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【關(guān)鍵詞】獨立院校；大學(xué)生；就業(yè)指導(dǎo)工作
目前，大學(xué)生就業(yè)已經(jīng)成為一個備受社會各界關(guān)注的熱點問題。自上世紀(jì)九十年代末高校擴招后，當(dāng)前大學(xué)生的就業(yè)壓力非常大，如何促進就業(yè)增長和經(jīng)濟發(fā)展的協(xié)調(diào)發(fā)展是大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作的一項重要工作內(nèi)容。大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作是一項系統(tǒng)工程，必須貫穿于大學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)的全過程，就業(yè)指導(dǎo)課程也必須成為大學(xué)生的公共必修課。獨立院校大學(xué)生就業(yè)問題更是十分嚴(yán)峻，大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作在獨立院校中的開展至關(guān)重要。
一、獨立院校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作的現(xiàn)實意義
（一）大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作是獨立院校生存發(fā)展的重要保障。高校是培養(yǎng)人才的基地，畢業(yè)生就業(yè)狀況如何，能否被社會接受和歡迎，是考核高校教學(xué)成果的重要指標(biāo)，獨立院校更是如此。獨立院校的畢業(yè)生就業(yè)情況直接影響到學(xué)校的聲譽地位，甚至生存和發(fā)展。就業(yè)率低影響招生率，招生不好，學(xué)校就難以存在下去。就業(yè)指導(dǎo)工作就是建立學(xué)校與社會聯(lián)系的橋梁和紐帶，及時了解社會需求信息，調(diào)整學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)設(shè)置和人才培養(yǎng)模式，了解社會對畢業(yè)生的反饋信息，有哪些不足及時彌補，有針對性地深化教育教學(xué)改革，使獨立院校培養(yǎng)的人才適應(yīng)和滿足社會建設(shè)的需要，進而提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益，促進獨立院校發(fā)展。
（二）大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作是大學(xué)生發(fā)展成才與順利就業(yè)的必要組成部分。高校需要構(gòu)建全程化的大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)課程。大學(xué)生擇業(yè)是人生道路上的關(guān)鍵一步。面臨就業(yè)的選擇，很多同學(xué)表現(xiàn)出迷茫、不知所措等狀態(tài)。究竟應(yīng)該從事什么工作，如何定位自己，分析自身的各方面條件，做出選擇，把握機會，找到一個適合自己的自身滿意的工作崗位，是當(dāng)今大多數(shù)高校畢業(yè)生思慮的焦點。尤其是獨立院校的畢業(yè)生，家庭經(jīng)濟條件較好，在擇業(yè)時眼高手低的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，他們大多不愿從事辛苦的工作，有的畢業(yè)生不主動就業(yè)，等待家里幫忙和父母安排，甚至有少數(shù)畢業(yè)生暫時沒有就業(yè)打算。全面構(gòu)建大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作，有利于幫助獨立學(xué)院大學(xué)生認(rèn)清社會形勢和就業(yè)現(xiàn)狀，樹立正確的價值觀、道德標(biāo)準(zhǔn)和擇業(yè)觀，提前做好準(zhǔn)備，增強適應(yīng)就業(yè)形勢的能力，為自身將來的發(fā)展與成長打下堅實基礎(chǔ)。
（三）大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作是國家穩(wěn)定發(fā)展的需要?，F(xiàn)代社會的競爭實質(zhì)是人才的競爭，大學(xué)是人才培養(yǎng)的搖籃。大學(xué)生是社會未來建設(shè)的主力軍，是實施科教興國戰(zhàn)略和人才強國戰(zhàn)略的重要力量。一方面，大學(xué)生活動能力強、社會影響力大，是關(guān)系社會穩(wěn)定的重要因素。大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作尤其要重視思想教育和引導(dǎo)。另一方面，如果高校不重視大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作，培養(yǎng)的人才質(zhì)量無法滿足社會發(fā)展需求，人才結(jié)構(gòu)與社會經(jīng)濟發(fā)展不相適應(yīng)，就會造成“結(jié)構(gòu)性失業(yè)”，這樣就會加劇社會矛盾，影響社會穩(wěn)定和諧發(fā)展。
二、國內(nèi)外其他高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作的現(xiàn)狀
（一）就業(yè)指導(dǎo)機構(gòu)和人員要求
在美國，高校內(nèi)部的就業(yè)指導(dǎo)機構(gòu)的叫法不一，有下列名稱：“大學(xué)生就業(yè)服務(wù)中心”、“職業(yè)就業(yè)輔導(dǎo)中心”、“就業(yè)行動中心”、“安置辦公室”等等。在加拿大，稱為“學(xué)生顧問處”或“就業(yè)辦公室”。美國的就業(yè)輔導(dǎo)中心主任一般具有輔導(dǎo)學(xué)、咨詢學(xué)、高等教育學(xué)碩士學(xué)位或博士學(xué)位。美國把大學(xué)生職業(yè)指導(dǎo)貫穿于大學(xué)職業(yè)生涯和人生規(guī)劃之中。從幼兒園開始，美國孩子就經(jīng)歷了生涯認(rèn)知階段、生涯探索階段、生涯定向階段、生涯準(zhǔn)備階段和生涯安置階段等。[1]我國高校的就業(yè)指導(dǎo)工作雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。目前，各高校都成立了“就業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心”等專門機構(gòu)外，還有相當(dāng)數(shù)量的專、兼職就業(yè)指導(dǎo)教師。我國公辦院校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)的形式也從一般形式的講座，發(fā)展成一門必修課程，出版了專門教材，列入教學(xué)計劃系統(tǒng)講授。教學(xué)內(nèi)容從原來單純的求職應(yīng)試技巧等淺層次單方面上升到更注重知識性、系統(tǒng)性的職業(yè)生涯規(guī)劃等較高層面。
（二）就業(yè)指導(dǎo)內(nèi)容
（1）培訓(xùn)指導(dǎo)
就業(yè)指導(dǎo)工作的培訓(xùn)指導(dǎo)包括對學(xué)生進行就業(yè)心理和求職技巧訓(xùn)練，大學(xué)生求職時就業(yè)心理和求職技巧起著不可忽視的作用，可以有效提高畢業(yè)生的就業(yè)成功率。因此各高校的就業(yè)指導(dǎo)部門特別開設(shè)一些多個角度訓(xùn)練學(xué)生，按照用人單位的標(biāo)準(zhǔn)去塑造學(xué)生的課程。一般來講，對一年級大學(xué)生，應(yīng)著重進行心理輔導(dǎo)教育。幫助大學(xué)生順利實現(xiàn)由中學(xué)到大學(xué)的角色轉(zhuǎn)變，并進行人生觀、價值觀教育，幫助大學(xué)生發(fā)現(xiàn)和了解自己的性格興趣和愛好專長，結(jié)合所學(xué)的專業(yè)，制定出符合個人成長與發(fā)展的大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計。二年級大學(xué)生，應(yīng)側(cè)重進行綜合能力培養(yǎng)。引導(dǎo)其不斷進行自我完善和塑造，進一步確認(rèn)職業(yè)目標(biāo)。三年級大學(xué)生，應(yīng)著重進行社會實踐錘煉。幫助他們認(rèn)清專業(yè)的工作領(lǐng)域，同時也讓學(xué)生了解就業(yè)市場，明確自身還要努力的方向。畢業(yè)班大學(xué)生，應(yīng)鼓勵學(xué)生主動及時地走出去，盡早實習(xí)就業(yè)，在思想上、能力上充分做好畢業(yè)生就業(yè)的準(zhǔn)備。[2]
（2）咨詢指導(dǎo)
