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飯店管理論文:星級(jí)飯店薪酬管理論文

一、薪酬管理的重要性

（一）促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展

在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級(jí)飯店數(shù)量相對(duì)較少，市場(chǎng)遠(yuǎn)沒有達(dá)到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長(zhǎng)方式，仍會(huì)帶來一定的經(jīng)營(yíng)效益。時(shí)至今日，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，星級(jí)飯店數(shù)量的逐漸增多，市場(chǎng)逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長(zhǎng)方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個(gè)重要因素。合理的薪酬體系從兩個(gè)方面防止員工流失，促進(jìn)星級(jí)飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實(shí)工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽(yù)感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務(wù)，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以團(tuán)結(jié)員工，促進(jìn)員工積極向上；對(duì)外可以吸引社會(huì)上優(yōu)秀人才，提升飯店的對(duì)外形象。

（二）推動(dòng)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

彼得?德魯克在其著作《管理實(shí)踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)主要有八點(diǎn)：利潤(rùn)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、技術(shù)目標(biāo)、提高生產(chǎn)力目標(biāo)、物資與金融目標(biāo)、職工積極性目標(biāo)以及社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。合理的薪酬體系對(duì)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理人才，整合星級(jí)飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級(jí)飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進(jìn)一步開拓市場(chǎng)；合理的薪酬體系對(duì)內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品，促進(jìn)研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進(jìn)星級(jí)飯店內(nèi)部人力資源管理；最后，企業(yè)除了關(guān)注利潤(rùn)之外，需要關(guān)注社會(huì)責(zé)任，這是企業(yè)長(zhǎng)久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級(jí)飯店的盈利能力，從而使星級(jí)飯店有提供社會(huì)責(zé)任的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）配合星級(jí)飯店人力資源管理

企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務(wù)分析與設(shè)計(jì)、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績(jī)效考核、薪酬管理、員工激勵(lì)、培訓(xùn)與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容?！叭恕笔侨魏谓?jīng)濟(jì)實(shí)體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認(rèn)同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關(guān)心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構(gòu)建星級(jí)飯店企業(yè)文化

企業(yè)文化通過無形的文化力量形成一種行為準(zhǔn)則、價(jià)值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)企業(yè)文化對(duì)員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導(dǎo)著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標(biāo)。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級(jí)飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，既強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)又兼顧公平，同時(shí)為員工提供一個(gè)奮發(fā)向上的環(huán)境。

二、當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在問題

（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一

當(dāng)前星級(jí)飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動(dòng)所得報(bào)酬，高層員工支付報(bào)酬的方式相對(duì)而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級(jí)飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達(dá)到了90%左右；可變薪酬由個(gè)人績(jī)效、同行價(jià)格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)效率。合理的薪酬體系應(yīng)該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對(duì)特殊專業(yè)人員設(shè)計(jì)專門薪酬結(jié)構(gòu)，如營(yíng)銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。

（二）薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離

當(dāng)前國內(nèi)星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，一般是根據(jù)市場(chǎng)行情進(jìn)行的，最主要目的是利用最小成本實(shí)現(xiàn)最大利潤(rùn)。當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬的設(shè)計(jì)，并沒有充分考慮到經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與長(zhǎng)久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤(rùn)為本”、“以崗位為本”，這種價(jià)值導(dǎo)向不利于飯店的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生活中任何經(jīng)濟(jì)實(shí)體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復(fù)興）期，在不同的生命周期，應(yīng)該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性

當(dāng)前星級(jí)飯店面臨的一個(gè)最大問題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。優(yōu)秀員工的流失，一方面導(dǎo)致優(yōu)秀管理人才的喪

失、熟練勞動(dòng)力的遷移；另一方面也會(huì)影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。星級(jí)飯店合理的薪酬體系，科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，可以有效遏制員工流失。星級(jí)飯店是一項(xiàng)綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級(jí)飯店的產(chǎn)品往往是服務(wù)，具有無形性特點(diǎn)，因此，人力部門對(duì)星級(jí)飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級(jí)飯店的薪酬制度刻意淡化績(jī)效薪酬的概念，如果薪酬與績(jī)效沒有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動(dòng)。只有設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的績(jī)效考核機(jī)制，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營(yíng)，結(jié)果必將失敗。很多星級(jí)飯店的薪酬體系設(shè)計(jì)雖然合理，并且充分考慮了飯店當(dāng)時(shí)的人力資源價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)星級(jí)飯店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，飯店經(jīng)營(yíng)并沒有做出相應(yīng)的調(diào)整，此時(shí)的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動(dòng)態(tài)的調(diào)整機(jī)制，員工技能水平與崗位價(jià)值的密切聯(lián)系將會(huì)喪失，薪酬水平不能及時(shí)反映物價(jià)水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會(huì)導(dǎo)致星級(jí)飯店責(zé)權(quán)利不對(duì)等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導(dǎo)致內(nèi)外部矛盾加劇。

（五）薪酬設(shè)計(jì)沒有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前星級(jí)飯店的薪酬設(shè)計(jì)只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導(dǎo)致某些對(duì)飯店貢獻(xiàn)大的員工產(chǎn)生不公平感。星級(jí)飯店中的前臺(tái)部與銷售部，分別需要不同的技能，應(yīng)該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應(yīng)根據(jù)崗位的價(jià)值和重要性設(shè)計(jì)具有合理差距的薪酬體系，底層服務(wù)員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會(huì)造成員工的嚴(yán)重不公平感。薪酬設(shè)計(jì)的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應(yīng)有的激勵(lì)效應(yīng)，失去其應(yīng)有的功能與作用。

三、對(duì)策研究

（一）樹立薪酬管理新理念

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加劇，競(jìng)爭(zhēng)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟(jì)實(shí)體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時(shí)對(duì)薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對(duì)于飯店系統(tǒng)來說，在進(jìn)行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當(dāng)前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價(jià)值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對(duì)人力資源管理采取嚴(yán)肅而慷慨的態(tài)度，進(jìn)一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當(dāng)成飯店經(jīng)營(yíng)的重要資源，而不僅僅是成本?？茖W(xué)合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營(yíng)者、股東等，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，發(fā)揮星級(jí)飯店應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。

（二）制定明確的薪酬管理目標(biāo)

薪酬管理改革的最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)星級(jí)飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)。在星級(jí)飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計(jì)出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進(jìn)行分析和思考，才能保證星級(jí)飯店薪酬管理目標(biāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標(biāo)時(shí)，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)或上一級(jí)部門目標(biāo)，圍繞本部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)或部門職責(zé)，制定部門的工作目標(biāo)計(jì)劃，這樣才能保證薪酬管理目標(biāo)與飯店戰(zhàn)略目標(biāo)一致。薪酬體系的最終目標(biāo)是推動(dòng)人力資源管理開發(fā)，進(jìn)一步服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)?？陀^分析星級(jí)飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，洞察星級(jí)飯店的核心價(jià)值觀，進(jìn)一步將其量化為各項(xiàng)指標(biāo)，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。

（三）以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系

績(jī)效薪酬制度以員工的工作業(yè)績(jī)作為薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵(lì)員工勤奮努力工作，提高工作效率?？?jī)效薪酬制度有兩個(gè)前提：（1）薪酬在對(duì)員工的激勵(lì)過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績(jī)效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績(jī)效最大程度發(fā)揮員工的潛能。星級(jí)飯店在考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中需要得到員工認(rèn)可，進(jìn)一步體現(xiàn)其行為導(dǎo)向功能?？?jī)效可分為基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效，根據(jù)崗位責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)高低、崗位特征的不同，基本績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占比重應(yīng)該有一定的變化。例如，運(yùn)營(yíng)部分相對(duì)于行政管理部門，其獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價(jià)值。在績(jī)效考核時(shí)期內(nèi)，各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進(jìn)而保障星級(jí)飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展。績(jī)效薪酬可采取延期支付和即時(shí)支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)留存在個(gè)人獎(jiǎng)金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標(biāo)的完成情況進(jìn)行結(jié)算。

（四）使用個(gè)性化薪酬制度

1.針對(duì)組織內(nèi)不同類型員工，設(shè)計(jì)不同薪酬方案

第一，對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行年薪制度?？梢詫⒛晷街婆c股票期權(quán)、期股制的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制結(jié)合起來，以風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為主，做到長(zhǎng)短期激勵(lì)相結(jié)合。第二，對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行業(yè)績(jī)工資制。主要是指營(yíng)銷部的營(yíng)銷人員，將固定工資和業(yè)務(wù)提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務(wù)人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動(dòng)他們積極性。第三，對(duì)科技人員按科技成果實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。星級(jí)飯店科技人員雖然不多，但貢獻(xiàn)卻是非常巨大。對(duì)科技人員實(shí)行項(xiàng)目成果獎(jiǎng)，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤(rùn)提成獎(jiǎng)等。最后，對(duì)于大多數(shù)的普通員工實(shí)行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進(jìn)行薪酬管理，同時(shí)積極推行“崗位工資制”，對(duì)于優(yōu)秀人才實(shí)行更高的報(bào)酬，如職權(quán)、期權(quán)等。

2.針對(duì)員工不同需求，設(shè)計(jì)自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級(jí)飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對(duì)每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛好和需要的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級(jí)飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、歷史文化、價(jià)值觀、需求愛好來設(shè)計(jì)，員工也可以充分考慮到自身的實(shí)際，選擇相應(yīng)的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會(huì)所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富與精神財(cái)富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體都生活在一定的文化背景下，科學(xué)合理的薪酬體系設(shè)計(jì)必須要充分考慮當(dāng)?shù)氐奈幕尘?。一方面在薪酬體系設(shè)計(jì)時(shí)，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時(shí)也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)該“以人為本”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，營(yíng)造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。

四、結(jié)論與討論

在對(duì)薪酬管理重要性分析的基礎(chǔ)上，指出當(dāng)前星級(jí)飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結(jié)構(gòu)相對(duì)單一、薪酬管理的價(jià)值導(dǎo)向偏離、績(jī)效考核機(jī)制缺乏科學(xué)性、薪酬體系缺乏動(dòng)態(tài)性、薪酬設(shè)計(jì)沒有突顯公平競(jìng)爭(zhēng)原則。在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對(duì)策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標(biāo)、以績(jī)效管理為依據(jù)完善薪酬體系、使用個(gè)性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。

作者：匡家慶 單位：南京旅游職業(yè)學(xué)院

飯店管理論文:飯店管理與精細(xì)化管理論文

1、飯店精細(xì)化管理的優(yōu)點(diǎn)

(1)減少浪費(fèi)。我們知道飯店業(yè)本身就是一個(gè)高浪費(fèi)的行業(yè),因此飯店的精細(xì)化管理的第一個(gè)目標(biāo)就是減少浪費(fèi)。飯店的浪費(fèi)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面:一、飯店運(yùn)營(yíng)過程中的浪費(fèi),二、飯店管理不善導(dǎo)致的浪費(fèi),三、各種業(yè)務(wù)流程中的浪費(fèi),四、顧客的浪費(fèi)。因此,飯店通過精細(xì)化的管理,細(xì)化每一個(gè)環(huán)節(jié),這樣就可以對(duì)于飯店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行精細(xì)化的管理,對(duì)于運(yùn)營(yíng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要責(zé)任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費(fèi)。并且面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng),飯店也要不斷地精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)的流程,務(wù)必實(shí)現(xiàn)飯店管理的效率。另外由于我國推行科學(xué)發(fā)展觀,因此飯店應(yīng)該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費(fèi)。只有不斷的減少飯店的浪費(fèi),才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益,使得飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對(duì)于飯店每天的客流量等進(jìn)行詳細(xì)的分析,因此在購買飯店材料的時(shí)候,總是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買,這樣就容易每天對(duì)于材料的購買要么不夠當(dāng)天的使用,要么多于當(dāng)天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導(dǎo)致了材料的浪費(fèi),提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位。因此實(shí)施精細(xì)化的飯店管理,有助于對(duì)于飯店的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析,這樣就可以減少不必要的浪費(fèi)。

(2)提高素質(zhì),穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動(dòng)率是飯店精細(xì)化管理的一個(gè)重要的難點(diǎn),人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細(xì)化管理不能夠真正的落實(shí)到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此,飯店管理時(shí)應(yīng)該適當(dāng)?shù)丶哟髮?duì)于飯店人員的報(bào)酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展得需要,飯店也應(yīng)該定時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)化管理的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),滿足員工對(duì)于自身素質(zhì)提高的要求,從而使得精細(xì)化的飯店管理理念落實(shí)到實(shí)處,提高飯店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務(wù)員一般只為顧客提供點(diǎn)菜、上菜的服務(wù)。然而隨著人們對(duì)于生活品質(zhì)追求的上升,這種服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細(xì)致的服務(wù)。這樣精細(xì)化的管理就可以不斷地對(duì)于服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),從而不斷地提高服務(wù)人員的素質(zhì),適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對(duì)于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細(xì)化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的飯店人員。

(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細(xì)化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢(shì),它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結(jié)構(gòu),促進(jìn)飯店管理的水平的上升。精細(xì)化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜越好,而是應(yīng)該精簡(jiǎn)不必要的流程,因事設(shè)崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人,從而促進(jìn)整個(gè)飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對(duì)于采買做飯材料并沒有進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃,只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行采買,但是我們進(jìn)行了精細(xì)化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對(duì)于材料的購買的量以及質(zhì),甚至是交通等,都可以進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析,從而選擇最優(yōu)的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因?yàn)榻M織不健全導(dǎo)致的浪費(fèi)。因此精細(xì)化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進(jìn)飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

2、精細(xì)化飯店管理的原則

(1)全面性原則。全面性原則就是要求實(shí)施涵蓋飯店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個(gè)方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面,分化影響飯店效益的各個(gè)因素,然后采取措施針對(duì)飯店的特點(diǎn)進(jìn)行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進(jìn)行不同的規(guī)劃,從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說包括前臺(tái)管理以及后臺(tái)管理,從管理的范疇來看分為內(nèi)部管理和對(duì)客服務(wù)的管理。

(2)可操作性原則。精細(xì)化的管理理念運(yùn)用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細(xì)化的管理是通過具體的數(shù)字進(jìn)行調(diào)查、分析得來的,而不是通過憑空進(jìn)行想象的。因此在進(jìn)行精細(xì)化的飯店管理時(shí),我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點(diǎn),根據(jù)飯店的特點(diǎn)將精細(xì)化的管理理念進(jìn)行改造,從而促進(jìn)飯店管理中各個(gè)環(huán)節(jié)按部就班的工作。

3、結(jié)束語

面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的飯店管理行業(yè),精細(xì)化的飯店管理成為當(dāng)今飯店管理的一個(gè)重要的方式。精細(xì)化的飯店管理有助于節(jié)省飯店的支出、規(guī)范飯店的管理,健全飯店的組織結(jié)構(gòu),為顧客帶了全方位升級(jí)的服務(wù),從而提升飯店本身的檔次,從而促進(jìn)飯店順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求。

作者：董雪梅 單位：國網(wǎng)四川雅安電力(集團(tuán))股份有限公司

飯店管理論文:高科技飯店經(jīng)營(yíng)管理論文

1提升賓客對(duì)飯店的滿意度

賓客對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿意與否對(duì)飯店本身起著致命性的作用，現(xiàn)代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗(yàn)。高科技的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施，這些伸手能觸摸同時(shí)也看得著的事物可以讓賓客對(duì)飯店服務(wù)留下更為深刻的印象，提升賓客對(duì)飯店的滿意度。希爾頓酒店利用移動(dòng)技術(shù)使飯店客人可以通過智能手機(jī)進(jìn)行預(yù)訂。希爾頓HHonors獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的成員可以通過手機(jī)check-in、根據(jù)數(shù)字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務(wù)，如客房升級(jí)、要求某些物品送到房間等。他們還計(jì)劃允許賓客使用個(gè)人設(shè)備結(jié)賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數(shù)飯店中推廣智能手機(jī)房卡服務(wù)。高科技提供的服務(wù)反應(yīng)性高，能提高對(duì)客服務(wù)的即時(shí)性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務(wù)。不少飯店除了將無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到整個(gè)飯店之外，還有利用高科技特制的電視機(jī)、平板電腦和遙控器等，這些設(shè)備的共同特點(diǎn)是可實(shí)現(xiàn)客房科技化管理，使賓客可以及時(shí)掌握實(shí)時(shí)新聞、電子商務(wù)等信息。高科技應(yīng)用在飯店對(duì)客服務(wù)中可以讓賓客感受到強(qiáng)烈的關(guān)心和特別的人情味。

2飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技需解決的主要問題

飯店經(jīng)營(yíng)中高科技的應(yīng)用程度不斷提高，推進(jìn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的革新，使飯店的經(jīng)營(yíng)更實(shí)時(shí)、有效率、數(shù)據(jù)化，創(chuàng)造了飯店產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，為飯店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供了有力的技術(shù)支持。為此，我們需要認(rèn)清目前在飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科需解決的主要問題。

2.1飯店的經(jīng)營(yíng)觀念需改善

在飯店經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個(gè)點(diǎn)綴物，而是用來充實(shí)飯店經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的一個(gè)載體。管理者應(yīng)該更加關(guān)注高科技設(shè)施設(shè)備建成后如何滿足飯店經(jīng)營(yíng)的需求，必須重視飯店?duì)I銷的戰(zhàn)略思考和發(fā)展的模式，在飯店經(jīng)營(yíng)決策上要和國際專家、熟知國內(nèi)市場(chǎng)情況的專家咨詢。飯店經(jīng)營(yíng)的手段要從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代科技，應(yīng)用高科技掌握整個(gè)飯店的運(yùn)營(yíng)情況，包括采購管理、人力資源管理、營(yíng)銷管理等等，提高飯店內(nèi)部工作人員的需求層次和能力素質(zhì)，提升賓客對(duì)飯店入住和餐飲用餐的體驗(yàn)。飯店經(jīng)營(yíng)管理者只有認(rèn)識(shí)到飯店經(jīng)營(yíng)中優(yōu)化高科技應(yīng)用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發(fā)揮具有規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益，是飯店更具堅(jiān)強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.2飯店高科技應(yīng)用缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)下，對(duì)于飯店來說，科技的改革是尤為重要的，正確的應(yīng)用高科技有助于推動(dòng)飯店的發(fā)展。但從目前市場(chǎng)環(huán)境來說，飯店高科技的應(yīng)用缺少一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應(yīng)用需要根據(jù)不同的服務(wù)群體，制定比國家標(biāo)準(zhǔn)更高的要求；（2）飯店經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)用高科技，實(shí)施的各類工程缺乏相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；（3）在飯店經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)用高科技時(shí)，飯店對(duì)自身的功能需求分析和行業(yè)的吻合性沒有做到位，飯店應(yīng)用高科技的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)難以完善地制定。

2.3飯店缺少高科技應(yīng)用的技術(shù)人才

飯店高科技應(yīng)用的實(shí)施工程是相當(dāng)復(fù)雜的，雖然現(xiàn)在有很多監(jiān)理公司，但是對(duì)于飯店來說，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時(shí)，飯店內(nèi)部缺少應(yīng)用高科技的技術(shù)人才。高科技的產(chǎn)品建成投入應(yīng)用后，飯店內(nèi)部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護(hù)，飯店高科技的產(chǎn)品很有可能會(huì)丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實(shí)的東西。

3飯店經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用高科技的有效途徑

3.1網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用

隨著4G時(shí)代的到來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響越來越大，互聯(lián)網(wǎng)和通訊設(shè)備的飛速發(fā)展為飯店使用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)創(chuàng)造了無限機(jī)會(huì)。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設(shè)交換機(jī)，實(shí)施布線，在客房?jī)?nèi)安裝電話。客人通訊分為內(nèi)線、市話、長(zhǎng)途和國際長(zhǎng)途，費(fèi)用計(jì)入房賬中。這種做法在飯店業(yè)泛用幾十年，但在移動(dòng)通訊越來越便宜甚至逐步免費(fèi)，視頻通訊慢慢推進(jìn)，客房無線網(wǎng)絡(luò)和智能終端廣泛普及的時(shí)代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機(jī)作為通話終端，將客房WIFI作為數(shù)據(jù)連接，使用基于IP的語音交換，最終實(shí)現(xiàn)飯店集團(tuán)的語音一體化方案，使客房電話的終結(jié)革命成為可能。網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的應(yīng)用使以下現(xiàn)象可能成為趨勢(shì)：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開APP點(diǎn)擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過4G網(wǎng)絡(luò)接入來實(shí)現(xiàn)飯店的一鍵式服務(wù)。（2）賓客再也不需要去查詢前臺(tái)的電話。點(diǎn)擊呼叫后，可以在“前臺(tái)”、“客房中心”、“餐飲服務(wù)”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機(jī)這一部門會(huì)進(jìn)一步弱化。賓客不再會(huì)用到轉(zhuǎn)接功能，只要部門之間熟記號(hào)碼，總機(jī)這個(gè)部門就可以被歸并了。

3.2建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用

建筑監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用其實(shí)就是實(shí)現(xiàn)建筑的自動(dòng)化節(jié)能。它能提升飯店設(shè)施設(shè)備的管理水平和經(jīng)營(yíng)者的管理效率，同時(shí)，降低維護(hù)人員的數(shù)量和降低他們的工作負(fù)荷，有效地延長(zhǎng)飯店設(shè)施設(shè)備的使用設(shè)備，最重要的是給賓客創(chuàng)造一個(gè)舒適的酒店環(huán)境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統(tǒng)有望為飯店節(jié)省大筆的室內(nèi)外照明費(fèi)用。該系統(tǒng)可使用自然光感應(yīng)器自動(dòng)調(diào)節(jié)燈具所需的強(qiáng)度水平，使用者可根據(jù)環(huán)境條件、季節(jié)變化、甚至?xí)r間段來進(jìn)行調(diào)節(jié)。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡(jiǎn)單的安裝組件，LightSentry系統(tǒng)便可以運(yùn)行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個(gè)用于和電腦同步、接受信息的室內(nèi)控制中心、許多用于激活控制中心的開關(guān)和插頭。這種設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于，它是實(shí)時(shí)監(jiān)控本地環(huán)境，并保持同步，保證在不同室外光照環(huán)境下動(dòng)態(tài)調(diào)整室內(nèi)的光照，從而在提供最佳光照條件的同時(shí)將電量消耗將至最低。

3.3安保系統(tǒng)的應(yīng)用

安保系統(tǒng)對(duì)于酒店來說非常重要。攝像頭的監(jiān)控、出入口的控制系統(tǒng)、非法入侵的報(bào)警系統(tǒng)等等在安保專用的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，采取以攝像監(jiān)控系統(tǒng)為核心實(shí)現(xiàn)和構(gòu)成安保管理系統(tǒng)。在這些安保設(shè)備系統(tǒng)設(shè)置時(shí)，必須要全面考慮飯店自身的環(huán)境特點(diǎn)和賓客的特點(diǎn)。此外，未來K5機(jī)器人將為各大飯店的安保工作分憂。根據(jù)MITTechnologyReview所示，K5內(nèi)置了四方向四臺(tái)高清攝像機(jī)、可識(shí)別汽車牌照的攝像機(jī)、四個(gè)麥克風(fēng)、激光測(cè)距儀、GPS導(dǎo)航設(shè)備，以及包括氣壓、二氧化碳、溫度等功能的天氣傳感器。一臺(tái)K5機(jī)器人可以使用Wi-Fi或無線數(shù)據(jù)將所獲取的數(shù)據(jù)、視頻和音頻資料回傳至遠(yuǎn)程的安全中心以及安保任務(wù)范圍內(nèi)的其他K5機(jī)器人。如果有賓客需要幫助的話，可以按下K5頂端的按鈕來召喚安保人員前來幫助。總之，飯店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)認(rèn)清高科技對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的有利價(jià)值，合理地將高科技應(yīng)用到飯店經(jīng)營(yíng)中去，用具有高科技風(fēng)格的個(gè)性化服務(wù)吸引賓客，提高飯店自身品牌價(jià)值和培養(yǎng)忠實(shí)的賓客群，使飯店以更先進(jìn)的、更跟得上時(shí)代的服務(wù)提高飯店本身核心競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)造飯店差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

作者：陳琦 單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院

飯店管理論文:國內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理論文

1國內(nèi)外飯店顧客價(jià)值管理現(xiàn)狀比較分析

國外的飯店業(yè)非常重視飯店顧客價(jià)值管理，無論在理論方面還是在實(shí)踐方面都比較成熟。在我國飯店業(yè)顧客價(jià)值管理發(fā)展時(shí)間還比較短，對(duì)其認(rèn)識(shí)還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價(jià)值的發(fā)展還處于初級(jí)階段，還存在許多問題。

1.1服務(wù)質(zhì)量方面

國外的飯店企業(yè)非常注重人力資源管理，堅(jiān)持“人本管理”，提高員工素質(zhì)。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關(guān)的，正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙?威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！辈⑶覈獾娘埖旰茏⒅赝七M(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的創(chuàng)新文化，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新能力，將員工視為飯店的內(nèi)部顧客，重視內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)顧客價(jià)值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優(yōu)秀員工提供帶薪脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及境外培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。例如，美國假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，該集團(tuán)的經(jīng)理們都必須在此學(xué)習(xí)2至5周。近年來，我國飯店企業(yè)紛紛意識(shí)到對(duì)員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓(xùn)提高員工的綜合對(duì)客服務(wù)能力，從而來提高飯店服務(wù)質(zhì)量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對(duì)內(nèi)部員工的相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃，內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)部署管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數(shù)飯店企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導(dǎo)所有員工如何去做，來創(chuàng)造顧客價(jià)值，同時(shí)也缺乏集體的規(guī)章制度來約束員工的行為。

1.2體驗(yàn)價(jià)值方面

國外飯店為了滿足顧客不同的體驗(yàn)需求，為顧客提供個(gè)性化飯店服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠。目前發(fā)達(dá)國家的飯店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。里茲-卡爾頓飯店副總經(jīng)理泊瑞克指出：“個(gè)性化服務(wù)是我們贏得回頭客的關(guān)鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客?！眹怙埖曛匾暤氖侨绾握莆疹櫩蛡€(gè)人需求，個(gè)人偏好，建立顧客個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫，向每位顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。我國目前有一些大型飯店者有一些個(gè)性化的服務(wù)，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務(wù)，酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范缺乏個(gè)性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導(dǎo)致我國飯店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，各家飯店在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷和技術(shù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。

1.3人員價(jià)值方面

國外飯店很重視顧客關(guān)系管理，據(jù)調(diào)查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養(yǎng)忠實(shí)顧客才是飯店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。國外飯店企業(yè)還紛紛開展關(guān)系營(yíng)銷，通過飯店與顧客間的良好關(guān)系建立顧客對(duì)飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經(jīng)做過一次問卷調(diào)查，在所有調(diào)查企業(yè)中只有64%的企業(yè)只是聽說過CRM，但對(duì)CRM的內(nèi)涵并不了解；只有15%的企業(yè)感覺比較了解CRM；21%的企業(yè)則從來沒有聽說過CRM。問卷調(diào)查所反映出來的狀況表明，顧客關(guān)系管理在國內(nèi)的傳播并不廣泛?？梢钥闯觯瑖鴥?nèi)飯店企業(yè)始終傾向于以產(chǎn)品為中心的運(yùn)營(yíng)模式，陳舊的營(yíng)銷理念、落后的技術(shù)、資金的短缺將成為阻礙顧客關(guān)系管理在中國飯店企業(yè)推行的關(guān)鍵。

1.4情感價(jià)值方面

國外的許多飯店在提供服務(wù)的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，即便沒有商業(yè)往來，也要時(shí)常保持密切聯(lián)系，使得商業(yè)往來的伙伴關(guān)系升華到朋友關(guān)系，感情成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，培養(yǎng)顧客忠誠度。在飯店?duì)I銷方面推出了情感營(yíng)銷，它是企業(yè)追求一種持久的聯(lián)系，這種聯(lián)系是顧客感覺到自己是如此有價(jià)值，感覺到自己得到如此的關(guān)心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業(yè)。我國的飯店業(yè)特別容易忽視的顧客情感價(jià)值，許多飯店企業(yè)在試圖改善顧客關(guān)系的時(shí)候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術(shù)，提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會(huì)給我國飯店企業(yè)帶來意想不到的效果。

1.5精力成本方面

隨著經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的到來，電子商務(wù)快速發(fā)展，飯店企業(yè)要適應(yīng)新的商務(wù)環(huán)境和管理模式。許多國外飯店利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷加強(qiáng)與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業(yè)價(jià)值優(yōu)化研究與網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展環(huán)境相結(jié)合，電子商務(wù)賦予了飯店企業(yè)獨(dú)特的功能和活力?，F(xiàn)今許多國外飯店企業(yè)紛紛設(shè)立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中來。在我國，許多飯店經(jīng)營(yíng)者只將目光放在降價(jià)、回扣、減少成本開支等方面，沒有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意義。我國飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大多停留在初級(jí)發(fā)展階段，飯店網(wǎng)站多是簡(jiǎn)單的形象展示窗口，缺乏技術(shù)維護(hù)人員，定期更新難以實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。

1.6貨幣成本和時(shí)間成本方面

貨幣成本和時(shí)間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價(jià)值，根據(jù)不同的顧客制定不同的定價(jià)策略，首先飯店努力來降低飯店產(chǎn)品和服務(wù)的成本，在明確飯店成本總額和結(jié)構(gòu)上的差異特點(diǎn)、在成本上與競(jìng)爭(zhēng)者的差異、及如何保持長(zhǎng)久成本優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前后向一體化、改進(jìn)技術(shù)等措施進(jìn)行調(diào)整，最終針對(duì)顧客的不同心理需求來定制不同的價(jià)格。此外為了降低時(shí)間成本，提高服務(wù)效率和顧客滿意度，許多飯店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫，顧客信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的技術(shù)。在我國許多飯店制定的定價(jià)策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術(shù)支持，數(shù)據(jù)庫的建立以及軟件設(shè)計(jì)所需要的技術(shù)含量及運(yùn)作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關(guān)系管理的操作基本上是面對(duì)面的服務(wù)方式，顧客關(guān)系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時(shí)間成本，降低了飯店服務(wù)效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價(jià)值的提高。

2國內(nèi)外飯店顧客價(jià)值發(fā)展差異原因分析

2.1內(nèi)部管理方面

內(nèi)部管理主要指對(duì)員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對(duì)員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學(xué)院或人才培訓(xùn)基地，進(jìn)一步確保輸出管理的質(zhì)量、員工素質(zhì)以及管理模式的一致性。國內(nèi)飯店由于受到資金、體制、規(guī)模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店的企業(yè)寥寥無幾。飯店員工不能領(lǐng)會(huì)以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，員工沒有正確認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的重要性，員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變的問題是飯店顧客價(jià)值理念能夠真正運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中的關(guān)鍵。

2.2技術(shù)方面

國外的許多知名飯店非常重視銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，憑借電子商務(wù)活動(dòng)建立自己的客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫，以形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。假日集團(tuán)進(jìn)入中國后，在短短20年的時(shí)間筑建了強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。在我國，由于成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏資金和技術(shù)上的支持，還有各飯店的服務(wù)流程不同、信息管理系統(tǒng)的兼容性等問題使得我國飯店企業(yè)的顧客關(guān)系管理無法大規(guī)模實(shí)現(xiàn)。

2.3營(yíng)銷方面

國外的飯店在營(yíng)銷方面無論是在理論上還是在實(shí)踐中都已經(jīng)發(fā)展的比較成熟，已經(jīng)樹立起“以顧客為中心”的營(yíng)銷理念，關(guān)系營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)等營(yíng)銷策略在國外各大飯店的經(jīng)營(yíng)過程中都有體現(xiàn)，采取各種營(yíng)銷對(duì)策的最終目的就是提高飯店顧客價(jià)值。而我國許多飯店仍然將產(chǎn)品、技術(shù)的創(chuàng)新以及低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為營(yíng)銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經(jīng)營(yíng)模式和理念仍未貫徹實(shí)行。這種陳舊的營(yíng)銷理念和策略是我國飯店顧客價(jià)值管理不善、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的根本原因。通過以上的分析，本文認(rèn)為我國飯店在營(yíng)銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價(jià)值最直接、最重要的因素。轉(zhuǎn)變營(yíng)銷的理念，運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷策略對(duì)于提高飯店顧客價(jià)值至關(guān)重要。

