導(dǎo)語：在話務(wù)員季度總結(jié)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。

第1篇

一、對(duì)滿意度調(diào)研規(guī)則的探討

（一）何為熱線滿意度？

顧名思義，熱線滿意度是衡量呼叫中心熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的結(jié)果指標(biāo)，而“滿意度=體驗(yàn)值-期望值”，可見熱線滿意度受客戶體驗(yàn)熱線服務(wù)水平和自身期望值雙重影響，本文重點(diǎn)從如何提升體驗(yàn)值角度探討。

（二）熱線滿意度如何調(diào)研?

目前行業(yè)內(nèi)普遍采取第三方問卷調(diào)查方式，具體手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面訪談等，對(duì)多數(shù)呼叫中心而言電話外呼是主流手段。為體現(xiàn)調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀性，一般采用第三方委托合作公司電話外呼方式，按照國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范采取背靠背的方式進(jìn)行調(diào)研。以廣東移動(dòng)10086熱線調(diào)研為例，問卷如下：

Q1：在最近半年，您有沒有曾經(jīng)撥打過中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)熱線10086呢？

――(A)有、(B)沒有。

Q2：（對(duì)于Q1回答A的客戶）總體而言，您覺得中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)熱線10086的整體質(zhì)量是？

――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

Q3：（對(duì)于Q1回答A的客戶）那么，如果要用1到10分來評(píng)價(jià)，你會(huì)打幾分呢？10分非常好，1分非常差。

Q4：具體而言，您會(huì)怎樣評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)熱線10086在以下各方面的表現(xiàn)呢？

（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（2）自動(dòng)語音引導(dǎo)合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（3）話務(wù)員整體表現(xiàn)――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（4）解答問題方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（5）業(yè)務(wù)辦理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（6）熱線的業(yè)務(wù)辦理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒絕、(G)不知道。

（三）如何提高調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀公正性？

從以上問卷可知熱線滿意度看守保障存在“三大難”：一是隨機(jī)性強(qiáng)。調(diào)研樣本量是否足夠、樣本抽取是否具有代表性直接影響調(diào)研成績(jī)，也要求我們對(duì)第三方調(diào)研公司提出明確要求以確保調(diào)研樣本量的準(zhǔn)確性和代表性；二是主觀性強(qiáng)。調(diào)研時(shí)客戶時(shí)間是否方便、是否足夠耐心、客戶心情、調(diào)研時(shí)間距離客戶前期體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)短等因素可能導(dǎo)致調(diào)研結(jié)果存在一定主觀性，因此需要科學(xué)設(shè)計(jì)腳本，盡可能簡(jiǎn)短、清晰，同時(shí)注意外呼時(shí)點(diǎn)選擇；三是人為因素強(qiáng)。外呼人員素質(zhì)也會(huì)影響調(diào)研結(jié)果，如語音語調(diào)、耐心禮貌程度等，此外好的外呼人員還應(yīng)有效引導(dǎo)客戶理性精確回答問題，有效辨別客戶是“認(rèn)真回答”還是“隨意回答”，剔除“隨意回答”問卷，提高有效問卷自身的樣本準(zhǔn)確度，因此也需注重第三方合作公司的調(diào)研質(zhì)量。

二、對(duì)滿意度提升體系的摸索

（一）量化和體系化看守提升

為解決熱線滿意度“看不見、摸不著、難以過程監(jiān)控”的問題，本著“可測(cè)量、可評(píng)估、可實(shí)施”的看守原則，結(jié)合熱線滿意度調(diào)研問題和客戶撥打10086熱線體驗(yàn)過程中的幾大關(guān)鍵體驗(yàn)指標(biāo)，通過專家討論法，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)部形成一套量化看守機(jī)制，搭建38項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)量化看守表（如表1）。