咨詢指導(dǎo)的內(nèi)容包括專業(yè)的就業(yè)狀況、就業(yè)前景，同時還包括對學(xué)生的職業(yè)選擇、就業(yè)政策、職業(yè)興趣等提供咨詢服務(wù)，幫助學(xué)生更好地發(fā)揮自己的特長，實現(xiàn)個人價值和社會價值的最大化。在國外很多高校非常重視咨詢指導(dǎo)，專門設(shè)定“開放日”，針對學(xué)生對就業(yè)前景和狀況的問題進行解答。我國各高校都通過多種方式為畢業(yè)生及時提供充足的就業(yè)信息，這也是高校就業(yè)指導(dǎo)工作中的一項重要內(nèi)容。通過舉辦各種就業(yè)政策講座，建立就業(yè)信息網(wǎng)站提供咨詢答疑，為學(xué)生指明就業(yè)方向。
三、獨立院校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作存在的問題
1.實踐性指導(dǎo)不夠
重視理論，輕視實踐，一直是中國高等教育和文人的通病。獨立學(xué)院的就業(yè)指導(dǎo)工作便是如此：重理論，輕技能。由于獨立學(xué)院的就業(yè)指導(dǎo)人員主要由輔導(dǎo)員及管理機構(gòu)的工作人員兼任，人員流動快，缺乏系統(tǒng)的訓(xùn)練和專門的培訓(xùn)，缺乏就業(yè)指導(dǎo)基礎(chǔ)理論知識，所以就導(dǎo)致在開展就業(yè)指導(dǎo)時，對理論宣講夸夸其談，而對實際就業(yè)情景卻了解不夠，照本宣科，沒有實際說服力，學(xué)生不會真正領(lǐng)會到就業(yè)指導(dǎo)給他們帶來的職業(yè)發(fā)展能力、決策能力的提高等。有的獨立學(xué)院重形式，輕內(nèi)容，開展一些社會實踐活動，也往往只是走過場，搞形式，為的是吸引媒體和社會的眼球，對學(xué)生起不到實際作用。
2.系統(tǒng)性指導(dǎo)不夠
就業(yè)指導(dǎo)是一門學(xué)科，要知識化、專業(yè)化和職業(yè)化，不能當(dāng)成一種簡單程序化的事務(wù)。目前不少獨立院校的就業(yè)指導(dǎo)缺規(guī)劃、缺師資、缺教材等，就業(yè)指導(dǎo)仍擺脫不掉“擇業(yè)指導(dǎo)”模式的困境，仍定位于學(xué)生畢業(yè)前的指導(dǎo)，沒有列入學(xué)校的教學(xué)計劃和學(xué)生的培養(yǎng)規(guī)劃中，只是向畢業(yè)生宣講就業(yè)政策、招聘信息等的季節(jié)性工作。有些獨立院校都只在三、四年級開設(shè)了就業(yè)指導(dǎo)課，但因為內(nèi)容舊、信息少，對實際作用小，學(xué)生對開設(shè)的課程大多不感興趣。有的甚至根本沒有開設(shè)就業(yè)指導(dǎo)課。國外很多高校開展了就業(yè)心理輔導(dǎo)、職業(yè)適應(yīng)性輔導(dǎo)以及職業(yè)測評等，我國獨立學(xué)院幾乎沒有。就業(yè)指導(dǎo)工作的專業(yè)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化是尤其重要的，形成一個實用的課程體系，并貫穿于整個大學(xué)生涯始終，才能起到應(yīng)有的作用。
3.片面追求數(shù)字化
各大獨立學(xué)院面對市場經(jīng)濟的大舞臺，都把畢業(yè)生就業(yè)率做為重要指標(biāo)來開展工作。一些高校認(rèn)為就業(yè)指導(dǎo)工作最終就是為了這個數(shù)字，甚至放棄日常的就業(yè)指導(dǎo)工作，直接在每年上報就業(yè)率時做文章下功夫。一味向?qū)W生催促就業(yè)材料、部分獨立院校沒有形成專業(yè)化的畢業(yè)生就業(yè)市場，任由學(xué)生無目的地在各地的招聘會上來回奔波，不去真正為學(xué)生擇業(yè)就業(yè)著想，難免讓學(xué)生反感。獨立學(xué)院應(yīng)該理性看待就業(yè)率數(shù)字的高低，著重從能為學(xué)生就業(yè)提供哪些指導(dǎo)和服務(wù)著手開展工作，提高就業(yè)率的含金量。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】酒店；人力資源管理；外包
文章編號：ISSN1006―656X（2014）05-0136-02
近幾年，人力資源管理外包在其他行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，但是在酒店行業(yè)并沒有被普及。酒店間的競爭越來越激烈，人力成本快速上升態(tài)勢已使酒店很難獲利。為了維持和促進自身的發(fā)展，酒店企業(yè)需要將有限的資源和時間用在增加企業(yè)的核心價值上。人力資源管理外包在這種發(fā)展背景下，是酒店企業(yè)人力資源管理的最佳選擇。
一、酒店人力資源管理外包的意義
隨著酒店人力資源管理的發(fā)展，其外包的趨勢也在加強，外包是指在組織外部尋找資源來完成組織內(nèi)部的工作。人力資源管理外包指的是企業(yè)根據(jù)內(nèi)部需要將一項或者幾項在人力資源管理中不處于核心地位且沒有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包出去，交由比自身更具成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的其他組織來完成。人力資源管理外包為我國酒店的人力資源管理提供了一種新的思路，對于提高酒店人力資源管理的效果和酒店經(jīng)營效益有著積極的作用和意義。
（一）完善酒店人力資源管理制度
完善人力資源管理制度是有效進行人力資源管理的基礎(chǔ)。目前，我國許多酒店的人力資源管理的做法還是陳舊的人事管理，不僅缺乏專業(yè)的人力資源管理，達不到現(xiàn)代人力資源管理的激勵等作用，更缺少完善的人力資源管理制度。制度是進行管理的依據(jù)之一，將人力資源管理外包給專業(yè)的人力資源服務(wù)公司，將是酒店不具備相應(yīng)的人力資源管理制度的必由之路。一般而言，酒店可以結(jié)合自身實際情況，依托人力資源管理外包來構(gòu)筑管理新模式，有效利用人力資源服務(wù)公司技術(shù)和經(jīng)驗，制定出清晰的工作說明書和崗位規(guī)范，進行詳細(xì)的工作分析，全面的制定培訓(xùn)計劃，將員工考核記錄及時歸檔，建立有效的合理的薪酬制度和績效評估制度，利用外包商的技術(shù)，進行有效的員工檔案管理。
（二）提高人力資源管理效果
為了彌補酒店在人力資源管理的專業(yè)知識和技術(shù)上的不足，將酒店人力資源管理外包出去，可以幫助酒店完善人力資源管理制度，解決優(yōu)秀人才流失問題。外包人力資源服務(wù)公司在進行人力資源管理方面具有知識、技術(shù)和人才上的優(yōu)勢，同時具有豐富的管理經(jīng)驗，酒店外包人力資源管理的部分職能，不但可以降低和轉(zhuǎn)移自己進行管理的風(fēng)險，還可以獲取先進的人力資源管理程序和服務(wù)。比如酒店可以將員工的招聘、薪酬管理、績效考核等人力資源管理職能外包給人力資源服務(wù)公司，因為它們掌握有更廣泛的人才信息，對于薪酬管理和績效考核也更有經(jīng)驗和技術(shù)，而酒店人力資源部門就可以集中致力于人力資源的戰(zhàn)略管理，進一步提高酒店的人力資源管理效果和水平。
（三）有效降低人力資源的用工和管理成本
旅游酒店的經(jīng)營具有很強的季節(jié)性，與專業(yè)的人力資源外包公司合作，就可以降低酒店員工的數(shù)量和一定的人力成本。酒店行業(yè)過快的人員流動會產(chǎn)生很多的管理成本、間接費用，如果和外包公司合作就可以交由他們承擔(dān)。數(shù)據(jù)顯示，采用人力資源外包，人工成本可以降低20%到30%。隨著外包公司的發(fā)展和專業(yè)分工的細(xì)化，酒店企業(yè)人力資源外包的動力將會越來越大，這種雙贏的運營模式，既給酒店節(jié)約了成本，也為外包公司帶來了效益。
（四）留住酒店核心員工
對于酒店的經(jīng)營效益和發(fā)展有著直接的影響的是核心員工，雖然所占比重不大，但為酒店創(chuàng)造的價值不容忽視，關(guān)系酒店經(jīng)營的重要技術(shù)和資源掌握在他們手中。人力資源服務(wù)公司擁有大量專業(yè)工作者，這些專業(yè)工作者擁有豐富的相關(guān)經(jīng)驗、技巧和該領(lǐng)域知識。他們可以充分了解酒店員工的需求，同時在此基礎(chǔ)上來提高員工的福利待遇，這樣一來能夠?qū)T工進行非常有針對性的職業(yè)生涯規(guī)劃，更重要的是能夠使員工感到滿足，提高員工的留存率。
二、酒店人力資源現(xiàn)狀及存在的問題
（一）酒店核心員工的流失嚴(yán)重
核心員工的流失是我國酒店人力資源管理面臨的一大問題。核心員工是指那些掌握關(guān)鍵技術(shù)和為企業(yè)帶來大部分收益的那一部分員工。酒店的核心員工如與主要客戶保持緊密聯(lián)系的銷售人員、管理系統(tǒng)的維護人員等。這些員工并非靠高薪就能留住他們，他們更希望能得到展示自己才能的平臺。近年來，我國星級酒店的員工大量流失，并非只是因為外資酒店提供的薪水，還因為在外資酒店他們能擺脫相關(guān)制度和體制的束縛，更好地實現(xiàn)他們的人生價值。
（二）人員流動速度過快