3提高國內(nèi)外飯店顧客價(jià)值的營(yíng)銷對(duì)策

3.1一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略

一對(duì)一營(yíng)銷是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)行市場(chǎng)有效細(xì)分，收集和充分了解顧客信息，運(yùn)用一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略，關(guān)注并滿足顧客的獨(dú)特需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，飯店才能在顧客價(jià)值不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)上保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體的一對(duì)一營(yíng)銷策略可利用數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，建立完善的回訪機(jī)制以及產(chǎn)品和服務(wù)的定制化來實(shí)現(xiàn)。

3.2飯店內(nèi)外部關(guān)系營(yíng)銷策略

任何一個(gè)企業(yè)都同時(shí)面對(duì)著兩種市場(chǎng)群體，即外部市場(chǎng)消費(fèi)者和內(nèi)部市場(chǎng)員工。而對(duì)于飯店而言，飯店的生存和發(fā)展，離不開飯店的兩個(gè)主要部分——內(nèi)部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關(guān)系對(duì)于飯店來講至關(guān)重要，飯店為提高顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義特別重大。

3.3建立顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式

顧客導(dǎo)向的定價(jià)模式是在對(duì)目標(biāo)顧客充分理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客對(duì)價(jià)格的各種概念確定可接受的價(jià)格范圍，分析該價(jià)格范圍內(nèi)的價(jià)格敏感程度，再確定具體價(jià)格，最終考察預(yù)期利潤(rùn)和成本。具體的定價(jià)策略要提倡人性化，如預(yù)期價(jià)格、讓利作價(jià)、折扣讓價(jià)等策略。

4結(jié)語

本文主要從營(yíng)銷的角度分析了我國飯店顧客價(jià)值管理存在的差距以及解決對(duì)策，包括一對(duì)一的飯店?duì)I銷策略，關(guān)系營(yíng)銷策略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略和建立顧客導(dǎo)向定價(jià)模式，在這些營(yíng)銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實(shí)施時(shí)應(yīng)該把它們進(jìn)行綜合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，轉(zhuǎn)變成屬于自己的一套綜合的營(yíng)銷的系統(tǒng)和模式。

作者:王穎單位:唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

飯店管理論文:飯店經(jīng)理人素質(zhì)管理論文

編者按：本論文主要從飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問題；飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析等進(jìn)行講述，包括了背景現(xiàn)狀、市場(chǎng)化現(xiàn)狀、職業(yè)化現(xiàn)狀、訪談結(jié)果、政策法規(guī)體系不健全、高校培養(yǎng)模式陳舊、個(gè)人努力,自我培養(yǎng)、學(xué)校配合,人才儲(chǔ)備、飯店主導(dǎo),人才自制、行會(huì)監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境等。具體資料請(qǐng)見：

【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國國情的飯店職業(yè)經(jīng)理人是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。本文在對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上結(jié)合對(duì)經(jīng)理人的訪談分析飯店職業(yè)經(jīng)理人的發(fā)展現(xiàn)狀及培養(yǎng)機(jī)制存在的問題,最后從個(gè)人、學(xué)校、飯店、行業(yè)協(xié)會(huì)角度提出飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的具體措施和方法。

【關(guān)鍵詞】飯店;職業(yè)經(jīng)理人;培養(yǎng)機(jī)制

飯店業(yè)是我國旅游行業(yè)中開放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè),是我國改革開放后最早與國際接軌的行業(yè)之一,也是我國最早一批職業(yè)經(jīng)理人(ProfessionalManager)產(chǎn)生的行業(yè)之一[1]。中國飯店業(yè)經(jīng)過20余年的發(fā)展,從某種意義上來講,已經(jīng)產(chǎn)生了真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人,飯店職業(yè)經(jīng)理人是飯店實(shí)行兩權(quán)分離的產(chǎn)物。飯店職業(yè)經(jīng)理人是指運(yùn)用系統(tǒng)的現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)驗(yàn),對(duì)某一飯店(或一個(gè)部門)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理,以經(jīng)營(yíng)和管理飯店為職業(yè)的經(jīng)營(yíng)者[2]。伴隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經(jīng)理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。

1飯店職業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀

國家統(tǒng)計(jì)局資料顯示,2007年底中國本土星級(jí)飯店已經(jīng)達(dá)到14326家[3]。由于我國飯店職業(yè)經(jīng)理人制度剛剛起步,人才市場(chǎng)不成熟,用人機(jī)制不完善,使得我國飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經(jīng)理人不多。目前,我國人才市場(chǎng)已經(jīng)擁有一支職業(yè)經(jīng)理人及高級(jí)管理人才隊(duì)伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經(jīng)理人既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),把握發(fā)展趨勢(shì),在市場(chǎng)定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務(wù),懂管理,還能進(jìn)行實(shí)際操作,所以人才市場(chǎng)的職業(yè)經(jīng)理人和高級(jí)管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經(jīng)理人短缺的現(xiàn)狀。

青島作為沿海開發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)。據(jù)青島市旅游局的統(tǒng)計(jì)資料,自1988年青島首家高星級(jí)飯店開業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級(jí)飯店132家[4]。各國際著名飯店集團(tuán)紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級(jí)飯店為調(diào)查對(duì)象,采用發(fā)放調(diào)查問卷和訪談的方式對(duì)青島飯店職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查共發(fā)放問卷120份,回收問卷107份,其中有效問卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展現(xiàn)狀可概括如下:

1.1背景現(xiàn)狀:本次調(diào)查對(duì)象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結(jié)果顯示職位越高,男性比例越高。

年齡結(jié)構(gòu)上,31-35歲占主導(dǎo),為樣本結(jié)構(gòu)的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數(shù)的27%和17%,總體來說,這一分布是比較合理的,體現(xiàn)了飯店職業(yè)經(jīng)理人的年輕化趨勢(shì)。

從學(xué)歷情況看,51%的職業(yè)經(jīng)理人為專科及以下學(xué)歷,擁有本科學(xué)歷的人數(shù)占47%,但擁有研究生學(xué)歷及以上的人數(shù)卻極少,只有3%,體現(xiàn)了高層次人才匱乏,高學(xué)歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進(jìn)應(yīng)是解決職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制的重要突破點(diǎn)。

1.2市場(chǎng)化現(xiàn)狀:從來源上分析,32%的被調(diào)查者是旅游管理專業(yè)出身,26%的來自管理類相關(guān)專業(yè),19%來自經(jīng)濟(jì)類專業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)相關(guān)度較高。

從事飯店業(yè)業(yè)時(shí)間顯示,29%被調(diào)查者從事飯店行業(yè)小于5年,23%時(shí)間為6-10年,19%為21-25年,結(jié)果顯示從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)職位相對(duì)越高。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人需要具有很強(qiáng)的本行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

分析飯店職業(yè)經(jīng)理人任職途徑,53%為內(nèi)部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場(chǎng)招聘和員工、親友推薦,從結(jié)果可以看出,飯店重視員工的忠誠度,踏踏實(shí)實(shí)工作就會(huì)有升遷的機(jī)會(huì)。

飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書擁有及認(rèn)可度調(diào)查結(jié)果顯示,89%的飯店職業(yè)經(jīng)理人沒有飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書;就其認(rèn)可度情況來看,69%的人認(rèn)為其認(rèn)可度一般,17%的人認(rèn)為不認(rèn)可,只有10%的人認(rèn)為比較認(rèn)可,沒有人認(rèn)為非常認(rèn)可。由此可見,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證證書總體看來是不被業(yè)內(nèi)人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證工作有待加強(qiáng)。

1.3職業(yè)化現(xiàn)狀:問卷對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人必備素質(zhì)和企業(yè)培訓(xùn)情況及飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證情況進(jìn)行了調(diào)查。素質(zhì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的職業(yè)道德和忠誠度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協(xié)調(diào)能力等管理技能是飯店職業(yè)經(jīng)理人必備的素質(zhì)。調(diào)查結(jié)果為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)提供了依據(jù)和努力方向。

對(duì)企業(yè)培訓(xùn)中最欠缺的內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查(圖六),結(jié)果顯示最缺乏的是對(duì)決策能力、應(yīng)變與危機(jī)處理能力、創(chuàng)新能力和市場(chǎng)開拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經(jīng)理人缺少這方面的知識(shí),體現(xiàn)了職業(yè)化現(xiàn)狀,為飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)確定了重點(diǎn)。

1.4訪談結(jié)果:在對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行訪談時(shí),主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”這個(gè)問題,通過交談得出以下幾點(diǎn)結(jié)論:

(1)知識(shí)儲(chǔ)備與實(shí)踐能力相結(jié)合。飯店業(yè)對(duì)實(shí)際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實(shí)際操作能力。本科四年的教育使自身擁有了豐富的知識(shí)儲(chǔ)備,具備了良好的個(gè)人素養(yǎng),具有較高的外語水平,因此必須結(jié)合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢(shì)提高自己的實(shí)際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時(shí),要學(xué)會(huì)將自身的知識(shí)轉(zhuǎn)化為工作中解決問題的方法和能力,不斷地更新知識(shí),提高能力。

(2)就業(yè)初期及時(shí)調(diào)整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè),眾多大學(xué)生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認(rèn)為自身學(xué)歷高,應(yīng)該直接進(jìn)入管理層,總是好高騖遠(yuǎn)。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時(shí)調(diào)試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時(shí)廣泛接觸社會(huì),擴(kuò)大眼界,提升能力。

(3)提高學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力。社會(huì)是個(gè)大學(xué)校,只有不斷學(xué)習(xí)才會(huì)不斷進(jìn)步,要學(xué)習(xí)最新的管理理念,學(xué)習(xí)為人之道,學(xué)習(xí)處理危機(jī)的方法和技巧。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強(qiáng)和提高自身的適應(yīng)能力,這樣才能用最短的時(shí)間融入新環(huán)境,才能更好地展開工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設(shè)定自己的努力方向和目標(biāo),不斷進(jìn)取。

2飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制存在的問題

2.1政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現(xiàn)在管理體制不順,對(duì)于飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)主體沒有明確的界定,社會(huì)職責(zé)不清。表現(xiàn)在誰都在管,又都沒用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經(jīng)理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對(duì)客服務(wù)上,在職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)上制度不完備。

2.2高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國教育部頒布的《普通高等學(xué)校專業(yè)目錄及專業(yè)介紹》中對(duì)旅游管理專業(yè)(110209)本科業(yè)務(wù)培養(yǎng)目標(biāo)做出如下規(guī)定:“本專業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識(shí),能在各級(jí)旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級(jí)專門人才”[5]。但是受應(yīng)試教育的影響,課程教學(xué)著重在基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論,而不是在培養(yǎng)學(xué)生處理實(shí)際問題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來的學(xué)生知識(shí)面過窄,文化素質(zhì)有缺陷,適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定。2.3飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后:飯店企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制落后體現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃不系統(tǒng),培訓(xùn)內(nèi)容、方式和培訓(xùn)對(duì)象單一,缺少靈活性,培訓(xùn)缺乏針對(duì)性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相脫節(jié)。

3飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略分析

目前國內(nèi)關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制,尤其是飯店職業(yè)經(jīng)理人的具體研究卻相對(duì)較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經(jīng)理人在具體培養(yǎng)機(jī)制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的實(shí)際情況,必須從客觀情況出發(fā)進(jìn)行具體分析。結(jié)合青島星級(jí)飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)機(jī)制調(diào)查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)策略。

3.1個(gè)人努力,自我培養(yǎng):個(gè)人是飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人來源的決定性因素。首先從個(gè)人出發(fā)明調(diào)整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強(qiáng)化職業(yè)意識(shí);其次,增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,提高職業(yè)水平。要通過增加實(shí)踐力,不斷獲得豐富的經(jīng)驗(yàn);只有從個(gè)人出發(fā),才能真正提升中國飯店業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2學(xué)校配合,人才儲(chǔ)備:高等院校是飯店職業(yè)經(jīng)理人后備力量的主要來源。因而,各高等教育學(xué)校應(yīng)積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長(zhǎng)環(huán)境。首先,明確教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)模式。只有明確教學(xué)目標(biāo),有針對(duì)性的進(jìn)行人才培養(yǎng),才能保證人才輸出的有效性和層次性,減少高學(xué)歷人員的流失;其次,強(qiáng)化課程實(shí)用性和實(shí)踐操作性。將專業(yè)課程中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程融入教學(xué)實(shí)踐中,既系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),又結(jié)合所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中,從而培養(yǎng)出名副其實(shí)的應(yīng)用型人才;再次,加強(qiáng)師資建設(shè),優(yōu)化師資隊(duì)伍。只有擁有出色的師資力量,才會(huì)培養(yǎng)出高素質(zhì)的學(xué)生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請(qǐng)飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實(shí)專業(yè)教師隊(duì)伍,通過其豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)向廣大學(xué)生言傳身教。

3.3飯店主導(dǎo),人才自制:飯店是職業(yè)經(jīng)理人的成長(zhǎng)搖籃,要培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人,就必須發(fā)揮飯店的主導(dǎo)作用。首先,引入拜師制和管理培訓(xùn)生制度。師傅帶徒弟,從生產(chǎn)技術(shù)、敬業(yè)精神、職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)上指導(dǎo)培養(yǎng)有潛力的學(xué)生,從而提高了學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。另外,飯店在對(duì)待有潛力的畢業(yè)生方面,吸引旅游與飯店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生留在本領(lǐng)域工作,應(yīng)將其作為后備力量給予培養(yǎng)和成長(zhǎng)鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個(gè)崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長(zhǎng)期處于基層崗位導(dǎo)致的人才流失問題;其次,堅(jiān)持人才自制。在飯店內(nèi)部設(shè)有培訓(xùn)部門或培訓(xùn)基地,定期對(duì)飯店在職員工進(jìn)行“知識(shí)、技能更新”的培訓(xùn)。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學(xué)校,培養(yǎng)真正的、合格的、適應(yīng)我國飯店業(yè)發(fā)展需要的飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。青島的藍(lán)海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓(xùn),強(qiáng)化考核?！段覈糜螛I(yè)“十五”人才和規(guī)劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人制度,培育專門的旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人”作為工作重點(diǎn)。飯店業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)有利契機(jī),結(jié)合飯店業(yè)的實(shí)際情況,對(duì)現(xiàn)有飯店經(jīng)理人員進(jìn)行國際化再培訓(xùn)[6]。最后,要注重培訓(xùn)工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓(xùn)工作的開展和培訓(xùn)內(nèi)容的確定。

3.4行會(huì)監(jiān)督,優(yōu)化環(huán)境:飯店行業(yè)協(xié)會(huì)是飯店職業(yè)經(jīng)理人培養(yǎng)的外部環(huán)境。首先,營(yíng)造飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)的有利環(huán)境。大力宣傳飯店職業(yè)經(jīng)理人在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位和作用,從輿論導(dǎo)向上,形成有利于職業(yè)經(jīng)理人成長(zhǎng)和發(fā)展的社會(huì)氛圍;其次,強(qiáng)化行會(huì)領(lǐng)導(dǎo)作用,推行經(jīng)理人認(rèn)證工作。仿照發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),盡快建立有約束力的行業(yè)規(guī)則,加強(qiáng)中國飯店業(yè)協(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和促進(jìn)帶頭作用,這是規(guī)范飯店與職業(yè)經(jīng)理人雙方行為、維護(hù)雙方利益的有效途徑。由中國商業(yè)聯(lián)會(huì)合提出,中國飯店協(xié)會(huì)起草,國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的《飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實(shí)施。但是,該執(zhí)行條件的市場(chǎng)認(rèn)證及評(píng)價(jià)制度的權(quán)威性還有待進(jìn)一步提高,這不僅需要政府行政主管部門的努力推動(dòng),更離不開中國飯店業(yè)協(xié)會(huì)的輔助作用;再次,制定科學(xué)的測(cè)評(píng)體系,對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)和潛能進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)和考察。根據(jù)測(cè)評(píng)和考察的情況,確定任職資格等級(jí),頒發(fā)任職資格證書。飯店企業(yè)根據(jù)需要擇優(yōu)聘用相應(yīng)等級(jí)的職業(yè)經(jīng)理人,職業(yè)經(jīng)理人憑任職資格證書上崗執(zhí)業(yè)。

飯店管理論文:旅游飯店財(cái)務(wù)管理論文

一、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

造成旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化等因素）的變動(dòng)對(duì)旅游飯店理財(cái)活動(dòng)造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營(yíng)不善、理財(cái)不當(dāng)、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)活動(dòng)一般分為籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)、資金回收和收益分配四個(gè)方面。相應(yīng)地，飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就分為籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)和收益分配風(fēng)險(xiǎn)。