備注：對(duì)不同行業(yè)呼叫中心而言，構(gòu)建上述熱線滿意度量化評(píng)估表一方面可以結(jié)合調(diào)研問卷子項(xiàng)問題，通過外呼調(diào)研方式，針對(duì)性定位客戶對(duì)服務(wù)接觸過程中若干關(guān)鍵短板的感知定位；另一方面建議邀請(qǐng)公司內(nèi)部各線條專家人員，通過專家測(cè)評(píng)法討論優(yōu)化確認(rèn)，此外后續(xù)實(shí)踐中可結(jié)合數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和實(shí)際調(diào)研得分差距不斷調(diào)整優(yōu)化指標(biāo)選擇、權(quán)重設(shè)置和閥值設(shè)定。

以上量化看守表具有三大特色。

一是量化看守。將客戶體驗(yàn)感知100分制細(xì)化至38項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)中，根據(jù)重要性分配不同權(quán)重，如體現(xiàn)服務(wù)水平的30秒接通率權(quán)重占比達(dá)12.25%。并為每個(gè)指標(biāo)設(shè)定優(yōu)秀值、達(dá)標(biāo)值和預(yù)警值，確保穩(wěn)定在達(dá)標(biāo)值以上，追求達(dá)到優(yōu)秀值。對(duì)于低于預(yù)警值的指標(biāo)需重點(diǎn)關(guān)注、及時(shí)優(yōu)改，從而方便不同崗位生產(chǎn)人員對(duì)應(yīng)看守和提升，做到“目標(biāo)清晰、責(zé)任到人”。

二是短板定位。每個(gè)月代入38項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，通過相關(guān)指標(biāo)各自得分能明確得出哪些模塊、哪些子指標(biāo)為當(dāng)前短板，需重點(diǎn)關(guān)注和提升，如上表中標(biāo)注為紅色的自助語音引導(dǎo)合理性僅為89%，低于預(yù)警值90%，對(duì)應(yīng)得分判定為0。量化定位了短板，便于相應(yīng)指標(biāo)負(fù)責(zé)科室、具體負(fù)責(zé)人針對(duì)性通報(bào)和及時(shí)改善跟進(jìn)。

三是結(jié)果預(yù)判。如4月進(jìn)行調(diào)研，一般使用一季度平均數(shù)代入38項(xiàng)指標(biāo)判定100分制下能得多少分，作為對(duì)4月調(diào)研結(jié)果的“內(nèi)參預(yù)測(cè)”。根據(jù)作者所在中心2011年四期調(diào)研數(shù)據(jù)列表模擬得分和實(shí)際調(diào)研，使用excel表correl函數(shù)計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù)為0.87，處于（0,1）正相關(guān)區(qū)間，且較接近1，說明正相關(guān)程度較高，也充分說明“熱線滿意量化評(píng)估表”能較好預(yù)測(cè)調(diào)研得分，便于項(xiàng)目管控人員根據(jù)歷史數(shù)據(jù)提前預(yù)判和針對(duì)性提升（如表2）。

（二）在平衡日常生產(chǎn)基礎(chǔ)上如何提升關(guān)鍵短板

熱線滿意度涵蓋范圍很廣，有時(shí)會(huì)令項(xiàng)目人員有些茫然，到底該抓什么呢？什么都抓等于什么都沒抓。在項(xiàng)目化推進(jìn)過程中，很深刻的一點(diǎn)感受是需要“有效結(jié)合到實(shí)際運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中”，在確保日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)平穩(wěn)開展的基礎(chǔ)上針對(duì)關(guān)鍵短板開展提升。以廣東移動(dòng)江門中心10086熱線滿意度而言，2011年重點(diǎn)開展以下4大短板提升：

1、提高接通均衡性。

（1）背景：戴明在《轉(zhuǎn)危為安》中重點(diǎn)闡述企業(yè)質(zhì)量管理四部曲，核心在于讓企業(yè)進(jìn)入“可控狀態(tài)”，減少波動(dòng)。對(duì)呼叫中心而言，“服務(wù)水平”30秒內(nèi)成功接通來話比率是核心關(guān)鍵指標(biāo)，接通率均衡性是影響客戶體驗(yàn)熱線滿意度的直接因子。