員工的適當(dāng)流動可以增進酒店內(nèi)的有效競爭，保持酒店的活力，但如果流動速度過快，則會造成員工內(nèi)部的不穩(wěn)定。從我國酒店目前的經(jīng)營狀況看，員工流動速度過快這一現(xiàn)象非常明顯，其中主要以低層員工的流動為主，而在低星級酒店和國有酒店中表現(xiàn)得更加突出。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，有的酒店80%以上的低層員工在酒店的工作時間不超過半年。
（三）管理人力資源成本過高
人力資源管理成本過高是酒店人力資源管理最突出的問題。我國大部分酒店并沒有對人力資源管理投入足夠的重視，成本控制方面成效不明顯，人力資源管理成本近年來持續(xù)走高。一部分酒店通過加大底層員工的流動性來降低成本，表面上降低了員工工資，但隨之產(chǎn)生的員工招聘、培訓(xùn)費用卻是不可忽視的，反而增加了酒店運營成本，同時造成了酒店員工情緒低落，影響酒店聲譽和酒店利益。
關(guān)鍵詞：市場經(jīng)濟；酒店；人力資源管理；管理現(xiàn)狀；對策
酒店人力資源管理指的是運用現(xiàn)代化的管理學(xué)理論，對酒店的人力資源進行有效的科學(xué)管理、充分利用、合理配置以及潛力開發(fā)，通過這些管理方法使其能夠得到更加優(yōu)化的組合，使員工的工作積極性得到更大程度上的激發(fā)，從而順利實現(xiàn)酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)。近些年來，雖然我國不少酒店都具備了星級標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)備與設(shè)施上也更加接近于國際水準(zhǔn)，但是酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量卻與國際水準(zhǔn)存在相當(dāng)大的差距，分析個中的原因，最重要的因素就是人力資源管理水平的欠缺，有待于進一步的提高。因此，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，做好酒店的人力資源管理，不僅提高酒店員工工作主動性與積極性、培養(yǎng)他們的工作責(zé)任感與使命感，更是酒店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。
1酒店人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1人才流失比較嚴(yán)重
引發(fā)酒店人才流失的重要原因之一就是酒店在用人上的靈活性、隨意性以及開放性，而且相對于其他行業(yè)來講酒店的門檻較低，許多高校的畢業(yè)生中雖然有很多人會選擇去酒店工作，但是僅僅將酒店看做成學(xué)校和社會之間的一個跳板，一旦時機到了就會舍酒店而去。人才的流失使得酒店正常的經(jīng)營管理活動受到很大的影響，酒店的招聘工作因此變得更加忙碌，致使酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人顧不上對招聘人員進行科學(xué)、嚴(yán)格的甄選，這對于員工素質(zhì)原本就不算高的酒店來說無疑是權(quán)宜之計，不利于酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
1.2員工培訓(xùn)力度不夠
培訓(xùn)與接受教育是提升員工服務(wù)技能以及整體素質(zhì)的必要途徑，同時也是提高員工工作的主動性與積極性的關(guān)鍵。在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，不少酒店為了獲得更多的市場競爭優(yōu)勢，都開始注重對員工職業(yè)技能的培訓(xùn)。但從目前酒店業(yè)的培訓(xùn)狀況來看，其力度還遠遠不夠，還有待進一步的加強。比如在有些酒店中，有的員工沒有經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)就直接上崗，對酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程還不夠熟練和了解，因此有時在面對顧客提出的特殊要求時會顯得無所適從，影響了酒店在顧客心中的形象。
1.3人才管理制度不夠健全
在我國酒店人力資源管理工作中，最常犯的一個錯誤就是更多地強調(diào)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與個人魅力，忽視了對管理制度的規(guī)范與構(gòu)建，使得酒店的人力資源管理容易受到領(lǐng)導(dǎo)個人意識的影響，存在著較大的局限性風(fēng)險。比如很長一段時間以來，我國酒店管理更加注重的是工作目標(biāo)的實現(xiàn)，員工只是用來完成工作任務(wù)的手段或者工具，員工所具備的技能與素質(zhì)都必須滿足工作的要求，對員工的考核以及員工工資的高低也都取決于工作任務(wù)完成的數(shù)量，這樣的模式只是一種片面的人事管理方法，容易忽視對員工潛能的運用與開發(fā)，所以說人才管理制度的不健全在很大程度上阻礙了酒店的發(fā)展。
2完善酒店人力資源管理的應(yīng)對措施
2.1構(gòu)建科學(xué)的人才招聘制度
酒店的招聘工作對于酒店人力資源管理有著直接性的影響，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地審時度勢，結(jié)合酒店發(fā)展實際需要構(gòu)建科學(xué)的人才招聘制度，以便為人力資源管理水平的提高奠定扎實的基礎(chǔ)。首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要時刻樹立以人為本的理念，成立專業(yè)的人才招聘團隊，根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展的需要，制定出合理科學(xué)的招聘流程計劃，為招聘工作的順利開展提供制度上的保障；其次，酒店要徹底改變以往容易出現(xiàn)的任人唯親的現(xiàn)象，要運用對外開放的招聘政策，進一步增加對外部社會人才的招聘，通過嚴(yán)格的命題考試、面試以及崗前考核等多種形式，吸引更多的社會人才加入到酒店這個大家庭中來，不斷地壯大酒店人力資源隊伍，為酒店的健康發(fā)展奠定扎實的人才基礎(chǔ)；再次，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)實際發(fā)展需要，重用具備專業(yè)職業(yè)技能以及擁有多年工作經(jīng)驗的員工，推薦其到酒店的高層管理隊伍中去，并且要特別注重考核他們的職業(yè)技能、團隊協(xié)作能力、思想品德以及服務(wù)態(tài)度等多方面的因素，如此一來酒店的高層管理隊伍素質(zhì)就會得到更大程度上的提高，為員工起到良好的帶頭表率作用，讓新進來的員工都能以此為榜樣嚴(yán)格要求自己。
2.2加強對酒店員工的培訓(xùn)工作
加強與完善酒店員工的培訓(xùn)工作，是提高酒店人力資源管理水平的重要環(huán)節(jié)，有利于更好更快地實現(xiàn)酒店的管理目標(biāo)。首先，酒店應(yīng)當(dāng)打造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，為員工的個人學(xué)習(xí)與技能提升提供必要的設(shè)備設(shè)施，通過員工工作手冊內(nèi)容的補充、設(shè)立文化墻和讀書角、提供學(xué)習(xí)經(jīng)費保障等多種有效的方式，引導(dǎo)酒店員工在平時的工作之余，注重提升自身的工作技能與綜合素質(zhì)，以便更加從容、自如地應(yīng)對工作中的新挑戰(zhàn)與新任務(wù)；其次，酒店領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)員工工作需求以及成長發(fā)展的需要，為員工提供更多的參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機會，借助于專題會議、主題性的拓展訓(xùn)練活動、推薦優(yōu)秀員工外出深造等，讓酒店員工在具體的培訓(xùn)中不斷地提升自我素養(yǎng)；再次，要注重加強對酒店員工的考核，考核的內(nèi)容要包括工作技能、工作態(tài)度、職業(yè)道德水平、團隊協(xié)作能力以及服務(wù)水平等，并將考核的結(jié)果與他們所獲得的福利待遇、薪酬相掛鉤，從而進一步增強員工工作的熱情和積極性；第四，酒店要引導(dǎo)員工做好必要的職業(yè)生涯規(guī)劃，并針對員工工作能力、性格特點、興趣愛好等方面存在的差異，安排其到合適的工作崗位，在基層得到必要鍛煉后再對他們進行考核，根據(jù)考核結(jié)果考慮他們當(dāng)中的一些人員是否應(yīng)該到更高一級的工作崗位中去，如此一來能夠增強員工的職業(yè)成就感，有利于培養(yǎng)人才、激勵人才、留住人才。
2.3重視酒店文化的建設(shè)
