時間：2022-04-03 12:41:12
導(dǎo)語：在團隊溝通培訓(xùn)總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
工作方面。通過在公司前期的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和參加公司的總結(jié)會議、部門的會議、產(chǎn)說會等，對組訓(xùn)工作有了比較基本的了解，在掛點團隊工作后，通過在工作中的實際操作和團隊的管理工作，對組訓(xùn)的日常工作有了比較熟悉的了解和掌握，在早會經(jīng)營、團隊管理和與人溝通等方面得到了很好的鍛煉和提高；同時也對城區(qū)的個營銷團隊和業(yè)務(wù)伙伴，尤其是雄鷹職場的各位主管和業(yè)務(wù)伙伴都有了進一步的了解和熟悉，在工作中能夠幫助業(yè)務(wù)伙伴解決好日常工作中遇到的問題，通過自己認真、負責(zé)任的工作，也得到了大家的認可。通過工作實踐，提高了我對組訓(xùn)工作的認識：組訓(xùn)，是公司與業(yè)務(wù)團隊之間溝通的橋梁，起到承上啟下的作用：向業(yè)務(wù)團隊傳達公司的對每個時期業(yè)務(wù)和組織發(fā)展兩個方面的工作要求，協(xié)助團隊主管加強對團隊管理、緊跟公司的節(jié)奏推動團隊業(yè)務(wù)及組織的發(fā)展；向公司反映業(yè)務(wù)團隊的發(fā)展情況和工作需求，根據(jù)實際情況給業(yè)務(wù)伙伴及時的培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)伙伴的銷售技巧和工作熱情。
隨著省公司“七八聯(lián)動，爭金奪銀”獎勵方案的正式開始，拉開了7月份的開始。自6月20日，在公司的安排下，我開始協(xié)助組訓(xùn)盧春秀老師在教育培訓(xùn)和雄鷹職場的工作，主要負責(zé)雄鷹職場的日常管理工作。在七八聯(lián)動中，在支公司的統(tǒng)一安排下、組訓(xùn)盧春秀老師的指導(dǎo)和幫助下，在職場中兩個團隊的大主管諸秀娣經(jīng)理和張澤蘭經(jīng)理的有效管理下、職場各位主管和業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下，結(jié)合省公司“七八聯(lián)動，爭金奪銀”獎勵方案及分公司的配套方案及水蜜桃、支公司獼猴桃方案的推動、分公司的高產(chǎn)會和支公司的產(chǎn)說會的支持下，總體上，雄鷹職場在業(yè)績和組織發(fā)展上都取得了比較理想的成績。
有進步，但同時也還面臨一些問題。在日常的工作中，早會及專題的制作和講解還需有待加強；報表的使用和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計需加強掌握；教育培訓(xùn)方面的工作需加強學(xué)習(xí)和掌握；最后在業(yè)務(wù)實踐方面也還比較欠缺，實踐經(jīng)驗不足，雖然有努力邀請客戶參加公司的產(chǎn)說會，但也未能成功促成，需要加強努力。
培訓(xùn)作為滿足這一需求重要的手段之一，不應(yīng)只是從發(fā)現(xiàn)的問題尋找解決方法的單一角度進行，而是要采用客戶化系統(tǒng)化全局思維方式進行：第一層面是邏輯排查，從客戶來電反映的問題、產(chǎn)生問題的原因分析、問題的逐一排查、應(yīng)采取的處理途徑及方法、工單記錄與派發(fā)的整體流程進行系統(tǒng)全面的梳理，幫助座席通過一個客戶的一個問題進行全面業(yè)務(wù)知識的掌握、全流程規(guī)范操作的梳理、客戶問題與業(yè)務(wù)知識的靈活鏈接；第二層面是依據(jù)第一層面的邏輯排查將溝通技能與規(guī)范用語與標準應(yīng)答話術(shù)相結(jié)合的客戶感知訓(xùn)練；第三層面是將客戶一個問題的知識點擴展到相關(guān)聯(lián)的知識面，以點帶面的業(yè)務(wù)知識、邏輯排查、溝通技能、標準應(yīng)答話術(shù)的全面掌握；第四層面是將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競爭意識和團隊合作精神融入整個的培訓(xùn)中（如圖1）。
如何培訓(xùn)才能在短時間內(nèi)幫助新座席人員具備所需要的素質(zhì)和勝任力呢？這需要培訓(xùn)者清楚新人上崗實習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？希望的預(yù)期結(jié)果是什么？在這兩方面明確的情況下再思考怎么做（用什么方法）才能達到目的和預(yù)期結(jié)果？可利用的資源有哪些？
1、明確新人上崗實習(xí)期間培訓(xùn)的目的是什么？
是知曉客戶問題如何解答？是掌握業(yè)務(wù)知識？還是其他的什么？如果目的僅此而已，培訓(xùn)只會解決點的問題，告訴新人客戶的這個問題應(yīng)該怎么說很容易形成一言堂，也容易引發(fā)新人的挫敗感。
新人上崗實習(xí)期培訓(xùn)的目的就是快速提升新員工綜合素質(zhì)，具備崗位勝任力。
2、 希望的預(yù)期結(jié)果是什么？
（1）鞏固業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)受理流程；
（2）具備溝通能力：聆聽能力、提問能力、歸納總結(jié)能力、解決問題能力；
（3）流利使用規(guī)范用語和標準應(yīng)答話術(shù)；
（4）同時希望能夠提高新人的進取意識和團隊歸屬感。
3、用什么方法實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果達到目的呢？
基本方法是：邏輯排查法、系統(tǒng)培訓(xùn)法、教練技術(shù)。
4、可利用的資源是什么？
新人上崗實習(xí)期間的一個有利資源就是新人們自己的通話錄音，也可以用事前收集的典型錄音。
什么是邏輯排查法？邏輯排查法是指將問題產(chǎn)生的原因按照某種邏輯關(guān)系（或者是相互之間的因果關(guān)系）依次排列，發(fā)現(xiàn)其中關(guān)鍵因素的方法（如圖2）。
將客戶問題產(chǎn)生的原因按照邏輯關(guān)系（因果關(guān)系）進行排序，針對不同原因明確對應(yīng)的解決辦法和處理流程。
