摘要：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)呼叫業(yè)務(wù)難以滿足企業(yè)客戶服務(wù)的多元化需求。一方面是內(nèi)部質(zhì)檢多為抽查質(zhì)檢,不能做到完全有效監(jiān)督;另一方面是由于廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫業(yè)務(wù)的話術(shù)相對復(fù)雜,一些場景很難用語言和文字進(jìn)行表述,而用戶則逐漸習(xí)慣了通過手機(jī)App、微信公眾號,利用多媒體手段進(jìn)行多位一體消費和服務(wù)的常態(tài)。因此,加強(qiáng)智能機(jī)器人、智能知識庫、智能質(zhì)檢的探索,推進(jìn)呼叫中心智能化建設(shè),將是提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的有力抓手。