酒店文化是一種不可忽視的軟實力，重視與加強酒店的文化建設(shè)，不論是對于酒店人力資源管理還是對酒店的發(fā)展都有著重要的現(xiàn)實意義。酒店文化建設(shè)主要涵蓋兩個方面：一是要提倡民主文化，以實現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通和交流。酒店要派遣專業(yè)人士，構(gòu)建專屬于酒店內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，并定期將酒店發(fā)展概況、酒店人力資源管理最新進展、優(yōu)秀員工表彰、顧客忠誠度調(diào)查情況等內(nèi)容展示于網(wǎng)絡(luò)平臺上，以供員工及時了解和掌握酒店的實際發(fā)展概況；同時，要開辟專供酒店員工和顧客表達意見與建議的平臺，鼓勵他們針對酒店的實際經(jīng)營現(xiàn)狀積極地提出自己的想法與建議，從而為人力資源管理工作的完善提供良好的參考，也在潛移默化中使得民主文化真正地發(fā)揮作用。二是要構(gòu)建服務(wù)文化。人力資源管理者要把酒店員工看作酒店的內(nèi)部顧客，將提高員工的滿意度作為重要的參考依據(jù)來決定酒店人力資源管理決策的實施和制定，通過加強與員工交流、采納員工良好意見、獎勵貢獻突出的員工等形式，讓員工在被服務(wù)中感受到服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵，督促他們不斷地提高自身的服務(wù)技能與水平，實現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展?？傊频晗鄬碚f屬于勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，人力資源管理在酒店的穩(wěn)定發(fā)展中具有舉足輕重的作用。酒店管理者應(yīng)當(dāng)不斷地改革與完善人力資源管理制度，關(guān)注員工與酒店的雙贏發(fā)展，探索更多科學(xué)合理的方式方法，推動酒店人力資源管理水平的提高，促使酒店在適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的前提下，具有更強的競爭實力，使酒店的核心競爭能力得到不斷的提升。
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唐山新華大酒店屬于唐山新華大酒店股份有限責(zé)任公司，位于唐山的繁商地帶，與市政府大樓、百貨大樓、廣場比鄰，是一家涉外四星級大酒店。新華大酒店匯集住宿、餐飲、娛樂、健身、商務(wù)、休閑等功能于一體?！叭招略庐?，止于至善”是它的店訓(xùn)，正在“學(xué)海景”活動正在進行中。酒店二層設(shè)有主題餐廳葫蘆廳、狀元廳等，二十層旋轉(zhuǎn)餐廳是全市唯一一家餐飲、賞景為一體的餐廳。四層為會議室，能接待各種會議。
一、新華大酒店員工現(xiàn)狀分析
新華大酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、人力資源、工程部、銷售部、保安部等部門。
1.性別比例較為均衡。在不同的工作部門，男女比例各不相同，客房、前廳、旋轉(zhuǎn)餐廳女性員工為主，工程部、保安部、廚房男性員工為主，但總體上新華大酒店的男女比例是基本持平的。2.員工素質(zhì)參差不齊。新華大酒店的員工有實習(xí)的大學(xué)生、實習(xí)的高中生、和社會上招進來的人，大學(xué)生雖然有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，但是閱歷低，無從業(yè)經(jīng)驗。所以與學(xué)歷等因素相關(guān)，員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一段距離。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上表現(xiàn)出朝氣?？傮w上這是一支可以培養(yǎng)的隊伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進步的空間的，尤其在服務(wù)意識上，所以酒店應(yīng)加強員工的培訓(xùn)。
二、新華大酒店員工流失原因分析
據(jù)本人調(diào)研，酒店員工流失大部分集中在中下層，以人員較多的餐飲部為例，餐飲部工作強度大，工作時間不固定，業(yè)務(wù)量相對集中，正式員工以無法滿足龐大的業(yè)務(wù)需求，因此酒店與唐山幾所學(xué)校簽訂了實習(xí)協(xié)議，有實習(xí)生來補這個缺口。但實習(xí)期一滿，大部分學(xué)生不會留在酒店，而是馬上辭職。員工流失主要有以下幾個方面。1.獎勵機制不健全。（1）工資和福利待遇比較差。服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，和其他酒店相比待遇福利也相對較低。由原來的八天公休轉(zhuǎn)變成了四天公休，且工資待遇還是一樣，這樣造成了很大的人員流失。（2）獎勵制度不完善。比如每六個月評選的“學(xué)海景”表彰大會，領(lǐng)導(dǎo)會把機會留給平時關(guān)系好的員工，對其他員工一點都不公平，還有就是會把一些獎留給老員工，這樣造成了新員工的不滿意，使員工會感覺到，我已經(jīng)很努力了，卻得不到領(lǐng)導(dǎo)的信任，從而造成員工的不自信，對領(lǐng)導(dǎo)的信任度也會大大的縮水，從而使員工離開酒店。2.勞動強度大，工作時間長。酒店是服務(wù)行業(yè)，工作任務(wù)比較繁重，加之酒店不像大多數(shù)企業(yè)實行招九晚五的工作，比如新華大酒店旋轉(zhuǎn)餐廳每天規(guī)定是八個小時，每天根據(jù)客人走的時間點不一樣都會相對的延長時間，每天的工作時間也就超過了八個小時，加之還要輪著上夜班，夜班上完后第二天還要上正常的班次，這樣也加大了員工的工作量。工作時間長，工作量大，日復(fù)一日的工作和領(lǐng)導(dǎo)的獨斷安排使員工心理和生理上造成不愉快，導(dǎo)致很多員工離開大酒店。3.經(jīng)濟處罰挫傷自尊。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。在酒店管理中，建立管理制度必要的，但是，在許多酒店的管理制度中多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎勵性很少表現(xiàn)出來。為了執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，新華大酒店成立了質(zhì)檢部。至于為什么要進行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查就是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按照這種邏輯，有的酒店提出了向質(zhì)檢檢查要效益的口號。
三、新華大酒店員工流失的解決對策
1.完善休假制度和工作制度，使員工合理休息
酒店是個特殊的行業(yè)，就業(yè)時間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時段通常處于其余行業(yè)人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。在酒店淡季時可以增加員工的休息，每個月組織周邊旅游作為員工的福利。
2.加強員工的職業(yè)規(guī)劃
作為酒店先要做的就是要加強酒店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，是得員工不僅在對于職業(yè)的認(rèn)識更專業(yè)化，同時在實際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)盡到自身對社會的貢獻，也應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。
3.關(guān)愛員工，尊重員工
員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財富，是酒店發(fā)展的重要力量，酒店要關(guān)愛員工、愛護員工、尊重員工的勞動，維護員工的權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實際問題，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。
4.健全獎勵機制，激發(fā)員工熱情
一個企業(yè)需要一個完善的獎罰制度，員工激勵機制，是通過一套理性化的制度來反應(yīng)員工與企業(yè)相互作用的體現(xiàn)。適合的激勵機制很重要，好了，不但可以培養(yǎng)員工的積極性和熱情，還能增加員工對酒店的認(rèn)同感和歸屬感。使用不當(dāng)則會恰恰相反。
（1）提高工資和福利待遇。工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否留在酒店。所以讓員工生活的更好是酒店的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇?，F(xiàn)在物價上漲，酒店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資，解決員工在經(jīng)濟上的后顧之憂。