邏輯排查我們可以分為三步進行：
第一步：清晰客戶的問題；
第二步：清晰客戶問題產(chǎn)生的所有原因（按照發(fā)生的概率排序）；
第三步：清晰所有原因的處理方法和規(guī)范流程。
通過以上步驟可以幫助座席人員清晰客戶問題可能產(chǎn)生的原因有哪些，座席人員按照邏輯排查的方法自然靈活地理清客戶問題所在，清晰該業(yè)務(wù)規(guī)范操作流程和方法，使問題與業(yè)務(wù)相連接，使業(yè)務(wù)與規(guī)范與流程相結(jié)合。
接下來就是如何將專業(yè)知識與溝通技能有機結(jié)合，將解決問題與應(yīng)答話術(shù)、規(guī)范用語有機結(jié)合（如圖3）。
溝通技能簡要涵蓋聆聽能力、提問能力、理清問題、總結(jié)歸納、解決問題能力。
溝通技能培訓(xùn)第一步：準備錄音。依當(dāng)前最需掌握的業(yè)務(wù)點及新座席人員普遍的問題所在，選取相關(guān)錄音。
溝通技能培訓(xùn)第二步：訓(xùn)練聆聽能力。內(nèi)訓(xùn)師不斷提問客戶的問題是什么？讓座席人員反復(fù)聆聽客戶開頭語，直到座席人員能夠清晰準確簡潔地描述出客戶的問題（此過程內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膯l(fā)和引導(dǎo)）。
溝通技能培訓(xùn)第三步：訓(xùn)練提問能力、理清客戶問題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問：需要進一步了解哪些情況（依邏輯排查圖表所列的原因）才能清晰客戶的問題所在，如何提問？內(nèi)訓(xùn)師可依據(jù)座席人員的提問方法按照客戶的感受回答或讓其他座席說出聽到這樣的提問時如果你們是客戶，你們會怎么回答、有什么感受（教練技術(shù)的方法之一）？培養(yǎng)座席人員體察客戶感受的能力并不斷完善自我的溝通能力，直至座席人員可簡潔準確地提出適合的問題，同時訓(xùn)練使用規(guī)范用語。
如果客戶反映問題不清晰，內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)培訓(xùn)如何根據(jù)聽到的關(guān)鍵字判斷問題屬于哪一類，再圍繞關(guān)鍵字選擇開放性或選擇性問題，引導(dǎo)客戶將問題反饋清晰。
溝通技能培訓(xùn)第四步：訓(xùn)練總結(jié)歸納、解決問題的能力。內(nèi)訓(xùn)師提問：如何將提問所了解到的情況用簡潔的語言與客戶確認？如何在客戶確認后用規(guī)范用語和話術(shù)按照規(guī)范流程和方法幫助客戶解決問題？
溝通技能培訓(xùn)第五步：現(xiàn)場模擬此通錄音客戶問題的全過程溝通訓(xùn)練，同時訓(xùn)練座席人員使用規(guī)范用語和話術(shù)，再次理清該業(yè)務(wù)的受理流程、方法和注意事項，清晰掌握后兩兩一組進行模擬訓(xùn)練。
最后是以點帶面地訓(xùn)練座席全面掌握與客戶問題相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，羅列所有相關(guān)業(yè)務(wù)知識點。每一知識點依照上述方式再次進行，進一步鞏固溝通技能、業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程。
每次培訓(xùn)是一項業(yè)務(wù)的全知識、全流程、系統(tǒng)性、邏輯性、規(guī)范性、客戶化的訓(xùn)練，幫助新座席人員盡快勝任崗位要求，提供令顧客滿意的服務(wù)。
最后需要考慮也是貫穿培訓(xùn)全過程的是：如何將提高員工歸屬感、職業(yè)自豪感、良性競爭意識和團隊合作精神融入整個的培訓(xùn)中。這取決于內(nèi)訓(xùn)師的引導(dǎo)，注意以下幾個原則就可達到預(yù)期效果：
（1）在培訓(xùn)開始時播放整通錄音后，讓幾位座席只說出哪些地方做的好，可以學(xué)習(xí)借鑒；
（2）在整個過程中鼓勵座席員們發(fā)表自己的看法，不要批評，內(nèi)訓(xùn)師只需要用客戶感知和結(jié)果引導(dǎo)座席人員自己發(fā)現(xiàn)問題，不斷提升業(yè)務(wù)知識、修正改善溝通技能和規(guī)范操作流程；
（3）文字培訓(xùn)教案要盡量簡潔，一看就明白操作流程，一讀就可以直接和客戶溝通（良好感知的客戶化和規(guī)范化語言），訓(xùn)練以實操啟發(fā)思考為主，在培訓(xùn)中傳遞尊重、傳遞關(guān)愛、傳遞規(guī)范。
這樣的培訓(xùn)寓教于樂、實用有趣、適合成年人的學(xué)習(xí)，能夠加強團隊意識和團隊歸屬感、建立積極的團隊氛圍。
通過上述系統(tǒng)培訓(xùn)可以達到以下效果：
（1）座席了解解決問題的思路與流程，提升溝通能力、解決問題能力，同時掌握并進一步鞏固了業(yè)務(wù)知識，加強規(guī)范用語能力，提升客戶良好感知；
（2）在較短的時間內(nèi)讓座席以點帶面地了解所有業(yè)務(wù)、各類問題的處理辦法，達到觸類旁通、靈活運用溝通技巧、快速歸納總結(jié)客戶問題、準確完成業(yè)務(wù)受理與處理、高效解決客戶問題的效果。
銷售第一季度的工作計劃
在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：
1)建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。 人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2)完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。 培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4)建立約訪專員。(建議試行) 根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。
5)銷售目標 下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。 我認為公司下季度的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。 具體的其他工作計劃如下：