籌資風(fēng)險(xiǎn)?；I資風(fēng)險(xiǎn)指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。目前我國飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過大、負(fù)債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場(chǎng)上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營(yíng)不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會(huì)給飯店再籌資和經(jīng)營(yíng)帶來困難。

投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營(yíng)效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準(zhǔn)確的決策信息，造成市場(chǎng)預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店經(jīng)營(yíng)具有經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營(yíng)不善，競(jìng)爭(zhēng)力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。

資金回收風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。

分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，即由于會(huì)計(jì)方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤(rùn)，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；或者虛減當(dāng)期利潤(rùn)，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策

（一）宏觀對(duì)策

政府有關(guān)部門應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵(lì)社會(huì)化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評(píng)估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，為飯店的經(jīng)營(yíng)和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)。

建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。行業(yè)主管部門應(yīng)設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測(cè)和管理信息系統(tǒng)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測(cè)，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時(shí)向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場(chǎng)信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金。設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過風(fēng)險(xiǎn)基金的發(fā)放渡過難關(guān)

（二）微觀策略

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，設(shè)立專門的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營(yíng)管理過程中，各種風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，就是既要重視風(fēng)險(xiǎn)的存在又不畏懼風(fēng)險(xiǎn)，管理人員必須將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給飯店帶來的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個(gè)專門從事風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保證風(fēng)險(xiǎn)管理的順利進(jìn)行。大中型飯店企業(yè)可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財(cái)務(wù)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對(duì)飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，促使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化；認(rèn)真分析理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對(duì)理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理部門的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門與銷售部門、人事部門和各個(gè)服務(wù)部門的協(xié)調(diào)。

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)。第一，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)，其內(nèi)容包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)信息子系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析子系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警子系統(tǒng)。前三個(gè)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過建立預(yù)警模型，監(jiān)測(cè)反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對(duì)未來可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類型及其危害程度作出評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測(cè)，飯店可以隨時(shí)了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性。推行全面的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動(dòng)。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過實(shí)施全面預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。其次，建立科學(xué)決策程序，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)活動(dòng)明確風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任者，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的防范。飯店業(yè)務(wù)部門眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和處理。風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源，從而消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店在選擇理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)綜合評(píng)價(jià)各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在保證財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯(lián)營(yíng)、多種經(jīng)營(yíng)及對(duì)外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)企業(yè)可以通過改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購買保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)、通過契約的形式將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給他人、通過各種形式的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合將風(fēng)險(xiǎn)橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備、長(zhǎng)期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失，增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競(jìng)爭(zhēng)力的過程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的影響。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時(shí)匯集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，通過對(duì)財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率?，F(xiàn)階段，我國大多數(shù)飯店可以考慮在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。

加強(qiáng)對(duì)飯店信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。目前，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)巨大。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個(gè)重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理?？煽紤]做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷對(duì)象的資信調(diào)查。針對(duì)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個(gè)人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實(shí)行分級(jí)管理，建立科學(xué)的賒銷審批制度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個(gè)客戶管理和總額管理。飯店應(yīng)對(duì)與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行單獨(dú)管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個(gè)別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應(yīng)定期計(jì)算應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計(jì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時(shí)催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。

風(fēng)險(xiǎn)管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)營(yíng)最重要的兩個(gè)方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向發(fā)展，高效益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理職能，通過信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成學(xué)習(xí)型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

飯店管理論文:飯店應(yīng)收賬款成本管理論文

摘要應(yīng)收賬款是賒銷的產(chǎn)物，賒銷一方面可以提高飯店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加營(yíng)業(yè)收入，但另一方面延遲了飯店的現(xiàn)金收回時(shí)間，增加賬款的催收費(fèi)用，甚至遭受壞賬損失的風(fēng)險(xiǎn)。從信用政策的制定、內(nèi)部控制、收賬管理、建立信用報(bào)告制度等方面對(duì)如何減小壞賬風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了探索。

關(guān)鍵詞應(yīng)收賬款成本信用風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)控制

飯店形成應(yīng)收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時(shí)間差，即客戶消費(fèi)后，由于現(xiàn)金不足，經(jīng)飯店的管理人員擔(dān)保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時(shí)掛賬；②商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。飯店企業(yè)除了依靠產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)擴(kuò)大銷售外，賒銷也是擴(kuò)大銷售的主要手段。飯店的賒銷現(xiàn)象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實(shí)際上就是一種信用消費(fèi)，對(duì)飯店增加營(yíng)業(yè)收入有促進(jìn)作用。但過多的信用消費(fèi)會(huì)造成飯店的應(yīng)收賬款激增，使飯店資金周轉(zhuǎn)不靈，進(jìn)而引發(fā)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)只有對(duì)客戶的信用進(jìn)行認(rèn)真地分析，合理地進(jìn)行賒銷，才能減少或避免風(fēng)險(xiǎn)。

1應(yīng)收賬款的成本管理

既然飯店發(fā)生應(yīng)收賬款的主要原因是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么其管理的目標(biāo)就是求得利潤(rùn)最大化。應(yīng)收賬款是飯店的一項(xiàng)資金投放，是為了擴(kuò)大銷售和盈利而進(jìn)行的投資，而投資肯定要發(fā)生成本，應(yīng)收賬款成本主要包括：①機(jī)會(huì)成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對(duì)應(yīng)收賬款的全程管理所耗費(fèi)的開支，主要包括對(duì)客戶的資信調(diào)查費(fèi)用，應(yīng)收賬款賬簿的記錄費(fèi)用，收賬過程開支的差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、人工工資、訴訟費(fèi)以及其他費(fèi)用等等；③壞賬成本，指因應(yīng)收賬款因故不能收回而發(fā)生的損失。以上前2項(xiàng)構(gòu)成應(yīng)收賬款的直接成本，第3項(xiàng)為應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，這3項(xiàng)就是飯店提供給客戶商業(yè)信用的付出。飯店需在綜合考慮各項(xiàng)成本之和后與使用應(yīng)收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權(quán)衡。只有當(dāng)應(yīng)收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時(shí)，才應(yīng)當(dāng)實(shí)施應(yīng)收賬款賒銷；如果應(yīng)收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應(yīng)當(dāng)放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴(kuò)大銷售，就要對(duì)應(yīng)收賬款的成本加強(qiáng)控制，盡可能地降低應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)成本，提高應(yīng)收賬款的投資效益，因此，飯店從實(shí)際出發(fā)，制定以信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策為主要內(nèi)容的信用政策就顯得十分必要。

2建立應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)控制制度

飯店內(nèi)部應(yīng)建立允許掛賬消費(fèi)的審批程序和落實(shí)內(nèi)部擔(dān)保人和責(zé)任人的風(fēng)險(xiǎn)防范措施等一整套管理制度。

2.1確定適當(dāng)信用標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎選擇客戶

首先由需掛賬消費(fèi)的單位提出申請(qǐng)，飯店銷售人員及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員需對(duì)該單位進(jìn)行信用評(píng)估和審核，飯店可利用信用評(píng)估機(jī)構(gòu)、銀行、財(cái)稅部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商管理等部門的資料為依據(jù)（如報(bào)紙上公示的消費(fèi)者信得過單位、銀行3A企業(yè)名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費(fèi)結(jié)算情況和在其他飯店消費(fèi)結(jié)算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準(zhǔn)同意其在飯店掛賬消費(fèi)，對(duì)同意掛賬消費(fèi)的客戶必須將其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號(hào)碼、經(jīng)辦人員的授權(quán)證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費(fèi)協(xié)議書，明確允許掛賬的最高限額和結(jié)算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺(tái)收銀核對(duì)筆跡之用）、違約的責(zé)任，并由雙方負(fù)責(zé)人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續(xù)后，掛賬消費(fèi)方可實(shí)施。且銷售部應(yīng)確定一名銷售人員做為責(zé)任人對(duì)此單位的所有消費(fèi)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)。

2.2控制掛賬消費(fèi)范圍及確定信用期限

飯店對(duì)掛賬消費(fèi)的行為都有一個(gè)適當(dāng)?shù)目刂品秶?，過大或過小都對(duì)經(jīng)營(yíng)造成影響，從而影響到飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)水平，飯店應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的信用度，為客戶進(jìn)行飯店的信用等級(jí)分類，對(duì)于信用等級(jí)高的單位控制在一定的數(shù)量范圍內(nèi)，給予較高的信用額度，對(duì)信用等級(jí)一般的單位，掛賬額度應(yīng)控制在一定的金額范圍內(nèi)，但都應(yīng)確定信用期限（一般以1個(gè)月為宜），同時(shí)銷售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)定期（一般3個(gè)月）對(duì)掛賬單位重新進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定,對(duì)信用度下降的的客戶，要及時(shí)通知前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費(fèi)”的協(xié)議客戶來店消費(fèi)時(shí)，有效簽單人未到場(chǎng)，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經(jīng)理或部門經(jīng)理擔(dān)保后（簽下?lián)Ｘ?zé)任書）方可掛賬。

2.3加強(qiáng)應(yīng)收賬款的日?？刂?

飯店的應(yīng)收賬款規(guī)模不僅要控制在一定的總額之內(nèi)，還要研究確定最佳應(yīng)收款水平，一旦確定了應(yīng)收賬款水平，就不會(huì)因?yàn)楹瀱慰刂七^嚴(yán)而影響銷售，也不會(huì)因?yàn)楹瀱芜^多而增加成本，簽單的控制水平視地區(qū)、酒店規(guī)模不同而有所不同，一般業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為簽單賬款不能突破飯店總營(yíng)業(yè)額的30%左右。為確保應(yīng)收賬款占營(yíng)收的比例控制在規(guī)定的范圍內(nèi)，對(duì)財(cái)務(wù)部的應(yīng)收賬款員實(shí)行收款考核責(zé)任制，將款項(xiàng)的回收與工資、獎(jiǎng)金直接掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收款員的積極性。對(duì)銷售人員接洽的大中型會(huì)議接待，可實(shí)行消費(fèi)款資金回籠與銷售員的工資獎(jiǎng)金掛鉤的考核辦法。除收回款項(xiàng)方可計(jì)入銷售員的考核營(yíng)收外，還確定會(huì)議款項(xiàng)回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎(jiǎng)勵(lì)，在規(guī)定期限內(nèi)收回的屬正?；厥詹华?jiǎng)也不罰，超過此期限的按照欠款時(shí)間長(zhǎng)短，確定扣罰比例，把應(yīng)收賬款的成本限額分解到具體部門和個(gè)人，把風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任與個(gè)人的物質(zhì)利益有機(jī)結(jié)合起來進(jìn)行考核。對(duì)由于個(gè)人原因?qū)е聮熨~款項(xiàng)不能及時(shí)收回的要視具體情況追究相關(guān)人員的責(zé)任；對(duì)于人為造成的呆賬壞賬，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2.4建立例會(huì)制度

飯店為了加強(qiáng)應(yīng)收賬款的管理，應(yīng)建立應(yīng)收賬款例會(huì)制度，要求每天編制當(dāng)天的現(xiàn)金收支情況報(bào)表和簽單情況報(bào)表，每月召開一次例會(huì)，由總經(jīng)理或分管副總主持，銷售、財(cái)務(wù)、各經(jīng)營(yíng)部的經(jīng)理和相關(guān)人員參加，通報(bào)上月的應(yīng)收賬款發(fā)生和回收情況，評(píng)估客戶的信用等級(jí)，針對(duì)收款中出現(xiàn)的問題，研究解決的方案，重點(diǎn)跟蹤超過規(guī)定結(jié)算期的客戶，提高結(jié)算效率，降低結(jié)算周期，加速資金周轉(zhuǎn)。

3強(qiáng)化應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范意思

應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)主要有資金周轉(zhuǎn)不靈的風(fēng)險(xiǎn)。為了有效地防范掛賬消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，除了一些常規(guī)的做法，應(yīng)抓好以下幾點(diǎn)。

3.1樹立應(yīng)收賬款時(shí)間觀念和風(fēng)險(xiǎn)觀念

應(yīng)收賬款是有時(shí)間價(jià)值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時(shí)間價(jià)值，是有代價(jià)的，信用額度越大，期限越長(zhǎng)，代價(jià)就越高，應(yīng)收款規(guī)模越大，賬齡越長(zhǎng)，失去的資金時(shí)間價(jià)值應(yīng)越多，事實(shí)上，飯店每減少一天債權(quán)就可降低一天的債務(wù)，避免一份利息，增加一份贏利，同時(shí)，如果因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡等原因，均會(huì)使應(yīng)收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財(cái)務(wù)審核人員應(yīng)密切關(guān)注應(yīng)收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個(gè)月，掛賬余額超過信用額度的，要及時(shí)督促應(yīng)收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個(gè)月，則要查找掛賬單位有無延期結(jié)算的正當(dāng)理由并加強(qiáng)催討的力度和確定應(yīng)收款員是否有現(xiàn)金收回卻沒及時(shí)入賬的可能性。對(duì)于應(yīng)收賬款賬齡超過3個(gè)月的單位要引起足夠的重視，在加強(qiáng)催討的同時(shí)要從各方面了解該單位前段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)情況，是否惡意拖欠等等，可采取向?qū)Ψ桨l(fā)出催討函，盡可能取得對(duì)方單位加蓋公章的支付欠款的承諾函件。并可通知對(duì)方由于違返協(xié)議規(guī)定飯店將停止該單位的掛賬消費(fèi)、直至通過法律手段等等措施?？傊畷r(shí)間拖的越長(zhǎng)，應(yīng)收賬款回收的成功率越低。

3.2建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，防患于未然

加強(qiáng)對(duì)簽單賬目的管理，及時(shí)清收。對(duì)已發(fā)生的簽單賬款，要從強(qiáng)化管理入手，建立往來賬目的結(jié)算、核算、清理制度。由銷售、財(cái)務(wù)部門分別對(duì)每筆簽單賬目進(jìn)行準(zhǔn)確詳細(xì)的記錄，并且每月進(jìn)行一次檢查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)向各部門發(fā)出預(yù)警通知，把風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽之中。

3.3擇好銀行結(jié)算方式，防范信用陷阱

飯店在經(jīng)營(yíng)過程中，有些業(yè)務(wù)要通過銀行來結(jié)算。目前銀行的結(jié)算方式有多種，飯店在選擇銀行結(jié)算方式時(shí)，首先要考慮的是結(jié)算是否快捷、安全、順利。對(duì)于外地消費(fèi)如大型團(tuán)體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗(yàn)證；對(duì)于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發(fā)單位在銀行沒有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費(fèi)款及時(shí)回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。

飯店管理論文:旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理論文

[關(guān)鍵詞]財(cái)務(wù)；飯店財(cái)務(wù)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)管理

[摘要]旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指在飯店財(cái)務(wù)活動(dòng)中由于各種因素導(dǎo)致?lián)p失的機(jī)會(huì)和可能性。為了搞好財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，宏觀上應(yīng)優(yōu)化外部環(huán)境，建立行業(yè)預(yù)警機(jī)制；微觀上可從機(jī)構(gòu)設(shè)立、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制完善、信息化建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)和加強(qiáng)信用管理等方面采取對(duì)策。

在主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于外部環(huán)境復(fù)雜多變、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)日益國際化，旅游飯店作為獨(dú)立自主的經(jīng)濟(jì)主體，在經(jīng)營(yíng)管理過程中始終會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液，資金的運(yùn)動(dòng)即財(cái)務(wù)活動(dòng)貫穿于飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)全過程，是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環(huán)節(jié)的有機(jī)統(tǒng)一。而財(cái)務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)由于受內(nèi)外多種因素的，都有可能使飯店實(shí)際收益與預(yù)期收益發(fā)生偏離，從而產(chǎn)生蒙受損失的機(jī)會(huì)和可能性，影響企業(yè)的盈利水平和所有者利益。因此，必須加強(qiáng)旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理就是運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理的基本和，以最小的成本對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、控制和處理的一種管理行為。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理是旅游飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，將為飯店進(jìn)行全面、有效的控制和管理其他風(fēng)險(xiǎn)提供條件和可能性。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理可以最大限度地減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生機(jī)會(huì)和損失擴(kuò)大的可能性，提高飯店資金運(yùn)動(dòng)的連續(xù)性、穩(wěn)定性和效益性，減少收益的波動(dòng)性，為飯店提高經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制的建立，有利于飯店樹立良好的公共形象，促進(jìn)飯店與客戶、供應(yīng)商、債權(quán)人、投資人之間互信合作，減少外部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)造成的不利影響，為飯店提供相對(duì)安全、穩(wěn)定的理財(cái)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增強(qiáng)自身決策的性，提高決策質(zhì)量。

