摘要：由于人工客服面臨高成本、高負(fù)荷的問題,現(xiàn)代企業(yè)需要更加高效、準(zhǔn)確的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。文章提出了一種基于知識(shí)圖譜構(gòu)建知識(shí)庫的方法,結(jié)合客服知識(shí)庫與基于圖譜的知識(shí)檢索技術(shù),設(shè)計(jì)了智能客服系統(tǒng)技術(shù)方案。通過分析該系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的差異,論證了該系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用前景和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。目前該系統(tǒng)已在深圳供電局掌上營(yíng)業(yè)廳實(shí)際應(yīng)用,有效提高了智能客服系統(tǒng)的建設(shè)效率與應(yīng)用效果。