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標
3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊
第二步：培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處
第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點
1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己最大的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)?；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步：讓員工去市場上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))
2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標達成一致)
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結(jié)經(jīng)驗取長補短。不斷擴展業(yè)務(wù)，提高效率。
第五步：凝聚團隊的力量
1、凝聚團隊的力量，發(fā)揮最大的潛能，月中組織一次集體活動?；顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力，團結(jié)互助進取，讓我的團隊更強大。
第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶
1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量進行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個月內(nèi)保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達到更好的收益，同時開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。
第七步目標達成
1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大
2、公司也會更加的強大
1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4）建立約訪專員。（建議試行）
根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。
5）銷售目標
下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認為公司下季度的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
具體的其他工作計劃如下：
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標
3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊
第二步：培訓(xùn)員工
1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常
2、培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓(xùn)員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感
第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點
1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己最大的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)?；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)懷
第四步：讓員工去市場上鍛煉
1、發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整(思想積極地為公司服務(wù))
2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標達成一致)
3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結(jié)經(jīng)驗取長補短。不斷擴展業(yè)務(wù)，提高效率。
第五步：凝聚團隊的力量
1、凝聚團隊的力量，發(fā)揮最大的潛能，月中組織一次集體活動?；顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力，團結(jié)互助進取，讓我的團隊更強大。
第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶
1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量進行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個月內(nèi)保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，達到更好的收益，同時開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。
第七步目標達成
1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大
2、公司也會更加的強大
3、讓我的團隊成為XXX行業(yè)的”虎狼”之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬，希望公司給予支持與幫助。