（2）推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵員工?？梢酝ㄟ^目標(biāo)責(zé)任制，每個員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強烈的動力，努力完成目標(biāo)，每月月初，讓員工自己提交一個目標(biāo)，到月末看完成的結(jié)果，對于超額完成的進行獎勵。
五、小結(jié)
一、緒論
隨著世界經(jīng)濟的增長，各大城市中各種高樓大廈拔地而起，各企業(yè)也迅速成長與成熟，酒店業(yè)更是如雨后春筍茁壯成長。酒店業(yè)是一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，需要的人才很多。正常的員工流動是需要的，為酒店注入新鮮的血液。但是過高的員工流動將給人事管理帶來壓力。員工流動成為酒店的一大難題。我國酒店業(yè)現(xiàn)在面臨著員工流動率居高不下的局面，酒店的員工高流動率對酒店管理和經(jīng)營造成了較大的負(fù)面影響。其他行業(yè)正常的員工流動率為5%-10%左右，正常情況下，酒店的員工流動率不應(yīng)該超過15%，可是近年來有的酒店員工流動率達到25%-30%。還有在對一些四星級酒店的調(diào)研時發(fā)現(xiàn)短短一年時間內(nèi)員工流動率竟高達47%。
二、造成員工流動的原因
員工在酒店中扮演著重要的角色，一位好的員工可以給客人留下深刻的印象；可以給酒店樹立形象；更可以給酒店創(chuàng)造經(jīng)濟價值。那么為什么會造成員工流動呢？我們就要從以下幾個方面考慮：
（一）酒店方面的原因
1.酒店管理制度不完善是酒店員工流動的主要因素。管理制度是一個單位興衰成敗的生命線，一家成功的酒店必須有一套健全的制度。俗話說的好：沒有規(guī)矩不成方圓，任何一家企業(yè)都要有他的規(guī)章制度來約束你的行為，達到一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以便做統(tǒng)一的管理。酒店接觸的客人是形形的，但與此同時酒店的員工也是形形的。酒店肯定會制定很多的制度，其實很多東西在于精不在于多。你條款一多，那給員工的感覺就是人身限制了自由。有些酒店就有這么一規(guī)定，吃飯必須換制服及打卡，為什么吃飯換了制服還要打卡、打了卡還要換制服呢？這不是太多此一舉了嗎？還有管理層的績效和晉升是不是公平，有沒有靠關(guān)系。有才的沒有升職而無能的卻升了，這是為什么呢？酒店現(xiàn)在還存在管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。員工配置不合理，用人機制不靈活，員工看不到晉升的希望。員工成吃“青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導(dǎo)致人員流失。管理者為了方便，有論資排輩的做法。而致使那些勞動強度大、責(zé)任大、任務(wù)重、質(zhì)量高的一線員工積極性受挫，使新員工入店工作的期限越來越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機會就會跳槽。經(jīng)驗固然重要，可對人才的培養(yǎng)和重視同樣重要。對于缺乏管理能力的人絕對不能手軟，要考慮到酒店的利益、管理層也需要改朝換代。對人才的不重視將會直接導(dǎo)致人才的流失。
2.工資福利待遇不理想是員工流失的重要因素。我覺得工資水平是起決定作用的是重要因素。因為工資是建立和維持勞動關(guān)系的基礎(chǔ)，隨著一個人在企業(yè)中個人能力的提升，工作業(yè)績的不斷增長，其對個人價值的貨幣表現(xiàn)--工資的期望也相應(yīng)提高。而酒店對工資水平是比較缺乏敏感，就容易挫傷核心員工積極性，導(dǎo)致其對酒店不滿。酒店的工作本來就很辛苦，但他的待遇和付出不能等同。有的人就覺得很不值，尤其是年輕人。據(jù)統(tǒng)計五星級酒店普通員工是平均工資都在2000-2500左右。人類的天性決定了人們更愿意在一定的激勵之下工作，而且討價還價是人的天性之一，因此，我認(rèn)為，生產(chǎn)力的提高所帶來的回報應(yīng)該在消費者、工人、和股東之間均衡分配。
3.酒店工作環(huán)境不適應(yīng)是員工流失的外部因素。俗話說：管人不如管環(huán)境。可往往環(huán)境管理很容易被管理者忽略。環(huán)境決定人的觀念--觀念會改變?nèi)说男袨?，行為會養(yǎng)成人是習(xí)慣，習(xí)慣會決定人的命運。如果你給員工的環(huán)境好了，那么他的心情也就好了。環(huán)境可分工作環(huán)境和生活環(huán)境。生活環(huán)境也很重要，一個人休息不好就容易變的脾氣暴躁，心情不好，萎靡不正這樣能很好的工作嗎？這樣能給客人良好的印象嗎？可想而知不能。
4.溝通渠道不順暢導(dǎo)致員工心理因素不穩(wěn)定。領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏溝通，進而導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張，上下級之間、同事之間互相猜疑，因過度競爭而引起發(fā)出的抗拒感凸現(xiàn)。“教會徒弟，餓死師傅”的觀念增強，團隊精神、合作意識淡化。遇到問題首先把自身的責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使酒店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒有將心思放在服務(wù)客人。許多酒店過分強調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好 、興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀(jì)律批評或經(jīng)濟處罰。其實，每個人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態(tài)、精神面貌和對待客人的態(tài)度。
5.酒店自身形象欠佳造成員工缺乏安全感。為什么人人都喜歡往高星級酒店中擠呢？因為這些酒店已經(jīng)有了自身的形象；已經(jīng)有自己獨特的一面受到員工的肯定。飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時考慮的因素之一，員工流動一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動相對較大。像一些國際知名品牌飯店，他們的形象遠遠要好于中國大中型飯店，他們的流動率就遠比中國大中型飯店小得多。
（二）員工自身的原因
關(guān)鍵詞：激勵機制 管理 酒店
一、激勵與激勵機制的定義
簡單來說，激勵是指激發(fā)人的行為的心理過程。激勵是針對人的行為動機而進行的工作。激勵的對象，是組織范圍中的員工和領(lǐng)導(dǎo)對象。
“激勵機制”是在組織系統(tǒng)中，激勵主體系統(tǒng)運用多種激勵手段并使之規(guī)范化和相對固定化，而與激勵客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。激勵機制是企業(yè)將遠大理想轉(zhuǎn)化為具體事實的連接手段。
二、激勵機制在酒店中的作用
（一）調(diào)動員工積極性
員工只有在激勵的作用下，才能發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性，創(chuàng)造出高效率的工作成績。例如開元名都定期舉行員工生日活動外，還有拔河比賽，游泳比賽，充分調(diào)動員工的活躍性和積極性。
（二）形成團體精神
酒店是一個整體，酒店管理的成功，需要全體員工共同努力。管理者可以通過與員工的有效溝通與激勵，是員工樹立全局觀念，進而形成整個酒店的團體精神，它將使員工擁有強烈的歸屬感與成就感，使酒店具有凝聚力。開元名都部門之間進行輪崗制度，使員工更加熟悉各部門的工作職責(zé)，使各部門工作協(xié)調(diào)起來更便捷。
（三）提高服務(wù)質(zhì)量
對服務(wù)質(zhì)量控制最有效的人是員工自身，只有自己感到非常滿意的員工才會自覺自愿地為客人著想，通過第一時間的觀察，及時提供客人所需要的服務(wù)，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得忠誠客人。酒店員工應(yīng)保持愉悅心情，以培養(yǎng)員工責(zé)任感。
三、激勵機制在酒店中存在的問題
（一）激勵機制不健全、內(nèi)部管理制度不配套
現(xiàn)階段我國的一些酒店，雖然能以優(yōu)厚的物質(zhì)條件招聘人才，但是在引進人才之后，由于自身運作機制上的問題，并沒有給他們提供富有挑戰(zhàn)性的工作，以及適合的工作環(huán)境，而這些人才恰恰又具有較高的成就需要，如果個人成就感得不到實現(xiàn)，人才的流失就成為必然。酒店人才流失的另一方面原因是酒店對人才的約束機制沒有有效地建立起來，有些雖然建立了激勵約束制度，但由于沒有其他配套的管理制度，使激勵約束制度起不到應(yīng)有的作用。