（2）核心措施：以10086話務(wù)前端、中端和后端時(shí)間順序?yàn)闄M向維度，以呼叫中心人員、系統(tǒng)和流程“鐵三角”為縱向維度，搭建呼叫中心二維象限運(yùn)營(yíng)圖，共列出13項(xiàng)主要關(guān)鍵措施，提升熱線接通均衡性（如表3）。

（3）成效：2011年下半年，筆者所在中心10086熱線30秒接通率當(dāng)月日離散系數(shù)為0.13＜0.16，處于可控狀態(tài)，當(dāng)日每30分鐘離散系數(shù)為0.15＜0.16，仍處于可控狀態(tài)，有效保障了客戶在不同時(shí)段撥打10086“容易接通”的良好感知。

表1

表2

圖1

表3

（4）補(bǔ)充說明：受限資源和外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)突發(fā)忙日和突發(fā)忙時(shí)段，需要從運(yùn)營(yíng)層面建立一套針對(duì)性的“突發(fā)話務(wù)應(yīng)對(duì)管控機(jī)制”，盡可能保障實(shí)際接通水平的有效均衡；同時(shí)統(tǒng)籌好資源忙閑，閑時(shí)接通率也不宜過高，適度控制客戶期望值。

2、提高IVR友好便捷性。

（1）背景：就筆者所在中心而言，人工話務(wù)需求占所有來話的42%，即IVR分流了近60%的來話需求，當(dāng)前IVR短信滿意度僅為76%左右，從提升話務(wù)分流和客戶IVR使用感知角度，均需開展專項(xiàng)提升。

（2）核心措施：一是建立“IVR優(yōu)化大師機(jī)制”，在全省范圍內(nèi)發(fā)動(dòng)內(nèi)部員工換位體驗(yàn)并提出優(yōu)化建議；二是建立全省IVR專席基地，集中化運(yùn)營(yíng)管控；三是結(jié)合客戶調(diào)研訪談結(jié)論縮減IVR按鍵分級(jí)，1號(hào)鍵下增加自動(dòng)話費(fèi)余額播報(bào)功能，快速響應(yīng)客戶需求。

（3）成效：2011年12月專項(xiàng)優(yōu)改后，四項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)均有不同程度提升，客戶感知明顯提升（如表4）。

3、提高一次問題解決率。

（1）背景：許乃威老師在《關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義和參考標(biāo)桿數(shù)字》一文中列舉了11個(gè)核心關(guān)鍵KPI指標(biāo)，越來越多人重視“一次問題解決率”，視其為衡量服務(wù)效益的關(guān)鍵指標(biāo)，直接影響客戶體驗(yàn)感知滿意與否。

（2）核心措施：在認(rèn)真細(xì)致梳理服務(wù)流程、切實(shí)提升人員服務(wù)態(tài)度、注重績(jī)效考核引導(dǎo)等常規(guī)提升措施基礎(chǔ)上還可以從源頭探討如何實(shí)現(xiàn)“引導(dǎo)合適的客戶、使用適合的渠道、查詢辦理合適的業(yè)務(wù)”，即體現(xiàn)CPC適配邏輯（如圖1）。為此2009年起我們逐步搭建客戶渠道和業(yè)務(wù)偏好數(shù)據(jù)庫，一方面在10086短信群發(fā)宣傳公司業(yè)務(wù)時(shí)引導(dǎo)特定客戶使用相關(guān)電子渠道自助服務(wù)；另一方面對(duì)于入線人工的客戶，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫可清晰展示客戶歷史參與營(yíng)銷內(nèi)容、該客戶渠道偏好等信息，便于一線捕捉客戶可能的來電需求，快速處理、針對(duì)性引導(dǎo)至客戶喜歡的渠道上辦理業(yè)務(wù)（如圖2）。