在這一天半的拓展訓(xùn)練中，每當(dāng)順利的完成一個項目時，我們會歡呼雀躍；失敗時，又會非常的懊悔，檢討自己的過失。每次項目結(jié)束后，教練會帶領(lǐng)我們進行訓(xùn)練小結(jié)，無論成敗與否每個人都要發(fā)表自己的意見，談自己的想法同時提出建議。我感到訓(xùn)練小結(jié)起到了畫龍點睛的作用，使理論與實際相結(jié)合。在小結(jié)中，使我們能充分的發(fā)表自己的看法，學(xué)會了聆聽其他人的發(fā)言。經(jīng)過教練的總結(jié)和引導(dǎo)，對以前一些模糊的概念有了清晰的認識。通過素質(zhì)拓展培訓(xùn)，不論是在團隊意識還是團隊工作能力都取得了一定的進步，為自己今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。
一、團隊精神
團隊精神的概念在現(xiàn)代管理學(xué)中經(jīng)常被提起，拓展訓(xùn)練使我對團隊精神有了更深入的了解。在所有的訓(xùn)練項目中，無時不刻的籠罩著團隊協(xié)作氣氛。從“穿越電網(wǎng)”到“信任被摔”，沒有一種是離開團隊的。
“穿越電網(wǎng)”中，我們“犧牲”了一大部分伙伴，在隨后的總結(jié)中，我們驗證了一句名言“磨刀不誤砍柴工”。無論做何種工作，要想成功，就必須有以下幾個方面：
1、分層管理、明確領(lǐng)導(dǎo)極其重要。每個人的崗位職責(zé)確定之后，各司其職，有利于明確責(zé)任，發(fā)揮個體的主觀能動性，使其既知道自己應(yīng)該做什么，又思考怎樣做好。
2、做事要先做計劃，再開展行動。做過電網(wǎng)項目時，大家先不急于過網(wǎng)，而是每個人找好自己的位置，充分論證，最后一舉通過。
3、從失敗中我們也得到教訓(xùn)和啟示：在工作中，各單位之間需要溝通和信息的共享，需要相互配合和協(xié)調(diào)，形成力量的整合才能完成共同的任務(wù)。
“信任背摔”中，我們要很快融入集體。學(xué)會信任同伴、相信集體。我們每個人在工作中都離不開同事的幫助和支持，只有充分信任你的同伴，相信你的集體，他們在你需要幫助或孤立無援時才會給你最無私、最真誠的支持；只有信任你的同伴、相信你的集體，我們在這個集體中才會有歸屬感和責(zé)任感，才會拋棄一切雜念，全身心投入到工作中去。
新人完成從學(xué)校到公司的身份及心理轉(zhuǎn)變，加強了解溝通，培養(yǎng)團隊精神;
培養(yǎng)創(chuàng)造性認識和解決問題的能力挖掘潛能;
培養(yǎng)積極身上的心態(tài)和良好的心理素質(zhì)。
達到認同團隊、融入團隊的目的;
減少新員工的啟動成本，降低新員工在試用期內(nèi)的離職率;
讓新員工感覺受團隊的歡迎，全面增強其歸屬感，創(chuàng)造融入團隊興奮感;
提高自我控制能力，從容應(yīng)對壓力與挑戰(zhàn);
新員工能夠更好地理解組織的愿景、使命、價值觀、歷史、文化及其內(nèi)涵;
幫助員工建立合理的工作預(yù)期、正確的工作態(tài)度和工作滿意度，并使其對組織有正面的預(yù)期;
培養(yǎng)主動溝通、主動配合的工作方式;完善人格，磨煉個人意志，培養(yǎng)毅力、勇氣、責(zé)任心、榮譽感;
強化探索精神與創(chuàng)新意識，培養(yǎng)進取心。
2. 培訓(xùn)安排
培訓(xùn)時間：XX年
培訓(xùn)天數(shù)：1天
培訓(xùn)地點：南海拓展基地，天河拓展基地，番禺拓展基地
培訓(xùn)對象：
參訓(xùn)人數(shù)：
培訓(xùn)教官安排：
3. 時間安排表
時間
培訓(xùn)安排
安排目的
08:00-09:00
出發(fā)到基地
09:00-10:30
開營儀式
破冰、團隊建設(shè)
10:30-12:00
有軌列車
創(chuàng)造融入團隊的感覺
12:00-13:30
午餐和午休
8菜1湯
13:30-14:30
風(fēng)雨人生路
信任與協(xié)作
14:30-15:30
挑戰(zhàn)360
團隊協(xié)作
15:50-17:00
畢業(yè)墻
共創(chuàng)高效團隊
17:00-17:30
活動總結(jié)
大團隊的意識
17:30-18:30
返程
4. 項目介紹：
觀念導(dǎo)入—破冰游戲
項目介紹：
任何活動都有個循序漸進的過程，通過大風(fēng)吹、松鼠與大樹、水的反應(yīng)等肢體接觸、反應(yīng)力小游戲，調(diào)動隊員的思考、情緒。
項目效果：
為整個培訓(xùn)鋪墊，加強學(xué)員對課程的認同和課程的參與積極性;
加強學(xué)員對團隊的凝聚力與歸宿感;
營造良好的團隊氛圍。打破彼此隔膜，男女間的尷尬氛圍。
分組
項目介紹：
隨機分組、選出隊長、隊名、隊號、隊歌、隊呼及各組展示。
項目效果：
用特殊的形式相互了解，團隊成員“融冰”,初步形成熱烈的團隊氛圍，為接下來的訓(xùn)練做好心理準備。
有軌列車
項目介紹：
每組所有的隊員站到兩條木板上，提起所有的繩子，由起點出發(fā)到達終點為一輪?；顒臃譃橛新暫蜔o聲兩個階段，小組之間互為競爭對手。
項目目標：
群體決策的方法及意義，有限理性代替最優(yōu)方案
大膽嘗試，勇于付出
挑戰(zhàn)未知領(lǐng)域，培養(yǎng)創(chuàng)新意識
認識統(tǒng)一指揮的意義與重要作用
全組隊員步調(diào)一致，相互協(xié)作，有效溝通，順利完成此任務(wù)，達到合作的最高境界
教官引導(dǎo)：
活動中有哪些因素導(dǎo)致了你們的成功(失敗)
項目的關(guān)鍵在哪里，相比較，剛才表現(xiàn)得如何
從技術(shù)操作的層面來講，我們有哪些可以改進的地方
活動中哪個階段消耗時間最長，原因是什么
為什么統(tǒng)一的指揮在這個活動非常重要
為什么團隊定立的規(guī)則不能得到執(zhí)行
風(fēng)雨人生路
項目介紹：
換個視界，換個世界在坎坷的人生道路上只因為我們的相互攙扶與支持，相信我們明天會更加美好。
項目效果：
勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，相信隊友、相信自己。
個人可以成就的事情實在是太少太少，需要和同伴相互協(xié)作，正所謂高水平的獨立帶來高水平的協(xié)作。