（二）激勵方式單一、過分重視物質(zhì)激勵而忽視精神激勵
許多酒店對員工的激勵僅僅采用獎金的形式，而且對不同的員工采用同樣的激勵方式。這種單一的激勵方式挫傷了優(yōu)秀人才的積極性，最終必然形成“逆向選擇”，因此，適當(dāng)?shù)臅r候知道不同的員工適當(dāng)?shù)男枰?，從而采取適當(dāng)?shù)拇胧瑢⒋蟠笥欣诰频陥F隊的穩(wěn)定以及工作效率的穩(wěn)定提高。另一方面過分注重物質(zhì)激勵而輕視精神激勵是不夠的，這樣容易在酒店員工中產(chǎn)生新時代的“拜金主義”，這自然與酒店的長遠發(fā)展目標(biāo)相違背。
（三）注重短期激勵，忽視中長期激勵
我國很多酒店對員工激勵多是以年底發(fā)獎金或紅包的形式，很少采用利潤分享、股權(quán)獎勵等中長期激勵方式。獎勵的多少只與酒店過去一年的經(jīng)營狀況相關(guān)，而與酒店長期的發(fā)展無太多的關(guān)聯(lián)。這種注重短期激勵的激勵方式，使得員工與酒店間的雇傭關(guān)系短期化，許多員工等到年底發(fā)完獎金，就離開酒店，另謀高就。另外一些員工為追求短期利益，采用短期行為而損害酒店長遠利益。
（四）激勵氛圍不濃厚
由于受傳統(tǒng)觀念的影響，職工沒有順應(yīng)時代及時地更新觀念，領(lǐng)導(dǎo)者也沒有接納現(xiàn)代管理思想的胸懷和前瞻性的眼光，在制定激勵機制時過分重視單位的發(fā)展而忽視了職工的利益，以致單位缺乏激勵和競爭的氛圍，同時也沒有和員工積極地溝通，難以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行激勵機制的不足并采取措施增加激勵機制的作用。
四、激勵機制在酒店中的應(yīng)對策略
（一）注意激勵的公正性
管理者必須對員工的貢獻給予恰如其分的承認(rèn)，否則員工就會產(chǎn)生不公平的感覺，員工可能會發(fā)牢騷制造人際矛盾，放棄工作等行為。
（二）及時適度的激勵
激勵如果不及時不適度，不僅會失信于員工，挫傷員工工作積極性，而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。這個時候就需要管理人員對員工給予安撫或者是相對應(yīng)的獎勵，以此增加員工積極性。酒店也可以針對員工需求進行激勵，一個員工之所以愿意積極的去從事某項工作，是因為從事這項工作，能在一定程度上滿足其個人需求。
（三）物質(zhì)激勵與精神激勵并重
許多酒店管理者認(rèn)為，員工上班就是為了掙錢，因此，金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實上，員工的需要是多種多樣的。除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎和鼓勵。比如在開元名都酒店餐飲部每月都會選出一名微笑達人服務(wù)達人和衛(wèi)生標(biāo)兵，雖然只是一個小小的稱號，但是卻能讓員工感受到優(yōu)越感，從而產(chǎn)生更大的工作激情。
（四）獎懲并用
獎懲并用，不等于獎懲并重。獎懲并用是希望員工明白好成績是需要努力工作的。只是懲罰有時會造成不良行為，過分懲罰會使人產(chǎn)生挫折感。在開元酒店實施的遲到懲罰制度和不說普通話懲罰制度，都是為了向更好的趨勢發(fā)展。有一位管理者說過一句話：“懲罰不是目的，目的是要讓你記得你錯在哪里，而知錯能改。”
綜上所述，現(xiàn)代酒店的員工激勵問題，既有一定的規(guī)律性，也有很強的技巧性。管理者要善于因地制宜，深入分析、研究本酒店經(jīng)營管理及員工隊伍特點，采取靈活的、有效的、針對性的措施，使員工的內(nèi)在潛力得以全面激發(fā)，為酒店經(jīng)營發(fā)展提供強大動力。
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1.1福利不佳，而經(jīng)濟處罰卻不少，效益無保障。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎勵性很少表述出來。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部。至于為什么要進行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。由于酒店管理人員屬專業(yè)技能人才，而他們的工作有時并未獲得相應(yīng)的回報。許多管理人員正是在這種少有調(diào)薪、年終獎金制度，且多半無勞保的工作環(huán)境下急于跳槽的。
1.2工作時間過長。據(jù)統(tǒng)計，酒店管理人員平均一天工作約8—10小時，月休2—4天，而人體以一天8小時為適宜。酒店工作大多一成不變，終日在酒店內(nèi)打轉(zhuǎn)，在單調(diào)中面對冗長的時間，就更讓管理人員感到度日如年而急于跳槽了。
1.3無升遷機會。一般公司會為激勵資深或優(yōu)秀員工而予以升職調(diào)任。反觀酒店管理人員卻經(jīng)常與茶水、洗刷、打掃清潔衛(wèi)生為伍，幾乎無升遷機會，要想突破就只有另起爐灶。現(xiàn)在，人們對生活的要求越來越高，酒店要關(guān)心和改善員工的生活福利。如果之要求員工努力工作，而對員工的生活福利不聞不問的鐵公雞實激發(fā)不起員工的忠誠的。對于工資待遇偏低的員工，經(jīng)理要做到心中有數(shù)，在條件許可時，應(yīng)予以調(diào)整、理順，那種既要馬兒跑，又要馬兒不吃草的經(jīng)理是很難把工作做好的。現(xiàn)代酒店管理層應(yīng)該樹立一種新的管理理念：我為酒店，酒店為我，齊心合力，水漲船高。管理層人員應(yīng)該清楚的認(rèn)識到員工追求的不僅僅是一份工作，而是一份有發(fā)展前途的職業(yè)和事業(yè)。只有真正把人當(dāng)人看，創(chuàng)造和建立獨特的旅游企業(yè)文化氛圍，才能真正吸引人才，留住人才。
1.4減員隱患違背意志，導(dǎo)致員工人際關(guān)系不佳。親兄弟有時也起爭執(zhí)，更何況是朋友、同事，在同一工作環(huán)境下，合作的關(guān)系固然密切，然而為了一己之利而與人僵持不下，也是屢見不鮮的事。時下減員增效成為眾多酒店控制經(jīng)營成本、緩解營業(yè)收入下降的一種思路。減員的確在一定程度上降低了勞務(wù)成本，但減員未必一定能增效。另一方面強制性強調(diào)了勞動強度，使企業(yè)能繼續(xù)生存和發(fā)展的一種措施。但在酒店業(yè)來說，酒店產(chǎn)品的勞務(wù)含量非常高，減員措施直接使一線員工數(shù)量下降，特別是減員直接導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張。遇到問題首先把自身的責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使酒店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽擔(dān)心哪天自己會被裁掉，如坐以待斃不如趁早跳槽。
1.5缺乏溝通。現(xiàn)代化服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞，在很大程度上取決于合作和溝通。溝通是酒店管理中是很重要的除了與客人講求溝通外，酒店工作人員之間也應(yīng)講求溝通，特別是上下級之間如果缺乏溝通或溝通不好則往往會出問題或事故。酒店領(lǐng)導(dǎo)要主動與一般員工溝通，了解員工的需要，甚至是對管理層的不滿。只有這樣才能充分了解準(zhǔn)確掌握員工的需要和他們的思想動態(tài)及情緒波動。
1.6忽視個人需求，員工追求自我突破。在員工中培養(yǎng)團隊精神，樹立良好的組織形象是必要的。但許多酒店過份強調(diào)個人服從組織，置員工個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好，興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀(jì)律批評或經(jīng)濟處罰。其實，每個人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態(tài)，精神面貌和對待客人的態(tài)度。酒店管理人員可以根據(jù)馬斯洛的理論分析員工的需求，制定合適的方案，并通過正式和非正式的交流，了解每位員工最主要的需求和不同層次的需求，已采用某些激勵辦法防止人才流失。
1.7酒店行業(yè)挖墻腳。角逐在金錢游戲中，人往往淪為縱者。同業(yè)之間有時為了擴大聲勢，會運用各種手段相互挖墻腳，酒店管理人員就順理成章成了“流動人口”。
1.8無合約牽制。少了一紙合約，許多人就朝秦暮楚、心有旁騖。若有約在身，至少能降低任意流動的意愿。
1.9工作缺乏挑戰(zhàn)性。酒店工作人員的年齡多在20—30歲之間，每天面對不同的人卻要說相似的話，當(dāng)他們熟悉了工作的技巧之后，往往希望接受新的挑戰(zhàn)，對他們來說太過輕易的工作，反而不值得留戀了。
