在后來的電力信息技術(shù)市場上，取得了絕對的優(yōu)勢。
新規(guī)則對舊模式的挑戰(zhàn)
從技術(shù)發(fā)展的角度看，電力系統(tǒng)每一領(lǐng)域的計算機應用都在不斷發(fā)展。在電力控制領(lǐng)域，20世紀60年代初，美國一家小電廠最早使用了計算機控制系統(tǒng)，當時該電廠采用的是集中管理模式，但由于當時計算機系統(tǒng)的可靠性很差，與本身已具有高度穩(wěn)定能力的電力主設備相比，計算機的集中控制顯得很不可靠，因此后期逐漸形成了計算機分布控制、管理的模式。中國的電力信息系統(tǒng)發(fā)展也經(jīng)歷了同樣的過程，到現(xiàn)在為止，分布式的計算機管理模式，已經(jīng)成為國內(nèi)電力生產(chǎn)、控制、調(diào)配管理的最主要的信息化手段。
電力作為一種產(chǎn)品，它有著自身的特殊性，完全是實時損耗，這種產(chǎn)品無法儲存，而作為輸送電力產(chǎn)品的電網(wǎng)，在其平靜的外表之下，存在不斷變化的電力“潮流”，因而在電力調(diào)度過程中，必須對這些“潮流”進行計算，才能使得電力生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、經(jīng)濟地運營。當電力行業(yè)引入新的競爭機制——競價上網(wǎng)之后，這種機制對于信息能否及時、快速地傳達到所需位置的要求更為迫切，目前中國電力行業(yè)從管理機構(gòu)到開發(fā)商都在極積準備著，而中國要想盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制，就需要從體制到技術(shù)等多方面進行努力。
電力應用走向一體化
在電力信息系統(tǒng)以外的更大的IT應用范圍中，眾多行業(yè)的IT主管們都在談論著一個重要的話題——應用的一體化。應用一體化需要解決的問題有：
如何同步處理從各部門獲取的信息和數(shù)據(jù)；
如何從獲取的數(shù)據(jù)中得到反映企業(yè)整體運營狀況的信息；
如何有效地管理各部門及整個企業(yè)；
如何實現(xiàn)主要的收入、開支和利潤目標；
如何提高各項業(yè)務決策的及時性和正確性；
如何使高層管理者能夠控制現(xiàn)在、把握未來。
電力系統(tǒng)目前也面臨著應用的一體化問題。電力計算機應用包括：與生產(chǎn)直接相關(guān)的控制計算機系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和模擬培訓計算機系統(tǒng)，電力計算機應用一體化，一方面要完成各系統(tǒng)本身的一體化管理，另一方面還包含全部系統(tǒng)的一體化，即建立綜合信息系統(tǒng)。
在電力行業(yè)完成組織機構(gòu)重組和區(qū)域的重新劃分之后，廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)的經(jīng)營模式將逐步變?yōu)楝F(xiàn)實，這意味著電力行業(yè)將取消壟斷，逐步形成健全合理的競爭機制。為了在競爭中取得成功，電力企業(yè)需要一個既集成、優(yōu)化原有各應用系統(tǒng)，又能滿足當前和未來挑戰(zhàn)性需求的綜合實時的應用服務系統(tǒng)。從電力控制的角度看，要實現(xiàn)全過程的管理和控制，就必須了解各方面的狀況，這就要求信息的集中管理。
分布系統(tǒng)與一體化的矛盾
有一次，美國“財富”500強的一家公司與華爾街股票分析家舉行半年一次的會議，發(fā)現(xiàn)該公司數(shù)十億美元的市場資金不明去向，分析人士和金融界報道說，有幾個因素共同導致了這種結(jié)果，而該公司缺乏開支控制是一個重要原因。該公司幾年前采用了分布式Unix系統(tǒng)，該系統(tǒng)只能提供被各部門分割過的數(shù)據(jù)，首席執(zhí)行官和財務官難以及時了解整個公司的收支情況，該公司的首席執(zhí)行官認為，公司需要改變其MIS系統(tǒng)，讓各部門獲得更多的實時信息。
中國的電力行業(yè)也一樣，從目前的計算機應用狀況看，由于使用了多年的分布式系統(tǒng)，形成了許多數(shù)據(jù)孤島，使得統(tǒng)一管理變得異常復雜，實現(xiàn)電力應用一體化面臨的一個重要問題就是如何降低系統(tǒng)的復雜性。Unix環(huán)境的特點是“一個應用、一個服務器”，在部門級進行統(tǒng)一管理很容易實現(xiàn)，成本也不高，但如果面向整個企業(yè)，特別是大型企業(yè)進行管理，就需要將上百臺甚至更多的服務整合在一起，一個個“簡單”的系統(tǒng)連接起來，形成一個龐大的“ServerFarm”（服務器群），每臺服務器都是一個信息“孤島”，這些信息“孤島”是實施應用一體化的極大障礙。
未來必然走向整合
針對計算機應用一體化所存在的問題，IBM公司提出了服務器整合的戰(zhàn)略思想，這個戰(zhàn)略最主要的內(nèi)容是：優(yōu)化現(xiàn)在的IT基礎設施，為ERP、CRM、SCM及BI等應用提供穩(wěn)固的基礎。
服務器整合戰(zhàn)略分為以下四個階段：
集中（Centralization）：把現(xiàn)有服務器重新配置在一個或幾個地方，服務器結(jié)構(gòu)不變。集中化涉及到減少運營服務器物理地點的數(shù)量，對數(shù)據(jù)中心的地點進行合并。由于這是四個整合階段中最基礎的部分，所以它通常是優(yōu)化總體擁有成本的第一步。
物理整合（PhysicalConsolidation）：用幾個容量大、功能強的服務器，替換一個較小的服務器，可以在一個地方、一個部門或整個公司實施。物理整合可以提高現(xiàn)有服務器系統(tǒng)的使用效率，改善應用程序的容量及性能，提高可管理性、可擴展性，降低系統(tǒng)維護、技術(shù)支持及軟件升級等方面的費用。
數(shù)據(jù)整合（DataIntegration）：服務器的集中與物理整合，改善了公司內(nèi)服務器的結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)整合則側(cè)重于把公司現(xiàn)有的大量的數(shù)據(jù)庫進行物理合并。整合到一起的數(shù)據(jù)可被多臺服務器存取，數(shù)據(jù)整合從邏輯上講是跟在服務器集中和物理整合之后的。數(shù)據(jù)整合可以通過更集中的方式管理和控制數(shù)據(jù)，從而創(chuàng)造更大的規(guī)模效應。