在面臨風(fēng)險的時候，你是否敢于相信自己的同伴?(事實上，沒有風(fēng)險就不存在信任)
你的自信會影響你對同伴的判斷，你又如何通過主動要一個承諾來保障信任完美完成?
我們彼此的情感在空氣中無聲的交流加強!
挑戰(zhàn)360
項目介紹：
團隊拓展的壓軸項目。隊員在教官指引下規(guī)則站位圍圈后坐下，且有序向前走轉(zhuǎn)圈，增強整天拓展訓(xùn)練效果，培養(yǎng)團隊協(xié)調(diào)、合作的精神。
項目效果：
經(jīng)過團隊活動的培訓(xùn)，參訓(xùn)團隊已經(jīng)反復(fù)演練應(yīng)對難題的方法和能力，在團隊內(nèi)部已經(jīng)出現(xiàn)了智者出謀劃策、領(lǐng)導(dǎo)者果斷決策、執(zhí)行者堅決服從等一系列運行機制。通過活動后的總結(jié)，能將團隊的氣氛推向，使同舟共濟的團隊精神得到了最好的升華。
畢業(yè)墻
項目介紹：
參訓(xùn)隊員，運用搭人梯、吊拉等方式，使所有隊員翻越墻高約4米的墻壁。
項目效果：
參與策劃、合理的人力資源和物質(zhì)資源的分工。
自我管理與定位、有甘為人梯勇于犧牲精神的精神。
團隊的協(xié)作與激勵。
共建高效團隊。
5. 基地介紹
南海大濕地
位于佛山南海區(qū)丹灶鎮(zhèn)。地處北江東岸，占地面積達XX多畝，目前基地可容納200多人的住宿，設(shè)有燒烤區(qū)、野炊區(qū)、酒店、餐廳。南海大濕地是由濕地、湖泊、沙灘、叢林等自然生態(tài)環(huán)境組成。采用體驗式教學(xué),即從實踐中學(xué)習(xí)，利用濕地雨林野外自然環(huán)境，巧妙地將各種拓展訓(xùn)練項目通過精心設(shè)計，將學(xué)習(xí)融入在大自然中，通過討論解決方法，組織實踐和分享檢討過程中，令參與者達到“磨練意志、陶冶情操”。在團體合作的基礎(chǔ)上，充分激勵自我，形成富于戰(zhàn)斗力的團體，將所得啟示和體會應(yīng)用于現(xiàn)實生活和工作中。
基地圖片：
天河航天奇觀拓展基地
航天奇觀拓展基地坐落于天河區(qū)東圃大觀路，毗鄰XX年廣州亞運會開閉幕式舉辦地——廣東奧林匹克體育中心。占地近400畝，可進行場地拓展和高空拓展。設(shè)有燒烤區(qū)、野炊區(qū)、酒店、餐廳。
番禺長興樂園拓展基地
長興樂園位于番禺區(qū)南村鎮(zhèn)興業(yè)大道旁，占地面積800多畝。園區(qū)內(nèi)果樹成林，花香四季，綠色生態(tài)環(huán)境，空氣清新怡神。
長興樂園是廣大企業(yè)進行團隊?wèi)敉馔卣古嘤?xùn)的活動基地，除了提供寬敞場地和各種精彩活動項目，是企業(yè)文化實踐與團隊價值增值的理想場所。
籍以優(yōu)越的原生態(tài)綠色園區(qū)優(yōu)勢，長興樂園配備多樣化的游樂設(shè)施設(shè)備，游樂項目多達幾十種。
6. 師資介紹
總教官
中國首批優(yōu)秀的戶外拓展培訓(xùn)教官之一，廣州拓展培訓(xùn)五大教官之一，有XX年拓展訓(xùn)練的豐富經(jīng)驗;曾出任中國多家大型拓展培訓(xùn)公司的培訓(xùn)總監(jiān)和總教官，所培訓(xùn)過的學(xué)員總數(shù)超過XX00人;五年蘭州特種部隊軍事訓(xùn)練，有神之稱;
7. 費用明細
培訓(xùn)費用：185元/人·天
費用包含：場地費用、教官費用、保險、1正餐、飲用水
自費項目：
發(fā)票：按8%點稅收取相應(yīng)費用;
包車：廣州來回空調(diào)包車，小巴26座，700元/天;中巴33座，800元/天;大巴1000元/天;
8. 客戶見證
外企：地中海航運、匯豐集團、ibm、寶潔、lg、佳通輪胎、捷普集團、hongkongqc
民企：捷普公司、康亦健、悅和物業(yè)、越維公司、天地食品、廣展展覽、裕橋線纜
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好!
首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造了這次公平競爭的機會!此次競聘，本人將以開放的心態(tài)，面對競爭，希望通過競爭，盡已所能，更好地實現(xiàn)自己的人生價值，同時，為公司、為社會作應(yīng)有的貢獻。
今天，我站在這里競聘客服主管職位，內(nèi)容主要分為三個部分：
一、客服存在的問題有哪些?如何解決?
二、我的優(yōu)勢。
三、我的任職目標以及主要工作思路和措施。
一、你認為目前我們客服團隊存在的問題有哪些及解決方法?
1、客服整體的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量有待加強。舉例來說，我們在不斷的補充員工，我們其他部門的人員也在不斷的努力中，暫且撇開優(yōu)點，我認為他們熟練度需要一個過程，而且因人而異，還有很多人服務(wù)規(guī)范用語不規(guī)范，回復(fù)用語和自己聊天一樣，那么如何迅速的結(jié)束冗長的培訓(xùn)和指導(dǎo)，鍛煉一支成熟的隊伍，如何加強客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，如何快速并有效的做的非常滿意，我想這是我們值得思考的問題。
如何解決呢?建議培訓(xùn)關(guān)于服務(wù)意識，情緒管理方面的培訓(xùn)，關(guān)于語言藝術(shù)，對點語言等培訓(xùn)，把服務(wù)語言作為一項重點來考核，重點放在加大服務(wù)監(jiān)督力度方面。目標是產(chǎn)生一批固定而且出色的客服代表，讓用戶感覺到我們很專業(yè)，并愿意成為我們的終身用戶。
2、銷售意識方面：請大家思考一個問題：在淘寶這個大舞臺上面，競爭對手強手如云，為什么別人要買你的衣服?為什么要在你家一直買你的衣服?為什么我要多買幾衣服?質(zhì)量，款式，價位差不多的比比皆是。你有什么優(yōu)勢可以競爭過別人?這是我們的銷售意識需要改進的：不是普通的進來買一件衣服，買2件衣服，而是要附件銷售。怎么樣才能多件銷售。2：他進來不滿意，想考慮，想對比看看，是不是在這一步你就放棄堅持銷售呢?
如何改善這個呢?首先你想比別人賣的多，自身的軟件，硬件需要強大，強大的銷售意識需加強，這個會在過后我成為主管的時候，會和大家分享!