一、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

造成旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內(nèi)部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化等因素）的變動(dòng)對(duì)旅游飯店理財(cái)活動(dòng)造成不利影響。內(nèi)部因素主要是指由于旅游飯店自身經(jīng)營(yíng)不善、理財(cái)不當(dāng)、決策失誤而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)活動(dòng)一般分為籌資活動(dòng)、投資活動(dòng)、資金回收和收益分配四個(gè)方面。相應(yīng)地，飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)就分為籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、資金回收風(fēng)險(xiǎn)和收益分配風(fēng)險(xiǎn)。

籌資風(fēng)險(xiǎn)?；I資風(fēng)險(xiǎn)指由于負(fù)債籌資使飯店到期不能償還債務(wù)的可能性。我國飯店既存在現(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)，又存在收支性風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)金性風(fēng)險(xiǎn)是由理財(cái)不當(dāng)和資本結(jié)構(gòu)不合理引起的，主要表現(xiàn)為籌資成本費(fèi)用過大、負(fù)債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場(chǎng)上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結(jié)構(gòu)、期限結(jié)構(gòu)和債務(wù)規(guī)模不合理）等。收支性風(fēng)險(xiǎn)主要是源于經(jīng)營(yíng)不善。主要表現(xiàn)為管理水平低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱，虧損嚴(yán)重，如不加強(qiáng)管理，就會(huì)給飯店再籌資和經(jīng)營(yíng)帶來困難。

投資風(fēng)險(xiǎn)。投資風(fēng)險(xiǎn)是指投資不能達(dá)到預(yù)期效益、遭受損失的可能性。投資風(fēng)險(xiǎn)源于旅游飯店缺乏信息以及經(jīng)營(yíng)效率低下。飯店固定資產(chǎn)投資標(biāo)準(zhǔn)高，資金占用量大，回收期長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益的季節(jié)性和波動(dòng)性強(qiáng)，再加上宏觀經(jīng)濟(jì)因素的影響，投資的風(fēng)險(xiǎn)性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準(zhǔn)確的決策信息，造成市場(chǎng)預(yù)期不正確，投資不能獲得預(yù)期的收益，為飯店帶來巨大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店經(jīng)營(yíng)具有經(jīng)營(yíng)范圍廣、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目多、提供的產(chǎn)品時(shí)間性和季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)。我國大多數(shù)旅游飯店管理水平低、經(jīng)營(yíng)不善，競(jìng)爭(zhēng)力弱，再加上債務(wù)負(fù)擔(dān)沉重，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)最終會(huì)表現(xiàn)為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，缺乏回避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是導(dǎo)致旅游飯店實(shí)際投資收益與預(yù)期相比相差甚遠(yuǎn)的重要原因。

資金回收風(fēng)險(xiǎn)。旅游飯店資金的回收風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。從實(shí)質(zhì)看，應(yīng)收賬款是飯店流動(dòng)資金的投放，其風(fēng)險(xiǎn)主要是收回時(shí)間及金額不確定所導(dǎo)致的現(xiàn)金流量風(fēng)險(xiǎn)。它的拖欠將會(huì)嚴(yán)重影響飯店的獲現(xiàn)能力和收益質(zhì)量。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生與信用政策和信用環(huán)境有關(guān)。目前，由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務(wù)銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對(duì)應(yīng)收賬款缺乏應(yīng)有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會(huì)化的信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)信用風(fēng)險(xiǎn)大，再加上結(jié)算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款日益突出，嚴(yán)重影響飯店的實(shí)際收益。

分配風(fēng)險(xiǎn)。收益分配風(fēng)險(xiǎn)是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來的不利影響。這種風(fēng)險(xiǎn)有兩個(gè)來源。一方面是收益確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)，即由于方法的不當(dāng)，虛增當(dāng)期利潤(rùn)，導(dǎo)致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；或者虛減當(dāng)期利潤(rùn)，影響飯店聲譽(yù)。另一方面是對(duì)投資者分配收益的形式、時(shí)間和金額的把握不當(dāng)而產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對(duì)外分配收益，會(huì)大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報(bào)，又會(huì)挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽(yù)。因此，飯店無論是否進(jìn)行收益分配，也不論在什么時(shí)間、以什么方式進(jìn)行，都具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅游飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策

（一）宏觀對(duì)策

政府有關(guān)部門應(yīng)為飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進(jìn)一步深化旅游飯店改革，通過建立企業(yè)制度，明晰產(chǎn)權(quán)，建立法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全旅游飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。政府應(yīng)繼續(xù)深化、投資、外匯、財(cái)稅體制改革，完善相應(yīng)的法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。針對(duì)目前的信用狀況，政府應(yīng)從稅收和政策上鼓勵(lì)社會(huì)化信用中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立，完善信用評(píng)估指標(biāo)體系。飯店行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，為飯店的經(jīng)營(yíng)和理財(cái)創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)。

建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范機(jī)制。旅游業(yè)是一個(gè)敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)應(yīng)共同努力，建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。行業(yè)主管部門應(yīng)設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立和完善行業(yè)的預(yù)警、監(jiān)測(cè)和管理信息系統(tǒng)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行不間斷的景氣監(jiān)測(cè)，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時(shí)向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場(chǎng)信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。另外，政府應(yīng)從財(cái)政上引導(dǎo)和支持建立旅游行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)基金。設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)基金既可以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，又可以幫助旅游飯店建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，使其一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)危機(jī)和財(cái)務(wù)危機(jī)就能夠通過風(fēng)險(xiǎn)基金的發(fā)放渡過難關(guān)。

（二）微觀策略

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，設(shè)立專門的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)。在飯店的經(jīng)營(yíng)管理過程中，各種風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，飯店的所有員工都應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)觀念，就是既要重視風(fēng)險(xiǎn)的存在又不畏懼風(fēng)險(xiǎn)，管理人員必須將風(fēng)險(xiǎn)防范貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給飯店帶來的損失。飯店內(nèi)部應(yīng)成立一個(gè)專門從事風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)構(gòu)，從組織上保證風(fēng)險(xiǎn)管理的順利進(jìn)行。大中型飯店可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一職，或由財(cái)務(wù)總監(jiān)兼任；中小型飯店可以在財(cái)務(wù)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。其主要任務(wù)是對(duì)飯店風(fēng)險(xiǎn)管理的整個(gè)過程實(shí)施有效監(jiān)督和控制；合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，促使風(fēng)險(xiǎn)管理制度化；認(rèn)真理財(cái)環(huán)境及其變化情況，適時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)管理政策和改變管理方法，提高飯店對(duì)理財(cái)環(huán)境變化的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理部門的人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)部門與銷售部門、人事部門和各個(gè)服務(wù)部門的協(xié)調(diào)。

建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和監(jiān)測(cè)。第一，應(yīng)建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，加強(qiáng)飯店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)的信息系統(tǒng)，其包括外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息，可分為內(nèi)部報(bào)告子系統(tǒng)、市場(chǎng)信息子系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析子系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警子系統(tǒng)。前三個(gè)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、加工和分析；預(yù)警子系統(tǒng)則通過建立預(yù)警模型，監(jiān)測(cè)反映財(cái)務(wù)狀況的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化情況，對(duì)未來可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)類型及其危害程度作出評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出警報(bào)。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測(cè)，飯店可以隨時(shí)了解和掌握自己的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況。飯店內(nèi)部的預(yù)警系統(tǒng)在建立和運(yùn)行過程中，要保持與行業(yè)預(yù)警系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享。第二，應(yīng)完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。首先，飯店應(yīng)規(guī)范和完善財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，保證信息的真實(shí)性。推行全面的預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動(dòng)。以現(xiàn)金流量監(jiān)控為切入點(diǎn)，通過實(shí)施全面預(yù)算管理，切實(shí)提高資金使用效益，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。其次，建立決策程序，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)務(wù)活動(dòng)明確風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任者，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的防范。飯店業(yè)務(wù)部門眾多，實(shí)行的是集中領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)歸口管理的財(cái)務(wù)制度。因此，飯店應(yīng)建立健全必要的原始記錄，加強(qiáng)定額管理制度，加強(qiáng)計(jì)量工作，理順內(nèi)部財(cái)務(wù)關(guān)系，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和方法，強(qiáng)化對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制和處理。風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)質(zhì)，就是在風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，采取控制技術(shù)減少或消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店控制和處理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設(shè)法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源，從而消除風(fēng)險(xiǎn)損失。飯店在選擇理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)綜合評(píng)價(jià)各種方案可能產(chǎn)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在保證財(cái)務(wù)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提下，選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的方案，以達(dá)到回避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯(lián)營(yíng)、多種經(jīng)營(yíng)及對(duì)外投資多元化等方式分散投資風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)企業(yè)可以通過改變資金結(jié)構(gòu)、負(fù)債期限等以達(dá)到降低債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的。三是轉(zhuǎn)移法。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給他方。具體的方法包括購買保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司承擔(dān)、通過契約的形式將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給他人、通過各種形式的聯(lián)合將風(fēng)險(xiǎn)橫向轉(zhuǎn)移。采用轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式可以大大降低飯店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)損害后果自負(fù)。飯店可根據(jù)國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)基金，如償債基金、壞賬準(zhǔn)備金、短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備、長(zhǎng)期投資減值準(zhǔn)備等，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)損失，增強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設(shè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平。管理信息化是指飯店廣泛信息技術(shù)，不斷改善生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理決策的水平，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率和競(jìng)爭(zhēng)力的過程。管理信息化可實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銷售、供應(yīng)、生產(chǎn)等系統(tǒng)的信息集成和數(shù)據(jù)共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴(yán)密監(jiān)控之下，盡量減少內(nèi)部因素對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的。財(cái)務(wù)管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時(shí)匯集財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，通過對(duì)財(cái)務(wù)信息高效有序的管理和應(yīng)用，保障財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息傳遞的效率和質(zhì)量，提高財(cái)務(wù)管理決策的水平；管理信息化可使預(yù)算、結(jié)算、監(jiān)控等財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉(zhuǎn)速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率?，F(xiàn)階段，我國大多數(shù)飯店可以考慮在會(huì)計(jì)電算化的基礎(chǔ)上，把財(cái)務(wù)信息化作為突破口，加快信息化建設(shè)的步伐。

加強(qiáng)對(duì)飯店信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)巨大。為了防范信用風(fēng)險(xiǎn)，飯店應(yīng)制定科學(xué)的信用政策。信用政策是飯店財(cái)務(wù)政策的一個(gè)重要組成部分，主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限和收賬政策等內(nèi)容。飯店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶的不同信譽(yù)情況制定信用政策，加強(qiáng)信貸管理。可考慮做好以下幾項(xiàng)工作：一是設(shè)立信貸部，認(rèn)真作好賒銷對(duì)象的資信調(diào)查。針對(duì)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)、旅游人和個(gè)人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實(shí)行分級(jí)管理，建立科學(xué)的賒銷審批制度，將風(fēng)險(xiǎn)控制在合理的限度內(nèi)。二是強(qiáng)化應(yīng)收賬款的單個(gè)客戶管理和總額管理。飯店應(yīng)對(duì)與自己有經(jīng)常業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行單獨(dú)管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個(gè)別賬戶是否存在賬款拖欠。信用管理人員應(yīng)定期應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計(jì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失，以便正確估量應(yīng)收賬款價(jià)值，并相應(yīng)地調(diào)整信用政策。三是建立銷售—回款責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理。根據(jù)客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結(jié)算方式；制定合理的收賬政策，對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，及時(shí)催收貨款，并把回款情況與相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，從而把應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度；在已有應(yīng)收賬款檔案的基礎(chǔ)上，建立壞賬準(zhǔn)備金制度，正確核算壞賬損失。

風(fēng)險(xiǎn)管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力，資金運(yùn)行和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)是飯店經(jīng)營(yíng)最重要的兩個(gè)方面。良好的資金運(yùn)行能促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)向?qū)崿F(xiàn)高效益的方向，高效益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能使資金運(yùn)行向著有效循環(huán)的方面轉(zhuǎn)化。因此，飯店應(yīng)提高管理人員的素質(zhì)，加強(qiáng)和改善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理職能，通過信息化建設(shè)將飯店建設(shè)成型組織，構(gòu)筑科學(xué)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

飯店管理論文:旅游飯店定位創(chuàng)新管理論文

【內(nèi)容提要】中國的旅游飯店在改革開放中取得了令人矚目的進(jìn)步，但是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也暴露出了定位方面的若干問題，而這些問題正日益成為我國飯店進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸阻礙。本文對(duì)飯店定位的內(nèi)涵和重要性進(jìn)行了闡釋，并針對(duì)中國旅游飯店定位現(xiàn)狀提出了創(chuàng)新性思考。

【關(guān)鍵詞】飯店，定位，創(chuàng)新思考，形象，功能，產(chǎn)品

一、問題的提出

中國旅游飯店業(yè)在改革開放中作為最早一批與國外接軌的行業(yè)，在20余年的時(shí)間內(nèi)取得了有目共睹的發(fā)展與進(jìn)步，從無到有，從企業(yè)的單體經(jīng)營(yíng)到集團(tuán)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生，從事業(yè)型接待到市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)主體的逐步轉(zhuǎn)化，到感性經(jīng)驗(yàn)管理到提倡理性科學(xué)運(yùn)作，從單純引進(jìn)國外管理模式到有意識(shí)的自主選擇適合國情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進(jìn)而創(chuàng)造出民族的國際管理品牌，中國的飯店業(yè)在喧鬧的外延式數(shù)量擴(kuò)張中形成了基礎(chǔ)層面的格局鋪墊，但在全球化經(jīng)濟(jì)浪潮帶來的前所未有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，中國的飯店業(yè)也暴露出了一些不容忽視的缺點(diǎn)與不足，其中，飯店業(yè)的過度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的并行存在成為飯店企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個(gè)重要焦點(diǎn)。

事實(shí)上，過度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足的局面的存在，與我國的旅游飯店不重視產(chǎn)品供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)，對(duì)飯店定位的戰(zhàn)略重要性認(rèn)識(shí)不足、把握不夠具有極強(qiáng)的正態(tài)相關(guān)性。不顧自身的供給特色與市場(chǎng)需求細(xì)分一味追求市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力較為有限的若干市場(chǎng)份額，與此同時(shí)，另外一些極具增長(zhǎng)彈力空間的市場(chǎng)需求得不到有效的滿足，直接導(dǎo)致了飯店業(yè)過度競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)不足這看似矛盾實(shí)則“病因”相同的不良發(fā)展態(tài)勢(shì)。加強(qiáng)對(duì)飯店定位的認(rèn)識(shí)，正是我國飯店定位上普遍存在的問題，并對(duì)此作出創(chuàng)新思考，對(duì)我國飯店業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)價(jià)值和戰(zhàn)略意義。

二、飯店定位的內(nèi)涵與依據(jù)

(一)定位內(nèi)涵

所謂飯店定位，指的是飯店根據(jù)企業(yè)的自身情況,著眼于市場(chǎng)上的特定消費(fèi)群體，使自己的供給與這部分市場(chǎng)需求發(fā)生結(jié)構(gòu)性對(duì)應(yīng)的技術(shù)活動(dòng)。通過飯店合理而科學(xué)的定位，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)主體的可持續(xù)發(fā)展，獲取一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并從宏觀上調(diào)整飯店行業(yè)的供給格局，優(yōu)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，增強(qiáng)行業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)性和整體實(shí)力，滿足國內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)的多樣化需求，科學(xué)的定位是充分挖掘市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的基本前提，也是飯店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場(chǎng)的定位，即通過市場(chǎng)調(diào)查、分析、判斷相應(yīng)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而作出定位，并通過一定的傳播渠道使得市場(chǎng)接受、認(rèn)可此種定位，沒有與市場(chǎng)的互動(dòng)溝通而單方面進(jìn)行定位的工作是沒有任何實(shí)際效應(yīng)的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實(shí)面向市場(chǎng)的定位，在酒店內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)層面，管理理念，具體操作中體現(xiàn)該種定位、并予以實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)體化支撐。

（二）定位的依據(jù)