（3）成效：2011年全年首問達(dá)85.67%，環(huán)比提升1.32%,對(duì)客戶體驗(yàn)感知提升有明顯幫助。

（4）補(bǔ)充說明：CPC適配核心關(guān)鍵在于客戶信息源的有效收集和處理，對(duì)客戶群體的精確分類和渠道偏好的精確引導(dǎo)是核心關(guān)鍵。

4、開展?jié)撛诓粷M意度客戶修復(fù)。

（1）背景：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)“即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購買商品的客戶有多少”？4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人。不投訴的客戶有9%（91%不會(huì)再回來），投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來），投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來），投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，開拓一個(gè)新客戶的成本是保有一個(gè)老客戶的8-10倍，因此應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注“潛在不滿意客戶”的修復(fù)提升工作。

（2）核心措施

一是特定客戶階段性優(yōu)先接入。通過數(shù)據(jù)梳理，定期從有過未接通接觸記錄、短信滿意度回復(fù)差、有過投訴記錄，以及友好客戶、長(zhǎng)期沉默客戶等群體中階段性挑選部分特定客戶提供同技能優(yōu)先接入，盡可能提升該部分客戶群體的入線體驗(yàn)感知。

二是未接通實(shí)時(shí)回訪。按照“日結(jié)日清、及時(shí)回訪”的原則，針對(duì)話務(wù)忙時(shí)未能及時(shí)接入人工的來電搭建專項(xiàng)回訪流程。每天對(duì)未接通客戶實(shí)施“短信+人工”外呼回訪，對(duì)未回訪成功的客戶下發(fā)短信解釋和引導(dǎo)，并對(duì)部分客戶實(shí)施優(yōu)先接入，確?；卦L成效。為了真實(shí)了解未接通客戶對(duì)回訪的真實(shí)感知，2011年10月，我們對(duì)近期成功外呼回訪的客戶進(jìn)行回訪，收集有效問卷554份?？蛻魧?duì)回訪工作的認(rèn)可度95.57%，對(duì)回訪過程的滿意度達(dá)到97.55%，表明了未接通客戶對(duì)及時(shí)外呼回訪的良好感知（如表5）。

三是在線主動(dòng)關(guān)懷和交叉營(yíng)銷。換位思考，在客戶主動(dòng)致電10086時(shí)除解決客戶來電問題和需求外，并可利用客服代表專業(yè)知識(shí)為客戶提供額外關(guān)懷，令客戶產(chǎn)生意外驚喜，有效提升客戶感知滿意（如表6）。

表4

表5

表6

三、總結(jié)和后續(xù)思考

(一)主要結(jié)論

1、研究規(guī)則：要研究規(guī)則、適應(yīng)規(guī)則、應(yīng)對(duì)規(guī)則，協(xié)同提升第三方調(diào)研樣本數(shù)據(jù)的有效性和公正性。

2、量化和體系化看守：針對(duì)熱線滿意度看不見、摸不著、不可控的現(xiàn)狀，筆者結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)為可以結(jié)合客戶感知和運(yùn)營(yíng)實(shí)際以百分制形式構(gòu)建熱線滿意度量化指標(biāo)看守表，實(shí)現(xiàn)過程實(shí)時(shí)量化監(jiān)控，并據(jù)此預(yù)判調(diào)研成績(jī)，開展短板提升。

3、關(guān)鍵短板提升：熱線滿意度本身涵蓋呼叫中心運(yùn)營(yíng)的方方面面，在保障日常運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)基礎(chǔ)上建議“一階段一重點(diǎn)”，把握幾大核心短板開展階段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次問題解決率和潛在不滿意客戶回訪四方面的提升探索。

第2篇

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?；厥?0__年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全

體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20__年的工作基礎(chǔ)上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

（三）

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)

品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，

（四）作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

1。盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。

2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。