二、我的優(yōu)勢，分為3個方面。
心態(tài)：我從XX年開始做客服服務(wù)，這些年里面積累了很多經(jīng)驗，以前看的人會很害怕，當(dāng)我自己有了這個能力的時候，我對待顧客我是非常有自信，我是一個專業(yè)的導(dǎo)購師，每次顧客回訪的時候，夸贊我們的服務(wù)以及能力的時候，這個是我最開心也是最自豪的，沒有比別人給你肯定的體現(xiàn)了
客服專家：在XX年的時候，剛開始進來的時候，碰到很多顧客的投訴，罵人的也有，投訴嚴重的也有，不理解我們的也有，在這里，我首先和顧客溝通，{我先幫你解決問題，之后咱倆再溝通其他事情}平撫顧客的心態(tài)，站在顧客的立場，盡自己的能力幫顧客處理好他的事情。然后再和顧客商量其它的事情，最后幫處理完，顧客說，非常謝謝你，我不是對你生氣。
培訓(xùn)和幫帶：很多時候，我們的思維都局限在常規(guī)思路里面，
總之，我考慮的是，每個員工未來在客服崗位的好與壞，對于我來說，我有著責(zé)任，我要扛起來，并帶好團隊向前進步。
說完優(yōu)點，我想簡單談一下我的缺點：我的學(xué)習(xí)能力還不夠。今后我要給自己制定短期學(xué)習(xí)目標和長期學(xué)習(xí)目標
三、我的任職目標以及主要工作思路和措施
任職目標：
1、使我們小組的每位員工都能夠充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處。
2、與其他小組形成工作上競爭的良好狀態(tài)。
3、形成學(xué)習(xí)為主的小組氛圍。
為完成這些目標，我準備按照以下思路開展工作：
1、管理好自己，要成為一個優(yōu)秀團隊的管理者，自己在各方面一定要做的，是團隊的榜樣，把自己優(yōu)良的工作作風(fēng)帶到團隊中，影響到每一位團隊中的成員，用真誠去打動每一位成員加強自身專業(yè)能力，在業(yè)務(wù)知識方面多學(xué)習(xí)，能指導(dǎo)組員工作。
2、管理和溝通方面：我會及時總結(jié)日常工作，不斷反思，對本部門的現(xiàn)狀，問題作出分析、預(yù)測和規(guī)劃，反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議，為高層決策提供相關(guān)依據(jù)和報告。做好跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通，員工工作中的問題、思想動態(tài)等等。
3、在團隊中建立好學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，結(jié)合公司的文化把自己的工作技能運用到實際工作中，傳授給團隊中的每一個成員，在團隊中培養(yǎng)良好嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。
4、帶領(lǐng)小組成員完成領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)，充分發(fā)揮每一個小組成員的能力。
這普遍存在于管理經(jīng)營水平較低的高校，被動工作自然不會盡力，他們不會認同自己的工作，自己的學(xué)校。員工們對問題熟視無睹，不把問題當(dāng)問題對待，大家習(xí)慣甚至熟練地把問題當(dāng)成正?，F(xiàn)象。當(dāng)以上兩個原因?qū)е碌膬煞N情況發(fā)生時，就特別需要新鮮血液注入新的活力，這種新鮮血液就是新員工。當(dāng)然，并不是所有新人都能夠在發(fā)現(xiàn)問題上表現(xiàn)得出類拔萃，但是高校員工在發(fā)現(xiàn)問題方面具備一定的基本素質(zhì)。首先是創(chuàng)造力，有創(chuàng)造力的人思維方式與眾不同。他們善于將舊有元素重新排列組合形成新的集合，能從尋常中分析出不尋常。其次是好奇心，好奇心是創(chuàng)新的源泉，對生活、工作充滿好奇，愛問為什么．這是能夠發(fā)現(xiàn)問題的前提；再是觀察力，甚至是一種直覺，人們都習(xí)慣了的現(xiàn)象能被其嗅出異樣的東西；最后，擁有相應(yīng)的基本知識結(jié)構(gòu)，這些都是發(fā)現(xiàn)問題的前提和基礎(chǔ)。
2、實施人力資源管理的方法及措施
實行面試與試用一體化機制選拔人才，強化試用期考核，簡化面試，重視人才綜合能力的考查。新進人員崗前培訓(xùn)分為拓展訓(xùn)練和入職培訓(xùn)兩個模塊，具體安排。具體要求：①請有培訓(xùn)任務(wù)的部門安排好主講人，主講人應(yīng)提前準備好講授內(nèi)容。②培訓(xùn)期間，組織人事處負責(zé)考勤，新進人員無特殊情況一律不得缺席培訓(xùn)。③培訓(xùn)結(jié)束后（9月1日），新進人員交一份培訓(xùn)總結(jié)或職業(yè)規(guī)劃（不少于2000字）到組織人事處，組織人事處根據(jù)其培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和總結(jié)（規(guī)劃）內(nèi)容進行結(jié)業(yè)考核，考核結(jié)果計入新進人員檔案。④培訓(xùn)課程目標。包括增強團隊工作能動性，提升學(xué)員思考力和學(xué)習(xí)力，提升團隊工作效率；形成穩(wěn)健牢固的團隊伙伴關(guān)系，享受與團隊成員間默契合作感；提高學(xué)員的創(chuàng)新性思維的能力；強化工作中的責(zé)任與承諾，訓(xùn)練學(xué)員積極主動，準確高效的執(zhí)行能力，提升領(lǐng)導(dǎo)能力。⑤課程培訓(xùn)模式，課程培訓(xùn)理念。培訓(xùn)方式的突破：摒棄單向灌輸，是“寓教于樂”的最佳詮釋，場地布局的突破：沒有教室、黑板、課桌椅，課堂直接延伸到大自然中，訓(xùn)練效果的突破：學(xué)員沒有機會走神，培訓(xùn)中每一分鐘都會牢牢抓住你的思維神經(jīng)。培訓(xùn)后Brainstorming式的freetalk也會使你的心弦產(chǎn)生深刻的共鳴。⑥課程培訓(xùn)模式———教練心智。教練技術(shù)，教練是一門通過完善心智模式來發(fā)揮潛能，提高效益的管理技術(shù)；教練通過一系列有方向性、策略性的過程，洞察被教練者的心智模式，向內(nèi)挖掘潛能，向外拓展可能性，令被教練者有效達到目標。