1．市場(chǎng)的需求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨決定了消費(fèi)者需求將成為企業(yè)生產(chǎn)和銷售中的最大關(guān)注點(diǎn)，而旅游經(jīng)濟(jì)在我國的迅速發(fā)展使得酒店業(yè)完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的過渡，毫無疑問，酒店業(yè)的定位必須首先關(guān)注市場(chǎng)的需求，只有真正研究市場(chǎng)、抓住市場(chǎng)特點(diǎn)才能提高自身實(shí)力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

首先，酒店的定位工作要分析市場(chǎng)需求，即做到酒店供給與市場(chǎng)需求的結(jié)構(gòu)化對(duì)應(yīng)，這種工作屬于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)層面；此外，酒店還可以從一個(gè)較高的層面上實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)的突破—即創(chuàng)造市場(chǎng)。創(chuàng)造市場(chǎng)是酒店在深入分析酒店當(dāng)前市場(chǎng)特征的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店業(yè)的宏觀發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造性的提出的符合未來市場(chǎng)需求趨勢(shì)的潛在訴求點(diǎn)，以此作為飯店定位的依據(jù)，往往能最大限度的激發(fā)市場(chǎng)和企業(yè)的活力。

2．自身的實(shí)力

企業(yè)自身的實(shí)力是酒店定位工作不可忽略的本體依據(jù)。不考慮自身實(shí)力的市場(chǎng)定位要么不能實(shí)現(xiàn)其定位的真正目的，要么由于企業(yè)資源配置的不合理導(dǎo)致發(fā)揮的效益沒有實(shí)現(xiàn)最大化?，F(xiàn)代企業(yè)制度下的不同的酒店實(shí)力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。

投資方作為飯店的業(yè)主，在興建酒店時(shí)事實(shí)上其決策將對(duì)飯店發(fā)展起到至關(guān)重要作用的區(qū)位因素、外觀裝修與內(nèi)部空間布局因素起到重要作用，一些不當(dāng)?shù)娘埖陞^(qū)位選擇以及與經(jīng)營(yíng)期間所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)不符的裝修品位往往對(duì)酒店的效益產(chǎn)生了不可逆轉(zhuǎn)的負(fù)面影響。投資方的財(cái)力、“才”力成為酒店一大主體實(shí)力的最大表征。管理方作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的主要決策方，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、特色、戰(zhàn)略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長(zhǎng)、實(shí)力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。

3．競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)

酒店的定位依據(jù)除了考慮“你”—即酒店面對(duì)的市場(chǎng)，“我”—既酒店自身實(shí)力以外，“他”—酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也是定位工作的重要依據(jù)之一。中國酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)伴隨著WTO的邁進(jìn)，面臨著國內(nèi)市場(chǎng)國際化的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。所謂國內(nèi)市場(chǎng)國際化，即在中國本土的市場(chǎng)上，由于我國旅游市場(chǎng)的廣闊前景和酒店行業(yè)較低的進(jìn)入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國酒店市場(chǎng)的利潤(rùn)必然有一部分要流向國外投資方，同時(shí)國外相當(dāng)?shù)闹频旯芾砑瘓F(tuán)如假日、喜來登、希爾頓等也承擔(dān)了我國本土酒店的管理工作。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給酒店業(yè)帶來挑戰(zhàn)無限，同時(shí)也蘊(yùn)含了大量的商機(jī)。

按照產(chǎn)品的屬性分類，酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象可以分為同種產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者，同類需求競(jìng)爭(zhēng)者和相同購買力競(jìng)爭(zhēng)者；按照競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)程度可以分為現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者和潛在競(jìng)爭(zhēng)者。正確認(rèn)識(shí)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位和競(jìng)爭(zhēng)水平，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)反映，能夠幫助制定出具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的酒店定位。

三、飯店定位的重要性

飯店的定位，在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈，市場(chǎng)需求多元化發(fā)展，酒店本身追求更大的發(fā)展空間的今天，比過去的任何一個(gè)時(shí)段都顯得更為重要，并且在今后的發(fā)展道路上會(huì)發(fā)揮日益明顯的重要作用。可以說，在未來酒店的藍(lán)圖中，只有那些擁有良好科學(xué)定位的酒店，才能在市場(chǎng)上獲得一席之地乃至擴(kuò)張市場(chǎng)份額版圖。有沒有定位，定位的準(zhǔn)確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實(shí)現(xiàn)酒店的兩大轉(zhuǎn)變.

1.由爭(zhēng)奪市場(chǎng)走向創(chuàng)造市場(chǎng)

爭(zhēng)奪有限市場(chǎng)是酒店業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下的根本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。由于酒店行業(yè)較低的技術(shù)進(jìn)入門檻和較高的退出壁壘，整體行業(yè)的規(guī)模發(fā)展相對(duì)可觀，然而從前一階段的外延式數(shù)量型增長(zhǎng)中也暴露出了飯店行業(yè)的普遍問題，既“千店一面”，沒有過多的個(gè)性化風(fēng)采吸引顧客更多的關(guān)注和持久的消費(fèi)。與此同時(shí)，大量酒店不顧自身實(shí)力和市場(chǎng)需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場(chǎng)需求，或者不顧酒店區(qū)位環(huán)境限制，比如在適宜度假的地區(qū)作商務(wù)型酒店，飯店行業(yè)整體利潤(rùn)偏低已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

科學(xué)的定位能夠幫助酒店從當(dāng)前爭(zhēng)奪有限的部分市場(chǎng)轉(zhuǎn)向新的更有發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)空間，由以前的“分蛋糕”轉(zhuǎn)向“做蛋糕”，有利于飯店發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)。創(chuàng)造市場(chǎng)，實(shí)際上就是提高市場(chǎng)的絕對(duì)和相對(duì)量，絕對(duì)量就是總量的擴(kuò)大，相對(duì)量則是質(zhì)量的變化和類型的改變。創(chuàng)造市場(chǎng)的關(guān)鍵在創(chuàng)新，面對(duì)全球資源和全球市場(chǎng)的今天，局限于現(xiàn)有市場(chǎng)的爭(zhēng)奪很有可能使得企業(yè)進(jìn)入資源、市場(chǎng)枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創(chuàng)造市場(chǎng)，就必須高度重視定位重要性。

2.由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)走向?qū)捜菪愿?jìng)爭(zhēng)

市場(chǎng)供給的相對(duì)過剩使得不少酒店陷入了惡性競(jìng)爭(zhēng)的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)的極端負(fù)面表征。在對(duì)抗性的競(jìng)爭(zhēng)中兩敗俱傷，不會(huì)給飯店帶來任何好處，我國的酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無序，影響市場(chǎng)成熟穩(wěn)定發(fā)展。

從辯證唯物主義的觀點(diǎn)來看，競(jìng)爭(zhēng)與合作是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，極度的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競(jìng)爭(zhēng)。酒店定位無疑是連接酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系的一個(gè)極好的平臺(tái)。飯店的定位是確定飯店品種、質(zhì)量、價(jià)格的基本前提，能夠相應(yīng)的指導(dǎo)飯店的建筑文化，環(huán)境氣氛，服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)管理理念的前提性指導(dǎo)。通過提供差異化的產(chǎn)品做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，市場(chǎng)互補(bǔ)。從國外酒店的發(fā)展歷程來看，由對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入寬容性競(jìng)爭(zhēng)階段，必須注重差異化戰(zhàn)略的制定，培養(yǎng)企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性魅力和文化內(nèi)涵，而這些都必須以以科學(xué)的市場(chǎng)定位為根本突破口。

四、中國飯店定位的創(chuàng)新性思考

（一）形象定位主題化

基于飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)和銷售的同步性，飯店形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業(yè)的市場(chǎng)知名度，增強(qiáng)對(duì)目標(biāo)顧客的吸引力。縱觀國外一些著名飯店集團(tuán)，都擁有明確的目標(biāo)市場(chǎng)和鮮明的經(jīng)營(yíng)管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國際飯店管理集團(tuán))以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質(zhì)量管理聞名世界等。

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創(chuàng)意的主題作為切入點(diǎn)營(yíng)造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應(yīng)的功能定位與產(chǎn)品定位。目前酒店行業(yè)運(yùn)用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史遺跡、自然風(fēng)光的主題形象等。美國人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛(wèi)、經(jīng)典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國已經(jīng)日漸發(fā)展并吸引了大量的關(guān)注，一時(shí)間形成熱鬧的“眼球經(jīng)濟(jì)”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內(nèi)將建造中國第一座主題酒店———夢(mèng)幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應(yīng)功能與產(chǎn)品也將會(huì)有對(duì)應(yīng)性的設(shè)計(jì)與定位。主題定位在差異化經(jīng)營(yíng)的今天為飯店形象的塑造提供了極具價(jià)值的參考。

（二）功能定位專業(yè)化

功能定位是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要依據(jù)，不同功能定位的酒店不論是在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上，還是在裝修風(fēng)格，產(chǎn)品項(xiàng)目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務(wù)上。

專業(yè)化的功能定位是針對(duì)目前酒店市場(chǎng)上客源市場(chǎng)相互拉扯，彼此牽制，對(duì)主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)所有的現(xiàn)實(shí)與潛在需求來獲取經(jīng)濟(jì)效益最大化的，實(shí)踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而?！?，其中，小指的就是專門的細(xì)分化市場(chǎng)，專指的是對(duì)細(xì)分化的市場(chǎng)通過提供專業(yè)的功能滿足對(duì)象的最大價(jià)值滿足從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發(fā)展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應(yīng)運(yùn)而生。專業(yè)化的功能定位主要有兩個(gè)內(nèi)涵：一是功能調(diào)整專業(yè)化。度假型酒店、商務(wù)型酒店、會(huì)議型酒店因?yàn)轱埖攴?wù)對(duì)象的大相徑庭，其功能性配套設(shè)施和服務(wù)也有極大的差別：二是功能突破專業(yè)化，分時(shí)度假酒店，產(chǎn)權(quán)式酒店等多種飯店見證了酒店業(yè)的豐富多彩的形態(tài)擴(kuò)張和業(yè)態(tài)繁榮，傳統(tǒng)的功能定位必然要在新的宏觀經(jīng)濟(jì)條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統(tǒng)提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂于一體的功能綜合體，廣州番禺長(zhǎng)隆夜間動(dòng)物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發(fā)展到主題與娛樂、休閑、消費(fèi)互動(dòng)，是當(dāng)前倡導(dǎo)的所謂“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的集中體現(xiàn)。

（三）產(chǎn)品定位特色化

酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合體，而有形設(shè)施主要是為無形服務(wù)順利展開提供相應(yīng)物質(zhì)保障，旅游者通過飯店產(chǎn)品的消費(fèi)獲得的并不是飯店產(chǎn)品的所有權(quán)，而是入住期間由飯店的多重因素構(gòu)筑并影響的整體體驗(yàn)和經(jīng)歷。非實(shí)體性的旅游產(chǎn)品因?yàn)樵诩夹g(shù)保密上不具有專利性，而產(chǎn)品提供主體又有一定的不穩(wěn)定性，加大了飯店行業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上獲取并保持領(lǐng)先地位的難度。

飯店產(chǎn)品的定位就是通過產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)定位、檔次定位、特征定位上實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過一定的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公關(guān)行為形成市場(chǎng)認(rèn)可的主題化定位過程。產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)化定位是指飯店在對(duì)主導(dǎo)產(chǎn)品、支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品構(gòu)建的時(shí)候應(yīng)該各有側(cè)重，發(fā)揮企業(yè)的資金、人力、信息等方面得優(yōu)勢(shì)，形成特色產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過主導(dǎo)產(chǎn)品強(qiáng)化企業(yè)品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并且確保支撐產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的供給質(zhì)量。產(chǎn)品檔次定位是指在高檔、中檔、經(jīng)濟(jì)檔甚至是超豪華檔次的市場(chǎng)需求中根據(jù)定位的依據(jù)選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發(fā)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)策略。特征定位則是一種市場(chǎng)高端定位策略，通過對(duì)市場(chǎng)特定群體的特定行為方式和偏好提供產(chǎn)品，形成特征上的鮮明個(gè)性。例如無煙賓館，從裝修到入住都堅(jiān)決杜絕抽煙，女子賓館也是從設(shè)計(jì)到裝修到服務(wù)，完全實(shí)行女性化的格調(diào)，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛好，在技術(shù)上也沒有障礙了。特色化的產(chǎn)品定位歸根結(jié)底是一種依托于人文主義關(guān)懷的定位，特色是其定位的主要導(dǎo)向。

飯店管理論文:飯店?duì)I銷數(shù)據(jù)技術(shù)管理論文

摘要飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的營(yíng)銷戰(zhàn)略正是取決于飯店對(duì)客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面，因此，我們首先需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出詳細(xì)有效的客戶行為特征信息。

關(guān)鍵詞飯店業(yè)數(shù)據(jù)挖掘決策樹

隨著中國加入WTO以及全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,當(dāng)大量國外資本紛紛進(jìn)入飯店業(yè)以后,飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)進(jìn)一步激化。作為飯店，它當(dāng)然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環(huán)境、快捷的登記入住和結(jié)賬手續(xù)、價(jià)格合理、服務(wù)員有禮貌、設(shè)施齊全……但是哪些才是顧客認(rèn)為最關(guān)鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯(lián)系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當(dāng)然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對(duì)顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉(zhuǎn)化為有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷戰(zhàn)略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的市場(chǎng)戰(zhàn)略正是取決于飯店對(duì)客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來發(fā)掘有效的客戶特征信息。

1數(shù)據(jù)挖掘概述

數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)角度來看，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。

正是數(shù)據(jù)挖掘能夠?yàn)轱埖旯芾碚咛峁┝巳?、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其?chuàng)造客戶價(jià)值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國外一些飯店作為一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進(jìn)了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。

2有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)于希望了解和預(yù)測(cè)顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當(dāng)，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就必須注意以下幾點(diǎn)。

2.1定義明確的商業(yè)目標(biāo)

開發(fā)任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應(yīng)該遵守目標(biāo)同樣的規(guī)則：明確的目標(biāo)，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)準(zhǔn)備，合適的工具和技術(shù)，嚴(yán)格的處理和全面的驗(yàn)證。常常被忽略也最值得強(qiáng)調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標(biāo)的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們?cè)诰唧w實(shí)施中，不僅要從建模的角度強(qiáng)調(diào)定義目標(biāo)的重要性，還需要從商業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)清晰定義目標(biāo)的重要性。

2.2收集支持模型的數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是數(shù)據(jù)挖掘模型開發(fā)過程的第一個(gè)步驟，也最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段包括這幾個(gè)部分的工作———數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。

首先，我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。只有對(duì)目標(biāo)主體和市場(chǎng)有非常透徹的理解，才可能為目標(biāo)模型選擇出最佳的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進(jìn)行，我們還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，即將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。第三，在擁有明確的目標(biāo)和干凈、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)之后，還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮最佳效果。

2.3選擇適合的數(shù)據(jù)挖掘工具

數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。每個(gè)工具都有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不能簡(jiǎn)單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對(duì)具體的情況和飯店計(jì)劃的目標(biāo)來選擇最適合的工具。

2.4驗(yàn)證模型的重要性

模型的驗(yàn)證工作是十分重要的，不能通過驗(yàn)證的模型是沒有任何商業(yè)意義的。模型開發(fā)的一個(gè)就是重要準(zhǔn)則是：用模型開發(fā)過程中未使用過的數(shù)據(jù)來驗(yàn)證模型。這個(gè)準(zhǔn)則可以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕研?。如果模型?yàn)證的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗(yàn)證技術(shù)使模型更加嚴(yán)格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過這種方式，我們就可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3飯店使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)實(shí)例

下面這個(gè)例子是基于韓國豪華飯店的一個(gè)實(shí)例研究，旨在說明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實(shí)用性，并借此案例進(jìn)一步簡(jiǎn)要闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實(shí)施過程。

這個(gè)研究的目標(biāo)是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。

為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對(duì)其進(jìn)行了相關(guān)的問卷調(diào)查。問卷主要考察了顧客個(gè)人資料數(shù)據(jù)（年齡、性別、國籍、職業(yè)）；顧客的行為數(shù)據(jù)（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)（對(duì)飯店服務(wù)員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預(yù)訂的便利性、前臺(tái)服務(wù)等方面的滿意程度……）這三方面10多項(xiàng)數(shù)據(jù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，研究者為模型選擇的數(shù)據(jù)是基于對(duì)飯店業(yè)本身以及顧客、市場(chǎng)情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對(duì)于飯店提供的某些服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，是從已經(jīng)被證實(shí)與飯店服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)的屬性中挑選出來的。同時(shí)應(yīng)指出，由于顧客滿意度數(shù)據(jù)等是無法從飯店數(shù)據(jù)庫得到的，所以研究者使用了問卷調(diào)查這一方式對(duì)建模數(shù)據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)和完善。