1.10認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易。眼見店內(nèi)的顧客絡(luò)繹不絕，在“寧為雞首，不為牛后”的心態(tài)下，不少酒店管理人員也想另立門戶。
2、控制酒店人流失策略
2.1精誠關(guān)懷，樹立人本的管理思想。一個酒店要留住人才，最關(guān)鍵的是酒店要有實力，有發(fā)展前途，從這個角度看，控制員工流失的關(guān)鍵是酒店管理水平的高低；而其中尤為重要的又是酒店人力資源管理水平的高低。由于有效地控制員工流失涉及酒店人力資源管理每一個環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。這些環(huán)節(jié)和領(lǐng)域包括：招聘篩選、在酒店的規(guī)范化、職位內(nèi)容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯管理，還有酒店文化建設(shè)、溝通等其他諸多方面，要減少員工流失，實際上需要從其中每一個環(huán)節(jié)進行有效的控制。只要在管理哲學(xué)和思維上進行了變革，酒店是不會缺乏留住人才的手段和方法的。如果沒有這種新的思想的制度，再多的“錦囊妙計”也是沒有多大作用的。現(xiàn)在許多經(jīng)營管理者為了產(chǎn)品占領(lǐng)市場而提出所謂的“顧客第一”的口號。實際上，內(nèi)外之間的相對平衡是最重要的，也就是說，酒店在內(nèi)應(yīng)該把員工放在第一位。
2.2加強福利設(shè)施。工資是工作的回饋，合理的待遇能增加工作的熱忱，而節(jié)慶的贈禮有時也頗能溫暖員工的心。若能參加勞動保險，或按年資核發(fā)年終獎金，或組織資深員工旅游，無疑更能穩(wěn)定酒店員工留任的意愿。
2.3建立必要的人力資源管理制度，完善的獎勵制度。在工作分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點設(shè)置崗位，明確崗位職能與責(zé)任。這樣不但可以有效避免工作指派上的隨意性，而且能克服招人用人的盲目性。同時，人力資源管理制度建設(shè)中突出獎勵制度完善對于酒店管理人員的工作予以考核，依能力表現(xiàn)給予精神或物質(zhì)上的鼓勵，這是直接激勵工作士氣的方法之一。受獎?wù)邥虼硕小氨豢隙?、被重視”的感覺，對工作自然不敢掉以輕心。其他員工也會因此而受到促動。
關(guān)鍵詞:酒店經(jīng)營;員工流動;人力資源管理;激勵體制;職業(yè)生涯規(guī)劃
中圖分類號:F719文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1009-2374 (2010)13-0175-02
一、酒店行業(yè)員工流動分析
(一)酒店店員工流動頻繁
本文將員工流動狹義的定義為勞動者從甲酒店到乙酒店或從A地到B地的有序流動。酒店作為勞動密集型行業(yè),酒店員工頻頻流動目前已經(jīng)成為一種普遍存在的社會現(xiàn)象,其特點本身決定了該行業(yè)的勞動力密度相對于其他行業(yè)來說較之更高,進而使酒店行業(yè)的員工流動率一直較高。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2007年中國酒店業(yè)的人才流失率由2004年的25%急劇上升至超過31%。近幾年酒店業(yè)競爭激烈,加上原材料成本上升等因素,利潤空間不斷受到壓縮,酒店業(yè)員工的薪酬增幅遠遠落后于其他行業(yè),是造成酒店業(yè)留不住員工的重要原因之一。同時,在人力資源管理方面員工對酒店缺乏歸屬感,酒店收不住員工的心,員工對酒店缺乏忠誠度,也是優(yōu)秀員工另謀高就的重要因素。
(二)酒店員工高流動率的影響
酒店員工的高流動率一直是酒店經(jīng)營管理中的一個突出問題,這不僅給酒店的良性運營造成影響,而且一直困擾著我國酒店業(yè)發(fā)展。員工流動率過高始終使酒店業(yè)承受著巨大的經(jīng)濟損失并使其陷入服務(wù)質(zhì)量下降的困境。盡管員工在流動的同時會產(chǎn)生一定的積極影響,如新員工的加入給酒店帶來活力和激情。但是,員工流動所產(chǎn)生的消極影響不容忽視。
1.員工流動率過大對酒店造成的直接經(jīng)濟損失是巨大的。新員工缺乏經(jīng)驗,上崗時間較短,對本酒店的工作環(huán)境、服務(wù)程序、規(guī)章制度都還不是很熟悉,以至于在工作中很容易出現(xiàn)疏漏和錯誤,直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,進而使客人不容易得到滿足,難以維持客源。其次,員工流動率過大也將造成酒店員工管理難度大、隊伍不穩(wěn)定、人心渙散。一個酒店員工的不斷流動,導(dǎo)致該酒店必須不斷進行新員工的招聘和培訓(xùn)活動,致使管理人員經(jīng)常面對新手,在短期內(nèi)無法全面了解新員工的性格、能力以及素質(zhì)等,最終致使諸多弊端的產(chǎn)生,例如對員工的工作崗位分配不得當(dāng)、晉升不得當(dāng),在整個管理過程中無法調(diào)動員工的工作積極性等。
2.過高流動率將使酒店的人力資源管理成本升高。員工的不斷流動,致使酒店不得不向外招聘,并且要針對員工的實際情況,進行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的人員招聘和培訓(xùn)工作將耗費酒店大量人力、物力和財力,致使人力資源管理成本過高。
二、我國酒店人力資源激勵現(xiàn)狀思考
(一)激勵在酒店人力資源管理中的作用
酒店人力資源管理已經(jīng)不是一個部門的工作,每一個部門的管理者都承擔(dān)著人力資源管理的責(zé)任。“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,每一位酒店管理者在參加各種各樣的管理培訓(xùn)的時候恐怕都會重復(fù)聽到這一條管理準(zhǔn)則。員工不僅僅是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者,也擔(dān)當(dāng)著銷售人員這一角色。服務(wù)產(chǎn)品從開始生產(chǎn)到銷售結(jié)束,員工是直接執(zhí)行者?！叭诵曰惫芾聿荒軆H僅說在口頭上,人力資源的管理制度、激勵機制如果不能達到員工的滿意,就會直接影響員工的服務(wù)積極性、服務(wù)的態(tài)度等,也就直接影響到了酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。如此惡性循環(huán)下去,直接受到影響的將是酒店的經(jīng)濟效益與社會效益。
激勵實際上就是人們在為了滿足某種目的或需求而采取行為的過程中的愿意程度。簡單地說,激勵的過程就是人們滿足需求的過程。激勵從表面上體現(xiàn)出來通常是來自外界的壓力或動力,而本質(zhì)上卻是個體的心理運動。外界的壓力或動力激發(fā)了個體自身的動力,這種由外至內(nèi)的轉(zhuǎn)化就是激勵過程的意義所在。
在人力資源管理過程中激勵的重要性早已為酒店管理者所公認(rèn),激勵應(yīng)依據(jù)調(diào)動員工積極性、滿足員工需求的原則貫穿于整個人力資源管理的全過程高素質(zhì)高能力的員工是酒店的財富,但面對居高不下的人才流動率,酒店人力資源管理在管理制度和激勵措施方面如何做出改善,控制住本企業(yè)的人才流失率,是酒店人力資源管理要面對的重要難關(guān)
酒店業(yè)是以人為中心的行業(yè),在管理上也就是對人的管理?？茖W(xué)的人力資源激勵在提高全體員工素質(zhì)的同時為企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供了強有力的保障。
(二)我國酒店人力資源激勵體制的現(xiàn)狀
我國酒店管理者們一直在探究各種各樣的激勵方法,希望能夠調(diào)動起員工的積極性和創(chuàng)造性進而達到預(yù)期的目標(biāo)。而在現(xiàn)實生活中,由于沒能夠很好地了解員工的需求以及激勵背后的負(fù)面影響等因素,使得現(xiàn)有的酒店激勵機制不同程度存在著激勵作用不突出、手段單一性、缺乏針對性、不公平性等問題。
1.沒有發(fā)揮激勵的真正作用?，F(xiàn)階段我國酒店管理往往忽視激勵,使員工對酒店缺乏感情,酒店對員工在心理上沒有吸引力,致使人員流動性較強。所采取的多數(shù)激勵手段通常是“一次性”的效應(yīng),員工對于這樣的激勵沒有更加深刻的意識,僅僅是簡單的獎與罰,這對樹立良好的企業(yè)文化不能夠起到積極的作用。
2.激勵手段單一。注重物質(zhì)激勵,缺乏精神激勵。除了薪酬外,缺乏提供培訓(xùn)、個人提升的機會以及良好的工作范圍,不能實現(xiàn)員工的成就感。
3.崗位薪酬缺乏激勵性。這是一個老生常談的話題,同崗位之間員工收入和地位基本相同,使員工在物質(zhì)和感情上沒有成就感,缺乏創(chuàng)造性。盡管在薪酬設(shè)置上劃分了很多組成部分,但其激勵效果并不明顯。
三、實施科學(xué)激勵,控制員工高流動