1）心智模式：心智模式是指深植我們心中關(guān)于我們自己、別人、組織及周圍世界每個層面的假設(shè)、形象和故事。并深受習(xí)慣思維、定勢思維、已有知識的局限。心智模式?jīng)Q定了我們觀察事物的視角和做出的相關(guān)結(jié)論，是指導(dǎo)我們思考和行為的方式。
2）培訓(xùn)課程項目。團隊融入篇：團隊建立、故事演繹。項目描述：摒棄以往團隊建立的模式，以“人生如戲、戲如人生”為基本思想，以展示個人魅力、突破創(chuàng)新為目的，激發(fā)團隊激情，展現(xiàn)人生態(tài)度。體驗?zāi)繕耍后w驗團隊文化產(chǎn)生的過程，認知團隊文化要素；打破內(nèi)心寒冰，培養(yǎng)積極心態(tài)；感悟團隊激情，發(fā)現(xiàn)自我在團隊中的價值；體驗生活與工作中的另一個自己，從而去感謝生活、感謝工作。
3）團隊溝通執(zhí)行篇：變形蟲尋寶讓隊員深切體會什么叫執(zhí)行、服從、核心、溝通、細節(jié)、配合、信任，項目描述：將參加培訓(xùn)人員以組為單位扮演成“盲人”（戴上眼罩），他們?nèi)渴执钪耙粋€人的肩，共同走過一段艱難險峻的路程，然后取下眼罩，去分享和討論?，F(xiàn)場效果訴求：全體人員在行進中，彼此不能用語言交流；在這一時刻，信賴和責(zé)任象秋日的天空，澄澈、空靈，容不下一絲的猜疑與顧忌，就連眼睛也可以暫時休息，將自己百分之百地交給同伴；真實地感受人與人之間原本單純的親情，重回純潔之鄉(xiāng)，共享信任之旅。
4）團隊變幻篇：極速傳真。項目描述：項目模擬市場與品牌的變化過程設(shè)計，項目中將激發(fā)團隊斗志，調(diào)整團隊氣氛和狀態(tài)以及確定團隊目標。本項目游戲規(guī)則只有團隊成員隊長了解，類比于企業(yè)管理者，而他必須把規(guī)則清晰傳達給隊員，但在項目進行的十輪中，項目布控也隨之變化，但規(guī)則不變，隊員必須根據(jù)這些規(guī)則適應(yīng)項目（市場）的變化。體驗?zāi)繕耍豪砬鍒F隊發(fā)展思路和節(jié)奏，平衡效率和效益之間的關(guān)系，提高團隊溝通意識，增強辦事效率。
3、拓展訓(xùn)練相關(guān)注意事項
關(guān)鍵詞：應(yīng)用型；團隊溝通；實訓(xùn)
團隊溝通課作為低年級學(xué)生的選修課，早期為理論課，課時為18學(xué)時。經(jīng)過人才培養(yǎng)方案的調(diào)整及教學(xué)大綱的修訂后，變更為32學(xué)時，其中16為理論教學(xué)，另外16學(xué)時為實訓(xùn)課。如何充分利用實訓(xùn)課時，將其作為理論知識的補充與強化；選擇實訓(xùn)課的內(nèi)容，達到預(yù)期效果；在實訓(xùn)課中應(yīng)怎樣引導(dǎo)，注意哪些關(guān)鍵問題都是值得探討與關(guān)注的。
1 實訓(xùn)內(nèi)容、考核方式及課時安排
該課程教學(xué)目的在于，通過理論知識的學(xué)習(xí)并結(jié)合團隊模擬工作，努力提高學(xué)生創(chuàng)建團隊、融合到一個團隊中的能力，使學(xué)生全面深入地了解團隊領(lǐng)導(dǎo)方式、群體解決問題與決策的方法，提升溝通技能。
作為考查課，采取平時成績、期終考查相結(jié)合的方式。在課程進行中結(jié)合實訓(xùn)成績、課堂提問、專題作業(yè)等，綜合評定成績。如：考勤20%，課堂回答及討論20%，小組實訓(xùn)成績40%，專題作業(yè)20%。其中，實訓(xùn)課以學(xué)生參與團隊活動后，分享個人體驗、小組競技排名以及回答教師問題核算成績。
由于可供教師直接使用的教材較少，可結(jié)合一般高校出版的團隊課程理論書籍與對企業(yè)員工進行培訓(xùn)的團隊建設(shè)與溝通類型的資料，整理出教學(xué)材料內(nèi)容。如果授課教師暫無戶外拓展培訓(xùn)師資質(zhì)、學(xué)校戶外拓展運動場地受限，同時出于學(xué)生的安全問題考慮，可參考以下實訓(xùn)內(nèi)容進行挑選、刪減。（）內(nèi)為學(xué)時。
創(chuàng)建團隊（4）：串名字、透露個人信息、共享空間、透露個人信息、小組信息挑戰(zhàn)；團隊品質(zhì)養(yǎng)成（2）：人椅、解手結(jié)；團隊溝通方法（2）：啞人排隊、撕紙角、孤島求生、傾聽與反饋；群體決策的方法（2） ：囚徒的困境、迷失叢林、價值觀交易；團隊領(lǐng)導(dǎo)方式（2）：科層組織、差異賓果；團隊激勵 的理論（2）：寫好話、驛站傳書。團隊專題作業(yè)展示（2）
2 實施步驟
從學(xué)生參與的積極性來看，第一次的實訓(xùn)內(nèi)容安排戶外的、需要有一些肢體接觸的實訓(xùn)游戲效果較好，有利于讓學(xué)生對課程的實訓(xùn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生興趣、改變對課堂的傳統(tǒng)認知、可以打破彼此對班級同學(xué)課堂表現(xiàn)的刻板印象、激發(fā)參與度。
2.1 反復(fù)強調(diào)規(guī)則并與學(xué)生確認
團隊溝通課的實訓(xùn)內(nèi)容主要為團隊訓(xùn)練游戲。首先設(shè)計特定的情境，然后在教師指導(dǎo)下學(xué)生參與團隊活動，通過交流，培養(yǎng)合作意識、鍛煉個人品格和心理素質(zhì)。設(shè)計的特定情境是順利進行團隊活動的先決條件，所以，對要求及規(guī)則必須嚴格執(zhí)行，以實現(xiàn)情境的仿真。