在獲得了建模所需的數(shù)據(jù)之后，研究者首先對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了清理，因?yàn)閿?shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確必然導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘模型實(shí)施的失敗。同時(shí)還對(duì)一些計(jì)算機(jī)難以識(shí)別的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，研究者主要是把對(duì)一些顧客屬性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了簡(jiǎn)單的、便于處理的數(shù)字。比如：把顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度屬性都轉(zhuǎn)化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉(zhuǎn)化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉(zhuǎn)化為1＝商務(wù)旅行，2＝旅游。

針對(duì)這個(gè)研究的目標(biāo)———預(yù)測(cè)顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個(gè)人信息、對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)或設(shè)施的滿意度情況之間的相互關(guān)系。而挖掘出的信息的商業(yè)價(jià)值在于為飯店經(jīng)理人提供決策依據(jù)。所以，挖掘出的信息必須是飯店經(jīng)理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉(zhuǎn)化為飯店的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。

正是由于上述各種原因，研究者在諸多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中選擇了結(jié)構(gòu)和生成規(guī)則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關(guān)規(guī)則。

挖掘出的這50多條規(guī)則中，有一些規(guī)則是比較明顯的，是有經(jīng)驗(yàn)的飯店管理者在管理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或是可以察覺的規(guī)則；而另一些規(guī)則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時(shí)，挖掘出來的這50多條規(guī)則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規(guī)則用于實(shí)踐中時(shí)，不同的商業(yè)目標(biāo)往往需要不同的規(guī)則作為基礎(chǔ)。

比如，研究者挖掘出了如下有關(guān)顧客光顧情況的規(guī)則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經(jīng)光顧過某個(gè)飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經(jīng)光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經(jīng)光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標(biāo)準(zhǔn)層，又是直接在飯店預(yù)訂房間的，同時(shí)他對(duì)于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。

上述有關(guān)顧客光顧情況表明：這家飯店的管理者在對(duì)有價(jià)值顧客進(jìn)行定位時(shí)，可以首先排除已經(jīng)光顧過本飯店4次的40多歲的男性顧客，并把已經(jīng)光顧過本飯店5次以上的女性顧客定位為最有價(jià)值顧客，同時(shí)把已經(jīng)光顧過本飯店4次的30多歲的男性和30～40多歲的女性定位為比較有價(jià)值顧客。這樣，管理者就可以通過諸如僅針對(duì)有價(jià)值顧客進(jìn)行常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以保留核心顧客，培養(yǎng)其忠誠度；同時(shí)飯店還可以注意顧客預(yù)訂房間的方式和選擇的房間類型，并使飯店房間的布置更顯寬敞來提高顧客滿意度，著重對(duì)直接預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)層房間，且已經(jīng)光顧過飯店兩次的顧客進(jìn)行顧客有效的保留措施。

4結(jié)語

上面所提到的只是數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用到飯店?duì)I銷中的一個(gè)例子。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)于希望了解和預(yù)測(cè)顧客行為的飯店來說，是十分有用的工具。但是，數(shù)據(jù)挖掘僅僅是許多幫助飯店尋求決策支持的許多方法中的一種，也必然有它的局限；我們也不能說數(shù)據(jù)挖掘就是飯店成功營(yíng)銷的保證。在實(shí)際中運(yùn)作中，有飯店業(yè)建模經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)挖掘工作者是十分必要的；我們還常常需要把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和其他一些方法結(jié)合起來使用，以便飯店能夠根據(jù)挖掘出來的信息，能夠做出相對(duì)最優(yōu)的營(yíng)銷決策，比如飯店應(yīng)和哪些顧客保持最密切的聯(lián)系，對(duì)能夠給飯店帶來利潤(rùn)的顧客進(jìn)行目標(biāo)定位并提供相應(yīng)的激勵(lì)。挖掘出來的信息還可以運(yùn)用于飯店進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、開拓新的市場(chǎng)、創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)、有效提供直郵服務(wù)等很多方面。有效的運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具，并將看似無規(guī)律可言的數(shù)據(jù)或資料轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的措施，必然能夠給我國的飯店業(yè)帶來優(yōu)勢(shì)明顯的競(jìng)爭(zhēng)力。

飯店管理論文:飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理論文

摘要：文章主要從財(cái)務(wù)管理方面，對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對(duì)策與建議，以提高國有飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：中外飯店財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)報(bào)表

目前，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對(duì)中外飯店企業(yè)的財(cái)務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對(duì)策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財(cái)務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國家，財(cái)務(wù)工作在其發(fā)展和運(yùn)作中，通過反復(fù)的磨合和運(yùn)轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的體系。并經(jīng)實(shí)踐證明切合實(shí)際，行之有效。本文主要從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類等三方面做了比較分析。

一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國外飯店財(cái)務(wù)部和國內(nèi)飯店財(cái)務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個(gè)職位是很重要的，它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于整個(gè)飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對(duì)自己分管的項(xiàng)目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨(dú)設(shè)立采購部，只設(shè)置采購，并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購情況，任何物品的采購，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報(bào)價(jià)，吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場(chǎng)價(jià)格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格，而且還有市場(chǎng)調(diào)研價(jià)格對(duì)比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場(chǎng)調(diào)研，以調(diào)節(jié)價(jià)格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動(dòng)資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來更大的浪費(fèi)。當(dāng)然，采購不及時(shí)，也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會(huì)地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會(huì)計(jì)記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營(yíng)業(yè)部門很多，營(yíng)業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠？要逐筆審查核對(duì)。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長(zhǎng)期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因?yàn)闆]有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。所以，國外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門的事務(wù)，有時(shí)甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。目前，國內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個(gè)人的精力能力有限，不可能每個(gè)決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財(cái)務(wù)報(bào)表比較

財(cái)務(wù)報(bào)表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時(shí)也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測(cè)、決策等日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供依據(jù)。國際上飯店的會(huì)計(jì)報(bào)表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表等會(huì)計(jì)報(bào)表外，還有以下一些報(bào)表，使會(huì)計(jì)管理工作更加細(xì)致具體，我國飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報(bào)表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會(huì)計(jì)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運(yùn)行的有序性來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測(cè)表：預(yù)測(cè)未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計(jì)劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個(gè)月為基礎(chǔ)，分析每個(gè)月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財(cái)務(wù)所需要的信息；

3.勞動(dòng)生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計(jì)算勞動(dòng)力的每小時(shí)費(fèi)用及與提供產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的小時(shí)數(shù)，同經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中承諾的小時(shí)數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動(dòng)力成本，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對(duì)公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場(chǎng)拓展方面提供指導(dǎo)；

5.投資回報(bào)率報(bào)告：在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，每半年計(jì)算以所有者權(quán)益的百分率表示的盈余，用于分析預(yù)期目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。

以上從飯店的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段和財(cái)務(wù)報(bào)表種類三方面進(jìn)行中外飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)比分析，可以看出我國飯店的內(nèi)部管理雖然從改革開放以來發(fā)展的很快，但是同外國先進(jìn)的酒店管理還存在一定的差距。我們應(yīng)借鑒國外飯店的先進(jìn)管理手段和管理制度，提高國有飯店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

飯店管理論文:飯店實(shí)物促銷管理論文

在飯店內(nèi)外，我們經(jīng)?？梢钥吹讲粩嘧兓难b飾小品，比如一張海報(bào)、一棵圣誕樹，甚至是客房?jī)?nèi)的一個(gè)小畫冊(cè)。它們的出現(xiàn)，無疑是在向我們傳遞飯店的產(chǎn)品訊息。而如果仔細(xì)分析一下就可以發(fā)現(xiàn)，飯店中用于傳播訊息的實(shí)物小品不但數(shù)量繁多，而且功能強(qiáng)大，它們對(duì)于飯店產(chǎn)品的促銷可以說是立下了汗馬功勞。

飯店的實(shí)物促銷從飯店誕生之日起就已經(jīng)開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個(gè)酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實(shí)上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實(shí)物來進(jìn)行產(chǎn)品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來看待過飯店整體的實(shí)物促銷。對(duì)于高度強(qiáng)調(diào)服務(wù)形象的飯店來說，用統(tǒng)一的理念來管理飯店的實(shí)物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。

一、飯店促銷型實(shí)物的基本形態(tài)和作用

1．飯店促銷型實(shí)物的基本類型

飯店的促銷型實(shí)物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產(chǎn)品或傳達(dá)飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實(shí)物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實(shí)物、裝飾型實(shí)物、飯店情景實(shí)物和其它飯店實(shí)物等四個(gè)大的類別。

飯店的平面宣傳實(shí)物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標(biāo)牌，他們對(duì)于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。尤其對(duì)飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標(biāo)牌的消費(fèi)引導(dǎo)作用較為明顯。為了增強(qiáng)其效果，飯店可以在部分指向各消費(fèi)場(chǎng)所的標(biāo)牌上附帶簡(jiǎn)短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費(fèi)內(nèi)容；②平面宣傳海報(bào)。飯店的平面宣傳海報(bào)通常以促銷某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標(biāo)對(duì)象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊(cè)。飯店宣傳畫冊(cè)是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實(shí)物。飯店宣傳畫冊(cè)不僅可以對(duì)住店客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動(dòng)而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊(cè)的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊(cè)、美食節(jié)宣傳手冊(cè)等等。

裝飾性實(shí)物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷作為直接目的，卻能非常強(qiáng)烈的傳達(dá)飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實(shí)上起到產(chǎn)品促銷的作用。裝飾性實(shí)物的通常類型分為三個(gè)種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實(shí)體的外觀是飯店最實(shí)在、也應(yīng)該是最好的形象標(biāo)志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費(fèi)氛圍是消費(fèi)者所能感受的第一印象，因此它對(duì)于消費(fèi)引導(dǎo)顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風(fēng)格。當(dāng)然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)檔次，因此它具有直觀的消費(fèi)引導(dǎo)作用。同時(shí)，部分消費(fèi)場(chǎng)所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量和產(chǎn)品類型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費(fèi)者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實(shí)物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動(dòng)而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內(nèi)放一個(gè)圣誕老人，過春節(jié)吊幾個(gè)燈籠等，既可以營(yíng)造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。

飯店情景實(shí)物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購買的設(shè)施、商品等實(shí)體物品，情景實(shí)物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實(shí)物主要包括：①包含運(yùn)作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費(fèi)。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費(fèi)者可以非常清楚的看到廚房?jī)?nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費(fèi)的情趣，還能促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量；②包含運(yùn)作情景的實(shí)體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯(cuò)；③飯店商場(chǎng)。大部分飯店內(nèi)都會(huì)設(shè)置規(guī)模不一的商場(chǎng)，向客人提供各種物品。商場(chǎng)內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷的效用。

除了以上三類促銷型實(shí)物外，飯店還有很多物品直接或間接擔(dān)當(dāng)起了促銷的重任，比如印有飯店標(biāo)簽的購物袋、印有飯店標(biāo)志的紀(jì)念品、購物券、獎(jiǎng)券等實(shí)體物品。這些實(shí)體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標(biāo)志或飯店名稱，而且它會(huì)隨著飯店客人的流動(dòng)而流動(dòng)，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動(dòng)宣傳的作用。對(duì)于此類物品，飯店應(yīng)該好好利用。

2．飯店實(shí)物促銷的作用

飯店實(shí)物促銷往往需和人員促銷相互結(jié)合。相比而言，人員促銷是通過專職營(yíng)銷人員或負(fù)有營(yíng)銷職責(zé)的飯店人員的語言和行為來進(jìn)行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達(dá)到目的。而飯店實(shí)物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強(qiáng)化飯店顧客的消費(fèi)行為，提升促銷的效果。

實(shí)物促銷既是為了飯店產(chǎn)品促銷，同時(shí)也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費(fèi)需求而無消費(fèi)門路。實(shí)物促銷的恰當(dāng)設(shè)計(jì)可以使所有促銷型實(shí)物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實(shí)上起到美化環(huán)境的作用，這對(duì)于改善飯店消費(fèi)氛圍有比較好的效果。

實(shí)物促銷可以運(yùn)用諸多立體化的手段和方式，它可以在達(dá)到促銷飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時(shí)，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷方式當(dāng)中獲得一種情趣、一種體驗(yàn)，美好的體驗(yàn)往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。

二、實(shí)物促銷的設(shè)計(jì)原則

實(shí)物促銷是一種在飯店里面進(jìn)行運(yùn)作，以店內(nèi)外客人作為目標(biāo)的營(yíng)銷方式。當(dāng)促銷內(nèi)容決定以后，促銷型實(shí)物的采用、設(shè)置、時(shí)間的選擇等要素都需進(jìn)行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。

1．品牌化原則

實(shí)物促銷在進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)的過程中必須注意品牌形象的運(yùn)用，為了能對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷型實(shí)物都貼上飯店的品牌標(biāo)記。品牌標(biāo)記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標(biāo)記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認(rèn)知。在促銷型實(shí)物上貼上品牌標(biāo)記要注意和實(shí)物的結(jié)合，品牌標(biāo)記的大小、位置要既不能影響促銷型實(shí)物的美學(xué)效果，又能讓顧客注意到其品牌標(biāo)記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無的境界。

2．美學(xué)化原則

要達(dá)到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實(shí)物的外觀要符合美學(xué)原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費(fèi)檔次，有其相應(yīng)的目標(biāo)受眾。因此在美學(xué)品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標(biāo)客源，符合他們的欣賞口味。

3．立體化原則

促銷型實(shí)物類型多樣，每種促銷型實(shí)物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進(jìn)行實(shí)物促銷時(shí)應(yīng)能本著立體化的原則，通過多種促銷實(shí)物的結(jié)合運(yùn)用，發(fā)揮其整合的營(yíng)銷效果。當(dāng)顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標(biāo)同一、而形式上又有所變化的促銷實(shí)物，其獲得的反復(fù)刺激當(dāng)然能增強(qiáng)在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實(shí)物的立體化并不是說實(shí)物的運(yùn)用越多越好，因?yàn)樘嗑惋@得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學(xué)化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)作。

4．時(shí)效性原則

飯店的主體產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，顧客在體驗(yàn)前和體驗(yàn)后往往無法感知。作為彌補(bǔ)，飯店應(yīng)該通過促銷型實(shí)物的有形展示來進(jìn)行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無形服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感知和回憶。促銷型實(shí)物的氣氛烘托作用往往要考慮其時(shí)效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷型實(shí)物當(dāng)中感受到吉祥喜慶的氣氛。

三、飯店實(shí)物促銷的應(yīng)用策略

1．品牌標(biāo)記實(shí)體化策略

品牌標(biāo)記實(shí)體化是飯店進(jìn)行品牌促銷的常用策略之一。實(shí)物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實(shí)體化品牌標(biāo)記，比如麥當(dāng)勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當(dāng)勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標(biāo)記，還有中國本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實(shí)體的形象為顧客進(jìn)行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識(shí)別產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、記憶其標(biāo)識(shí)。在飯店當(dāng)中，飯店還可以將其形象標(biāo)識(shí)印刻在宣傳冊(cè)、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標(biāo)記實(shí)體化的形式之一。

2．產(chǎn)品認(rèn)知情景化策略

飯店實(shí)物促銷的一個(gè)好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗(yàn)。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時(shí)可以利用其打發(fā)無聊時(shí)光。在一些節(jié)假日或主題活動(dòng)日，飯店通過相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗(yàn)和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會(huì)有所變化。通過情景化的實(shí)物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達(dá)到一種“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”的效果。

