摘要：作為服務(wù)行業(yè),軌道交通的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其發(fā)展至關(guān)重要。乘客滿意度調(diào)查作為評(píng)價(jià)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù),能夠幫助軌道交通企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足,并有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn),有利于軌道交通服務(wù)質(zhì)量的不斷完善。以武漢軌道交通1、2、3、4號(hào)線為調(diào)查對(duì)象,設(shè)計(jì)分線路調(diào)查方案,確定評(píng)價(jià)指標(biāo),采用分層隨機(jī)抽樣方法并計(jì)算樣本量,制定企業(yè)、行業(yè)乘客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。新增地鐵內(nèi)部工作人員的暗訪環(huán)節(jié),使調(diào)查結(jié)果更為客觀合理。經(jīng)效度和信度分析,問(wèn)卷的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)合理有效。