為了確保模擬情境的有效性，實訓(xùn)內(nèi)容的規(guī)則應(yīng)先在教室內(nèi)宣布完畢，教師可以輔以規(guī)范性示范。在全班同學(xué)能夠同聲回答確認實訓(xùn)規(guī)則要點時，方可開始實訓(xùn)。
2.2 分組模式
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生傾向于每次小組成員隨機分配，可以有更多機會跟較陌生的同學(xué)接觸，更好體會團隊中的不同角色及性格特征，嘗試與不同個體進行團隊融合。早期可通過串名字、透露個人信息、小組信息挑戰(zhàn)、差異賓果等進行分組，已經(jīng)相熟之后即可采取隨機數(shù)字的方式。
2.3 設(shè)定學(xué)生助手
一般授課人數(shù)約為60人，在室內(nèi)實訓(xùn)環(huán)節(jié)由教師一人維持秩序、觀察、拍照、記錄問題即可，但在室外環(huán)境中，應(yīng)設(shè)置幾名學(xué)生助手，輔助教師維持秩序及監(jiān)督小組的實訓(xùn)操作。對于學(xué)生助手，可要求其觀察同學(xué)在團隊合作中的問題并思考改善方式，如條件允許，可以中途更替學(xué)生助手，使班內(nèi)每一位同學(xué)都可以進行團隊工作。
2.4 巡察并記錄
由于學(xué)生助手提供了保障工作，教師則可專注巡察及記錄各組表現(xiàn)?？梢詫Ω鹘M較具特色的工作方式拍照，回教室后播放幻燈片，輔助學(xué)生回顧實訓(xùn)場面。巡察中，發(fā)現(xiàn)共性問題及時告知學(xué)生，并對理論知識進行簡單回顧。另外，可以通過激勵，加強學(xué)生的團隊競爭意識，也可以啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生的具體操作。
2.5 引導(dǎo)分析
學(xué)生的實訓(xùn)操作結(jié)束以后，要進行及時的分析與總結(jié)?？梢圆扇⌒輪流匯報或個人主動發(fā)言的方式。可遵循ORID焦點討論法對學(xué)生進行引導(dǎo)。比如：（1）事實：這次實訓(xùn)小組是怎樣進行的？（2）體驗：我有哪些感受？（3）理解：有何意義？為什么？（4）實踐：下次我將如何改進團隊工作？及時的評價反思將今后更為有效的討論奠定良好的基礎(chǔ)。
2.6 公平評價
對于團隊合作表現(xiàn)優(yōu)異的小組計分，且該組成員分值相同。對于全班同學(xué)表現(xiàn)無明顯差異的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，各小組均不計分。
3 實施案例
3.1 室內(nèi)實訓(xùn)
以“迷失叢林為例”，其目的是體驗團隊決策溝通氣氛的。安排8-10人一組，因該實訓(xùn)已處于課程后半階段，可先由學(xué)生隨機組隊，教師再進行調(diào)整。學(xué)生個人決策環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)教師在巡察時要指出違規(guī)處，維持秩序。再進行小組討論，教師巡察各組情況，待觀察到有小組已完成討論，便告知各組代表在黑板上記錄決策結(jié)果，在保證討論的充分，加速有效的討論。
各組結(jié)果在黑板公示完畢，派每組代表講述其團隊決策方法，爭議出現(xiàn)在哪，如何解決意見不一致的問題，并簡單點評小組工作方式的利弊。要求第二組發(fā)言的學(xué)生代表先復(fù)述前一組的關(guān)鍵思路，再描述自己的小組工作內(nèi)容?？稍谟?xùn)練團隊溝通工作的傾聽能力的同時，維持教學(xué)持續(xù)，避免有同學(xué)仍在小組討論。
之后教師公布專家選擇，決勝出決策速度快且效果好的小組，組內(nèi)成員每人計5個平時分。接下來再進行個人選擇的比較，看人員分布在小組中的情況，再帶領(lǐng)學(xué)生思考并探討優(yōu)勝組的原因。最后，引導(dǎo)學(xué)生回顧理論相關(guān)理論知識，如決策的原則、群體決策的溝通方式、群體做出最后決議的原則等，思考今后遇到團隊決策任務(wù)時該如何改進。
3.2 室外實訓(xùn)
以“共享有限空間”為例，其目的是體驗多人合作，共同完成原以為很困難的任務(wù)。首仍然始于規(guī)則的反復(fù)強調(diào)，確保規(guī)則明確后，安排學(xué)生到戶外指定的場地。離開教室之前，還應(yīng)由自愿的方式明確4-5名學(xué)生助手，安排他們維護秩序監(jiān)督規(guī)則及保障戶外活動中的安全。
教師可在各小組間通報實時情況，鼓勵團隊協(xié)調(diào)分工，促進團隊目標的達成。在學(xué)生們都按照要求“完成”團隊目標后，跟學(xué)生們說其他班級在這個環(huán)節(jié)的優(yōu)異表現(xiàn)，激發(fā)學(xué)生的團隊精神、班級榮譽感，促使他們真正實現(xiàn)班級內(nèi)絕大多數(shù)人形成一個團隊，共同工作。對各隊認真討論、積極模擬對策、團隊重建等精彩過程進行拍照，在班級QQ群內(nèi)共享。
結(jié)束后，引導(dǎo)學(xué)生思考交流個人做了什么，所在的團隊做了什么，這次的實訓(xùn)課有哪些感受等。
4 結(jié)語
有效的實訓(xùn)課程是具有實用價值的教學(xué)組織形式。不同于文化理論課教學(xué)，有自身的特點和獨特的原則，可幫助學(xué)生將理論知識與實踐相結(jié)合。營造一個愉快的實訓(xùn)氛圍，體會實訓(xùn)過程所帶來的快樂和成功感，可以提升課程的有效性。
參考文獻
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