3．物品展示方便化策略

實(shí)物促銷的設(shè)計(jì)應(yīng)該讓顧客較為方便的了解你所傳遞的產(chǎn)品訊息，比如飯店的方向指示標(biāo)牌，它應(yīng)該簡(jiǎn)潔、清晰、明了，切忌故弄玄虛，讓顧客一頭霧水。物品展示的方便化還應(yīng)該從展示視線、展示路線等多個(gè)方面進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。比如，在產(chǎn)品生產(chǎn)地采用透明裝置，讓消費(fèi)的客人和潛在顧客都能觀察、體驗(yàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程。再比如，有些飯店改變商場(chǎng)的傳統(tǒng)設(shè)置方位，將飯店商場(chǎng)和餐廳結(jié)合在一起，商場(chǎng)設(shè)置在餐廳進(jìn)出口的位置，顧客進(jìn)入餐廳必然要經(jīng)過商場(chǎng)，商場(chǎng)的物品經(jīng)過藝術(shù)化的擺設(shè)，既可美化環(huán)境，又可直接增加對(duì)顧客的消費(fèi)刺激。當(dāng)然，在實(shí)物促銷中改變傳統(tǒng)的路線或視線是以方便化作為基本的應(yīng)用策略，其基本的原理就是減少顧客的邊際購買成本，讓他的消費(fèi)行為更真實(shí)、更可靠、更方便。

作者簡(jiǎn)介：謝朝武，華僑大學(xué)旅游學(xué)院教師、企業(yè)管理博士生，主要從事飯店競(jìng)爭(zhēng)力管理、飯店安全管理和旅游地競(jìng)爭(zhēng)力管理等方向的研究，目前已經(jīng)在《旅游學(xué)刊》、《南開管理評(píng)論》等知名學(xué)術(shù)刊物上40余篇。

飯店管理論文:旅游飯店質(zhì)量成本管理論文

旅游業(yè)以它具有投資少、收效快，并且可以把本國的物資和勞務(wù)，以較國內(nèi)市崐場(chǎng)為高的價(jià)格在國內(nèi)銷售很快的轉(zhuǎn)化成外匯的特點(diǎn)，越來越引起人們的重視。近幾崐年來，隨著對(duì)外政策的進(jìn)一步開放，來自世界各地的外交使節(jié)、貿(mào)易商人及觀光旅崐客，穿梭不絕，旅游業(yè)獲得了較快的發(fā)展，為了解決旅游者的食、住、行，各地相崐繼興建一些現(xiàn)代化的旅游飯店，一些老飯店經(jīng)過改造，也以新的面貌出現(xiàn)，客房不崐足的矛盾將會(huì)逐漸緩和。當(dāng)前，隨著城市經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)上的“大崐鍋飯”已經(jīng)打破，各行各業(yè)都在全面推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，旅游飯崐店是通過為旅客提供住房，飲食和其它服務(wù)設(shè)施而獲得收益的經(jīng)濟(jì)組織，和其他行崐業(yè)一樣也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，它又是體現(xiàn)祖國形象的一個(gè)窗口，要為國家崐樹立良好的聲譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)國際一流水準(zhǔn)，使客人感到舒適、方便、溫暖、賓至如歸，崐飯店服務(wù)搞得好，信譽(yù)就會(huì)樹起來，賓客就會(huì)慕名而來，飯店就可以名利雙收。所崐以，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理的中心問題。

為了有一個(gè)完整的體系來保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，飯店應(yīng)實(shí)行全面質(zhì)量管理。全面崐質(zhì)量管理，就是從讓消費(fèi)者（顧客）完全滿意著想，旅游飯店內(nèi)部各部門綜合開發(fā)、崐保持、改進(jìn)服務(wù)的努力，以便最經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的有效體系。

全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”有狹義和廣義之分，狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)崐質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是其使用價(jià)值，即滿足人們物質(zhì)上需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的主要標(biāo)志是它能滿足顧客的物質(zhì)需要以及滿足程崐度。如飲食制品的質(zhì)量就是它的色、香、味、形、營(yíng)養(yǎng)成分等。而服務(wù)實(shí)際上是無崐形產(chǎn)品。所謂服務(wù)質(zhì)量，是指飯店產(chǎn)品適合一定用途、能夠滿足顧客精神上某種需崐要及其滿足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、崐服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等相互聯(lián)系、密切配合的七個(gè)方面。

廣義的質(zhì)量除了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量以外，還包括工作質(zhì)量。所謂工作質(zhì)量，崐是指飯店的供應(yīng)工作、技術(shù)工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治崐工作等等對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量是指飯店各個(gè)方面全部工崐作的質(zhì)量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現(xiàn)出來。

全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)，是保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以全面提高飯店服務(wù)崐的政治、經(jīng)濟(jì)效果，提高我國旅游業(yè)的聲譽(yù)、旅游飯店在實(shí)行質(zhì)量管理時(shí)，首先應(yīng)崐符合社會(huì)主義的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律，同時(shí)還必須符合旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特殊規(guī)律。例如，崐生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性就是旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一條重要規(guī)律，這一規(guī)律決定了旅游產(chǎn)品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)中，我們知道，商品是用來進(jìn)行交換崐的勞動(dòng)生產(chǎn)物。是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體，任何商品只有從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)崐域，其價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。飯店中客房這個(gè)商品與別的商品不同，有著極其強(qiáng)烈的崐時(shí)間性，百貨商店里的電視機(jī)今天賣不掉，還可以等待明天、后天、其價(jià)值和使用崐價(jià)值都完整無缺地放在哪里，一旦銷售掉，它的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)。而客房這個(gè)商品，崐如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價(jià)值就如一件損壞的商品價(jià)值一樣，永遠(yuǎn)失去了。同時(shí)飯店每天都以同崐一定量生產(chǎn)客房這個(gè)商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，崐若某天只銷售了100間客房，這100間客房的價(jià)值就得以實(shí)現(xiàn)，而另外100&127;間客房的崐價(jià)值就得不到實(shí)現(xiàn)，使飯店造成經(jīng)濟(jì)損失，它不象工業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力具有可以調(diào)崐節(jié)性，根據(jù)某產(chǎn)品的銷售情況安排生產(chǎn)。為了提高客房這個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果，飯店崐應(yīng)大力推銷、努力擴(kuò)大銷售，盡最大可能使每間客房的使用價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。目前，崐各地旅游飯店為了擴(kuò)大銷售，實(shí)行了各種優(yōu)惠辦法：除了國家政策規(guī)定對(duì)華僑、港崐澳同胞、臺(tái)灣同胞四種人實(shí)行折扣外，為了刺激顧客長(zhǎng)住，&127;實(shí)行長(zhǎng)住客人優(yōu)惠收崐費(fèi)，一個(gè)人住單間實(shí)折扣，團(tuán)隊(duì)實(shí)行合同房?jī)r(jià)，在旅游淡旺季又實(shí)行淡旺季折扣崐價(jià)，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個(gè)商品的經(jīng)濟(jì)效果。同時(shí)為了保證飯店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)客房里損壞的物品要進(jìn)行崐維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過剩客崐房損失、折讓損失、廢品損失等等在現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強(qiáng)旅游飯店的管理，我們認(rèn)為有必要在建立標(biāo)準(zhǔn)收入控制（即房金回收率指標(biāo)）的崐同時(shí)對(duì)以上各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開展質(zhì)量成本控制，力爭(zhēng)以合理的消耗取得最佳的崐經(jīng)濟(jì)效果。

同時(shí)，我們知道旅游飯店主要由兩大營(yíng)業(yè)部門構(gòu)成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負(fù)責(zé)提供舒適、優(yōu)雅的客房，飲食部是負(fù)責(zé)提供美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經(jīng)濟(jì)效益，力爭(zhēng)以合理的消耗取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。崐在實(shí)際工作中，飯店飲食部門是通過擴(kuò)大銷售額以降低單位產(chǎn)品的固定費(fèi)用來提高崐經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于飲食成本的控制都是處于較被動(dòng)的地位，其原因主要是目前飲食部崐門的綜合毛利率水平均由上級(jí)主管部門核定，上級(jí)主管部門以綜合毛利率水平來考崐核企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，很多地方還實(shí)行超過綜合毛利率水平的部分毛利額由上級(jí)主管崐單位扣回，試圖用這種辦法防止企業(yè)擅自提高毛利率侵占消費(fèi)者的利益，這就造成崐飯店飲食部門根據(jù)每月的實(shí)際毛利率水平來控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下個(gè)月“勺”頭就放寬一點(diǎn)，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐個(gè)月“勺”頭就收緊一點(diǎn)，克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來控制飲食的崐毛利水平。同時(shí)，企業(yè)的原材料浪費(fèi)、霉?fàn)€變質(zhì)損失，飲食制品的報(bào)廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業(yè)飲食成本之中轉(zhuǎn)嫁到消崐費(fèi)者身上，而這部分損失在會(huì)計(jì)核算上也得不到反映。

為了加強(qiáng)旅游飯店的管理，保障消費(fèi)者的利益，以最少的消耗取得最大的經(jīng)濟(jì)崐效果。我們認(rèn)為應(yīng)同時(shí)對(duì)客房部和飲食部的各項(xiàng)損失進(jìn)行核算，開展標(biāo)準(zhǔn)收入控制崐和質(zhì)量成本控制，徹底打破目前飯店在成本核算上的“大鍋飯”。

標(biāo)準(zhǔn)收入控制是對(duì)客房業(yè)務(wù)所獲收入的控制，將所應(yīng)收回的錢全部收回，減少崐各種損失。我們知道，旅游飯店的客房如果全部按牌價(jià)出售，這時(shí)飯店獲得了它應(yīng)崐該收到的房金，也就是飯店的標(biāo)準(zhǔn)收入。而實(shí)際上，由于各種折扣，飯店很難達(dá)到崐標(biāo)準(zhǔn)收入，其中有些是飯店主觀努力可以達(dá)到的，如提高服務(wù)質(zhì)量，減少折扣損失，崐精心保養(yǎng)客房物品，減少待修房損失等有些是飯店主觀努力無法達(dá)到的，如國家政崐策規(guī)定的折扣等。為了加強(qiáng)客房銷售的管理，可以建立房金回收率指標(biāo)來進(jìn)行控制。崐所謂房金回收率，就是一定期間（如年、季、月）飯店實(shí)際收到的房金與當(dāng)期應(yīng)該崐收到的房金（即標(biāo)準(zhǔn)收入）的比率。

飯店管理論文:公共關(guān)系飯店管理論文

公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個(gè)企崐業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)企業(yè)如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營(yíng)管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它在經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營(yíng)中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營(yíng)業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。2、樹立和發(fā)展飯店良好形象飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過了國家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢?，樹立和發(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個(gè)不斷發(fā)展的過程之中，因此，飯店公共關(guān)系工作要為飯店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境和輿論環(huán)境，飯店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用，經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢(shì)，及時(shí)做出預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整公關(guān)策略，使飯店的發(fā)展趨勢(shì)與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，決策是一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，飯店所處的生存環(huán)境和面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)型管理方式，已很難適應(yīng)飯店發(fā)展的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實(shí)可靠的信息，當(dāng)好飯店決策層的參謀。飯店決策是一個(gè)系統(tǒng)工程，整個(gè)決策過程包括調(diào)查分析、確定目標(biāo)、制定方案、方案評(píng)估、執(zhí)行實(shí)施等步驟，公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用，為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息，它的作用包括三個(gè)監(jiān)測(cè)作用。第三、公共關(guān)系影響著飯店決策的實(shí)施。飯店每一項(xiàng)決策的實(shí)施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導(dǎo)他們?cè)诓煌瑢哟紊弦圆煌问絽⑴c到實(shí)施決策的行動(dòng)中來。因此，飯店公共關(guān)系活動(dòng)是飯店能否有效實(shí)施決策的關(guān)鍵因素。4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系現(xiàn)代飯店是一個(gè)開放型的組織，它既有一定的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響，因此，飯店內(nèi)各部門之間以及飯店與外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的，這種協(xié)調(diào)能使飯店內(nèi)所有部門的活動(dòng)同步化、和諧化，并使飯店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會(huì)使飯店在時(shí)間、人力、金錢等方面造成浪費(fèi)，使飯店形象受到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使飯店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展。公共關(guān)系在飯店管理中的協(xié)調(diào)作用主要表現(xiàn)在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關(guān)系的基本職能，對(duì)內(nèi)包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對(duì)外有飯店與客人之間、與社區(qū)之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。公共關(guān)系在飯店內(nèi)部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時(shí)向員工傳達(dá)和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級(jí)部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識(shí)和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，他們通過"當(dāng)一天總經(jīng)理"等一系列活動(dòng)，喚起員工對(duì)飯店的責(zé)任感和使命感，盡可能發(fā)揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現(xiàn)了生機(jī)勃勃的局面，同時(shí)，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關(guān)系與員工關(guān)系一樣，也是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的重要內(nèi)容，必須經(jīng)常了解股東的動(dòng)向，聽取他們的意見和建議，鼓勵(lì)股東參加飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以使其與飯店同呼吸共命運(yùn)。飯店公共關(guān)系的協(xié)調(diào)作用對(duì)外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對(duì)的"的經(jīng)營(yíng)思想，盡力根據(jù)客人的要求建立和完善服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮與政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境。5、促進(jìn)飯店效益的提高現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，在飯店經(jīng)營(yíng)過程中，無論是消費(fèi)決策還是投資決策，無論是生產(chǎn)還是銷售，都離不開信息服務(wù)，信息服務(wù)越充分、越及時(shí)、越全面，越能強(qiáng)化企業(yè)的生存與競(jìng)爭(zhēng)的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益，但是，它對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可以增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，使飯店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；第二、公共關(guān)系能改善飯店的市場(chǎng)環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關(guān)系可以加強(qiáng)飯店與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策，抓住經(jīng)營(yíng)的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。此外，公共關(guān)系在促進(jìn)飯店社會(huì)效益，樹立飯店形象，加強(qiáng)飯店與社會(huì)各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)突發(fā)事件是飯店經(jīng)營(yíng)管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產(chǎn)生的一些特殊情況，主要包括火災(zāi)、食物中毒、停電停水、自然災(zāi)害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會(huì)給飯店的信譽(yù)帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發(fā)事件，維護(hù)飯店的形象和信譽(yù)具有十分重要的意義。公共關(guān)系在處理飯店突發(fā)事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關(guān)系活動(dòng)，建立一套完整的檢查制度，通過科學(xué)的調(diào)研與預(yù)測(cè)，防患于未然，避免各種事件的發(fā)生；另一方面，當(dāng)事件發(fā)生以后，必須充分聽取公眾的意見，設(shè)法查清事實(shí)真相，與公眾進(jìn)行必要的溝通，相互之間達(dá)成諒解，從而妥善解決矛盾，維護(hù)飯店的信譽(yù)和形象。南京中央大廈的"蓋章風(fēng)波"就是一個(gè)極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風(fēng)雨，不僅如此，全國許多報(bào)紙加以轉(zhuǎn)載，把中央大廈這家尚未開業(yè)的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發(fā)展處于極為不利的地位，面對(duì)如此處境，大廈總經(jīng)理和公關(guān)人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會(huì)各界弄清事實(shí)，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會(huì)各界的理解和支持，而且進(jìn)一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。類似這樣的例子在旅游飯店行業(yè)還有很多，這些事例都進(jìn)一步說明，當(dāng)飯店出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，必須及時(shí)采取有效行為，與公眾加強(qiáng)信息溝通，消除誤崐會(huì)，取得公眾的諒解，把不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖臧l(fā)展的動(dòng)力，從而確保飯店信譽(yù)和形象不受損害。綜上所述，現(xiàn)代飯店管理離不開公共關(guān)系，公共關(guān)系貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理全過程，正確處理好兩者關(guān)系，充分發(fā)揮公共關(guān)系的積極作用，是推動(dòng)和促進(jìn)飯店向前發(fā)展的重要保證。

飯店管理論文:飯店成本管理論文

一、成本控制的三個(gè)結(jié)合

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營(yíng)銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營(yíng)層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個(gè)方面的問題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來,國內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

三、對(duì)低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來說,挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營(yíng)者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說,誰的成本低,誰的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問題,一個(gè)是營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營(yíng)業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門,而是要參與經(jīng)營(yíng)管理的全過程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營(yíng)者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤(rùn)。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

目前,國有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營(yíng)收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營(yíng)滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔(dān),通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競(jìng)聘上崗

競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項(xiàng)措施來落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購

主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫存。

對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想教育

隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營(yíng)運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率(或營(yíng)業(yè)費(fèi)用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性

鼓勵(lì)員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。

總之,我們可以作一個(gè)歸納性結(jié)論,即當(dāng)代的低成本運(yùn)作策略要與觀念進(jìn)步、制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、顧客滿意、員工激勵(lì)、企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來,不僅僅把它看成是財(cái)務(wù)工作的一個(gè)項(xiàng)目,而是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。