(一)物質(zhì)激勵與精神激勵并重
根據(jù)馬斯洛需求層次理論,員工在工作過程中除了對工資等物質(zhì)的需要,還有受到尊重、肯定、鼓勵等精神層次方面的需要。在酒店管理中精神激勵的措施往往沒有物質(zhì)激勵更受到管理者的重視。
員工工作出色,通常都會受到獎勵、加薪、升職等物質(zhì)形式的獎勵,企業(yè)往往忽視了精神方面的激勵。其實精神激勵的方式很多,可以是鼓勵、可以是表揚、也可以是信任、可以是關(guān)懷、可以是一個聚餐。有些企業(yè)在同行業(yè)中的薪酬水平不是最高的,但卻做得很優(yōu)秀,這樣的企業(yè)往往是在精神激勵方面做得很出色,其實很多問題并不是物質(zhì)能夠解決的。在實際工作中采用物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的方式會使激勵達到更完美的效果。
(二)獎懲并用,以獎為主
獎與罰雖然是兩種完全不同的手段,但目的卻是一致的。獎勵工作突出的員工,被獎勵的員工受到肯定,同時對身邊的同事也是一種鞭策。對行為不良的員工給予懲罰,可以使被懲罰的員工吸取教訓(xùn),并使身邊的同事引以為戒。受到獎勵的員工會產(chǎn)生成就感,在其他員工心目中也樹立了更加明確的是非觀。對于員工來說工作中出現(xiàn)差錯往往不是出于主觀,懲罰的目的是為了使員工引起注意,在工作中避免差錯發(fā)生。但過分懲罰會給人以挫折感,所以懲罰只能作為一種行為上的規(guī)范手段來起到激勵的輔助作用。
(三)持續(xù)發(fā)展職業(yè)生涯管理
職業(yè)生涯是一個人從首次參加工作開始的一生中所有的工作活動與工作經(jīng)歷按編年的順序串接組成的整個工作過程。員工個體一般都會對自己的職業(yè)生涯進行有意識的設(shè)計,個人的職業(yè)規(guī)劃就是員工個人為自己設(shè)計的成長、發(fā)展所做的計劃。如果酒店對于員工的個人發(fā)展規(guī)劃缺乏了解,甚至還在關(guān)心員工能為酒店創(chuàng)造多少財富的傳統(tǒng)觀念上停留,如此一來,酒店必然是留不住年輕優(yōu)秀人才的。現(xiàn)代酒店管理里“以人為本”的觀念越來越強,許多成功酒店管理者認(rèn)為,“要做到讓顧客滿意,首先要做到讓員工滿意,只有有了滿意的員工才有可能創(chuàng)造出讓顧客滿意的酒店產(chǎn)品”。
酒店通過對年輕員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃,幫助這一員工群體對目前自己的技術(shù)能力、興趣愛好以及價值觀進行評估,做出客觀真實的認(rèn)知,之后結(jié)合酒店實際的變化需求及趨勢走向,照此對員工進行方向性引導(dǎo)和培養(yǎng),使其發(fā)展自身特長以符合酒店變化的需求。
每名員工需要設(shè)立自己的目標(biāo)與上級主管或經(jīng)理商討一套切實可行的計劃方案,培養(yǎng)自己與酒店總體發(fā)展相一致的單方面或多方面的綜合技能,使自身成長軌道符合酒店未來發(fā)展的意愿。對于看重提升自身能力機會、學(xué)習(xí)機會、渴望改善工作環(huán)境和職位晉升的員工,酒店管理者對他們的職業(yè)生涯規(guī)劃在穩(wěn)定員工隊伍的過程中是十分必要而且非常有效的。通過這樣的方式,員工得以更加清晰客觀的明確自身價值和努力方向的同時,也大大加強了他們的歸屬感并且提升酒店內(nèi)部的和諧程度。對于“震動”的員工,提高他們對酒店的依賴程度,增加他們的集體主義觀念,無論對酒店主體還是員工個體而言,都具有重要意義。
(四)注重團隊激勵
酒店業(yè)作為勞動密集型行業(yè),只有部門內(nèi)部員工之間、部門之間通力協(xié)作互相支持才能夠體現(xiàn)酒店的服務(wù)的水平。任何一個環(huán)節(jié)銜接不連貫都會直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。很多酒店在制定激勵措施的的過程中往往對團隊的激勵沒有像個人激勵那樣更加引起重視,激勵頻率很低,在獎勵的方式上往往也比較簡單,通常是在年終總結(jié)會議上給予表彰和一定金額的活動經(jīng)費。這樣的激勵方式對個體員工來說沒有較強的激勵作用。團隊激勵的目的是要讓員工愿意為團隊的目標(biāo)多做一些貢獻,而且要讓員工經(jīng)常感覺到自己是團隊的一份子,自己的榮譽與團隊的榮譽息息相關(guān)。團隊激勵應(yīng)更注重精神激勵,并且在激勵間隔上不要太長,讓每一位員工的表現(xiàn)都與團隊的榮譽相連。
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目前，我國一些地區(qū)酒店仍然沿用過去那種傳統(tǒng)的固定化的財務(wù)管理模式，使財務(wù)管理在酒店管理中的重要作用得不到發(fā)揮，具體表現(xiàn)在酒店財務(wù)管理中的成本控制的地位得不到凸顯。大部分酒店都將其發(fā)展重點放在酒店服務(wù)以及硬件條件的提升等方面，而在成本管理方面則表現(xiàn)出比較大的隨意性。不少酒店在財務(wù)管理方面的人員配置嚴(yán)重不足，財務(wù)管理只是負(fù)責(zé)的酒店資產(chǎn)和資金業(yè)務(wù)方面的財務(wù)管理活動，財務(wù)管理中的成本控制無法進入到酒店的全過程成立之中，酒店的成本控制效果甚微。因此，從這方面來說，加強酒店的成本控制，首先必須加強對酒店財務(wù)管理部門的重視，要確立財務(wù)部門的地位，制定一套規(guī)范化的酒店財務(wù)管理體制和標(biāo)準(zhǔn)；將成本管理以標(biāo)準(zhǔn)化的制度準(zhǔn)則確定下來，以此來規(guī)范酒店各個部門和員工的成本發(fā)生行為。此外，在制訂完善的財務(wù)管理制度的基礎(chǔ)上，還要制定嚴(yán)格的酒店工作的流程、制度和標(biāo)準(zhǔn)體系。
例如：1.加強酒店采購——入庫——出庫的規(guī)范管理，組織各部門相關(guān)人員，采用定期或不定期市場詢價制度，通過比選產(chǎn)品質(zhì)量、價格、供應(yīng)商家，以確定各項酒店耗用品、布草、食材等等物品的采購?fù)緩?，?yán)把質(zhì)量關(guān)，盡可以降低采購成本；2.加強酒店各部門作業(yè)流程的規(guī)范，如加強對廚房生產(chǎn)流程的規(guī)范，杜絕生產(chǎn)過程中的任何浪費，對廚房食品的烹飪、加工、配置等工作制訂嚴(yán)格的工作流程，并保證食品質(zhì)量符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將一切操作性誤差和失誤可能都予以消除；3.對酒店各部門的工作流程進行實時監(jiān)督，并不斷完善。只有制定完善的酒店工作流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等，才能有效降低酒店服務(wù)的質(zhì)量成本，提升酒店服務(wù)水平。
二、建立科學(xué)、合理的成本預(yù)算制度，加強酒店成本預(yù)算的管理
加強酒店成本預(yù)算管理也是成本控制的重要措施之一，完善酒店的預(yù)算管理，首先要建立科學(xué)、合理、完整的成本預(yù)算體系，通過對酒店各個環(huán)節(jié)的成本預(yù)算進行詳細(xì)的分析，并結(jié)合酒店的發(fā)展情況制定適合的成本預(yù)算方案。而在整個酒店的全部工作部門和環(huán)節(jié)的成本控制中，最重要的就是酒店的采購環(huán)節(jié)。加強對酒店采購環(huán)節(jié)的成本預(yù)算控制，將采購環(huán)節(jié)納入酒店財務(wù)部門的嚴(yán)密監(jiān)控之中，實施對采購環(huán)節(jié)的全過程監(jiān)控，保證采購成本預(yù)算的有效實施，同時也能夠加強酒店各個部門之間的溝通，更好地了解和把握市場的發(fā)展行情，使酒店能夠隨時在采購方面根據(jù)市場的發(fā)展情況進行相應(yīng)的調(diào)整。此外，財務(wù)管理部門需參與到酒店全部環(huán)節(jié)的成本預(yù)算管理和控制中，從預(yù)算案的制訂--執(zhí)行--反饋全程參與，并形成報告，隨時讓酒店管理層及時了解酒店的成本預(yù)算的執(zhí)行狀況；同時，根據(jù)酒店在上一階段的成本預(yù)算的執(zhí)行狀況來制定下一階段的成本預(yù)算方案，并對原有的財務(wù)漏洞進行及時的彌補，使新的成本預(yù)算方案更加科學(xué)、合理。
三、努力提升酒店全體員工的素質(zhì)能力
酒店成本控制是需要全體員工的參與才能夠完成，主要是因為酒店成本貫穿酒店各個經(jīng)營環(huán)節(jié)。高素質(zhì)的員工是酒店服務(wù)重要的無形資產(chǎn)，因此，充分發(fā)揮酒店員工參與成本控制的積極性和主動性，努力做好現(xiàn)代酒店人力資源的開發(fā)和管理工作，加強酒店全體員工素質(zhì)能力的提升，不斷提升員工的的敬業(yè)精神和工作積極性，鼓勵員工為每位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是現(xiàn)代酒店加強成本控制的重要途徑。
四、總結(jié)